提升沟通能力-改善服务质量教学文案课件

提升沟通能力提升沟通能力改善服改善服务质量量情景一：一情景一：一辆刚辆刚出站的公交出站的公交车车上，人上，人头攒动头攒动。后后门门往前的往前的过过道上、尤其是靠近前道上、尤其是靠近前门门的地方几的地方几乎成了沙丁乎成了沙丁鱼鱼罐罐头头。相反，后。相反，后门门以后的地方以后的地方还还可以可以挤挤一一挤挤。为为了迎接下一站的乘客，司机在了迎接下一站的乘客，司机在一遍又一遍地放着广播一遍又一遍地放着广播“现现在是乘在是乘车车高峰期，高峰期，请请大家往里面走一走大家往里面走一走”。但是，。但是，车厢车厢里的乘客仿佛里的乘客仿佛没有听没有听见见似的，几乎没有一个人肯似的，几乎没有一个人肯动动一一动动。情景二：也是一情景二：也是一辆辆人人满为满为患的公交患的公交车车，司机正，司机正在在维维持持车车上的秩序。不同的是，上的秩序。不同的是，这这个司机没有个司机没有像其他司机通常做的那像其他司机通常做的那样样、反复播放广播，而、反复播放广播，而是拿起是拿起话话筒筒“靠近后靠近后门门的乘客的乘客请请再往里走走，后再往里走走，后面的跟上再往里走走面的跟上再往里走走”。随着司机的招呼，大家。随着司机的招呼，大家很配合的朝后很配合的朝后门门方向移方向移动动，车厢车厢的的拥挤拥挤立刻立刻缓缓解了。解了。同同样样的的场场景，不同的效果；两种情景的景，不同的效果；两种情景的解决解决办办法究竟有何不同呢？法究竟有何不同呢？情景一中的司机广播情景一中的司机广播对对象是象是针对针对全体乘客的；情景二中，司机全体乘客的；情景二中，司机把指令落把指令落实实到相到相对对具体某些乘客上了，正是具体某些乘客上了，正是这这个个“具体化具体化”使效果使效果截然不同。截然不同。这这种种现现象在心理学中有一个象在心理学中有一个专门专门的名的名词词：去个性化。：去个性化。情景一中的广播，情景一中的广播，虽虽然反复播放，但是面然反复播放，但是面对对的是全体乘客、毫的是全体乘客、毫无无针对针对可言，于是乘客可言，于是乘客们们的的责责任感被分散了，任感被分散了，谁谁都不都不认为认为自己自己应该应该往里往里挤挤；即使有乘客意；即使有乘客意识识到了，由于缺乏公众的到了，由于缺乏公众的压压力，或力，或者者认为认为既然其他的乘客也不做出行既然其他的乘客也不做出行动动，那么他（她）就没必要，那么他（她）就没必要往里往里边挤边挤。情景二中的司机把。情景二中的司机把责责任具体到人，就收到很好的效任具体到人，就收到很好的效果。果。这这就是两个司机言就是两个司机言语语沟通的不同效果。沟通的不同效果。有一个哲人说：有一个哲人说：“人生的美好，就是人情的美好；人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，就是人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，就是人际沟通的成功人际沟通的成功”。确实，我们生活中的烦恼和痛苦，主要是人际关系和确实，我们生活中的烦恼和痛苦，主要是人际关系和确实，我们生活中的烦恼和痛苦，主要是人际关系和确实，我们生活中的烦恼和痛苦，主要是人际关系和人际沟通的烦恼和痛苦；我们生活中快乐和幸福，主要人际沟通的烦恼和痛苦；我们生活中快乐和幸福，主要人际沟通的烦恼和痛苦；我们生活中快乐和幸福，主要人际沟通的烦恼和痛苦；我们生活中快乐和幸福，主要是人际关系和人际沟通的快乐和幸福。是人际关系和人际沟通的快乐和幸福。是人际关系和人际沟通的快乐和幸福。是人际关系和人际沟通的快乐和幸福。沟通沟通的的含含义沟：流水道通：没有阻碍，可以穿过，能够达到沟通：使两方能通连现代汉语字典沟通是指人与人之沟通是指人与人之间通通过语言言和和非非语言、言、语调等方等方式，式，进行行思想上思想上和和感情上感情上的交流。的交流。7一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。沟通的重要性西方口才西方口才训练大大师卡耐基卡耐基：一个人的成功，：一个人的成功，有有15%取决于人的技取决于人的技术知知识，而，而85%取决取决于于发表自己的意表自己的意见的能力和激的能力和激发他人他人热忱的忱的能力。能力。哈佛大学就哈佛大学就业指指导小小组调查结果果显示，在示，在500名被解名被解职的男女中，因人的男女中，因人际沟通不良而沟通不良而导致工作不称致工作不称职者占者占82。9 沟通的重要性有三个人要被关有三个人要被关有三个人要被关有三个人要被关进监狱进监狱三年，三年，三年，三年，监狱长给监狱长给他他他他们们三个一人一个三个一人一个三个一人一个三个一人一个要求。要求。要求。要求。美国人美国人美国人美国人爱爱抽雪茄，要了三箱雪茄。抽雪茄，要了三箱雪茄。抽雪茄，要了三箱雪茄。抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美法国人最浪漫，要一个美法国人最浪漫，要一个美法国人最浪漫，要一个美丽丽的女子相伴。的女子相伴。的女子相伴。的女子相伴。而犹太人而犹太人而犹太人而犹太人说说，他要一部与外界沟通的，他要一部与外界沟通的，他要一部与外界沟通的，他要一部与外界沟通的电话电话。三年三年三年三年过过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满满了雪茄，大喊道：了雪茄，大喊道：了雪茄，大喊道：了雪茄，大喊道：“给给我火，我火，我火，我火，给给我火！我火！我火！我火！”原来他忘了要火原来他忘了要火原来他忘了要火原来他忘了要火了。了。了。了。接着出来的是法国人。只接着出来的是法国人。只接着出来的是法国人。只接着出来的是法国人。只见见他手里抱着一个小孩子，他手里抱着一个小孩子，他手里抱着一个小孩子，他手里抱着一个小孩子，美美美美丽丽女子手里女子手里女子手里女子手里牵牵着一个小孩子，肚子里着一个小孩子，肚子里着一个小孩子，肚子里着一个小孩子，肚子里还怀还怀着第三个。着第三个。着第三个。着第三个。最后出来的是犹太人，他最后出来的是犹太人，他最后出来的是犹太人，他最后出来的是犹太人，他紧紧紧紧握住握住握住握住监狱长监狱长的手的手的手的手说说：“这这三年来我每天与外界三年来我每天与外界三年来我每天与外界三年来我每天与外界联联系，我的生意不但没有停系，我的生意不但没有停系，我的生意不但没有停系，我的生意不但没有停顿顿，反而，反而，反而，反而增增增增长长了了了了200%200%，为为了表示感了表示感了表示感了表示感谢谢，我送你一，我送你一，我送你一，我送你一辆劳辆劳斯莱斯！斯莱斯！斯莱斯！斯莱斯！”你了解自己的沟通姿态么？看看你属于哪一型？看看你属于哪一型？被动型被动型在沟通中常常对别人微笑，与别人目光接触时感到不自在；在沟通中常常对别人微笑，与别人目光接触时感到不自在；总是服从于他人的需要，做份外的工作；总是服从于他人的需要，做份外的工作；对提出自己的要求感到非常困难；对提出自己的要求感到非常困难；当别人让你做不愿意做的事情时，倾向于去做或者找个借口，当别人让你做不愿意做的事情时，倾向于去做或者找个借口，而不是直接说而不是直接说“不不”；不会直接表达自己的感觉、想法和愿望；不会直接表达自己的感觉、想法和愿望；有时完全压抑自己的感觉和愿望。有时完全压抑自己的感觉和愿望。你了解自己的沟通姿态么？看看你属于哪一型？看看你属于哪一型？攻击型攻击型在沟通中常常表现出一种居高临下的态度；在沟通中常常表现出一种居高临下的态度；确实有能力表明你的感觉如何，但经常是在损害别人的权确实有能力表明你的感觉如何，但经常是在损害别人的权利和感觉的情况下进行的；利和感觉的情况下进行的；倾向于用讽刺和轻佻的贬低来羞辱别人；倾向于用讽刺和轻佻的贬低来羞辱别人；无法达到自己的目的时可能会继续攻击；无法达到自己的目的时可能会继续攻击；指责别人会激起对方的内疚感和对你的怨恨。指责别人会激起对方的内疚感和对你的怨恨。你了解自己的沟通姿态么？看看你属于哪一型？看看你属于哪一型？攻击型攻击型在沟通中常常表现出一种居高临下的态度；在沟通中常常表现出一种居高临下的态度；确实有能力表明你的感觉如何，但经常是在损害别人的权确实有能力表明你的感觉如何，但经常是在损害别人的权利和感觉的情况下进行的；利和感觉的情况下进行的；倾向于用讽刺和轻佻的贬低来羞辱别人；倾向于用讽刺和轻佻的贬低来羞辱别人；无法达到自己的目的时可能会继续攻击；无法达到自己的目的时可能会继续攻击；指责别人会激起对方的内疚感和对你的怨恨。指责别人会激起对方的内疚感和对你的怨恨。你了解自己的沟通姿态么？看看你属于哪一型？看看你属于哪一型？自信型自信型 比较容易直接表达自己的感觉、想法和希望；比较容易直接表达自己的感觉、想法和希望；捍卫自己权利的同时也考虑别人的权利和感觉；捍卫自己权利的同时也考虑别人的权利和感觉；可以直接提要求或是拒绝别人，也可以自如地称赞别可以直接提要求或是拒绝别人，也可以自如地称赞别人或是接受恭维；人或是接受恭维；有效地处理批评而不会变得有敌对性或防御性。有效地处理批评而不会变得有敌对性或防御性。你了解自己的沟通姿态么？被动型被动型好处：不必为自己的感觉和需要负责，身边的人会为你做好处：不必为自己的感觉和需要负责，身边的人会为你做绝对或是保护你。绝对或是保护你。坏处：失去了独立性，隐蔽地攻击别人。坏处：失去了独立性，隐蔽地攻击别人。攻击型攻击型好处：短期内可以具有优势地位，赢了别人；好处：短期内可以具有优势地位，赢了别人；坏处：别人会抵制你、怨恨你，最终感觉到孤独。坏处：别人会抵制你、怨恨你，最终感觉到孤独。自信型自信型沟通中的双赢模式。沟通中的双赢模式。