我与员工更贴心--呼叫中心管理沟通四大法则课件

我与员工更贴心我与员工更贴心 呼叫中心管理沟通四大法则呼叫中心管理沟通四大法则我与员工更贴心我与员工更贴心心态法则聆听法则高效沟通高效沟通言谈法则双赢法则1 1故故 事事猫与狗的沟通猫与狗的沟通2 2沟通的定义沟通的定义沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟沟通通是是一一种种信信息息的的双双向向甚甚至至多多向向的的交交流流，将将信信息息传传送送给给对对方方，并并期期望望得得到到对对方方作作出出相相应应反反应应效果的过程。效果的过程。3 3沟通的过程沟通的过程编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者4 4沟沟通的四大目的通的四大目的1.说说明事物明事物 (信息表信息表达达)2.表表达达情感情感 表露表露观观感感 流露感情流露感情 产产生感生感应应3.建立建立关系关系 暗示情分暗示情分 友善友善(不友善不友善)建立建立关系关系4.进进行企行企图图 透透过关系过关系 明明(暗暗)说说 达达成目成目标标5 5有效有效沟沟通的步通的步骤骤了解你要了解你要说说些什些什么么.(5W2H)(5W2H)了解你的了解你的对对象象.引起引起对对方的注意方的注意.确确定定对对方了解你的意思方了解你的意思.让对让对方方记忆记忆永存永存.不不时时要求回要求回馈馈.付付诸诸行行动动.溝通之道,貴在於先學少說話6 6沟通中的种种不当沟通中的种种不当傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、批评责备3、贴标签4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令发号施令6、命令7、威胁8、教训回避回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力7 7常见的沟通障碍常见的沟通障碍过早的评价过早的评价 一心二用一心二用注意力分散注意力分散 直接跳到结论直接跳到结论简单思维简单思维 偏见偏见模式化模式化 猜想猜想不善于倾听不善于倾听 思想僵硬思想僵硬先入为主先入为主 听力障碍听力障碍压压力力 精精力力不不够集中够集中只选择想听的内容只选择想听的内容8 8头脑体操头脑体操游戏一游戏一：画图游戏画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张9 9你画对了吗？你画对了吗？图 一图图 二二你又画对了吗？你又画对了吗？情景故事一情景故事一人物一：话务中心首席王红人物一：话务中心首席王红人物二：话务员李四人物二：话务员李四背景：背景：1)李李四四是是王王红红的的组组员员之之一一，在在话话务务工工作作已已有有一一年年，性性格格外外向向，活活泼泼，讲义气，但情绪不稳定。讲义气，但情绪不稳定。2)一一年年来来，李李四四是是非非不不断断，犯犯服服务务态态度度得得黑黑牌牌，知知识识库库考考试试不不及及格格，总部质检常不合格，经常教育一次，好几天，又重犯老毛病。总部质检常不合格，经常教育一次，好几天，又重犯老毛病。3)首席绩效与组员成绩挂钩，一年下来，受李四拖累不少。首席绩效与组员成绩挂钩，一年下来，受李四拖累不少。4)今今天天主主管管找找到到王王红红，说说，你你看看你你看看，王王红红，你你们们组组的的李李四四怎怎么么搞搞的的，又犯服务态度，领黑牌一张啦，你这个月的绩效也要扣分。，又犯服务态度，领黑牌一张啦，你这个月的绩效也要扣分。5)下午，李四一上班，王红就找到他，和他沟通。下午，李四一上班，王红就找到他，和他沟通。1212情景故事一情景故事一王：你看你看，你是怎么搞的，又犯黑牌了王：你看你看，你是怎么搞的，又犯黑牌了李：哦李：哦王王：你你是是怎怎么么回回事事，一一定定要要和和客客户户对对着着干干的的吗吗？一一定定要要和和客客户过不去吗？户过不去吗？