旅游公共关系课件

旅游公共关系旅游公共关系内内 容容 提提 要要 本本书书共共有有十十二二章章内内容容，可可分分两两个个部部分分：第第一一部部分分包包括括第第一一至至七七章章，主主要要介介绍绍了了旅旅游游公公共共关关系系的的原原理理，研研究究与与回回答答旅旅游游公公共共关关系系是是什什么么（概概念念），旅旅游游公公共共关关系系做做什什么么（职职能能），旅旅游游公公共共关关系系怎怎么么做做（程程序序），旅旅游游公公共共关关系系是是谁谁对对谁谁做做（载载体体），旅旅游游公公共共关关系系为为什什么么这这样样做做（核核心心问问题题与与理理论论基基础础）等等问问题题。第第二二部部分分包包括括第第八八至至十十二二章章，主主要要介介绍绍了了公公共共关关系系实实务务，包包括括旅旅游游公公共共关关系系的的手手段段、工工具具与与技技术术等等，具具体体内内容容涉涉及及旅旅游游公公共共关关系系谈谈判判、旅旅游游公公共共关关系系危危机机处处理理、公公关关礼仪、旅游礼仪、旅游CISCIS等，强调实战能力的培养。等，强调实战能力的培养。本本书书可可以以作作为为高高职职高高专专院院校校旅旅游游管管理理类类专专业业教教材材，也也可可作作为企事业单位相关从业人员培训、自学的参考用书。为企事业单位相关从业人员培训、自学的参考用书。课程介绍课程介绍Course IntroductionCourse Introduction 一课程性质一课程性质 旅旅游游公公共共关关系系是是旅旅游游管管理理专专业业开开设设的的一一门门专专业业课课程程，是是研研究究旅旅游游组组织织与与公公众众之之间间传传播播与与沟沟通通行行为为和和规规律律的的一一门门学学科科，属属于于管管理理学学、市市场场营营销销学学和和传传播播学学相相结结合合的的学学科科范范畴畴，同同时时也也是是一一门门应应用用性性很很强强的的边边缘缘学学科科。掌掌握握旅旅游游公公共共关关系系学学，可可为为旅旅游游专专业业学学习习和和深深造造奠奠定定一一定定的的理理论论基基础础，也也为为将将来来就就业业创造相关条件。创造相关条件。课程介绍课程介绍Course IntroductionCourse Introduction 二、培养目标二、培养目标 旅旅游游公公共共关关系系课课程程总总体体上上立立足足旅旅游游市市场场，着着眼眼于于学学生生就就业业竞竞争争力力的的培培养养。因因此此课课程程建建设设一一开开始始就就确确定定了了加加强强教教学学内内容容和和教教学学方方式式实实践践性性创创新的课程目标。新的课程目标。通通过过本本课课程程的的学学习习，能能使使学学生生系系统统地地掌掌握握旅旅游游公公共共关关系系的的基基本本理理论论和和基基本本知知识识，培培养养分分析析问问题题、解解决决问问题题的的能能力力并并能能够够完完成成最最基基本本的的旅旅游游组组织织公公关关策策划划。本本教教材材以以应应用用为为目目的的，结结合合大大量量的的公公关关案案例例和和社社会会实实际际问问题题来来分分析析讲讲解解，可可激激发发学学生生的的学学习习兴兴趣趣，培培养养学学生生发发现现问问题题、分分析问题和解决问题的能力。析问题和解决问题的能力。熟悉公共关系的定义及构成要素 掌握公共关系的本质及基本属性 了解公共关系的发展过程 了解公共关系学的学科性质和内容学习学习 目标目标第一章第一章 公共关系概述公共关系概述第一节第一节公共关系的定义及构成要素公共关系的定义及构成要素第一章第一章 公共关系概述公共关系概述一一、公共关系的定义公共关系的定义 “公共关系”一词是英语“Public Relation”的中文译名，英文可缩写为“PR”，中文可简称为“公关”。因为“Public”在实际运用中有两层含义：一是作形容词，意思是“公开的”、“公共的”；一是作名词，意思是“公众”。因此“公共关系”实际上也包含了这两层含义。现在人们约定俗成，把它翻译为“公共关系”。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述其中有相当强的代表性和影响力的定义可概括为如下几类。其中有相当强的代表性和影响力的定义可概括为如下几类。1 1管理功能论管理功能论 2 2传播沟通论传播沟通论 3 3社会关系论社会关系论 4 4现象描述论现象描述论第一章第一章 公共关系概述公共关系概述 公公共共关关系系的的构构成成要要素素也也是是构构成成公公共共关关系系的的必必要要成成分分。从从相相关关定定义义可可知知，公公共共关关系系主主要要包包括括三三个个方方面面：社社会会组组织、公众和媒介。织、公众和媒介。二、二、公共关系的构成要素公共关系的构成要素第一章第一章 公共关系概述公共关系概述（1 1）公共关系是通过媒介将公共关系主体和公共关系客体）公共关系是通过媒介将公共关系主体和公共关系客体 结合形成统一体的联系。结合形成统一体的联系。（2 2）公共关系是组织与公众之间信息交流的双向传播沟通）公共关系是组织与公众之间信息交流的双向传播沟通 关系。关系。（3 3）公共关系存在于各类组织的各种社会活动中，是一种）公共关系存在于各类组织的各种社会活动中，是一种 客观存在。客观存在。三、三、公共关系的本质公共关系的本质第一章第一章 公共关系概述公共关系概述第二节第二节公共关系的产生与发展公共关系的产生与发展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述 第一，从自觉程度来看，当时人们所开展的各种沟通、协调活动带有明显的自发性和盲目性。第二，从公共关系发挥作用的社会领域和范围来看，由于当时社会生产力相对低下，经济还相当落后，人与人之间的经济关系还比较简单，人类早期的公共关系活动主要发生在政治领域，带有强烈的政治色彩和伦理色彩。一、萌芽一、萌芽人类早期的公共关系人类早期的公共关系第一章第一章 公共关系概述公共关系概述二、发端二、发端早期现代公共关系早期现代公共关系 公共关系作为一种全新的思想、一种科学而系统的理论、一种新型的职业，发端于19世纪末 0世纪初的美国。而美国的公共关系则起源于其独立战争。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述三、兴起现代公共关系发展的三个历史阶段1巴纳姆时期2“揭丑运动”时期3艾维李时期四、成熟现代公共关系在世界范围的发展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述第三节第三节现代公共关系学的建立与发展现代公共关系学的建立与发展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述一、一、现代公共关系学的建立现代公共关系学的建立 艾维李是现代公共关系的创始人，有丰富的公共关系实践经验，但没有提出系统而科学的公共关系理论，因此他的公共关系实践被认为“只有艺术，而无科学”。而真正为公共关系奠定理论基础，使现代公共关系科学化的，是另一位现代公共关系的先驱、美国著名的公共关系顾问爱德华伯内斯。