提高人工接通率VI版深色教学课件

提高人工接通率提高人工接通率VI版深色版深色怎样思想，就有怎样的生活二、选题理由二、选题理由2.1 2.1 选题背景选题背景2.1.12.1.1南宁供电局是广西电网公司规南宁供电局是广西电网公司规模最大、售电量最高的供电企业，模最大、售电量最高的供电企业，肩负着广西首府的供电任务，为了肩负着广西首府的供电任务，为了进一步提高企业的服务水平，进一步提高企业的服务水平，20032003年年1212月正式成立了客户服务呼叫中月正式成立了客户服务呼叫中心，该部门的主要职责是心，该部门的主要职责是2424小时为小时为市民提供停电咨询、电力故障报修、市民提供停电咨询、电力故障报修、电费电价电量查询等全方位的服务，电费电价电量查询等全方位的服务，我们的服务理念是服务永无止境。我们的服务理念是服务永无止境。上级部门对呼叫中心的各项工作提上级部门对呼叫中心的各项工作提出了明确的要求，其中一项就是要出了明确的要求，其中一项就是要求呼叫中心的人工接通率必须在求呼叫中心的人工接通率必须在70%70%以上。以上。南宁供电局要求南宁供电局要求高高标标准准，严严要要求求，快快节节奏奏，为为客客户户提提供供优优质质、方方便便、规规范、快捷的服务，范、快捷的服务，9559895598人工接通率必须达到人工接通率必须达到7070以上。以上。选定课题选定课题问题及现状问题及现状提提 高高 95598 95598 人人 工工 接接 通通 率率2.2 2.2 选题理由选题理由 呼叫中心呼叫中心95598服务热线服务热线 1至至3月共有月共有47877个电话请求转人工服务，个电话请求转人工服务，人工受理的电话是人工受理的电话是30627个，接通率为个，接通率为63.97%，没有达到我局对接通，没有达到我局对接通率的要求；客户经常反映无法拨通，社会监督员也在座谈会上反映过率的要求；客户经常反映无法拨通，社会监督员也在座谈会上反映过此状况，影响了我局的优质服务企业形象。此状况，影响了我局的优质服务企业形象。日期日期请求转人工数（个）请求转人工数（个）接通数（个）接通数（个）接通率（接通率（%）1 1月月16235162359964996461.3761.372 2月月14376143769632963267.0067.003 3月月1726617266110311103163.8963.89合合计4787747877306273062763.9763.972005年13月95598人工接通率情况表 三、三、QCQC小组活动情况小组活动情况 时间时间内内 容容任务任务分担分担20052005年年20062006年年1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121 1选题选题全员全员现状调查现状调查全员全员目标设定目标设定全员全员原因分析原因分析全员全员制定对策制定对策全员全员组织实施组织实施全员全员效果检查效果检查全员全员巩固措施巩固措施全员全员总结打算总结打算全员全员表4 制表人：冯嘉 制表时间：2005年2月10日 四、现状调查四、现状调查 我们对我们对13月报表数据中的人工接通电话数进行分时段分析，报表系统反映出话月报表数据中的人工接通电话数进行分时段分析，报表系统反映出话务量低谷时段是务量低谷时段是23：00次日次日7：00，高峰时段在，高峰时段在10：0012：00及及16：0020：00，平时段在，平时段在7：0010：00，12：0016：00和和20：0023：00。以下数据是。以下数据是13月月各时段接通率情况。根据数据可以看出只有接通率最低的高峰时段未达到各时段接通率情况。根据数据可以看出只有接通率最低的高峰时段未达到70。