李李：没没有有啊啊，客客户户说说听听不不清清楚楚，我我就就大大声声点点和和他他说说话话啦啦，他他又嫌我声音太大，我也没办法，难做啊又嫌我声音太大，我也没办法，难做啊王王：哎哎，真真是是服服了了你你了了，每每次次犯犯服服务务态态度度你你都都有有你你的的道道理理。我感觉你真的很缺乏责任心。你没有救了。我感觉你真的很缺乏责任心。你没有救了。李：我是很委屈啊李：我是很委屈啊王：你看我这个月绩效又要被你拖累了王：你看我这个月绩效又要被你拖累了李：我也不想啊李：我也不想啊王：你今晚写份检讨书给我。王：你今晚写份检讨书给我。1313小组讨论小组讨论这段沟通对话中，存在哪些沟通障碍。这段沟通对话中，存在哪些沟通障碍。以以小小组组为为单单位位，每每组组提提供供一一个个问问题题点点，不不可可重重复。复。第一位发言加第一位发言加2分，第二位加分，第二位加1分，其他无分。分，其他无分。1414沟通法则之一：心态法则沟通法则之一：心态法则开心开心打开心门打开心门放下放下放下成见放下成见意愿意愿愿意沟通愿意沟通变态变态改变态度改变态度1515（图（图1 1）1616（图（图2 2）1717（图（图3 3）1818（图（图4 4）1919（图（图5 5）2020问题区原理问题区原理可接受行为可接受行为不可接受行为不可接受行为迁怒迁怒谁在问题区，谁有责任自行解决问题谁在问题区，谁有责任自行解决问题 谁谁在在问问题题区区，就就协协助助他他找找方方法法自自行行解解决决问题问题 转变事件转变事件-转变对方转变对方-转变自己转变自己2121情景故事二情景故事二背背景景：班班前前会会上上，培培训训师师李李二二利利用用15分分钟钟时时间间向向准准备备上班的话务员传达市场部新下发的抽奖政策。上班的话务员传达市场部新下发的抽奖政策。李李二二：各各位位，新新下下发发了了一一份份XX文文件件，比比较较复复杂杂的的，需需要要根根据据客客户户的的消消费费额额度度进进行行计计算算，算算出出客客户户属属于于哪哪种种档档次次，我我希希望望大大家家好好好好记记住住，因因为为如如果果宣宣传传错错误误就就容容易易造造成成客客户户投投诉诉。好好了了，我我现现在在把把文文件件内内容容告告诉诉大大家家。好好了了，时时间间刚刚刚刚好好，请请各各位位好好好好记记住住，现现在在回回到各自的岗位。到各自的岗位。两天后，出现客户投诉，三位话务员解释错误。两天后，出现客户投诉，三位话务员解释错误。培训师找来其中一位对话：培训师找来其中一位对话：2222情景故事二情景故事二培训师找来其中一位对话：培训师找来其中一位对话：培培：你你知知道道你你有有一一宗宗投投诉诉吧吧，你你怎怎么么这这么么粗粗心心呢呢，我我强强调调多多少少次次这个业务很复杂，回答客户时要注意。这个业务很复杂，回答客户时要注意。话务员：我已经很认真啦话务员：我已经很认真啦培：培训时你都没有认真听培：培训时你都没有认真听话：这么复杂，我哪记得住话：这么复杂，我哪记得住培：好啦好啦，我现在再帮你点对点，以后不要再出错了。培：好啦好啦，我现在再帮你点对点，以后不要再出错了。话：话：2323沟通法则之二：言谈法则沟通法则之二：言谈法则目标目标三段式三段式辅导辅导批评批评赞扬赞扬踢踢2424目标目标钻戒故事两则钻戒故事两则沟通就像爬山。沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。你先要设定目标，然后向着目标走。无无论论你你从从哪哪条条路路上上去去，都都不不能能忘忘了了方方向、忘了目标。向、忘了目标。2525三段式培训三段式培训第一段：直指内容第一段：直指内容第二段：内容在哪里第二段：内容在哪里第三段：这是什么第三段：这是什么？2626辅导技巧辅导技巧辅导不是辅导工作，是辅导技术辅导不是辅导工作，是辅导技术不是到外面找老师不是到外面找老师不是拿人家的教材，是自己编写的不是拿人家的教材，是自己编写的不是只辅导一次，周期性工作，要有辅导计划不是只辅导一次，周期性工作，要有辅导计划不是一个动作，是延续性的。不是一个动作，是延续性的。