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述 继爱德华伯内斯的著作之后，又有大量的有关公共关系的研究文献和学术专著涌现。1947年，美国波士顿大学成立公共关系学院，授予学生公共关系硕士和博士学位。1948年，美国公共关系学会成立。二、二、现代公共关系学的发展现代公共关系学的发展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述三、三、现代公共关系学的学科性质和研究内容现代公共关系学的学科性质和研究内容 1现代公共关系学的学科性质 （1）公共关系学是一门理论性很强的研究性学科，着重 探讨公共关系的基础理论和基本原理；（2）公共关系学是管理学科和传播学科相结合的产物，是一门综合性的应用学科。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述 2.现代公共关系学的研究内容 （1）公共关系理论。（2）公共关系历史。（3）公共关系应用。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述第一章第一章 公共关系概述公共关系概述课堂课堂 讨论讨论 “水能载舟，亦能覆舟。”在公共关系的处理中，轻视公众则必然受到公众的惩罚。对此你有什么看法？技能技能 操作操作 到一家设有公共关系部的旅游饭店进行公共关系方面的考察，分析其公共关系的构成要素的情况。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述课后课后 习题习题一、名词解释公共关系社会组织公众媒介公共关系学二、简答题1公共关系的含义是什么？2公共关系的本质是什么？3现代公共关系的发展经历了哪几个时期，有哪些重要的人物和 事件？4公共关系学是如何建立的？5什么是公共关系学？公共关系学研究的对象和内容是什么？了解旅游公共关系在中国的发展全面理解旅游公共关系的含义了解旅游公共关系的构成要素和特征熟悉并掌握旅游公共关系的职能学习学习 目标目标第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述第一节第一节旅游公共关系的兴起和发展旅游公共关系的兴起和发展第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述一、一、公共关系与旅游业公共关系与旅游业1由旅游业的目的要求决定2由旅游业的特性决定3由旅游业的发展需要决定第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述二、二、国内外旅游公共关系的兴起与发展国内外旅游公共关系的兴起与发展1旅游公共关系的先驱托马斯库克2旅游公共关系在中国的发展第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述第二节第二节旅游公共关系的含义及构成要素旅游公共关系的含义及构成要素第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述一一、旅游公共关系的含义旅游公共关系的含义1旅游公共关系的定义（1）旅游公共关系的行为主体是旅游组织。（2）旅游公共关系的对象是相关公众。（3）旅游公共关系的手段是传播媒介。（4）旅游公共关系的目的是树立组织的良好形象。第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述2 对旅游公共关系的全面理解 （1）旅游公共关系状态。（2）旅游公共关系活动。（3）旅游公共关系意识。第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述二二、旅游公共关系的构成要素旅游公共关系的构成要素1旅游组织 （1）旅行社。（2）饭店。（3）旅游交通。（4）游览风景点（区）。2公众3传播第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述第三节第三节旅游公共关系的特征及基本原则旅游公共关系的特征及基本原则第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述一、一、旅游公共关系的特征旅游公共关系的特征1复杂性2应变性3情感性4全员性第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述二、二、旅游公共关系的基本原则旅游公共关系的基本原则1以客观事实为基础，诚实无欺2以公众利益为起点，服务社会3平等互利，共同获益4着眼长远，防患未然第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述第四节第四节旅游公共关系的基本职能旅游公共关系的基本职能第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述一、一、信息管理信息管理1旅游组织形象信息2旅游组织产品信息3旅游组织运行状态及其发展趋势信息4公众信息第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述二、二、沟通协调沟通协调1内部的沟通协调2外部的沟通协调（1）制造舆论，告知公众。（2）强化舆论，扩大影响。（3）引导舆论，控制形象。第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述三三、咨询建议，参与决策咨询建议，参与决策1旅游公众的一般情况咨询2旅游公众的专门情况咨询3旅游公众的变化趋势咨询4关于社会环境变动趋势的咨询5关于公众需求心理预测的咨询6关于旅游组织方针、政策、计划的咨询第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述四四、组织专题活动组织专题活动五五、教育引导教育引导1全员公共关系意识的教育培训2全员公共关系技能的教育培训第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述六、六、预防和解决纠纷预防和解决纠纷1.听取意见。2.查清事实。3.妥善处理。4.了解反映。第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述课堂课堂 讨论讨论 试结合一个公共关系案例来阐述旅游公共关系的某一项重要职能。技能技能 操作操作 委托一家旅游公司组织一次班级团队旅游活动，然后就旅游工作的复杂性、应变性、情感性、全员性等特征，同该公司导游进行座谈，并总结活动感想。第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述课后课后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系旅游公共关系意识旅游组织产品信息 旅游公共关系职能二、简答题 1简述我国旅游公共关系产生的背景和条件。