服务意识与对客服务四项标准（华天酒店集团培训资料）

效劳意识效劳意识与与对客效劳四项标准对客效劳四项标准一、效劳概述一、效劳概述1、什么是效劳、什么是效劳2、效劳的种类和划分、效劳的种类和划分3、效劳、效劳SERVICE的涵义的涵义1、什么是效劳、什么是效劳效劳通常是无形的，并且效劳通常是无形的，并且在供方和顾客接触面上至少在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。需要完成一项活动的结果。(ISO9000-2000)效劳的提供涉及，例如：效劳的提供涉及，例如：-在顾客提供的有形产品在顾客提供的有形产品(如维修的的如维修的的汽车汽车)上所完成的活动；上所完成的活动；-在顾客提供的无形产品在顾客提供的无形产品(如为准备税如为准备税款申报书所需的收益表款申报书所需的收益表)上所完成的工上所完成的工作；作；-无形产品的交付无形产品的交付(如知识传授方面的如知识传授方面的信息提供；信息提供；-为顾客创造气氛为顾客创造气氛(如在起漂点及河道如在起漂点及河道)2、效劳的种类和划分、效劳的种类和划分1)接待效劳景区、饭店、旅行社等2)交通与通讯机场、铁路、电信等3)健康效劳医院、救护队等4)维修电器、车辆、热力系统等5)公用事业供水供电、公共效劳等6)贸易批发、零售、仓储等7)金融银行、保险等8)专业法律、教育等9)行政管理人事、办公效劳等10)技术咨询、摄影等11)采购库存管理、分发等12)科学开发、研究等SERVICE的涵义的涵义S-SMILE微微笑笑E-EXCELLENT出色的出色的R-READY准备准备V-VIEW看待看待I-INVITING邀请邀请C-CREATING 创造创造E-EYE眼光眼光二、为什么要具备效劳意识二、为什么要具备效劳意识1)什么是效劳意识？效劳意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。2)为什么要具备效劳意识日日 益益 剧剧 烈烈 的的 竞竞 争争最符合自己想法的产品；最符合自己想法的产品；最适合自己的产品；最适合自己的产品；自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品在竞争越来越剧烈的状况下，在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的况下，我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。顾客的需求，来挽留顾客。效劳是利润的源泉效劳是利润的源泉与以前相比，顾客：与以前相比，顾客：更注意自己所得到的效劳更注意自己所得到的效劳对效劳有了更多的要求对效劳有了更多的要求对效劳更加不满意对效劳更加不满意需要更好的效劳质量需要更好的效劳质量他们认为：他们认为：效劳水平并未完善效劳水平并未完善;许多员工还不在乎是否提供优许多员工还不在乎是否提供优质效劳质效劳;三、效劳人员应具备的几种意识三、效劳人员应具备的几种意识1、顾客至上的意识、顾客至上的意识2、效劳质量意识、效劳质量意识3、效劳角色意识、效劳角色意识1、顾客至上的意识、顾客至上的意识1)顾客的定义顾客的定义接受产品的组织或个人接受产品的组织或个人2)正确理解顾客的涵义正确理解顾客的涵义A顾客是企业的资产和生命顾客是企业的资产和生命线，是企业中最重要的人。线，是企业中最重要的人。顾客不是依靠我们而存在顾客不是依靠我们而存在的人，而是我们依靠的人，是的人，而是我们依靠的人，是衣食父母。衣食父母。顾客不是打搅我们的人，是我们的工作目标。我们不是通过效劳在帮助顾客，对顾客施恩，而是顾客帮助我们，给我们提供了一次次效劳的时机，谁得到的时机越多，效劳越娴熟。顾客不是我们事业中的局外人，而是我们事业的一局部。顾客不仅仅是一种客观的顾客不仅仅是一种客观的统计数字，是有感觉和有感情统计数字，是有感觉和有感情的人，同我们一样是有偏见和的人，同我们一样是有偏见和成见的人。成见的人。顾客不是我们争执和吵顾客不是我们争执和吵架的对象，你永远也不会在架的对象，你永远也不会在和顾客的争吵中获胜，即使和顾客的争吵中获胜，即使你是对的。你是对的。顾客是有需求的人，解决顾顾客是有需求的人，解决顾客的正当需求要像解决我们自客的正当需求要像解决我们自己的需求一样的对待。己的需求一样的对待。3)客人永远是对的客人永远是对的1、客人永远是对的；、客人永远是对的；2、如果客人错了，、如果客人错了，请参照第一条。请参照第一条。2、效劳质量意识、效劳质量意识1)效劳质量：效劳质量：一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度特性：可区分的特征特性：可区分的特征要求：明示的、通常隐含的或必须履行要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的需求或期望企业为顾客提供的效劳适合和满足客人企业为顾客提供的效劳适合和满足客人需要的能力和程度需要的能力和程度一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客，24人不满但并不投诉人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的客的1/5更多地购置并且长时间地对该公司的商品更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚保持忠诚购置公司推荐的其他产品并且提高购置产购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和效劳的好主意给公司提供有关产品和效劳的好主意4)、整体效劳意识、整体效劳意识员工是景区品牌的代表员工是景区品牌的代表效劳质量强调一致性效劳质量强调一致性“到我为止的效劳意到我为止的效劳意识识讲究整体配合，讲究整体配合，强调补位效劳强调补位效劳3、效劳角色意识、效劳角色意识1)onstage登台亮相登台亮相2)角色转换角色转换3)多元化角色多元化角色角色角色目标目标效劳提供者效劳提供者 