新医改背景下医疗服务的思考培训ppt课件

新医改背景下医新医改背景下医疗服服务的思考的思考新医改背景下医疗服务的思考1解放思想解放思想 医院的法宝医院的法宝改革开放改革开放 医院的动力医院的动力质量和效益质量和效益医院的生命医院的生命创新创新发展思路发展思路解放思想解放思想改变观念改变观念加强医院加强医院内涵建设内涵建设近几年医院管理主要围绕2新医改背景下医疗服务的思考解放思想 医院的法宝改革开放 医院的动力质量和效益2中外合资模式中外合资模式 兼并模兼并模式式联合收购模式联合收购模式 集团化模式集团化模式连锁经营模式连锁经营模式解放思想改变观念解放思想改变观念 创新发展思路创新发展思路资资源源重重组组3新医改背景下医疗服务的思考中外合资模式 兼并模式联合收购模式 3与南京胸科、儿童、口腔医院组建鼓楼医院集团与南京胸科、儿童、口腔医院组建鼓楼医院集团兼并南京市第三医院兼并南京市第三医院上海梅山医院加盟鼓楼医院集团上海梅山医院加盟鼓楼医院集团联合收购宿迁市人民医院联合收购宿迁市人民医院与美国与美国IBC公司合作建立宁益眼科中心公司合作建立宁益眼科中心与与“开发区开发区”合资组建鼓楼医院仙林国际医院合资组建鼓楼医院仙林国际医院 发展之路4新医改背景下医疗服务的思考与南京胸科、儿童、口腔医院组建鼓楼医院集团发展之路4新医改背4开展中层干部竞争上岗开展中层干部竞争上岗强化科主任管理强化科主任管理 扩大科主任自主管理权扩大科主任自主管理权5新医改背景下医疗服务的思考业务业务决策权决策权经济经济分配权分配权医德医风医德医风奖惩权奖惩权人事人事管理权管理权行政行政行政行政领导权领导权领导权领导权五权五权开展中层干部竞争上岗5新医改背景下医疗服务的思考业务经济人事5加强文化建设 提升医院管理水平20072007年年-管理文化年管理文化年20062006年年-医院文化年医院文化年20042004年年-医疗服务年医疗服务年20082008年年-质量效益年质量效益年20052005年年-管理效益年管理效益年20092009年年-医院质量服务年医院质量服务年20102010年年-人文医院建设年人文医院建设年6新医改背景下医疗服务的思考加强文化建设 提升医院管理水平2007年-管理文化年2006 医院文化建设初见成效医院文化建设初见成效 医院工作重点医院工作重点落实到落实到“以病人为中心，更好地为病人服务以病人为中心，更好地为病人服务”的办院宗旨的办院宗旨 人才梯队建设取得突破人才梯队建设取得突破 医院先后从国医院先后从国内外知名医院引进多名中青年专家，培养出内外知名医院引进多名中青年专家，培养出一批超越自己的年轻骨干一批超越自己的年轻骨干 学科群得到持续发展学科群得到持续发展医院发生的变化7新医改背景下医疗服务的思考 医院文化建设初见成效 医院工作重点落实到“以病人为中7经卫生部经卫生部人体器官移植技术临床应用委员会人体器官移植技术临床应用委员会审核批准审核批准南京鼓楼医院指定开展南京鼓楼医院指定开展8新医改背景下医疗服务的思考经卫生部肾脏移植肝脏移植8新医改背景下医疗服务的思考8中医科成为中医科成为 经卫生部、中国医师协会评审经卫生部、中国医师协会评审普外科、泌尿外科和消化内科成为普外科、泌尿外科和消化内科成为9新医改背景下医疗服务的思考中医科成为 经卫生部、中国医师协会评审全国内镜诊疗技术培训基9百姓不满意，社会满意度测评百姓不满意，社会满意度测评 卫生行业倒数卫生行业倒数卫生经费投入不足卫生经费投入不足 医疗服务收费大幅度下调医疗服务收费大幅度下调 .医保付费实行打折、考核医保付费实行打折、考核 10新医改背景下医疗服务的思考百姓不满意，社会满意度测评卫生经费投入不足 医疗服务收费10手段手段手段手段医院发展模式的转变医院发展模式的转变扩大扩大扩大扩大规模规模规模规模提高提高提高提高收费收费收费收费结果结果 ：获得医院的发展，形成了暂：获得医院的发展，形成了暂时时 的繁荣的繁荣，但发展乏力，但发展乏力粗放型发展模式粗放型发展模式11新医改背景下医疗服务的思考手段医院发展模式的转变扩大提高结果：获得医院的发展，形成了11目的：高效、优质、低耗目的：高效、优质、低耗节约型发展模式节约型发展模式 政策的导向政策的导向 生存的需要生存的需要节约型节约型发展模式发展模式突破口突破口 ：缩短平均住院日：缩短平均住院日粗放型粗放型发展模式发展模式12新医改背景下医疗服务的思考目的：高效、优质、低耗节约型发展模式 政策的导向 节约型12 以鼓楼医院以鼓楼医院1800张病床为例，平均住院日张病床为例，平均住院日2005年为年为14.87天，如果能够缩短天，如果能够缩短2天，则天，则病床周转率将上升病床周转率将上升13%，将增加约，将增加约8000人人次住院治疗，经济效益将增加次住院治疗，经济效益将增加9000万，且人万，且人均住院费用将可能下降均住院费用将可能下降810%。