人际沟通和交往中的几种心理学效应首因效应首因效应首因效应首因效应 首因效应是指两个陌生首因效应是指两个陌生首因效应是指两个陌生首因效应是指两个陌生人初次见面对对方的第一人初次见面对对方的第一人初次见面对对方的第一人初次见面对对方的第一印象。印象。印象。印象。在人际交往中，人在人际交往中，人在人际交往中，人在人际交往中，人们首次留给别人的印象比们首次留给别人的印象比们首次留给别人的印象比们首次留给别人的印象比较鲜明、牢固、深刻，对较鲜明、牢固、深刻，对较鲜明、牢固、深刻，对较鲜明、牢固、深刻，对人的认知过程有非常重要人的认知过程有非常重要人的认知过程有非常重要人的认知过程有非常重要的的的的“先入为主先入为主先入为主先入为主”的作用。的作用。的作用。的作用。因此，在人际交往中第一因此，在人际交往中第一因此，在人际交往中第一因此，在人际交往中第一印象很重要印象很重要印象很重要印象很重要。三国演三国演义中中庞统当初准当初准备效效力力东吴，于是去面吴，于是去面见孙权。孙权见到到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，相貌丑陋，心中先有几分不喜，又又见他傲慢不他傲慢不羁，更，更觉不快。最后不快。最后这位广招人才的位广招人才的孙仲仲谋竟把和竟把和诸葛亮比葛亮比肩肩齐名的奇才名的奇才庞统拒之拒之门外。尽管外。尽管鲁肃苦言相苦言相劝，也无，也无济于事。于事。笃信巫医和占卜家笃信巫医和占卜家有两个情妇有两个情妇有多年的吸烟史，而且有多年的吸烟史，而且嗜好马提尼酒嗜好马提尼酒（这是罗斯福总统）（这是罗斯福总统）曾是国家的战斗英雄；曾是国家的战斗英雄；保持着素食习惯；保持着素食习惯；从不吸烟，只偶尔来点从不吸烟，只偶尔来点啤酒；啤酒；年轻时没有做过什么违年轻时没有做过什么违法的事法的事（这是希特勒）（这是希特勒）以貌取人，其实很科学。性格写在唇边，幸以貌取人，其实很科学。性格写在唇边，幸福露在眼角。理性感性寄于声线，真诚虚伪福露在眼角。理性感性寄于声线，真诚虚伪映在瞳仁。站姿看出才华气度，步态可见自映在瞳仁。站姿看出才华气度，步态可见自我认知。表情里有近来心境，眉宇间是过往我认知。表情里有近来心境，眉宇间是过往岁月。衣着显审美，发型表个性。职业看手，岁月。衣着显审美，发型表个性。职业看手，修养看脚。穷会从全身散发出来。修养看脚。穷会从全身散发出来。如何如何给别给别人留下好的第一印象？人留下好的第一印象？注重容貌的修饰注重容貌的修饰注意言谈举止注意言谈举止注意表情注意表情注意衣着注意衣着注意文明礼貌注意文明礼貌讲信用，守时间讲信用，守时间发型的修饰发型的修饰发型的修饰发型的修饰整洁、规范，长度适中，款式适当整洁、规范，长度适中，款式适当整洁、规范，长度适中，款式适当整洁、规范，长度适中，款式适当 面部的修饰面部的修饰面部的修饰面部的修饰清洁，清除多余毛发清洁，清除多余毛发清洁，清除多余毛发清洁，清除多余毛发口部的修饰口部的修饰口部的修饰口部的修饰无异味、无异物无异味、无异物无异味、无异物无异味、无异物手部的修饰手部的修饰手部的修饰手部的修饰洁净，勤修指甲洁净，勤修指甲洁净，勤修指甲洁净，勤修指甲注重容貌的修饰人际关系与沟通 高职高专 ppt 课件文明大方美观 注意言谈举止人际关系与沟通 高职高专 ppt 课件不粗暴、骂脏话不粗暴、骂脏话不当众挖耳剔牙不当众挖耳剔牙落落大方落落大方不卑不亢不卑不亢 站有站相站有站相坐有坐相坐有坐相 基本要求：自然友善，互基本要求：自然友善，互基本要求：自然友善，互基本要求：自然友善，互动动大方大方大方大方微笑 真诚友善，该笑才笑真诚友善，该笑才笑眼神目中有人，注视对方目中有人，注视对方 注注视的的 注意表情一个人的穿着打扮，就是一个人的穿着打扮，就是一个人的穿着打扮，就是一个人的穿着打扮，就是他教养、品味、地位的最他教养、品味、地位的最他教养、品味、地位的最他教养、品味、地位的最真实的写照。真实的写照。真实的写照。真实的写照。莎士比亚莎士比亚莎士比亚莎士比亚注意衣着符合身份符合身份符合身份符合身份着装要强调男女之别、长幼之别、职业之别、身份之别、着装要强调男女之别、长幼之别、职业之别、身份之别、民族之别。民族之别。职场工作人员穿套装表示训练有素、自然而然，没有必要职场工作人员穿套装表示训练有素、自然而然，没有必要打扮得花姿招展，风度翩翩。打扮得花姿招展，风度翩翩。在国际交往中，比较讲究的社交场合和公共场合要求女性在国际交往中，比较讲究的社交场合和公共场合要求女性穿裙装，裙装是正装，而裤装是便装或者工作服。穿裙装，裙装是正装，而裤装是便装或者工作服。案例：一个青年人面试扣错了扣子，给面试官留下了案例：一个青年人面试扣错了扣子，给面试官留下了很差的印象，尽管后续表现很好，但未被录用。问及很差的印象，尽管后续表现很好，但未被录用。