成功的销售必备课件

销 售SELL什么是销售？运用专业的技巧，将商品卖出，将货款收回，并保持不间断客户服务的过程。推销自己的人性优点 让客户心理满足 判断对方是否会购买不要觉得无法应付5.销售成功的重点5.1不要退缩，不要气馁；5.2业绩的提高来自于明确每一天的行动目标；5.3商务人员的存在价值就是向更高目标挑战；5.4善于运用“智慧”；5.5不要被杂务缠身；5.6不要懒惰，不要懈怠6、认识与客户的交往6.1销售活动始自拜访客户，我们要努力去寻找和发现与客户见面的机会。6.2了解客户的立场，同时，自己也要有明确的立场；6.3研究和不同客户接触的方法6.4遵守约定6.5成为客户的智囊，帮助客户作出决策7、自我管理二、商务人员的基本素质1、形、形 象象1.1自我推销 1.2服饰 1.3语言的运用 1.4礼貌的行为 2、人品与性格、人品与性格2.1积极的人生态度2.2持久力2.3智力2.4圆滑的态度2.5可信性2.6勇气2.7善解人意2.8想象力3、应具备的体态语言、应具备的体态语言 平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位；距离对方一肘宽的距离；手自然下垂或拿资料；挺胸、直立、平稳的坐、双腿合拢、上身稍前倾。尽量坐在客户的左侧。4、应克服的毛病、应克服的毛病4.1言谈侧重道理4.2语气蛮横4.3喜欢随时反驳4.4谈话无重点4.5言不由衷的恭维4.6懒惰 综上所述，作为一个营销人员我们必须善于总结，总结出在销售中容易犯的错误。5、营销人员容易犯的十大错误、营销人员容易犯的十大错误5.1没有真正懂得什么是营销？也不明白销售什么？5.2害怕失败，自信心不足；5.3指望任由事态发展，对成功抱有过大希望；5.4说的太多，听的太少；5.5对客户说不该说的话；5.6不知道何时成交；5.7不知道如何成交；5.8有懒惰情绪；5.9不重视细节；5.10不及时跟进；6、成功营销人员的十大特征、成功营销人员的十大特征6.1心中有着强烈的欲望,能热情向对方证明一种好产品；6.2重视自己的内涵，善于挖掘对方的内心；6.3言谈举止无不渗透着自信与自豪；6.4自我表现恰如其分，对客户热情、真诚；6.5总是给自己定高标准高要求；6.6每天有计划的做事，并有作笔记的习惯；6.7即便是危机关头，也能充满活力、热情洋溢；6.8是积极人生者，不嫉妒、不生气、不消极；6.9有奉献精神，肯向别人付出，而不是惟利是图；6.10人生最大的投资就是丰富自己的头脑；三、销售前的准备与计划 这种准备和计划是指心理上的准备和物质上的准备。包括商务代表的仪表、谈吐、销售客户的分类、行动路线的确定、拜访频率的设立、销售的目标策略、客户的资料、竞争对手的资料、拜访时间的确定、拜访用品的准备以及在拜访过程中可能出现的拒绝或异议的应对手段等等。1、目标的确立1.1销售目标销售目标1.1.1是否需要老客户增加订货量或订货品种；1.1.2是否需要向老客户推荐一个现有产品中尚未被试销或采购过的产品；1.1.3是否有新的产品可以介绍1.1.4是否要求新客户下订单1.2行为目标行为目标1.2.1是否需要收回货款1.2.2是否有投诉或咨询需要处理1.2.3是否需要向客户传达公司的新政策2、如何选择客户2.1选择客户的策略选择客户的策略2.1.1在同行业里受到尊敬的客户2.1.2在一个地区拥有垄断实力的客户2.1.3顾客服务水准最佳的客户2.1.4有专业水准能提供策略性意见的客户2.1.5销售额稳定的客户2.1.6有积极拓展生意欲望的客户2.1.7具有全新观念，市场拓展能力强的客户2.1.8市场覆盖广，有稳定顾客的客户2.1.9销售竞争对手产品的客户2.2选择客户的条件选择客户的条件2.2.1客户的资信状况2.2.2客户的经营规模2.2.3客户的工作人数、素质2.2.4客户的仓储能力2.2.5客户的运输能力2.2.6客户销售网络的覆盖范围 （分销或直接消费群）2.2.7客户的内部管理及组织机构2.2.8客户的采购计划2.3客户购买力的判断客户购买力的判断MAN法则是MoneyAuthorityNeal会帮助你有效判断客户的购买力。