标准拜访流程话术课件

锐意进取 旗开得胜标准邀请流程话术标准邀请流程话术 锐意进取 旗开得胜标准流程标准流程n入店前准备入店前准备n开场白（寒暄、赞美）开场白（寒暄、赞美）n找对人找对人n询问技巧与方式询问技巧与方式n挖掘客户需求挖掘客户需求n如何处理客户异议如何处理客户异议n推荐产品推荐产品n预约客户预约客户标准流程入店前准备 锐意进取 旗开得胜入店前准备入店前准备n心态；放松、微笑、自信心态；放松、微笑、自信n物品准备；名片、邀请函、导购手册、纸和笔物品准备；名片、邀请函、导购手册、纸和笔n信息准备；三看三问信息准备；三看三问n怎样吸引客户？客户最关注的是什么？怎样吸引客户？客户最关注的是什么？n客户会问哪些问题？客户会问哪些问题？入店前准备心态；放松、微笑、自信 锐意进取 旗开得胜开场白开场白 开场白的目的是要吸引客户继续听你的说，越简练越好。为了让客户对你开场白的目的是要吸引客户继续听你的说，越简练越好。为了让客户对你产生好感，要注意不要太生硬，永远以赞美为开场白。产生好感，要注意不要太生硬，永远以赞美为开场白。n请求帮忙法请求帮忙法n第三者介绍法第三者介绍法n牛群效应法（文峰的案例）牛群效应法（文峰的案例）n激起兴趣法激起兴趣法n把客户当作老客户把客户当作老客户n把心态和语气调整一下，说话的时候不要太专业和生硬，这样听起来就知把心态和语气调整一下，说话的时候不要太专业和生硬，这样听起来就知道你是一个陌生人或者是不熟悉的人。道你是一个陌生人或者是不熟悉的人。开场白 开场白的目的是要吸引客户继续听你的说，越简练越好 锐意进取 旗开得胜激起兴趣激起兴趣n销售人员：王总，您好！我是销售人员：王总，您好！我是XXX,XXX,王总，听说您是白手起家的对吗？王总，听说您是白手起家的对吗？n客户：是啊。客户：是啊。n销售人员：您能快速的发展到现在，王总您真是发廊管理和营销方面的大销售人员：您能快速的发展到现在，王总您真是发廊管理和营销方面的大行家呀。有一个问题想请教一下：咱们店在现在这个季节都是通过哪些行家呀。有一个问题想请教一下：咱们店在现在这个季节都是通过哪些 方方式来快速发展新客人的啊？式来快速发展新客人的啊？n客户：也没有什么特别的方法，基本靠老客人和技术好做客人。客户：也没有什么特别的方法，基本靠老客人和技术好做客人。n销售人员：现在这个天气太热了，很多店生意都不好，大项目也少，特别销售人员：现在这个天气太热了，很多店生意都不好，大项目也少，特别是染烫项目更少，您现在不做促销活动吗？是染烫项目更少，您现在不做促销活动吗？n客户：都不知道做什么活动好了，都没什么用处！客户：都不知道做什么活动好了，都没什么用处！n销售人员：正好，我今天来主要就是邀请您参加销售人员：正好，我今天来主要就是邀请您参加6 6月月2323号下午在我们公司号下午在我们公司举办的一个解决淡季生意不好的座谈会，您这条街我只请了您参加，您看举办的一个解决淡季生意不好的座谈会，您这条街我只请了您参加，您看看这是座谈会的内容！。到时候您一定要来的呀。看这是座谈会的内容！。到时候您一定要来的呀。激起兴趣销售人员：王总，您好！我是XXX,王总，听说您是白手 锐意进取 旗开得胜其他方法其他方法n提及对方现在最关心的事情提及对方现在最关心的事情“李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情就是现在做大项目的就是现在做大项目的客人太少，员工赚不到钱都没有积极性了，是吗？客人太少，员工赚不到钱都没有积极性了，是吗？”n 赞美对方赞美对方 “像您这么年轻，就把店做得这么大，我相信能够发展这么快，与您的像您这么年轻，就把店做得这么大，我相信能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。人格魅力是分不开的。”n 提及他的竞争对手提及他的竞争对手 “我刚与我刚与店（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们产品的效店（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们产品的效果非常好，所以我今天特意也来给您送本产品导购手册，我今天来主要是果非常好，所以我今天特意也来给您送本产品导购手册，我今天来主要是邀请您参加邀请您参加6 6月月2323号下午在我们公司举办的一个解决淡季生意不好的座谈号下午在我们公司举办的一个解决淡季生意不好的座谈会。会。”n 引起他的担心和忧虑引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到，不断有客户提到，像咱们这个行业季节性非常强，一到淡季基本上没生像咱们这个行业季节性非常强，一到淡季基本上没生意，这确实是一件头疼的事。不过我有一个方法可以让您的生意旺季更旺，意，这确实是一件头疼的事。不过我有一个方法可以让您的生意旺季更旺，淡季不淡。淡季不淡。”