护士长管理能力提升-课件

各位各位领导领导、同仁、同仁们们 您您们们好好!各位领导、同仁们护护理管理能力提升理管理能力提升护理管理能力提升提提 纲纲强化护护理人理人员员服服务务理念理念提升提升护护士士长长管理能力与管理能力与护护理人理人员员服服务务技能技能打造打造执执行力行力强强的的护护理理团队团队提 纲强强化化护护理服理服务务理念理念“以以 人人 为为 本本”强化护理服务理念“以 人 为 本”医院的医院的质质量量优质优质、高效、便捷、低廉、安全、高效、便捷、低廉、安全医院的质量优质、高效、便捷、低廉、安全新新时时期医院服期医院服务务面面临问题临问题（一）（一）社会社会对对医院服医院服务务需求越来越高：人需求越来越高：人员员、技技术术、服、服务务。时时代代进进步步带带来人来人们对们对医学医学认识认识的不断提的不断提高高：高科技高科技医医疗疗服服务务模式的改模式的改变变：生物医学模式生物医学模式生理、心理、社会医学模式生理、心理、社会医学模式转变转变。其。其结结果：服果：服务务范范围扩围扩大、服大、服务务要求提高要求提高。新时期医院服务面临问题（一）社会对医院服务需求越来越高：人员 新世新世纪纪医院服医院服务务面面临临的的问题问题（二）（二）新新闻闻媒体媒体对对医院服医院服务导务导向：近年来医向：近年来医疗纠纷疗纠纷日日见见增多。增多。医医疗纠纷疗纠纷的的发发生，生，严严重影响了医患关系，重影响了医患关系，给给医院造成医院造成损损失，失，给给病人造成痛苦，病人造成痛苦，严严重的挫重的挫伤伤了医了医护护人人员员的的积积极性。极性。医医疗纠纷疗纠纷的的现现状：非医状：非医疗疗事故事故 医医疗疗事故事故医医疗疗事故的特点：事故的特点：处处理理难难度大、索度大、索赔赔金金额额大大纠纷纠纷的的处处理以行政理以行政为为主主 法律法律媒体炒作、社会同情患者：医院媒体炒作、社会同情患者：医院权权益受到侵犯或益受到侵犯或损损害害事件屡屡事件屡屡发发生生结结果：果：围围攻和打攻和打砸砸医院、医院、扰扰乱医乱医疗疗秩序、殴打和侮辱秩序、殴打和侮辱医医务务人人员员、诽谤诽谤医院的声誉、医院被判医院的声誉、医院被判处处脱离国情或脱离国情或超出承受能力的高超出承受能力的高额赔偿额赔偿。新世纪医院服务面临的问题（二）新闻媒体对医医医疗纠纷发疗纠纷发生的原因生的原因外部原因：政府、社会、媒体外部原因：政府、社会、媒体内部原因：内部原因：部分服部分服务务理念欠缺：理念欠缺：服服务态务态度差、度差、责责任心不任心不强强部分部分护护理人理人员员素素质质较较差差:解解释释不耐心、治不耐心、治疗疗不精心、操作不不精心、操作不细细心、心、检诊检诊不不认认真等真等.部分部分护护理人理人员员不重不重视视知知识识更新：更新：知知识识老化技老化技术术水平亟待提高水平亟待提高超越自己的能力行医：超越自己的能力行医：盲目追求盲目追求经济经济效益效益行行业业之之间间不不团结团结：随便：随便评评价价别别人，人，贬贬低低别别人抬高自己人抬高自己.管理不到位：管理不到位：制度健全、不落制度健全、不落实实部分部分护护理人理人员员的法律意的法律意识识亟待提高：亟待提高：我保我保护护意意识识、团结协团结协作作医疗纠纷发生的原因外部原因：政府、社会、媒体 功功 能能 性性 安安 全全 性性 时时 间间 性性 慎慎 独独 性性 情情 感感 性性 舒舒 适适 性性 文文 明明 性性 互互 动动 性性医院服医院服务务的特性的特性 功 能 性 安 全 性医院服务的特性医院服医院服务质务质量的管理量的管理结结构构管理管理层层 质质量量规规范要求范要求 员员工工层层 服服务质务质量工作体量工作体现现 顾顾客客层层 服服务质务质量的市量的市场场感感觉觉医院服务质量的管理结构管理层 适适应应医医疗疗改革、提高服改革、提高服务质务质量量医院的服医院的服务务理念的重大突破：理念的重大突破：“以疾病为中心”“以医生为中心”“以病人为中心”“以人为中心”转变转变服服务观务观念：念：树立“以病人为中心，以质量为核心”服务理念树树立良好的医院形象：立良好的医院形象：医院的形象是医院在长期的医疗服务过程中凝聚成的巨大财富；是社会和病人对医院服务、人员素质技术水平就医环境、公共关系的综合评价。