时段请求转人工数（个）接通数（个）接通率（%）高峰时段309581769857.17平时段13552972371.75低谷时段3367320695.22合计478773062763.97 结论：高峰时段接通率低是结论：高峰时段接通率低是9559895598人工接通率低的主要问题。只要提高高峰时段的人工接通率低的主要问题。只要提高高峰时段的人工接通率，人工接通率，9559895598人工接通率的就会大幅度提高。人工接通率的就会大幅度提高。表5 制表人：蒋海燕 时间：2005年4月1日五、课题目标本次本次QCQC活动的目标是将活动的目标是将9559895598人工接通率由人工接通率由63.9763.97提高到提高到7070。图1 制图人：蒋海燕 时间：2005年4月10日5.1 目标值的确定目标值的确定5.2 目标可行性分析目标可行性分析5.2.1 依据依据5.2.1.1 我局规定我局规定95598人工接通率要达到人工接通率要达到70%以上。以上。5.2.1.2 据了解目前国内一些先进的据了解目前国内一些先进的95598服务热线人工接通率已达服务热线人工接通率已达到到70%以上。以上。5.2.2论证5.2.2.15.2.2.1小组成员一起讨论并进行了估计，认为把高峰时段接通率提高小组成员一起讨论并进行了估计，认为把高峰时段接通率提高30%30%是能做到的，并按此估算：可能完成的目标值（人工接通率）目前平均是能做到的，并按此估算：可能完成的目标值（人工接通率）目前平均接通率接通率+【（1 1目前平均接通率）目前平均接通率）高峰时段呼损率百分比高峰时段呼损率百分比估计完成比估计完成比例例】63.9763.97+【（1 163.9763.97）76.8776.873030】72.2872.28，人工接，人工接通率将可达到通率将可达到72.2872.28。所以我们把。所以我们把9559895598人工接通率提高到人工接通率提高到70%70%的目标是的目标是可行的。可行的。备注：高峰时段呼损率百分比备注：高峰时段呼损率百分比高峰时段呼损电话量高峰时段呼损电话量/总呼损电话量总呼损电话量（30958-1769830958-17698）/（47877-3062747877-30627）13260/1725013260/1725076.87%76.87%高高峰峰时时段段接接通通率率低低 设设 备备 方方 法法 环环 境境 人人 员员情绪不稳定情绪不稳定 工单受理速度慢工单受理速度慢 部门职责部门职责划分不清划分不清工单分配相互推诿工单分配相互推诿当值坐席员少当值坐席员少 人员排班不合理人员排班不合理 停电信息公告不及时停电信息公告不及时 MISMIS系统查询速度慢系统查询速度慢 耳麦破损耳麦破损 中继线路阻塞率高中继线路阻塞率高 通话时长过长通话时长过长业务知识业务知识不熟不熟理论知识理论知识掌握不全面掌握不全面业务知识业务知识运用不灵活运用不灵活用用呼呼叫叫系系统统接接听听电电话话，用用户听不见受理员的应答户听不见受理员的应答六、原因分析六、原因分析图2 制图人：蒋海燕 时间：2005年 5月18日七、要因确认七、要因确认序号序号原原 因因要要 求求 调查确认调查确认 负责人负责人完成日期完成日期 结果结果1 1停电信息公告停电信息公告不及时不及时供电营业规则供电营业规则规规定因供电设施计划检定因供电设施计划检修需停电时，应提前修需停电时，应提前七天通知用户或进行七天通知用户或进行公告。公告。详见实例详见实例确认一确认一吴浉妮吴浉妮蒋海燕蒋海燕2005.6.262005.6.26非要因非要因2 2人员排班人员排班不合理不合理排班科学合理，确保排班科学合理，确保人工接通率人工接通率7070。详见实例详见实例确认二确认二刘刘 艳艳甘春红甘春红2005.6.302005.6.30是要因是要因3 3MISMIS系统查询系统查询速度慢速度慢MISMIS系统能在系统能在1515秒内能秒内能查出用户信息。