其他方法提及对方现在最关心的事情 锐意进取 旗开得胜其他方法其他方法n促销活动：促销活动：“我公司我公司现推出一些很好的优惠活动，我第一个想到的就现推出一些很好的优惠活动，我第一个想到的就是通知您，咱们联系这么长时间了，这些产品对您也有很大的作用是通知您，咱们联系这么长时间了，这些产品对您也有很大的作用”n用具体的数字用具体的数字：n“如果我们的服务能让您的销售业绩提高如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%30%，您一定有兴趣听，是吗？，您一定有兴趣听，是吗？”n“如果我们的服务可以为贵公司每年节约如果我们的服务可以为贵公司每年节约上万元开支，上万元开支，我相信您一定会感我相信您一定会感兴趣，是吗？兴趣，是吗？”n注意事项注意事项n其一，要选好时间。其一，要选好时间。谈话时谈话时，要避开，要避开对方客人对方客人、而且最好别在、而且最好别在他工作时他工作时打打扰对方。扰对方。n其二，要掌握其二，要掌握说话内容说话内容，最好要先想好要讲的内容，以便节省，最好要先想好要讲的内容，以便节省谈话谈话时间；时间；不要现想现说，不要现想现说，不要说太多无关紧要的事情，因为老板都很忙。不要说太多无关紧要的事情，因为老板都很忙。其他方法促销活动：“我公司现推出一些很好的优惠活动，我第 锐意进取 旗开得胜找对人（烧香不能拜错佛）找对人（烧香不能拜错佛）n在开场白后或者开场白中，就要找到你要找的人。只有找对人，你的开场在开场白后或者开场白中，就要找到你要找的人。只有找对人，你的开场白等等工作才是有用的工作。白等等工作才是有用的工作。n我们要找的人是谁？决策人（拍板人、给钱人）、采购、发廊的经理、店我们要找的人是谁？决策人（拍板人、给钱人）、采购、发廊的经理、店长。长。n大中型发廊一般要让相关负责人了解后，再呈报给老板决定。如果能够直大中型发廊一般要让相关负责人了解后，再呈报给老板决定。如果能够直接给老板谈是最好不过了。接给老板谈是最好不过了。n小型发廊都是老板决定任何事情。小型发廊都是老板决定任何事情。“找对人、说对话、做对事找对人、说对话、做对事”是销售的九字真经。有的销售人员话说了一箩是销售的九字真经。有的销售人员话说了一箩筐、事做了一大堆，结果却徒劳无益。究其原因，就是没有找对人。筐、事做了一大堆，结果却徒劳无益。究其原因，就是没有找对人。找对人（烧香不能拜错佛）在开场白后或者开场白中，就要找到你要 锐意进取 旗开得胜常见的询问方式常见的询问方式销售拜访时运用比较普遍的询问形式主要有两种：开放式和封闭式发问。销售拜访时运用比较普遍的询问形式主要有两种：开放式和封闭式发问。n开放式的询问示范：开放式的询问示范：开放式的询问方法又分为开放式的询问方法又分为“直接询问直接询问”和和“间接询问间接询问”，一般适合在跟客户刚开始接触时，一般适合在跟客户刚开始接触时，话题不多时可以使用这种方式，可以引出很多对业务员有利的话题和信息，也不至于冷场。话题不多时可以使用这种方式，可以引出很多对业务员有利的话题和信息，也不至于冷场。例如：想了解客户一般到哪里采购美发产品。例如：想了解客户一般到哪里采购美发产品。直接询问：请问您经常到广东路上采购美发产品吗？直接询问：请问您经常到广东路上采购美发产品吗？间接询问：李总，您认为系统的采购美发产品对发廊来说重要吗？间接询问：李总，您认为系统的采购美发产品对发廊来说重要吗？n封闭式询问封闭式询问：当无法对客户的意图做出准确判断时，这时你需要用到这种方式来获取对方的最终想法。比当无法对客户的意图做出准确判断时，这时你需要用到这种方式来获取对方的最终想法。比如是或否的提问方式，比如二选一的提问方式。切记在刚开始时不要采用这种发问方式，因如是或否的提问方式，比如二选一的提问方式。切记在刚开始时不要采用这种发问方式，因为这种发问的回答很简单，容易导致没有话题而冷场为这种发问的回答很简单，容易导致没有话题而冷场。例如：咱们公司是否有这方面打算呢？例如：咱们公司是否有这方面打算呢？您礼拜三下午有时间呢还是不能到场呢？您礼拜三下午有时间呢还是不能到场呢？常见的询问方式销售拜访时运用比较普遍的询问形式主要有两种：开 锐意进取 旗开得胜举例说明举例说明 作为一个销售人员，无论做什么产品的销售，都有六个关键的因素：情报（各种有关客户的资料)、客户需求、产品价值、客户关系、价格以及客户使用后的体验。销售人员首先要建立关系，然后才能挖掘需求，这里我们主要谈谈如何挖掘客户的需求，首先先让我们看看下面这个小故事：n 有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”n “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。n 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”n “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”n “我要买酸一点儿的。”n “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”n “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”n “您好，您问哪种李子？”