问及原因，主试官回答原因，主试官回答“一个连仪表都不注重的人很难相一个连仪表都不注重的人很难相信会在我们这里做好。信会在我们这里做好。”结论：仪表（容貌、风度、服饰、发型等）是无形的结论：仪表（容貌、风度、服饰、发型等）是无形的社交语言。社交语言。要维系人与人之间的长久吸引，不仅仅只是外要维系人与人之间的长久吸引，不仅仅只是外表美，最主要是要有内在美，即人格魅力。它包括一表美，最主要是要有内在美，即人格魅力。它包括一个人的性格、才智、人品、修养等等。如果一个人有个人的性格、才智、人品、修养等等。如果一个人有一张美丽的面孔，再加上善良和智慧，那么他一张美丽的面孔，再加上善良和智慧，那么他(或她或她)将永具魅力。反之，如果一个人有一张美丽的面孔，将永具魅力。反之，如果一个人有一张美丽的面孔，加上一颗狠毒的心，最后连她加上一颗狠毒的心，最后连她(或他或他)的面孔也将令人的面孔也将令人厌恶。厌恶。近因效应近因即最后的印象。近因效应是指在人际交往过程中新获得的信息对人的印象形成有强烈的影响。晕轮效应 晕轮效应又称光环效应，是指在人际交往中，晕轮效应又称光环效应，是指在人际交往中，人们常常把对方所具有的某个特征扩展到其它尚人们常常把对方所具有的某个特征扩展到其它尚不知道的特征上，从局部信息形成一个完整的印不知道的特征上，从局部信息形成一个完整的印象。象。人们常说的人们常说的“情人眼里出西施情人眼里出西施”，“爱屋及乌爱屋及乌”、“一俊遮百一俊遮百丑丑”“厌恶和尚，厌恶和尚，恨及袈裟恨及袈裟”等都等都是晕轮效应。是晕轮效应。刻板印象刻板印象刻板印象也叫“定型化效应”，是指对于某一是指对于某一类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的看法。刻板印象是由于过分依赖自己过去的经验看法。刻板印象是由于过分依赖自己过去的经验而产生。而产生。刻板印象通常是一种偏见。刻板印象通常是一种偏见。教授教授会计会计教师教师商人商人男人男人女人女人北方人北方人南方人南方人德国人德国人美国人美国人日本人日本人犹太人犹太人英国人英国人36教授教授斯文儒雅、白发苍苍斯文儒雅、白发苍苍会计会计精打细算、斤斤计较精打细算、斤斤计较教师教师文质彬彬文质彬彬商人商人奸诈狡猾奸诈狡猾男人男人果断独立果断独立女人女人温柔体贴温柔体贴北方人北方人生性豪爽生性豪爽南方人南方人精明灵活精明灵活德国人办事严谨、有科学头脑美国人积极乐观、讲究物质享受日本人勤勉有礼、工作勤奋犹太人聪明机智、贪婪吝啬英国人绅士风度、因循守旧37投射效应投射效应，就是投射效应，就是“由己推人由己推人”，常常以为别人与，常常以为别人与自己有同样的爱好、个性等，常常以为别人应该自己有同样的爱好、个性等，常常以为别人应该知道自己的所思所想。知道自己的所思所想。“以小人之心，度君子之以小人之心，度君子之腹腹”就是典型的投射效应。就是典型的投射效应。影响人际沟通和交往的心理效应影响人际沟通和交往的心理效应 首因效应或第一印象近因效应光环效应刻板印象 在交往中人们一般比在交往中人们一般比在交往中人们一般比在交往中人们一般比较重视最先得到的信息，较重视最先得到的信息，较重视最先得到的信息，较重视最先得到的信息，而在最初的印象形成之而在最初的印象形成之而在最初的印象形成之而在最初的印象形成之后，人对后来的信息就后，人对后来的信息就后，人对后来的信息就后，人对后来的信息就较不重视的现象，称为较不重视的现象，称为较不重视的现象，称为较不重视的现象，称为首因效应。（一见钟情）首因效应。（一见钟情）首因效应。（一见钟情）首因效应。（一见钟情）在对人的知觉中，将知在对人的知觉中，将知觉对象的某种印象不加觉对象的某种印象不加分析地扩大到其它方面分析地扩大到其它方面去的现象。（以点带面、去的现象。（以点带面、以偏概全）以偏概全）最新获得的信息最新获得的信息比原来获得的信息影比原来获得的信息影响较大，称近因效应。响较大，称近因效应。（路遥知马力，日久（路遥知马力，日久见人心）见人心）人们通过经验形成的人们通过经验形成的对某类人或事物比固定的对某类人或事物比固定的看法，称之为刻板印象。看法，称之为刻板印象。（习惯性思维）39人人际沟通与交往的技巧沟通与交往的技巧人际沟通过程中的三大基本要素是？看听说40一个人请客人吃饭，饭菜都准备好了，客人只来了三位，还有一位左一个人请客人吃饭，饭菜都准备好了，客人只来了三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：等右等也没到。主人随口说：“怎么该来的还不来呀？怎么该来的还不来呀？”客人甲心想：客人甲心想：“这不是说我们不该来的来了吗？真是气人！这不是说我们不该来的来了吗？真是气人！”于是，一个甲告辞说：于是，一个甲告辞说：“对不起，我有点急事，得先走了！