浅谈药店经营课件

药店业绩构成药店业绩构成药店店员素质要求药店店员素质要求客户心理客户心理营销过程中的技巧营销过程中的技巧效劳素养与意识提升效劳素养与意识提升高品质效劳的价值效应高品质效劳的价值效应如何成为行业人才如何成为行业人才微笑的魅力与价值微笑的魅力与价值药店业绩构成药店业绩构成药店店员素质要求药店店员素质要求客户心理客户心理营销过程中的技巧营销过程中的技巧药店的营业额药店的营业额l药店只要碰到额下降，顾客减少的情况时，就首药店只要碰到额下降，顾客减少的情况时，就首先想降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，先想降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞相降价，大搞恶性竞争，减它将造成各个药店竞相降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。少了药店的利润，造成两败俱伤。l作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！要让业绩步步高升，药店就必须了解销上门了！要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和筹划，仔细观察分析售业绩增长的原因。分析和筹划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的效顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的效劳。这些才是致胜的不二法门！劳。这些才是致胜的不二法门！药店业绩构成图示药店业绩构成图示药店业绩构成图示药店业绩构成图示l顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面面l营业额营业额=客数客数客单价客单价l客数客数=来店客数来店客数购置率购置率l客单价客单价=每人平均购置药品数量每人平均购置药品数量每种药品的平均每种药品的平均购置单价购置单价l要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购置率，同时要尽量让顾客在药店中购高顾客的购置率，同时要尽量让顾客在药店中购置价格高的药品。而要做到这些，就必需提高消置价格高的药品。而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。费者对药店的期望。药店店员应具有的素质药店店员应具有的素质l顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的效劳。而是优质的效劳。l作为一个药店，其核心工作：帮助顾客解决问题，作为一个药店，其核心工作：帮助顾客解决问题，能顺利帮助顾客买到适合的药品，更重要应做好能顺利帮助顾客买到适合的药品，更重要应做好售后效劳，让顾客满意。一个公司不会被自己的售后效劳，让顾客满意。一个公司不会被自己的竞争对手打垮，而会被自己的客户抛弃，而垮掉！竞争对手打垮，而会被自己的客户抛弃，而垮掉！换而言之，能否将店内的药品成功的推销给客户，换而言之，能否将店内的药品成功的推销给客户，并使这位客户成为我们的长期主顾，关系到药店并使这位客户成为我们的长期主顾，关系到药店的生存及开展。而这其中药店店员的素质与能力，的生存及开展。而这其中药店店员的素质与能力，起到了至关重要的作用起到了至关重要的作用.药店店员应具有的素质药店店员应具有的素质l一、与顾客打交道的技巧一、与顾客打交道的技巧l二、接待顾客的根本能力二、接待顾客的根本能力l三、交际能力三、交际能力l四、表达能力四、表达能力目的明确目的明确语言简练语言简练重点重点突出突出少用专业术语少用专业术语通俗化通俗化艺术艺术药店店员应具有的素质药店店员应具有的素质l五、应变能力五、应变能力表达表达沟通沟通观察观察决策决策缺货处缺货处理能力理能力、突发事件的处理能力、突发事件的处理能力l六、洞察能力六、洞察能力注意从视觉上探求顾客信息注意从视觉上探求顾客信息l七、团结协作七、团结协作结果断定一切结果断定一切药店店员应具有的素质药店店员应具有的素质l八八、终终生生学学习习，立立于于不不败败之之地地，不不放放过过任任何何学学习习的的时时机机，从从生生活活点点滴滴吸吸取取知知识识，培培养养自自己己终终生生学学习习的的习习惯惯。建建立立主主动动学学习习的的意意愿愿，将将新新知知识识用用于于所所从从事事的的工工作作中中；熟熟悉多元的学习渠道。养成良好的读书习惯悉多元的学习渠道。养成良好的读书习惯客户心理分析客户心理分析客户心理分析客户心理分析客户心理分析客户心理分析销售过程图示销售过程图示营销技巧营销技巧l销售技巧的上下。直接关系到我们的销售销售技巧的上下。直接关系到我们的销售业绩。这不仅关系到公司的生存，也关系业绩。这不仅关系到公司的生存，也关系到个人的利益。为了帮助大家提高销售技到个人的利益。为了帮助大家提高销售技巧，我们来共同学习一些重要的销售知识。