护理服务重在内涵建设课件

优质护理服务重在 内涵建设咸宁市中心医院 同济咸宁医院肾内科 李倩 优质护理服务重在 内1优质护理的理解与思考岗位管理 护理绩效管理深化优质护理举措 主讲内容优质护理的理解与思考岗位管理 护理绩效管理深化优质护理举措 2优质护理的理解和思考优质护理服务的内涵优质护理服务的内涵基础护理的定义和范畴基础护理的定义和范畴工作目标工作目标优质护理主要内容优质护理主要内容需探讨的几个概念需探讨的几个概念优质护理的理解和思考优质护理服务的内涵基础护理的定义和范畴工3一、优质护理服务的内涵一、优质护理服务的内涵确保患者安全确保患者安全:护理工作由护士做护理工作由护士做,非护理人员不做护理工作。非护理人员不做护理工作。以患者为中心：实施责任制整体护理，体现护士价值。以患者为中心：实施责任制整体护理，体现护士价值。以岗位管理为牵引：实现护士科学管理，稳定护士队伍，切以岗位管理为牵引：实现护士科学管理，稳定护士队伍，切实做到同工同酬，多劳多得实做到同工同酬，多劳多得以护士规范化培训为基础：提高护士质量，提高护理质量。以护士规范化培训为基础：提高护士质量，提高护理质量。一、优质护理服务的内涵确保患者安全:护理工作由护士做,非护理4一、优质护理服务的内涵一、优质护理服务的内涵 加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量，惠及宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量，惠及广大患者，实现医药卫生体制改革总体目标的重广大患者，实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施。要措施。一、优质护理服务的内涵 加强优质护理服务，提高5一、优质护理服务的内涵一、优质护理服务的内涵满足患者的基本生活需要，保证护理安全，保持躯满足患者的基本生活需要，保证护理安全，保持躯 体舒适体舒适帮助心理调试，保持平衡帮助心理调试，保持平衡取得患者家庭社会系统的整体信任及支持取得患者家庭社会系统的整体信任及支持用最适合的护理获得病人及家属较高的满意度用最适合的护理获得病人及家属较高的满意度是整体护理内涵的进一步完善和深化是整体护理内涵的进一步完善和深化基础护理工作的质量反映了医院护理水平的高低基础护理工作的质量反映了医院护理水平的高低一、优质护理服务的内涵满足患者的基本生活需要，保证护理安全，6二、基础护理的定义和范畴二、基础护理的定义和范畴定义：临床护理基本理论、知识、技能，是专科定义：临床护理基本理论、知识、技能，是专科护理的基础。护理的基础。内容：观察病情内容：观察病情 满足需要满足需要 抢救危重抢救危重 诊疗技术诊疗技术 消毒隔离消毒隔离 病区护理管理病区护理管理国外国外床边护理床边护理范畴：生活护理基础及专科护理基础范畴：生活护理基础及专科护理基础二、基础护理的定义和范畴定义：临床护理基本理论、知识、技能，7关于基础护理关于基础护理基础护理：强化专业照顾，而非简单替代和包揽，基础护理：强化专业照顾，而非简单替代和包揽，按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能力提供服务；尊重病人的文化、心理需要等。力提供服务；尊重病人的文化、心理需要等。避免机械僵化：尊重患者需要，因地制宜，因人避免机械僵化：尊重患者需要，因地制宜，因人而异。而异。关于基础护理基础护理：强化专业照顾，而非简单替代和包揽，按照8关于基础护理关于基础护理基础护理有着丰富的专业内涵：基础护理有着丰富的专业内涵：良好的就医环境、完成常规治疗、心理护理，病良好的就医环境、完成常规治疗、心理护理，病情观察、常用的急救技术、给生活不能自理的患者情观察、常用的急救技术、给生活不能自理的患者提供生活服务等都属于基础护理的范畴。提供生活服务等都属于基础护理的范畴。做好基础护理工作是护士观察病情的最好途径做好基础护理工作是护士观察病情的最好途径,是护是护士与病人沟通的最好桥梁士与病人沟通的最好桥梁,是护理服务精神的最直接是护理服务精神的最直接体现体现.