一般的，可以将准客户分为三级：A级-最近交易的可能性大，正在选择网络公司；B级-有交易可能性，但还要些时间；C级-依现状尚难判断；3、制定行动计划3.1客户分类客户分类3.2设定出访效率或形式设定出访效率或形式3.3增加出访比率增加出访比率4、准备4.1对客户的了解程度对客户的了解程度4.2访问目的是什么访问目的是什么4.3销售的辅助工具是否带好？销售的辅助工具是否带好？白皮书、名片、计算器、笔记用品、价格表、演示资料、成功案例等（带足辅助工具容易引起对方注意和兴趣；使销售说明更直观、简洁和专业；预防介绍时的遗漏；缩短拜访时间；提高成功几率）4.4想象力、服务客户之心理准备想象力、服务客户之心理准备四、初步接触客户1、与客户初步接触的目的1.1获得客户的满意1.2激发他的兴趣1.3赢取客户的参与2、初步接触的话题2.1气候、季节2.2赚钱的事情2.3新闻、时事2.4衣、食、住、行2.5娱乐、嗜好2.6旅行、运动2.7家人、家庭2.8称赞的话，对方感兴趣的话有些话题是必须避讳的有些话题是必须避讳的少谈政治；关于球赛分输嬴的话题，一定要先了解清楚再说；顾客很忌讳的缺点和优点；不景气、没钱等；竞争对手的坏话；别的客户的秘密；过分矜夸3、初步接触时的表达方式3.1谈论他的需求，使他产生兴趣；3.2用词简单率直，容易明白；3.3避免谈论坏消息；3.4争取突出、鹤立鸡群；4、为再访作准备4.1对于不同类型的客户要有不同的方式来制造再访的机会A、优柔寡断型：明确再访日期B、自主果断型：由他决定4.2初次访问时的再访准备工作4.2.1不提出谈话的结论4.2.2伪装忘记而约定下次再谈4.2.3推销自己，令对方对你信任4.2.4将研究题目给予客户4.3遇到不在家的处理方法4.4无法接近时4.5再访前应向对方致问候函，以加强对方的印象五、说服销售 说服销售是商务人员发现客户的需求和希望，并将它与自己产品的特点特征联系起来的过程。客户开始和最终期待和购买的东西不是我们的产品，而是通过购买和使用我们的产品能够给他带来什么好处。所以，说服销售开始于对客户的深入了解。1、了解客户的需求1.1客户的需求目标：增加利润，增客户的需求目标：增加利润，增强销售支持，产生效益强销售支持，产生效益1.2在深入、透彻地了解客户时必须在深入、透彻地了解客户时必须牢记的四件事项：牢记的四件事项：1.2.1客户的目标不仅是销售目标，还有采购目标及其他目标1.2.2认识客户的观点及产生的原因1.2.3认识客户的现状。这样就可以提出策略性和建设性的建议1.2.4认识我们的产品给客户的印象1.3六个普遍对客户有利益的事六个普遍对客户有利益的事1.3.1节省时间1.3.2增加销售额1.3.3降低成本1.3.4吸引更多的客户1.3.5降低脱销现象1.3.6产生更多的利润2、说服销售2.1说服销售的步骤说服销售的步骤2.1.1陈述情况。陈述包括对客户、市场、消费者及公司的下列四点作出说明：A、条件B、需要C、限制D、机会2.1.2陈述建议和理念A、简单清楚B、符合需要及机会C、必须有行动的建议2.1.3 解释如何运做A、谁负责什么，何时、何地进行B、怎样进行C、解释建议或产品的特征及利益D、预计问题或异议E、帮助客户评估及对建议作出决定2.1.4建议成交（达成协议）A、预先准备好所需要的材料B、使行动容易开展2.2说服销售的一般技巧说服销售的一般技巧2.2.1断言的方式。例：“一定可以使您满意”2.2.2反复2.2.3感染2.2.4做良好的听众2.2.5提问的技巧A、从客户有没有搭上你的话，可以猜到其关心的程度B、以客户的回答为线索,拟订下次访问的对策C、客户反对时,以“为什么”“怎么会”的发问了解其反对的原因,并以此分析接下去该如何做D、不必给客户有强迫感而让对方知道你的想法E、可以制造谈话的气氛,使心情轻松F、给对方好印象,使心情轻松2.2.6利用刚好在场的人2.2.7利用其他客户2.2.8利用资料.包括批发商、竞争对手、同业之事、相关报道和杂志等内容2.2.9用明朗的语调讲话2.2.10提出须特别回答的问题例：“您对这种销售模式有兴趣吗?”“您是否现在就可以作决定?”