巧，我们来共同学习一些重要的销售知识。店面准备店面准备l一、营业前的准备一、营业前的准备营业前的准备主要是两方面的准备：营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；个人方面的准备；B.销售方面的准备。销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角优秀的店员角色之中。色之中。店面准备店面准备l1.个人方面的准备个人方面的准备l1.1一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购置的欲望。以下保持仪表的三个客产生购置的欲望。以下保持仪表的三个方面：方面：店面准备店面准备la.仪容整洁。仪容整洁。具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。保持脸部干净。lb.穿着素雅。穿着素雅。店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。牌。店面准备店面准备c.化装清新化装清新女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。宜过长，不易留中分头。店面准备店面准备l1.2要保持良好的工作情绪要保持良好的工作情绪l店员在上班的时间里要有饱满的热情，店员在上班的时间里要有饱满的热情，充分的精力，要求店员在上岗前必须调整充分的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。益。店面准备店面准备l1.3要养成大方的举止要养成大方的举止在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。烦，只希望尽快离开。店面准备店面准备l2销售方面的准备销售方面的准备l销售方面的准备包括以下几个方面：销售方面的准备包括以下几个方面：l2.1备齐药品备齐药品l营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。l2.2熟悉价格熟悉价格l店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至消除购置的念头。会心存疑虑，甚至消除购置的念头。店面准备店面准备l2.3准备售货用具准备售货用具药店中必备的计算器、笔、发票等用具一药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。定要事先准备齐，不能临时再去寻找。l2.4整理环境整理环境药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？愿意在这样的环境里购药呢？客户招呼客户招呼购置心理分析购置心理分析l一、销售中顾客的心理变化及应对策略一、销售中顾客的心理变化及应对策略l下面将更为具体的根据顾客的心理变化，下面将更为具体的根据顾客的心理变化，制定接待顾客的根本步骤。制定接待顾客的根本步骤。l顾客购置药品的心理变化顾客购置药品的心理变化l顾客购置商品的过程中，其心理活动是顾客购置商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动的心理活动AIDAS一般经历一般经历8个阶段：个阶段：购置心理分析购置心理分析l1、注视阶段、注视阶段在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。动顾客的心。l2、兴趣阶段、兴趣阶段顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。以适当提升顾客的兴趣。购置心理分析购置心理分析l3、联想阶段、联想阶段l顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购置药品。她下定决心购置药品。l4、欲望阶段、欲望阶段l顾客在产生购置欲望时，极有可能又会产顾客在产生购置欲望时，极有可能又会产生疑问；生疑问；“有没有比这种更好的药呢？由有没有比这种更好的药呢？由此进入同类药选择比较阶段。此进入同类药选择比较阶段。购置心理分析购置心理分析l5、比较阶段、比较阶段l顾客的购置欲望产生之后，会多方比较顾客的购置欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。供咨询。购置心理分析购置心理分析l6、信心阶段、信心阶段在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面着眼，能够全面地帮助顾客建立信心。面着眼，能够全面地帮助顾客建立信心。购置心理分析购置心理分析l7、行动阶段、行动阶段l顾客的决心下定之后，就会当场付款购顾客的决心下定之后，就会当场付款购置药品。这时，店员要熟练地开好销售小置药品。