物业项目经理培训——管理控制要点解析

物业工程经理培训物业工程经理培训控制要点控制要点解析解析20212021年年9 9月月 内 容第一章：工程经理人的职责和使命 第二章：内部管理控制要点第三章：现场效劳控制要点工程管理现场控制要点一、向客户提供优质的效劳，树立企业品牌一、向客户提供优质的效劳，树立企业品牌 “物业品牌物业品牌二、实现预期利润目标，为企业提供利润奉献二、实现预期利润目标，为企业提供利润奉献 追求利润是企业的最终目标。追求利润是企业的最终目标。第一章第一章 工程经理人的职责和使命工程经理人的职责和使命 一、财务状况一、财务状况 一收入一收入 1 1、物业管理效劳费收入、物业管理效劳费收入 2 2、停车费收入、停车费收入 3 3、有偿效劳收入、有偿效劳收入 4 4、其他收入、其他收入 第二章第二章 内部管理控制要点内部管理控制要点 二本钱 1、人力本钱 2、采购本钱 1物料采购本钱 2效劳采购本钱 3、运行本钱 4、租金、税金及其他二、二、资源配置源配置 一人力一人力资源源 1 1、数量、数量 2 2、质量量 二根底二根底设施提供施提供 1 1、工作、工作场所所 2 2、工作硬件和、工作硬件和软件件 3 3、通、通讯交通交通 4 4、其他、其他 三、采三、采购、供方、供方选择和管理、和管理、库存管理存管理 1、采、采购 采采购申申请核核实采采购需求需求选择供方供方采采购实施施验收入收入库货款款结算算库存管理存管理领用出用出库 2、供方、供方选择 1价格价格 2产品品质量和售后效量和售后效劳 3特特许效效劳的的专业资质 4市市场份份额 5市市场信誉信誉 6技技术力量力量 7现场效效劳效果效果 3、供方管理、供方管理 1现场效效劳人人员是否具是否具备相相应的的专业资质 2是否按照是否按照约定的定的频次和次和时间要求提要求提供效供效劳 3产品或效品或效劳的的质量是否到达合同的量是否到达合同的约定定标准准 4是否存在因效是否存在因效劳不到位如效不到位如效劳质量、及量、及时性等而性等而导致客致客户投投诉 5效效劳过程中是否有其它不良行程中是否有其它不良行为如侵犯如侵犯顾客或我方客或我方财产 4、物料库存管理 1验收入库数量、型号/规格/品牌、质量抽检 2贮存保管 分类分区保管，注意特殊物料如易燃易爆、易碎、有毒物料的特殊贮存环境如温度、湿度、隔离火源磁场等。3领用出库 按照“先老后新的原那么办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。4库存盘点 定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符。根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时采购。一、客户效劳一、客户效劳 一客户满意度调查一客户满意度调查 1 1、哪个部门组织？职责是否清晰？、哪个部门组织？职责是否清晰？2 2、怎么做？、怎么做？1 1抽样比例、频次设置抽样比例、频次设置 2 2调查内容工程是否包括现场效劳的全部活动调查内容工程是否包括现场效劳的全部活动 3 3发放和回收问卷是否关注客户感受发放和回收问卷是否关注客户感受 4 4是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实 5 5是否分析和研究调查报告是否分析和研究调查报告 6 6对满意率较低的效劳工程是否采取改进措施对满意率较低的效劳工程是否采取改进措施 第三章第三章 现场效劳控制要点现场效劳控制要点 3、注意防止：1生硬的问卷发放/回收方式，导致客户反感 2对客户在问卷上签署的投诉视而不见 3调查结果不真实，提供到达预期目标的虚假信息 4不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案 二客户投诉处理 1、人人都是客户效劳员 2、客户投诉渠道的顺畅 、来访、来函、网站 