“您对这种营销感觉如何?”2.2.11心理暗示3、说服销售的要点、说服销售的要点3.1写下自己的目的，尽力向客户提供帮助和支援，使客户能真诚的满意.3.2记住你的策略，引导客户理解并感受到你在销售准备时的构思。3.3时刻牢记有四种情况会阻碍客户去购买他需要的东西3.3.1不信任3.3.2无需求3.3.3无帮助3.3.4不急需3.4你应告诉客户，凡是该你作到的你都能做到，让客户仔细了解你的销售目的，明确销售过程和他们的收益，以此建立信任。3.5留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。3.6根据客户需求，明确告之可帮助的与无能为力的事情。3.7告诉客户采用何种方式是获得最大收益而风险最小的方式。六、处理异议 应该说有异议是一件好事，异议表现出客户对产品有兴趣。A、提高价值的方向 对客户而言价值在哪里？对客户而言价值在哪里？哪一些是可以提供给客户的价值。哪一些价值可以吸引客户。哪一些价值可以造成同类商品之间比较的差异性。哪一些价值可以当作主要竞争的优势。你是否也可以提出跟你合作之后独你是否也可以提出跟你合作之后独一无二的价值来！一无二的价值来！你的“服务质量”是否无可替换。（时效性，满意度，承诺）你带来的”感受”是否无可替换。（热情，朝气，诚恳，自信）你”顾客至上的态度”是否无可替换。（面对要求，抱怨）你”关心客户的态度”是否无可替换。（包括生活上和事业上）你所提供的”坚持”是否无可替换。（坚持以上所提供的部分）B、客户有价格的异议时请用平常心去面对价格上的异议有两个，一个是支付能力上的问题，另一个是支付意愿的问题，如果是后者那么你只需要在价值上做加强就是一个很好的做法了，但是如果是前者的话你不断的加强价值可能就会招来意想不到的反效果了，因为你完全不了解他的感受。所以当异议生成时一定要搞清楚问题的症结到底是在哪里，不要白白浪费时间去做那些吃力不讨好的事！如何去发现支付能力上的问题呢？有经验的销售人员可以从客户的语言，眼神和肢体语言上去发觉问题的症结点，但是如果你是一个经验比较少的销售人你应该怎么办呢？直接客气询问是最好的方式了！举例：对不起，不知道我能不能请问对不起，不知道我能不能请问一个比较不好意思的问题，您是不是在付款的部一个比较不好意思的问题，您是不是在付款的部分有一些不方便呢？分有一些不方便呢？将问题让客户自己去回答，不要自己做猜测。如果真的是付款问题，你只要能够提出一个贴心的付款方式就可以进展到成交阶段了！C、包装好价值之后才谈价格、包装好价值之后才谈价格 当客户对商品生成兴趣的时候大多数的客户一定会很快的询问到价格的问题，除非你的价格在市场上非常具有优势否则千万不要急着去回答价格的问题，一定要先将你的价值包装完之后再进到价格的讨论，在价值未包装完之前都先将价格做延缓的处理，举例：我们先不谈价格的问题，我们先不谈价格的问题，让我先把网站建设的过程和细节讲给您听，等您知道几种让我先把网站建设的过程和细节讲给您听，等您知道几种不同服务和我们的优势之后您再做出选择！而且价格并不不同服务和我们的优势之后您再做出选择！而且价格并不是唯一的，还要看服务的质量，使用期限，功能，售后服是唯一的，还要看服务的质量，使用期限，功能，售后服务等等，您说是吗？务等等，您说是吗？然后开始强化客户可以得到的利益，好处，方便性等等，不断的强化其购买的意愿，至于价格上的沟通，这中间有几种方向是你可以运用的：用上述的方法去提升商品的价值和你的价值。如果要做商品比较，请事先做好分析，跟你同质量层而且你比较占有优势的商品做比较，强调自己的优越与独特性，但是语言中绝对不要以破坏和攻击他人作为手段。用使用的期限将价格换算到一天或是一个月的花费上来看，举例：1000元可以用十年，一年才花100元，一个月才花9元，可是您能享受的是 如果可以多用户使用，还可以用人数下去再继续将成本下降。将网站建设和他所可以生成的利润做结合用数据表达出来 站在同理心上将网站和小公司或个人做一旦出现问题后所可能造成的困扰用语言表达出来，提高他的忧患意识。1、异议的功能1.1异议的产生。