对不起，我有点急事，得先走了！”主人便送走他，回来的时候觉主人便送走他，回来的时候觉得很不开心，就说：得很不开心，就说：“怎么不该走的走了呢？怎么不该走的走了呢？”客人乙一听，分明是客人乙一听，分明是暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也告辞说：暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也告辞说：“我也有点事，失陪了。我也有点事，失陪了。”主人见又走了一位，心里急了，叹气说：主人见又走了一位，心里急了，叹气说：“唉，他俩真多心，我说唉，他俩真多心，我说的又不是他们！的又不是他们！”客人丙听完大怒，心想：客人丙听完大怒，心想：“那你说的肯定是我了！那你说的肯定是我了！”于是一句话都不说，拂袖而去。一场宴席就这样还没开始就不欢而于是一句话都不说，拂袖而去。一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。散了。故事中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。故事中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。同样的问题，不同同样的问题，不同的说话方式，就会的说话方式，就会导致不同的后果。导致不同的后果。说话不当是造成抱说话不当是造成抱怨升级、投诉增多怨升级、投诉增多的重要原因的重要原因,同时同时说活不当还容易激说活不当还容易激化矛盾，它会让本化矛盾，它会让本来可以轻松化解的来可以轻松化解的矛盾升级。矛盾升级。经典的让客人发疯表达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。伙计，你一定是疯了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。说的技巧一的技巧一说话时要真诚耐心热情 热 情 服务人员说话时的亲切态度，能缩短顾客与服务人员服务人员说话时的亲切态度，能缩短顾客与服务人员的距离，使顾客心里感到温暖亲切，产生说话的愿望。的距离，使顾客心里感到温暖亲切，产生说话的愿望。而冷淡和漠然，则使顾客感到疏远，不愿进一步交谈。而冷淡和漠然，则使顾客感到疏远，不愿进一步交谈。真诚真诚的对话，往往能让顾客感到信赖。只会真诚的对话，往往能让顾客感到信赖。只会滔滔不绝说些虚的、假话的服务人员，往往滔滔不绝说些虚的、假话的服务人员，往往让顾客觉得不可靠，因而不愿接受他们的服让顾客觉得不可靠，因而不愿接受他们的服务。务。耐心 除了热情、真诚外，服务人员说话一定要有耐心。服除了热情、真诚外，服务人员说话一定要有耐心。服务人员是很繁琐枯燥的，每天重复同样的话语，时间务人员是很繁琐枯燥的，每天重复同样的话语，时间长了容易厌倦，有的服务人员会因此失去耐心。但耐长了容易厌倦，有的服务人员会因此失去耐心。但耐心是很重要的，尤其是在面对耳朵不好的老人、理解心是很重要的，尤其是在面对耳朵不好的老人、理解能力不强的小孩或过分挑剔的顾客对同一个问题问个能力不强的小孩或过分挑剔的顾客对同一个问题问个没完时，如果没有耐心，不耐烦地提高嗓门或是闭嘴没完时，如果没有耐心，不耐烦地提高嗓门或是闭嘴不答都会导致顾客的反感或投诉，最终失去顾客。不答都会导致顾客的反感或投诉，最终失去顾客。说的技巧二的技巧二把把握握好好语气语气语调语调语速语速 不同的语气、语调会给人不同的感觉。总体来讲，服务不同的语气、语调会给人不同的感觉。总体来讲，服务人员说话的语气要不卑不亢，同时不能过于平淡。人员说话的语气要不卑不亢，同时不能过于平淡。服务员说话的速度应该适中。服务员说话的速度应该适中。太快：顾客听不清楚；太慢：顾客觉得不耐烦。太快：顾客听不清楚；太慢：顾客觉得不耐烦。当然，最好能针对不同的顾客调整语速：当然，最好能针对不同的顾客调整语速：当你面对一个说话像放鞭炮一样快的顾客时，你说话的当你面对一个说话像放鞭炮一样快的顾客时，你说话的速度比平时要稍微加快；速度比平时要稍微加快；当你面对一个说话慢慢吞吞的顾客时，你就应该适当放当你面对一个说话慢慢吞吞的顾客时，你就应该适当放慢语速。慢语速。另外，音量不能太大，太大听起来刺耳；也另外，音量不能太大，太大听起来刺耳；也不能太小，太小别人听不清楚，会再三询问，不能太小，太小别人听不清楚，会再三询问，容易浪费时间或者使顾客感到不满。面对老容易浪费时间或者使顾客感到不满。面对老年顾客，音量可适当提高。年顾客，音量可适当提高。说的技巧三的技巧三措措辞辞要要专业专业简洁简洁文雅文雅服务人员对顾客说话时代表了公司的形象，如果服务人员对顾客说话时代表了公司的形象，如果满嘴粗言俗语，不但会令人觉得你很粗俗，而且满嘴粗言俗语，不但会令人觉得你很粗俗，而且还会损害公司的形象。