医疗纠纷漫谈培训ppt课件

医医疗纠纷漫漫谈医疗纠纷漫谈1 1一、医患关系的特征一、医患关系的特征 1.1.非选择性：非选择性：一般来说，病人可以随意选择就医医院，选择自己一般来说，病人可以随意选择就医医院，选择自己喜欢的医生，病人可以选择治疗方案（如手术或非喜欢的医生，病人可以选择治疗方案（如手术或非手术）及治疗药物（便宜或昂贵），而医生却无法手术）及治疗药物（便宜或昂贵），而医生却无法选择病人，因为这是法律规定的，执业医师法选择病人，因为这是法律规定的，执业医师法第第2424条规定条规定“对急危患者，对急危患者，医生应当采取紧急措施医生应当采取紧急措施进行诊治，不得拒绝急救处置。进行诊治，不得拒绝急救处置。”医疗纠纷漫谈2一、医患关系的特征 1.非选择性：医疗纠纷漫谈22.2.医疗服务的公益性医疗服务的公益性 新的医改方案强调，从改革方案设计，新的医改方案强调，从改革方案设计，卫生制度建立到服务体系建设都要遵循公卫生制度建立到服务体系建设都要遵循公益性原则，着力解决人民群众看病难、看益性原则，着力解决人民群众看病难、看病贵的问题，但从目前状况来看，医改还病贵的问题，但从目前状况来看，医改还面临许多难题，还难以满足人们群众就医面临许多难题，还难以满足人们群众就医难问题。难问题。医疗纠纷漫谈32.医疗服务的公益性医疗纠纷漫谈33.多层次性多层次性 由于医学是所有科学门类中公认最复杂的学科，它几乎要运用所有的自然科学和社会科学的方法与技术作为手段，因为医务人员不仅要关注患者的躯体性疾病，也要重视患者的心理、社会性疾病。要把病与人统一起来，不能只看病不见人，这就要求患者对医生不仅要诉说病情，而且要说明与疾病有关的一切心理、社会问题，医生对患者不仅要详细告知病情，而且还要有耐心。医疗纠纷漫谈43.多层次性医疗纠纷漫谈4医学发展阶段原始经验阶段巫医阶段僧侣医学（宗教医学）阶段经验医学阶段实验医学阶段机械论医学阶段生物医学阶段生物心里社会医学模式生物心里社会整体医学模式专家又提出：循证医学、整合医学、叙事医学等等专家又提出：精准医疗医疗纠纷漫谈5医学发展阶段原始经验阶段医疗纠纷漫谈54.医患之间的法律关系 医患之间的法律关系涵盖了新刑法、民法通则、行政诉讼法、执业医师法、侵权责任法、传染病防治法、医疗事故处理条例等多方面内容。医患之间的法律关系的性质近几年可以说是争论纷纷，有人认为医患关系是行政法律关系；有人认为是医疗服务合同关系；有人认为医患关系是消费关系；我认为医患法律关系不能一概而论，应根据医疗工作的不同含义作具体的界定。医疗纠纷漫谈64.医患之间的法律关系医疗纠纷漫谈65、扭曲的医患关系（1）没病+没做检查=你医生会看病吗？我怎么可能没病！（2）有病+没做检查=不做检查就说有病，你医生才有病！（3）没病+做了检查=你们医院和医生就是会骗钱！（4）有病+检查+确诊=我把命交给你医生了，你一定得治好我的病，否则就是你医生不尽责！（5）有病+检查+确诊+治愈=花了一大笔钱尽作那么多无关的检查，你们医院和医生坑人！（6）有病+检查+确诊+未治愈=医德败坏，庸医谋财害命！医疗纠纷漫谈75、扭曲的医患关系医疗纠纷漫谈7当前医疗纠纷的特点普遍性不分地域不分医院级别不分医务人员级别长期性医疗纠纷将长期存在严峻性各种“维权”手段齐上阵没有做不到，只有想不到医疗纠纷漫谈8当前医疗纠纷的特点普遍性医疗纠纷漫谈8二、引起医患纠纷的原因1.医务人员法律意识淡薄医务人员法律意识淡薄 医学教育课程设置中缺乏法律知识。医学教育课程设置中缺乏法律知识。传统的医学课程体系与教育内容中的传统的医学课程体系与教育内容中的法律知识很少，甚至为零。法律知识很少，甚至为零。医院管理者法律意识缺乏；许多医医院管理者法律意识缺乏；许多医院管理者只注重经济效益，忽视法律院管理者只注重经济效益，忽视法律知识的教育与执行。知识的教育与执行。医疗纠纷漫谈9二、引起医患纠纷的原因1.医务人员法律意识淡薄医疗纠纷漫谈9 医护人员缺乏法律意识。不懂得医医护人员缺乏法律意识。