关于基础护理基础护理有着丰富的专业内涵：9三、工作目标三、工作目标满足患者的基本生活需要满足患者的基本生活需要保障患者住院期间的安全舒适保障患者住院期间的安全舒适保证患者各项诊疗措施切实有效地落实保证患者各项诊疗措施切实有效地落实提高患者对护理工作的满意度提高患者对护理工作的满意度三、工作目标满足患者的基本生活需要10 开展责任制整体护理的工作目标开展责任制整体护理的工作目标护理目标 开展责任制整体护理的工作目标语言服务关怀满意操作沟通健康宣11 医院社会政府护士患者医生满意服务范围优质护理服务目标优质护理服务目标 医院社会政府护士患者医生满意服务优质护理服务目标12四、优质护理主要内容四、优质护理主要内容支撑条件 护士培训 护理内涵 人力配备 护理模式 主要内容四、优质护理主要内容支撑条件 护士培训 护理内涵 人力配备 13（一）传统的工作模式流水线式的以护士为中心的分工护理 功能制护理（一）传统的工作模式流水线式的以护士为中心的分工护理14（一）传统的工作模式患者得到的服务模式：分散式服务，多对一付班护士主班护士治疗护士白班护士责任护士患者（一）传统的工作模式患者得到的服务模式：付班护士主班护士治疗15持续改进的护理工作模式责任组长负责制责任组长负责制 不足：护士分工不足：护士分工 不是很明确，责任组不是很明确，责任组 长承担的责任相对较长承担的责任相对较 大大;非扁平，大懒差小非扁平，大懒差小 懒懒.持续改进的护理工作模式责任组长负责制16责任小组包干制责任小组包干制 。不足：需要护士人数较多，适用于人力资源充足的科室，患者得到的服务仍然是分散的;分工高低贵贱。责任小组包干制 。不足：需要护士人数较多，适17扁扁 平平 化化 管管 理理 护士长主班护士辅班护士责任护士名病人责任护士名病人责任护士名病人责任护士名病人责任护士名病人责任护士名病人责任制护理责任制护理 推广的护理工作模式推广的护理工作模式扁 平 化 管 理 护士长主班护士辅班护士责任护士名病人责18责任制护理 优点：、为患者提供连续、全程的护理服务、护士全面掌握患者情况，为患者实施个体化 护理服务并及时向医生提供病情变化的信息。、护患关系固定，护士多数时间均在与患者直接接触，护患关系更加密切，能为患者提供心理护理，真正落实“整体护理”责任制护理 优点：19责任制护理 只有这样的工作模式、才能由责任护士全程、全面负责病人、才能有效发挥护理专业和专科技术对病人的治疗康复作用。、才能实现护理服务的连续性、全程化和延续化的护理。责任制护理 只有这样的工作模式20护理服务模式改革以实施责任制整体护理护士管理方式改革以实施岗21护理模式护理模式 责任制护理责任制护理分管患者小于等于个分管患者小于等于个动态管理：分病人不是分床位动态管理：分病人不是分床位小时在班直接管，小时负责小时在班直接管，小时负责整体的责任制局部的功能制（铺床、配液）整体的责任制局部的功能制（铺床、配液）排班：责任护士相对固定白班排班：责任护士相对固定白班主班主班 辅班辅班护理模式 22健进一步明确护士的职责心23用精致化的再造工程改变护理事业之发展用人性化导向的精神营造温馨的环境制定顺畅的工作流程展现专业内涵与价值护理专业理念提供服务用精致化的再造工程用人性化导向的精神24责任制责任制,不要机械理解成每一个环节的绝对责任制不要机械理解成每一个环节的绝对责任制,主要的意思在于对所管病人的护理进行负总责主要的意思在于对所管病人的护理进行负总责.在在目前人力不足的情况下目前人力不足的情况下,在没有静脉配置中心的医在没有静脉配置中心的医院院,在配药或铺床环节上采取功能制方式是可行的在配药或铺床环节上采取功能制方式是可行的.也是现实的也是现实的.责任制,不要机械理解成每一个环节的绝对责任制,主要的意思在于25护士长每天分病人护士长每天分病人.有些医院搞责任包干有些医院搞责任包干,就把床就把床位包干固定化位包干固定化,这个不太符合实际这个不太符合实际,床位是死的床位是死的,分分到该床位上的病人是活的到该床位上的病人是活的,变化的变化的.