戴尔营销管理培训：电话销售课件

戴尔电话销售戴尔电话销售Inside Sales TrainingDell Confidential培训目标培训目标课程结束以后：课程结束以后：你希望达到的目标是你希望达到的目标是Dell Confidential课程内容课程内容n电话销售概述电话销售概述n营销观念营销观念n客户决策过程分析客户决策过程分析n电话销售过程分析电话销售过程分析n电话销售技巧分析电话销售技巧分析n客户态度分析客户态度分析Dell Confidential电话销售概论电话销售概论n什么是电话销售什么是电话销售n电话在销售中的作用电话在销售中的作用n电话销售机会与挑战电话销售机会与挑战n销售人员成长过程销售人员成长过程n销售人员类型分析销售人员类型分析n客户类型分析客户类型分析n电话规则电话规则Dell Confidential什么是电话销售什么是电话销售n通过电话通过电话n了解客户需求了解客户需求n并满足其需求并满足其需求n的过程的过程Dell Confidential营销观念营销观念n营销观念的演变营销观念的演变n营销的条件营销的条件n营销的基础营销的基础Dell Confidential电话在销售中的运用电话在销售中的运用n接触客户接触客户n探测需求探测需求n产品推介产品推介n处理异议处理异议n达成生意达成生意n后续跟进后续跟进n约见客户约见客户n获取信息获取信息n寻求推荐寻求推荐n解决抱怨解决抱怨n催收账款催收账款n建立关系建立关系Dell Confidentialn挑战挑战易说不易说不时间少时间少难判断难判断可信度低可信度低建立关系难建立关系难少感性认识少感性认识电话销售机会与挑战电话销售机会与挑战n机会机会面广面广高效高效服务服务成本成本竞争优势竞争优势给客户空间给客户空间Dell Confidential销售人员类型分析销售人员类型分析n顾问型顾问型n产品型产品型n欺骗型欺骗型n机械型机械型Dell Confidential销售人员成长过程销售人员成长过程n无意识，不知道无意识，不知道n有意识，不知道有意识，不知道n有意识，知道有意识，知道n无意识，知道无意识，知道Dell Confidential客户类型分析客户类型分析n主导型主导型n理智型理智型n社交型社交型n表现型表现型Dell Confidential电话规则电话规则nACDn对客户的态度对客户的态度Dell Confidential小结小结n电话销售电话销售FABn家庭作业：家庭作业：nScrip.Dell Confidential客户决策过程分析客户决策过程分析认识认识行动行动设计设计评估评估决策决策执行执行Dell ConfidentialDell Direct ModelnFABDell Confidential电话销售过程分析电话销售过程分析n准备准备n开场白开场白n探测客户需求探测客户需求n提供解决方案提供解决方案n达成协议达成协议n跟进跟进Dell Confidential准备准备n电话目标电话目标n三个问题三个问题n知彼知己知彼知己n相关资料相关资料Dell Confidential明确电话目标明确电话目标目标目标具体具体多个目标多个目标可测量可测量时效性时效性从客户出发从客户出发Dell Confidential三个问题三个问题n在通话结束时，我希望客户做什么在通话结束时，我希望客户做什么n这个电话对客户有什么帮助这个电话对客户有什么帮助n他为什么愿意与我在电话中交谈他为什么愿意与我在电话中交谈Dell Confidential知彼知已知彼知已n预测电话情形预测电话情形n我要问的问题我要问的问题n客户会问的问题客户会问的问题n客户的反应客户的反应Dell Confidential相关资料相关资料n公司公司n产品产品n竞争对手竞争对手n同事信息同事信息Dell Confidential小结小结n你还有什么问题没有解答你还有什么问题没有解答n你的收获是什么你的收获是什么Dell Confidential电话销售过程分析电话销售过程分析n准备准备n开场白开场白n探测客户需求探测客户需求n提供解决方案提供解决方案n达成协议达成协议n跟进跟进Dell