要做到语言文雅，除了通还会损害公司的形象。要做到语言文雅，除了通过学习提高文化素养外，平时还要注意使用敬语。过学习提高文化素养外，平时还要注意使用敬语。敬语是表示尊敬礼貌的词语，如敬语是表示尊敬礼貌的词语，如“请请”“”“您您”“”“阁下阁下”“”“贵方贵方”等。等。服务用语对于服务人员就如吃饭喝水一般服务用语对于服务人员就如吃饭喝水一般熟悉。但有一项调查表明，大多数服务业从熟悉。但有一项调查表明，大多数服务业从业人员对这些最平常的服务用语并没有完全业人员对这些最平常的服务用语并没有完全掌握，并没有将其运用炉火纯青。服务用语掌握，并没有将其运用炉火纯青。服务用语说得不标准，很容易让服务水准大打折扣。说得不标准，很容易让服务水准大打折扣。服务人员常用的服务语：1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。5、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”9、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。有两有两类人很少去人很少去倾听，一听，一类是很忙的人，一是很忙的人，一类是很是很聪明的人。明的人。很很很很难说难说一一一一线员线员工人人都很工人人都很工人人都很工人人都很聪聪明，但他明，但他明，但他明，但他们们无疑是很忙的无疑是很忙的无疑是很忙的无疑是很忙的人，因此，人，因此，人，因此，人，因此，请请特特特特别别注意要注意要注意要注意要倾倾听听听听顾顾客的客的客的客的问题问题。我我们经常被人埋怨常被人埋怨说得太多，什么得太多，什么时候我候我们被人埋怨被人埋怨过“听得太多呢听得太多呢”？听听的重要性听的重要性 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：顾客说：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了5050元元”收银员满脸不高兴：收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。两清，概不负责。”顾客说；顾客说；“那谢谢你多给的元了。那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！听的重要性根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。倾听三步曲 第一步准第一步准备备 客客户户找你恰找你恰谈谈或或倾诉倾诉或投或投诉诉的的时时候，你要做好如下准候，你要做好如下准备备：给给自己和客自己和客户户都倒一杯水都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方尽可能找一个安静的地方 让让双方坐下来，坐姿尽量保持度双方坐下来，坐姿尽量保持度 记记得得带带笔和笔和记记事本事本 第二步记录 俗俗语语云：好云：好记记性不如性不如烂烂笔笔头头。一。一线线服服务务人人员员每天每天要面要面临许临许多客多客户户，每个客，每个客户户的要求都不尽相同，的要求都不尽相同，把客把客户谈话户谈话的重点的重点记录记录下来是防止下来是防止遗遗忘的最安全忘的最安全的方法。的方法。记录记录客客户户的的谈话谈话，除了防止，除了防止遗遗忘外，忘外，还还有有以下好以下好处处：具有核具有核对对功能。核功能。核对对你听的与客你听的与客户户所要求的有无所要求的有无不同的地方。不同的地方。日后工作中，可根据日后工作中，可根据记录记录，检查检查是否完成了客是否完成了客户户的需求。的需求。可避免日后如可避免日后如“已已经经交代了交代了”、“没听到没听到”之之类类的的纷纷争。争。第三步理解要要检验检验理解你所听到的与客理解你所听到的与客户户所要求的并无不同，所要求的并无不同，要注意以下几点：要注意以下几点：不清楚的地方，不清楚的地方，询问询问清楚清楚为为止。止。以具体的、量化的方式，向客以具体的、量化的方式，向客户户确确认谈话认谈话的内容。的内容。要要让让客客户户把把话说话说完，再提意完，再提意见见或疑或疑问问。聆听的三大原则聆听的三大原则 人生下来有人生下来有人生下来有人生下来有“两个耳两个耳两个耳两个耳朵朵，一，一，一，一张张嘴嘴嘴嘴”，所以他用于听，所以他用于听，所以他用于听，所以他用于听和和和和说说的比例是：。一名的比例是：。一名的比例是：。一名的比例是：。一名优优秀的一秀的一秀的一秀的一线线服服服服务务人人人人员员，更，更，更，更要善于聆听。他要要善于聆听。他要要善于聆听。他要要善于聆听。