班组长的基层管理及沟通技巧课件

1 10000培训管理部10000客户服务中心内训之班长基础管理和沟通技巧培训班长基础管理和沟通技巧培训培训管理部10000客户服务中心内训之班长基础管理和沟通技巧2 10000目 录2 第二章第三章第一章自我管理员工激励员工沟通第二章第三章第一章自我管理员工激励员工沟通3 100003 角色认知班长自我行为管理01自我管理班长管理的概念角色认知班长自我行为管理01 自我管理班长管理的概念4 10000第一章自我管理1.1班长管理的概念这究竟是为什么？手上的事情还没完，新工作又来了商量下吧老大，做不完的不是吧，没人性啊上帝啊，带我走吧1.1 班长管理的概念这究竟是为什么？手上的事情还没完，新工5 10000第一章自我管理1.1班长管理的概念l为了实现某种目的而进行的计划、组织、可落地、异动的关注与分析、协调、控制过程、负责结果。l管理有目标、有方法、有工具。什么是管理？1.1 班长管理的概念为了实现某种目的而进行的计划、组织、可6 10000第一章自我管理1.2班长角色认知什么是基层管理？简单的说：与具体生产距离更近，把事情做正确。角色形象要求上级队长领导力、教导力同事合作者协作力、建议力下属执行者理解力、执行力1.2 班长角色认知 什么是基层管理？简单的说：与具体生产距7 10000第一章自我管理1.2班长角色认知要扮演好这些角色，需要哪些能力？业务过人经验丰富熟记规范遵守流程优秀洞察敏锐发现善于倾听循序诱导乐于分享1.2 班长角色认知要扮演好这些角色，需要哪些能力？业务过8 10000第一章自我管理1.2班长自我行为管理已所不欲，勿施于人01不要跟着坐席代表一起怨天尤人02负面情绪影响别人0304要有主动付出，服务员工的心态班长的行为原则：1.2 班长自我行为管理已所不欲，勿施于人01不要跟着坐席代9 10000第一章自我管理1.2班组长角色认知感恩心态空杯心态宽容心态积极心态管理者应具备四大心态1.2 班组长角色认知 宽容心态积极心态 感恩心态空杯心态管10 1000010 气质类型分析不同气质类型的沟通方式02员工沟通员工沟通基本型态气质类型分析不同气质类型的沟通方式02 员工沟通员工沟通基11 10000第二章员工沟通2.1员工沟通基本型态参与沟通，要有两方当事人发讯人传送方受讯人接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通的基本型态沟通的基本型态倾听倾听听听说话说话说说2.1员工沟通基本型态参与沟通，要有两方当事人发讯人传送12 10000第二章员工沟通指个体不以活动目的和内容为转移的典型的、稳定的心理活动的动力特性，是一个人心理活动在发生速度、灵活性、强度和指向性等方面特征的综合。心理活动的速度和灵活性，主要指知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长短等；强度主指情绪的强弱、意志努力的程度等；指向性即个体的心理活动是倾向于外部现实还是倾向于自己的内心世界。什么是气质？2.2气质类型分析指个体不以活动目的和内容为转移的典型的、稳定的心理活动的动力13 10000第二章员工沟通2.2气质类型分析2.1气质类型的分类Part Part 1 1Part Part 2 2Part Part 3 3Part Part 4 4抑郁质讲故事的人产生故事的人粘液质胆汁质多血质听故事的人分析故事的人2.1气质类型的分类Part 1Part 2Part14 10000第二章员工沟通2.2气质类型分析你了解自己和他人的气质吗？在别人心目中你又是怎样气质的人？当你发现桌上有半杯水时，你的想法是？你了解自己和他人的气质吗？在别人心目中你又是怎样气质的人？