Confidential开场白开场白n问候问候/自我介绍自我介绍n建立关系建立关系/相关人或物相关人或物n介绍打电话的目的介绍打电话的目的n确认对方时间确认对方时间n告知你需要提问告知你需要提问n提问以转向需求提问以转向需求Dell Confidential给客户打电话给客户打电话n普遍利益法普遍利益法n求教法求教法n开门见山法开门见山法Dell Confidential接听电话接听电话n我找我找*n我都打了几次电话了我都打了几次电话了n我想买台服务器我想买台服务器n我想了解下你们的产品我想了解下你们的产品n你不要问这么多问题，我只是想你不要问这么多问题，我只是想.Dell Confidential电话销售过程分析电话销售过程分析n准备准备n开场白开场白n探测客户需求探测客户需求n提供解决方案提供解决方案n达成协议达成协议n跟进跟进Dell Confidential探测客户需求探测客户需求如果电话销售过程有什么顺序如果电话销售过程有什么顺序必须遵循必须遵循的话，那就是：的话，那就是：务必在务必在完全、清楚地完全、清楚地识别识别及及证实证实客户客户的的明确明确需求需求后，再开始推介后，再开始推介产品产品！Dell Confidential客户需求客户需求n马斯洛需求理论马斯洛需求理论n对系统的需求对系统的需求n大客户与小客户的需求大客户与小客户的需求n需求的发展需求的发展n潜在的需求与明确的需求潜在的需求与明确的需求n成功销售与需求的关系成功销售与需求的关系n激发明确需求模式激发明确需求模式n价值天平价值天平Dell Confidential马斯洛需求理论马斯洛需求理论n个人需求与组织需求的结合个人需求与组织需求的结合生理需求生理需求安全需求安全需求尊重需求尊重需求自我需求自我需求自我自我实现实现Dell Confidential对系统的需求对系统的需求Dell Confidential大客户与小客户的需求大客户与小客户的需求n自主性自主性n复杂程度复杂程度n决策风险决策风险n兴趣与困难兴趣与困难n感性与理性感性与理性n时间周期时间周期n决策周期决策周期Dell Confidential需求的发展需求的发展n需求来自于系统的一点点的瑕疵需求来自于系统的一点点的瑕疵n它渐渐变为十分清楚的问题和不满它渐渐变为十分清楚的问题和不满n而后有了改变的想法而后有了改变的想法n最后变为一种明确的需求最后变为一种明确的需求Dell Confidential我们的机子经常死机我们的机子经常死机现在供应商服务不好现在供应商服务不好我现在的计算机速度太慢我现在的计算机速度太慢公司发展速度太快了，现有系统不能满足公司发展速度太快了，现有系统不能满足潜在的需求潜在的需求n客户面临的困难、问题、以及不满客户面临的困难、问题、以及不满n来自于工作、部门、公司、行业来自于工作、部门、公司、行业Dell Confidential明确的需求明确的需求n客户明确表达的某种愿望客户明确表达的某种愿望n它为什么那么重要它为什么那么重要想要想要 正在找正在找 需要需要 希望希望 期望期望 感兴趣感兴趣我的目的是我的目的是要解决我的一个问题要解决我的一个问题我需要第一时间技术支持我需要第一时间技术支持我希望我的机子不会被太早淘汰我希望我的机子不会被太早淘汰Dell Confidential成功销售与需求的关系成功销售与需求的关系n潜在的需求对成功的销售所起的作用并潜在的需求对成功的销售所起的作用并不大，而真正起作用的是不大，而真正起作用的是明确的需求明确的需求n成功的销售人员在客户需求方面并不仅成功的销售人员在客户需求方面并不仅仅局限于发现客户的问题及存在的困难，仅局限于发现客户的问题及存在的困难，而是积极地去激发客户而是积极地去激发客户明确的需求明确的需求并找并找到解决问题的办法到解决问题的办法n成功的销售人员能正确区分这两种需求成功的销售人员能正确区分这两种需求Dell