他要倾倾听客听客听客听客户户的要求、需要、渴望和理的要求、需要、渴望和理的要求、需要、渴望和理的要求、需要、渴望和理想，他想，他想，他想，他还还要要要要倾倾听客听客听客听客户户的异的异的异的异议议、抱怨和投、抱怨和投、抱怨和投、抱怨和投诉诉，他，他，他，他还还要善要善要善要善于听出客于听出客于听出客于听出客户户没有表达的意思没有表达的意思没有表达的意思没有表达的意思没没没没说说出来的需求、即出来的需求、即出来的需求、即出来的需求、即潜在需求。潜在需求。潜在需求。潜在需求。倾听的三大原则64耐心 不要打断不要打断不要打断不要打断 客客客客户户的的的的话话 记记住，客住，客住，客住，客户户喜喜喜喜欢谈话欢谈话，尤其喜，尤其喜，尤其喜，尤其喜欢谈欢谈他他他他们们自己，自己，自己，自己，他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特学会克制自己，特学会克制自己，特学会克制自己，特别别是当你想是当你想是当你想是当你想发发表高表高表高表高见见的的的的时时候，先候，先候，先候，先让让客客客客户说话户说话65关心不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。眼睛去听。如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。个问号，有助你认真地听。66 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。倾听过程中应该避免使用的言语 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你搞错了你搞错了 我们公司规定我们公司规定 我们从没我们从没 我们不可能我们不可能68倾听的艺术 会听才会谈会听才会谈 只有倾听才能只有倾听才能发现对方的需要发现对方的需要；倾听使对方有倾听使对方有被尊重的感觉被尊重的感觉；倾听是倾听是激励对方激励对方一种简单有效的方法。一种简单有效的方法。69沟通技巧测试下面三个部分分别代表着语言信息、非语言信息以及语调，你认为他们各占人际沟通信息的多少呢？70Mehrabian法则语调（38%）音频/音调/音量/音质,语速、顿挫,声音的吸引力,声音的可信度语言（7%）（即说出的话）可视性的,外表的（55%）（非语言的）眼神,身体语言,手势,面部表情71有时，非语言信息比语言信息更重要沟通技巧之72微笑服务的魅力微笑服务的魅力 微笑不花微笑不花费费一分一分钱钱，但却能，但却能给给你你带带来巨大好来巨大好处处；微笑会使微笑会使对对方富有，但不会使你方富有，但不会使你变穷变穷；它只要瞬它只要瞬间间，但它留，但它留给给人的人的记忆记忆却是永却是永远远；没有微笑，你就不会没有微笑，你就不会这样这样富有和富有和强强大；大；有了微笑，你就会富而不有了微笑，你就会富而不贫贫；微笑能微笑能给给家庭家庭带带来幸福；来幸福；能能给给生意生意带带来好运，来好运，给给你你带带来友来友谊谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢欢快；使悲哀者感到温快；使悲哀者感到温暖；暖；它是疾病的最好它是疾病的最好药药方；方；微笑微笑买买不着、不着、讨讨不来、借不到、不来、借不到、偷偷不走；不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人有人过过于于劳劳累，累，发发不出微笑；把你的微笑献不出微笑；把你的微笑献给给他他们们，那正是他，那正是他们们的需要。的需要。微笑服务的魅力 一、微笑可以感染客一、微笑可以感染客一、微笑可以感染客一、微笑可以感染客户户 客客户户花花钱钱消消费费的的时时候，可不想看到你愁眉苦候，可不想看到你愁眉苦脸脸的的样样子。当客子。当客户户怒气冲天的来投怒气冲天的来投诉诉的的时时候，你候，你这样这样只会火上加油。相反，如果你真只会火上加油。相反，如果你真诚诚地地对对客客户户微笑，微笑，你就可能感染他，使他你就可能感染他，使他调调整整态态度，或者使他感到度，或者使他感到愉悦。愉悦。2 2。微笑激发热情。微笑激发热情 微笑微笑传递这样传递这样的信息：的信息：“见见到你我很高到你我很高兴兴，我愿意，我愿意为为你服你服务务。”所以，微笑可以激所以，微笑可以激发发你的服你的服务热务热情，使你情，使你为为客客户户提供周到的服提供周到的服务务。微笑可以增加创造力微笑可以增加创造力 当你微笑着的当你微笑着的时时候，你就候，你就处处于一种于一种轻轻松愉悦的状松愉悦的状态态，有助于思有助于思维维活活跃跃，从而，从而创创造性地解决客造性地解决客户户的的问题问题。相。相反，如果你的神反，如果你的神经紧紧绷经紧紧绷着，只会越来越着，只会越来越紧张紧张，创创造造力就会被扼力就会被扼杀杀。