既医院在社会的会的整体形象，其主体是医整体形象，其主体是医务务人人员员。人是决定因素人是决定因素！适应医疗改革、提高服务质量医院的服务理念的重大 树树立良好的立良好的团队团队形象形象做到做到：敬业、乐业、勤业、精业注意：注意：仪表整洁、语言礼貌、态度和蔼、举止文明达到达到：技术精益求精、服务热情周到 树立良好的团队形象做到：敬业、台湾成功大学医学院台湾成功大学医学院创创院校院校训训：“在成在成为为一个医生前，先成一个医生前，先成为为一个成功的人一个成功的人”这这就是就是创创院院院院长长黄昆黄昆1818年前的教年前的教诲诲 他他们认为们认为：医生不：医生不仅仅要将医学知要将医学知识应识应用于用于临临床，床，更重要的是学更重要的是学习习 如何关心、如何关心、爱护爱护病人。病人。他他们们必必须铭记这样须铭记这样一个理念：病人需要的并一个理念：病人需要的并不都不都 是名医生，而是真正关心他是名医生，而是真正关心他们们的好医生，的好医生，用用爱爱心去关心去关怀怀每一个病人才是最重要。每一个病人才是最重要。台湾成功大学医学院创院校训：医医疗护疗护理工作理工作爱爱 、艺术艺术、科学、科学 结结合合医疗护理工作爱 、艺术、科学护护理活理活动动集集锦锦护理活动集锦提升提升护护士士长长管理能力与管理能力与护护理人理人员员服服务务技能技能提升护士长管理能力与护理人员服务技能新时期护士长应具备的能力领导领导才能才能 要有要有较较强强的自然影响力的自然影响力 协调协调和沟通才能和沟通才能 联络联络者和代言者者和代言者管理才能管理才能 计计划和划和监监督者督者 协调协调才能才能 资资源源调调配者和配者和谈谈判者判者 改革与改革与创创新才能新才能 学科学科带头带头人人 新时期护士长应具备的能力领导才能 要有较强的自然影响力 新新时时期期护护士士长应长应具具备备素素质质适应护士长角色较强的非权力影响力出色的管理艺术护患代言人 学科带头人 新时期护士长应具备素质适应护士长角色提升提升护护理人理人员员服服务务技能技能提升护理人员服务技能护护理人理人员员服服务务技能技能接待的技能：护士礼仪交流沟通的技能交流沟通的技能观察的技能操作的技能护理人员服务技能接待的技能：护士礼仪护护患沟通基本知患沟通基本知识识Basic Knowledge of Communication护患沟通基本知识Basic Knowledge of Com2 沟通沟通 Communication 人与人之人与人之间间的信息的信息传递传递与交流，即人与人与交流，即人与人之之间间交流意交流意见见、观观点、情感和情况的点、情感和情况的过过程。程。沟通 Communication 人与人之间的信沟沟沟沟 通通通通 形形形形态态态态 55%视觉视觉身体身体语语言言7%语调语调 38%听听觉觉声音声音 l美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特梅格比安梅格比安曾曾经经提出一个公式提出一个公式口口头头信息的全部表信息的全部表达达沟 通 形态55%7%语调 38%美国心理学家艾有效沟通有效沟通 Effective Communication Effective Communication 有效的沟通是接受者所收到的信息与有效的沟通是接受者所收到的信息与发发出者出者表达的意表达的意见见正好相同。有效沟通的正好相同。