这时，店员要熟练地开好销售小票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客推荐其它药品，款后来拿，还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。以加深顾客对本店的印象。AIDAS(注意、兴注意、兴趣、欲望、行动、趣、欲望、行动、满足满足)购置心理分析购置心理分析l8、满足阶段、满足阶段l顾客在完成购置之后，一般会有一种欣顾客在完成购置之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购置产品过程中的满足感包括享受到店购置产品过程中的满足感包括享受到店员的优质效劳；其二，药品使用后的满员的优质效劳；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。促销技巧促销技巧接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤l店员效劳的根本步骤在了解了顾客的购店员效劳的根本步骤在了解了顾客的购置心理活动的八个阶段之后，就要有针对置心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。性地制定接待顾客的具体步骤。l1.、顾客上门前、顾客上门前l顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。交头接耳，聊天闲扯。接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤l2、初步接触、初步接触l顾客进门之后，店员一边和顾客应酬，顾客进门之后，店员一边和顾客应酬，一边和顾客接近，这是一边和顾客接近，这是“初步接触。从初步接触。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触又会使顾客觉得受到冷落。在欲望阶段接触又会使顾客觉得受到冷落。接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤p与顾客接触的最正确时机有以下几个时刻：与顾客接触的最正确时机有以下几个时刻：pA.当顾客长时间凝视某一药品，假设有所当顾客长时间凝视某一药品，假设有所思时；思时；pB.当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候；pC.当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；pD.当顾客的眼睛在搜寻时；当顾客的眼睛在搜寻时；pE.当顾客与店员的眼光接触时；当顾客与店员的眼光接触时；接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤l此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：客初步接触：l与顾客随意打个招呼，与顾客随意打个招呼，l直接向顾客介绍她中意的药品，直接向顾客介绍她中意的药品，l询问顾客的购置意愿。询问顾客的购置意愿。个性化销售介绍个性化销售介绍个性化销售介绍个性化销售介绍l优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：l3.1接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；l3.2接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉；接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉；l3.3接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购置药品误事；购置药品误事；l3.4接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦；接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦；l3.5接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；心态；l3.6接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公正，接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公正，实在；实在；l3.7接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿；接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿；l3.8接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打搅她。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打搅她。