提高患者满意度是医院立足之本--课件

提高患者满意度是医提高患者满意度是医院立足之本院立足之本1ppt课件提高患者满意度是医院立足之本提高患者满意度是医院立足之本在日趋激烈竞争的医疗环境中，在日趋激烈竞争的医疗环境中，医院的经营也在快速地进行着优胜医院的经营也在快速地进行着优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。劣汰、适者生存的强大运转过程。所以所以“提高病人满意度提高病人满意度”，是加，是加快医院快速发展，从而在竞争中立快医院快速发展，从而在竞争中立于强者地位的（立于不败之地）一于强者地位的（立于不败之地）一项重要措施。项重要措施。2ppt课件提高患者满意度是医院立足之本提高患者满意度是医院立足之本医疗卫生作为高度专业化的服务，医疗卫生作为高度专业化的服务，时时处处渗透在人们的生活中。时时处处渗透在人们的生活中。以病人为中心，真正把服务对象以病人为中心，真正把服务对象视为顾客并提供人性化的医疗保视为顾客并提供人性化的医疗保健服务，是健服务，是21世纪医院创新经营世纪医院创新经营的观念，的观念，“顾客满意顾客满意”的观念，的观念，正日益受到医学界的关注和重视。正日益受到医学界的关注和重视。3ppt课件什么是患者满意呢？什么是患者满意呢？所所谓患者满意，就是让患谓患者满意，就是让患者带着期望来，载着满意者带着期望来，载着满意归！归！4ppt课件可能是患者对其治疗经历过程中可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满的某一个具体服务属性的满意感意感可能是患者对其在医院所有治疗可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感；经历的总体满意感；总体满意感是多数患者认知肯定总体满意感是多数患者认知肯定的结果。因为患者是否再次去某的结果。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。疗或环节所决定的。患者的满意感患者的满意感5ppt课件什么是患者满意？什么是患者满意？在就诊阶段在就诊阶段是指患者在医院接受诊疗的过程中，是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。能和服务全过程质量的总和。在患者的就诊阶段，医院现场管理在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的高效率、沟的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要通的有效性是影响患者满意的主要因素。因素。6ppt课件如何提高患者 满意度？7ppt课件一、切实转变服务观念一、切实转变服务观念1、患者是我们的衣食父母，患者、患者是我们的衣食父母，患者可以没有我们可以没有我们医院，但医院不医院，但医院不可能没有患者！可能没有患者！2、坚持以人为本，将、坚持以人为本，将“以患者为以患者为中心中心”的服务理念落实到工作之的服务理念落实到工作之中的每个细节！中的每个细节！8ppt课件二、加强医患沟通二、加强医患沟通沟通是每个都应具备的素质；沟通是每个都应具备的素质；沟沟通通是是一一切切组组织织管管理理行行为为的的灵灵魂魂；一一个个单单位位，一一个个人人，如如没没有有了了沟沟通通，就就会会成成为为一一个个可可怕怕的的植植物物人人9ppt课件沟通无 处不在10ppt课件应用得体的称呼语应用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，给病人以良好的第一印象，为后面的工作打下互相尊重、为后面的工作打下互相尊重、互相信任的基础。互相信任的基础。有效沟通的技巧有效沟通的技巧11ppt课件 运用礼貌性语言：(1)您好，您老好，阿姨好。(2)您请坐(4)请您稍候，他(我)马上就来。(5)请您配合一下，谢谢您的合作。(6)对不起，我一针没给您扎上有效沟通的技巧有效沟通的技巧12ppt课件有效沟通的技巧有效沟通的技巧多用安慰、鼓励性语言能够树立能够树立病人的自病人的自尊和尊和自信自信13ppt课件 冷暴力冷暴力：顾名思义，它首：顾名思义，它首先是暴力的一种，是指不是先是暴力的一种，是指不是通过殴打等行为暴力解决问通过殴打等行为暴力解决问题，而是表现为语言的嘲讽、题，而是表现为语言的嘲讽、故意忽视、躲避、冷漠、轻故意忽视、躲避、冷漠、轻视、疏远和漠不关心等。视、疏远和漠不关心等。沟通不当可引起医疗纠纷沟通不当可引起医疗纠纷14ppt课件沟通不当引起医疗纠纷沟通不当引起医疗纠纷冷暴力：冷暴力：案例分析：一位患者去案例分析：一位患者去医院做医院做B B超，坐在电脑前的女医生，超，坐在电脑前的女医生，冷冷地说：冷冷地说：“把你的项链摘掉。把你的项链摘掉。”其实患者带的不是项链，就是其实患者带的不是项链，就是一个小挂件，摘掉很麻烦，于是一个小挂件，摘掉很麻烦，于是就说：就说：“我拽到一边行吗？我拽到一边行吗？”女女医生突然把手里的鼠标一放，冷医生突然把手里的鼠标一放，冷冷的说：冷的说：“我等你，什么时候摘我等你，什么时候摘了，咱们什么时候做。了，咱们什么时候做。”