13新医改背景下医疗服务的思考 以鼓楼医院1800张病床为例，平均住院日20013第一阶段全面动员全面动员加强管理加强管理14新医改背景下医疗服务的思考第一阶段全面动员14新医改背景下医疗服务的思考14 层层动员、落实各科室责任人层层动员、落实各科室责任人 签订缩短平均住院日目标责任书（以前签订缩短平均住院日目标责任书（以前三年平均住院日为基数制定目标）三年平均住院日为基数制定目标）将平均住院日指标列入基础管理考核，将平均住院日指标列入基础管理考核，奖惩分明奖惩分明统一认识、明确责任15新医改背景下医疗服务的思考 统一认识、明确责任15新医改背景下医疗服务的思考15 确定质量先行、兼顾效益的工作原则确定质量先行、兼顾效益的工作原则 提出提出“落实核心制度、保障医疗质量，落实核心制度、保障医疗质量，缩短平均住院日缩短平均住院日”的口号的口号 强调强调12项核心制度的落实项核心制度的落实 强调非常规工作时段的质量管理强调非常规工作时段的质量管理 强调人员和技术的准入强调人员和技术的准入 强调医疗安全，加强医患沟通强调医疗安全，加强医患沟通 （建立不良事件、危急值报告，书面沟通等制度）（建立不良事件、危急值报告，书面沟通等制度）16新医改背景下医疗服务的思考 确定质量先行、兼顾效益的工作原则16新医改背景下医疗服16 强化环节质量，特别是科室工作衔接处的强化环节质量，特别是科室工作衔接处的 质量和效率；质量和效率；门诊与急诊门诊与急诊 临床与医技临床与医技 手术科室与手术室手术科室与手术室 医疗与后勤保障医疗与后勤保障 五天工作七天运转五天工作七天运转o 在外科以缩短术前住院日为突破口；在外科以缩短术前住院日为突破口；o 在医疗上大力推广新技术新疗法的应用。在医疗上大力推广新技术新疗法的应用。17新医改背景下医疗服务的思考 强化环节质量，特别是科室工作衔接处的17新医改17 “三缩短三缩短”、“弹性工作制弹性工作制”落实医疗核心制度落实医疗核心制度 制定科学的诊疗程序制定科学的诊疗程序 改造医疗流程，特别是改造医疗流程，特别是“接口接口”流流程程 加强诊疗过程环节管理18新医改背景下医疗服务的思考 加强诊疗过程环节管理18新医改背景下医疗服务的思考18问卷回收率：问卷回收率：92%92%，计，计230230份份调查问卷 院级领导院级领导 5名名 职能处室职能处室 25名名 内、外、妇产科主任内、外、妇产科主任 3名名 高级医护人员高级医护人员 76名名 中初级医护人员中初级医护人员 116名名 其他其他 25名名 19新医改背景下医疗服务的思考问卷回收率：92%，计230份调查问卷 19 78.3%被调查者正确认识被调查者正确认识“缩短平均住院日缩短平均住院日”的意义；的意义；认可：围绕认可：围绕“缩短平均住院日缩短平均住院日”，医院采取以下措施，医院采取以下措施 目标管理目标管理 绩效考核绩效考核 信息化建设信息化建设 优化改造服务流程优化改造服务流程 手术室手术室“五天工作制，七天运转五天工作制，七天运转”提示提示20新医改背景下医疗服务的思考提示20新医改背景下医疗服务的思考202005-2008年出院人数比较21新医改背景下医疗服务的思考2005-2008年出院人数比较21新医改背景下医疗服务的思2120082008年已降至年已降至12.3512.35天天 2005-2008年平均住院日比较22新医改背景下医疗服务的思考2008年已降至12.35天 2005-2022医院医疗收入的增长主要来自于医院医疗收入的增长主要来自于 出院病人数的增加，而非病人的经济支出出院病人数的增加，而非病人的经济支出医疗收入逐年提高医疗收入逐年提高每床日收入有所增加每床日收入有所增加平均住院日逐年下降平均住院日逐年下降出院病人数逐年增加出院病人数逐年增加结果提示23新医改背景下医疗服务的思考医院医疗收入的增长主要来自于医疗收入逐年提高每床日收入有所增23医疗效率指标与质量指标年份年份床位床位使用率使用率%院感率院感率%患者患者投诉率投诉率%20042004年年102.04%102.04%5.28%5.28%0.58%0.58%20052005年年104.91%104.91%4.58%4.58%0.52%0.52%20062006年年110.77%110.77%4.89%4.89%0.34%0.34%20072007年年116.85%116.85%4.36%4.36%0.31%0.31%20082008年年119.9%119.9%3.79%3.79%0.26%0.26%表示：表示：医疗工作效率逐医疗工作效率逐年提高的同时，院年提高的同时，院感率、住院病人投感率、住院病人投诉率呈下降趋势诉率呈下降趋势说明：说明：医院没有以牺牲医院没有以牺牲质量来求得高效率质量来求得高效率 