第八章护理质量管理课件

第八章第八章护理质量管理护理质量管理ManagementofNursingQuality康金凤2013.42024/6/261第八章第八章护护理理质质量管理量管理ManagementofNurs11 概述概述质量管理相关概念质量管理相关概念质量观演变质量观演变质量管理的过程质量管理的过程全面质量管理全面质量管理22护理质量管理护理质量管理护理质量管理的概念护理质量管理的概念护理质量管理的任务护理质量管理的任务和原则和原则本章内容本章内容3 3护理质量管理护理质量管理的基本方法的基本方法PDCAPDCA循环管理循环管理标准化管理标准化管理护理质量缺陷管理护理质量缺陷管理4 4护理质量评价护理质量评价护理质量评价指标护理质量评价指标护理质量评价形式护理质量评价形式护理质量评价方法护理质量评价方法常用的质量评价结果分常用的质量评价结果分析方法析方法2024/6/2621概述概述2护护理理质质量管理量管理本章内容本章内容3护护理理质质量管理的基本量管理的基本第一节第一节 概述概述一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念二、质量观的演变和阶段二、质量观的演变和阶段三、质量管理的过程三、质量管理的过程四、全面质量管理四、全面质量管理2024/6/263第一第一节节概述一、概述一、质质量管理相关概念量管理相关概念2023/8/113一、质量管理的概念及特点一、质量管理的概念及特点1.1.质量（质量（qualityquality）的概念的概念管理学角度：是产品、服务的优劣程度。管理学角度：是产品、服务的优劣程度。ISOISO：反映实体满足明确和隐含需要能力：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和。的特性总和。2024/6/264一、一、质质量管理的概念及特点量管理的概念及特点1.质质量（量（quality）的概念）的概念20质量的含量的含义规定质量规定质量三层含义三层含义 要求质量要求质量 魅魅力质量力质量指产品或服务指产品或服务达到达到预定标准预定标准指产品或服务的特性指产品或服务的特性满足满足了顾客的了顾客的要求要求指产品或服务的特性指产品或服务的特性远远超过远远超过顾客的顾客的期望期望2024/6/265质质量的含量的含义义指指产产品或服品或服务务指指产产品或服品或服务务的特性的特性满满足了足了顾顾客的要求客的要求2.质量管理量管理质量管理质量管理：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进实施、控制、检查、审核及改进等等有关活动有关活动的总和。的总和。2024/6/2662.质质量管理量管理质质量管理：量管理：2023/8/116制定、制定、实施和施和实现质量方量方针和和目目标。质量策划、量策划、质量控制、量控制、质量保量保证质量改量改进。质量管理的量管理的核心核心广泛性、复广泛性、复杂性性质量管理的量管理的主要形式主要形式质量管理的量管理的特点特点2024/6/267质质量管理的核心制定、量管理的核心制定、实实施和施和实现质实现质量方量方针针和目和目标标。质质量管理的主要量管理的主要3.3.质量体系质量体系是为实现质量管理而构建的组织结构、实是为实现质量管理而构建的组织结构、实施程序和所需资源的总和。施程序和所需资源的总和。4.4.质量控制质量控制指为达到质量标准和要求而采取的贯穿于指为达到质量标准和要求而采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。整个活动过程中的操作技术和监视活动。2024/6/2683.质质量体系量体系2023/8/118二、二、质量量观演演变和和质量管理的量管理的发展展（一）质量观演变一）质量观演变 符合性质量阶符合性质量阶段段经历经历4 4个阶段个阶段 适用性质量阶段适用性质量阶段 满意性质量阶满意性质量阶段段 卓越性质量阶卓越性质量阶段段6Sigma管理管理2024/6/269二、二、质质量量观观演演变变和和质质量管理的量管理的发发展展6Sigma管理管理2023/8/符合性质量符合性质量 2020世纪世纪4040年代年代满意性质量满意性质量 2020世纪世纪8080年代年代适用性质量适用性质量 2020世纪世纪6060年代年代卓越性质量卓越性质量 2020世纪世纪9090年代年代规定质量、要求质量、魅力质量规定质量、要求质量、魅力质量质量量观演演变2024/6/2610符合性符合性质质量量20世世纪纪40年代年代满满意性意性质质量量20世世纪纪80年代适用年代适用第一阶段：质量检验阶段（二战前）第一阶段：质量检验阶段（二战前）第二阶段：统计质量控制阶段第二阶段：统计质量控制阶段 （二战（二战2020世纪世纪6060年代）年代）第三阶段：全面质量管理阶段（第三阶段：全面质量管理阶段（TQMTQM）（2020世纪世纪8080年代以后）年代以后）n第四阶段：质量管理的国际规范化阶段第四阶段：质量管理的国际规范化阶段（二）（二）质量管理量管理（QM）的的阶段段2024/6/2611第一第一阶阶段：段：质质量量检验阶检验阶段（二段（二战战前）（二）前）（二）质质量管理（量管理（QM）的）的阶阶段段2024/6/26122023/8/11122024/6/2613原材料或零部件原材料或零部件制造制造废品库废品库成品库成品库检查检查信息信息反馈反馈信息信息反馈反馈传统的质量检验流程传统的质量检验流程返修品返修品2023/8/1113原材料或零部件制造原材料或零部件制造废废品品库库成品成品库检查库检查信息信息2024/6/2614原材料原材料合合格格终检终检工序过程统计控制的基本流程工序过程统计控制的基本流程工序工序1工序工序2工序工序n成品成品检检查查抽抽样样控控制制检检查查抽抽样样控控制制检检查查抽抽样样控控制制不不合合格格2023/8/1114原材料合格原材料合格终检终检工序工序过过程程统计统计控制的基本流控制的基本流研研发设计采采购生生产出出库售后售后服服务2024/6/2615全面质量管理的基本流程全面质量管理的基本流程在产品生命周期的全过程在产品生命周期的全过程进行全面综合的质量控制进行全面综合的质量控制研研发设计发设计采采购购生生产产出出库库售后售后2023/8/1115全面全面质质量管理的量管理的ISO9000系列标准系列标准术语标准术语标准 