护患沟通课件_002

护护 患患 沟沟 通通 1前前言言沟通是一种能力沟通是一种能力,并不是一种本能并不是一种本能。不是天生具备不是天生具备,需要我们后天培养。需要我们后天培养。2医患沟通医患沟通 医护人员就患者的就诊原因、就诊目的、医护人员就患者的就诊原因、就诊目的、初步诊断、特需检查、治疗方案选择、各初步诊断、特需检查、治疗方案选择、各种治疗方案预后和监测与患者进行交流、种治疗方案预后和监测与患者进行交流、知情告知和选择并最终实施的过程知情告知和选择并最终实施的过程3资料显示资料显示卫生部领导曾指出，卫生部领导曾指出，90%的的医疗纠纷医疗纠纷是是可以避免的。可以避免的。90%的医疗纠纷源自的医疗纠纷源自医患沟通医患沟通不畅或障不畅或障碍，致使患者或家属不能理解接受难以避碍，致使患者或家属不能理解接受难以避免的不良医疗后果免的不良医疗后果。4交流要点及预期收获交流要点及预期收获掌握护患沟通定义、意义、方法掌握护患沟通定义、意义、方法熟悉护患沟通的临床应用熟悉护患沟通的临床应用强化有效沟通意识强化有效沟通意识提高护患沟通技巧提高护患沟通技巧5一、护患沟通的定义一、护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的求等方面的交流交流。6二、护患沟通的意义二、护患沟通的意义 1.1.收集信息收集信息 2.2.证实信息证实信息 3.3.分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感 4.4.建立信任关系建立信任关系 缩短护患距离缩短护患距离7证实信息的方法证实信息的方法1.给予反馈给予反馈当护士作为信息接当护士作为信息接收者时（收集资料时）收者时（收集资料时）2.接收反馈接收反馈当护士作为信息发当护士作为信息发出者时（健康教育时）出者时（健康教育时）良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。复身心健康，早日回归社会。8三、沟通的方法三、沟通的方法对护士来说，沟通与交流是护理工作中的对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，重要内容，自己是主动的一方自己是主动的一方，以病人为中心，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。况和需要帮助解决的事情。9在治疗和护理过程中充分体现在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。的效能。10四、沟四、沟通通（一）沟通的类型（一）沟通的类型 语言性沟通语言性沟通 指沟通者以指沟通者以语语言言或或文字文字、类语言类语言的形式将信息发送的形式将信息发送给接受者的沟通行给接受者的沟通行为。为。11语言是医务人员有效诊疗设备语言是医务人员有效诊疗设备希腊人讲，医生有三宝：话聊、药物、希腊人讲，医生有三宝：话聊、药物、手手术刀术刀12非语言性沟通非语言性沟通（占（占90%90%）不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过通过身体运动身体运动、面部表面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉音和触觉产生的，它可产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。13非语言性沟通的作用非语言性沟通的作用作用作用表达情感情绪表达情感情绪调节互动调节互动验证语言信息验证语言信息维护自我形象维护自我形象人际关系状态人际关系状态14可信性可信性非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点特点特点 情境性情境性整体性整体性15非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应形式形式16 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语17空间效应空间效应一般距离为一般距离为1m1m；亲密距离为亲密距离为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；个人距离为个人距离为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；社会距离为社会距离为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或 开小型会议中；开小型会议中；公众距离为公众距离为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。18影响有效沟通的因素影响有效沟通的因素个个人人因因素素信信息息因因素素环环境境因因素素沟沟通通技技巧巧因因素素19常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸20倾听技巧倾听技巧 （1 1）定定义义：是是信信息息接接收收者者集集中中注注意意力力将将信信息息发发出出者者所所传传递递的的所所有有信信息息进进行行分分类类、整整理理、评评价价、证证实实以以使使信信息息接接收收者者能能够够更更好好地地了了解解信信息息发发出出者者所所说说话的真正涵义。话的真正涵义。21（2）如何做一个）如何做一个有效有效的倾听者的倾听者 准备花时间听准备花时间听身体的姿势身体的姿势目光的接触目光的接触注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断勿过早下判断勿分心勿分心避免假装去听避免假装去听仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”22（3）护理情境下的特殊倾听技巧）护理情境下的特殊倾听技巧参与参与：定义：完全地注意对方定义：完全地注意对方组成部分：组成部分：A.A.目光的接触目光的接触 B.B.身体的姿势身体的姿势 C.C.手势手势D.语言行为语言行为23反反 映映是在复述对方所说内容的同时，将他们的是在复述对方所说内容的同时，将他们的“言外之意言外之意”挑明，将泛泛的谈话引向问题症结所挑明，将泛泛的谈话引向问题症结所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感作在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感作出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促使出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促使双方在随后的讨论中观念一致。双方在随后的讨论中观念一致。24提问题 定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。包括：包括：1 1）封闭性问题：限于一定信息范畴之内的）封闭性问题：限于一定信息范畴之内的问题，如问题，如“发病有几天了？对住院新环境您是否发病有几天了？对住院新环境您是否感到陌生？感到陌生？”一般在互通信息的交谈中应用。一般在互通信息的交谈中应用。2 2）开放性问题：提出的问题不设任何限制，尽量诱开放性问题：提出的问题不设任何限制，尽量诱导、鼓励病人积极表达自己的观点、意见、思想导、鼓励病人积极表达自己的观点、意见、思想和感情。