3、客户投诉的识别不满、抱怨、责令 4、客户投诉信息登记无遗漏 5、快速沟通和反响，调查处理 6、处理信息反响，因故不能及时处理的及时沟通 7、注意防止：1客户投诉信息登记遗漏 2置之不理或敷衍、搪塞、推诿 3指责客户 4内部沟通不畅，造成“管理环断链 5将内部问题转嫁给客户 三客户管理 1、建立客户档案资料入伙时填写，及时更新 2、工程主要管理人员和客户效劳人员熟悉客户情况 3、注意防止：将客户个人资料对外泄露 四客户沟通 1、客户沟通方式 、走访、座谈会、社区文化等 2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感效劳 3、客户反响信息的利用作为改进工作的输入 4、注意防止：在客户不方便的时候打搅，漠视客户感受 五效劳态度和礼仪 1、要点：覆盖全员，具体内容见?礼仪手册?2、注意防止：过于夸张，引起反感 二、工程二、工程 一电梯一电梯 1 1、现场运行效果、现场运行效果 1 1运行是否平稳，有无异响运行是否平稳，有无异响 2 2平层是否准确平层是否准确 3 3门开门合是否正常门开门合是否正常 4 4对讲系统是否正常对讲系统是否正常 2 2、导向、警示标识和环境卫生、通风、照明等、导向、警示标识和环境卫生、通风、照明等 1 1门厅门厅2 2轿厢轿厢3 3机房机房4 4层站层站5 5井道井道6 6地坑地坑 3 3、紧急预案、紧急预案 1 1火灾火灾2 2跑水跑水3 3困人困人4 4故障故障 5 5注意防止：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速注意防止：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启动。启动。二消防系统 1、消防设备设施必须处于完好、随时可启动状态：1消防自动控制和报警系统 2气体灭火系统 3防火卷帘 4喷淋灭火系统 5消防泵、消防水池水位正常、消防水阀门开启 6烟感 7消防栓箱、水带及接头 8灭火器 9应急灯 10防火门闭合，严禁上锁 2、注意防止：发生火灾时，消防系统整体或局部不能正常运行。三供配电系统 1、供配电系统处于正常运行状态 2、作业人员必须接受过专业培训，具备上岗资格 3、紧急预案：跳闸、停电等 4、发电机组 1定期空载试运行 2随时可紧急启动油位、水位、自动/手动状态 3维修保养，供方监管 四给排水系统 1、供水泵、潜水泵及其电气控制系统是否运行正常 2、水池高、低水位和溢水报警装置是否运行正常 3、二次供水水池/水箱/泳池是否认期进行清洗消毒 4、水质清洗消毒供方监管 5、水质化验报告 6、二次供水水池/水箱是否加盖上锁 五空调暖通系统 1、确保以下设备处于正常运行状态：1空调机组 2热力系统 3送排风设备 4防火排烟设备 5水泵、冷却塔、末端风柜、新风机、风机盘管 2、供暖、供冷时间控制 3、空调机组维修保养和供方监管 4、空调水质处理和供方监管 六弱六弱电系系统 1 1、楼宇、楼宇门禁禁 2 2、电子子监控和防范控和防范报警警 3 3、通、通讯和网和网络适用适用时 4 4、火灾自、火灾自动报警警 5 5、气体、气体/喷淋淋灭火火 6 6、燃气泄露、燃气泄露报警警 7 7、停、停车场管理系管理系统 8 8、电、水、气自、水、气自动抄抄录系系统适用适用时 9 9、巡更、播送系、巡更、播送系统和其它和其它 七公共七公共设施施 1 1、建筑本体、建筑本体 1 1天面天面 2 2外外墙 3 3楼梯楼梯 4 4走廊走廊 5 5地下室地下室 2、建筑外观 1外墙砖 2外墙涂料 3外墙玻璃或玻璃幕墙 3、公共设施 1公共道路 2公共照明 3停车场 4康乐器材和场所 5会所 6泳池 7各类标识。