不懂得医患双方的权益，特别是患方的权益。患双方的权益，特别是患方的权益。医护人员的自我保护意识缺乏。由医护人员的自我保护意识缺乏。由于法律意识的欠缺，导致医护人员言于法律意识的欠缺，导致医护人员言行上的不慎，说话无技巧，做事不讲行上的不慎，说话无技巧，做事不讲方法，以致发生医疗护理纠纷。方法，以致发生医疗护理纠纷。医疗纠纷漫谈10 医护人员缺乏法律意识。不懂得医患双方的权益，特别是患方的2.医务人员医德素养差，其表现有：医务人员医德素养差，其表现有：在诊疗过程中，医护人员对病员不在诊疗过程中，医护人员对病员不负责任，态度生硬，缺乏同情心。负责任，态度生硬，缺乏同情心。病人或家属在诉说病情时，总希望病人或家属在诉说病情时，总希望医生全神贯注，细心倾听病情，以取医生全神贯注，细心倾听病情，以取得理想的治疗得理想的治疗 效果。但是有的医生护效果。但是有的医生护士却表现为漫不经心，似听非听，或士却表现为漫不经心，似听非听，或边看病边与旁人闲聊或接听电话，甚边看病边与旁人闲聊或接听电话，甚至开玩笑，工作很不认真。至开玩笑，工作很不认真。医疗纠纷漫谈112.医务人员医德素养差，其表现有：医疗纠纷漫谈113.工作中的失职工作中的失职 工作中的失职系指工作上的玩忽职守，工作中的失职系指工作上的玩忽职守，或疏忽大意所造成的渎职情况。例如：或疏忽大意所造成的渎职情况。例如：用错药、打错针、输错血、开错刀，用错药、打错针、输错血、开错刀，或在手术后体腔内遗留纱布及其他异或在手术后体腔内遗留纱布及其他异物等。物等。医疗纠纷漫谈123.工作中的失职医疗纠纷漫谈12 4.技术上的原因技术上的原因 有些疾病的早期症状不明显、不典型，医有些疾病的早期症状不明显、不典型，医生在诊断时疏忽了；或者对某些罕见的疾生在诊断时疏忽了；或者对某些罕见的疾病缺乏认识，尚不知其诊断方法以至于误病缺乏认识，尚不知其诊断方法以至于误诊；或对某些疾病的严重性认识不足，而诊；或对某些疾病的严重性认识不足，而未预见病情会突然变化与死亡，因此未事未预见病情会突然变化与死亡，因此未事先向家属作说明，家属缺乏思想上的准备，先向家属作说明，家属缺乏思想上的准备，在这种情况下，病人突然死亡会引起医疗在这种情况下，病人突然死亡会引起医疗纠纷，应判为技术原因。纠纷，应判为技术原因。医疗纠纷漫谈13 4.技术上的原因医疗纠纷漫谈13早期难诊断，晚期难治疗，是医生永远会遇到的矛盾。医学是不确定的科学，人的认识有局限，技术难至善，个体有差异。医疗纠纷漫谈14早期难诊断，晚期难治疗，是医生永远会遇到的矛盾。医疗纠纷漫谈 5.患者及其代理人的因素患者及其代理人的因素 病人及家属的期望值过高，认为进病人及家属的期望值过高，认为进了医院就进了保险箱，一切疾病都应了医院就进了保险箱，一切疾病都应该痊愈，一旦治疗失败，病人及家属该痊愈，一旦治疗失败，病人及家属无法接受；无法接受；病人自我保护意识增强；病人自我保护意识增强；医疗纠纷漫谈15 5.患者及其代理人的因素医疗纠纷漫谈15病人价值观念的改变和提高；受改革开放病人价值观念的改变和提高；受改革开放和和 市场经济的影响，人们把医疗护理活动视市场经济的影响，人们把医疗护理活动视为单纯的经济交往即商品关系，使得医疗纠为单纯的经济交往即商品关系，使得医疗纠纷与病人的健康权益、经济利益密切相关。纷与病人的健康权益、经济利益密切相关。病人缺乏医学知识，受心理及客观因素病人缺乏医学知识，受心理及客观因素影响，而与医护人员产生对立情绪。病人求影响，而与医护人员产生对立情绪。病人求治心理迫切，受病情的折磨，缺乏对疾病的治心理迫切，受病情的折磨，缺乏对疾病的了解，情绪波动，往往因细小问题产生偏激。了解，情绪波动，往往因细小问题产生偏激。患者擅自离院。如回家、逛街、院外饮患者擅自离院。如回家、逛街、院外饮食等。食等。医疗纠纷漫谈16病人价值观念的改变和提高；受改革开放和 市场经济的影响，人 6.