查出用户信息。详见实例详见实例确认三确认三高高 婕婕蒋海燕蒋海燕2005.7.42005.7.4非要因非要因71 要因确认表要因确认表序号序号原原 因因要要 求求 调查确认调查确认 负责人负责人完成日期完成日期 结果结果4 4耳麦破损耳麦破损当值受理员使用测量当值受理员使用测量达标的耳麦。达标的耳麦。详见实例详见实例确认四确认四高高 婕婕王缉芬王缉芬2005.7.82005.7.8非要因非要因5 5中继线路阻中继线路阻塞塞中继线路畅通率达中继线路畅通率达到到100%100%。详见实例详见实例确认五确认五冯冯 嘉嘉刘刘 艳艳2005.7.122005.7.12非要因非要因6 6理论知识掌理论知识掌握不达标握不达标上岗考试达标，成绩上岗考试达标，成绩达到达到6060分以上。分以上。详见实例详见实例确认六确认六冯冯 嘉嘉 蒋海燕蒋海燕2005.7.122005.7.12非要因非要因序号序号原原 因因要要 求求 调查确认调查确认 负责人负责人完成日期完成日期 结果结果7 7业务知识运业务知识运用不灵活用不灵活个人月平均一次办结个人月平均一次办结率达到率达到8080以上，月以上，月平均通话时长平均通话时长22以以内。内。详见实例详见实例确认七确认七冯冯 嘉嘉蒋海燕蒋海燕甘春红甘春红2005.7.232005.7.23是要因是要因8 8情绪不稳定情绪不稳定心态平和，不会因为心态平和，不会因为客户的责骂情绪激客户的责骂情绪激动，保持亲切热情的动，保持亲切热情的服务态度。服务态度。详见实例详见实例确认八确认八高高 婕婕甘春红甘春红2005.7.282005.7.28非要因非要因9 9部门职责划部门职责划分不清楚分不清楚工单能在工单能在5 5分钟内发分钟内发送至相关班组。送至相关班组。详见实例详见实例确认九确认九王缉芬王缉芬甘春红甘春红2005.7.282005.7.28非要因非要因 表6 制表人：蒋海燕 时间：2005年7月28日 7.2 7.2 确认实例确认实例确认一：停电信息公告不及时确认一：停电信息公告不及时确认结果：我局都是提前七天将计划检修停电信息公告在南国早报、当代生活报、南宁电视台、南宁电台等媒体，同时调度管理所提前将停电信息电话通知重要用户。确认结果：现排班如下：排班一：10：0012：00 16：0020：00排班二：7：0010：00 12：0016：00 20：0023：00 现人员排班配置人数与受理员白天上班时长成正比，本着劳逸结合的工作理念，我们在上线时间较长的班次安排较多受理员，在上线时间较短班次安排较少受理员。但经过现状调查以及报表数据分析，我们发现根据上班时长来排班配置人员存在不科学性，由于话务量高峰时段出现在10：0012：00及16：0020：00，在该时段的人员配置才应该是较多的，所以现有的人员排班配置已不能满足话务量的需求。平均在线平均在线受理员是受理员是6人人平均在线平均在线受理员是受理员是4人人确认二：人员排班不合理确认二：人员排班不合理确认三：确认三：MISMIS系统查询速度慢系统查询速度慢确认结果：每月确认结果：每月1-31-3日由于相关部门要核算电费，日由于相关部门要核算电费，MISMIS系统的运行速系统的运行速度不正常，导致受理员查询电费、工作单等信息的速度慢，其他时间度不正常，导致受理员查询电费、工作单等信息的速度慢，其他时间均正常。均正常。确认结果：请相关专业人士对本中心确认结果：请相关专业人士对本中心2323套耳麦进行检查，查出套耳麦进行检查，查出3 3个受个受话筒断裂，话筒断裂，5 5个海绵套破损，并通过现场通话测试，发现这些破损耳个海绵套破损，并通过现场通话测试，发现这些破损耳麦通话时杂音大，音量小，影响了双方的通话质量。