谁偷走了你的微笑 情景情景情景情景 令我令我头头痛的是，不痛的是，不该该我我负负的的责责任却算到我的任却算到我的帐帐上，好上，好象是我的象是我的过错过错似的。要是我似的。要是我说这说这不关我的事，不关我的事，谁谁都不都不信，他信，他们们都都疯疯了。但是了。但是这这的确不关我的事。的确不关我的事。工作中的工作中的烦恼偷烦恼偷走了你的微笑。走了你的微笑。情景情景 我工作的我工作的时时候，那些候，那些对对我的工作不懂的人我的工作不懂的人对对我瞎指我瞎指挥挥，这这些人中既有我的客些人中既有我的客户户也有我的上司，真也有我的上司，真烦烦人，我又人，我又不能争不能争辩辩。有。有时时，他，他们们甚至都不知道自己在要求什么。甚至都不知道自己在要求什么。人人际际关系关系偷偷走了你的微笑。走了你的微笑。情景情景 今天真倒霉，早上起床的今天真倒霉，早上起床的时时候，儿子不肯去幼儿园，候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞上班的路上又塞车车，紧紧赶慢赶赶慢赶还还是是迟迟到了，偏偏又被到了，偏偏又被上司撞上，上司撞上，结结果挨了一果挨了一顿顿批，你批，你说说倒不倒霉。倒不倒霉。生活的生活的琐琐事事偷偷走了你的微笑。走了你的微笑。怎么办？怎么办？安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉工作中不愉快的事情过滤掉 安妮是一位安妮是一位优优秀的服秀的服务务人人员员，面，面对顾对顾客客时总时总能真能真诚诚地地微笑。同事微笑。同事问问她：她：“你一天到晚地微笑，你一天到晚地微笑，难难道就没有不道就没有不顺顺心的事心的事吗吗？”她她说说：“世上世上谁谁没有没有烦恼烦恼？关？关键键是不要是不要烦恼烦恼所支配。到所支配。到单单位上班，我将位上班，我将烦恼烦恼留在家里；回到留在家里；回到家里，我就把家里，我就把烦恼烦恼留在留在单单位，位，这样这样，我就，我就总总能保持能保持轻轻松愉快的心情。松愉快的心情。”XCM二。运用幽默。二。运用幽默。遇到遇到烦恼烦恼的事情从反面的事情从反面设设想，想，幽他一默，往往可以化解你的情幽他一默，往往可以化解你的情绪绪，甚至使事情，甚至使事情出出现转现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通以通过练习过练习，每个人都可以，每个人都可以获获得的。得的。三。直接面三。直接面对。这这可能意味着你要做一个可能意味着你要做一个不想做的道歉，要不想做的道歉，要发动发动一一场讨论场讨论来修复你宁愿忘来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要掉的某个关系，或者要压压抑一下自尊心。但是，抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决可以帮助你迅速解决问题问题，使你恢复，使你恢复轻轻松。松。83练习练习像空姐一样微笑像空姐一样微笑 说说“”，让让嘴的两端朝后嘴的两端朝后缩缩，微，微张张双唇。双唇。轻轻轻轻浅笑，减弱浅笑，减弱“”的程度，的程度，这时这时可感可感觉觉到到颧颧骨被拉向斜后上方。骨被拉向斜后上方。相同的相同的动动作反复几次，直到感作反复几次，直到感觉觉自然自然为为止。止。微笑的三结合微笑与眼睛结合微笑与眼睛结合微笑与语言结合微笑与语言结合微笑与身体结合微笑与身体结合85微笑的三结合。与眼睛的结合微笑的三结合。与眼睛的结合当你在微笑的当你在微笑的时时候，你的眼睛也要候，你的眼睛也要“微笑，微笑，”否否则则，给给人的感人的感觉觉是是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛会眼睛会说话说话，也会笑。如果内心充，也会笑。如果内心充满满温温和、善良和厚和、善良和厚爱时爱时，那眼睛的笑容一定非常，那眼睛的笑容一定非常感人。感人。眼睛的笑容有两种：一是眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，眼形笑，”一是一是“眼神笑。眼神笑。”与语言的结合与语言的结合 微笑着微笑着说说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢欢迎光迎光临临”等礼貌用等礼貌用语语，不要光笑不不要光笑不说说，或光，或光说说不笑。不笑。与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体微笑要与正确的身体语语言相言相结结合，才会相得益彰，合，才会相得益彰，给给客客户户以最佳印象的。以最佳印象的。创造奇迹，造奇迹，从从这一刻开始！一刻开始！89你是最棒的！你是最棒的！