15 10000第二章员工沟通2.2气质类型分析2.1四种典型气质类型说“啊，还有半杯水，真好！”“唉，只剩半杯水，真糟！”“半杯有水，半杯没水，问题何在？”“笨蛋，我不想喝水，我想吃汉堡包！”胆汁质多血质抑郁质黏液质2.1四种典型气质类型说“啊，还有半杯水，真好！”“唉，只剩16 10000第二章员工沟通4）抑郁质强势所在：有敏锐的观察力、和超凡的艺术鉴赏力、做事有条不紊表现最好的地方：注重细节，善于思考。优点：讲求条理、善于分析。弱点：完美主义、过于苛刻。反感：盲目行事。追求：精细准确、一丝不苟。担心：批评与非议3）黏液质强势所在：有耐心、能坚持原则、善于聆听，协调能力强、有同情心。表现最好的地方：具有团队精神、善于调节矛盾关系。优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见。反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变故担心：失去声望2）多血质强势所在：时常面带微笑、善于制造轻松空气、有创意、引人注目表现最好的地方：善于分享、热情开朗优点：善于劝导、重视关系。弱点：缺乏条理、粗心大意。反感：循规蹈矩追求：欢迎与喝彩1）胆汁质强势所在：有顽强精神、充满自信、立场坚定，控制力强、具有前瞻性表现最好的地方：有准确的判断能力、办事效率高。优点：善于管理、主动积极。弱点：缺乏耐心、感觉迟钝。反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫2.2四种气质类型的特点 4）抑郁质强势所在：有敏锐的观察力、和超凡的艺术鉴赏力17 10000第二章员工沟通2.2不同气质类型的沟通方式“表扬激将，批评冷处理”“开门见山、直奔主题”“坚持双向沟通”“引蛇出洞，哀兵之计”“激励监督，警钟长呜”用赏识的眼光看待他们支持他的梦想、理解他们“以理服人”需要很实在的沟通内容，不需要任何的监督和指挥，一旦认定了方向，就较少地考虑创新或其他的变化，所以，在交待工作之前，双方最好有一个充分、全面的沟通。沟通之前要做好沟通内容的准备、沟通对象的了解激励应该用温柔表达，婉转表扬的方式批评也要千万小心，稍稍点拨即可2.2 不同气质类型的沟通方式“表扬激将，批评冷处理”“引蛇18 10000第二章员工沟通2.3沟通过程中倾听的重要性 沟通中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。2.3沟通过程中倾听的重要性 沟通中，花费时间最多的是19 1000019 激励的定义激励的方法03员工激励激励的理念、原则激励的定义激励的方法03 员工激励激励的理念、原则20 10000第三章员工激励3.1激励的定义员工为什么不能积极主动、全力以赴地工作？员工的工作热情为什么难以持久？员工为什么不能像老板一样勤奋地工作？弗朗西斯说：“你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些”。怎样争取到这些呢？激励是灵丹妙药：懒不是人的本性，是由于环境所造成的，下属之所以懒，是由于领导者没能激发和鼓励下属的积极性所导致。人是需要激励的，人的工作干劲来自激励。所谓：矢不激不远，人不励不奋。有无激励大不一样。【请思考】员工为什么不能积极主动、全力以赴地工作？员工的工作21 10000第三章员工激励3.1激励的定义激励是一个非常复杂的过程，它从个人的需要出发，引起欲望并使内心紧张，这种紧张不安的心理会转化为动机，然后引起实现目标的行为，最后在通过努力后使欲望达到满足。通俗地讲，激励就是激发鼓励的意思，是指通过调动人的积极性，使其把潜在的能力充分地发挥出来。从心理学角度讲，激励是指激发人的内在动机，鼓励人朝着所期望的目标采取行动的过程。