使用或实施指南使用或实施指南 ISO主体标准主体标准 质量管理质量管理9000ISO9004系列系列标准标准 支持性标准支持性标准 质量保证要求质量保证要求 ISO900190032024/6/2616ISO9000系列系列标标准准质量量检验阶段段统计质量量阶段段全面全面质量管理量管理阶段段质量管量管理的国理的国际标准准化化阶段段2024/6/2617check quality QC/QMstatistical quality control SQC/SQMtotal quality control TQC/TQMinternational organization for standardization ISO9000 质质量量检验阶检验阶段段统计质统计质量量阶阶段全面段全面质质量管理量管理阶阶段段质质量管理的国量管理的国际标际标准化准化三、质量管理过程三、质量管理过程质量策划质量策划质量改进质量改进质量保证质量保证质量控制质量控制2024/6/2618三、三、质质量管理量管理过过程程质质量策划量策划质质量改量改进质进质量保量保证质证质量控制量控制2023/81.1.质量质量策划策划 qualityplanning服务策划：对服务质量特性进行识别、分类和服务策划：对服务质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件。比较，并建立其目标、质量要求和约束条件。管理和作业策略：对实施质量体系进行准备。管理和作业策略：对实施质量体系进行准备。编制质量计划，作出质量改进规定。编制质量计划，作出质量改进规定。2024/6/26191.质质量策划量策划qualityplanning服服务务策划：策划：对对服服2.质量控制质量控制 qualitycontrol目的：在于目的：在于以预防为主以预防为主，通过采取预防措，通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的。之目的。具体措施：具体措施：制订相应的监控计划和程序制订相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格情况及时处理，并采对发现问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施。取有效控制措施。2024/6/26202.质质量控制量控制qualitycontrol目的：在于目的：在于p承诺承诺第一方质量保证：自我质量保证第一方质量保证：自我质量保证第二方质量保证：对特定顾客的特别质量保证第二方质量保证：对特定顾客的特别质量保证第三方质量保证：质量认证机构第三方质量保证：质量认证机构3.3.质量保证质量保证 qualityassurance2024/6/2621承承诺诺3.质质量保量保证证qualityassurance20234.4.质量质量改进改进 qualityimprovement产品质量改进产品质量改进过程质量改进过程质量改进体系质量改进体系质量改进增强顾客满意增强顾客满意提高质量经济效益提高质量经济效益2024/6/26224.质质量改量改进进qualityimprovement产产品品质质量量2024/6/26232023/8/1123四、全面四、全面质量管理（量管理（TQM）1.1.全面质量管理的定义全面质量管理的定义是指以是指以向拥护提供满意的产品和优质的服向拥护提供满意的产品和优质的服务为务为目的，以目的，以各部门和全体人员参与为基各部门和全体人员参与为基础础，综合利用先进的科学技术和管理方法，综合利用先进的科学技术和管理方法，有效控制质量的全过程和各个因素有效控制质量的全过程和各个因素，最经，最经济地保证和提高质量的科学管理方法。济地保证和提高质量的科学管理方法。2024/6/2624四、全面四、全面质质量管理（量管理（TQM）1.全面全面质质量管理的定量管理的定义义2023/82.2.全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）的思想）的思想强调质量第一、用户第一，概括为强调质量第一、用户第一，概括为“三全四个一切三全四个一切”2024/6/2625一切一切为顾客着想客着想一切以一切以预防防为主主一切以事一切以事实为基基础（一切用数据（一切用数据说话）一切工作按一切工作按PDCA循循环进行。行。全面全面质量量全全过程程全全员质量管理量管理三全三全四个一切四个一切2.全面全面质质量管理（量管理（TQM）的思想）的思想2023/8/1125一切一切为为全面性：全面性：全面全面质量、全量、全过程、全程、全员质量管理量管理顾客第一客第一：分外部、内部分外部、内部顾客。客。预防防为主主持持续不断改不断改进：坚持持PDCA循循环用数据用数据说话2024/6/2626全面性：全面性：顾顾客第一：客第一：预预防防为为主持主持续续不断改不断改进进：坚坚持持PDCA循循环环用数用数（1）以顾客为关注焦点：）以顾客为关注焦点：理解顾客当前和理解顾客当前和未来需求，满足其需要并争取超越其期望未来需求，满足其需要并争取超越其期望。3.TQM的中心理念的中心理念病人及家属病人及家属社区民众社区民众为医院提供服务的相关机构为医院提供服务的相关机构社会公益机构社会公益机构外部顾客外部顾客 内部顾客内部顾客 医院顾客医院顾客 固定性员工固定性员工非固定性员工非固定性员工2024/6/2627（1）以）以顾顾客客为为关注焦点：理解关注焦点：理解顾顾客当前和未来需求，客当前和未来需求，满满足其需要并足其需要并（2）领导作用（卓越领导）：）领导作用（卓越领导）：领导是质量领导是质量管理的驱动者、授权者、理念灌输者。