有效沟通的结结果是双果是双方不方不仅仅能相互影响，而且双方能相互影响，而且双方还还能建立起一能建立起一定的关系。定的关系。有效沟通有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧 Basic Artifice of Basic Artifice of Effective Communication Effective CommunicationDesign clear,concise messageDesign clear,concise message组织组织清晰、清晰、简洁简洁的的语语言言Look for non-verbal cuesLook for non-verbal cues注意非注意非语语言暗示言暗示Listen to understandListen to understand注意注意倾倾听听FeedbackFeedback反反馈馈有效沟通的基本技巧 Basic Artifice of2 护护患沟通的重要性患沟通的重要性Essentiality of Essentiality of Communication Between Communication Between Nurses and PatientsNurses and Patients良好的良好的护护患沟通患沟通 缩缩短短护护患患间间的心理差距的心理差距良好的良好的护护患沟通患沟通 是是护护理工作的基理工作的基础础良好的良好的护护患沟通患沟通 防范医患防范医患纠纷纠纷良好的护患沟通沟通沟通环环境不良境不良患者角色患者角色转转化障碍化障碍信息沟通不良信息沟通不良信息信息认识认识差距差距指指导导不明确不明确信息信息传递错误传递错误未注重人文关未注重人文关怀怀忽忽视视患者知情患者知情权权语语言使用不当言使用不当 影响影响护护患沟通九个因素患沟通九个因素 信息传递错误 影响护患沟通九个因素有效沟通十个有效沟通十个锦锦囊囊有效沟通十个锦囊多一些善意多一些善意多一些善意多一些善意 少一些抱怨少一些抱怨少一些抱怨少一些抱怨多多多多说说说说尊重的尊重的尊重的尊重的话话话话 少少少少说讽说讽说讽说讽刺的刺的刺的刺的话话话话多多多多说说说说关关关关怀怀怀怀的的的的话话话话 少少少少说说说说拒拒拒拒绝绝绝绝的的的的话话话话多多多多说说说说商量的商量的商量的商量的话话话话 少少少少说说说说命令的命令的命令的命令的话话话话 多多多多说说说说鼓励的鼓励的鼓励的鼓励的话话话话 少少少少说说说说批批批批评评评评的的的的话话话话 沟通的少与多沟通的少与多沟通的少与多沟通的少与多多一些善意 少一些抱怨 沟通的少与多护护患沟通中患沟通中 “五主五主动动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”护患沟通中主主动动关心、帮助、体关心、帮助、体贴贴病人病人主主动动耐心安慰病人耐心安慰病人主主动热动热情接情接诊诊病人病人主主动动巡巡视视病房病房主主动动相送出院病人相送出院病人五主五主动动主动关心、帮助、体贴病人五主动入院入院时时多介多介绍绍一句一句操作操作时时多多说说明一句明一句晨晨间护间护理理时时多多问问候一句候一句手手术术前多解前多解释释一句一句手手术术后多安慰一句后多安慰一句出院出院时时多关照一句多关照一句六一句六一句入院时多介绍一句六一句打造打造执执行力行力强强的的护护理理团队团队打造执行力强的护理团队打造学打造学习习型的型的团队团队团队团队文化文化 关关爱爱生命生命全面倡全面倡导护导护理人文关理人文关怀怀思想；思想；以人以人为为本本强强化化对对病人身心社灵的整体照病人身心社灵的整体照顾顾；以德施以德施护护要求做到自省、自警、慎独；要求做到自省、自警、慎独；依法从依法从护护严严守操作守操作规规程，程，强强化化问题为问题为本；本；科教科教兴护兴护科学循科学循证证，教，教书书育人。