辅辅导导过过程程包包括括观观察察、沟沟通通、建建议议、示示范范、差差异异发发现现、方法、视线监督等方法、视线监督等教科书教科书+小册子小册子不是不是1-2人，是系统辅导，文化辅导人，是系统辅导，文化辅导建立辅导档案建立辅导档案2727批评批评杜绝破坏性批评杜绝破坏性批评批评的艺术批评的艺术2828批评的艺术批评的艺术HOT STOVE原理原理及时及时公平公平惩罚具体的点惩罚具体的点留下印象留下印象批评是为了改正批评是为了改正批评一定要私下里传达批评一定要私下里传达批评之前，先说一些亲切褒扬的话批评之前，先说一些亲切褒扬的话不做人身攻击，单就行为来评论不做人身攻击，单就行为来评论2929批评的要领批评的要领忌讳与其他员工做不利的对比忌讳与其他员工做不利的对比忌讳奚落的言辞忌讳奚落的言辞忌讳夸张忌讳夸张忌讳多重批评忌讳多重批评遵守对事不对人的原则遵守对事不对人的原则忌讳忌讳“赞扬赞扬-批评批评-赞扬赞扬”忌讳不留余地，要治病救人忌讳不留余地，要治病救人3030称赞的艺术称赞的艺术保持微笑保持微笑找赞美点找赞美点请教也是一种赞美请教也是一种赞美间接赞美间接赞美赞美对方的优点赞美对方的优点用心去说，不要太修饰用心去说，不要太修饰大姆指，赏识教育大姆指，赏识教育李云龙李云龙3131踢踢促成改变促成改变不不要要扮扮演演“救救援援者者”。关关注注问问题题的的解解决决方方案案，说说“你干吗不你干吗不”“启启发发者者”和和“引引导导者者”，问问“你你怎怎么么看看待待目目前前碰碰到到的的问问题题？”“你你准准备备用用什什么么办办法法解解决决这这些些问问题题？”或是或是“你已经做了哪些工作？你已经做了哪些工作？”“把你的点子，变成他的点子把你的点子，变成他的点子”。沟沟通通最最重重要要的的原原则则是是：由由你你操操控控，由由对对方方决决定定。使使每每个个原原来来是是“被被动动”、“被被沟沟通通”的的人人。变变成成主主动动的的“参参与与者者，甚至决定者。甚至决定者。3232踢踢临门一脚，促成改变临门一脚，促成改变要求对方帮助解决问题要求对方帮助解决问题1)征求意见，并将意见进一步发挥征求意见，并将意见进一步发挥2)给予支持，也要对方承担应有的责任给予支持，也要对方承担应有的责任3)集思广益集思广益4)使对方更加积极地参与解决问题使对方更加积极地参与解决问题5)增强合作关系增强合作关系6)加强自信加强自信3333练习练习重演情景故事二重演情景故事二要要求求：使使用用新新学学习习的的内内容容3434情景故事三情景故事三离离下下班班时时间间还还有有一一个个小小时时，话话务务员员李李红红突突然然摘摘下下耳耳机机，趴趴在桌上无声地抽泣着。在桌上无声地抽泣着。当当班班首首席席王王美美立立即即注注意意到到了了，走走过过去去轻轻轻轻拍拍拍拍李李红红肩肩膀膀，说，李红，和我一起到休息室去吧。说，李红，和我一起到休息室去吧。李红离座和王美一起来到休息室坐下。李红离座和王美一起来到休息室坐下。王：如果你愿意，我可以坐在这里陪着你王：如果你愿意，我可以坐在这里陪着你李：谢谢你李：谢谢你王王：你你愿愿意意和和我我讲讲讲讲发发生生什什么么事事了了吗吗，或或者者有有什什么么事事我我可可以帮你吗？以帮你吗？李摇摇头，含着泪说：你帮不到我的。李摇摇头，含着泪说：你帮不到我的。王王：哦哦，这这样样啊啊，没没关关系系，我我就就这这样样陪陪着着你你，如如果果你你想想找找人倾诉一下，我会是一个很好的听众。人倾诉一下，我会是一个很好的听众。过过一一会会儿儿，李李红红开开始始讲讲起起她她的的事事，期期间间，王王美美非非常常耐耐心心地地倾听，不时点头回应。倾听，不时点头回应。3535沟通法则之三：聆听法则沟通法则之三：聆听法则敲门砖敲门砖同理心同理心解码解码回馈回馈3636他他真的理解我的话了？真的理解我的话了？3737敲门砖敲门砖用简单的语言引导、提示谈话者说下去用简单的语言引导、提示谈话者说下去 你的意思是你的意思是。你想多谈谈那件事吗你想多谈谈那件事吗？后来呢后来呢？鼓励谈话者消除担心、顾虑、敞开心房，把他的感觉得意见说出来。鼓励谈话者消除担心、顾虑、敞开心房，把他的感觉得意见说出来。