护理服务标准课件

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护理服务标准课件1 1n n 面对日益激烈的市场竞争,进一步转变服务观念,建立和谐统一的新型现代护患关系,充分体现以病人为中心,贯彻全员,全程、全面的优质服务理念,医院3H”规范化护理服务理念应运而生。n n 转变服务观念,落实优质服务措施。将病人利益放在首位,将病人需求想到首位,将病人满意度提升到首位,是医院谋生存,求发展的最佳举措,是达到护理服务品牌的必经之路。面对日益激烈的市场竞争,进一步转变服务观念,建立和谐统2 2n n 以人为本,关爱生命,营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。以人为本,关爱生命,营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环3 3n n一 护患沟通规范化n n 即:医院(Hospital)个性化护患沟通服务n n二 礼仪服务规范化n n 即:宾馆式(Hotel)礼仪服务 三 温馨服务规范化 即:家庭式(Home)温馨服务一 护患沟通规范化4 4要求应做到“五个主动”1、主动介绍 2、主动宣传 3、主动进行健康教育 4、主动解答疑问 5、主动沟通 要求应做到“五个主动”5 5n n 1分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育,并介绍自我、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站,医生办,洗漱间,卫生间,开水房等具体位置。n n2护士长在半小时内到病人床前自我介绍。1分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育,并6 6n n1主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色n n2住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度1主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色7 7n n 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项、并指导病人掌握用药知识 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、8 8n n1 护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医、咨询、投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复,不能立即解决的要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责责任科室尽快解决n n2对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意1 护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医、咨询、投诉时9 9n n1 主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。n n2 对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。1 主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能1010n n基本要求是应做到“六个规范”,即:n n 1、迎接病人规范n n 2、文明用语规范n n 3、礼仪着装规范n n 4、称呼病人规范n n 5、征询意见规范 n n 6、送别出院规范基本要求是应做到“六个规范”,即:1111n n标准是:n n (1)新病人入院时,实行零分钟接待制。值班护士面带微笑,主动迎接病人,分管护士帮助病人到床前,做好五测,10分钟内通知医生诊治。n n (2)危重病人立刻接诊,快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,并查看病人治疗,各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。标准是:1212n n标准是:n n 与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。标准是:1313n n标准是:n n (1)着装整洁,淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋和高跟鞋,不佩戴外漏首饰n n (2)必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,战、坐、行走、持物否合行为规范、无不良行为举止。n n (3)做到四轻:说话轻,走路轻、操作轻、关门轻。标准是:1414n n标准是:n n 要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等,禁止直呼姓名,禁止直呼床号。标准是:1515n n标准是:n n 征询意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。如:你好,为了改进我们的服务,请你多提宝贵意见和建议。我们一定会改进的:感谢你对我们工作的支持等。标准是:1616n n标准是:n n(1)协助办理出院手续,帮助病人整理好物品。(2)面带微笑,护送病人,征求病人意见,并向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食,用药,锻炼、复查等。