服务礼仪(完整版）

订制效劳礼仪实用标准及操作技巧主讲人：徐晶晶讲师：徐晶讲师：徐晶国际注册高级礼仪培训师国际注册高级礼仪培训师国家级注册企业培训师国家级注册企业培训师女企业家魅力演说导师女企业家魅力演说导师国际礼仪认证专家委员会国际礼仪认证专家委员会 委员委员中国专业人才库礼仪专家委员会中国专业人才库礼仪专家委员会 委员委员熙元时尚定制熙元时尚定制 首席礼仪督导首席礼仪督导中原女性魅力成长创业互动平台中原女性魅力成长创业互动平台【魅力女人商学院】【魅力女人商学院】创始人创始人【魅力女人帮】【魅力女人帮】创始人创始人河南晶致礼文化传播总经理河南晶致礼文化传播总经理目录目录前言前言第一章第一章 仪态形体礼仪仪态形体礼仪站姿、坐姿、行资站姿、坐姿、行资第二章第二章 仪容化装步骤与技巧仪容化装步骤与技巧第三章第三章 仪表着装礼仪仪表着装礼仪第四章第四章 前台接待礼仪常识前台接待礼仪常识第五章第五章 沟通技巧沟通技巧第六章第六章 客户纠纷处理技巧客户纠纷处理技巧第七章第七章 接听程序与标准接听程序与标准引言引言接下来进入概念灌输阶段建议大家记笔记，记录是为了理解，进而思考，进而行动，进而收获前言前言相关概念简述相关概念简述相关概念简述相关概念简述一、效劳礼仪的实质内涵一、效劳礼仪的实质内涵一、效劳礼仪的实质内涵一、效劳礼仪的实质内涵效劳礼仪：效劳礼仪的实际内涵，是指为了提高效劳质量，要求效劳效劳礼仪：效劳礼仪的实际内涵，是指为了提高效劳质量，要求效劳效劳礼仪：效劳礼仪的实际内涵，是指为了提高效劳质量，要求效劳效劳礼仪：效劳礼仪的实际内涵，是指为了提高效劳质量，要求效劳人人人人员在自己的工作岗位上向效劳对象提供效劳时标准的、正确的做法。员在自己的工作岗位上向效劳对象提供效劳时标准的、正确的做法。员在自己的工作岗位上向效劳对象提供效劳时标准的、正确的做法。员在自己的工作岗位上向效劳对象提供效劳时标准的、正确的做法。前言前言前言前言二、效劳态度态度：是决定人的行为的支配要素。效劳人员能否按效劳礼仪标准的要求约束自己的行为，提供令人满意的效劳，有没有一个正确的效劳态度是首要的前提。正确的效劳态度：1.礼待宾客 就是要求效劳人员在接待效劳对象的同时，要注意以礼待人，要向对方提供礼貌的效劳。2.注重质量 效劳工作必须不断地提高质量，这既是其本身的一种内在要求，也是效劳行业竞争日趋剧烈化的一种客观要求。前言前言三、职业道德概念：效劳行业的职业道德，是指效劳人员在接待自己的效劳对象、处理自己与效劳对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时所应当遵守的行为准那么。主要表达：1.爱岗敬业，忠于职守 2.标准经营行为，维护消费者利益 3.锤炼工作作风，严格要求自己导入企业文化前言前言四、效劳的定位 明确了自己的效劳角色及其地位以后，就应当以满足顾客的需求为己任，急客人之所急，想客人之所想，在努力做好售前、售中和售后效劳的同时，还应当具有“超前效劳意识。即通过对顾客或重要宾客的生活习俗、消费规律及其特点，周密的调查，是效劳更有针对性，在客人的要求尚未提出之前，就率先主动地满足他们的要求。前言前言效劳礼仪的根本要求一、文明效劳1.标准效劳：是文明效劳的前提，只有效劳工作遵循一定 的标准和标准，才能真正做到文明效劳。1)待客三声 即：来有迎声；问有答声；去有送声。2)四个不讲 即：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言。前言前言2.2.科学效劳：即掌握科学有效的现代效劳方法。科学效劳：即掌握科学有效的现代效劳方法。1)1)练好根本功：练好根本功：一要要到达岗位要求；一要要到达岗位要求；二要掌握所售卖的产品和效劳的特殊的方式方法。二要掌握所售卖的产品和效劳的特殊的方式方法。