如：和感情。如：“请说说您患病以后的想法。请说说您患病以后的想法。”25重 复 是护患沟通过程中的一种反馈机制。包含正是护患沟通过程中的一种反馈机制。包含正在仔细倾听对方的谈话，使对方注意到他所说的在仔细倾听对方的谈话，使对方注意到他所说的内容，证实对方所说的内容等意。重复时护理人内容，证实对方所说的内容等意。重复时护理人员应注意适当移情，避免机械化。员应注意适当移情，避免机械化。26澄 清 是将一些模棱两可、含糊不清的陈述整理清是将一些模棱两可、含糊不清的陈述整理清楚，为对方不明确、不完整的话语提出疑问，求楚，为对方不明确、不完整的话语提出疑问，求的具体、确切的信息。如对方说自己经常喝酒，的具体、确切的信息。如对方说自己经常喝酒，澄清时就询问每日喝几次？每次几杯？多大的杯澄清时就询问每日喝几次？每次几杯？多大的杯子？酒的种类等。子？酒的种类等。27阐阐明明是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常在是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、新交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、新办法等，阐明的开场白常常用办法等，阐明的开场白常常用“假设假设”、“预感预感”等，以便利对方表示接受或拒绝。具体方法有：等，以便利对方表示接受或拒绝。具体方法有：1）寻找交谈对方提出的基本信息。2)向他解释这些信息。3)对他的信息加上你的理解。4)保持语言的朴素，避免不严格的推测。5)表示你的提议并不是绝对的。6)征求交谈对方对你阐明的反应。7)记住！绝不强加于人。28沉 默 指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。包含正在注意倾听对方的谈的探讨期和结束期。包含正在注意倾听对方的谈话，在考虑如何回答对方的问题，表示理解谈话话，在考虑如何回答对方的问题，表示理解谈话的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默应控制在的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默应控制在短时间内，否则就是短时间内，否则就是“冷场冷场”。291.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄302.沉默所传递的信息沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的）病人可能是担心、害怕的313.使用沉默的要求使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧，）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破）在适当的时候，护士需要打破沉默沉默324.打破沉默的方法打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”33（二）、沟通的方法（二）、沟通的方法1注意外在形象注意外在形象仪表举止等外在形象对良好的仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。语言和蔼。34护士同患者接触最多，语言对疾病转归就护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意与年轻人交谈时必须注意避免教训避免教训的语的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊尊重、体贴重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。切感，增强交流效果。2运用好文明语言运用好文明语言353全神贯注地倾听全神贯注地倾听信息交流中最重要的技巧是应把全信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。心理，认真倾听患者发自内心的语言。36在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。良好的战胜疾病的信心。4提出合适的问题提出合适的问题375同情和体贴同情和体贴在与患者交往中，让患者感受到你在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。正感受到护士的同情和体贴。38娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。得心应手。6实际操作沟通实际操作沟通39通过细心、耐心地做患者的心理通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如对方的自尊心，如”你怎么能这样做你怎么能这样做呢呢”？“你怎么又不抽血呢你怎么又不抽血呢”？这样？这样批评人的话，会引起患者的反感，达批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。不到治疗目的。40护患沟通也是一门特殊的护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中艺术，护士综合素质的集中体现。体现。但临床上由于各种原但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，护患沟通失沟通非常有限，护患沟通失败的原因作如下分析：败的原因作如下分析：（三）、沟通失败的原因（三）、沟通失败的原因411、观念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。通的消极态度。422、沟通信息的偏差、沟通信息的偏差护士使用方言或较多的专业术语，护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用过多使用“没事没事”“肯定会肯定会”“不会不会”等不负责任或模棱两可的话，容易等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。沟通效果或根本无法沟通。43还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：的文化程度时，问：“你有文化吗你有文化吗?”“你哪你哪毕业的毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。造成患者无法回答，影响沟通结果。443、对沟通时机掌握不适宜、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。454、护士自身知识不足、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。进行有效沟通。461、催款的语言艺术、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元钱元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。理解和配合。四、沟通艺术四、沟通艺术472、说服他人的技巧、说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。