24新医改背景下医疗服务的思考医疗效率指标与质量指标年份床位院感率%患者2004年102.24 通过第一阶段三年来的努力，我院平均通过第一阶段三年来的努力，我院平均住院日从住院日从2005年的年的14.87天到天到2008年年的的12.35天，缩短了天，缩短了2天多，带来了巨大天多，带来了巨大的社会和经济效益，成效显著。的社会和经济效益，成效显著。25新医改背景下医疗服务的思考 通过第一阶段三年来的努力，我院平均住院日从20025医保付费制度的制约；医保付费制度的制约；平均住院日下降至平台期，难以有新的平均住院日下降至平台期，难以有新的突破；突破；盲目求快，忽视医疗质量；盲目求快，忽视医疗质量；出现假出院、重复办出入院、小病大治等出现假出院、重复办出入院、小病大治等新状况；新状况；个别单病种住院时间长，影响了科室甚至个别单病种住院时间长，影响了科室甚至全院的平均住院日。全院的平均住院日。问题问题26新医改背景下医疗服务的思考医保付费制度的制约；平均住院日下降至平台期，难以有新的盲目求26第二阶段：攻坚阶段深入环节质量，加强病种管理，深入环节质量，加强病种管理，推行临床路径推行临床路径27新医改背景下医疗服务的思考第二阶段：攻坚阶段深入环节质量，加强病种管理，推行临床路径27 推行临床路径推行临床路径是医院医、教、研的需要是医院医、教、研的需要是管理前移的体现是管理前移的体现 围绕病程进行管理，更易深入环节质量围绕病程进行管理，更易深入环节质量也是医院竞争实力的体现也是医院竞争实力的体现 明明白白消费，清清楚楚管理明明白白消费，清清楚楚管理28新医改背景下医疗服务的思考 推行临床路径28新医改背景下医疗服务的思考28 推行临床路径推行临床路径 使缩短平均住院日管理更加规范化，使缩短平均住院日管理更加规范化，具备可比性，易于对比，易于落到实处。具备可比性，易于对比，易于落到实处。我们要求，审视单病种治疗的每一个我们要求，审视单病种治疗的每一个环节，挤干住院日的环节，挤干住院日的“水份水份”，使病种，使病种的住院日比现有平均住院日缩短的住院日比现有平均住院日缩短2天左右。天左右。29新医改背景下医疗服务的思考 29新医改背景下医疗服务的思考292008年鼓楼医院临床路径总汇1 1脊柱外科脊柱外科腰椎间盘髓核摘除腰椎间盘髓核摘除2 2耳鼻咽喉科耳鼻咽喉科鼻中隔偏曲鼻中隔偏曲3 3声带息肉声带息肉4 4普外科普外科慢性胆囊炎腹腔镜胆囊切除手术慢性胆囊炎腹腔镜胆囊切除手术5 5心胸外科心胸外科房间隔缺损、室间隔缺损房间隔缺损、室间隔缺损6 6神经外科神经外科颅神经疾病微血管减压治疗颅神经疾病微血管减压治疗7 7泌尿外科泌尿外科输尿管镜碎石输尿管镜碎石8 8妇产科妇产科妊娠期高血压及轻度子痫前期诊疗妊娠期高血压及轻度子痫前期诊疗9 9子宫肌瘤子宫肌瘤1010整形烧伤科整形烧伤科唇腭裂手术唇腭裂手术1111大面积烧伤大面积烧伤1212显微外科手术显微外科手术30新医改背景下医疗服务的思考2008年鼓楼医院临床路径总汇1脊柱外科腰椎间盘髓核摘除2耳301313镇痛科镇痛科三叉神经射频治疗三叉神经射频治疗1414康复科康复科脑梗塞后遗症脑梗塞后遗症1515血液科血液科恶性血液病再入院常规剂量巩固化疗恶性血液病再入院常规剂量巩固化疗1616肿瘤科肿瘤科结肠癌结肠癌1717免疫科免疫科类风湿关节炎类风湿关节炎1818神经内科神经内科静脉内溶栓静脉内溶栓1919呼吸科呼吸科慢性阻塞性肺疾病慢性阻塞性肺疾病(COPD)(COPD)2020消化内科消化内科消化性溃疡伴出血消化性溃疡伴出血2121心内科心内科继发孔型房间隔缺损封堵术继发孔型房间隔缺损封堵术2222肾内科肾内科慢性肾小球肾炎慢性肾小球肾炎2323内分泌科内分泌科2 2型糖尿病型糖尿病2424感染科感染科慢性乙型肝炎慢性乙型肝炎2525ICUICU脓毒性休克脓毒性休克2626高危患者围手术期监测治疗高危患者围手术期监测治疗31新医改背景下医疗服务的思考13镇痛科三叉神经射频治疗14康复科脑梗塞后遗症15血液科恶31 