n “我要酸一点儿的。”n “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”n “不知道。”n “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”n “不清楚。”n “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”n里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”n “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。n 故事讲完了，我们看到三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？”n 第一个小贩没有掌握客户真正的需求，第三个小贩善于提问。所以三个小贩了解需求的深度不一样，第一个小贩只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求。需求有表面和深层之分，那么这个老太太归根结底最深层次的需求是什么呢？可能很多人会说当然是给儿媳妇吃了，心疼儿媳妇，也有这种可能，但是最根本的需求是因为她希望儿媳妇能为她生个又白又胖的孙子。所以，当第三个小贩向他推荐弥猴桃时，她很高兴的就买了，因为这是她的目标和愿望。n 这里买李子或者买猕猴桃，这就是采购的产品。李子要酸的，这是采购指标，后来第三个小贩又帮助老太太加了一个采购指标，就是维生素含量高。所以需求是一个五层次的树状结构，目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，而且决n 有些新手做业务，遇到客户就急着冲上客户，而对于老业务员来说，更多的是去分析客户的需求，挖掘更深层次的需求，这样才会水到渠成的做成生意！举例说明 作为一个销售人员，无论做什么产品的销售，都有 锐意进取 旗开得胜如何处理客户异议如何处理客户异议-正确认识异议正确认识异议正确认识异议正确认识异议 虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从“异议异议同意同意异议异议”的循环过程，每一次交易都是一次的循环过程，每一次交易都是一次“同意同意”的达成，而合作必然会带来的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。销售机会。所以，销售人员应该理解：所以，销售人员应该理解：异议是正常的；异议是正常的；异议说明客户仍有合作的愿望；异议说明客户仍有合作的愿望；异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会；异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会；异议所指，兴趣所在。异议所指，兴趣所在。如何处理客户异议-正确认识异议正确认识异议 锐意进取 旗开得胜如何处理客户异议如何处理客户异议n 1 1、充足的准备、充足的准备 在和客户长期接触中，很容易发现最常见的异议在和客户长期接触中，很容易发现最常见的异议，针对这些常见的异议，业务员要，针对这些常见的异议，业务员要提前做好充足的准备。提前做好充足的准备。n2 2、态度诚恳、态度诚恳 面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明你明白并尊重他的异议白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。热情的回应是良好态度的要件。销售人员可以从几个方面来表明诚意：销售人员可以从几个方面来表明诚意：勇于承担：勇于承担：“是我们的责任，是我们的责任，”、“这是我的错，这是我的错，”；站在客户的立场：站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过您这样考虑是很正常的，不过”；保证马上行动：保证马上行动：“我这就给经理打我这就给经理打”、“我一回去就我一回去就”；说明答复或解决问题的时间：说明答复或解决问题的时间：“最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复”。如何处理客户异议 1、充足的准备 锐意进取 旗开得胜n3 3、积极询问，判断异议的真正原因积极询问，判断异议的真正原因 异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。所以，在没有确认客户反对意见重点及所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。多问积极地询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。多问“为什么为什么”，让，让客户自己说出原因。客户自己说出原因。