Confidential激发明确需求模式激发明确需求模式反映客反映客户基本户基本情况的情况的问题问题反映客反映客户面临户面临困难的困难的问题问题激发客激发客户潜在户潜在需求的需求的问题问题引导客引导客户解决户解决困难的困难的问题问题潜在的潜在的需求需求明确的明确的需求需求Dell Confidential价值天平价值天平不稳定不稳定维护成维护成本高本高速度慢速度慢不方便不方便影响企影响企业形象业形象其它附加成本其它附加成本丧失可丧失可能生意能生意Dell Confidential自问问题自问问题n客户表达明确的需求了吗客户表达明确的需求了吗n这个需求对客户为什么很重要这个需求对客户为什么很重要n客户明确的需求都有哪些客户明确的需求都有哪些n他们的优先顺序是什么他们的优先顺序是什么n你和客户是否就其需求达成共识你和客户是否就其需求达成共识Dell Confidential小结小结n你还有什么问题没有解答你还有什么问题没有解答n你的收获是什么你的收获是什么Dell Confidential电话销售过程分析电话销售过程分析n准备准备n开场白开场白n探测客户需求探测客户需求n提供解决方案提供解决方案n达成协议达成协议n跟进跟进Dell Confidential提供解决方案提供解决方案nFAB特点特点优点优点利益利益需求需求Dell ConfidentialDELL优点优点n直销直销n按需定做按需定做n7天送货天送货n电话支持电话支持n品质保证品质保证nDELL PLUSDell Confidential时机时机n当客户有明确的需求当客户有明确的需求n我们与客户都清楚这一需求我们与客户都清楚这一需求n我们知道我们可以解决这一需求我们知道我们可以解决这一需求n客户也乐于与你谈时客户也乐于与你谈时Dell Confidential解决方案三步曲解决方案三步曲n表示了解客户的需求表示了解客户的需求n将需求与特点、利益相结合将需求与特点、利益相结合n确认客户是否认同确认客户是否认同Dell Confidential电话销售过程分析电话销售过程分析n准备准备n开场白开场白n探测客户需求探测客户需求n提供解决方案提供解决方案n达成协议达成协议n跟进跟进Dell Confidential达成协议达成协议n购买信号购买信号n必备条件必备条件n必知信息必知信息n成交方法成交方法n引导常用语引导常用语Dell Confidential时机时机n客户不断认同时客户不断认同时n解决客户的疑问时解决客户的疑问时n客户表示可以进行下一步时客户表示可以进行下一步时Dell Confidential达成协议四步曲达成协议四步曲n总结需求及利益总结需求及利益n做最后确认做最后确认(可选可选)n建议下一步行动建议下一步行动n确认是否接受确认是否接受Dell Confidential电话销售过程分析电话销售过程分析n准备准备n开场白开场白n探测客户需求探测客户需求n提供解决方案提供解决方案n达成协议达成协议n跟进跟进Dell Confidential跟进跟进n维护老客户维护老客户n发展客户发展客户n开发潜在客户开发潜在客户n等待决策等待决策n保持联系保持联系Dell Confidential小结小结n你还有什么问题没有解答你还有什么问题没有解答n你的收获是什么你的收获是什么Dell Confidential电话销售技巧分析电话销售技巧分析n运用声音感染力运用声音感染力n瞬时建立融洽关系瞬时建立融洽关系n提问技巧提问技巧n听的能力听的能力n表达关切表达关切n确认理解无误确认理解无误Dell Confidential运用声音感染力运用声音感染力n沟通中的影响力沟通中的影响力n声音感染力各因素声音感染力各因素n声音匹配技术声音匹配技术n保持积极态度保持积极态度Dell Confidential沟通中的影响力沟通中的影响力Dell Confidential声音感染力各要素声音感染力各要素n语气语气n语速语速n节奏节奏n音量音量n音调音调n发音发音n积极积极n简洁简洁n专业专业n自信自信n积极积极n微笑微笑n积极积极Dell Confidential声音匹配技巧声音匹配技巧n创造声音和谐的技术创造声音和谐的技术n与对方音量、语速、关键词等匹配与对方音量、语速、关键词等匹配Dell