激励是一个非常复杂的过程，它从个人的需要出发，引起欲望并使内22 10000第三章员工激励3.2激励的方法为满足不同的需求而采取的不同的激励措施就是激励方法。1.为满足维持基本生活及安全需求所需的激励措施就是“薪酬激励”“福利激励”法；2.为满足归属感、情感等社交需求的激励措施有“团队激励”法、“感情激励”法、“宽容激励”法等；3.满足尊重（自尊、自信、权力、地位等）需求的激励措施有：“尊重激励”法、“赞美激励”法、“鼓舞激励”法、“支持激励”法、“信任激励”法、“奖励激励”法、“授权激励”法、“晋升激励”法等；4.满足自我实现需求的激励措施有：“愿景激励”法、“目标激励”法、“竞争激励”法、“危机激励”法、“绩效激励”法、“工作激励”法、“榜样激励”法等。为满足不同的需求而采取的不同的激励措施就是激励方法。1.为满23 10000第三章员工激励3.3激励的理念、原则1、每个人都可以被激励每个人的身上都存在激励的火花，每个人都可以被激励，一些人可能比其他人更容易被激励，但是关键要找到每个人身上激励的火花，因为，激励孙悟空和激励猪八戒的方法肯定是不同的。2、激励别人之前首先要能够自我激励在企业管理领域，榜样的力量也不容忽视。在激励员工的各种策略中，树立榜样是个不可忽视的方法。榜样是管理者手中一件极具说服力的激励利器。与空洞的说教不同，榜样的力量在于行动，行动比语言更能说服人，给员工的激励是种潜移默化的影响。3、人们是为自己的理由而不是你的理由而做事工作的根本动力来源于自我激励。领导者不仅要激励下属，而且要教会下属学会自我激励，更要想办法创造一个能让人们做自我激励的环境。有句话说：“你不可能真正激励员工，你只能创造一个使他们自我激励的环境”。1、每个人都可以被激励每个人的身上都存在激励的火花，每个人都24 10000第三章员工激励3.3激励的理念、原则4、激励的方向应与组织目标吻合，戒南辕北辙不能因为激励措施不妥当而引起员工的行为与组织目标背道而驰。所谓“奖励得当，种瓜得瓜；奖励不当，种瓜得豆”！一天，渔夫同往常一样出海打鱼！无意间，他发现：船尾有一条蛇咬着一只青蛙！渔夫很为青蛙难过！于是，他就靠近蛇，轻轻地将青蛙从蛇的口中拿了出来，青蛙得救了！这时，渔夫又开始为这条饥饿的蛇难过！他没有什么食物，就取出一瓶威士忌，像蛇的嘴里倒了几滴，蛇愉快地游走了！青蛙也显得很幸福！渔夫为自己做了这样的好事儿而高兴！他想：这一切是多么的美好啊！可是，没几分钟，他听到好像有东西正在撞击他的船舷，低头一看，他简直不敢相信！那条蛇又游回来了，嘴里还咬着两只青蛙！案例渔夫、蛇与青蛙的故事4、激励的方向应与组织目标吻合，戒南辕北辙不能因为激励措施不25 10000第三章员工激励3.3激励的理念、原则6、激励要持续进行激励具有时效性。每一种激励手段的作用都有一定的时间限度，超过时限就会失效。因此，激励不能一劳永逸，需要持续进行。这是一个不幸的真理，也是许多领导所忽视的。他们认为只要在开始阶段激励了员工，员工就会永远受到激励。但事实上，随着时间的流逝，激励水平逐渐下降；一般在三到六个月时间内下降到零。7、激励要公平当一个人做出了成绩并取得报酬以后，他不仅关心所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量（与别人相比较）。这个相对量将直接影响今后工作的积极性。8、物质激励与精神激励相结合物质激励虽然直接，但物质激励是基础，精神激励才是根本。“改变一个人要花费太多的时间和精力，而激励一个人有时候也许只需要一句话”。而精神激励并非需要花费太多的心思，但却往往被领导者所忽视。6、激励要持续进行激励具有时效性。每一种激励手段的作用都有一26 10000课件制作课件制作：培训管理部谢谢观看课件制作课件制作：培训管理部谢谢观看