文明礼仪和职业道德概述课件

路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索24 六月 2024文明礼仪和职业道德概文明礼仪和职业道德概述述路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索一、一、“三礼三礼”概述概述 （一）礼貌的一般表现形式（一）礼貌的一般表现形式 （二）礼貌的具体要求（二）礼貌的具体要求二、礼仪与职业道德二、礼仪与职业道德三、职业道德的主要规范三、职业道德的主要规范四、如何做到文明礼貌、优质服务四、如何做到文明礼貌、优质服务 （一）仪容服饰礼仪（一）仪容服饰礼仪 （二）仪容仪表礼仪（二）仪容仪表礼仪 （三）礼貌服务（三）礼貌服务路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式，得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式，是是“礼礼”的不同表现形式。的不同表现形式。一、一、“三礼三礼”概述概述路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索礼节礼节是人们在日常生活中是人们在日常生活中,特别是在交际特别是在交际场合相互表示尊敬场合相互表示尊敬,问候问候,祝颂祝颂,慰问以及慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式给予必要的协助与照料的惯用形式.礼貌礼貌是人们交往时是人们交往时,相互表示谦虚和恭敬的相互表示谦虚和恭敬的言行规范言行规范.它体现了时代的风尚与道德水准它体现了时代的风尚与道德水准,体现了人们的文化层次和文明程度体现了人们的文化层次和文明程度.礼仪礼仪是表示礼节是表示礼节,礼貌的仪式礼貌的仪式,即表示即表示敬意而隆重举行的仪式敬意而隆重举行的仪式.路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索（一）礼貌的一般表现形式（一）礼貌的一般表现形式仪容仪容,仪表仪表,仪态仪态语言语言,谈吐谈吐着装着装,服饰服饰,发型发型面部表情、姿势面部表情、姿势待人接物、为人处世的方式、态度待人接物、为人处世的方式、态度路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索（二）礼貌的具体要求（二）礼貌的具体要求严于律己严于律己,宽厚待人宽厚待人热情友好热情友好,尊重他人尊重他人待人接物落落大方待人接物落落大方,不卑不亢不卑不亢办事慎重而不推诿办事慎重而不推诿行为举止有教养行为举止有教养,符符合职业素质要求合职业素质要求.路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索二、礼仪与职业道德二、礼仪与职业道德礼礼仪仪。表表情情自自然然，面面对对客客人人说说话话时时，要要距距客客人人一一米米左左右右，面面带带微微笑笑，目目视视客客人人眼眼鼻鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。道道德德，是是人人们们共共同同生生活活和和行行为为的的准准则则与与规规范范。它它依依靠靠社社会会舆舆论论的的力力量量，以以善善恶恶、好好坏坏、美美丑丑、公公正正和和偏偏私私、诚诚实实及及虚虚伪伪等等道道德德观观念念来来评评价价每每个个人人的的行行为为，使使人人明明是是非非，知荣辱，以调整各种社会关系。知荣辱，以调整各种社会关系。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索职业道德：职业道德：就是从事一定职业的人们在就是从事一定职业的人们在职业生活中应该遵循的道德规范，以及职业生活中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和道与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。德品质等。礼仪与道德的关系：礼仪与道德的关系：礼仪与道德相辅相礼仪与道德相辅相成，相互补充。礼仪是道德的载体，道成，相互补充。礼仪是道德的载体，道德是礼仪的抽象；礼仪体现道德观念，德是礼仪的抽象；礼仪体现道德观念，道德观念制约、调整礼仪行为规范的完道德观念制约、调整礼仪行为规范的完善和发展。善和发展。