个性化销售个性化销售产品介绍产品介绍FeaturesAdvantageBenefitl接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤3、药品提示、药品提示让顾客了解药品的详细说明，即所谓让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药药品提示。要对应于顾客心理过程的联想阶品提示。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面：下方面：A.药品使用过程；药品使用过程；B.药品的禁忌症；药品的禁忌症；C.药品的疗效；药品的疗效；D.提供几种药品让顾客选择仅供选择应用提供几种药品让顾客选择仅供选择应用；接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤l4、揣摩顾客的需要、揣摩顾客的需要l顾客的购置动机不同，需求自然不同，顾客的购置动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最适宜的药品，帮助顾客做出向顾客推荐最适宜的药品，帮助顾客做出明智的选择。明智的选择。接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手：手：A.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；需要；B.通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反响，以此了解顾客的愿望；的反响，以此了解顾客的愿望；C.通过自然提问询问顾客的想法；通过自然提问询问顾客的想法；D.善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤l5、应用专业知识说明、应用专业知识说明l顾客在产生购置欲望之后，并不能立即顾客在产生购置欲望之后，并不能立即购置，还需进行比较、权衡，直到对药品购置，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购置。在此过程中，充分信赖之后，才会购置。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，消除顾明时语言要通俗易懂，有针对性，消除顾客的疑虑。客的疑虑。接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤l6、劝说诱导、劝说诱导l在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握时机，及时劝说诱导以达成购置。劝说应要把握时机，及时劝说诱导以达成购置。劝说应从以下方面进行：从以下方面进行：lA实事求是地劝说；实事求是地劝说；lB投其所好地劝说；投其所好地劝说；lC辅以动作地劝说；辅以动作地劝说；lD用药品本身的质量劝说；用药品本身的质量劝说；lE帮助顾客比较、选择地劝说；帮助顾客比较、选择地劝说；接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤l7、销售要点、销售要点l最能导致顾客购置的药品特性称为销售最能导致顾客购置的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。l顾客对于药品的需求是多方面的，其中顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购置的关键因素。要需求是促使顾客购置的关键因素。接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤p一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：下五点：pA用用“五五W原那么，明确顾客购置药品时要由何原那么，明确顾客购置药品时要由何人使用人使用WHO，在何处使用，在何处使用WHERE，在什么时，在什么时候使用候使用WHEN，想要用什么药，想要用什么药WHAT，为什么，为什么必须用必须用WHY及如何使用及如何使用HOW；pB说明要点言词要简短；说明要点言词要简短；pC能形象、具体地表现药品的特性；能形象、具体地表现药品的特性；pD针对顾客提出的病症进行说明；针对顾客提出的病症进行说明；pE按顾客的询问说明。按顾客的询问说明。接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤l8、成交、成交l顾客在对药品和店员产生了信赖之后，顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购置行动。此时，需要店员就会决定采取购置行动。此时，需要店员做进一步的说明和效劳工作，消除顾客的做进一步的说明和效劳工作，消除顾客的一切疑虑，此步骤称为一切疑虑，此步骤称为“成交。成交。