患者吓患者吓了一跳，急忙说：了一跳，急忙说：“对不起，我对不起，我以为不摘也可以。以为不摘也可以。”15ppt课件沟通不当可引起医疗纠纷沟通不当可引起医疗纠纷 工作人员工作人员沟而不通的现象沟而不通的现象病人说病人说:我住院两天了，棉被又硬我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：想换一下，但护理员说：“要按要按规定时间换。规定时间换。”我觉得很不满意。我觉得很不满意。16ppt课件沟通不当可引起医疗纠纷沟通不当可引起医疗纠纷如果不在自己的岗位责任范围，应如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决主动寻找相应人员帮助解决,对于患对于患者来说他们没有时间之分（班次）者来说他们没有时间之分（班次）.医疗团队是一个整体，岗位职责分医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务是每一为病人提供舒适的生活服务是每一个工作人员的职责。个工作人员的职责。17ppt课件三、搞好团结协作三、搞好团结协作 做生命科学做生命科学 须联合作战须联合作战 工作中要真诚对待你的同事和工作中要真诚对待你的同事和周围所有的人，待人要真诚、周围所有的人，待人要真诚、做人要诚实、正直，要学会和做人要诚实、正直，要学会和周围的人相处，同志之间相互周围的人相处，同志之间相互帮助，相互尊重，默契配合，帮助，相互尊重，默契配合，共同提高共同提高。18ppt课件搞好团结协作搞好团结协作安全隐患安全隐患如无团队意识如无团队意识各自为战！各自为战！19ppt课件四、注重仪表仪容四、注重仪表仪容 上岗上岗前仪前仪表仪表仪容准容准备！备！20ppt课件仪态穿着无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象不要忽略你的形象哦！不要忽略你的形象哦！21ppt课件案例：案例：患者投诉：患者投诉：晚上晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生这形象与医生的职业很不相称。的职业很不相称。问题分析：问题分析：医务人员要注意，自己的穿戴要符合要求，让医务人员要注意，自己的穿戴要符合要求，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。是让病人信任你的基础。22ppt课件五、具有高度的责任心和五、具有高度的责任心和慎独精神慎独精神生命只有一次生命只有一次！我们应珍惜生命，因为生命只有我们应珍惜生命，因为生命只有一次！一次！我们应珍惜患者，因为患者把只有我们应珍惜患者，因为患者把只有一次的生命交给了我们！一次的生命交给了我们！23ppt课件六、具备扎实的专业技术六、具备扎实的专业技术 专业技术不强，操作技术不专业技术不强，操作技术不熟练，工作经验不足，一旦熟练，工作经验不足，一旦操作失误或处置不当，极易操作失误或处置不当，极易造成患者的不信任。造成患者的不信任。又何谈患者满意呢！又何谈患者满意呢！24ppt课件七、管理到位七、管理到位目标、措施、目标、措施、落实、检查、落实、检查、反馈反馈、追踪！、追踪！25ppt课件积极、主动、有效积极、主动、有效应对患者投诉应对患者投诉八、妥善处理患者投诉八、妥善处理患者投诉26ppt课件妥善处理患者投诉妥善处理患者投诉 投诉对于医院是一笔莫大的财投诉对于医院是一笔莫大的财富！富！有效处理患者投诉，能够为医院赢有效处理患者投诉，能够为医院赢得患者的高度信任和忠诚！得患者的高度信任和忠诚！因为，投诉的患者往往是对医院关因为，投诉的患者往往是对医院关注度和忠诚度很高的群体！注度和忠诚度很高的群体！27ppt课件八、妥善处理患者投诉八、妥善处理患者投诉看完病对服务及不满意，意见都懒怠提，选择扭头就走的人，应视为是医院的悲哀！因为这是她（他）的最后一次选择.28ppt课件八、妥善处理患者投诉八、妥善处理患者投诉原因有二：原因有二：一是投一是投诉无无门！二是曾二是曾经有有过投投诉经历，但未得到但未得到满意意处理理!29ppt课件 每每当看到患当看到患者在者在病床上病床上向我向我们投们投来求助眼神的时候，就要来求助眼神的时候，就要想到自己是一想到自己是一名医务工作者，名医务工作者，应该为他们排忧解难，解除病应该为他们排忧解难，解除病痛痛。九、换位思考，真诚服务九、换位思考，真诚服务30ppt课件 医务人员情医务人员情绪变化，尤其是绪变化，尤其是面部面部表表情对患者及其家属都有直情对患者及其家属都有直接感接感染作染作用，积用，积极的情绪，和极的情绪，和善可敬善可敬的表情和举止，能的表情和举止，能够能够能唤起患者唤起患者治病的信心，增强安全感。治病的信心，增强安全感。十、积极而又稳定的情绪十、积极而又稳定的情绪31ppt课件小结小结 总之总之 在医院服务质量管理在医院服务质量管理中，患者满意感常常是衡量中，患者满意感常常是衡量服务质量的重要指标。患者服务质量的重要指标。患者满意，就会新人医院，就会满意，就会新人医院，就会反复到垓医院就诊，从而增反复到垓医院就诊，从而增加该医院的经济效益和社会加该医院的经济效益和社会效益。效益。32ppt课件33ppt课件