缩短平均住院日缩短平均住院日降低病人的医疗费用，扩大医院收治量降低病人的医疗费用，扩大医院收治量提高医疗工作效率，优化资源配置提高医疗工作效率，优化资源配置提高医院的社会效益和经济效益提高医院的社会效益和经济效益 我们的体会32新医改背景下医疗服务的思考我们的体会32新医改背景下医疗服务的思考32第三阶段建立分级医疗体系33新医改背景下医疗服务的思考第三阶段33新医改背景下医疗服务的思考33社社区区预预诊诊三级三级医院医院治治疗疗社社区区康康复复急慢分流急慢分流双向转诊双向转诊34新医改背景下医疗服务的思考社区预诊三级医院治社区康复 急 慢34 预计通过第一第二阶段的努力，第三阶预计通过第一第二阶段的努力，第三阶段在良好的分级医疗、双向转诊体系下，平段在良好的分级医疗、双向转诊体系下，平均住院日还可以进一步缩短至均住院日还可以进一步缩短至10天以下，天以下，将大大缓解目前将大大缓解目前“住院难住院难”的情况，医院也的情况，医院也将获得良好的效益。将获得良好的效益。愿景愿景35新医改背景下医疗服务的思考 预计通过第一第二阶段的努力，第三阶段在良好的分3536新医改背景下医疗服务的思考36新医改背景下医疗服务的思考36医院建设硬件硬件医院建筑医院建筑软件软件医院服务医院服务37新医改背景下医疗服务的思考医院建设硬件医院建筑37新医改背景下医疗服务的思考37o 一位一位患者说：我输液前先要小便，不然输患者说：我输液前先要小便，不然输液时举着瓶子跑老远上厕所，心烦。液时举着瓶子跑老远上厕所，心烦。o 一位一位MBAMBA资格院长说：国内院长相见，比资格院长说：国内院长相见，比的夸的都是医疗技术和专家如何，没有一位院的夸的都是医疗技术和专家如何，没有一位院长自豪说：我们医院服务是最好的、一流的。长自豪说：我们医院服务是最好的、一流的。o 一位医学专家说：病人排队找我看病，院一位医学专家说：病人排队找我看病，院长要的是我的技术、名声、效益，优质服务是长要的是我的技术、名声、效益，优质服务是什么，说不清。什么，说不清。大家说38新医改背景下医疗服务的思考 一位患者说：我输液前先要小便，不然输液时举着瓶子跑老远38o 一位患者讲：我坐车到一位患者讲：我坐车到xxxx医院来输液，医院来输液，图的就是一个踏实、舒服和干净。图的就是一个踏实、舒服和干净。o 一家参保单位领导说：现在不少参保一家参保单位领导说：现在不少参保人员来找，要求改人员来找，要求改xxxx医院作为自己的定点医院作为自己的定点医院。为什么，说是医院的环境和服务好。医院。为什么，说是医院的环境和服务好。o 一位医院领导讲：八十年代是服务标准一位医院领导讲：八十年代是服务标准化，九十年代是服务规范化，现在是服务化，九十年代是服务规范化，现在是服务人文化。人文化。大家说39新医改背景下医疗服务的思考 一位患者讲：我坐车到xx医院来输液，图的就是一个踏实、39 医疗服务日常体现在时时处处以病人为中心的理医疗服务日常体现在时时处处以病人为中心的理念和体现在服务细节、细微小事上。念和体现在服务细节、细微小事上。医疗服务质量体现在对患者的人文化关怀、人性医疗服务质量体现在对患者的人文化关怀、人性化服务的满意度、感动度上。化服务的满意度、感动度上。目前医疗行业已经进入服务经济时代，服务成了目前医疗行业已经进入服务经济时代，服务成了质量之后的第二竞争，既是医院成功发展关键，质量之后的第二竞争，既是医院成功发展关键，也是经济增长的亮点。也是经济增长的亮点。结 论40新医改背景下医疗服务的思考 医疗服务日常体现在时时处处以病人为中心的理念和体现在服务40服务质量服务质量概念服务质量概念 研究人员各自的定义为：研究人员各自的定义为：价值价值 品质品质 实用性实用性 满足需求满足需求 达到顾客的期望值达到顾客的期望值 概括：是指服务能够符合标准及规定、满足患者概括：是指服务能够符合标准及规定、满足患者需求的程度。需求的程度。41新医改背景下医疗服务的思考服务质量服务质量概念41新医改背景下医疗服务的思考41质量控制目标质量控制应保证实现的六个目标质量控制应保证实现的六个目标 美国医学会美国医学会1.安全：避免诊疗过程中所带来的医院性损伤，避免诊疗不及避免诊疗过程中所带来的医院性损伤，避免诊疗不及时而贻误最佳的诊疗时机。时而贻误最佳的诊疗时机。2.实用性：提供的服务必须有明确的科学理论依据。不能为了提供的服务必须有明确的科学理论依据。