2 2洞悉顾客心理洞悉顾客心理 3 3掌握正确的方法掌握正确的方法前言前言3.3.优质效劳：人无我有，人有我优，更上一层楼，不断进步。优质效劳：人无我有，人有我优，更上一层楼，不断进步。尽心尽意：就是在力所能及的条件下尽心尽意的效劳好。尽心尽意：就是在力所能及的条件下尽心尽意的效劳好。尽力而为：能做到的事情尽力以实际行动做到。尽力而为：能做到的事情尽力以实际行动做到。力求完美：在力所能及的情况下把事情做的力争完美。力求完美：在力所能及的情况下把事情做的力争完美。争取满意：效劳是不是优质，关键是消费者认可不认可，要力求令消争取满意：效劳是不是优质，关键是消费者认可不认可，要力求令消 费者感到满意。费者感到满意。我们的经营理念是我们的经营理念是前言前言前言前言二礼貌效劳二礼貌效劳 它既是一种特殊的礼节要求，又是礼仪学的具体应用，根本要求包它既是一种特殊的礼节要求，又是礼仪学的具体应用，根本要求包括：括：1.1.聚精会神，动作标准聚精会神，动作标准 1 1讲话要轻声细语讲话要轻声细语 2 2操作动作要轻盈利索操作动作要轻盈利索 2.2.衣着整洁，符合标准衣着整洁，符合标准 3.3.效劳系列化，操作有检查效劳系列化，操作有检查前言前言三主动效劳 所谓主动效劳，就是效劳在宾客开口之前。一个简单的 效劳却已包含着这样一种意义：主动效劳是表现了提供效劳的企业的功能的齐全与完备；也意味着效劳人员要有更强的情感投入。主动效劳是礼仪中特别强调的一种精神。回忆我们看过的公益广告四热情效劳 效劳中多表现为精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风。前言前言要掌握的六个根本点要掌握的六个根本点一、三一、三A A规那么规那么接受对方；重视对方；赞美对方；接受对方；重视对方；赞美对方；二、第一印象效应二、第一印象效应 “第一印象往往会决定一切，在人际交往第一印象往往会决定一切，在人际交往中，之所以强调第一印象十分重要，目的就在于中，之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，维护好形象。要塑造好形象，维护好形象。前言前言树立良好形象的意义：形象是一种效劳；形象是一种宣传；形象是一种品牌；形象是一种效益。前言前言三、亲和效应人们在人际交往中，往往对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。较为亲近的对象，大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这些共同之处可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系，也可以是志向、兴趣、爱好、利益等等，在现实生活中，人们往往更喜欢把这些人，视为“自己人。所以，善于运用亲和力是一个优秀的效劳人员应该具备的素质。前言前言四、末轮效应 主要是指在效劳过程中，效劳人员和效劳单位所留给效劳对象的最后的印象。要求善始善终，因为它直接影响到整体印象是否完美。前言前言五、零度干扰 干扰效劳对象，不但会挫伤对方进行消费的积极性，而且也会使服务人员的热情效劳因此而大打折扣。做到以下几点：一创造无干扰环境二保持适度距离。效劳距离 展示距离 引导距离 待命距离 信任距离三热情有度：即把握热情的分寸。无干扰效劳的三项注意：1.注意语言。2.注意表情。3.注意举止。前言前言举例：禁用的眼神：1盯着对方，担忧偷窃；2大量对方，满怀好奇；3斜视对方，挑剔或瞧不起；4窥探对方，疑神疑鬼；5复视对方，对他人的某些部位反复注视，引起反感。禁用的笑容：1多在对方背后暗自发笑；2即个人扎堆说笑；3在对方出丑时忍不住偷笑；4几个人在一起议论笑话对方；5当众莫名其妙狂笑不止。前言前言关键表情：1、眼神 2、得体的笑容 1笑容的种类；2微笑的根本方法：3微笑一定要发自内心；4兼顾效劳对象的心情。