2如何全面理解旅游公共关系的含义？3结合一个实例说明旅游公共关系的构成。4旅游公共关系具有哪些重要职能？5简述旅游公共关系的基本原则。第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体学习学习 目标目标了解旅游组织的类型熟悉旅游组织公共关系的特点全面掌握旅游组织内部公共关系的类型了解旅游组织内部公共关系的特点熟悉各种内部公共关系的处理原则第一节第一节旅游公共关系主体旅游公共关系主体旅游组织旅游组织第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体一一、旅游组织的概念旅游组织的概念 旅游公共关系的主体是特定的从事旅游活动的社会组织。常见的旅游组织有旅游企业、旅游行政管理部门和旅游行业组织等。第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体二、二、旅游组织的类型旅游组织的类型1旅游企业2旅游行政管理部门3旅游行业组织第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体三三、旅游组织公共关系工作的特点旅游组织公共关系工作的特点1旅游企业公共关系工作的特点2旅游行政管理部门公共关系工作的特点3旅游行业组织公共关系工作的特点第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体第二节第二节旅游组织内部公共关系的类型和特点旅游组织内部公共关系的类型和特点第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体一一、旅游组织内部公共关系的类型旅游组织内部公共关系的类型1员工关系2股东关系3部门关系第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体旅游组织公共关系类型旅游组织公共关系类型第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体二二、旅游组织内部公共关系的特点旅游组织内部公共关系的特点1双重性与密切性2稳定性与可控性3层次性与全员性第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体第三节第三节旅游组织内部公共关系的处理原则旅游组织内部公共关系的处理原则第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体一一、员工关系的处理原则员工关系的处理原则1影响员工关系的因素（1）物质利益。（2）精神需求。（3）民主管理。2员工关系的具体处理原则（1）保证员工的物质利益。（2）尊重员工的个人价值。（3）促进员工的信息交流。（4）注重激励，鼓励员工参与竞争。（5）重视感情投资，主动解决员工生活困难。第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体二二、股东关系的处理原则股东关系的处理原则1尊重股东的主人翁意识2保障股东的合法权益3激励股东参与旅游组织的经营活动4加强与股东的信息沟通5开好股东年会第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体三三、部门关系的处理原则部门关系的处理原则1培养信任感2分清职权界限第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体课堂课堂 讨论讨论 在处理员工关系的时候，要想很好地激发员工的积极性，只需要表扬他们就可以达到这一目的，批评他们是对其不尊重。对此观点你有何看法？技能技能 操作操作 将班级成员分成两组，组织集体考察某两家旅行社，调查其内部与员工关系的处理是怎样进行的，并作总结。考察完毕，作案例对比，在下一次课堂进行讨论。第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体课后课后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系主体旅游组织内部公共关系 员工关系股东关系二、简答题 1旅游组织内部公共关系的基本内容是什么？2旅游组织内部公共关系的特点是什么？3简述旅游组织中员工关系的重要性。4影响员工关系的因素有哪些？5论述旅游组织协调与员工关系的途径。6旅游组织应如何处理好股东关系？7如何处理好旅游组织部门之间的关系？第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体本章导读本章导读 在现代社会中，旅游组织的生存与发展越来越依赖于外部环境。旅游组织外部公共关系是指旅游组织在市场经济活动中，自主地与外部相关组织或社会公众形成的一种相互依赖、相互影响的关系。旅游组织要处理的外部公共关系包括：与顾客的关系、与新闻媒介的关系、与竞争者的关系、与社区的关系及其与政府部门的关系。旅游组织外部公共关系具有广泛性、目的性、普遍性、特殊性、复杂性、制约性等特点，而且内容广泛复杂，因此旅游组织公共关系人员必须从实际出发，遵循外部公共关系的处理原则，最终实现旅游组织外部公共关系的目标。第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体学习学习 目标目标了解旅游公众的类型全面掌握旅游组织外部公共关系的类型了解旅游组织外部公共关系的特点熟悉各种外部公共关系的处理原则第一节第一节旅游公共关系客体旅游公共关系客体旅游公众旅游公众第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体一一、旅游公众的概念旅游公众的概念 所谓旅游公众，是指旅游公共关系所面对的公众，即那些对本旅游组织的生存和发展具有现实的或潜在的利益关系，或者对旅游组织具有影响力的个人、群体或组织。