宜每天根据当宜每天根据当班护士数班护士数,护士能力护士能力,危重病人数等灵活分病人危重病人数等灵活分病人.护士长每天分病人.有些医院搞责任包干,就把床位包干固定化,这26在人力不够的情况下在人力不够的情况下,临时用护理员临时用护理员,助理护士助理护士,那那只是暂时的只是暂时的,过渡的过渡的.在人力不够的情况下,临时用护理员,助理护士,那只是暂时的,过27要逐步退出要逐步退出片面依赖于助理护士片面依赖于助理护士,护理员去弥补人力的不足护理员去弥补人力的不足.责任护士履行职责不完全责任护士履行职责不完全,不利于优质护理的可持不利于优质护理的可持续发展续发展.要逐步退出片面依赖于助理护士,护理员去弥补人力的不足.责任护28（二）人力配置（二）人力配置误区一：人力达不到就无法开展优质护理误区一：人力达不到就无法开展优质护理误区二：等级护理费不提高就无法开展优质护理误区二：等级护理费不提高就无法开展优质护理误区三：院里不给特殊政策就无法开展优质护理误区三：院里不给特殊政策就无法开展优质护理思考：在如何使用人力的问题上缺乏研究，机械思考：在如何使用人力的问题上缺乏研究，机械 教条教条（二）人力配置误区一：人力达不到就无法开展优质护理29（二）人力配置（二）人力配置实行差别化的人力比（类）实行差别化的人力比（类）科学排班科学排班 过去时过去时按功能制护理模式排班按功能制护理模式排班 现在时现在时按整体护理模式排班按整体护理模式排班 将来时将来时按责任制整体护理模式排班按责任制整体护理模式排班（二）人力配置实行差别化的人力比（类）30责任制整体护理模式责任制整体护理模式责任包干原则责任包干原则动态管理原则动态管理原则能级效率原则能级效率原则满足需求原则满足需求原则责任制整体护理模式责任包干原则31 责任制整体护理工作模式的内涵责任制整体护理工作模式的内涵职责职责落实落实患者患者满意满意指导监督、管理到位指导监督、管理到位分工分工明确明确责任责任到人到人责任制整体护理工作模式以人为本、服务到位以人为本、服务到位 责任制整体护理工作模式的内涵职责落实患者满意指导监督32 护理实践中的护理实践中的“以人以人为本为本”集中体现在集中体现在护理人员对患者生命护理人员对患者生命与健康、权利和需求、与健康、权利和需求、人格和尊严的关心和人格和尊严的关心和照护照护现代护理理念的核心思想是“以人为本”树立“以人为本”思想，赋予护理工作人性化、个性化、情感化、全程化的特征 以人为本、服务到位树立现代护理理念树立现代护理理念 护理实践中的“以人 以人为本、服务到位树立现代护33 明确分工、责任到人，进明确分工、责任到人，进一步完善和落实护理岗位一步完善和落实护理岗位责任制，增强护士责任制，责任制，增强护士责任制，给患者以安全感与归属感给患者以安全感与归属感 采取扁平化管理方式，按护士能力、患者病情、工作量实行以患者为中心的人员组织结构和护理分工模式，责任到人 分工明确、责任到人分工明确、责任到人科学的护理人员组织结构和分工科学的护理人员组织结构和分工模式，为患者提供整体的、连续模式，为患者提供整体的、连续的、个性化的护理服务和落实整的、个性化的护理服务和落实整体护理工作具有重要的现实意义体护理工作具有重要的现实意义 明确分工、责任到人，进 分工明确、责任到人科学的护34 指导监督、管理到位指导监督、管理到位 实施“扁平化”管理，教学老师或资深责任护士负责危重和护理技术难度高的患者，同时指导下级责任护士，实现以老带新，人人参与管理，各级护理管理人员的蹲点指导和监督管理 指导监督、管理到位 实施“扁平化”管理，教学35 个性化心理护理，患者满意且社会信赖 职责职责落落实实、患者、患者满满意意观察患者病情，协助医师实施患者诊疗计划有效健康指导，满足患者对健康知识的需求在提供基础护理的同时加强患者病情观察，及时处理患者从入院到出院，责任护士全面负责 个性化心理护理，患者满意且社会信赖 职责落实、患者满意观36 综合病房性质、护士能级、患者病情配置依据每日、每时段工作量进行动态调整以信息化网络为依托获得工作量信息病房内实行弹性排班护理部全院内调配建立机动护士库和 护士库护士配置设想护士配置设想 综合病房性质、护士能级、患者病情配置依据每日、每时段工作37（三）护理内涵（三）护理内涵护理是对人的专业照护，要体现专业价值护理是对人的专业照护，要体现专业价值为什么要回归护理为什么要回归护理,并要做出护理含金量并要做出护理含金量,这就是问题关键所在这就是问题关键所在.