关于八颗牙齿的说法第一章第一章 仪态仪态第一章第一章 仪态仪态一、站姿1、根本站姿 1头正：两眼平视前方，嘴微闭收颌梗颈，表情自然；2肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉；3臂垂：两臂自然下垂，中指对准裤缝；4身挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向内向上收紧；5腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。第一章第一章 仪态仪态第一章第一章 仪态仪态第一章第一章 仪态仪态2、男女站姿 男：在站立时，可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。女：在站立时，将双手相握叠放于腹前，双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开，四指并拢，拇指藏于手心。三种常见站姿：叉手站姿；背手站姿；背垂手站姿。3.禁忌 身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。鞠躬：第一章第一章 仪态仪态二、坐姿男：挺胸抬头，身体前倾，双腿自然分开，与肩同宽即可。女：收颌正坐，身体前倾，双腿微分或并拢，双脚可偏向一侧，也可自然交叉收于凳下。忌：坐满椅子，跷二郎腿，趴坐桌前，用手托腮第一章仪态第一章仪态二、坐姿包括入座和离座两个根本动作要求1、入座根本要求 1在他人之后入座；2在适当之处就坐；3从座位左侧就做；4向周围的人致意；5毫无生息的就座；6以背部接近座椅。第一章仪态第一章仪态2、离座的要求 1先有表示；2地位决定离座先后；3起身缓慢；4站好再走；5从坐离开。第一章仪态第一章仪态3、坐姿的体位 常用的如下：1正襟危坐式；2垂腿开膝式；3双腿叠放式；4双腿斜放式。第一章仪态第一章仪态第一章仪态第一章仪态第一章仪态第一章仪态三、行姿：1、六点要求：方向明确，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。2、男女步态男：通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女：时常速度较慢，脚步较小，步伐轻快飘逸，得体的表现女性的阴柔之美。现场演练第一章仪态第一章仪态第一章仪态第一章仪态3、行姿中的特例 陪同领导：1本人所处的方位；2协调的行进速度；3及时的照顾提醒；4采用正确的体位；上下楼梯：1减少在楼梯上的停留；2要坚持右上右下原那么；3要注意礼让效劳对象；第一章仪态第一章仪态3、行姿中的特例 进出电梯：1先出后进原那么；2效劳对象优先原那么；3要尊重周围的客人；出入房门：1要先敲门通报；2用手来开关门；3出入房门不要背向他人；4与他人同行时后入后出；5要为人主动拉门。第一章仪态第一章仪态4、禁忌 1横冲直撞；2悍然强行；3阻挡道路；4蹦蹦跳跳；5奔来跑去；6制造噪音。第一章仪态第一章仪态四、蹲姿：1、一般情况下，工作时不允许使用蹲姿，除非遇到了以下特殊情况：整理工作环境；为处于较低位置的顾客效劳；捡拾地面物品；整理鞋袜、裤脚等等。2、常用蹲姿：1上下式蹲姿；2半蹲式蹲姿；3半跪式蹲姿。第一章仪态第一章仪态第一章仪态第一章仪态五、手势：1、手势的要求五种类型 1横摆式手势 2双臂横摆式手势 3斜摆式手势 4直臂式手势第一章仪态第一章仪态第一章仪态第一章仪态2、与人握手的礼仪要求 1注意先后顺序 尊者在先 2注意用力大小 过轻过重都失礼 3注意时间长度 一般3-5秒 4握手方式 应用右手向侧下方伸出，握住对方手指到虎口处，目视对方，上下晃动两三下即可。