第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体二二、旅游公众的分类旅游公众的分类1按照与旅游组织的归属关系分类2按照对旅游组织的重要性分类3按照对旅游组织的态度分类4按照旅游组织对公众的需要分类5按照与旅游组织关系的稳定程度分类6按照对旅游组织的了解程度分类第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体第二节第二节旅游组织外部公共关系的类型旅游组织外部公共关系的类型第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体一、一、旅游组织与顾客的关系旅游组织与顾客的关系二二、旅游组织与新闻媒介的关系旅游组织与新闻媒介的关系三、三、旅游组织与竞争者的关系旅游组织与竞争者的关系 1质量竞争 2价格竞争 3信息竞争 4服务竞争 5信誉竞争第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体四、四、旅游组织与社区的关系旅游组织与社区的关系1社区可为旅游组织提供充足的人力资源2社区可为旅游组织提供可靠的后勤服务3社区可为旅游组织创造和谐的社会环境五五、旅游组织与政府的关系旅游组织与政府的关系第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体第三节第三节旅游组织外部公共关系的处理原则旅游组织外部公共关系的处理原则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体一、一、顾客关系的处理原则顾客关系的处理原则1分析研究顾客需要，有针对性地予以满足2树立“顾客至上”观念，提供优质产品和服务3坚持认真负责的态度，积极处理突发事件4加强与顾客的信息交流与沟通5树立全员公关原则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体二二、新闻媒介关系的处理原则新闻媒介关系的处理原则1相互了解的原则2以诚相待的原则3积极主动的原则4以德相待的原则5以礼相待的原则6保持联系的原则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体三三、竞争者关系的处理原则竞争者关系的处理原则1公开、公平、平等、合理的原则2取长补短、共同进步的原则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体四四、社区关系的处理原则社区关系的处理原则1抑制旅游对社区的不良影响2树立良好的社区公民意识3积极与社区沟通4积极处理矛盾冲突第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体五五、政府关系的处理原则政府关系的处理原则1严格遵守国家的各项方针政策和法令2服从政府部门的领导和管理3树立良好形象，引起政府重视第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体课堂课堂 讨论讨论 “边缘公众对旅游组织的生存和发展影响很小，因此我们可以完全忽略他们的存在”，对此观点你有何看法？试用案例来说明。技能技能 操作操作 将班级成员分为两组，一组模拟旅行社一方，另一组模拟旅游团顾客群体一方。假设某一次该旅行社一位导游带领此旅游团出游。游览过程中导游没有尽职尽责，致使游客权益受损，随之导游还与该团游客发生口角。请针对此事拟定一个解决方案。第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体课后课后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系主体旅游组织外部公共关系媒介传播社区关系二、简答题 1简述旅游公共关系主体的特点。2旅游组织外部公共关系的特点是什么？3简述旅游组织应如何处理好与顾客之间的关系。4新闻媒介的作用是什么？旅游组织在同新闻媒介处理关系时要遵循哪些 原则？5简述旅游组织应怎样搞好与新闻媒介的关系，列举实例谈谈你应该如何 去做。6怎样处理解决旅游活动中的突发事件？7简述处理好与社区关系的意义、内容及方法。8旅游组织与政府关系的沟通内容有哪些？9简述旅游组织该如何处理好同政府之间的关系。第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介学习学习 目标目标掌握传播的含义、基本要求、模式学会根据不同传播媒介的特点，选择适合特定公共关系活动的传播 媒介掌握新闻传播的特点、优势，能够正确利用新闻媒介来进行公共关 系传播学会根据企业特点选择适用的广告策略学会分析旅游公共关系的传播效果，掌握影响旅游公共关系传播效 果的因素并进行优化第一节第一节旅游公共关系传播概述旅游公共关系传播概述第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介一一、传播的含义传播的含义 所谓传播，是指个人或社会组织利用各种媒介，有计划地向公众传递信息和交流情感的活动过程。1传播是一个有计划的完整的活动过程 2传播是一种双向信息交流与信息共享活动第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介二二、传播的基本要素传播的基本要素1传播者2传播内容3传播媒介4传播对象5传播环境6传播反馈7传播干扰第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介三三、传播的模式传播的模式1线性传播模式2现代控制论传播模式3公共关系传播模式第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介第二节第二节旅游公共关系传播媒介概述旅游公共关系传播媒介概述第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介一一、传播媒介的类型传播媒介的类型1大众传播媒介2人体媒介3其他传播媒介二二、旅游公共关系传播媒介的选择旅游公共关系传播媒介的选择1媒介特点2传播内容3传播对象4组织经济实力与预期传播效果第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介第三节第三节旅游公共关系与新闻媒介旅游公共关系与新闻媒介第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介一一、新闻传播的特点新闻传播的特点1新近性2重要性3趣味性二二、旅游组织的新闻素材旅游组织的新闻素材1管理特色2组织成就3社会公益活动第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介三、三、旅游组织的新闻制造旅游组织的新闻制造1利用公众关注的热点制造新闻2抓住“新”、“奇”、“特”的事件制造新闻3借助名人效应制造新闻4主动与新闻界合作，赢得其支持5利用旅游组织特点，借社会活动宣传自己第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介 第四节第四节旅游公共关系广告旅游公共关系广告第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介一一、旅游公共关系广告的含义旅游公共关系广告的含义 公共关系广告又称为声誉广告，它是指产生主体有计划地通过传播媒介向公众宣传组织的有关信息，使公众对组织有整体的了解，从而树立组织的声誉和形象的活动。