管理的驱动者、授权者、理念灌输者。（3）全员参与）全员参与 ：质量取决于各级人员的质量取决于各级人员的意识、能力和主动精神。意识、能力和主动精神。（4）过程方法（预防为主）过程方法（预防为主）：将组织的将组织的活动和相关资源作为过程进行管理，充分活动和相关资源作为过程进行管理，充分体现体现“预防为主预防为主”的思想。的思想。2024/6/2628（2）领导领导作用（卓越作用（卓越领导领导）：）：领导领导是是质质量管理的量管理的驱动驱动者、授者、授权权者、者、（5）管理的系统方法：）管理的系统方法：人、设备、环境、方人、设备、环境、方法、信息、方针、目标、体系法、信息、方针、目标、体系（6）持续改进：）持续改进：积极寻找差距与不足，通过积极寻找差距与不足，通过FOCUSPDCA不断提高。不断提高。医疗服务的九项指标：服务水平、适宜性、持续医疗服务的九项指标：服务水平、适宜性、持续性、有效性、效果、效率、患者满意度、安全性、性、有效性、效果、效率、患者满意度、安全性、及时性。及时性。（7）基于事实的决策方法：）基于事实的决策方法：有效的决策是建有效的决策是建立在数据和信息分析基础上，即用数据说话立在数据和信息分析基础上，即用数据说话（8）与供方互利的关系：）与供方互利的关系：形成稳固的合作关形成稳固的合作关系系2024/6/2629（5）管理的系）管理的系统统方法：人、方法：人、设备设备、环环境、方法、信息、方境、方法、信息、方针针、目、目标标6Sigma管理管理是一项以数据为基础是一项以数据为基础,追求几乎完美的全面质量管理追求几乎完美的全面质量管理方法100万次操作的缺陷率只有万次操作的缺陷率只有3.4个个2024/6/26306Sigma管理是一管理是一项项以数据以数据为为基基础础,100万次操作的缺陷万次操作的缺陷“”意为标准差意为标准差在统计学上用来表在统计学上用来表示质量中用于描述一个过程或产品数据的示质量中用于描述一个过程或产品数据的平均值偏离目标的离散程度。平均值偏离目标的离散程度。1，合格率是，合格率是68.27%；2，合格率是，合格率是95.45%：3，合格率是，合格率是99.7%；6，合格率是，合格率是99.99966%。它的水平为。它的水平为每百万次出错机会只有每百万次出错机会只有3.4个。个。2024/6/2631“”意意为标为标准差准差在在统计统计学上用来表示学上用来表示质质量中用于描述一个量中用于描述一个过过程程如果按照合格率为99.7%，次品为0.27%，在美国每年有20000次配错药事件，有超过15000婴儿出生时会被抛落地上，每年有九小时无水、电、暖气供应，每周有超过500起做错手术的事件。假如手术差错率为0.03%，每天300台手术，一月有300*22=6600台*0.03%=19.8台。2024/6/2632如果按照合格率如果按照合格率为为99.7%，次品，次品为为0.27%，在美国每年有，在美国每年有26Sigma的五大特征的五大特征（1）真正关注服务对象的满意度）真正关注服务对象的满意度：必须站在顾客的角度审视自己的业务，如会想当然地认为盖一座漂亮的大楼病人就会满意，但实际病人真正关心的可能是一张干净的床单、一个微笑，结果花了钱病人并未满意。2024/6/26336Sigma的五大特征（的五大特征（1）真正关注服）真正关注服务对务对象的象的满满意度：意度：202（2）以数据为导向，以量化为基础：）以数据为导向，以量化为基础：如病人抱怨护理人员的服务态度不好，就可以考虑量化为对每个病人微笑的比例、是否主动询问病人的病情、仪表、语调等符合要求的比率。（3）以减少偏差为重点：）以减少偏差为重点：过去一般注重用“平均值”来反映质量水平，如平均收入、成本、住院时间等，而忽视偏差。但恰恰客户的不满意往往是由偏差造成的。2024/6/2634（2）以数据）以数据为导为导向，以量化向，以量化为为基基础础：2023/8/1134（4）确保持续改进的五步过程：）确保持续改进的五步过程：即从2一步步地达到3、4。做到9好：好：2024/6/2635好好设计好好材材料料好好制制程程好好出出货好好体体系系高高效效率率好好印印象象好好价价格格好好服服务（4）确保持）确保持续续改改进进的五步的五步过过程：程：2023/8/1135好好设计设计好好一、护理质量及护理质量管理的概念一、护理质量及护理质量管理的概念二、护理质量管理的原则和特点二、护理质量管理的原则和特点第二节第二节 护理护理质量管理质量管理2024/6/2636一、一、护护理理质质量及量及护护理理质质量管理的概念第二量管理的概念第二节节护护理理质质量管理量管理2023 1.1.护理质量护理质量 一、护理质量管理的概念一、护理质量管理的概念 是护理人员为病人提供护理技术和生活服是护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度。程度。（一）护理质量及护理质量管理的概念（一）护理质量及护理质量管理的概念2024/6/26371.护护理理质质量一、量一、护护理理质质量管理的概念量管理的概念是是护护理人理人员为员为病人提病人提（1）规定护理质量）规定护理质量=实际服务质量实际服务质量护理质量标准护理质量标准（2）要求护理质量）要求护理质量=实际服务质量实际服务质量服务对象的期望值服务对象的期望值（3）魅力护理质量）魅力护理质量=实际服务质量实际服务质量服务对象的期望值服务对象的期望值护理质量体现在：护理质量体现在：护理工作模式护理工作模式 护理工作方法护理工作方法 护理工作效果、效率、效益护理工作效果、效率、效益2024/6/2638（1）规规定定护护理理质质量量=实际实际服服务质务质量量护护理理质质量量标标准准2023/8/2.2.