间叉互动男女相互握手第一章仪态第一章仪态第一章仪态第一章仪态3、特殊手势 1翻阅资料时的手势压盖、折痕、涂抹字迹 2递送资料时的手势 内容朝向 4、常见的错误手势 指指点点、双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔首弄姿、抚摸身体等等第一章仪态第一章仪态第一章仪态第一章仪态第二章第二章 仪容仪容第一、左右仪容的要素：1.本人的先天条件；2.本人的日常修饰与维护。二、要掌握的四个重点：面部、发部、肢体、化装一面部修饰的根本要求 1.注重面部的清洁；2.讲究面部的卫生；3.面部的自然修饰。口气的调理：1.禁食。在岗时应当暂时防止食用一些气味过于刺鼻的饮食，如：葱、蒜、韭菜、臭腐乳、烈酒及香烟等；2.缓解。刷牙3个3：三次、三分钟、三个角度并持续嚼口香糖，可以适当缓解，但很难消除；3.治疗。口气的造成原因大致有两种：一种是肠胃不好，不消化，浊气上升出于口，可服用一些养胃的中成药；一种是口腔溃疡或者腐烂，证明你体内缺乏维生素，可以补充一些维生素B2和维生素C。第二章第二章 仪容仪容二发部修饰的本卷须知1.保持整洁。2.选择适合自己和岗位要求的发型。3.工作中对员工头发护、染、烫的要求。要求：1.不得染烫奇异发型、发色；2.不得散发、湿发上岗；3.不得佩戴奇异发饰只能用黑色饰物；4.发型必须前不遮眉，后不着领，两边不遮脸颊，碎发用黑色盘发卡整理；第二章第二章 仪容仪容三肢体修饰的本卷须知 1.让自己的身体保持清洁特别是裸露在外的手臂；2.手臂修饰要求不蓄长指甲、不做不适宜美甲、不腋毛外露；3.不光腿、不光脚、不露脚趾。第二章第二章 仪容仪容四化装的本卷须知 1.要求员工化装上岗、淡妆上岗；2.化装的守那么：淡雅、简洁、适度、庄重、避短；3.化装禁忌：忌离奇出众；忌技法拙劣；忌以残妆示人；忌岗上化装；忌随意批判他人；第二章第二章 仪容仪容化装的根底步骤一、洗脸除垢、补水、美白、保健占比70%二、护肤深层清洁、补水、美白、保健、油脂平衡占比20%三、化装调亮肤色、突出五官、改善气色占比10%第二章第二章 仪容仪容一、洗脸卸妆用卸妆油+卸妆棉操作，要求干手干脸轻轻擦洗2遍建议产品：美宝莲蓝白相间的那款29.00元急救措施：出差忘带卸妆油可用油脂较大的乳液代替，如大宝SOD。清洗常备两支洗面奶，1.含磨砂成分；2.常规洁肤建议产品：露得清28.00元急救措施：建议不洗脸第二章第二章 仪容仪容二、护肤产品不分贵贱，但是一定要适合自己。建议冬夏用品分开，由于气候的影响，季节变化时留意现用护肤品是否和适宜。在这个环节的重点：1.调理肤质；2.补水；3.补充营养。第二章第二章 仪容仪容三、化装的根底步骤底妆遮瑕、提亮肤色、均匀肤质，标准：不干不油自然亮肤强调妆描线+暗影美化装腮红+眼影第二章第二章 仪容仪容底妆：隔离霜+粉底液+散粉+粉饼隔离霜：绿色、紫色、粉色粉底液：选接近肤色的色号，常备BB霜散粉：夏天用于吸油控油，冬天少用，皮肤容易干粉饼：随身携带用于补妆，压按式手法补妆第二章第二章 仪容仪容二、强调妆眉毛眉笔、眉粉、眉膏接近发色，略重眼线眼线笔+眼线液 可简可繁睫毛标准：加黑加长、不打结、不下耷、不晕染第二章第二章 仪容仪容三、美化装腮红：健康肤色的重要手段橘色系、粉色系、裸妆系暗影：打造立体妆容BB脸、鼻梁低、眼睛不大高光：在非自然光的环境下需要用高光强调轮廓第二章第二章 仪容仪容第三章第三章 仪表仪表一、穿着工装的必要性 1.保护身体；2.保卫尊严；3.区别身份；二、工作时饰品的佩戴 1.以少为佳 2.恰到好处 三、常规用品的使用 1.工牌或身份牌 2.笔 3.笔记本着装标准男：按照要求穿着深蓝色西装套装，蓝色领带，黑色皮带，黑色皮鞋，深色袜子。可戴一块手表，一枚婚戒。标准佩戴员工身份牌和门禁卡。第三章第三章 仪表仪表女：按照要求穿着深蓝色西装套装，肉色袜子，黑色皮鞋，可戴一块手表，一枚婚戒。