第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介二二、旅游公共关系广告的主题形式旅游公共关系广告的主题形式1企业广告2响应性广告3创意广告4解释性广告5歉意广告第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介三三、旅游企业的广告策略旅游企业的广告策略1企业形象定位2广告设计与制作3广告媒介的选择第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介第五节第五节旅游公共关系传播效果的影响因素旅游公共关系传播效果的影响因素第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介影响传播沟通的主要因素有以下几方面：影响传播沟通的主要因素有以下几方面：一、时间与空间环境二、心理因素三、信息可信度四、文化背景第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介课堂课堂 讨论讨论“公共关系广告就是公共关系传播”，这种说法正确吗？技能技能 操作操作 请选择你熟悉的并且是你认为有潜力又未被人挖掘的旅游景点，对其进行一次旨在向公众推出该景点的公关传播策划，并提出传播实施的具体方案。第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介课后课后 习题习题一、名词解释 传播传播媒介传播对象传播反馈新闻传播 公共关系广告二、简答题 1什么是传播，包括哪几种类型？公共关系传播的要素主要有哪些？2旅游公共关系传播媒介有哪几类，各有什么优势？3旅游组织如何看待和处理不利于本组织的新闻报道？4媒介传播的种类和方法主要有哪些？5新闻有哪些特点？旅游组织应当如何利用新闻媒介进行公共关系传播？6什么是公共关系广告？7影响传播效果的主要因素有哪些？应当如何优化？第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员学习学习 目标目标了解旅游公共关系部门的设置，熟悉最常见的设置模式了解旅游公共关系人员应具备的基本素质了解旅游公共关系人员的职业准则掌握旅游公共关系人员的培训方式和考核内容第一节第一节旅游公共关系的组织机构设置旅游公共关系的组织机构设置第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员一一、旅游组织公共关系部在旅游业组织中的地位旅游组织公共关系部在旅游业组织中的地位 旅游组织公共关系部既是旅游业组织的一个管理部门，也是决策参谋部门，其地位在现代旅游组织中越来越重要，它所具有的作用和职能是其他职能部门无法代替的。第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员二二、旅游组织公共关系部的设置原则旅游组织公共关系部的设置原则1精简性原则2专业性原则3协同性原则4服务性原则5相对独立原则6权力和责任相适应的原则第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员三三、旅游组织公共关系部的模式旅游组织公共关系部的模式1以隶属关系来设置2以饭店规模来设置3以公关部的工作方式来设置 第一节第一节旅游公共关系的组织机构设置旅游公共关系的组织机构设置第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员第二节第二节旅游公共关系从业人员要求旅游公共关系从业人员要求第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员一一、对旅游公共关系从业人员的公关意识要求对旅游公共关系从业人员的公关意识要求1塑造形象的意识2服务公众的意识3真诚互惠的意识4沟通交流的意识5创新审美的意识6立足长远的意识第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员二、二、对旅游公共关系从业人员的心理素质要求对旅游公共关系从业人员的心理素质要求1自信的心理2热情的心态3开放的心理三三、对旅游公共关系从业人员的知识、能力要求对旅游公共关系从业人员的知识、能力要求1知识结构要求2能力结构要求第三节第三节旅游公共关系从业人员的职业准则旅游公共关系从业人员的职业准则第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系从业人员的职业准则：旅游公共关系从业人员的职业准则：（1）坚持社会主义方向，热爱祖国，具有作为中国人的自豪感，自觉遵守我国的宪法、法律和社会道德规范。（2）热爱本职工作，公正廉洁，有强烈的社会责任感和无私奉献 的精神。（3）诚实、礼貌、负责、处处为他人着想，注重信誉，具有以宾 客为中心的工作态度。（4）具有热情、友善、协作、顾全大局的工作精神。（5）具有忠于职守，不谋私利的工作作风。（6）具有钻研业务、努力学习、有效工作、勇于创新的进取精神。（7）时时以身作则，为国家、旅游组织树立良好形象。第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员课堂课堂 讨论讨论 公共关系人员说白了就是要“能说，会道，会打交道”。你是否赞同此说法，为什么？技能技能 操作操作 请考察某大型酒店公关部的运作状况，画出该酒店公关部的组织结构图，并阐述该公关部各职能部门的相关职能。第六章第六章 旅游公共关系的组织机构与人员旅游公共关系的组织机构与人员课后课后 习题习题一、名词解释 旅游组织的公共关系总经理直接负责型公共关系部 公共关系从业人员塑造形象的意识二、思考题 1设置旅游组织公共关系部的必要性。2设置旅游组织公共关系部的基本原则是什么？3试分析不同旅游组织应采取的公关机构设置模式。4旅游公共关系从业人员应具备哪些重要素质？5旅游公共关系从业人员应具备哪些职业准则？第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序学习学习 目标目标能够根据旅游公共关系调研的目的、任务、内容、对象，选 用适当的调查方法通过对公众的分析，选择适当的传播媒介和编制预算，进行 旅游公共关系的策划学会克服旅游公共关系实施中的各种障碍，成功实施公共关 系活动能够综合运用各种评估方法，对旅游公共关系活动的效果进 行评估 第一节第一节旅游公共关系调研旅游公共关系调研第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序一一、旅游公共关系调研的内容旅游公共关系调研的内容1旅游公关人员调研2旅游组织形象调研3公众动机调研4旅游公关活动调研5公关活动效果调研6宣传效果调研第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序二二、旅游公共关系调研方法旅游公共关系调研方法1文献研究法2问卷调查法3访谈法4观察法5通讯法6追踪法7抽样调查法8案例分析法第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序三、三、旅游公关调研程序旅游公关调研程序1确定调查思路2制定调查计划3实施调研4调研结果处理5提供调研报告 第二节第二节旅游公共关系策划旅游公共关系策划第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序一一、旅游业公共关系策划的意义旅游业公共关系策划的意义 所谓旅游业公共关系策划，就是旅游业公共关系人员根据旅游业组织面临的问题和具体情境，分析现有条件，设计最佳行动方案等。