一般来讲，异议是客户因为顾虑、理由或争论对计划、意见或产品提出反对！1.2处理异议的两种主要方法1.2.1减少发生异议的机会。充分了解客户，能预计拒绝发生的可能性，以制定销售计划策划客户。1.2.2做详细的介绍，进行有效的处理。2、异议的真与假 真的异议有专门的技巧去对付，而伪异议的同由是：2.1希望讨价还价，以获得较佳的买卖条件。2.2吓唬商务人员，以了解你是否有所隐瞒或欺骗，并希望得到更多的资料或实情。2.3准备根本不接受你，对你不感兴趣。3、处理异议的态度3.1情绪轻松，不能紧张例：“我很高兴您提出的意见”“您的意见十分合理”“您的观察很敏锐”.3.2兴趣真诚，注意聆听。认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见3.3重述问题，证明了解。选择若干问题予以热诚的赞赏。3.4慎重回答，保持亲善。沉着、坦诚、直爽，不可“胡吹”。3.5尊重客户，圆滑应付。不要直接的反驳客户，不可直言或隐言其愚昧无知。3.6准备撤退，保留后路。异议并非能轻易解决。4、处理异议的方法4.1一般性方法一般性方法4.1.1质问法。例：问：太贵了！答：您是和谁比较呢？我们是正常的行业价格啊！4.1.2“对.所以”的方式 例：“我们的产品卖的不好，暂时定不了”答：对！正因为.所以.4.1.3引例法4.1.4充耳不闻法。例：现在正是淡季，不好卖！4.1.5否定法。例：没有钱啊！答：哈哈！您真会开玩笑，我想如果您投入一万会见到十万利您不会不做4.2其他策略其他策略 失败为成功之母！拒绝是成功的开始！4.2.1价格太高A、比较的方法。您是拿我们的报价与什么作比较呢？B、考虑价值的因素。价格对您来说是很重要，但我想价格肯定不是唯一因素，您认为价值是不是也很重要呢？C、询问支付能力。您认为两万的网站合适还是三万的网站合适？D、高价格的理由。您对产品的赞赏和判断是非常合理的，这个价格就是您为什么使用我们公司产品的理由！E、让对手自比。我们的竞争对手可能知道他们的产品值多少F、类比的方式。贵公司是否在市场上为您的产品用最低的标价？G、好货不便宜4.2.2满意现有服务商A、首先对客户的忠诚表示敬意，同时暗示你也是志在鼓舞及争取客户对其企业本身的忠诚度！B、须要引出客户对其原服务商所欣赏的是什么C、用折衷方案，先介入4.2.3已无可用预算目前经济不景气，想尽量削减开支，这事以后再谈A、这正是我向您推荐网站的原因啊！网站就可以帮您度过难关！B、经济不景气，就更要求您要增强产品销售！通过网站就可以达到此目的C、如果您不做网站会影响到您的市场占有率D、您的生意不景气您分析主要原因是什么？是库存积压还是成本过高还是其他原因？网站可以帮您解决这个问题E、虽然经济不景气，但我想不应该会削弱您的经受市场考验的能力！您详细听一下产品介绍，我想网站会给您带来新的思路！4.2.4受到互惠约束A、单刀直入。“如果我能够向您证明，我们的产品要好于您目前使用的产品，您是否会考虑更换服务商呢？”B、暗示。“我理解您对互惠合同的尊重，但我想这不会影响您选择更好的产品和服务对吗？”C、他山之石，可以攻玉。“在我们的客户中，有很多个人或小公司转过来的，为什么呢？”D、光荣引退4.2.6希望再了解其他公司的同类产品。A、“为什么呢？您还有什么不放心的？如能告诉我原因，我将十分感谢！”B、我是一个比较直率的人，我希望能够把更多的精力投入到后期的服务中去！所以，既然让我过来和您面谈，您肯定是有这种意识的，您看是价格的问题还是服务的问题？C、其实从同行业的角度上您也看到了，无论从客户数量还是服务网络上还是我们就是这个行业的标准！您还要和谁比较呢？D、我能理解，您需要综合比较一下，您看周几能最后确定？4.2.7我们已决定不买A、“我想当初您和我谈这件事的时候肯定不是一时的热血沸腾，您对这方面还是很有意识的！您的主意怎么改变了？为什么？”B、“您打算和哪家来往？我们的服务有区别吗？”（等候回答）C、是今天还是永远？D、拜师学艺法。“谢谢您的意见，我们将不断改进产品和服务，您看如果您选择我们会是在什么情况下呢？