在物质和心灵上让顾客满意在物质和心灵上让顾客满意解决问题者解决问题者将问题圆满解决将问题圆满解决(无论是客人提出或工作中遇到无论是客人提出或工作中遇到的问题的问题)亲善大使亲善大使让客人和同事感觉到亲让客人和同事感觉到亲切、热情切、热情企业产品的代表企业产品的代表客人从你身上看到企业的品牌客人从你身上看到企业的品牌沟通者沟通者(双向双向)理解客人需求，让客人理解客人需求，让客人理解你理解你展示者展示者展示企业的优势和个人风范展示企业的优势和个人风范销售者销售者让客人觉得价格合理，并为企业让客人觉得价格合理，并为企业赢利赢利企业的员工企业的员工为企业作奉献，保护企业名誉和为企业作奉献，保护企业名誉和利益利益终身的学习者终身的学习者使自己不断成长和进步使自己不断成长和进步帮助他人的人帮助他人的人尽其所能让别人更快乐尽其所能让别人更快乐四、洪江华天四、洪江华天对客效劳四项标准对客效劳四项标准1、遇到客人先微笑，、遇到客人先微笑，再礼貌地打声招呼再礼貌地打声招呼1)微笑效劳微笑效劳今今天天你你微微笑笑了了吗吗？“微笑，它不花微笑，它不花费费什么，但却什么，但却创创造了造了许许多成果。它丰富了那些接多成果。它丰富了那些接受的人而又不使受的人而又不使给给予的人予的人变变得得贫贫瘠。它瘠。它产产生在一刹那生在一刹那间间，却，却给给人留下永久的人留下永久的记忆记忆。-卡耐基卡耐基我们在迪斯尼乐园里会疲倦，我们在迪斯尼乐园里会疲倦，但是永远不能厌烦，而且即使但是永远不能厌烦，而且即使这一天很辛苦，我们也要表现这一天很辛苦，我们也要表现出快乐的样子。必须展现真诚出快乐的样子。必须展现真诚的笑容，必须发自内心的笑容，必须发自内心如如果什么东西都帮不上忙，请记果什么东西都帮不上忙，请记住：我是领薪水来微笑的住：我是领薪水来微笑的。微笑效劳的魅力微笑效劳的魅力消除隔膜消除隔膜有益身心健康有益身心健康获取回报获取回报象空姐一样微笑象空姐一样微笑微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合与眼睛的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，否微笑，否那么，给人的感觉是那么，给人的感觉是“皮笑肉不笑。皮笑肉不笑。眼睛的笑容有两种：一是眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，一是眼形笑，一是“眼眼神笑。神笑。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你快乐的情景。这样，您的整个面心里想着最使你快乐的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑。然后放眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是笑脉脉，这就是“眼神笑的境界。学会用眼神眼神笑的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说微笑着说“早上好、早上好、“您好、您好、“欢送光临等礼貌用语。欢送光临等礼貌用语。不要：不要：光笑不说光笑不说或或光说不笑光说不笑与身体的结合与身体的结合以下是效劳人员在跟客户打交道时常见的镜以下是效劳人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？头，看看哪一种更像你？1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。得很长。4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调。升调。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。2)对客效劳礼貌用语欢送语：欢送你来到雪峰山漂流欢送语：欢送你来到雪峰山漂流问候语：先生问候语：先生(小姐小姐)，您好！，您好！先生先生(小姐小姐)，早上好，早上好!特色称呼：美女；帅哥；大哥；大特色称呼：美女；帅哥；大哥；大姐。以拉近与客人的距离。姐。以拉近与客人的距离。祝愿语：祝您漂流愉快祝愿语：祝您漂流愉快!祝您一路顺风！祝您一路顺风！辞别语：期待您的下次光临辞别语：期待您的下次光临!征询语：你好，请问有什么事我能征询语：你好，请问有什么事我能帮你吗？帮你吗？请您稍等一下好吗？请您稍等一下好吗？容许语：好的；是的；马上就来。容许语：好的；是的；马上就来。抱歉语：抱歉语：对不起，先生对不起，先生(小姐小姐)，让您久等了。，让您久等了。对不起，打搅您了。对不起，打搅您了。答谢语：谢谢答谢语：谢谢!谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖!指路用语：请往这边走。指路用语：请往这边走。请一直往前走。请一直往前走。用语：您好，这里是用语：您好，这里是*婉拒语：婉拒语：对不起，先生对不起，先生(小姐小姐)，我还有件事，我还有件事急着要办，不能久陪了，请原谅。急着要办，不能久陪了，请原谅。称谓语：先生、小姐、夫人、董事长称谓语：先生、小姐、夫人、董事长注：对男士一般称注：对男士一般称“先生，如先生，如果知道对方的头衔，请尽量用头衔称果知道对方的头衔，请尽量用头衔称呼，可在先生前加头衔称呼，如呼，可在先生前加头衔称呼，如“董董事长先生、事长先生、“总统先生。对女士，总统先生。对女士，假设不知道婚否，可称小姐或女士；假设不知道婚否，可称小姐或女士；对已婚的，称夫人、太太或女士。对已婚的，称夫人、太太或女士。二、用友善、热情的语气二、用友善、热情的语气和客人说话和客人说话1、与客人交谈本卷须知、与客人交谈本卷须知1)说话注意语言语调说话注意语言语调防止用过高或过低的声音说话，更不防止用过高或过低的声音说话，更不能用刺耳难听的声调。能用刺耳难听的声调。声调温和，声音清晰，有抑扬顿挫。声调温和，声音清晰，有抑扬顿挫。不要用鼻音的单字，如不要用鼻音的单字，如“嗯、嗯、“唔。唔。2)说话注意语气，选择字句，说话注意语气，选择字句，注意适当。注意适当。不能用命令式或训诫式的语气对顾客说话，不能用命令式或训诫式的语气对顾客说话，应该用劝告、建议、请求的语气说话。应该用劝告、建议、请求的语气说话。任何时候都不能用否认短语断然拒绝顾客的要求，任何时候都不能用否认短语断然拒绝顾客的要求，当不能满足顾客的效劳要求时，应做出解释或提当不能满足顾客的效劳要求时，应做出解释或提供适当的代替建议，以取得顾客的谅解。供适当的代替建议，以取得顾客的谅解。注意说话时不要带不好的口语，回避忌讳的注意说话时不要带不好的口语，回避忌讳的说话。说话。3)与客人交谈时注意自己的体态语与客人交谈时注意自己的体态语眼睛平视对方，目光停留在顾客的宾客眼眼睛平视对方，目光停留在顾客的宾客眼鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不做其他无意义的动作。不做其他无意义的动作。与顾客交谈距离不可过近或过远，一般应与顾客交谈距离不可过近或过远，一般应保持在保持在1-1.5米左右。米左右。顾客说话时，员工一般不插话。有急事需顾客说话时，员工一般不插话。有急事需中断谈话，说声中断谈话，说声“对不起，请稍候；如对不起，请稍候；如需插话时，应说声需插话时，应说声“对不起，请容许我插对不起，请容许我插一句。交谈完毕应躬身退一步后才转身一句。交谈完毕应躬身退一步后才转身走开。走开。与顾客交谈时七不问与顾客交谈时七不问不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问住址不问住址不问经历不问经历不问信仰不问信仰不问身体不问身体说说“我会我会以表达效劳意以表达效劳意愿愿1.“我尽可能向市场部询问你的事情。我尽可能向市场部询问你的事情。2.“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打打 了。了。3.“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。说说“我理解我理解以体谅对方情以体谅对方情绪绪3 F 3 F 法法 ：“我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们觉察，这种规不过经过说明后，他们觉察，这种规定是为了保护他们的平安。定是为了保护他们的平安。说说“您能您能吗？以缓解紧张程吗？以缓解紧张程度度 这有助于：这有助于：消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须时的不愉快时的不愉快 防止责怪对方防止责怪对方“你本来应该你本来应该所带来的不利影所带来的不利影响响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 范例范例：“你犯了个错误。你犯了个错误。“你本来应该早点儿你本来应该早点儿来来 。“为什么你没在发现为什么你没在发现变化时告诉我们。变化时告诉我们。“你能再给我查查这个数你能再给我查查这个数吗？吗？“你能一发现不正常的变你能一发现不正常的变化就通知我们化就通知我们 吗？吗？“你能一发现变化就告你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是诉我们吗？争取时间是很重要的。很重要的。练习“你必须把表格填完。你必须把表格填完。“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。“你必须周五之前给我们打你必须周五之前给我们打 。“那两个人只知道站在一边聊天，他们应该那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。看到我有多忙，过来帮帮我。“你从来都没把我要的资料给过我。你从来都没把我要的资料给过我。