质量达标的耳麦麦通话时杂音大，音量小，影响了双方的通话质量。质量达标的耳麦有有1515套，足够在线受理员使用。套，足够在线受理员使用。确认四：耳麦破损确认四：耳麦破损确认五：中继线路阻塞确认五：中继线路阻塞确认结果：呼叫系统已具备确认结果：呼叫系统已具备3030条人工话务中继线路的规模，本中心根条人工话务中继线路的规模，本中心根据目前部门人员配置情况，最大限度只能安排据目前部门人员配置情况，最大限度只能安排1414人同时在线接听用户人同时在线接听用户来电，中继线路足够使用。来电，中继线路足够使用。确认结果：呼叫中心受理员均需经过岗前培训并通过上岗考试方能上确认结果：呼叫中心受理员均需经过岗前培训并通过上岗考试方能上岗作业，考试形式主要以理论知识闭卷笔试为主。目前呼叫中心在岗岗作业，考试形式主要以理论知识闭卷笔试为主。目前呼叫中心在岗受理员的上岗考试合格率为受理员的上岗考试合格率为100%100%，在岗人员的理论知识水平已经胜任，在岗人员的理论知识水平已经胜任目前的工作需要。目前的工作需要。确认六：理论知识掌握不达标确认六：理论知识掌握不达标项目项目一次办结率不达标一次办结率不达标人数（个）人数（个）占总人数比例占总人数比例（%）月平均通话时长超月平均通话时长超过过22的人数（个）的人数（个）占总人数比例占总人数比例（%）1 1月月7 728288 832322 2月月8 832325 520203 3月月6 624246 62424 表7 制表人：蒋海燕 时间：2005年7月23日确认七：业务知识运用不灵活确认七：业务知识运用不灵活确认结果：在确认结果：在1 13 3月的业务技能培训考核中我们发现，每月的个人月月的业务技能培训考核中我们发现，每月的个人月平均一次办结率和月平均通话时长未能达到呼叫中心业务技能标准的平均一次办结率和月平均通话时长未能达到呼叫中心业务技能标准的受理员人数占了总人数的受理员人数占了总人数的2020以上，具体不达标人数所占总人数比例以上，具体不达标人数所占总人数比例见表见表7 7。结合确认六的确认结果，我们认为目前呼叫中心受理员存在着。结合确认六的确认结果，我们认为目前呼叫中心受理员存在着理论知识水平达标，但理论知识不能灵活运用，不懂得举一反三的问理论知识水平达标，但理论知识不能灵活运用，不懂得举一反三的问题。题。呼叫中心呼叫中心1 13 3月个人月平均一次办结率和月平均通话时长不达标人数所占比例表月个人月平均一次办结率和月平均通话时长不达标人数所占比例表确认八：情绪不稳定确认八：情绪不稳定确认结果：只有在客户非常不讲理或粗言谩骂受理员时，受理员才会有所确认结果：只有在客户非常不讲理或粗言谩骂受理员时，受理员才会有所波动。而且非常不讲理或粗言谩骂的客户是极少数的，绝大部分客户都是波动。而且非常不讲理或粗言谩骂的客户是极少数的，绝大部分客户都是理解和支持我们的工作。理解和支持我们的工作。确认九：部门职责划分不清楚确认九：部门职责划分不清楚确认结果：由于部分部门的工作人员对自己工作职责不清，导致工单分配有时相互推确认结果：由于部分部门的工作人员对自己工作职责不清，导致工单分配有时相互推诿，影响了工作效率。如遇到这种情况，由值班长找对应部门相关管理人员协调处理诿，影响了工作效率。如遇到这种情况，由值班长找对应部门相关管理人员协调处理均可很快解决。均可很快解决。八、制定对策八、制定对策序号序号要要 因因对对 策策目目 标标措措 施施地点地点完成时间完成时间负责人负责人1 1人员排班人员排班不合理不合理优化排班优化排班人员配置人员配置排班科学排班科学合理，确合理，确保人工接保人工接通率通率7070针对每天的话务量高峰针对每天的话务量高峰时段，增加时段，增加2 2名受理员名受理员接听用户来电；同时每接听用户来电；同时每天安排一名管理人员现天安排一名管理人员现场值班。