护理质量管理护理质量管理 是指按照护理质量形成的过程和规是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。务对象需要的活动过程。2024/6/26392.护护理理质质量管理量管理2023/8/1139（二）（二）护理理质量管理的量管理的对象象人人财财物物时间时间信息信息2024/6/2640（二）（二）护护理理质质量管理的量管理的对对象人象人2023/8/1140（三）护理管理的基本（三）护理管理的基本任务任务建立质量管理体系建立质量管理体系进行质量教育进行质量教育制定护理质量标准制定护理质量标准进行全面质量控制进行全面质量控制持续改进护理质量持续改进护理质量2024/6/2641（三）（三）护护理管理的基本任理管理的基本任务务建立建立质质量管理体系量管理体系2023/8/114二、护理质量管理的原则和特点二、护理质量管理的原则和特点（一）护理质量管理的原则（一）护理质量管理的原则1.1.以病人为中心原则以病人为中心原则2.2.领导作用原则领导作用原则3.3.预防为主原则预防为主原则4.4.全员参与原则全员参与原则5.5.过程方法原则过程方法原则6.6.系统方法原则系统方法原则7.7.基于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则8.8.持续改进原则持续改进原则2024/6/2642二、二、护护理理质质量管理的原量管理的原则则和特点（一）和特点（一）护护理理质质量管理的原量管理的原则则2023（二）（二）护理理质量管理的特点量管理的特点1.护理质量管理的特殊性护理质量管理的特殊性2.护理质量管理的护理质量管理的3.护理服务的群体护理服务的群体4.护理质量管理的复杂性护理质量管理的复杂性 2024/6/2643（二）（二）护护理理质质量管理的特点量管理的特点1.护护理理质质量管理的特殊性量管理的特殊性2023/8第三第三节 护理理质量管理的基本方法量管理的基本方法一、一、PDCA循环管理循环管理二、标准化管理二、标准化管理三、护理质量缺陷的管理三、护理质量缺陷的管理2024/6/2644第三第三节节护护理理质质量管理的基本方法一、量管理的基本方法一、PDCA循循环环管理管理2023一、一、PDCA循循环管理管理（一）（一）PDCA循环的基本含义循环的基本含义由戴明提出，又称戴明环，是全面质量管由戴明提出，又称戴明环，是全面质量管理中的一种科学工作程序。理中的一种科学工作程序。PDCA是：是：Plan（计划）、（计划）、Do（实施）、（实施）、Check（检查）、（检查）、Action（处理或行动）。（处理或行动）。2024/6/2645一、一、PDCA循循环环管理（一）管理（一）PDCA循循环环的基本含的基本含义义2023/8（二）（二）PDCA循循环基本工作程基本工作程序序PDCA是一个不断循环的过程，它包括是一个不断循环的过程，它包括4个个阶段、阶段、8个步骤、个步骤、7个工具。个工具。2024/6/2646（二）（二）PDCA循循环环基本工作程序基本工作程序PDCA是一个不断循是一个不断循环环的的过过程，程，2024/6/26472023/8/1147PDCAPDCA循环工作程序内容表循环工作程序内容表2024/6/2648PDCA循循环环工作程序内容表工作程序内容表2023/8/1148七种工具直方图直方图控制图控制图因果图因果图排列图排列图相关图相关图分层法分层法统计分析表统计分析表2024/6/2649直方图直方图控制图控制图七种工具直方七种工具直方图图2023/8/1149直方直方图图控制控制图图2024/6/2650相关图相关图排列图（帕累托图）排列图（帕累托图）因果图（鱼刺图）因果图（鱼刺图）2023/8/1150相关相关图图排列排列图图（帕累托（帕累托图图）因果）因果图图（鱼鱼刺刺图图（三）（三）PDCA循循环的特点的特点1.周而复始（连续性和完整性）周而复始（连续性和完整性）2024/6/2651（三）（三）PDCA循循环环的特点的特点1.周而复始（周而复始（连续连续性和完整性）性和完整性）2022.大环套小环，小环保大环，相互联系，相大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进互促进。2024/6/26522.大大环环套小套小环环，小，小环环保大保大环环，相互，相互联联系，相互促系，相互促进进。2023/83.循环上升（阶梯式上升）循环上升（阶梯式上升）2024/6/26533.循循环环上升（上升（阶阶梯式上升）梯式上升）2023/8/1153（四）（四）应用用PDCA循循环的基本要的基本要求求1.全员参与全员参与2.责任到人责任到人3.规范化规范化2024/6/2654（四）（四）应应用用PDCA循循环环的基本要求的基本要求1.全全员员参与参与2023/8/1二、二、标准化管理准化管理（一）（一）标准及准及标准化的相关概念准化的相关概念标准：是为在一定范围内获得最佳秩序，标准：是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。的规则、导则或特性的文件。标准化：是为在一定范围内获得最佳秩标准化：是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。和重复使用的规则的活动。2024/6/2655二、二、标标准化管理准化管理（一）（一）标标准及准及标标准化的相关概念准化的相关概念标标准：是准：是为为在一在一标准和标准化区别标准和标准化区别标准是衡量事物的客观总则，是技术管理与工作质量管理的依据。标准化是指从制定标准、贯彻执行标准、以至修订标准的整个过程。2024/6/2656标标准和准和标标准化区准化区别别2023/8/1156（二）（二）标准的分准的分类和分和分级1.1.按级别划分按级别划分中华人民共和国标准化法将我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。