不能为了医院或个人利益在检查、用药、护理过程中随意增加或减医院或个人利益在检查、用药、护理过程中随意增加或减少项目。少项目。42新医改背景下医疗服务的思考质量控制目标质量控制应保证实现的六个目标 42新医改背景下医423.及时性：尽量减少患者的候诊时间，特别是急诊患者。：尽量减少患者的候诊时间，特别是急诊患者。4.高效率：避免浪费，包括设备、人员、供应品、时间、精力。：避免浪费，包括设备、人员、供应品、时间、精力。5.平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、社会地位如何，都：无论患者的性别、年龄、经济状况、社会地位如何，都要一视同仁，提供同样的服务。要一视同仁，提供同样的服务。6.以患者为中心：包括对患者负责，尊重患者。在诊疗和服务过：包括对患者负责，尊重患者。在诊疗和服务过程中，尊重患者的选择、需求、价值。在所有的临床过程中，程中，尊重患者的选择、需求、价值。在所有的临床过程中，以患者的价值导向为工作导向。以患者的价值导向为工作导向。质量控制目标43新医改背景下医疗服务的思考3.及时性：尽量减少患者的候诊时间，特别是急诊患者。质量控制43医院建筑设计 近年来，国内各大中城市的医院，都不同程度的在进近年来，国内各大中城市的医院，都不同程度的在进行基础设施的建设，事实证明，低水平的重复建设与科学行基础设施的建设，事实证明，低水平的重复建设与科学规划、精心设计、系统建设，其结果是完全不一样的。因规划、精心设计、系统建设，其结果是完全不一样的。因此，医院管理者们都越来越重视基本设施建设的总体规划此，医院管理者们都越来越重视基本设施建设的总体规划设计，以适应医学模式和医疗技术变革的需要。但一些单设计，以适应医学模式和医疗技术变革的需要。但一些单位在实际工作中重投入轻规划，重建设轻设计，所带来的位在实际工作中重投入轻规划，重建设轻设计，所带来的不利影响也显而易见。不利影响也显而易见。44新医改背景下医疗服务的思考医院建筑设计 近年来，国内各大中城市的医院，44应把握的核心内容把握好医疗建筑群的科学规划把握好医疗建筑群的科学规划把握好单体建筑功能的科学布局把握好单体建筑功能的科学布局把握好各功能单元的科学设置把握好各功能单元的科学设置要把握好交通流线的科学组织要把握好交通流线的科学组织要把握好环境的科学评估要把握好环境的科学评估要把握好发展空间的科学预留要把握好发展空间的科学预留45新医改背景下医疗服务的思考应把握的核心内容把握好医疗建筑群的科学规划45新医改背景下医45 医院建筑环境与病人的健康有着紧密的联系医院建筑环境与病人的健康有着紧密的联系,同时存在重要的伦理意义同时存在重要的伦理意义,医院的规划布局、病医院的规划布局、病房、候诊室、绿化、装饰等方面都要围绕以病房、候诊室、绿化、装饰等方面都要围绕以病人为中心这个医学伦理价值人为中心这个医学伦理价值,提升人们的健康状提升人们的健康状态。态。建筑设计与医疗服务46新医改背景下医疗服务的思考 医院建筑环境与病人的健康有着紧密的联系,同时46新的医院要求 应用新的设计手法应用新的设计手法,以病人为中心以病人为中心,创造吸引人的创造吸引人的公共空间、美化诊断治疗用房以及病房。分散布局公共空间、美化诊断治疗用房以及病房。分散布局造成能源浪费与诸多不便造成能源浪费与诸多不便,集中式或半集中式布局集中式或半集中式布局成为医院建筑的新的趋势。吸引人的公共空间成为医院建筑的新的趋势。吸引人的公共空间,便便捷舒适的环境不仅仅改善了室外环境捷舒适的环境不仅仅改善了室外环境,还有益于病还有益于病人的痊愈。人的痊愈。47新医改背景下医疗服务的思考新的医院要求 应用新的设计手法,以病人为中心,创造吸引47 随着医院向保健医疗结合的趋势过渡，医随着医院向保健医疗结合的趋势过渡，医院的休闲消费功能也日益彰显出来。银行、花院的休闲消费功能也日益彰显出来。银行、花店、咖啡厅、书报亭等服务项目也逐渐成为重店、咖啡厅、书报亭等服务项目也逐渐成为重要的组成部分。休息厅、会客厅、娱乐活动室要的组成部分。休息厅、会客厅、娱乐活动室以及儿童娱乐区等为病人提供了交往活动的场以及儿童娱乐区等为病人提供了交往活动的场所。医院服务功能的人性化扩展，使病人获得所。医院服务功能的人性化扩展，使病人获得机体健康的同时也获得心理上的满足与安慰。机体健康的同时也获得心理上的满足与安慰。