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索三、职业道德的主要规范三、职业道德的主要规范热情友好、宾客至上热情友好、宾客至上真诚公道、信誉第一真诚公道、信誉第一文明礼貌、优质服务文明礼貌、优质服务不卑不亢、一视同仁不卑不亢、一视同仁团结协作、顾全大局团结协作、顾全大局遵纪守法、廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公钻研业务、提高技能钻研业务、提高技能路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索四、如何做到文明礼貌、优质服务四、如何做到文明礼貌、优质服务具体要求具体要求仪表整洁，举止大方仪表整洁，举止大方微笑服务，礼貌待客微笑服务，礼貌待客环境优美，食品卫生环境优美，食品卫生保质保量，设施完好保质保量，设施完好尽责尽心，服务周到尽责尽心，服务周到路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 三个方面：三个方面：（一）仪容服饰礼仪（一）仪容服饰礼仪 （二）仪容仪表礼仪（二）仪容仪表礼仪 （三）礼貌服务（三）礼貌服务路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索（一）仪容服饰礼仪（一）仪容服饰礼仪55%55%外表（服装、个人容貌、体形、发色外表（服装、个人容貌、体形、发色等）等）7%7%言语（讲话的内容）言语（讲话的内容）38%38%如何表现自我（语气、语调、如何表现自我（语气、语调、站姿、坐姿、动作等）站姿、坐姿、动作等）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索西装外套熨烫平西装外套熨烫平整，无污损。烫整，无污损。烫得笔直的裤子能得笔直的裤子能给人以专业形象给人以专业形象感感尽量勿将体积过尽量勿将体积过大的物品放入口大的物品放入口袋以免破坏整体袋以免破坏整体形象形象确认纽扣没有短确认纽扣没有短少，衬衣下摆塞少，衬衣下摆塞在西裤里在西裤里西裤烫出裤线，西裤烫出裤线，裤脚以穿鞋后裤脚以穿鞋后距离地面距离地面1 1为为宜。宜。衬衫要勤洗勤衬衫要勤洗勤换要佩带公司换要佩带公司工作牌，领带工作牌，领带要勤换要勤换男性工作人员的着装男性工作人员的着装路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索 西装礼仪西装礼仪西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；着装色彩搭配应遵守着装色彩搭配应遵守“三色原则三色原则”(”(即身上的颜色一般不宜超过三即身上的颜色一般不宜超过三种种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色类似，至少是深色)男士穿西装基本要求：男士穿西装基本要求：路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着冷静沉着冷静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+红黑领带红黑领带路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄。端庄。搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰色圆点银灰色圆点领带领带路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索咖啡色西装：咖啡色西装：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+咖啡色的方格咖啡色的方格领带领带路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索深蓝色西装：深蓝色西装：格外精神格外精神浅蓝衬衫浅蓝衬衫+暗蓝色小方暗蓝色小方格领带格领带路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索可着裤装可着裤装或裙装，或裙装，但应整洁但应整洁大方。大方。着裙装必着裙装必须穿连裤须穿连裤丝袜。丝袜。要佩带工作要佩带工作牌，应戴在牌，应戴在左胸上方第左胸上方第二至第三粒二至第三粒纽扣中间位纽扣中间位置。置。女性工作人员的着装女性工作人员的着装路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索标准装束：套裙、制式皮鞋、丝袜、标准装束：套裙、制式皮鞋、丝袜、扎起头发。忌漏、透、紧、异、乱扎起头发。忌漏、透、紧、异、乱女士套装五不准：女士套装五不准：1 1、不穿黑色的皮裙；、不穿黑色的皮裙；2 2、不光腿；、不光腿；3 3、袜子不能出现残破；、袜子不能出现残破；4 4、鞋袜的颜色要配套；、鞋袜的颜色要配套；5 5、不能出现、不能出现“三截腿三截腿”。女性工作人员的着装原则女性工作人员的着装原则路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索袜子与鞋子袜子与鞋子1 1、袜：款式、颜色、完整、袜：款式、颜色、完整2 2、鞋鞋子子：不不穿穿太太高高、太太细细的的鞋鞋子子；正正式式场场合合不不穿穿拖拖鞋鞋和和凉凉鞋鞋；鞋鞋子子不不发发出出吵吵杂的声音杂的声音 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索饰品饰品佩戴手饰以少为佳，佩戴手饰以少为佳，注意佩戴规则注意佩戴规则质量要好质量要好懂得搭配懂得搭配路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索（二）仪容仪表礼仪（二）仪容仪表礼仪个个人人修修饰饰仪仪容容时时，应应当当引引起起注注意意的的 ，通通常常有有头头发发、面面容容、手手臂臂、腿腿部部、化化妆妆等等五五个个方面。