敲敲门门砖砖一一般般是是开开放放式式的的问问句句，可可以以让让谈谈话话者者随随意意说说出出任任何何问问题题和和意意见。见。不对谈话者所谈的内容作出比较和判断不对谈话者所谈的内容作出比较和判断3838同理心同理心无无论论我我是是否否同同意意你你的的观观点点，我我都都将将尊尊重重你，给予你说出它的权利。你，给予你说出它的权利。以以你你的的观观点点去去理理解解它它，同同时时将将我我的的观观点点更有效地与你交换。更有效地与你交换。3939解码解码积积极极聆聆听听的的关关键键是是要要听听懂懂谈谈话话者者表表达达的真实含义的真实含义准确理解谈话者表达的真实情感准确理解谈话者表达的真实情感能能够够恰恰当当而而通通俗俗易易懂懂的的语语言言，将将自自己己的感受及时回馈给谈话者的感受及时回馈给谈话者4040解读一段对话解读一段对话对话：一个孩子晚上临睡前缠住妈妈不放。对话：一个孩子晚上临睡前缠住妈妈不放。1)孩子：妈妈，我不想一个人睡；（孩子需求）孩子：妈妈，我不想一个人睡；（孩子需求）2)妈妈妈妈：哦哦，你你不不想想一一个个人人睡睡，（接接纳纳孩孩子子感感觉觉，并并确确认认）那你想怎么样（敲门砖）那你想怎么样（敲门砖）3)孩子：我要和妈妈一想睡（引导孩子进一步明确需求）孩子：我要和妈妈一想睡（引导孩子进一步明确需求）4)妈妈：你想到妈妈房间睡？（进一步澄清孩子需求）妈妈：你想到妈妈房间睡？（进一步澄清孩子需求）5)孩子：是的孩子：是的6)妈妈：你为什么不想回到自己房间睡？（敲门砖）妈妈：你为什么不想回到自己房间睡？（敲门砖）7)孩子：因为我害怕（引出孩子产生需求的原因）孩子：因为我害怕（引出孩子产生需求的原因）8)妈妈妈妈：小小宝宝贝贝害害怕怕了了（接接纳纳、认认同同孩孩子子），为为什什么么啊啊（引引导）导）9)孩子：卧室太黑（表达内心真实感受）孩子：卧室太黑（表达内心真实感受）10)妈妈：哦，你认为卧室太黑，让你很害怕（解码）妈妈：哦，你认为卧室太黑，让你很害怕（解码）11)孩子释放了当时的情绪。孩子释放了当时的情绪。4141解读点评解读点评在在没没有有得得到到满满足足前前，孩孩子子实实际际上上还还处处于于困困扰扰中中，很很多多父父母母往往往往此此时时忽忽略略了了孩孩子子的的感感觉，甚至不认为孩子有困扰。觉，甚至不认为孩子有困扰。父父母母很很容容易易在在无无意意中中造造成成沟沟通通障障碍碍，如如：你你都都这这么么大大了了，应应该该一一个个人人睡睡；不不行行，回回到到自自己己房房间间去去；我我家家的的宝宝贝贝已已经经是是男男子子汉汉了，应该一个人睡。了，应该一个人睡。4242 有效倾听的九个原则有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导4343倾听的艺术倾听的艺术 会说的不如会听的会说的不如会听的 尊重下属，平等待人尊重下属，平等待人 及时反馈，适当插话及时反馈，适当插话 听话听音，锣鼓听声听话听音，锣鼓听声 讲究礼仪，善用态势语讲究礼仪，善用态势语 注意时境，巧用坐向注意时境，巧用坐向 4444上司与部下的沟通上司与部下的沟通对对坐坐4545上司与部下的沟通上司与部下的沟通侧侧向向4646上司与部下的沟通上司与部下的沟通横横向向4747沟通录音沟通录音请认真倾听请认真倾听分析录音分析录音点评此段录音是分别用了哪些沟通技巧点评此段录音是分别用了哪些沟通技巧4848练习练习延续情景故事三的对话延续情景故事三的对话在积极聆听时，使用敲门砖。在积极聆听时，使用敲门砖。拿出一枝笔，在笔记上标注出，什么是员工当时的感觉？拿出一枝笔，在笔记上标注出，什么是员工当时的感觉？何时是对员工进行何时是对员工进行“认同与回馈认同与回馈”？何时使用敲门砖，引导出员工进一步需求何时使用敲门砖，引导出员工进一步需求如何对员工真正需求解码。如何对员工真正需求解码。4949情景故事四情景故事四孙孙五五拿拿着着刚刚领领的的奖奖状状，激激动动地地跑跑到到主主管管钱钱六六身身边边，真真诚诚地地说说：主主管管，非非常常感感谢谢您您一一年年来来的的支支持持与与帮帮助助，让让我我确确实实感感觉到自己的进步，还拿了奖状，证明公司对我本人的认可。