育人。学学习习型型组织组织（Learning OrganizationLearning Organization）美国学者美国学者彼得彼得.圣吉（圣吉（Peter M.SengePeter M.Senge）定）定义为义为面面临变临变遭遭剧剧烈的外烈的外在在环环境，境，组织组织力求精力求精简简、扁平化、扁平化、弹弹性因性因应应、终终生学生学习习，不断自我不断自我组织组织再再创创造，以造，以维维持持竞竞争力。五争力。五项项要素：建立共要素：建立共同愿景同愿景 团队团队学学习习 改改变变心智模式心智模式 自我超越自我超越 系系统统思考。思考。打造学习型的团队团队文化 打造打造执执行力行力强强的的护护理理团队团队培养理念营造文化建立规范建立考评体系打造执行力强的护理团队培养理念执执行力的行力的“三要点三要点”1.1.执执行是一种行是一种纪纪律，是策略不可分割的一律，是策略不可分割的一环环。2.2.执执行是医院行是医院领导领导人首要的工作。人首要的工作。3.3.执执行必行必须须成成为为医院文化的核心成分。医院文化的核心成分。执行力的“三要点”1.执行是一种纪律，是策略不可分割的一环。执执行力的关行力的关键键：团队团队建建设设如何与如何与领导领导互互动动:自自动报动报告你的工作告你的工作进进度度;对领导对领导的的询问询问有有问问必答，而且清楚必答，而且清楚;充充实实自己，努力学自己，努力学习习，才能，才能读读懂懂领导领导的的语语言言;接受批接受批评评不犯二次不犯二次过错过错;不忙不忙时时主主动动帮助帮助别别人人;毫无怨言的接受任毫无怨言的接受任务务;对对自己的自己的业务业务，主，主动动提出改善提出改善计计划。划。执行力的关键：团队建设如何与领导互动:成功来源于行成功来源于行动动！播下一个行播下一个行动动，你将收，你将收获获一种一种习惯习惯；播下一种播下一种习惯习惯，你将收，你将收获获一种性格；一种性格；播下一种性格，你将收播下一种性格，你将收获获一种命运；一种命运；建功立建功立业业的秘的秘诀诀，就是：立即行，就是：立即行动动！把握当下，快把握当下，快乐乐的工作！快的工作！快乐乐的生活！的生活！成功来源于行动！播下一个行动，你将收获一种习惯；一个微笑，花一个微笑，花费费很少很少价价值值却很高却很高给给的人幸福的人幸福收的人收的人谢报谢报一个微笑，一个微笑，仅仅有几秒有几秒而留下的回而留下的回忆忆终终生美好生美好没有人富没有人富富到富到对对它不需要它不需要也没有人也没有人穷穷穷穷到到给给不出一个微笑不出一个微笑有了它家庭充有了它家庭充满满幸福幸福有它生意有它生意兴兴隆荣耀隆荣耀它它还还是朋友是朋友间间交流的暗号交流的暗号它使它使劳劳累者疲累者疲劳顿劳顿消消对对悲悲伤伤者它有如太阳者它有如太阳要化解要化解烦恼烦恼它是良它是良药药它既拿不来也它既拿不来也偷偷不去不去它不出租也它不出租也买买不到不到只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效人人都需要微笑人人都需要微笑而没有人而没有人比一个忘比一个忘记记微笑的人微笑的人对对它更它更为为需要需要它它为为失意者重燃希望的火苗失意者重燃希望的火苗应该应该笑口常开笑口常开因因为为我我们们无无论论是奉献是奉献还还是是最好的礼物都是微笑最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘如果匆忙中我忘记对记对你微笑你微笑请请原原谅谅我我而善良淳厚的你而善良淳厚的你能否能否给给我一个你的微笑我一个你的微笑?永永远远微笑吧微笑吧在人生的旅途上在人生的旅途上最好的身份最好的身份证证就是就是微笑微笑微笑一个微笑，花费很少它既拿不来也偷不去微笑敬请各位领导和主任提出宝贵意见！