呢？不妨从以下几方面入手。例：从对方的利益出发，达到说服目的。例：从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。到这种监测的目的是保护自己。48一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”493、让对方理解你。、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。又解决了患者的实际困难。504、说服时要考虑对方的自尊心，不要、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如意批评。如“那你不能这样做！那你不能这样做！”、“你怎你怎么能这样做呢？么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？你怎么又不抽血呢？就你主意多！就你主意多！”这些批评人的话，容易这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。引起对方反感，反而达不到目的。515、沟通中的红绿灯、沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。通陷于僵局。52小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的患者在用医院的精精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：患者显然被激怒了：“处方不是我处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您我很理解您的心情。的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途”53患者开始小声嘀咕：患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。交给患者。患者（情绪好转）：患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。心上。”小李会心一笑：小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。力帮助您的。”患者：患者：“好！再次谢谢你。好！再次谢谢你。”54如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。解和同情，化解了护患之间的矛盾。55当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的护理人员要用理智控制自己的不良情绪不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。理解。56学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还啊，我还有一个苹果！有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！神奇力量！57护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。等，与患者的距离就会无形地缩小。恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。桥梁。58患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”59护士在沟通中，要学会运用暗示的积护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。到预期目的。保持情感的同步保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。忽视。60巧化阻力为助力巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好您先别生气，我相信会有好的解决方法的。的解决方法的。”、“生气不利于你身体的康复！生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。61当患者不合作时当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，小李，你为什么拒绝做你为什么拒绝做CT呢？呢？”患者会顺着话题说下去，患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。到为止。当患者冷漠时当患者冷漠时患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。62患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再您先忙，我等会再来！来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。中，动作要轻柔。63结束语：结束语：护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，要想达到理想护患减少医疗纠纷的重要手段，要想达到理想护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，而且不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，而且不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，才能保证病人的身心健康。决其心理问题，才能保证病人的身心健康。64与医患沟通相关的人文要素与医患沟通相关的人文要素 现代医生必须是细心的观察者，耐心的倾现代医生必须是细心的观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。听者和敏锐的交谈者。患者是医生的正在老师。患者是医生的正在老师。作为医生我们要敬畏生命、尊重生命，生作为医生我们要敬畏生命、尊重生命，生命是一次性的命是一次性的65与医患沟通相关的人文要素与医患沟通相关的人文要素 郎景和说：郎景和说：“再年轻的医生在患者眼里也再年轻的医生在患者眼里也是长者，她肯向你倾诉一切；再无能的医是长者，她肯向你倾诉一切；再无能的医生，在患者眼里也是圣贤，她认为你可以生，在患者眼里也是圣贤，她认为你可以解决一切解决一切”。66与医患沟通相关的人文要素与医患沟通相关的人文要素 小儿外科专家张金哲院士说：小儿外科专家张金哲院士说：“术前谈话术前谈话与其说是说服患者接受手术，不如说请他与其说是说服患者接受手术，不如说请他们审核你的决定是否合乎逻辑。们审核你的决定是否合乎逻辑。”67与医患沟通相关的人文要素与医患沟通相关的人文要素 世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出：指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。医务人员术不够一样，是无能力的表现。医务人员是用自己的健康挽救病人健康的职业，每是用自己的健康挽救病人健康的职业，每当我们没能发挥最好水平，就是伤害了病当我们没能发挥最好水平，就是伤害了病人。人。”6869