觉到自己的进步，还拿了奖状，证明公司对我本人的认可。主管钱六微笑地说：祝贺你哦。这都是你自己努力的结果。主管钱六微笑地说：祝贺你哦。这都是你自己努力的结果。情景回放一年前：情景回放一年前：钱六情绪：懊恼，无奈，摇头钱六情绪：懊恼，无奈，摇头孙五情绪：对立，自暴自弃，过一日算一日孙五情绪：对立，自暴自弃，过一日算一日在钱六的努力协助下，今天在钱六的努力协助下，今天5050沟通法则之四：双赢法则沟通法则之四：双赢法则我信息我信息弹性沟通弹性沟通预防问题预防问题人我境人我境5151你信息你信息单单向向的的信信息息，通通常常只只表表达达管管理理者者的的意意见见和和要要求求。要要求求员员工该怎么做，以满足管理者的意愿，不顾及员工感受。工该怎么做，以满足管理者的意愿，不顾及员工感受。员工感觉到居高临下。员工感觉到居高临下。被命令，受操纵。自然产生抗拒心理。被命令，受操纵。自然产生抗拒心理。没没有有给给员员工工做做决决定定的的机机会会，长长期期会会造造成成员员工工逆逆来来顺顺受受，没没有有主主见见，让让员员工工放弃自己应负的责任。放弃自己应负的责任。5252我信息我信息我我信信息息不不具具伤伤害害性性，一一般般以以我我或或我我们们开开头头，如如我我很担心，我们一起来看看很担心，我们一起来看看等。等。我我信信息息让让员员工工有有种种被被重重视视感感，融融入入团团队队的的感感觉觉，他他们们会会逐逐渐渐发发展展出责任感。也会有成就感。出责任感。也会有成就感。坦诚的方式会营造工作平等，和谐，亲密的氛围。坦诚的方式会营造工作平等，和谐，亲密的氛围。行为、影响、感觉行为、影响、感觉5353提倡我信息，减少你信息提倡我信息，减少你信息把你们改成我们：把你们改成我们：v“我们应该注意我们应该注意.”v“我们一起来听一下这段录音我们一起来听一下这段录音”v“我我们们来来分分析析一一下下,还还有有哪哪里里可可以以做做得得更更好好”v“我们来看看我们来看看.”5454弹性沟通弹性沟通将将“但是但是”换成换成“也也”v“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。v若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”5555弹性沟通弹性沟通“合一架构合一架构”v“我感谢你的意见，同时也”v“我尊重你的看法，同时也”v“我同意你的观点，同时也”v“我尊重你的意图，同时也”5656弹性沟通弹性沟通理解他人的参照系统理解他人的参照系统先退一步，再往前跳先退一步，再往前跳同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。我们的行为模式并非牢固的永难更改我们的行为模式并非牢固的永难更改幽默用语是中止争执最佳的工具。幽默用语是中止争执最佳的工具。你的弹性越大，可选择的你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。成功便接踵而至，指日可待。5757预防问题预防问题有效预防问题有效预防问题 扩大无问题区扩大无问题区 只传递正面信息给员工，员工视角只传递正面信息给员工，员工视角解解决决问问题题所所用用的的精精力力，相相当当于于预预防防问问题题所用的精力的所用的精力的20倍。倍。5858沟通人我境沟通人我境人人指指沟沟通通的的对对象象，即即员员工工当当时时的的状况；状况；我我指指沟沟通通的的主主体体，即即管管理理者者当当时时的状况；的状况；境境指指沟沟通通的的环环境境，即即沟沟通通的的现现场场环境是否适当。环境是否适当。5959练习练习角角色色扮扮演演：一一年年前前，钱钱六六与与孙孙五五的的沟沟通对话通对话目目的的：通通过过有有效效沟沟通通，使使孙孙五五产产生生变变化，最终达到一年后的结果。化，最终达到一年后的结果。要要求求：使使用用沟沟通通的的四四大大法法则则，最最终终达达到双赢效果。到双赢效果。6060让沟通成为一种习惯让我们与员工更贴心Q&A谢谢分享!