2.按管辖范围分按管辖范围分国家标准、行业标准3.按约束力划分按约束力划分强制性标准、推荐性标准和指导性技术文件4按标准化的对象分按标准化的对象分技术标准、管理标准和工作标准三大类。2024/6/2657（二）（二）标标准的分准的分类类和分和分级级1.按按级别级别划分划分2023/8/1157（三）（三）护理理质量量标准准1.1.护理质量标准的定义护理质量标准的定义依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。应遵守的准则、规定、程序和方法。2.2.护理质量标准的重要性护理质量标准的重要性 依据，准则，指南。依据，准则，指南。2024/6/2658（三）（三）护护理理质质量量标标准准1.护护理理质质量量标标准的定准的定义义2023/8/1153.3.分类分类使用范使用范围业务质量量标准准管理管理质量量标准准使用目的使用目的方法性方法性标准准衡量性衡量性标准准管理管理过程程要素（要素（结构）构）质量量标准准过程程质量量标准准终末（末（结果）果）质量量标准准管理期望管理期望规范性范性标准准经验性性标准准2024/6/26593.分分类类使用范使用范围业务质围业务质量量标标准管理准管理质质量量标标准使用目的方法性准使用目的方法性标标准衡准衡4.4.常用常用的护理质量标准的护理质量标准（1）护理技术操作质量标准：基础护理专）护理技术操作质量标准：基础护理专科护理技术操作。科护理技术操作。总标准：三查七对；严格执行无菌操作原总标准：三查七对；严格执行无菌操作原则及操作程序；每一项操作的质量标准包括：则及操作程序；每一项操作的质量标准包括：准备过程终末。准备过程终末。（2）护理文件书写质量标准）护理文件书写质量标准2024/6/26604.常用的常用的护护理理质质量量标标准准2023/8/1160（3）临床护理质量标准：人性化服务，知）临床护理质量标准：人性化服务，知情同意；基础护理、等级护理、整体护理、情同意；基础护理、等级护理、整体护理、医院感染、急救物品管理；密切观察病情医院感染、急救物品管理；密切观察病情变化等。变化等。（4）护理管理质量标准）护理管理质量标准2024/6/2661（3）临临床床护护理理质质量量标标准：人性化服准：人性化服务务，知情同意；基，知情同意；基础护础护理、等理、等级级(四)护理质量标准化管理1.定义：制（修）订护理质量标准，执行护理定义：制（修）订护理质量标准，执行护理质量标准，并不断进行护理质量标准化建设质量标准，并不断进行护理质量标准化建设的过程。的过程。2.2.制定护理质量标准的原则制定护理质量标准的原则（1 1）科学性和先进性原则）科学性和先进性原则（2 2）客观性和实用性原则）客观性和实用性原则（3 3）可衡量性原则）可衡量性原则（4 4）连续性原则）连续性原则2024/6/2662(四四)护护理理质质量量标标准化管理准化管理1.定定义义：制（修）：制（修）订护订护理理质质量量标标准，准，执执3.3.制定护理标准的方法和过程制定护理标准的方法和过程（1 1）确定和制定标准项目与计划）确定和制定标准项目与计划（2 2）成立标准制定小组）成立标准制定小组（3 3）调查研究，收集资料）调查研究，收集资料（4 4）拟定标准并组织验证）拟定标准并组织验证（5 5）审批及公布）审批及公布（6 6）修订完善）修订完善2024/6/26633.制定制定护护理理标标准的方法和准的方法和过过程程2023/8/1163三、三、护理理质量缺陷管理量缺陷管理（一）护理质量缺陷的相关概念（一）护理质量缺陷的相关概念1.1.护理质量缺陷护理质量缺陷是指由于各种原因导致的一切不符合护理是指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准或令病人不满意的现象和结果。质量标准或令病人不满意的现象和结果。护理质量缺陷的结果表现为护理质量缺陷的结果表现为病人不满意、病人不满意、医疗纠纷和医疗事故三类。医疗纠纷和医疗事故三类。2024/6/2664三、三、护护理理质质量缺陷管理（一）量缺陷管理（一）护护理理质质量缺陷的相关概念量缺陷的相关概念2023/8（1）病人不满意）病人不满意：是指病人感知的服务结果低于期望的服务且超出了容忍区域的一种心理状态。当病人对服务不满意时出现三种情况:病人不抱怨：继续接受服务，或直接退出服务。病人抱怨：问题及时得到解决，就会维持或提高病人原有的满意度。病人抱怨：问题没有及时得到解决，发生纠纷。2024/6/2665（1）病人不）病人不满满意：意：2023/8/1165（2 2）医疗纠纷）医疗纠纷是指病人或家属对医疗服务过程、内容、结是指病人或家属对医疗服务过程、内容、结果、收费或态度不满意而果、收费或态度不满意而发生的争执发生的争执，或医，或医患双方对同一件医疗事件产生的原因、后果、患双方对同一件医疗事件产生的原因、后果、处理方式或轻重程度产生分歧而发生的处理方式或轻重程度产生分歧而发生的争议。争议。医疗事故医疗事故 医疗过失纠纷医疗过失纠纷 医疗差错医疗差错医疗纠纷医疗纠纷 医疗意外医疗意外 非医疗过失纠纷非医疗过失纠纷 医疗并发症医疗并发症 疾病自然转归疾病自然转归2024/6/2666（2）医）医疗纠纷疗纠纷（3 3）医疗事故）医疗事故是指是指医疗机构及其医务人员医疗机构及其医务人员在在医疗活动过程医疗活动过程中，中，违反违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，诊疗护理规范、常规，过失造成病人人身损害过失造成病人人身损害的的事故。事故。医疗事故构成的基本条件：医疗事故构成的基本条件：根据医疗事故处理条例有三个基本条件:2024/6/2667（3）医）医疗疗事故事故2023/8/1167医疗事故的行为人医疗事故的行为人必须返依法取得执业资格的必须返依法取得执业资格的医疗专业技术人员医疗专业技术人员，如医师、护士等，他们，如医师、护士等，他们必必须在医疗机构执业。