接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤p当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：pA.顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；pB.顾客的话题集中到某个药品上时；顾客的话题集中到某个药品上时；pC.顾客不讲话假设有所思时；顾客不讲话假设有所思时；pD.顾客不断点头时；顾客不断点头时；pE.顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；pF.顾客开始询问购置数量时；顾客开始询问购置数量时；pG.顾客关心售后效劳时；顾客关心售后效劳时；pH.顾客不断反复地问同一个问题时。顾客不断反复地问同一个问题时。接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤l在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法：在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法：A.不给顾客在看新的药品了；不给顾客在看新的药品了；B.缩小药品选择的范围；缩小药品选择的范围；C.帮助顾客确定所要的药品；帮助顾客确定所要的药品；D.对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。使其下定决心。在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤l9、收款、包装、收款、包装l顾客在决定购置后，店员要填写收银小顾客在决定购置后，店员要填写收银小票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。音要清楚准确，态度友好。接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤l包装时要注意以下几点：包装时要注意以下几点：l9.1包装数度要快，包装质量要好，包好的药品平安、美包装数度要快，包装质量要好，包好的药品平安、美观、方便。观、方便。l9.2包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心；使顾客放心；l9.3包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染；包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染；l9.4包装操作要标准；包装操作要标准；l9.5包装过程中要遵从三不准：包装过程中要遵从三不准：lA不准边聊天边包装；不准边聊天边包装；lB不准出现漏包、松捆；不准出现漏包、松捆；lC不准单手把药品交给顾客；不准单手把药品交给顾客；接待顾客的具体步骤接待顾客的具体步骤l10、送客、送客待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。l真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。专卖店。处理不满及投诉技巧处理不满及投诉技巧l处理客户投诉的方法处理客户投诉的方法l对待顾客投诉，不管事情大小，店员都要对待顾客投诉，不管事情大小，店员都要保持镇定、冷静，认真倾听顾客的意见。保持镇定、冷静，认真倾听顾客的意见。顾客情绪剧烈的，可引导到店长办公室进顾客情绪剧烈的，可引导到店长办公室进行处理，以免其言辞中出现不利于药店的行处理，以免其言辞中出现不利于药店的情况。情况。处理不满及投诉技巧处理不满及投诉技巧一、遭到投诉时，首先要做的事一、遭到投诉时，首先要做的事1首先要了解顾客不满时想得到什么：首先要了解顾客不满时想得到什么：有人聆听，得到尊重；有人聆听，得到尊重；问题受到认真地对待；问题受到认真地对待；立即见到行动；立即见到行动；获得补偿；获得补偿；犯错误的人得到惩罚；犯错误的人得到惩罚；澄清问题使其不再发生；澄清问题使其不再发生；感谢的态度。感谢的态度。处理不满及投诉技巧处理不满及投诉技巧l2平定顾客情绪，解决问题：平定顾客情绪，解决问题：l尽量离开效劳区，注意对其他客户的影响；尽量离开效劳区，注意对其他客户的影响；l令顾客感到舒适、放松；令顾客感到舒适、放松；l和颜相待，让顾客发泄怒气；和颜相待，让顾客发泄怒气；l表示理解和关注，并作记录；表示理解和关注，并作记录；l如有错误，立即成认；如有错误，立即成认；l明确表示承担替顾客解决问题的责任；明确表示承担替顾客解决问题的责任；处理不满及投诉技巧处理不满及投诉技巧l二、遭到投诉时，就绝对不能做的事。二、遭到投诉时，就绝对不能做的事。