第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序二二、旅游业公共关系策划的内容旅游业公共关系策划的内容（一）分析公众（二）选择传播媒介和传播渠道 1传播媒介 2传播渠道（三）编制预算 1费用开支 2人员安排 3时间安排 4形成书面报告第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序三三、旅游组织公关策划的运作程序旅游组织公关策划的运作程序1公关目标的确立2策划主题的提炼3目标公众的认定4活动项目的选择5运转时机的捕捉6媒体应用的选择7经费开支的预算8活动方案的审定 第三节第三节旅游公共关系实施旅游公共关系实施第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序一一、旅游公共关系计划实施的原则旅游公共关系计划实施的原则1目标控制原则2组织行为与传播的一致性原则3沟通协调原则4把握有利时机原则第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序二二、旅游公关计划实施的影响因素旅游公关计划实施的影响因素1公共关系计划中的目标障碍2计划实施中的沟通障碍3突发事件的干扰 第四节第四节旅游公共关系评估旅游公共关系评估第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序一一、评估的程序评估的程序1重温旅游公共关系目标2收集和分析资料3向决策层报告分析结果4把分析结果用于决策调整二二、评估工作的内容评估工作的内容1总体效果的评估2活动过程的评估第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序三三、评估工作的方法与方式评估工作的方法与方式（一）评估工作的方法1自我评估法2专家评估法3舆论评估法（二）评估工作的方式1观察反馈法2目标管理法3舆论和态度调查法4内部及外部监察法5新闻报道分析法第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序课堂课堂 讨论讨论 如果说旅游公共关系评估是旅游公共关系的最后一个环节，要在整个旅游公关活动后才能进行。你认为这种说法正确吗，为什么？技能技能 操作操作 请策划一期以树立班级形象为主题的活动，写出具体的策划方案并实施，最后给出此次活动的评估结果。第七章第七章 旅游公共关系的工作程序旅游公共关系的工作程序课后课后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系调研旅游组织形象旅游公共关系策划 旅游公共关系实施旅游公共关系由头旅游公共关系评估二、思考题 1公共关系工作程序有哪几大阶段？这几个阶段之间有什么关系？2孙子兵法中记载，“知己知彼，百战不殆”，试结合旅游公共关系 调研的意义谈谈你对这句话的认识。3旅游公共关系调查主要有哪些方法，有何优缺点？4旅游公共关系策划需遵循哪些运作程序？5公共关系预算有哪些内容？6试述旅游公共关系实施中可能出现的障碍因素。第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动学习学习 目标目标了解旅游公共关系专题活动的意义和原则掌握旅游公共关系专题活动的策划、推出和评估全面掌握不同的旅游公共关系活动类型，并能正确实施掌握大型旅游公共关系专题活动的策划和传播 第一节第一节旅游公共关系专题活动概述旅游公共关系专题活动概述第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动一一、公共关系专题活动的意义公共关系专题活动的意义1公共关系专题活动能强化宣传效果2公共关系专题活动有利于组织形象的塑造和维护3公共关系专题活动能为组织创造良好的社会环境二、二、公共关系专题活动的原则公共关系专题活动的原则1目的明确2遵循规律3注重渗透效果第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动三三、旅游公共关系专题活动的策划、推出与评估旅游公共关系专题活动的策划、推出与评估（一）旅游公共关系专题活动的策划（二）旅游公共关系专题活动的现场推出（三）公共关系专题活动的评估 第二节第二节新闻发布会新闻发布会第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动一、一、新闻发布会的组织实施新闻发布会的组织实施1研究召开新闻发布会的必要性2确定新闻发布会的主题3根据新闻发布会的主题准备各种材料4选定主持人和发言人5确定邀请记者的范围6选择合适的时间和地点7编制新闻发布活动预算8做好会务工作9评估新闻发布会的效果第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动二、二、新闻发布会的注意事项新闻发布会的注意事项1按新闻发布会的程序进行演练2对待记者要一视同仁3与旅游组织的宣传口径保持一致4掌握回避问题的技巧 第三节第三节庆典活动庆典活动第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动一一、庆典活动的类型庆典活动的类型1开业庆典2周年纪念庆典3庆功庆典4节日庆典5表彰庆典第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动二二、庆典活动的组织实施庆典活动的组织实施1确定庆典活动的主题2设计庆典活动的形式和程序3邀请庆典来宾4落实致辞和剪彩人员名单5安排礼仪队伍和工作人员6组织庆典接待工作第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动三、三、庆典活动的注意事项庆典活动的注意事项1要有计划性2要选择好时机3要善于制造新闻4要注重礼仪第四节展览会第四节展览会第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动一、一、展览会的作用展览会的作用1提高知名度2促进销售3促进交流二、二、展览会的类型展览会的类型1贸易展览和宣传展览2综合展览和专题展览3室内展览和露天展览4大型展览、小型展览和微型展览5固定展览和流动展览第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动三、三、展览活动的组织实施展览活动的组织实施 1分析举办或参加展览会的必要性 2明确展览活动的目的和主题 