说说“您可以您可以来代替说来代替说“不不你可以在以下情况下说你可以在以下情况下说“你可以你可以：你不能完全满足客户的要求，但你确实还有别的方法你不能完全满足客户的要求，但你确实还有别的方法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供效劳乐于为对方提供效劳你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。“不，那个水平太差或者不，那个水平太差或者“不，那个太贵了不，那个太贵了范例范例：不要使用：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。你得去财务部查一查。应该使用：应该使用：“你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。不要使用：不要使用：“你必须以你必须以10个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。应该使用：应该使用：“你可以以你可以以10个为单位定货。个为单位定货。说明原因以节省时间说明原因以节省时间人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。先讲明原因会更快吸引人们的注意。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。范例范例：不要使用：不要使用：“你必须得从我们提供的效劳中选择，你必须得从我们提供的效劳中选择，这能节省你的费用。这能节省你的费用。应该使用：应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提为了节省你的费用，你能在我们提供的效劳中选择吗？供的效劳中选择吗？练习练习“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。析一下存在的问题。三、迅速答复客人问题，三、迅速答复客人问题，并为客人找出答案并为客人找出答案1、迅速掌握业务技能、迅速掌握业务技能2、效劳效率意识、效劳效率意识四、预计客人需求，四、预计客人需求，并主动为客人解决问题并主动为客人解决问题学会观察顾客学会观察顾客客户缺少兴趣，注意力不集中客户缺少兴趣，注意力不集中。一种不愉快的表情表示出客户感到不快乐。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。这个客户是一种密切注意的姿势，意味这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。着她感兴趣。讨论：怎样观察顾客？讨论：怎样观察顾客？观察顾客的角度观察顾客的角度年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等观察顾客要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入 遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的效劳方法。l烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。l有有依依赖赖性性的的顾顾客客：态态度度温温和和，富富于于同同情情心心。为为他他们们着着想想，提提些些有有益益的的建建议议，但但别别施施加加太太大的压力。大的压力。l 对效劳不满意的顾客：对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。l 想试一试的顾客：提供周到的效劳，并能显示专业水准。l常常识识性性顾顾客客：用用有有效效的的方方法法待待客客，用友好的态度回报。用友好的态度回报。目光接触的技巧目光接触的技巧“生客看大三角、生客看大三角、熟客看倒三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。不生不熟看小三角。l与与不不熟熟悉悉的的顾顾客客打打招招呼呼时时，眼眼睛睛要要看看他他面面部部的的大大三三角角：即即以以肩肩为为底底线线、头头顶顶为为顶点的大三角形。顶点的大三角形。L 与与较较熟熟悉悉的的顾顾客客打打招招呼呼时时，眼眼睛睛要要看看着着他他面面部部的的小小三三角角：即即以以下下巴巴为为底底线线、额额头头为为顶点的小三角形。顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。面部的倒三角形。心心理理学学家家做做过过的的实实验验说说明明，人人们们视视线线相相互互接接触触的的时时间间，通通常常占占交交往往时时间间的的30%60%30%60%。如如果果超超过过60%60%，表表示示彼彼此此对对对对方方的的兴兴趣趣可可能能大大于于交交谈谈的的话话题题；低低于于30%30%，说说明明对对对对方方本本人人或或话话题没有兴趣。题没有兴趣。视视线线接接触触的的时时间间，除除关关系系十十分分密密切切的的人人外外，一一般般连连续续注注视视对对方方的的时时间间在在1212秒秒钟钟内内，而而美美国人习惯在国人习惯在1 1秒钟内。秒钟内。揣摩顾客心理揣摩顾客心理顾客的五种需求：顾客的五种需求：1、1、说出来的需求、说出来的需求2、真正的需求、真正的需求3、没说出来的需求、没说出来的需求4、满足后令人快乐的需求、满足后令人快乐的需求5、秘密需求、秘密需求谢谢大家谢谢大家!祝大家祝大家工作顺利，前程似锦工作顺利，前程似锦!