以病人为中心48新医改背景下医疗服务的思考 随着医院向保健医疗结合的趋势过渡，医院的休闲48新医改背景下医疗服务的思考培训ppt课件49私密性与开放性 病人所住病房这一环境空间从医疗过程、病人感受等病人所住病房这一环境空间从医疗过程、病人感受等方面方面,体现了健康伦理的意义。多床位的大病房直观监护体现了健康伦理的意义。多床位的大病房直观监护条件好条件好,护理人员可以看到每一个病人护理人员可以看到每一个病人,及时了解各种需求及时了解各种需求,可进行一揽子工作可进行一揽子工作,减少往返减少往返,提高效率提高效率;病人感到护士就病人感到护士就在身边在身边,易于掌握判断病房的各种信息易于掌握判断病房的各种信息,且有众多病友作伴且有众多病友作伴,不感孤寂不感孤寂,能增强安全感能增强安全感;开放病室更有利于节约面积开放病室更有利于节约面积,缩缩短护理距离短护理距离,加强自然采光通风加强自然采光通风,在经济上有明显优势。在经济上有明显优势。50新医改背景下医疗服务的思考私密性与开放性 病人所住病房这一环境空间从医50特需服务设置档次较高、生活设施比较齐全的设置档次较高、生活设施比较齐全的VIP病房，病房，营建成一个温馨的家庭，有自己的客厅、居室、营建成一个温馨的家庭，有自己的客厅、居室、厨房和洗漱间。厨房和洗漱间。家庭化产房家庭化产房个性化配餐个性化配餐51新医改背景下医疗服务的思考特需服务设置档次较高、生活设施比较齐全的VIP病房，营建成一51 注重人性诉求注重人性诉求,对医疗建筑空间和细部设计进行世俗化、对医疗建筑空间和细部设计进行世俗化、园林化和艺术化处理园林化和艺术化处理,是柔化高技术是柔化高技术,渗入人情味的有效手段。渗入人情味的有效手段。不少医院在门诊大厅或候诊厅等处布置富于乡土意味的中不少医院在门诊大厅或候诊厅等处布置富于乡土意味的中庭绿化庭绿化,色彩斑斓的鲜花、礼品店色彩斑斓的鲜花、礼品店,气氛亲切自然的咖啡店。气氛亲切自然的咖啡店。对于对于CT、MRI、加速器治疗等全封闭空间、加速器治疗等全封闭空间,过去是艺术装过去是艺术装修的禁地修的禁地,今天也布置了风光如画的灯箱式心理窗今天也布置了风光如画的灯箱式心理窗,发光天棚发光天棚彩画彩画,病人仰卧检查时病人仰卧检查时,可随意观赏可随意观赏,进入心旷神怡的画境。进入心旷神怡的画境。室内还可设置人工模拟的绿色植物以焕发生气室内还可设置人工模拟的绿色植物以焕发生气,营造温馨平营造温馨平和的空间情调和的空间情调,缓解病人的紧张心态。缓解病人的紧张心态。营造氛围52新医改背景下医疗服务的思考 注重人性诉求,对医疗建筑空间和细部设计进行52就诊环境 充分体现充分体现“以患者为中心以患者为中心”的服务理念。医院面向的对的服务理念。医院面向的对象是广大患者，每位患者都渴望有一个温馨、舒适、方便、象是广大患者，每位患者都渴望有一个温馨、舒适、方便、和谐的就医环境。为方便患者，医院在人流相对集中的门和谐的就医环境。为方便患者，医院在人流相对集中的门急诊大厅、住院部入口处设置了导医岗及多媒体触摸屏；急诊大厅、住院部入口处设置了导医岗及多媒体触摸屏；在候诊、门诊、会客区、阳光室、电梯间等区城播放背景在候诊、门诊、会客区、阳光室、电梯间等区城播放背景音乐，烘托出一种轻松和谐、舒适安逸的就医环境音乐，烘托出一种轻松和谐、舒适安逸的就医环境53新医改背景下医疗服务的思考就诊环境 充分体现“以患者为中心”的服务理念。53 门诊大厅、检验科分别设置检验结果查询与打印系统，门诊大厅、检验科分别设置检验结果查询与打印系统，患者可根据需求随时查询或打印自己的结果报告单；病区患者可根据需求随时查询或打印自己的结果报告单；病区患者可通过床头耳机收听（看）电视节目，不会对室内其患者可通过床头耳机收听（看）电视节目，不会对室内其他患者产生干扰；手术监控系统可向患者家属（根据需要）他患者产生干扰；手术监控系统可向患者家属（根据需要）提供观看手术过程的个性化服务；提供观看手术过程的个性化服务；ICUICU病房探视系统方便病房探视系统方便患者亲属与患者之间的交流；楼内设有自助银行、小商品患者亲属与患者之间的交流；楼内设有自助银行、小商品超市及快餐服务区，人性化的服务周到、便利、快捷。超市及快餐服务区，人性化的服务周到、便利、快捷。就诊环境54新医改背景下医疗服务的思考 门诊大厅、检验科分别设置检验结果查询与打印系统，患者54无障碍设计 无障碍设计的基本理念医院的无障碍无障碍设计的基本理念医院的无障碍设计，不单纯为残疾人所作的特殊设计。设计，不单纯为残疾人所作的特殊设计。