Confidential保持积极态度保持积极态度n心态心态n措辞措辞n身体语言身体语言n声音充满活力声音充满活力Dell Confidential销售中的电话技巧销售中的电话技巧n运用声音感染力运用声音感染力n瞬时建立融洽关系瞬时建立融洽关系n提问技巧提问技巧n听的能力听的能力n产品推介技巧产品推介技巧n确认理解无误确认理解无误Dell Confidential瞬时建立融洽关系瞬时建立融洽关系n积极积极n礼貌礼貌n赞美赞美n善于聆听善于聆听n确认对方时间确认对方时间n“有个问题，想请教下您，有个问题，想请教下您，”Dell Confidential销售中的电话技巧销售中的电话技巧n运用声音感染力运用声音感染力n瞬时建立融洽关系瞬时建立融洽关系n提问技巧提问技巧n听的能力听的能力n产品推介技巧产品推介技巧n确认理解无误确认理解无误Dell Confidential提问技巧提问技巧n开放式与封闭式问题开放式与封闭式问题n激发客户需求模式：激发客户需求模式：SPINn问题的类型问题的类型n技巧运用技巧运用Dell Confidential开放式与封闭式问题开放式与封闭式问题n开放式开放式 什么什么 哪里哪里 告诉告诉 怎样怎样 为什么为什么 谈谈谈谈n封闭式封闭式 能不能能不能 对吗对吗 是不是是不是 会不会会不会 多久多久Dell ConfidentialSPINn反映客户基本信息的问题反映客户基本信息的问题n引发现有问题的问题引发现有问题的问题n激发客户需求的问题激发客户需求的问题n引导客户陈述利益的问题引导客户陈述利益的问题Dell Confidential问题的类型问题的类型n决策决策n预算预算n竞争对手竞争对手n客户时间期限客户时间期限n引导客户达成生意引导客户达成生意n客户对系统客户对系统/服务的需求服务的需求n客户对自己和竞争对手的态度客户对自己和竞争对手的态度Dell Confidential技巧运用技巧运用n前奏前奏n反问反问n为什么为什么n纵深提问纵深提问n保持沉默保持沉默n告诉客户你要提问告诉客户你要提问n同一时间问一个问题同一时间问一个问题n不要关闭自己的开放式问题不要关闭自己的开放式问题n问题的逻辑性问题的逻辑性n封闭式与开放封闭式与开放式的结合式的结合Dell Confidential小结小结n你还有什么问题没有解答你还有什么问题没有解答?n你的收获是什么你的收获是什么?Dell Confidential销售中的电话技巧销售中的电话技巧n运用声音感染力运用声音感染力n瞬时建立融洽关系瞬时建立融洽关系n提问技巧提问技巧n听的能力听的能力n表达关切表达关切n确认理解无误确认理解无误Dell Confidential听的能力听的能力n澄清澄清n确认确认n回应回应n电话记录电话记录n不要打断对方不要打断对方n听出客户真实想法听出客户真实想法Dell Confidential销售中的电话技巧销售中的电话技巧n运用声音感染力运用声音感染力n瞬时建立融洽关系瞬时建立融洽关系n提问技巧提问技巧n听的能力听的能力n表达关切表达关切n确认理解无误确认理解无误Dell Confidential表达关切表达关切n同意客户的需求是正确的同意客户的需求是正确的n陈述该需求对其它人一样重要陈述该需求对其它人一样重要n表明该需求未被满足所带来的后果表明该需求未被满足所带来的后果n表明你能体会到客户目前的感受表明你能体会到客户目前的感受Dell Confidential销售中的电话技巧销售中的电话技巧n运用声音感染力运用声音感染力n瞬时建立融洽关系瞬时建立融洽关系n提问技巧提问技巧n听的能力听的能力n表达关切表达关切n确认理解无误确认理解无误Dell Confidential确认理解无误确认理解无误n什么是确认什么是确认n为什么要确认为什么要确认n开放式确认开放式确认您感觉这个如何您感觉这个如何?n封闭式确认封闭式确认我们进行下一步，可以吗我们进行下一步，可以吗?n什么时候需要确认什么时候需要确认Dell