方面。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索男士发型男士发型轮轮廓廓分分明明，样样式式保保守守整整洁洁，修修剪剪得得体体，两两侧侧鬓鬓角角不不得得长长于于耳耳垂垂底底部部，背背面面不不超超过过衬衬衣衣领领底底线线，前面不遮盖眼部。前面不遮盖眼部。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索女士的发型女士的发型发型文雅得发型文雅得体体头发不宜过头发不宜过长长正式场合须正式场合须束发或盘发束发或盘发路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索干净的手部干净的手部清清洁洁：保保持持手手部部、指指缝清洁缝清洁指指甲甲：女女员员工工指指甲甲长长度度不不超超过过2 2毫毫米米，男男员员工不超过工不超过1 1毫米。毫米。指指甲甲油油：以以自自然然色色为为主，且无剥落。主，且无剥落。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索清爽的面孔清爽的面孔 英英国国有有句句谚谚语语：“当当你你同同别别人人打打交交道道时时，他他注注意意你你的的面面部部很很正正常常，可可他他要要打打量量你你身身体体其其他他部部位位，那那就就有有些些不正常了不正常了”。l眼睛修饰眼睛修饰l耳朵修饰耳朵修饰l鼻子修饰鼻子修饰l嘴巴修饰嘴巴修饰l脖颈修饰脖颈修饰路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索化妆的礼规化妆的礼规女女性性工工作作人人员员上上班班时时可可适适当当化化淡淡妆妆，重重点点修修饰饰唇唇部部、眼眼部部，以以淡淡雅雅、简简洁洁、庄庄重重为为原则。原则。工作时不宜使用味浓烈的香水。工作时不宜使用味浓烈的香水。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索握手礼仪握手礼仪在当今商务交往中在当今商务交往中,握手是最常使握手是最常使用的一种见面礼用的一种见面礼.门市服务中握手的姿势强调五到，门市服务中握手的姿势强调五到，即：身到、笑到、手到、眼到、即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手力度适中，讲究卫问候到。握手力度适中，讲究卫生，不可交叉握手，不可戴手套生，不可交叉握手，不可戴手套或墨镜等物握手，忌用左手握手。或墨镜等物握手，忌用左手握手。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索电话礼仪电话礼仪电话铃响后应及时接听电话铃响后应及时接听必须使用规范应答语：必须使用规范应答语：“您好您好XX新华书店新华书店（图书城）（图书城）”。接打电话，轻拿轻放，语音清晰，注意表情接打电话，轻拿轻放，语音清晰，注意表情和情绪，语速应较平常说话时稍慢一些。和情绪，语速应较平常说话时稍慢一些。电话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；若电话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；若来电需其他营业员接听的，不得大声喊叫，来电需其他营业员接听的，不得大声喊叫，以免影响读者。以免影响读者。接听电话内容不在自己服务范围之内，应尽接听电话内容不在自己服务范围之内，应尽快找相关人员接听或做好书面记录并及时转快找相关人员接听或做好书面记录并及时转告有关人员。告有关人员。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索（三）礼貌服务（三）礼貌服务举止大方，用心服务；举止大方，用心服务；表情真切，微笑服务；表情真切，微笑服务；说话和气，敬语服务；说话和气，敬语服务；态度和蔼，真诚服务态度和蔼，真诚服务 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索什么是微笑？什么是微笑？微微笑笑是是无无声声的的语语言言，是是表表示示友友好好、愉愉悦悦、欢欢迎迎、甜甜美美、满满意意，也也可可以以表表示示赞赞赏赏、请请求求、领领会会、乐乐意意、同同情情，还还可可以以表表示示谢谢意意、致致歉歉、拒拒绝绝、否定。否定。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索微笑是一种魅力微笑是一种魅力微笑要发自内心微笑要发自内心要保持快乐的心情要保持快乐的心情微笑的前提是热爱你的工作、岗位微笑的前提是热爱你的工作、岗位让我们的微笑像春雨一样滋润每个人的心让我们的微笑像春雨一样滋润每个人的心灵！灵！