l争辩、争吵、打断对方；争辩、争吵、打断对方；l直接拒绝顾客；直接拒绝顾客；l批评顾客，强调自己正确的方面、不成认错误；批评顾客，强调自己正确的方面、不成认错误；l表示或暗示顾客不重要；表示或暗示顾客不重要；l认为投诉、抱怨是针对个人的；认为投诉、抱怨是针对个人的；l语言模糊，打太极拳；语言模糊，打太极拳；l疑心顾客的老实；疑心顾客的老实；l责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；l假装关注；假装关注；l在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒；在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒；l用词消极、否认。用词消极、否认。处理不满及投诉技巧处理不满及投诉技巧l三、处理顾客抱怨本卷须知三、处理顾客抱怨本卷须知l站在顾客的立场看待顾客抱怨站在顾客的立场看待顾客抱怨让顾客说出自己的意见让顾客说出自己的意见l顾客永远是正确的，尽管有时是错误的顾客永远是正确的，尽管有时是错误的礼让三先礼让三先l对顾客的抱怨采取宽容的态度对顾客的抱怨采取宽容的态度维护顾客个人声誉维护顾客个人声誉l不要对顾客言语的真实性下结论不要对顾客言语的真实性下结论l不要责备顾客不要责备顾客换位思考换位思考理解顾客的过激行为理解顾客的过激行为l对顾客采取合作的态度对顾客采取合作的态度视同自己的亲人视同自己的亲人l在接受顾客索赔前确定金额在接受顾客索赔前确定金额不能接受的索赔婉转说清不能接受的索赔婉转说清l让顾客觉得你是认真对待的真心解决问题让顾客觉得你是认真对待的真心解决问题不要轻易承诺不要轻易承诺l对情绪冲动的顾客让其先平静下来再摆明道理对情绪冲动的顾客让其先平静下来再摆明道理l让顾客畅所欲言让顾客畅所欲言采取积极的态度及时解决并承担相应责任采取积极的态度及时解决并承担相应责任处理不满及投诉技巧处理不满及投诉技巧l投诉是投诉是“坏事，也是好事。坏事，也是好事。l客户的投诉：投诉可以指出药店的缺点客户的投诉：投诉可以指出药店的缺点l投诉是提供你继续为他效劳的时机投诉是提供你继续为他效劳的时机l投诉可以加强他成为药店的长期理性顾客投诉可以加强他成为药店的长期理性顾客l投诉可以使药店效劳、产品更好地改进投诉可以使药店效劳、产品更好地改进l投诉可以提高处理投诉人员的能力投诉可以提高处理投诉人员的能力处理不满及投诉技巧处理不满及投诉技巧l正正是是有有用用户户的的投投诉诉我我们们的的效效劳劳才才有有进进步步，客客户户的的投投诉诉是是灾灾难难，也也是是时时机机，关关键键在在于于你你如如何何理理解解及及面面对对。如如果果你你视视客客户户投投诉诉为为灾灾难难，你你将将会会每每天天背背负负沉沉重重的的压压力力；如如果果你你把把它它当当作作好好事事，投投诉诉就就是是提提高高企企业业效效劳劳水水平平的的工工具具，甚甚至至会会促促成成客客户户成成为为企企业业的的长期忠诚客户。长期忠诚客户。休息一会儿！效劳素养与意识提升效劳素养与意识提升高品质效劳的价值效应高品质效劳的价值效应如何成为行业人才如何成为行业人才微笑的魅力与价值微笑的魅力与价值一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升l开展效劳业是大势所趋，人们在追求物质享受的同时，也在追求精神的满足。21世纪销售的核心不再是产品，也不仅仅是效劳，而是一种感觉。人们会被一种无形的感召力量而吸引。而这种力量是由细节表达的,由效劳人员传递的。一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升l效劳人员的价值表达与高品质效劳人才打效劳人员的价值表达与高品质效劳人才打造造l高品质的效劳能使你获得来自各方面的尊高品质的效劳能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。在重，带给你工作的快乐与成功的享受。在产品差距不断缩小的情况下，优质的效劳产品差距不断缩小的情况下，优质的效劳不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身效劳的价值表达。与自身效劳的价值表达。一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升l职场礼仪，是人们在工作中用于表现尊重的各种职场礼仪，是人们在工作中用于表现尊重的各种标准、可操作的具体形式，是职场人士根本素质标准、可操作的具体形式，是职场人士根本素质的表达，也是职场人应该时刻遵守的原那么。职的表达，也是职场人应该时刻遵守的原那么。职业化的内涵主要表现在三个层次：业化的内涵主要表现在三个层次：l第一个层次是穿衣戴帽；第一个层次是穿衣戴帽；l第二个层次是待人接物；第二个层次是待人接物；l第三个层次是价值观。第三个层次是价值观。l综合三者，穿衣戴帽、待人接物这些寻常之事综合三者，穿衣戴帽、待人接物这些寻常之事其实就是职场礼仪，良好的职场礼仪是个人职业其实就是职场礼仪，良好的职场礼仪是个人职业开展的必备要求开展的必备要求一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升l职场礼仪仅仅是技能方面的，仅有技能不一定就职场礼仪仅仅是技能方面的，仅有技能不一定就能形成良好的素养。