意外情况意外情况 医学实践非常复杂，有些医疗过程中所发医学实践非常复杂，有些医疗过程中所发生的变化可以预防，但也有一些情况不仅不生的变化可以预防，但也有一些情况不仅不可以预见而且也难以控制。例如药物注射、可以预见而且也难以控制。例如药物注射、诊断性检查或在麻醉过程中，有的病人会突诊断性检查或在麻醉过程中，有的病人会突然出现心跳、呼吸骤停而死亡。经过尸体解然出现心跳、呼吸骤停而死亡。经过尸体解剖、病理检查、生化检验、案情调查、病史剖、病理检查、生化检验、案情调查、病史分析等手段，鉴定结果认为用药的指征、剂分析等手段，鉴定结果认为用药的指征、剂量、方法等各个方面均符合医疗上的原则和量、方法等各个方面均符合医疗上的原则和要求，抢救也是及时、得当、有力的。但是要求，抢救也是及时、得当、有力的。但是病人由于体质上的特异，发生了死亡，对于病人由于体质上的特异，发生了死亡，对于这类死亡应考虑归属于意外事件。这类死亡应考虑归属于意外事件。医疗纠纷漫谈17 6.意外情况医疗纠纷漫谈17三、防范医疗护理纠纷的对策1.加强普法教育，增强医务人员法律意加强普法教育，增强医务人员法律意识识2.严格遵守各项规章制度和操作规程严格遵守各项规章制度和操作规程 这是把纠纷消灭在萌芽状态的第一道这是把纠纷消灭在萌芽状态的第一道防线。因此，要求医务人员养成谨慎防线。因此，要求医务人员养成谨慎工作的作风，在各种医疗护理操作时工作的作风，在各种医疗护理操作时做到一丝不苟，严格查对，准确无误。做到一丝不苟，严格查对，准确无误。医疗纠纷漫谈18三、防范医疗护理纠纷的对策1.加强普法教育，增强医务人员法律3.急救药品、设备准备完好是避免发生纠纷急救药品、设备准备完好是避免发生纠纷的关键的关键 在平时工作中，有些急救药品因长期不用，在平时工作中，有些急救药品因长期不用，已超过有效期，要定时检查及时更换。对已超过有效期，要定时检查及时更换。对有些急救药品因价格便宜、用量少，药剂有些急救药品因价格便宜、用量少，药剂部门难以采购，往往造成抢救药品不齐全，部门难以采购，往往造成抢救药品不齐全，应及时向上级汇报，采取相关措施。有些应及时向上级汇报，采取相关措施。有些抢救设备长时间不用，要定期检查，维修抢救设备长时间不用，要定期检查，维修完好。虽然这些不是造成病情恶化甚至死完好。虽然这些不是造成病情恶化甚至死亡的直接原因，但却是引起纠纷的导火线。亡的直接原因，但却是引起纠纷的导火线。医疗纠纷漫谈193.急救药品、设备准备完好是避免发生纠纷的关键医疗纠纷漫谈14.健全医疗文书质控体系健全医疗文书质控体系 在质控方法上，逐步形成自控、互控、在质控方法上，逐步形成自控、互控、科控、医务科环节监控和信息科终末科控、医务科环节监控和信息科终末控制的五级质控。控制的五级质控。“自控自控”即书写者自我控制，主要是即书写者自我控制，主要是自我质量的检查及质量缺陷的自我纠自我质量的检查及质量缺陷的自我纠正；正；医疗纠纷漫谈204.健全医疗文书质控体系医疗纠纷漫谈20“互控互控”是每班之间的相互检查；是每班之间的相互检查；“科控科控”即科室质控小组对出科医疗文即科室质控小组对出科医疗文书质量的检控，做到未经检查的文书不书质量的检控，做到未经检查的文书不出科。出科。“医务科环节质控医务科环节质控”即医务科随时抽即医务科随时抽查全院各病区的病历，重点检查极易引查全院各病区的病历，重点检查极易引起医疗纠纷的有关文字记录，如医嘱执起医疗纠纷的有关文字记录，如医嘱执行情况、护理记录完整性、输液卡执行行情况、护理记录完整性、输液卡执行记录情况等，发现问题及时将质量缺陷记录情况等，发现问题及时将质量缺陷反馈给相关科室的当时人，立即修正。反馈给相关科室的当时人，立即修正。医疗纠纷漫谈21“互控”是每班之间的相互检查；医疗纠纷漫谈21 “信息科终末控制信息科终末控制”即信息科固定一即信息科固定一专职人员，每月检查全院的入档医疗专职人员，每月检查全院的入档医疗文书。此外，建立科主任或护士长每文书。此外，建立科主任或护士长每月审修签字制度，严把书写质量关。