场值班。呼叫呼叫中心中心 2005 2005年年8 8月月刘刘 艳艳甘春红甘春红序号序号要要 因因对对 策策目目 标标措措 施施地点地点完成时间完成时间负责人负责人2 2业务知业务知识运用识运用不灵活不灵活加加 强强 上上机机 模模 拟拟培培 训训 力力度度，加加强强 培培 训训考考 核核 力力度度 个人月平个人月平均一次办均一次办结率和月结率和月平均通话平均通话时未达标时未达标人数百分人数百分比由比由2020下降到下降到10%10%1 1业务培训更重视上机模拟业务培训更重视上机模拟培训环节，改变以往只以理论培训环节，改变以往只以理论笔试为主的培训方式。同时在笔试为主的培训方式。同时在新员工的上岗考试环节，加大新员工的上岗考试环节，加大上机模拟考试比重。上机模拟考试比重。2 2受理员每月监听受理员每月监听2 2条录音，条录音，要求对录音中存在的优、缺点要求对录音中存在的优、缺点进行点评，月末交由班长统一进行点评，月末交由班长统一评改、讲解。评改、讲解。3 3 加强培训考核力度，在呼加强培训考核力度，在呼叫中心叫中心经济考核办法经济考核办法中增中增加对每次培训作业完成不按时加对每次培训作业完成不按时或不合格者，以及考试不及格或不合格者，以及考试不及格者考核的细则。者考核的细则。呼叫呼叫中心中心20052005年年8 8月至月至1111月月冯冯 嘉嘉刘刘 艳艳 表8 制表人：蒋海燕 时间：2005年8月1日1.从8月份开始，中心每天都增加2名受理员在话务量高峰时段上线接听用户来电。时时 间间调整前平均在线受理员调整前平均在线受理员调整后平均在线受理员调整后平均在线受理员话务量平时段话务量平时段6 64 4话务量高峰时段话务量高峰时段4 46 6九、实施九、实施实施一：优化排班人员配置实施一：优化排班人员配置表9 制表人：蒋海燕 时间：2005年8月20日 经过对策的实施，现对调整前（经过对策的实施，现对调整前（1 13 3月）和调整后（月）和调整后（10101212月）高峰时月）高峰时段的接通率作个比较，详细数据参考表段的接通率作个比较，详细数据参考表1010。高峰时段接通率高峰时段接通率请求转人工电话数（个）请求转人工电话数（个）接通电话数（个）接通电话数（个）接通率（）接通率（）调整前调整前 30958 30958176981769857.1757.17调整后调整后301643016421416214167171表10 制表人：蒋海燕 时间：2006年1月3日实施一效果验证：实施一效果验证：1.81.8月至月至1111月呼叫中心每两个月进行一次上机模拟培训，以角色互换的形月呼叫中心每两个月进行一次上机模拟培训，以角色互换的形式，让受理员轮流扮演客户，亲身感受客户希望能得到什么样的答复和帮式，让受理员轮流扮演客户，亲身感受客户希望能得到什么样的答复和帮助。同时结合实际工作，开展大讨论思考我们应该提供怎样的服务才能满助。同时结合实际工作，开展大讨论思考我们应该提供怎样的服务才能满足客户的需求，才能让客户满意。同时呼叫中心足客户的需求，才能让客户满意。同时呼叫中心8 8次对受理员进行录音培次对受理员进行录音培训，由培训专责提取了训，由培训专责提取了8080条典型录音，针对受理员在业务知识的灵活运用条典型录音，针对受理员在业务知识的灵活运用以及沟通技巧等方面存在的问题进行详细讲解。以及沟通技巧等方面存在的问题进行详细讲解。实施二：加强上机模拟培训力度，加强培训考核力度实施二：加强上机模拟培训力度，加强培训考核力度图为呼叫中心技术培训专责对受理员进行业务培训。图为呼叫中心技术培训专责对受理员进行业务培训。