n4 4、选择适当的时机选择适当的时机 优秀的销售人员不仅要能对客户的异议给予一个比较圆满的答复，而且要善于选优秀的销售人员不仅要能对客户的异议给予一个比较圆满的答复，而且要善于选择恰当的时机。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。需要指择恰当的时机。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。需要指出的是，绝大多数异议需要立即回答，这既是促使客户购买的需要，也是对客户出的是，绝大多数异议需要立即回答，这既是促使客户购买的需要，也是对客户尊重的需要，通常包括：尊重的需要，通常包括：异议关系客户关心的重要事项；异议关系客户关心的重要事项；异议不解决销售无法继续；异议不解决销售无法继续；异议一旦解决，客户能够马上签单；异议一旦解决，客户能够马上签单；但并不是每一个异议都需要回答或者需要立即回答：但并不是每一个异议都需要回答或者需要立即回答：3、积极询问，判断异议的真正原因 锐意进取 旗开得胜 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议背后明显另有原因，但还不清楚；异议背后明显另有原因，但还不清楚；异议显然站不住脚、不攻自破；异议显然站不住脚、不攻自破；异议难以用三言两语解释清楚的；异议难以用三言两语解释清楚的；异议超过了销售人员的专业和能力水平；异议超过了销售人员的专业和能力水平；异议涉及到较深的专业知识不易为客户马上理解；异议涉及到较深的专业知识不易为客户马上理解；超出权限或确实不确定的事情；超出权限或确实不确定的事情；对于客户不了解产品利益和特性时的价格异议最好延后处理，特别是初次触时。对于客户不了解产品利益和特性时的价格异议最好延后处理，特别是初次触时。n5 5、针对异议，有的放矢针对异议，有的放矢 异议有疑虑、误解、缺点和投诉之分，针对不同的异议须有的放矢。面对怀疑，异议有疑虑、误解、缺点和投诉之分，针对不同的异议须有的放矢。面对怀疑，应询问产生怀疑的原因；面对误解，应询问误解背后的需要；面对缺点，应询问应询问产生怀疑的原因；面对误解，应询问误解背后的需要；面对缺点，应询问客户的需要，以及与需要背后的需要的关系；面对问题投诉，应询问发生了什么，客户的需要，以及与需要背后的需要的关系；面对问题投诉，应询问发生了什么，过去的产品怎么未能满足需要，以及现在的需要。过去的产品怎么未能满足需要，以及现在的需要。异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；锐意进取 旗开得胜推荐产品推荐产品n产品推荐技巧产品推荐技巧 产品特点产品特点 产品作用产品作用 产品优势产品优势 客户利益客户利益 特性、作用、好处特性、作用、好处 独有的卖点独有的卖点推荐产品一定要针对客户最需求的地方进行推荐（对症下药）。推荐产品一定要针对客户最需求的地方进行推荐（对症下药）。推荐产品一定要满怀信心的去推荐，再加上适当的肢体语言，让客户感觉到推荐产品一定要满怀信心的去推荐，再加上适当的肢体语言，让客户感觉到你的激情、自信和专业。你的激情、自信和专业。推荐产品产品推荐技巧 锐意进取 旗开得胜销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前，过早推荐产品或方案。甚至根销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前，过早推荐产品或方案。甚至根本不去关心客户需求，而只是一味地介绍产品和方案。本不去关心客户需求，而只是一味地介绍产品和方案。n推荐产品的三个步骤：第一步：表示了解客户的需求 例：例：“我很理解您的想法，您现在之所以在我很理解您的想法，您现在之所以在这方面产生今天的情况，就是这方面产生今天的情况，就是因为您当初对产品的使用的不了解导致的，那么今天我就是希望能够通过因为您当初对产品的使用的不了解导致的，那么今天我就是希望能够通过我们的沟通，让您了解真正的解决方法（案），从而选择适合您店的促销我们的沟通，让您了解真正的解决方法（案），从而选择适合您店的促销活动方式；活动方式；”第二步：陈述新汇美材是如何满足客户需求的 利用新汇美材的品类齐全、特色方案、营销助力、教育培训、门店和公司综合实力的优势去解决客户相应的问题。第三步：确认是否得到客户的认同。通过我的介绍，您还有什么地方不了解的吗？您认为能帮得上您的忙吗？介绍产品不求面面俱到，只求客户想要！销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前，过早推荐产品 锐意进取 旗开得胜重点关注客户重点关注客户n重点关注哪些客户？重点关注哪些客户？1.1.有意向做，但是不是太明白；有意向做，但是不是太明白；2.2.问及详细价格的客户；问及详细价格的客户；3.3.想让优惠的客户；想让优惠的客户；4.4.想做，就是有点忙的客户；想做，就是有点忙的客户；5.5.非常感兴趣的客户；非常感兴趣的客户；6.6.要求发资料的客户。要求发资料的客户。重点关注客户重点关注哪些客户？