3确定展览类型及参展单位和项目 4选择展览场地 5了解参观者的类型 6准备各种宣传资料 7培训展览工作人员 8完善参展设施和配套服务 9与新闻界的联络10策划展览会的开幕式11展览会费用预算12评估展览活动效果第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动四四、展览会的组织实施技巧展览会的组织实施技巧1确定时间的技巧2安排好产品介绍人员3安排团体订购室及工作人员4安排迎宾礼仪小姐5公共关系活动安排第五节社会赞助活动第五节社会赞助活动第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动一一、旅游组织赞助活动的形式旅游组织赞助活动的形式1赞助体育2赞助文化3赞助社会慈善和福利事业4赞助教育5赞助社会公益事业二、二、赞助活动的组织实施赞助活动的组织实施1确定赞助类型2制订赞助计划3实施赞助活动4评估赞助效果第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动三三、赞助活动的注意事项赞助活动的注意事项1选择合适的赞助对象2充分利用赞助提供的机会3提高赞助的效率和质量4严格控制赞助预算第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动课堂课堂 讨论讨论以“校庆”为内容可以策划哪些专题活动？如何策划？技能技能 操作操作 西园大酒店拟赞助其所在市区的电视台举办春节文艺晚会，地点放在酒店会议大厅，请根据所学知识，制订一份详细的赞助活动计划。第八章第八章 旅游公共关系专题活动旅游公共关系专题活动课后课后 习题习题一、名词解释 新闻发布会庆典活动社会赞助活动大型旅游活动二、思考题 1怎样策划和组织公共关系专题活动？2新闻发布会、展览会、赞助活动这三类公共关系专题活动的基 本特点和基本要求有哪些？3新闻发布会的筹备应如何进行？注意事项都有哪些？4展览会的组织工作分哪几个步骤？参加展览会有哪些注意事项？第九章第九章 旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判学习学习 目标目标了解旅游公共关系谈判的特征和原则掌握旅游公共关系谈判的程序熟练运用旅游公共关系谈判的各种策略认识旅游公共关系谈判中的陷阱 第一节第一节公共关系谈判概述公共关系谈判概述第九章第九章 旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判一一、谈判的含义谈判的含义（1）谈判必须有两个或两个以上的参加者；（2）谈判各方均有自身的利益和目标；（3）谈判的主要手段是协商，在相互顾及对方利益的前提下 调整己方目标，但最终必须满足己方利益；（4）谈判成功的结果是双方利益都能够得到相对满足，从而 取得一致性的意见和行动。第九章第九章 旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判二二、谈判的构成要素谈判的构成要素1谈判主体2谈判客体3谈判方式4谈判约束条件5谈判结果三三、谈判的特点谈判的特点1直接性2互利性3自愿性4非均等性第九章第九章 旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判第二节第二节旅游公共关系谈判的程序与原则旅游公共关系谈判的程序与原则第九章第九章 旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判一一、旅游公共关系谈判的程序旅游公共关系谈判的程序1搜集分析情报，搞好调查研究2选择谈判人员，组成谈判班子3拟定谈判计划4举行模拟谈判5正式谈判6评估和总结第九章第九章 旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判二二、旅游公共关系谈判的原则旅游公共关系谈判的原则1真诚合作原则2友好协商原则3平等互利原则4合法性原则5讲求时效原则6最低目标原则7求同存异的原则第九章第九章 旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判第三节第三节旅游公共关系谈判的策略旅游公共关系谈判的策略第九章第九章 旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判一一、旅游公共关系谈判的策略旅游公共关系谈判的策略 1模棱两可策略 2察言观色策略 3抛砖引玉策略 4先苦后甜策略 5避实就虚策略 6沉默忍耐策略 7利益诱引策略 8多听少讲策略 9情感沟通策略10最后期限策略第九章第九章 旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判二二、公关谈判的陷阱公关谈判的陷阱1“故意犯错”陷阱2车轮战术陷阱3数字陷阱4“炒蛋”陷阱第九章第九章 旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判课堂课堂 讨论讨论 请问“沉默忍耐”策略是否可以在每一种谈判情境下使用？如果不是，那么何时使用才最合适？技能技能 操作操作 将班级成员分为两组，甲方为中国代表，乙方为韩国代表，模拟一次商务谈判，主题自定。记录谈判全过程。第九章第九章 旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判课后课后 习题习题一、名词解释 谈判旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判程序 时效原则数字陷阱“炒蛋”陷阱二、简答题1什么是谈判？它具有哪些特点？2什么叫做旅游公共关系谈判？它与一般公关谈判有何不同？3旅游公共关系谈判应遵循哪些原则？4在旅游公共关系谈判前，作为谈判人员应具备哪些素质和做好哪 些准备？5简述在旅游公共关系谈判过程中，谈判人员应该怎样做。6旅游公共关系谈判应注意运用哪些策略？试举例分析如何巧妙应 用某一策略。7简述旅游公共关系谈判中的陷阱，以及遇到陷阱时的应对措施。第九章第九章 旅游公共关系谈判旅游公共关系谈判第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理学习学习 目标目标了解旅游危机事件的类型和发生机制熟悉旅游公关危机的处理程序掌握旅游公关危机处理的策略并能熟练运用掌握旅游公关危机处理的艺术，并牢记危机处理的原则第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理第一节第一节 旅游危机事件概述旅游危机事件概述第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理一一、旅游危机事件的含义旅游危机事件的含义 旅游危机事件是指自然发生的恶性事件、人为造成的突发事故、不利的社会舆论和媒体报道等有损旅游组织形象，甚至会危及旅游公众的生命及财产安全，给旅游组织带来严重后果的重大突发事件。