2.82.8月至月至1212月，受理员都是按时按质按量完成录音监听作业，总共完成了月，受理员都是按时按质按量完成录音监听作业，总共完成了240240条录音作业，班长每天都利用班前和班后会，对录音中普遍存在的问题条录音作业，班长每天都利用班前和班后会，对录音中普遍存在的问题进行详细讲解；针对个别问题，班长对受理员进行单独辅导。进行详细讲解；针对个别问题，班长对受理员进行单独辅导。3.3.加强考核力度加强考核力度 以下为修订后的以下为修订后的客户服务呼叫中心经济责任制考核办法客户服务呼叫中心经济责任制考核办法有关有关培训的培训的考核部分：考核部分：客户服务呼叫中心经济责任制考核办法客户服务呼叫中心经济责任制考核办法3.4.3.4.培训任务完成考核细则培训任务完成考核细则3.4.1.3.4.1.不按时完成培训任务者，每次扣不按时完成培训任务者，每次扣1 1分；虽按时完成培训任务但达不到标准要分；虽按时完成培训任务但达不到标准要求者，每次扣求者，每次扣1 1分。反之，培训任务完成情况优异者，每次加分。反之，培训任务完成情况优异者，每次加1 1分。分。3.4.2.3.4.2.工作中存在不足，经过培训指导后不予以改正者，每次扣工作中存在不足，经过培训指导后不予以改正者，每次扣1 1分；分；3.5.3.5.培训考试考核细则培训考试考核细则3.5.1.3.5.1.培训考试成绩不及格者，每次扣培训考试成绩不及格者，每次扣1 1分，补考仍不及格者，第一次扣分，补考仍不及格者，第一次扣2 2分，第分，第二次扣二次扣3 3分，以此类推；反之，考试成绩名列前两名者，每次加分，以此类推；反之，考试成绩名列前两名者，每次加1 1分。分。在进行各项培训以后，达到了以下效果，见表在进行各项培训以后，达到了以下效果，见表1111。项目项目一次办结率不达标一次办结率不达标人数（个）人数（个）占总人数比例占总人数比例（%）月平均通话时长超月平均通话时长超过过22的人数（个）的人数（个）占总人数比例占总人数比例（%）1010月月1 14 41 14 41111月月2 28 80 00 01212月月2 28 81 14 4 表11 制表人：蒋海燕 时间：2006年1月4日实施二效果验证：实施二效果验证：十、效果检查和比对十、效果检查和比对10.1 10.1 效果检查效果检查 经过对策实施后，小组成员对经过对策实施后，小组成员对20052005年年10101212月的各时段的接通率进行月的各时段的接通率进行了统计，结果见表了统计，结果见表1212。时段时段请求转人工电话数请求转人工电话数接通电话数接通电话数接通率（）接通率（）高峰时段高峰时段301643016421416214167171平时段平时段2104721047159321593275.775.7低谷时段低谷时段227722772062206290.5690.56合计合计5348853488394103941073.6873.68表12 制表人：蒋海燕 时间：2006年1月6日我们用柱状图将活动前后我们用柱状图将活动前后9559895598人工接通率做比较，见图人工接通率做比较，见图3 3。图3 制图人：蒋海燕 时间：2006年1月6日 10.2 10.2 效果比对效果比对Yeah我们成功了！10.3 10.3 效果分析效果分析10.3.2 2006年年2月客户服务月客户服务呼叫中心喜获呼叫中心喜获“南宁市五一南宁市五一巾帼标兵岗巾帼标兵岗”荣誉称号，并荣誉称号，并于同年于同年3月荣获广西壮族自治月荣获广西壮族自治区总工会授予的区总工会授予的“广西五一广西五一巾帼标兵岗巾帼标兵岗”荣誉称号。荣誉称号。