也便于我们的改进”4.2.8面对保守的客户A、“对于我们的价格和品质，您还有什么可犹豫的呢？”B、“我想一个企业最重要的是老板的意识！您既然觉得对企业发展有帮助，那就应该当机立断。C、“我们需要做些什么才能让您选择我们的服务？”4.2.9留待下次再谈A、“光荣撤退”或“坦诚相问，失败之处何在？”B、约好下次见面时间、地点及商讨的目标和内容。4.2.10以前做过，但效果不太好A、您指的效果好是什么概念？B、您分析过效果不太好的原因吗？根据我的经验，效果不好的原因有两方面：一方面服务商的实力；另方面网站作了没推广咱们的问题是哪一个？C、“我们的产品和服务完全不同，让我来给您详细介绍一下。”七、终结成交1、终结成交1.1 利用暗示促使终结成交。1.2 对客户的购买欲进行测试。1.2.1您考虑使用我们的产品已经多长时间了？1.2.2您对我们的经营产品的方式有什么看法？1.2.3您是选择留言板还是在线论坛？1.2.4除了在我们这建设网站外，您还希望我们给您提供哪些技术上或服务上的帮助呢？1.3懂得成交2、终结成交的时机2.1购买成交的时机2.1.1当商务人员将产品的细节和付款方式详细说明后，如果你看到客户表现出认真的神态，应及时询问“您希望用哪一种呢？”2.1.2在听完产品介绍后，客户可结合彼此对望，通过眼神来传递对你介绍的产品或服务的看法，当你看到客户表现出向他人征求意见的情况时，就可以不失时机地终结成交。2.1.3当你的销售介绍结束后，客户会把前倾的身体靠椅背，轻松地吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件，当时我们应该立即表示“就这样定下来好吗？”2.1.4当我们在销售过程中，发现客户表现出神经质的举动，如手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，一般说明客户内心的斗争在激烈进行。我们应该提出几个方案，消除他的疑问，增强他的信心。2.1.5当客户靠在坐椅上，左右相顾后突然双眼直视你说话，那表现一直犹豫不决的人下了决心。2.1.6当客户在介绍时，反复询问有关使用上的细节问题或反复阅读说明书时，表明客户不仅对产品极感兴趣，而且准备成交了。2.1.7如果在销售介绍时，你能明显的看到客户有类似孩童的兴奋反映，那表明客户已决定签单了。2.1.8如果一位口若悬河的客户，开始询问一些产品相关的问题，并积极讨论，则表示该客户有购买意向。2.1.9如果一位专心聆听，寡言少语的客户，询问有关付款或优惠的问题，那也表明他有强烈购买的意向。3、终结成交的策略3.1有碍终结成交的言行举止3.1.1惊慌失措3.1.2说的太多3.1.3兴奋之情溢露3.1.4否定性的发言3.2有效的成交策略3.2.1迎合法。我的提议与您的想法一致吗？3.2.2选择法。既然您已经决定了，那您看一下我们的合同！3.2.3协商法。我想在公司五万名客户名单上也加上您的名字，您觉得怎么样？3.2.4真诚建议法。我们应该尽快达成协议，您看我应该怎么配合您的工作呢？3.2.5角色互换法XX先生，要是您是我，您会怎么做？3.2.6假如那么A、假如我们进一步洽谈，您希望何时成交呢？B、假如您很欣赏我们的产品，那么您会买吗？3.2.8肯定的暗示法A、您是否在付款方式上还有疑问呢？B、我们的促销方式和付款计划您还有什么不满意吗？3.2.9推定承诺法A、您看我们是上午拍照还是下午拍照方便呢？B、您能否坦率的告诉我，您如果购买，我还要为您做些什么？C、我们是不是还要向您的员工做详细介绍！3.2.10沉默法3.3终结成交后的要点3.3.1在销售过程中，我是否留意了对货款的保护？3.3.2在销售过程中，我是否得到了竞争者的情报？3.3.3在销售过程中，我是否使客户增加了对自己产品的认识？3.3.4在销售过程中，我是否明白客户不需要的是什么？3.3.5在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？八、后期联络九、异议 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