而医院环境中的坡道、盲道、辅助栏杆、而医院环境中的坡道、盲道、辅助栏杆、标识和护理设施等，应进行人性化设计，标识和护理设施等，应进行人性化设计，尤其是涉及到患者的心理、行为、精神尤其是涉及到患者的心理、行为、精神等方面的人性化设计不可忽视。等方面的人性化设计不可忽视。55新医改背景下医疗服务的思考无障碍设计 无障碍设计的基本理念医院的无障碍设55智能化楼宇 设计充分体现技术集成的创新理念智能系统集成了当前设计充分体现技术集成的创新理念智能系统集成了当前各类先进的弱电系统，共设计了楼宇设备管理系统、通讯各类先进的弱电系统，共设计了楼宇设备管理系统、通讯与计算机网络系统、医疗专用系统、综合信息管理系统等与计算机网络系统、医疗专用系统、综合信息管理系统等四大类近四大类近20个子系统。患者进入门诊大厅后通过导医及显个子系统。患者进入门诊大厅后通过导医及显示系统即可一目了然地了解医院的基本情况、科室分布、示系统即可一目了然地了解医院的基本情况、科室分布、医疗专家、各类收费标准、医保政策等信息，大楼内运行医疗专家、各类收费标准、医保政策等信息，大楼内运行的的OA、HIS、LIS、RIS、CATS等信息系统将急诊、门等信息系统将急诊、门诊、病区及检查检验等各项操作数字化。诊、病区及检查检验等各项操作数字化。56新医改背景下医疗服务的思考智能化楼宇 设计充分体现技术集成的创新理念56 IC IC卡一卡通系统根据大楼功能要求，卡一卡通系统根据大楼功能要求，ICIC卡系卡系统主要含员工考勤、电子门禁、车辆出入管理、统主要含员工考勤、电子门禁、车辆出入管理、员工内部消费等系统。员工内部消费等系统。门禁管理系统实现关键部门（财务室、收费门禁管理系统实现关键部门（财务室、收费处、中控室、计算机中心、贵重药品库等）人处、中控室、计算机中心、贵重药品库等）人员出入权限控制、出入信息记录（包括日期、员出入权限控制、出入信息记录（包括日期、时间及持卡人姓名等），非法闯入、门锁破坏时间及持卡人姓名等），非法闯入、门锁破坏时发出实时报警信息。时发出实时报警信息。一卡通系统57新医改背景下医疗服务的思考 IC卡一卡通系统根据大楼功能要求，IC卡系统主要含员57排队叫号系统 对于规模较大的医院对于规模较大的医院,分科多分科多,流线复杂流线复杂,为分散人流减为分散人流减少杂乱少杂乱,也为防止交叉感染也为防止交叉感染,候诊室宜分科布置。二次候诊候诊室宜分科布置。二次候诊需有相应的措施。需有相应的措施。排队叫号系统系统与医院信息系统无缝连接，由一卡排队叫号系统系统与医院信息系统无缝连接，由一卡通发卡子系统、挂号排队子系统、分诊排队子系统、特检通发卡子系统、挂号排队子系统、分诊排队子系统、特检排队子系统及取药排队子系统构成。挂号与交费合并，减排队子系统及取药排队子系统构成。挂号与交费合并，减少了流程，缩短了时间。排队管理系统可智能同步少了流程，缩短了时间。排队管理系统可智能同步LED显示及公共广播的语音提示。显示及公共广播的语音提示。58新医改背景下医疗服务的思考排队叫号系统 对于规模较大的医院,分科多,流58 人类对健康的要求是不会停止的人类对健康的要求是不会停止的,对环境意义认识也在对环境意义认识也在加深加深,医院一直以来只被视为单纯供治疗的地方医院一直以来只被视为单纯供治疗的地方,随着生物随着生物实验医学模式向生理实验医学模式向生理心理心理社会医学模式的转变社会医学模式的转变,人们人们开始用开始用“医疗环境医疗环境”这个术语来描绘、评价和设计医院空这个术语来描绘、评价和设计医院空间了。间了。医疗环境是人们对医院内外空间所产生的心理、生理医疗环境是人们对医院内外空间所产生的心理、生理和社会意识的综合评判和社会意识的综合评判,追求医疗建筑的高情感和人情味追求医疗建筑的高情感和人情味,贯彻以病人为中心成为医院设计的主导价值贯彻以病人为中心成为医院设计的主导价值,医院建筑环医院建筑环境对健康具有越来越重要的地位。境对健康具有越来越重要的地位。医疗环境59新医改背景下医疗服务的思考 人类对健康的要求是不会停止的,对环境意义认59ICU探视系统 ICU探视系统在病床的前上方安装彩色半球探视系统在病床的前上方安装彩色半球型摄像机，用于掌握患者的情况。通过型摄像机，用于掌握患者的情况。通过ICU探探视系统，医护人员在监护中心可随时掌握患者视系统，医护人员在监护中心可随时掌握患者的救治情况，发现问题及时处理。患者家属亦的救治情况，发现问题及时处理。患者家属亦可在探视室内与患者进行视频通话。便于控制可在探视室内与患者进行视频通话。便于控制人员，减少院内感染。人员，减少院内感染。