在不影响着装严谨的前提下，可适当佩戴首饰，要求同质同色。标准佩戴员工身份牌和门禁卡。忌：衣装不整不挺；饰品繁荣拖沓；佩戴明显宗教色彩的饰品。第三章第三章 仪表仪表第三章第三章 仪表仪表前台工作的本卷须知1.始终微笑；2.控制语速；3.举止标准；4.妆容得体；5.熟悉业务；6.谨言慎行；7.急事缓办；8.一致口径。第四章第四章 前台、效劳台、传达室等接待礼仪常识前台、效劳台、传达室等接待礼仪常识前台工作的必备意识：1.平安意识；人身平安、资产平安、信息平安2.效劳意识；主动效劳尤为重要3.主人翁意识；前台是企业的第一张名片是企业的形象代言！第四章第四章 前台、效劳台、传达室等接待礼仪常识前台、效劳台、传达室等接待礼仪常识前台工作范围：1.考勤及人员外出记录；2.日常接待工作；3.报纸、文件、等收发；4.来访的登记；5.办公用品的领用、发放统计；6.播报通知信息，控制音乐；第四章第四章 前台接待礼仪常识前台接待礼仪常识一、礼貌用语：1、问候语；2、迎送语；不要忘记道别 3、请托语；4、致谢语；5、征询语；6、应答语；不能直接说不 7、赞赏语；8、推托语；第五章第五章 沟通沟通二、文明用语：1、称呼恰当 2、口齿清晰 3、用词文雅第五章第五章 沟通沟通三、现场反响敏捷：1、眼快；2、耳快；3、脑快；4、嘴快；5、手快；6、脚快。第五章第五章 沟通沟通四、促使顾客加深认识 许多时候，顾客往往会对自己所感兴趣的某些商品心存疑虑，这时，我们应尽量提供更详尽的有关资料，促使顾客早作决定。第五章第五章 沟通沟通五、巧妙地传达信息善于说话 1、先易后难；2、先急后缓；3、先特殊后一般；第五章第五章 沟通沟通一、根本要求：理智而冷静地面对纠纷，认真调查纠纷的原因，在此根底上妥善的处理纠纷。二、顾客抱怨：面对顾客抱怨，效劳人员要掌握疏通、缓解的艺术。三、处理纠纷的根本原那么大事化小，小事化了 1、严于律己 2、待人从宽第六章第六章 处理纠纷处理纠纷四、操作时需掌握的重点：1、决不能直接说“NO；2、通过换位思考让顾客感到我们的真诚，争取其信任；3、不能满足顾客要求时要讲明道理，争取让对方理解我们的工作；4、在不影响工作，不影响企业利益的前提下，个人可以在自己的职责范围内，适当提供一些超值效劳例如：赠送小礼品、提供复印效劳等来减缓冲突。注：不可作出超职责范围的承诺。第六章第六章 处理纠纷处理纠纷五、处理细节1.严厉的语言内容要温柔的说。2.处理纠纷的环境，一定要独立，相对私密。3.气氛不要压抑，凝重，敌对，尽量控制气场。4.遇到原那么问题时，立场决不妥协，方法适当圆融。第六章第六章 处理纠纷处理纠纷ANSWERING PROCEDURESANSWERING PROCEDURES接听根本程序接听根本程序Less than threeLess than three不到三声不到三声Be kindBe kind语气温和语气温和NameName名称和个人名字名称和个人名字Listen carefullyListen carefully认真倾听认真倾听Record clearlyRecord clearly记录清楚记录清楚注：挂机时，用手按下挂断键，再放回话筒！注：挂机时，用手按下挂断键，再放回话筒！第七章第七章 接听程序与标准接听程序与标准CALLING PROCEDURESCALLING PROCEDURES打出根本程序打出根本程序GreetingGreeting问候问候 Introducing oneselfIntroducing oneself自我介绍自我介绍Finding aimingFinding aiming找到目标人找到目标人Explain clearlyExplain clearly说明清楚说明清楚Thank and byeThank and bye感谢和再见感谢和再见注：挂机时，用手按下挂断键，再放回话筒！