(3)将需要带的药品交给病人,讲明用法:病人出院无亲友接送是,可帮助联系车辆,并将病人送至门口。标准是:1717n n基本要求是应做到“七个到位”,即:n n 1 病区清洁安静到位n n 2 入院接待到位n n 3 服务态度到位n n 4 舒适服务到位n n 5 保护隐私到位n n 6 方便病人到位n n 7 全程服务到位基本要求是应做到“七个到位”,即:1818n n标准是:n n (1)卫生清洁,环境舒适:病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨事宜。n n (2)床单位按要求配备齐全,床上用品舒适n n (3)护士站,治疗室,处置室、医护办事室清洁,整齐清洁区,、污染区划分清楚。n n (4)病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合治疗和抢救的需要。n n (5)家属和陪护管理有序,勿大声喧哗。n n (6)病区公共用品有消毒措施,一次性医疗垃圾按规范处理。标准是:1919n n标准是:n n “六个一”服务-:n n 一声问候n n 一个微笑 n n 一杯热水n n 一张整洁的床铺n n 一次详细的入院介绍n n 一张便于咨询的连心卡标准是:2020n n标准是:n n(1)在为病人实施治疗、护理等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。n n(2)禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。n n(3)严格做到不训斥,不埋怨,不吵架。、n n(4)对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助。标准是:2121n n标准是:n n(1)主动为病人提供各种生活上的便利,协助病人解决困难。n n(2)对外出特殊检查病人,应有一名医护人员陪同。n n(3)对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便的病人,加强生活护理,主动关心病人的生活起居。n n(4)病人体位舒适、安全、符合治疗要求。n n(5)提供安全有效的防护措施,防止病人住院期间发生意外。n n(6)病人家属来院探视,护士应主动提供适当帮助。标准是:2222n n标准是:n n(1)暴露病人操做时,要实行有遮挡的人性化操作。n n(2)不谈论病人隐私。标准是:2323n n标注是:n n 在病房开展“给你家的方便”活动。各科根据本科的特点,不断创新出方便病人的举措,提供系列便民服务。标注是:2424n n标准是:n n 五有服务n n 看病有人引n n 检查有人陪n n 配药有人拿n n 住院有人送n n 出院有人访标准是:2525n n包括三个主要方面:n n1 医嘱执行n n2 病情观察n n3 基础护理包括三个主要方面:2626n n(1)护士熟悉医嘱查对制度,及时执行医嘱,服药,注射,输液严格执行“三查八对一注意”,记录及时、完整。n n(2)护士每天总查对医嘱一次,护士长每周总查对医嘱两次,有记录。n n(3)静脉输液瓶加药后签名,各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名,并保存至病人出院。n n(4)输血病人执行查对及输血监护制度,做好输血护理标识。n n(5)根据医嘱做好相应护理标识:分级护理、隔离护理、新生儿、饮食、药敏等标识。(1)护士熟悉医嘱查对制度,及时执行医嘱,服药,注射,输液严2727n n(1)特护病人有护理计划,计划内容完整、具体,并严格组织实施及效果评价。n n(2)护士熟悉分级护理制度,按照护理级别定时巡视病人,发现病情变化做到“三及时”(及时报告医生,及时配合处理,及时准确记录)。n n(3)口头床边交接班,交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流管等。n n(4)主班护士掌握病区动态,责任护士掌握特级、一级护理病人“九知道”,对病人呼叫到达时间少于2分钟.(1)特护病人有护理计划,计划内容完整、具体,并严格组织实施2828n n(1)住院病人每周更换床单、被服一次,分娩前、手术当天应该更换床单元,床单元如有血迹等污染应及时更换。n n(2)各种导管、引流管固定、清洁、通畅、定时更换引流袋,及时清理,倾倒引流液。长期留置胃管、尿管病人每周更换。n n(3)输液病人接瓶及时,预防病人褥疮措施落实,无褥疮发生。n n(4)开水、药物、便器送到病人床前,能协助不能自理病人服药,进食及生活照顾。n n(5)采集检验标本严格查对,选择合适容器,放置环境否和要求,及时送检,送检标本安全、完好,表示正确,清晰n n(6)住院病人做到“三短”(指.趾甲、胡须短)“六洁”(口腔、眼部、面部、皮肤、会阴、肛门)。n n(7)护士熟悉常见,多发疾病护理常规,技术操作熟练、准确,严格执行护理常规和技术操作规程。(1)住院病人每周更换床单、被服一次,分娩前、手术当天应该更2929(8)对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。(9)能协助,落实病人晨晚间护理,整理病床单元,协助病人洗漱、梳发,卧床病人协助床上擦浴,病情允许,每周床上洗头一次。(10)出院后的床单元严格终末处理,取消住院病人所有标识。(8)对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。3030此课件下载可自行编辑修改,供参考!感谢您的支持,我们努力做得更好!此课件下载可自行编辑修改,供参考!3131
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