须在医疗机构执业。医疗事故的行为人医疗事故的行为人必须有诊疗护理工作中的过必须有诊疗护理工作中的过失。失。过失是指行为人由于疏忽大意或过于自信过失是指行为人由于疏忽大意或过于自信造成的危害后果。同时这种过失行为必须具有造成的危害后果。同时这种过失行为必须具有违法性。违法性。过失行为和后果之间存在因果关系。过失行为和后果之间存在因果关系。有过失行有过失行为，但未给病人造成损害，不属于医疗事故为，但未给病人造成损害，不属于医疗事故;虽然存在损害后果，但医疗机构及其医务人员虽然存在损害后果，但医疗机构及其医务人员并无过失行为，也不能判定为医疗事故并无过失行为，也不能判定为医疗事故2024/6/2668医医疗疗事故的行事故的行为为人必人必须须返依法取得返依法取得执业资执业资格的医格的医疗专业疗专业技技术术人人员员，如，如医疗事故分级及评定标准医疗事故分级及评定标准 国务院2002年颁发的医疗事故处理条例中规定，医疗事故分为四级医疗事故分为四级。同年，卫生部制定的医疗事故分级标准(试行)方案，根据医疗事故对病人造成的人身损害后果进一步将医疗事故分为四级十二等。四级十二等。2024/6/2669医医疗疗事故分事故分级级及及评评定定标标准准国国务务院院2002年年颁发颁发的医的医一级一级医疗事故医疗事故二级二级医疗事故医疗事故三级医疗三级医疗事故事故四级四级医疗事故医疗事故造成病人造成病人死亡、重死亡、重度残疾的度残疾的造成病人中造成病人中度残疾、器度残疾、器官组织损伤官组织损伤导致严重功导致严重功能障碍的能障碍的造成病人轻造成病人轻度残疾、组度残疾、组织器官损伤织器官损伤导致一般功导致一般功能障碍的能障碍的;造成病人明造成病人明显人身损害显人身损害的其他后果的其他后果的。的。2024/6/2670一一级级二二级级三三级级医医疗疗事故四事故四级级造成病人死亡、重度残疾的造成病人中度造成病人死亡、重度残疾的造成病人中度不属于医疗事故的情形不属于医疗事故的情形在在紧急情况下为抢救病人生命而采取紧急医学措施紧急情况下为抢救病人生命而采取紧急医学措施造造成不良后果的成不良后果的;在医疗活动中在医疗活动中由于病人病情异常或者病人体质特殊而由于病人病情异常或者病人体质特殊而发生医疗意外的发生医疗意外的;在在现有医学科学技术条件下，发生无法预抖或者不能现有医学科学技术条件下，发生无法预抖或者不能防范的不良后果防范的不良后果的的;无过错输血无过错输血感染造成不良后果的感染造成不良后果的;因因患方原因患方原因延误诊疗导致不良后果的延误诊疗导致不良后果的;因因不可抗力不可抗力造成不良后果的造成不良后果的2024/6/2671不属于医不属于医疗疗事故的情形事故的情形2023/8/1171（二）（二）发生生护理理质量缺陷的原因量缺陷的原因1.人员责任心2.技术水平3.护理服务基础条件：环境、设备、人员配备、工作量4.机构组织5.服务对象对护理的期望值6.沟通、协调7.护理管理不完善2024/6/2672（二）（二）发发生生护护理理质质量缺陷的原因量缺陷的原因1.人人员责员责任心任心2023/8/11（三）（三）护理理质量缺陷的管理量缺陷的管理1.病人投诉的处理病人投诉的处理耐心接待，并认真故好记录，同时要采取措施，及时补救，将不良影响和后果降到最低;对投诉的问题及时进行调查了解。采取长效纠正措施，追踪调查，防止类似问题再次发生。2024/6/2673（三）（三）护护理理质质量缺陷的管理量缺陷的管理1.病人投病人投诉诉的的处处理理2023/8/112.医疗事故的处理医疗事故的处理 原则上由当事的医疗单位与病人及其家属根据医疗事故处理条例的规定协商解决。医院要建立医疗事故处理的预案;要按照程序及时、正确、稳妥地进行处理;要加强员工的培训教育，防止发生医疗事故2024/6/26742.医医疗疗事故的事故的处处理理2023/8/1174（四）（四）护理理质量缺陷的量缺陷的预防防1.建立护理缺陷管理制度包括护理缺陷防范、报告及处理制度。2.客观评价分析护理缺陷。3.认真做好护理缺陷的根源分析。4.认真执行护理缺陷登记报告制度。5.加强对护理人员的培训和教育。2024/6/2675（四）（四）护护理理质质量缺陷的量缺陷的预预防防1.建立建立护护理缺陷管理制度理缺陷管理制度包括包括护护理理（五）（五）护理缺陷率的理缺陷率的计算算计算公式：护理缺陷发生率（%）=护理缺陷例数/住院总人数*100%2024/6/2676（五）（五）护护理缺陷率的理缺陷率的计计算算计计算公式：算公式：护护理缺陷理缺陷发发生率（生率（%）=护护理缺理缺第四第四节 护理理质量量评价价一、护理质量评价的内容一、护理质量评价的内容二、护理质量评价指标二、护理质量评价指标三、护理质量评价的形式三、护理质量评价的形式四、护理质量评价的方法四、护理质量评价的方法五、常用的质量评价结果分析方法五、常用的质量评价结果分析方法2024/6/2677第四第四节节护护理理质质量量评评价一、价一、护护理理质质量量评评价的内容价的内容2023/8/112024/6/2678一、护理质量评价的内容一、护理质量评价的内容环境、器械、境、器械、设备、物、物质护理人理人员的配的配备和安排和安排管理制度管理制度从就从就诊入院到出院全入院到出院全环节每一每一项护理工作理工作过程程基基础质量量评价价（要素（要素质量量评价）价）各各类率、率、满意度意度环节质量量评价价（过程程评价）价）终末末质量量评价价2023/8/1178一、一、护护理理质质量量评评价的内容基价的内容基础质础质量量评评价（要价（要二、护理质量评价指标二、护理质量评价指标 1.护理工作效率指标护理工作效率指标：平均住院日数、床位使用率、抢救成功率、出入院人数、住院人数。2.护理工作质量指标：护理工作质量指标：护理技术操作、基础护理、特护合格率等2024/6/2679二、二、护护理理质质量量评评价指价指标标2023/8/1179三、护理质量评价的原则三、护理质量评价的原则1.