因此，让正确的礼仪形成习能形成良好的素养。因此，让正确的礼仪形成习惯，良好的习惯形成良好的心智模式，这才是职惯，良好的习惯形成良好的心智模式，这才是职业化所要求的素养，才能到达职业化的最高层次。业化所要求的素养，才能到达职业化的最高层次。l职业人的职业形象表现在：简洁干练的外表、恰职业人的职业形象表现在：简洁干练的外表、恰当得体的举止、高贵优雅的气质，谦虚谨慎的态当得体的举止、高贵优雅的气质，谦虚谨慎的态度、协同合作的精神、娴熟高效的职业技能与诚度、协同合作的精神、娴熟高效的职业技能与诚信严谨的职业操守。信严谨的职业操守。l良好的礼仪表现，不仅代表个人形象，同时还代良好的礼仪表现，不仅代表个人形象，同时还代表企业形象，是奠定商务活动顺利进行的根底。表企业形象，是奠定商务活动顺利进行的根底。一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升l要做好效劳先有足够的效劳意识要做好效劳先有足够的效劳意识l1.效劳人员自我肯定与定位效劳人员自我肯定与定位l2.效劳可产生价值效劳可产生价值l3.影响客户先有自我满足与成就感影响客户先有自我满足与成就感l4.没有客户拒绝就面临失业没有客户拒绝就面临失业l5.效劳是个性化和无止境的效劳是个性化和无止境的一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升l要做好效劳先有足够的效劳意识要做好效劳先有足够的效劳意识l1.效劳人员自我肯定与定位效劳人员自我肯定与定位l2.效劳可产生价值效劳可产生价值l3.影响客户先有自我满足与成就感影响客户先有自我满足与成就感l4.没有客户拒绝就面临失业没有客户拒绝就面临失业l5.效劳是个性化和无止境的效劳是个性化和无止境的一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升l优秀的效劳人员需要具备综合的职业素养优秀的效劳人员需要具备综合的职业素养l1.用心效劳用心效劳假设我是消费者假设我是消费者l2.主动效劳主动效劳要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的l3.变通效劳变通效劳工作标准是标准但客户满意才是工作标准是标准但客户满意才是目标目标l4.爱心效劳爱心效劳效劳不是仅仅赚一份工资效劳不是仅仅赚一份工资l5.激情效劳激情效劳抱怨投诉是必然抱怨投诉是必然一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升一、效劳人员的职业素养与效劳意识提升l死记硬背是无法形成良好职业形象的，树立正确死记硬背是无法形成良好职业形象的，树立正确的心态与思维方式，比礼仪技巧更加重要。的心态与思维方式，比礼仪技巧更加重要。l重要的是有一种讲礼仪的意识，只有时刻以礼仪重要的是有一种讲礼仪的意识，只有时刻以礼仪的要求塑造自己的举手投足、一言一行，日常能的要求塑造自己的举手投足、一言一行，日常能不假思索地表达礼仪的内涵和素养，并潜移默化不假思索地表达礼仪的内涵和素养，并潜移默化地影响周围的同事、朋友，这才是礼仪实质性的地影响周围的同事、朋友，这才是礼仪实质性的意义。如果学了，会做了，但是不明白其内涵，意义。如果学了，会做了，但是不明白其内涵，不能逐渐养成自己的素养，时常不能逐渐养成自己的素养，时常“露馅儿，这露馅儿，这是是“学了没有学了没有“习的结果，是浪费时间。习的结果，是浪费时间。l我们不能控制别人对我们的印象，但是却可以控我们不能控制别人对我们的印象，但是却可以控制我们的行为。制我们的行为。二、高品质的效劳带给效劳人员的价值效应二、高品质的效劳带给效劳人员的价值效应l能让效劳人员获得更多的尊重能让效劳人员获得更多的尊重1、客户的尊重、客户的尊重2、同事的认可、同事的认可3、上司的青睐、上司的青睐二、高品质的效劳带给效劳人员的价值效应二、高品质的效劳带给效劳人员的价值效应l能让效劳人员获得更多的快乐能让效劳人员获得更多的快乐1、客人的感谢和赞美、客人的感谢和赞美2、领导的表扬、同事的羡慕、领导的表扬、同事的羡慕3、家人的骄傲和自豪、家人的骄傲和自豪二、高品质的效劳带给效劳人员的价值效应二、高品质的效劳带给效劳人员的价值效应l能让效劳人员获得更多的开展空间能让效劳人员获得更多的开展空间1、公司的器重、公司的器重2、薪水的提升、薪水的提升3、机遇的获得、机遇的获得三、如何成为效劳行业的人才三、如何成为效劳行业的人才l1、我们离顾客的标准有多远l2、客户满意的各种因素3、提供超越顾客期望的效劳三、如何成为效劳行业的人才三、如何成为效劳行业的人才p效劳人员的效劳人员的“六项修炼六项修炼p良好的效劳离不开礼仪，效劳也是一门学良好的效劳离不开礼仪，效劳也是一门学问。在剧烈的竞争中要赢得客户，首先就问。在剧烈的竞争中要赢得客户，首先就要内塑己身，掌握各种效劳技巧，充分运要内塑己身，掌握各种效劳技巧，充分运用效劳礼仪，这种超越产品本身的延伸效用效劳礼仪，这种超越产品本身的延伸效劳，将有助于获得长久稳定的客户群。