60新医改背景下医疗服务的思考ICU探视系统 ICU探视系统在病床的前上方安60服务流程的动态改进 医院的服务过程是一种医院的服务过程是一种“终点到终点终点到终点”的流程的流程,改善服改善服务系统的主要任务是务系统的主要任务是,及时发现已存在的或潜在的瓶颈及时发现已存在的或潜在的瓶颈(医医院医疗服务系统中超出其服务能力的部分院医疗服务系统中超出其服务能力的部分),并通过平衡流并通过平衡流程中各组成部分来减少这些瓶颈程中各组成部分来减少这些瓶颈,尽可能地满足患者需求尽可能地满足患者需求,提高服务质量。提高服务质量。除了重视解决门诊服务流程中出现的除了重视解决门诊服务流程中出现的“三长一短三长一短”现现象象,我们更需要动态关注服务流程中出现的新的瓶颈问题我们更需要动态关注服务流程中出现的新的瓶颈问题,及时发现并妥善处理及时发现并妥善处理,真正提高医院的服务质量真正提高医院的服务质量,让患者满让患者满意。意。61新医改背景下医疗服务的思考服务流程的动态改进 医院的服务过程是一种“终61门诊流程的优化 加强医院门诊信息化建设加强医院门诊信息化建设 医院门诊信息化建设就是要重新梳理医院就医流程医院门诊信息化建设就是要重新梳理医院就医流程,变变“现金交费模式现金交费模式”为门诊网络为门诊网络“一卡通一卡通”的预交金就诊模的预交金就诊模式。所谓式。所谓“一卡通一卡通”就是以医院门诊医生工作站软件为核就是以医院门诊医生工作站软件为核心心,将住院病人的将住院病人的“住院预交金住院预交金”操作程序引入门诊就医操作程序引入门诊就医流程流程,推行门诊持卡预存金额。患者踏入医院门诊首先是推行门诊持卡预存金额。患者踏入医院门诊首先是个人信息建卡、预存医药费预交金个人信息建卡、预存医药费预交金,进入医院就诊信息网进入医院就诊信息网络。患者诊疗结束后到收费处结算索取医药发票及全程费络。患者诊疗结束后到收费处结算索取医药发票及全程费用清单。用清单。62新医改背景下医疗服务的思考门诊流程的优化 加强医院门诊信息化建设62新医改背景62 “一卡通一卡通”可以简化患者看病活动过程可以简化患者看病活动过程,减少患者排队减少患者排队次数次数,缩短看病时间。首诊患者基本信息一旦登录门诊缩短看病时间。首诊患者基本信息一旦登录门诊“一卡通一卡通”网络系统网络系统,可在自选医生处刷卡扣挂号费。医生可在自选医生处刷卡扣挂号费。医生在网上发送病员用药、检查项目申请指令在网上发送病员用药、检查项目申请指令,病员仅需持卡病员仅需持卡到执行科室刷卡扣费到执行科室刷卡扣费,即可取药、检查或治疗，患者检查即可取药、检查或治疗，患者检查报告结果可在医生工作站中调出。报告结果可在医生工作站中调出。在实施在实施“一卡通一卡通”的各个诊疗环节的各个诊疗环节,充分利用诊疗卡完充分利用诊疗卡完成病人基本信息的快速调用、身份确认与快速导向的作用。成病人基本信息的快速调用、身份确认与快速导向的作用。一卡通63新医改背景下医疗服务的思考 “一卡通”可以简化患者看病活动过程,减少63 “一卡通一卡通”流程通过预交金做流程通过预交金做“润滑剂润滑剂”,流流程简化程简化,减少病人往返收费窗口缴费的次数减少病人往返收费窗口缴费的次数,变变“先收费先收费,再服务再服务”模式为模式为“先预存先预存,实时扣费实时扣费”的的模式模式,执行收费时执行收费时,去掉了划价、缴费、再执行的去掉了划价、缴费、再执行的环节。统一由以边执行边扣费流程代替环节。统一由以边执行边扣费流程代替,不仅优不仅优化就医流程化就医流程,维护患者利益维护患者利益,同时让医院门诊诊疗同时让医院门诊诊疗环境得以环境得以“净化净化”。一卡通64新医改背景下医疗服务的思考 “一卡通”流程通过预交金做“润滑剂”,流程简64合理运用门诊资源 医院门诊建立以医生工作站为核心的医院门诊建立以医生工作站为核心的“一卡通一卡通”就医就医流程流程,一员多能为患者实施建卡、收预存款、出示发票一一员多能为患者实施建卡、收预存款、出示发票一条龙服务条龙服务,告别了为往返交款患者开票找零的重复劳动告别了为往返交款患者开票找零的重复劳动,彻彻底治愈了门诊就医底治愈了门诊就医“三长一短三长一短”顽症。顽症。“一卡通一卡通”门诊就医流程实施门诊就医流程实施“无纸化无纸化”网络传递信息网络传递信息,当患者信息进入医生工作站当患者信息进入医生工作站,网络就为他其后诊疗网络就为他其后诊疗“排好排好队队”。65新医改背景下医疗服务的思考合理运用门诊资源 医院门诊建立以医生工作站为核心的6566新医改背景下医疗服务的思考66新医改背景下医疗服务的思考66