目的明确2.实事求是3.公平原则4.采用随机抽样避免片面性和局限性2024/6/2680三、三、护护理理质质量量评评价的原价的原则则2023/8/1180四、护理质量评价的方式四、护理质量评价的方式2024/6/26811.全程全程评价与重点价与重点评价价2.事前事前评价和事后价和事后评价价3.定期定期评价和不定期价和不定期评价价4.自我自我评价和他人价和他人评价价四、四、护护理理质质量量评评价的方式价的方式2023/8/11811.全程全程评评价与重价与重五、护理质量评价的主体五、护理质量评价的主体（一）院内评价法（一）院内评价法1.逐级检查：护理部-课护士长-护士长三级质控组织2.质量控制小组：常设或临时机构3.护理质量管理委员会：由专家组成，针对高风险、高频率的重大护理质量问题进行专项督察。（二）院外评价法（二）院外评价法1.新闻媒介2.医院分级管理评审委员会3.病人评价2024/6/2682五、五、护护理理质质量量评评价的主体价的主体2023/8/1182六、护理质量评价的方法六、护理质量评价的方法2024/6/26831.标准化准化评价方法价方法2.因素比因素比较法法3.评分法：百分法分法：百分法/加加权平均平均法法六、六、护护理理质质量量评评价的方法价的方法2023/8/11831.标标准化准化评评价方价方七、常用护理质量评价结果分析七、常用护理质量评价结果分析1.统计表统计表：三线表2024/6/2684七、常用七、常用护护理理质质量量评评价价结结果分析果分析2023/8/11842024/6/26852023/8/11852.统计图统计图直条图、圆图直条图、圆图2024/6/26862.统计图统计图2023/8/1186饼图（圆图）2024/6/2687饼图饼图（圆图圆图）2023/8/1187散点图2024/6/2688散点散点图图2023/8/1188线图2024/6/2689线图线图2023/8/11893.排列图法排列图法：又称主次因素分析图，是意大利统计学家帕累托（Pareto）首先采用的，故也叫帕累托图(Paretocharts)。（1）它是找出影响护理质量主要问题的一种找出影响护理质量主要问题的一种有效的方法，有效的方法，运用它可以找出和表示“关键的少数和次要的多数”的关系。（2）排列图由两条纵坐标和一条横坐标以及若干个直方图和条曲线组成。2024/6/26903.排列排列图图法：又称主次因素分析法：又称主次因素分析图图，是意大利，是意大利统计统计学家帕累托（学家帕累托（3）排列图的作用确定影响质量的主要因素。通常按累计百分比将影响因素分为三类累计百分比在80%以内的为主要因素;累计百分比在80%90%的为次要因素累计百分比在90%以上的为一般因素确定采取措施的顺序，即由主要因素到次要因素，再到一般因素。2024/6/2691（3）排列）排列图图的作用的作用2023/8/1191（3）排列图的绘制步骤收集一定时期的质量数据;把收集的数据按原因分层计算各种原因重复发生的次数，即频数。计算不同原因发生的频率和累计频率，作整理表;绘制排列图;寻找少数关键因素，采取措施。2024/6/2692（3）排列）排列图图的的绘绘制步制步骤骤2023/8/11922024/6/26932023/8/11934.因果分析图（特殊要因图、树枝图、鱼刺图因果分析图（特殊要因图、树枝图、鱼刺图(fishbone)、石川馨图）、石川馨图）它是日本东京大学石川馨教授提出的一种简便而有效方法，又称为石川馨(lshikawa)图，是分析和标志某一结果或现象与其原因之间关系的一种图示。它是一种由结果寻找原因的方法它是一种由结果寻找原因的方法。即根据反映出来的质量问题(结果)来寻找造成这种结果的原因，寻根究底，不断探寻，从主要原因到次要原因，从大到小，从粗到细，直到能具体采取措施为止。2024/6/26944.因果分析因果分析图图（特殊要因（特殊要因图图、树树枝枝图图、鱼鱼刺刺图图(fishbon（1）因果分析图绘制的步骤）因果分析图绘制的步骤确定分析对象，明确问题，即针对什么问题寻找因果关系，最好能使用数据说话；召开有关人员的质量分析会，把影响质量问题的原因都列举出来，并找到能采取的具体措施。2024/6/2695（1）因果分析）因果分析图绘图绘制的步制的步骤骤2023/8/1195把影响因素进行分类，形成小原因、中原因和大原因。判断真正影响质量的原因，绘制因果分析图。2024/6/2696把影响因素把影响因素进进行分行分类类，形成小原因、中原因和大原因。，形成小原因、中原因和大原因。2023/2024/6/26972023/8/11972024/6/26982023/8/1198（2）绘制因果分析图时的注意事项）绘制因果分析图时的注意事项寻找原因要全面。影响质量的主要原因通常是人员、仪器设备、材料、方法和环境五个方面;在探寻原因时要充分发挥民主，集思广益;采取措施后，应再用排列图检查其效果2024/6/2699（2）绘绘制因果分析制因果分析图时图时的注意事的注意事项项2023/8/11995.控制图控制图控制图又称管理图，利用这种有控制界限有控制界限的图形来反映护理服务过程巾的质量监控指标的动态变化。横坐标表示发生的事件；纵坐标表示质量要求值；与横坐标并行的一般有三条线，中间一条实线称为中心线或均线，是质量控制指标的均值或要达到的质量目标，中心线上下的虚线分别成为上控线和下控线，分别由均数的3倍标准差或标准误确定。2024/6/261005.控制控制图图2023/8/111002024/6/261012023/8/11101八、八、护理理质量量评价价应注意的注意的问题1.误差误差2.以点带面以点带面3.后继效应后继效应4.以自我中心以自我中心2024/6/26102八、八、护护理理质质量量评评价价应应注意的注意的问题问题1.