路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索1 1、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。2 2、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求。3 3、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相 逢时，逢时，微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。4 4、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友 好相处的人好相处的人,从而为双方的沟通扫清障碍。从而为双方的沟通扫清障碍。微笑微笑的魅力的魅力：路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索微笑微笑贯穿于服务的全过程贯穿于服务的全过程客人光临，微笑是欢迎曲；客人光临，微笑是欢迎曲；初次见面，初次见面，微笑是问候语；微笑是问候语；出了差错，微笑是道歉语；出了差错，微笑是道歉语；客人离去，微笑是告别语。客人离去，微笑是告别语。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索在服务中如何把握微笑在服务中如何把握微笑1 1、要有敬业、乐业的精神、要有敬业、乐业的精神2 2、要有良好的心境、要有良好的心境3 3、微笑应适度、微笑应适度“己所不欲，勿施与人。己所不欲，勿施与人。”“急读者之所急，想读者之所想。急读者之所急，想读者之所想。”路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索培养发自内心的微笑培养发自内心的微笑1 1、对镜微笑训练法、对镜微笑训练法 端端坐坐镜镜前前，衣衣装装整整洁洁，以以轻轻松松愉愉快快的的心心情情，调调整整呼呼吸吸自自然然顺顺畅畅；静静心心3 3秒秒钟钟，开开始始微微笑笑：双双唇唇轻轻闭闭，使使嘴嘴角角微微微微翘翘起起，面面部部肌肌肉肉舒舒展展开开来来；同同时时注注意意眼眼神神的的配配合合，使使之之达达到到眉眉目目舒舒展展的的微微笑笑面容。面容。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索2 2、情绪记忆训练法、情绪记忆训练法 静静下下心心来来，闭闭上上眼眼睛睛，将将自自己己过过去去那那些些最最愉愉快快、最最令令人人喜喜悦悦的的情情景景，从从记记忆忆中中唤唤醒醒，使使这这种种情情绪绪重重新新袭袭上上心心头头，重重享享那那惬惬意意的的微微笑笑。睁睁开开眼眼睛睛，再再看看看看镜镜中中的的你，这就是最自然的微笑你，这就是最自然的微笑。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索3 3、发声训练法、发声训练法 面面对对镜镜子子，深深呼呼吸吸，然然后后慢慢慢慢的的吐吐气气，并并将将嘴嘴角角两两侧侧对对称称往往耳耳根根部部提提起起，发发出出“一一”或或“七七”的的声音。声音。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索4 4、携带卡片法、携带卡片法微微 笑笑路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索将微笑服务将微笑服务1 1、迎接客人、迎接客人2 2、征询客人、征询客人3 3、送别客人、送别客人“欢迎光临欢迎光临”“请往这边走请往这边走”“我能为做您些什么吗我能为做您些什么吗”“谢谢您的光临谢谢您的光临”“希望能再次见到您希望能再次见到您”路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索敬语服务的要求敬语服务的要求声声音音优优美美。语语音音要要标标准准，无无论论是是普普通通话话、外外语语、方方言言、咬咬字字要要清清晰晰，尽尽可可能能讲讲得得标标准准；嗓嗓音音要要动动听，音量、语速要适度，避免连珠炮式说话。听，音量、语速要适度，避免连珠炮式说话。表表达达恰恰当当。说说话话力力求求语语言言完完整整、准准确确、贴贴切切，注注意选择词句，使客人满意。意选择词句，使客人满意。言简意赅。切忌喋喋不休。言简意赅。切忌喋喋不休。举举止止文文雅雅。在在服服务务过过程程中中能能用用语语言言讲讲清清的的，尽尽量量不不用用动动作作，不不要要指指手手画画脚脚。进进退退有有序序，事事毕毕后后退退一一步步，自自然然走走开开。间间距距适适当当，不不要要凑凑到到客客人人耳耳边边小声说话，防止把呵出的气喷到客人脸上。小声说话，防止把呵出的气喷到客人脸上。注意口腔卫生。以免口出异味引起客人的不满。注意口腔卫生。以免口出异味引起客人的不满。常用礼貌用语：熟练运用常用礼貌用语：熟练运用“十字十字”礼貌用语。礼貌用语。（请、您好、谢谢、对不起、再见）（请、您好、谢谢、对不起、再见）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索