10.3.1 通过本次活动，通过本次活动，95598人工接通率有了显著提高，加快了故障人工接通率有了显著提高，加快了故障报修、处理的速度，对客户反应的问题或投诉处理的效率也有了很大报修、处理的速度，对客户反应的问题或投诉处理的效率也有了很大的提高，据统计，的提高，据统计，1012月的客户满意度达到了月的客户满意度达到了99.88，比，比13月月的月平均客户满意度增长了的月平均客户满意度增长了2.97。十一、制定巩固措施十一、制定巩固措施11.1 11.1 呼叫中心制订了呼叫中心制订了“优质服务之星优质服务之星”评比方案，每个季度针对员工考评比方案，每个季度针对员工考评分情况进行一次经济考核，考评总分在评分情况进行一次经济考核，考评总分在300300分以上，且总分名列前两位分以上，且总分名列前两位者，授予者，授予“优质服务之星优质服务之星”荣誉称号，并根据全年的考核成绩评选年度荣誉称号，并根据全年的考核成绩评选年度“优质服务之星优质服务之星”。11.2 11.2 呼叫中心重新修订了呼叫中心重新修订了客户服务呼叫中心经济责任制考核办法客户服务呼叫中心经济责任制考核办法，加大了对受理员工作情况的考核力度，进一步细化、实化了受理员工作质加大了对受理员工作情况的考核力度，进一步细化、实化了受理员工作质量的考核工作。量的考核工作。11.3 11.3 呼叫中心在呼叫中心在培训管理制度培训管理制度中增加了每月开展一次业务培训的中增加了每月开展一次业务培训的内容，考试以理论笔试和上机模拟相结合。内容，考试以理论笔试和上机模拟相结合。11.4 11.4 要求班长和受理员必须要求班长和受理员必须2424小时保持电话畅通，如有临时性的加班，小时保持电话畅通，如有临时性的加班，必须在必须在3030分钟内到达呼叫中心工作间，并将该要求以制度的形式加入呼分钟内到达呼叫中心工作间，并将该要求以制度的形式加入呼叫中心叫中心现场工作制度现场工作制度中。中。十二、总结与展望十二、总结与展望11.1 11.1 通过本次通过本次QCQC活动，锻炼了组员们运用科学方法思考和解决问题的能力，活动，锻炼了组员们运用科学方法思考和解决问题的能力，增强了小组成员之间的团队协作精神，加强了组员的工作责任心。此次活增强了小组成员之间的团队协作精神，加强了组员的工作责任心。此次活动取得了十分满意的效果，随着接通率的提高，呼叫中心整体服务水平也动取得了十分满意的效果，随着接通率的提高，呼叫中心整体服务水平也上了新台阶。上了新台阶。11.2 11.2 随着客户需求的不断增加，客户服务工作必须不断优化创新，这就要随着客户需求的不断增加，客户服务工作必须不断优化创新，这就要求我们呼叫中心要更快的提高员工们的综合素质，打造出一支高标准、高质求我们呼叫中心要更快的提高员工们的综合素质，打造出一支高标准、高质量的客户服务员工队伍。为此呼叫中心量的客户服务员工队伍。为此呼叫中心QCQC活动小组将在实践中不断前进，在活动小组将在实践中不断前进，在工作中以改进质量和提高员工的素质为目标，力求使客户服务工作再上一个工作中以改进质量和提高员工的素质为目标，力求使客户服务工作再上一个新台阶。新台阶。6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。斯宾诺莎斯宾诺莎7、自知之明是最难得的知识。、自知之明是最难得的知识。西班牙西班牙8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。塞内加塞内加9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。赫尔普斯赫尔普斯10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。笛卡儿笛卡儿 Thank you拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神经痛-治疗三叉神经痛-治疗