误误差差2023/8/11102第五节护理信息管理一、信息概述一、信息概述二、护理信息管理的作用二、护理信息管理的作用三、护理信息的传递方式三、护理信息的传递方式四、护理信息的分类及来源四、护理信息的分类及来源五、护理信息管理的过程和措施五、护理信息管理的过程和措施2024/6/26103第五第五节护节护理信息管理一、信息概述理信息管理一、信息概述2023/8/11103一、信息概述一、信息概述（一）信息的基本概念（一）信息的基本概念（二）信息的基本功能（二）信息的基本功能1.信息是人类生存的前提信息是人类生存的前提2.信息是科学决策的基础信息是科学决策的基础3.信息是社会发展的重要资源信息是社会发展的重要资源4.信息是人类一切智慧和知识的源泉信息是人类一切智慧和知识的源泉2024/6/26104一、信息概述一、信息概述2023/8/11104（三）护理信息的特点（三）护理信息的特点1.一般信息特征一般信息特征：识别性、传递性、存储性、共享性、普遍性、无限性、时效性、流动性、相对性、压缩性、扩充性、价值隐性等。2专有特点专有特点：生物医学属性、相关性、准确性和大量分散性、重复性2024/6/26105（三）（三）护护理信息的特点理信息的特点2023/8/11105二、护理信息管理的作用二、护理信息管理的作用（一）信息管理的含义（一）信息管理的含义狭义对信息进行收集、组织、整理、加工、存储、控制、传递和利用，并引向预定目标的过程。广义对信息活动中的各种元素，包括信息、人员、资金、设备、技术等进行科学地规划、组织协调和控制，以充分开发和有效利用信息资源。（二）护理信息管理的作用（二）护理信息管理的作用2024/6/26106二、二、护护理信息管理的作用理信息管理的作用2023/8/11106三、护理信息的传递和处理方式三、护理信息的传递和处理方式1.口头方式口头方式2.文书传递文书传递3.声像传递声像传递4.计算机信息处理与传递计算机信息处理与传递临床护理信息系统，主要用于处理医嘱、制定标准护里计划等。护理管理信息系统，主要用于护理质量管理、护士注册处理系统等。护理知识库信息系统，主要用于护理论文检索、护理诊断查询等。2024/6/26107三、三、护护理信息的理信息的传递传递和和处处理方式理方式2023/8/11107四、护理信息的分类及来源四、护理信息的分类及来源1.护理科技信息2.护理业务信息3.护理教育信息4.护理管理信息2024/6/26108四、四、护护理信息的分理信息的分类类及来源及来源2023/8/11108五、护理信息管理的措施五、护理信息管理的措施（一）信息管理过程（一）信息管理过程（二）护理信息管理的要求（二）护理信息管理的要求1.信息必须及时、准确2.信息必须经济适用3.信息必须科学合理。4.信息必须是高质量的（三）信息管理的措施（三）信息管理的措施2024/6/26109五、五、护护理信息管理的措施理信息管理的措施2023/8/11109第六第六节 护理安全管理理安全管理一、护理安全管理概述一、护理安全管理概述二、预防与控制护理风险二、预防与控制护理风险三、预防与控制医院感染三、预防与控制医院感染2024/6/26110第六第六节节护护理安全管理一、理安全管理一、护护理安全管理概述理安全管理概述2023/8/111一、护理安全管理概述一、护理安全管理概述（一）护理安全相关概念（一）护理安全相关概念1.医院安全医院安全是指病人在接受医疗服务过程中和医务人员在实施医疗中不受到任何意外伤害。病人在接受各种医疗服务期间不会因为医务人员的过失而发生各种缺陷、差错、事故和医院感染，甚至危及生命安全；病人不会因为住院环境的安全防护措施不力而摔倒、坠床和失窃等;不会因为管理制度不严或执行不力而造成标本丢失、财产丢失等;保证医务人员的职业安全。2024/6/26111一、一、护护理安全管理概述理安全管理概述2023/8/111112.医疗安全医疗安全是指医院在向病人提供医疗服务的过程中不发生与医疗服务相关的伤害，确保病人得到正确、合理的医疗服务3护理安全护理安全是指在实施护理服务的全过程中，不发生法律法规和规章制度允许范围以外的心理、人体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。4.病人安全病人安全是指在医疗过程中，采取必要的措施和手段，避免病人出现不良结果或受到伤害。5.护理安全管理护理安全管理是指在护理过程中，对病人的安全管理和护理人员自身职业防护。2024/6/261122.医医疗疗安全安全是指医院在向病人提供医是指医院在向病人提供医疗疗服服务务的的过过程中不程中不发发生与生与（二）医院安全的防范（二）医院安全的防范1.尊重病人的权利2.加强员工的培训3.依法执业4.建立安全事故防范与处理机制 2024/6/26113（二）医院安全的防范（二）医院安全的防范2023/8/11113二、预防与控制护理风险二、预防与控制护理风险（一）护理风险的相关概念（一）护理风险的相关概念1.风险2.医疗护理风险3.护理风险4.风险管理2024/6/26114二、二、预预防与控制防与控制护护理理风险风险2023/8/11114（二）医院面临的风险（二）医院面临的风险1.共性风险共性风险是指其他企业都可能面临的风险，如火灾、失窃、人才流夫、财务风险等。2.特殊风险特殊风险（1）医疗护理风险（2）医院感染风险（3）技术风险：2024/6/26115（二）医院面（二）医院面临临的的风险风险2023/8/11115（三）医疗护理风险的相关因素（三）医疗护理风险的相关因素1.病人因素2.医源性因素3.药物性因素4.医院卫生学因素5.医疗设备因素6.组织管理因素7.医护人员因素2024/6/26116（三）医（三）医疗护疗护理理风险风险的相关因素的相关因素1.病人因素病人因素2023/8/11（四）医院风险的特征（四）医院风险的特征1.风险领域的广泛性2.风险因素的多样性3.风险征兆的隐含性2024/6/26117（四）医院（四）医院风险风险的特征的特征1.风险领风险领域的广泛性域的广泛性2023/8/111