Confidential小结小结n你还有什么问题没有解答你还有什么问题没有解答?n你的收获是什么你的收获是什么?Dell Confidential客户态度分析客户态度分析n接受接受n拖延拖延n冷淡冷淡n怀疑怀疑n误解误解n缺点缺点n异议异议Dell Confidential拖延拖延n我还要和老板商量一下我还要和老板商量一下n这件事还需要考虑考虑这件事还需要考虑考虑Dell Confidential冷淡冷淡n我不感兴趣我不感兴趣n我对我对IBM很满意很满意n我不需要我不需要Dell Confidential克服冷淡克服冷淡n表达关切表达关切n请求提问请求提问(陈述问题价值陈述问题价值)n澄清并找到真正具体原因澄清并找到真正具体原因n引导客户察觉需求引导客户察觉需求潜在的需求潜在的需求/机会机会明确的需求明确的需求Dell Confidential怀疑怀疑n先付款，我有些不放心先付款，我有些不放心n我有些不相信你们真的可以在出厂前为我有些不相信你们真的可以在出厂前为我安装软件我安装软件n我不相信你们电话技术支持真能帮助我我不相信你们电话技术支持真能帮助我解决问题解决问题n我不相信你们在零库存的情况下还能保我不相信你们在零库存的情况下还能保证证7天送货天送货Dell Confidential消除怀疑消除怀疑n表达关切表达关切n澄清确认问题所在澄清确认问题所在n提问并找到真正原因提问并找到真正原因n给出相关证据给出相关证据n确认客户是否认同确认客户是否认同Dell Confidential误解误解n你们没有办法帮我送货上门你们没有办法帮我送货上门n你们没有小的笔记本电脑你们没有小的笔记本电脑Dell Confidential消除误解消除误解n确定明确的需求确定明确的需求n表示了解该需求表示了解该需求n介绍相关介绍相关FABn确认客户是否认同确认客户是否认同Dell Confidential克服缺点克服缺点n表达关切表达关切n提问并找到真正原因提问并找到真正原因n强化总体利益以淡化缺点强化总体利益以淡化缺点n提出解决方案提出解决方案n确认客户是否认同确认客户是否认同有时候我马上就要机器，你们七天太长了有时候我马上就要机器，你们七天太长了Dell Confidential异议异议n我被你们可给害苦了我被你们可给害苦了n价格太高了价格太高了n我没有预算我没有预算n你们产品太高档你们产品太高档n你们产品质量太差你们产品质量太差/服务不好服务不好Dell Confidential处理异议处理异议n表达关切表达关切n澄清确认问题所在澄清确认问题所在n提问并找到真正原因提问并找到真正原因n提出解决办法提出解决办法n确认客户是否认同确认客户是否认同Dell Confidential几个问题几个问题n你照顾到客户的情绪了吗你照顾到客户的情绪了吗n你通过问你通过问“为什么为什么”来得到更多的信息来得到更多的信息吗吗n你的回答是经过精心考虑的吗你的回答是经过精心考虑的吗n你确认客户是否满意吗你确认客户是否满意吗n对对DELL产品、服务、价值等是否有信心产品、服务、价值等是否有信心Dell Confidential电话销售中的电话销售中的“如何如何?”n我如何打电话给客户我如何打电话给客户?n我如何找对人我如何找对人?n我如何接听客户来电我如何接听客户来电?n我如何判断客户态度我如何判断客户态度?n我如何与没完没了的客我如何与没完没了的客户交谈户交谈?n我如何提高电话成效我如何提高电话成效?Dell Confidential如何判断对方态度如何判断对方态度n确认确认n停顿停顿n认真倾听认真倾听n客户是否在听你讲客户是否在听你讲n对于小问题可故意犯错对于小问题可故意犯错n客户是否向你提出详细问题客户是否向你提出详细问题Dell Confidential课程内容总结课程内容总结感染力感染力建立融洽关系建立融洽关系确认确认提问提问表达关切表达关切听听准备准备接触接触需求需求方案方案承诺承诺跟进跟进执行执行决策决策评估评估设计设计开始开始认识认识Dell 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