医疗纠纷标准处理流程课件

医患纠纷标准处理流程院内投诉院内投诉行政处理行政处理人民调解人民调解司法诉讼司法诉讼技术鉴定技术鉴定医患纠纷标准处理流程院内投诉行政处理人民调解司法诉讼技术鉴定投诉与相关法律正确认识投诉投诉是一种沟通的方式投诉是一种管理手段 投诉是一种资源，一种财富 投诉是开展现代医院管理的有效手段相关法律医院投诉管理工作指南投诉与相关法律正确认识投诉顾客投诉的三大定律定律一：顾客投诉杠杆比（定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）倍）一个企业只能听到4%顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：顾客投诉扩散比（定律二：顾客投诉扩散比（12倍）倍）一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：顾客投诉成本比（定律三：顾客投诉成本比（6倍）倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。顾客投诉的三大定律定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）建立专业化的医疗纠纷处理队伍要求三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员原因应对复杂严峻的医疗纠纷形势以专业化的姿态来应对医疗纠纷效益有效应对医疗纠纷形势使医疗纠纷处理规范化培养医院自己的医疗纠纷处理专家建立专业化的医疗纠纷处理队伍要求医疗纠纷处理机构工作内容日常工作处理和接待医疗纠纷投诉开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导代表医院进行医疗纠纷诉前和解代表医院参加医疗事故技术鉴定代表医院参加医疗纠纷诉讼医疗风险与医疗纠纷管理总结、分析、汇报医疗纠纷处理机构工作内容日常工作处理和接待医疗纠纷投诉接待投诉基本要求转变对待投诉的态度和观念，重视投诉制作投诉记录和纠纷处理相关文件医院来访接待登记医院来访接待记录表医疗纠纷当事职工调查登记表医疗纠纷投诉书面回复意见医院医疗纠纷登记报告表医院医疗纠纷和（调）解征求意见书医疗纠纷书面调查处理意见医院医疗纠纷紧急情况报告表医疗缺陷限期整改责任书接待投诉基本要求转变对待投诉的态度和观念，重视投诉电话投诉倾听投诉安排面谈，倾听投诉了解问题，如情况许可，即时作出回答现场投诉如需进一步了解，答应会尽快作出回答填写患者/家属投诉登记表，存档记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料尽快接见有关人员，作出适当调查处理如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理处理医疗纠纷投诉的程序处理医疗纠纷投诉的程序电话投诉倾听投诉安排面谈，倾听投诉了解问题，如情况许可，即时接待投诉注意事项对待患者的律师，视同患者又有别于患者患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以法相待律师法规定，律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权利。复印病历，必须有患者与其权利承受者的授权。最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待。谨防对方录音、录像接待投诉注意事项对待患者的律师，视同患者又有别于患者化解危机的九大原则未雨绸缪与时沟通 主动沟通 适度沟通 有效沟通 一个声音 运用第三方 合作不对抗 以人为本 主动点披露信息、主动道歉、主动赔偿 时间是最宝贵的，企业应该在最短的时间内与利益相关着进行沟通 要依靠独立的第三方也就是权威人士和意见领袖为你说话 不要包揽不属于自己的问题；不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要自爆猛料，这样做只会使危机升级，向你不可控的方向发展。一是要使用有效语言；二是要么不说，说到的必须做到 遵循友善沟通的原则，不要与任何利益相关者对抗特别是媒体 无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点声音也要一致 就是坚持公众利益至上，尊重人的的“价值”。