劳，将有助于获得长久稳定的客户群。三、如何成为效劳行业的人才三、如何成为效劳行业的人才p效劳人员的效劳人员的“六项修炼六项修炼p一、专业形象一、专业形象1、效劳人员仪容礼仪、效劳人员仪容礼仪2、效劳人员仪表礼仪、效劳人员仪表礼仪3、效劳人员工作用品的礼仪、效劳人员工作用品的礼仪三、如何成为效劳行业的人才三、如何成为效劳行业的人才l二、看的技巧二、看的技巧1、学会、学会“察言观色察言观色2、学会用目光接触顾客、学会用目光接触顾客3、与不同类型的顾客打交道、与不同类型的顾客打交道三、如何成为效劳行业的人才三、如何成为效劳行业的人才l三、听的技巧三、听的技巧1、有效的倾听、有效的倾听听清事实听清事实听出关联听出关联听出感觉听出感觉2、学会听懂需求、学会听懂需求3、礼仪礼仪三、如何成为效劳行业的人才三、如何成为效劳行业的人才l四、笑的技巧四、笑的技巧1、阳光心态、阳光心态2、表情及微笑的训练、表情及微笑的训练3、做顾客喜欢的效劳人员、做顾客喜欢的效劳人员三、如何成为效劳行业的人才三、如何成为效劳行业的人才l五、说的技巧五、说的技巧1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带2、如何与顾客打招呼、如何与顾客打招呼3、如何赞美顾客、如何赞美顾客4、如何回应顾客、如何回应顾客三、如何成为效劳行业的人才三、如何成为效劳行业的人才l六、动的技巧六、动的技巧1、站姿、坐姿、走姿标准训练、站姿、坐姿、走姿标准训练2、手势标准训练、手势标准训练3、真诚的接待来客、真诚的接待来客4、招呼、引导、敬茶、递接物品、招呼、引导、敬茶、递接物品5、亲切地目送客人、亲切地目送客人四、微笑的魅力和价值四、微笑的魅力和价值l微笑是人脸上最美的花朵。自然亲切的微笑，能微笑是人脸上最美的花朵。自然亲切的微笑，能够传递好感，带来美感。够传递好感，带来美感。“你今天对宾客微笑了你今天对宾客微笑了吗？这是希尔顿当年对员工的要求。在经济学吗？这是希尔顿当年对员工的要求。在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在效劳行业，里，微笑是最能说服人的心理武器；在效劳行业，微笑是效劳人员最正宗的脸谱。员工的微笑效劳，微笑是效劳人员最正宗的脸谱。员工的微笑效劳，既是职业行为，更是一种企业行为。微笑效劳，既是职业行为，更是一种企业行为。微笑效劳，带给客人的是高层次的享受效劳。带给客人的是高层次的享受效劳。四、微笑的魅力和价值四、微笑的魅力和价值l一、微笑效劳的魅力一、微笑效劳的魅力l1.微笑是最起码的礼貌微笑是最起码的礼貌l2.微笑可以感染客户微笑可以感染客户l3.微笑可以激发热情微笑可以激发热情l4.微笑可以增加创造力微笑可以增加创造力四、微笑的魅力和价值四、微笑的魅力和价值l二、微笑是一种有形的资本二、微笑是一种有形的资本l1.微笑使你具有良好的形象微笑使你具有良好的形象l2.微笑是脸上的金字招牌微笑是脸上的金字招牌l3.微笑让你拥有良好的人际关系微笑让你拥有良好的人际关系四、微笑的魅力和价值四、微笑的魅力和价值l三、微笑是效劳中的第一职业表情三、微笑是效劳中的第一职业表情l1.“脸难看职业表情脸难看职业表情l2.一般职业表情一般职业表情l3.微笑职业表情微笑职业表情四、微笑的魅力和价值四、微笑的魅力和价值l四、微笑效劳的标准四、微笑效劳的标准l1.文明愉悦效劳文明愉悦效劳l2.热情真诚效劳热情真诚效劳l3.标准周到效劳标准周到效劳l4.形象标志效劳形象标志效劳四、微笑的魅力和价值四、微笑的魅力和价值l五、微笑效劳的原那么五、微笑效劳的原那么l1.主动微笑原那么主动微笑原那么l2.自然真诚原那么自然真诚原那么l3.一视同仁原那么一视同仁原那么l4.礼貌克制原那么礼貌克制原那么l5.天天微笑原那么天天微笑原那么四、微笑的魅力和价值四、微笑的魅力和价值六微笑效劳各项修炼六微笑效劳各项修炼根底训练根底训练1.拇指法拇指法2.食指法食指法3.中指法中指法4.小指法小指法5.双指法双指法耶、茄子、耶、茄子、一一BonjourSmileclinic四、微笑的魅力和价值四、微笑的魅力和价值u微笑效劳意识的养成微笑效劳意识的养成u1.提高荣誉意识提高荣誉意识u2.提高敬业意识提高敬业意识u3.顾客至上意识顾客至上意识u4.提高工作责任感提高工作责任感四、微笑的魅力和价值四、微笑的魅力和价值u微笑效劳的延伸微笑效劳的延伸u微笑效劳与身体的三结合微笑效劳与身体的三结合u1.微笑与眼神的结合微笑与眼神的结合u2.注视的部位注视的部位u3.注视的角度注视的角度u4.注视的技巧注视的技巧u5.注视的时间注视的时间u6.微笑与体态的结合微笑与体态的结合u7.微笑与神情的结合微笑与神情的结合四、微笑的魅力和价值四、微笑的魅力和价值u微笑的微笑的“四不要四不要u1.不要缺乏诚意、强装笑脸不要缺乏诚意、强装笑脸u2.不要露出笑容随即收起不要露出笑容随即收起u3.不要仅为情绪左右而笑不要仅为情绪左右而笑u4.不要把微笑只留给上级、不要把微笑只留给上级、u朋友等少数人朋友等少数人