病人离不开我们病人离不开我们,医生、院长离不开我们医生、院长离不开我们.（三）护理内涵护理是对人的专业照护，要体现专业价值？38 “病人无医，将陷于无望”；“病人无护，将陷于无助”。王琇瑛 “病人无医，将陷于无望”；39护理专业照顾由哪些组成？护理专业照顾由哪些组成？病情观察：目前现状弱，看不出问题。病情观察：目前现状弱，看不出问题。基础护理：目前现状弱，依赖家属，为做而做，没基础护理：目前现状弱，依赖家属，为做而做，没有专科含量。有专科含量。专科护理：目前现状弱专科护理：目前现状弱康复锻炼：目前现状有强有弱。康复锻炼：目前现状有强有弱。心理护理：目前现状弱，为做而做，效果不佳。心理护理：目前现状弱，为做而做，效果不佳。生活护理：目前现状弱，在改善生活护理：目前现状弱，在改善过去的护理过去的护理执行医嘱执行医嘱护理专业照顾由哪些组成？病情观察：目前现状弱，看不出问题。40到病人身边去到病人身边去现在是床旁护理现在是床旁护理,护理专业的根本特点是它护理专业的根本特点是它的实践性的实践性,护士只有到患者身边去，多和患护士只有到患者身边去，多和患者接触，多提供服务，护理知识的传播与者接触，多提供服务，护理知识的传播与教育教育到病人身边去现在是床旁护理,护理专业的根本特点是它的实践性,41（四）护士培训（四）护士培训护理管理人员护理管理人员年以内年轻护士年以内年轻护士注重能力培养注重能力培养形成思维习惯（护理程序）形成思维习惯（护理程序）专科护士（培养骨干）专科护士（培养骨干）（四）护士培训护理管理人员42年轻护士能力培养年轻护士能力培养目标：能独立、规范地工作目标：能独立、规范地工作办法：科室相对固定办法：科室相对固定“一对一一对一”带教带教“三基三基”训练与考核训练与考核医护协同查房医护协同查房注意：循序渐进、切实医护合作查房注意：循序渐进、切实医护合作查房年轻护士能力培养目标：能独立、规范地工作43 通过培训使我们的护士具备以下素质通过培训使我们的护士具备以下素质良好的护士礼良好的护士礼仪素养仪素养良好的团队良好的团队协作精神协作精神内涵丰厚的内涵丰厚的人文素养人文素养勤奋敬业的职勤奋敬业的职业操守业操守敢挑责任、崇尚敢挑责任、崇尚荣誉的工作作风荣誉的工作作风献身护理事业献身护理事业的高尚情怀的高尚情怀护士素质 通过培训使我们的护士具备以下素质良好的护士礼仪素44 献身护理事业献身护理事业的高尚情怀的高尚情怀勤奋敬业的职业勤奋敬业的职业操守操守将献身精神化为具体行动将献身精神化为具体行动，专注护理工作，是一种，专注护理工作，是一种情怀、一种境界、一种追情怀、一种境界、一种追求求领导在与不在一个样，上领导在与不在一个样，上级检查不检查一个样级检查不检查一个样主动想事，勤动脑，善思主动想事，勤动脑，善思考问题、勤总结考问题、勤总结 献身护理事业的高尚情怀勤奋敬业的职业操守将献身精神化为具体45 内涵丰厚的人内涵丰厚的人文素养文素养良好的团队协作良好的团队协作精神精神理解人、关心人理解人、关心人对职业、岗位、患者的尊对职业、岗位、患者的尊重重文学修养是与不同职业、文学修养是与不同职业、不同背景患者有效沟通的不同背景患者有效沟通的保障保障临床护理工作需要密切协临床护理工作需要密切协作，团结互补作，团结互补团队协作精神的形成要靠团队协作精神的形成要靠“三力三力”：能力、魅力、：能力、魅力、凝聚力凝聚力 内涵丰厚的人文素养良好的团队协作精神理解人、关心人临床护理46 