自然发生的恶性事故、人为形成的工作事故、不利的社会舆论、公众的强烈指责以及对抗行为等都属于危机事件。第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理二、二、旅游危机事件的类型旅游危机事件的类型1依据危机事件的具体情况来分2依据危机事件的事出因素来分3依据危机事件同组织利益的关联度来分4依据危机事件所造成的损失来分第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理三三、旅游危机事件的基本特征旅游危机事件的基本特征1突发性2危害性3关注性4警示性第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理四四、旅游危机事件的产生机制旅游危机事件的产生机制（一）旅游组织内部原因 1管理不善 2决策失误 3疏于沟通（二）旅游组织外部原因 1自然灾害 2社会政治 3经济形势 4人为破坏第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理五五、旅游公关危机发生的过程旅游公关危机发生的过程1危机初期2危机稳定期3危机抢救期4危机末期第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理第二节第二节旅游公共关系危机的防范旅游公共关系危机的防范第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理一一、建立危机预警系统建立危机预警系统1对旅游组织的行为进行监测2对社会舆论进行监测二二、设立危机处理机构设立危机处理机构三三、制定危机防范策略制定危机防范策略四四、危机防范方案演习危机防范方案演习第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理五、五、危机管理经验危机管理经验1做好危机准备方案2做好危机传播方案3做好危机处理工作4做好危机中的传播工作第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理第三节第三节旅游公共关系危机的处理程序与策略旅游公共关系危机的处理程序与策略第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理一、一、旅游公共关系危机事件处理的工作程序旅游公共关系危机事件处理的工作程序1全面调查，收集信息2分析信息，确定对策3分工协作、落实措施4检测效果，改进工作第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理二二、旅游公共关系危机事件处理的策略旅游公共关系危机事件处理的策略1保持镇定，果断处理2坦诚沟通，真实传播3心理疏导，情感沟通4区分类型，有的放矢第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理第四节第四节旅游公共关系危机的处理艺术与原则旅游公共关系危机的处理艺术与原则第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理一一、旅游公关危机事件的处理艺术旅游公关危机事件的处理艺术1“忌拖”、“求快”，取得时间上的主动权2“忌瞒”、“求坦”，取得决断上的主动权3“忌乱”、“求齐”，取得工作上的主动权第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理二二、旅游公共关系危机的处理原则旅游公共关系危机的处理原则1“公众利益至上”原则2公开性原则3诚实性原则4主动性原则5及时性原则6专项管理原则7补偿性原则第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理课堂课堂 讨论讨论 假设某一情境：一个小男孩在家长的带领下，到一家酒店用餐，其间，小男孩在其父亲的陪同下去该酒店的厕所，由于厕所门的把手脱落，门上残留的螺丝钉在门反弹时将小男孩左眼眶扎伤，当即血流不止。随后，家长找到酒店经理，要求该店马上完善店内设施，并索赔5 000元。如果你是该酒店的经理，面对此突发事件，你会如何处理？技能技能 操作操作 每两个同学为一组，两位同学相互提出某一种类型的旅游危机事件的情况，并针对对方提出的危机事件拿出危机解决方案，并提交小组讨论。第十章第十章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机处理课后课后 习题习题一、名词解释 旅游危机事件危机小组旅游公共关系危机事件处理策略二、思考题1请问有哪些原因可能导致旅游公共关系危机事件的发生？分别应该采取怎样的策略来对待？2旅游公共关系危机的防范应包含哪些方面的内容？3如何正确有效地处理旅游公共关系危机事件？4处理旅游公共关系危机事件时，应采取怎样的策略来面对新闻界媒体？5旅游公共关系危机有哪些处理艺术？试举一例来详细阐述某一种艺术手 段的运用。第十一章第十一章 旅游公共关系礼仪旅游公共关系礼仪学习学习 目标目标认识旅游公共关系礼仪的内涵和作用熟悉个人仪表仪容礼仪、言行举止礼仪的基本内容全面熟悉掌握旅游公关涉及公务、社交方面的礼仪，包括迎 送礼仪、会访礼仪、电话礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、舞会 礼仪、馈赠礼仪等了解酒店、旅行社服务礼仪的内容熟悉了解多种客源国不同的风俗习惯和礼仪禁忌等第十一章第十一章 旅游公共关系礼仪旅游公共关系礼仪一、一、礼仪的含义礼仪的含义 礼仪是人们在社会交往中对他人表示尊重与友好的行为规范和处世准则，其内容主要包括仪表、姿态、谈吐、举止等方面的具体规定。第十一章第十一章 旅游公共关系礼仪旅游公共关系礼仪二二、旅游公共关系礼仪的含义旅游公共关系礼仪的含义 旅游公共关系礼仪，简称旅游公关礼仪，即旅游组织成员为了塑造组织的良好形象，在公共关系活动中应遵循的一系列尊重沟通对象公众的职业行为规范和准则，主要涉及公共关系活动中有关旅游工作者个人行为和公务行为等方面的具体规定。第十一章第十一章 旅游公共关系礼仪旅游公共关系礼仪三三、旅游公共关系礼仪的作用旅游公共关系礼仪的作用1完善员工人格，展现组织整体风貌2融洽主客关系，争取公众的好感与信任3树立行业新风，营造理想的发展环境第十一章第十一章 旅游公共关系礼仪旅游公共关系礼仪第二节个人基本礼仪第二节个人基本礼仪第十一章第十一章 旅游公共关系礼仪旅游公共关系礼仪一一、仪表仪容礼仪仪表仪容礼仪 仪容是指人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型。在进行公共关系活动中，旅游公共关系人员个人的仪容是最受公众注视的部位。（一）服饰礼仪 1西装礼仪规范 2制服礼仪规范 3饰品的选择与佩戴 （二）仪容礼仪 1发型礼仪