月审修签字制度，严把书写质量关。医疗纠纷漫谈22 “信息科终末控制”即信息科固定一专职人员，每月检查全院的四.提供人性化服务，防范医疗护理纠纷 1.服务是医院的主业，服务是医院的产品。2.服务内容包括：环境与设备 环境是沉默的管理者，温馨的环境可以减少精神压力，增加舒适轻松，增加病人信任（如适合病人的颜色：清爽、柔和、简洁、明快，以淡绿、淡兰、淡粉（儿童）为主）。医疗纠纷漫谈23四.提供人性化服务，防范医疗护理纠纷 1.服务是医院的主业优良的医疗设备使病人具有安全、放心感，检查结论使病人有信任感。医疗技术：需要高素质的医生，应具有多年的经验，良好的教育，认真负责的精神，还应该是行为心理学家、法律学家、伦理学家、营销专家、社会学家。医疗纠纷漫谈24优良的医疗设备使病人具有安全、放心感，检查结论使病人有信任感识别和重视“急、危、重”患者短时间明确诊断是不可能的短时间判断病情是可能的医疗纠纷漫谈25识别和重视“急、危、重”患者短时间明确诊断是不可能的医疗纠纷医生应具备的核心能力1、对患者关心和关注的能力。2、全面掌握医学知识并不断进行知识更新的能力。3、结合实践将基础科学应用于临床的能力4、与患者和同行进行沟通和人际交往的能力5、遵守医学伦理和职业道德的能力。6、在工作中保持团队合作的能力。医疗纠纷漫谈26医生应具备的核心能力1、对患者关心和关注的能力。医疗纠纷漫谈医疗纠纷漫谈培训ppt课件27五、医务人员的自我保护与防范医疗纠纷的措施1.医生要做到“三准确”对病情掌握准确 对病人解释准确 对规章制度和技术规范执行准确 2.书写病历做到“三符合”治疗方法与病情符合 病程记录与病情变化、医嘱相符合 告知与知情相符合医疗纠纷漫谈28五、医务人员的自我保护与防范医疗纠纷的措施1.医生要做到“三3.医技人员检查要做到“三规范”执行时间规范 操作技术规范 报告书写规范 4.护士要做到“三到位”入院宣教到位 三查七对到位 执行医嘱到位 医疗纠纷漫谈293.医技人员检查要做到“三规范”医疗纠纷漫谈29 5.病人要做到“三明白”对自己的病情诊断明白对自己的治疗原则、检查、用药明白对支付的医疗费用明白医疗纠纷漫谈30 5.病人要做到“三明白”医疗纠纷漫谈30 6、行政管理人员要做到“三认真”履行职责认真 执行制度认真 落实工作认真医疗纠纷漫谈31 6、行政管理人员要做到“三认真”医疗纠纷漫谈31 7.认真落实患者安全目标 中国医院协会、卫生部医政司制订的患者安全目标手册（2008），共十条。医疗纠纷漫谈32 7.认真落实患者安全目标医疗纠纷漫谈32患者十大安全目标1、严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。2、严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱。3、严格执行手术安全核查制度和流程，防止手术患者、手术部位及术式错误。4、严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求。5、提高用药安全。6、建立实验室“危急值”报告制度。7、防范与减少患者跌倒事件发生。8、防范与减少患者压疮发生。9、主动报告医疗安全（不良）事件。10、鼓励患者参与医疗安全。医疗纠纷漫谈33患者十大安全目标1、严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份8 认真落实“十五项核心制度”(1)首诊负责制首诊负责制 (10)值班交接班制度值班交接班制度(2)三级医师查房制度三级医师查房制度 (11)分级护理制度分级护理制度(3)查对制度查对制度 (12)临床用血审核制度临床用血审核制度(4)疑难病例讨论制度疑难病例讨论制度 (13)手术分级管理制度手术分级管理制度(5)术前讨论制度术前讨论制度 (14)病历书写制度及病历管理制度病历书写制度及病历管理制度 (6)死亡病例讨论制度死亡病例讨论制度 (15)医患沟通制度医患沟通制度(7)会诊制度会诊制度(8)危重患者抢救制度危重患者抢救制度(9)新技术准入管理制度新技术准入管理制度医疗纠纷漫谈348 认真落实“十五项核心制度”(1)首诊负责制 医疗暴力防范 4招第一招 跑为上第二招 喊相助第三招 操板凳第四招 裹白衣医疗纠纷漫谈35医疗暴力防范 4招第一招 跑为上医疗纠纷漫谈35六、构建和谐医患关系（一）、摆正我们所有人的位置，以普通人对普通人，是改善医患关系的重要环节。