善于倾听、换位思考、尊重感受、态度先行，在适当时期表达你的爱心和同情心就能获得公众的理解与支持。一整套危机预防系统与危机管理方案 化解危机的九大原则未雨绸缪主动点披露信息、主动道歉、主动赔偿医疗机构如何接待、应对媒体媒体的天职就是要发现新闻，报导新闻，吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回避，只能引导。建立新闻采访规章制度设立与媒体沟通的机构，保障沟通渠道畅通设立新闻发言人制度非以上两机构人员，不得接受记者的采访医疗机构如何接待、应对媒体媒体的天职就是要发现新闻，报导新闻医疗纠纷投诉档案的制作和保管将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一系列文件装订成册予以管理效益有利于管理和分析医疗纠纷、医疗风险有利于开展医疗风险研究有利于医疗纠纷的法律处理老账新算案件的处理双方和解后患方再行起诉医疗纠纷投诉档案的制作和保管将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一诉讼时效绝对时效20年相对时效一般2年（医疗服务合同纠纷）人身侵权1年（医疗事故侵权纠纷）诉讼时效绝对时效20年案例诉讼时效1990年行阑尾切除术2008年8月到人民法院提起诉讼是否已过时效患方主张：术后长期不适，未就医，不知情；2008年7月就诊时知道患者症状与手术有关医方主张：2002年9月1日患方曾来院投诉过案例诉讼时效医疗纠纷应急处理流程成立专门机构成立专门机构确立专门人员确立专门人员负责患方投诉负责患方投诉科室报告科室报告通知有关部门通知有关部门处理医闹处理医闹稳定情绪稳定情绪奔赴现场一线奔赴现场一线尸体处理尸体处理告知解剖告知解剖倾听有关当事人倾听有关当事人的投诉、陈述的投诉、陈述封存病历、封存病历、可疑医疗物品可疑医疗物品医患双方和解医患双方和解制作和解协议制作和解协议医疗纠纷应急处理流程成立专门机构负责患方投诉通知有关部门处理医疗纠纷应急处理预案医疗纠纷发生后应急处理和逐级报告预案兼顾两个因素：一线的医师和护士采取弥补措施；通知相关人员到场（医务科、保卫科，必要时卫生行政机关、110）护士-值班医师-住院总值班-保卫科、医务科-院领导-卫生局护士预案、医师预案医疗纠纷应急处理预案医疗纠纷发生后应急处理和逐级报告预案医疗纠纷应急处理预案医疗纠纷紧急事态应急处理预案以迅速与时控制事态发展为核心尽可能减少损失，避免不良影响扩散调动处理医疗纠纷的综合力量医务处、医疗纠纷调处部门、新闻宣传部门律师，110医疗纠纷应急处理预案医疗纠纷紧急事态应急处理预案医疗纠纷应急处理预案1.一旦发生医疗差错事故，须立即通知上级医师和科室主任，同时报告医院医政管理人员，白天为院医务处，夜间为院总值班人员，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。2.由医政职能部门组织科室负责人查找原因。3.由医政职能部门组织多科会诊，参加会诊人员为当班最高级别医师。4.科室主任与医政职能部门共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。确定经治医师和科室负责人为差错、事故或纠纷第一责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。5.医政职能部门结合情况，决定是否封存医疗事故处理条例中所规定的病历内容。对于需要封存病历的，由职能部门人员、患者或其家属共同在场的情况下，立即对相关病历内容进行封存，制作封存笔录，封存病历由医院保管。最好封存病历复印件。6.疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，在职能部门人员、患者或其家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，制作封存笔录，封存实物由医院保管。7.如患者死亡，应动员家属进行尸体解剖，并在病历中记录。8.如患者需专科治疗，各科室必须竭力协作。9.当事科室须在24h内就事实经过写书面报告，同时提出初步处理意见，上报医务处。10.任何科室和个人不得私自减免患者住院费用。医疗纠纷应急处理预案1.一旦发生医疗差错事故，须立即通知上院内紧急意外事件处置预案1.院内遇有意外事件，应立即通知急诊科值班人员，由急诊科负责组织实施抢救。