八装修管理 1、施工方案审批备案 2、施工人员和时间段控制 3、施工现场巡查 4、动火作业控制 5、装修垃圾清运 6、装修竣工验收 7、注意防止：1破坏建筑承重结构梁、柱、墙体等 2不做防水或防水质量差导致渗漏 3施工噪音扰民 4建材和装修垃圾不按规定时间和路线运送，乱堆放，挤占、争用、刮坏电梯 5违章装修乱搭建，侵占公共部位 6施工人员留宿 九维修效劳 1、明码标价 2、设计并控制好效劳流程 客户需求受理告之收费标准开单派工现场效劳客户验收收取效劳费效劳费入帐 3、注意防止：效劳费收入流失 十综合管理 1、机房管理 1环境卫生、照明、通风、温度、湿度、防护等 2工具配备 3无人值守必须加锁，严格控制外来人员 4液体流向、设备状态、平安警告等各类标识齐全 2、钥匙管理和控制 1登记归类2复制控制3更换4借用 5归还 3、注意防止：个人保管各类钥匙，钥匙管理失控 三、环境 一绿化园艺 1、按流程：1浇灌2松土3施肥4修剪整型5病虫害防治 6防护如防台风 2、按作物：1草坪2灌木3乔木4花卉5盆栽与土植6水景 3、注意防止：1人流顶峰期施药，产生异味 2肥料、药物平安管理失控 二清洁 1、按流程：1开荒2吸尘除尘3清洗4上油5打蜡抛光6除雪7垃圾清运 2、按部位：1地面2路面3墙面内外4天面5走廊6楼梯7地下室8会所、泳池9停车场或立体车库10架空层11沟渠12绿化带和乔木、灌木株体、水景 12其他设施灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、雨棚、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、亭、宣传栏、标识牌等 3、按效果：杂物、烟头、余土沙粒、动物粪便、灰尘、污渍、油渍、积水、蜘蛛网、乱张贴、青苔、腐枝落叶等 三消杀 1、白蚁 2、“四害 3、植物病虫害 4、注意防止：1人流顶峰期施药，产生异味 2消杀药物投放人可轻易接触，无警告标识 四游泳池 1、卫生 2、平安 1有无锋利有棱角硬物2照明灯具是否完好 3是否使用平安电压，有无外露管线 4救生员5水深标志和平安告示 3、水质 PH值、混浊度、尿素浓度、大肠杆菌、游离余氯、化合余氯等 4、温度 五供方监管 四、安防四、安防 一保安效一保安效劳 1 1、巡、巡逻 1 1巡巡逻路路线设定定 2 2巡巡逻频次次设定定 3 3是否有效是否有效实施施 2 2、监控控 1 1设备是否正常运行是否正常运行 2 2监控范控范围是否覆盖重要部位是否覆盖重要部位 3 3值班人班人员是否履行是否履行职责 4 4监控控记录是否按要求保存是否按要求保存 3 3、值班班门岗 1 1外来人外来人员登登记，可疑人，可疑人员的的识别和重点和重点监控控 2 2客客户搬离的大件物品的控制搬离的大件物品的控制 3 3对客客户提供力所能及的效提供力所能及的效劳或帮助或帮助 二停车场效劳 1、月卡车 1月卡车数量的动态信息 2月卡车停车月费的及时收缴 2、临时车 1临时车停放数量的动态信息车流量 2设计好进入登记凭卡票出场收费的效劳流程 3防止临时停车费收入流失不能以停车发票票存根来核定临时停车费收入 3、免费车：按规定严格审批 4、标识 1收费标准、牌证 2导向标识行驶方向、车位、出口指示等 3警示标识限速、逆行、禁停、限高等 5、效劳 1停车引导 2善意提醒贵重物品、关门关窗等 6、紧急预案 1车辆场内被盗 2车辆场内被损 3车辆强行冲闸 三消防平安 1、人员：接受相关培训，持证上岗 2、设施：1所有设备、设施和器材随时处于可有效启用状态 2消防栓箱、应急灯、防火门等设施和器材定期巡查 3、义务消防队：人员明确、职责分工清晰、流程科学完整 4、紧急预案：火灾紧急预案，定期演练 5、宣传和教育 1对客户：消防法规、防火常识、逃生技巧等 2对员工：消防法规、防火常识、逃生技巧、设备器材使用、紧急事件处理等 6、“两关：火灾时，切记关闭电梯和燃气主管道 四综合管理 1、教育和训练 1军事训练 2体能训练 3效劳礼仪 2、器材 1对讲 2被服 谢谢大家！人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。