把医生从“救世主”降回到一个普通人，同时也把病人从“上帝”降回到普通人，是我们扭转医患关系危机的第一步。1.我们要以普通人和普通人打交道的心态对待医患关系。医生是一个经过专业学习和训练的普通工作人员。他应当尽心尽力地用所学的知识和技能为病人服务。医疗工作是一个和其他工作一样的职业。医疗纠纷漫谈36六、构建和谐医患关系（一）、摆正我们所有人的位置，以普通人对 病人是一个普通人，看病付费是为了支付所利用的医疗资源（包括人力资源、物力资源）的费用，不能因为你给医院付了钱，就可以随心所欲，更不是医生就成了付费者的奴隶。近30年来，中国从一个计划经济的社会走向了市场经济的社会，使得许多不该商品化的东西也带有了商品色彩。但是在医疗领域，你可以用钱买到医生的体力、微笑，但是你绝对没有办法用钱买到医生真心为你出主意、想办法。因为这个行为取决于病人对医生的信任程度和医生对病人及家属的信任程度。医疗纠纷漫谈37 病人是一个普通人，看病付费是为了支付所利用的医疗资源（2.信任危机是医患纠纷的根本原因之一。如果病人认为医生在“黑”自己，出于防卫心理，就要知道医生做的一切是为什么，每一笔钱花销在哪里。如果医生认为病人在收集“黑材料”，则出于自我保护的心理尽可能把病情说得重一些，把检查开得全一些，把药用得多一些，以便到法庭上处于主动。在医生不给病人进行决策的情况下，病人看病能不难吗？即使你有能力见到医生，可能也没有能力得到真正的、好的建议。医生带着“自我防范”的心理给病人看病，也是造成“看病贵”的原因之一。医疗纠纷漫谈38 2.信任危机是医患纠纷的根本原因之一。如果病人认为医生在（二）、医患关系的转机，首先应当从医护人员的行为规范、服务意识的加强开始。1.作为医护人员，要深信医患关系会发生转机。这种转机将随着医疗体制的改革，随着全社会诚信度的提高而到来。这种转机首先应当从医护人员的行为规范、服务意识的加强开始。医生的职业是崇高的。虽然我们不能让所有人长命百岁，但我们可以做到：减轻病人的痛苦，适当延长生命，提高生活质量。医疗纠纷漫谈39（二）、医患关系的转机，首先应当从医护人员的行为规范、服务意虽然我们看到个别病人对医生的伤害，但我们也看到了更多的病人对医生怀有感激，医患关系中的重要工作是双方沟通。只要我们把病人的病情、我们的临床思维及可能的预后及费用向家属交代清楚，通常能够得到病人和家属的理解和认同。医疗纠纷漫谈40虽然我们看到个别病人对医生的伤害，但我们也看到了更多的病人对2.“让病人和家属参与我们的临床决策”。实践证明，这种方法对防范医疗风险是行之有效的。临床诊治的方法不是唯一的，我们必须有多种方案。当然预计结果可能有所不同，而我们面对的病人对疾病的理解、家庭社会关系、经济状态也有所不同，我们应当让病人和家属了解我们的医疗决策，有所选择。医疗纠纷漫谈412.“让病人和家属参与我们的临床决策”。实践证明，这种方法对 我们对病人的足够尊重是增加病人对我们信任的重要手段。也就是说，病人从我们这里得到建议，我们的建议取得病人和家属的认同。只有这样，双方才能有和谐的关系，医患关系才能得以改善，医患纠纷矛盾才能减少。医疗纠纷漫谈42 我们对病人的足够尊重是增加病人对我们信任的重要手段。也总总之之，在在新新形形式式下下，防防范范医医疗疗护护理理纠纠纷纷的的发发生生还还有有很很多多事事要要做做，还还有有很长的路要走，我们任重而道远。很长的路要走，我们任重而道远。医疗纠纷漫谈43医疗纠纷漫谈43医疗纠纷漫谈44谢谢大家！结束医疗纠纷漫谈44