良好的护士礼良好的护士礼仪素养仪素养敢挑责任、崇尚敢挑责任、崇尚荣誉的工作作风荣誉的工作作风护士素质的组成部分护士素质的组成部分高雅的气质和形象，有利高雅的气质和形象，有利于患者身心健康、优化护于患者身心健康、优化护患关系患关系素质过硬，克服困难，敢挑责素质过硬，克服困难，敢挑责任的工作作风任的工作作风没有荣誉感的人不可能成为优没有荣誉感的人不可能成为优秀人才，没有荣誉感的团队不秀人才，没有荣誉感的团队不可能成为优秀团队可能成为优秀团队应把得到患者、政府、社会的应把得到患者、政府、社会的肯定作为荣誉，锐意进取肯定作为荣誉，锐意进取 良好的护士礼仪素养敢挑责任、崇尚荣誉的工作作风护士素质的组47（五）支持条件（五）支持条件绩效分配绩效分配改善硬件改善硬件限制加床限制加床限制探陪限制探陪信息化建设信息化建设减少非护理工作减少非护理工作（五）支持条件绩效分配48五、需要探讨的几个概念五、需要探讨的几个概念无陪护：不是全部请出去，而是陪而不护，满意无陪护：不是全部请出去，而是陪而不护，满意周到的服务让家属放心离开。周到的服务让家属放心离开。分层使用：各层均管，强化责任制，缩短护理服分层使用：各层均管，强化责任制，缩短护理服务半径务半径五、需要探讨的几个概念无陪护：不是全部请出去，而是陪而不护，49医院内难以控制的家属陪护和无序探视令人头疼又难以解决的问题交互感染秩序混乱环境脏乱影响医疗滋生纠纷目前许多医院的就医环境关于无陪护医院内难以控制的令人头疼又难以解决的问题交互感染秩序混乱环境50关于陪护关于陪护 护工护工 问题问题 不能一刀切，从来没有说过一律取消陪护，要通过我们的工作，让患者满意，让有些家属放心离开。如果我们工作到位，患方还要留家属，尊重患者选择。但是要加强探视人员管理，给患者创造一个好的修养治疗环境，同时给医护人员提供一个好的工作环境。关于陪护 护工 问题 不能一51陪住探视管理陪住探视管理有效控制有效控制严格有序管理探视与陪住人员多与家属沟通讲解控制陪住的重要性，用实际行动让家属放心高龄，精神症状，自杀倾向，危重允许陪住不理解理解陪住探视管理有效控制严格有序管理探视与陪住人员多与家属52开展优质护理服务的捷径？开展优质护理服务的捷径？转变观念，主动服务，真正贴近病人转变观念，主动服务，真正贴近病人彻底改革护理排班和责任分工方式彻底改革护理排班和责任分工方式整合服务项目，深化专科护理内涵整合服务项目，深化专科护理内涵加大监督力度，确保优质服务质量加大监督力度，确保优质服务质量 开展优质护理服务的捷径？转变观念，主动服务，真正贴近病人53 反复学习理论，快速转变理念反复学习理论，快速转变理念 反复学习理论，快速转变理念 54 整合基础护理服务项目、深化专科护理内涵整合基础护理服务项目、深化专科护理内涵 服务内容变化基础护理是服务专科护理是水平功能制责任制整体治疗配合生活护理病情观察教育康复心理护理 入院 出院 整合基础护理服务项目、深化专科护理内涵 55深化护理岗位管理深化护理岗位管理一、岗位管理：岗位公开、条件公布、定岗定编、自主择业、职责明确、责权统一二、绩效助推：总额包干、绩效挂钩、分配自主的机制三、监督评价：垂直管理体系、科学监督评价手段、建立 长效机制、形成制度安排 深化护理岗位管理一、岗位管理：56建立护理能力进阶制度建立护理能力进阶制度实行分层管理，体现能级对应按层级竞聘上岗分层分类培训，实行资质认证 注重以病人为中心的案例培训 建立护理能力进阶制度实行分层管理，体现能级对应 57岗位管理岗位分析岗位测评定岗定编岗位培养岗位评价岗位晋升岗位管理岗位分析岗位测评定岗定编岗位培养岗位评价岗位晋升58 深化优质护理举措深化优质护理举措深化优质护理举措59护理服务重在内涵建设课件60护理服务重在内涵建设课件61护理服务重在内涵建设课件62 做好简单的事不简单 做好容易的事不容易简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情用心做，你就是赢家。做好简单的事不简单63守护生命，奉献无悔；传播能量，你我同行！守护生命，64谢谢大家！谢谢大家！65