注：挂机时，用手按下挂断键，再放回话筒！第七章第七章 接听程序与标准接听程序与标准STANDARDSSTANDARDS 标准标准接接 在三声之内迅速接听在三声之内迅速接听 向对方问好向对方问好:“:“您好。您好。介绍自己部门：介绍自己部门：“这里是这里是 公司公司_部部介绍自己：介绍自己：“我是我是_提供帮助：提供帮助：“我有什么可以帮您吗我有什么可以帮您吗(注：如果是内部注：如果是内部 向起可以省去介绍自己部门的环节。向起可以省去介绍自己部门的环节。第七章第七章 接听程序与标准接听程序与标准CALLINGCALLING打打 1 1 向对方问好向对方问好:“:“您好。您好。2 2 介绍自己的身份：介绍自己的身份：“我是我是 公司公司_部的部的XXXXXX 3 3 向对方告知您要干什么：向对方告知您要干什么：“请问请问XXXXXX在吗？在吗？“我有工作上的事情要和他沟通。我有工作上的事情要和他沟通。4 4 主动告知自己的联系方式。主动告知自己的联系方式。第七章第七章 接听程序与标准接听程序与标准OTHERSOTHERS其他本卷须知：其他本卷须知：当对方要找的人不在时：当对方要找的人不在时：1 1询问对方的姓名：询问对方的姓名：“请问女士请问女士/先生贵姓？先生贵姓？2 2向对方作出解释，并提供帮助：向对方作出解释，并提供帮助：“对不起，对不起，_女士女士/先生，某某暂时不在，您需要留言吗？需要先生，某某暂时不在，您需要留言吗？需要我帮助吗？我帮助吗？第七章第七章 接听程序与标准接听程序与标准2.TAKING MESSAGE2.TAKING MESSAGE为对方留言时：为对方留言时：1 1不要打断对方的说话，但须作适当的回应，表示您在聆听：不要打断对方的说话，但须作适当的回应，表示您在聆听：“是的，女士是的，女士/先生。先生。2 2当您听不清楚对方的讲话时，应有礼貌地要求对方重复：当您听不清楚对方的讲话时，应有礼貌地要求对方重复：“请重复一次好吗请重复一次好吗3 3当对方讲完时，应重复一次记录：当对方讲完时，应重复一次记录：“我可以重复一下您的留言吗？我可以重复一下您的留言吗？XXXXXX是这样吗？是这样吗？第七章第七章 接听程序与标准接听程序与标准3.CLOSE 3.CLOSE 挂线时：挂线时：1 1问对方是否有其他的要求：问对方是否有其他的要求：“_“_女士女士/先生，是否还有其他事情。先生，是否还有其他事情。2 2如果对方留了口信，应向对方确定：如果对方留了口信，应向对方确定：“我会把您的口信转给我会把您的口信转给_女士女士/先生。先生。3 3向对方道别：向对方道别：“再见，多谢您的来电再见，多谢您的来电第七章第七章 接听程序与标准接听程序与标准4.4.当陌生人打当陌生人打 询问您部门或其他部门同事的私人询问您部门或其他部门同事的私人 时，正确的处时，正确的处理方式是：理方式是：1 1记录对方的相关信息：姓名、联系记录对方的相关信息：姓名、联系 、工作单位等等；、工作单位等等；2 2告知对方您会将告知对方您会将 转告给要找的那个同事，让同事本人与对方联系；转告给要找的那个同事，让同事本人与对方联系；3 3与您的同事取得联系，告知有人找的相关信息。与您的同事取得联系，告知有人找的相关信息。第七章第七章 接听程序与标准接听程序与标准模拟流程：接 ：1.“您好！机场温泉大酒店，我是客服部Merry，有什么可以帮您？2.“感谢致电机场温泉大酒店，祝您工作/生活愉快，再见！打 ：1.“您好，这里是机场温泉大酒店，我是客服部Merry，请问您是李德胜先生吗？您好，李先生，我是酒店客服部的工作人员Merry，在这里需要向您确认一下您明天的入住信息以及行程2.“感谢您的耐心聆听，祝您工作/生活愉快，机场温泉大酒店竭诚为您效劳，再见！内线：“您好！前台*！“您好！综管*！第七章第七章 接听程序与标准接听程序与标准感谢分享！