2.遇有突然死亡事故、自杀或者他杀时，要在第一时间保护现场，报告保卫科、分管院领导。分管院领导根据初步判断情况报告派出所和公安局。3.对因突然发病死亡人员，先确定是否可救，如未死亡，应就地实施抢救；如确定已经死亡，应协助公安人员查验死亡原因。4.对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者遗书等证据材料。5.对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员达到后，汇报情况和提供有关线索。院内紧急意外事件处置预案1.院内遇有意外事件，应立即通知急病历和可疑医疗物品的保全条例第16条、第17条的规定法条本身的缺陷执行中的注意事项三方参与，但并不排除医患双方自行封存卫生行政部门参与两个中立的见证人制作封存笔录（非常重要）用书面文件的形式对封存病历的过程予以记录病历和可疑医疗物品的保全条例第16条、第17条的规定封存病历记录书写注意事项封存病历前，应当复印2份，尽可能封存复印件约定封存的期限,1年为限逾期患方不到场视为放弃共同启封的权利逾期启封病历应有见证人并制作封存笔录来不与补记抢救记录的说明有关文件未经上级医师审阅的说明在场人签字封存病历记录书写注意事项封存病历前，应当复印2份，尽可能封存可疑医疗物品封存记录书写注意事项主要是注意告知被封存物检测时限，逾期不检测，将失去检测的价值。因此，医患双方努力寻找检测机构，尤其是基层，更是如此。与时封存，不要拖延时间原地封存，不要挪动地方医疗物品上做标记，应当邀请患方共同进行，并在封存笔录上记录福建案例可疑医疗物品封存记录书写注意事项主要是注意告知被封存物检测时封存袋的保管问题依照法律规定，应当由医疗机构保管患方要求保管的，可以交由患方保管，但是应当留存相关证据封存袋的保管问题依照法律规定，应当由医疗机构保管封存袋与封存方法封存袋与封存方法患者死亡病例的处理这类病例发生医疗纠纷的风险比较高纠纷防范策略与时书写相应的病历告知及实施病历封存告知患者家属尸体解剖事项患者死亡病例的处理这类病例发生医疗纠纷的风险比较高尸体解剖重要性的告知与记录（1）尸体解剖关系到患者死亡的真正原因，对于鉴定确定医疗行为是否存在过失、过失医疗行为与患者死亡之间是否具有因果关系至关重要。对于死因有争议而又没有做尸体解剖的案件，谁在没有实施尸体解剖上负有责任就面临鉴定结论（裁判）对其不利。医疗机构因为对尸体解剖具有天然的知识上的优势，因此，如果医疗机构在患者死亡后没有告知家属尸体解剖相关问题，法院往往认定由医疗机构担责。尸体解剖重要性的告知与记录（1）尸体解剖关系到患者死亡的真尸体解剖重要性的告知与记录（2）第一种情况：患者在医疗机构死亡，家属对死因提出异议，或者当时发生了医疗纠纷医疗机构履行告知尸体解剖的义务告知的内容包括：法律相关规定：尸体解剖决定权、尸体解剖时限尸体解剖的重要性不进行尸体解剖可能面临的后果将相关内容予以记录，或者印制格式化的尸体解剖告知书尸体解剖重要性的告知与记录（2）第一种情况：患者在医疗机构死尸体解剖重要性的告知与记录（3）患者在医院内死亡，未作尸体解剖，有可能影响医疗鉴定的实施，如何补救？患者在院内死亡，医院有告知缺陷，患方不认可死因诊断强调医院诊断患者死亡原因的科学性其他资料印证诊断，如病历尸体解剖重要性的告知与记录（3）患者在医院内死亡，未作尸体解尸体解剖重要性的告知与记录（4）第二种情况：患者在医疗机构死亡，家属没有对死因提出异议，当时也未发生了医疗纠纷，家属将患者尸体处理死因不明的举证应当在患方医疗事故处理条例第18条规定了尸检内容，公开的法律应当视为患方知悉少数法院判决采用证据持有容易度理论加以判断应对策略恢复或者修改死亡通知书尸体解剖重要性的告知与记录（4）第二种情况：患者在医疗机构死医院患者死亡通知书患者家属：患者于年月日时分，因（疾病诊断）在我院经抢救无效死亡。根据卫生部尸体解剖规则的要求，建议患者家属对患者遗体做病理解剖，以明确病理诊断；如患方没有明确表态，视为放弃解剖。特此告知 医院 年月日医院患者死亡通知书尸体解剖重要性的告知与记录（5）第三种情况：患者出院时没有死亡，出院后死亡，家属将患者尸体处理，后找医院发生纠纷患者家属须承担死因不明的责任医疗机构在鉴定中，应当提出足以与患方提出的死因诊断相对抗的诊断，导致鉴定陷入困难，难以进行。尸体解剖重要性的告知与记录（5）第三种情况：患者出院时没有死谢谢！