客户性格分析及推销对策课件

客户性格分析与推销对策客户性格分析与推销对策1站在客户角度看问题l肯肯尼尼斯斯古古地地如如何何使使人人变变得得高高贵贵：为什么你对有些事情兴趣盎然，而对另外一些事情漠不关心?如果你能从别人的角度多想想，你就不难找到妥善处理问题的方法，因为你和别人的思想沟通了，有了彼此理解的基础。l启示：启示：在推销活动时常会遇到这种情况：顾客对你推销的药品有接受倾向，却也对它有种种不好的看法。如你想保证成交，尽快成交，那么应怎样改变顾客的那些看法，又不伤害客户的自尊心呢?古地先生告诉我们：从别人的角度多想想!你把自己处于顾客的地位去考虑沟通点设身处地、移形换影!站在客户角度看问题肯尼斯古地如何使人变得高贵：为什么你2绝对看不透的客户是不存在的l用眼睛：观察表情、行为的变化l用耳朵：语音、语调、内容、逻辑、真实意图l用大脑：内心活动，真实意图绝对看不透的客户是不存在的用眼睛：观察表情、行为的变化3第一节、客户性格人有多变的能力来扮演各种不同类型的角色，但通常会忠于自己天生的个性特征经过对客户的公正客观的行为分析，可以判断客户的基本或自然风格，判定其个性，协助我们与客户发展更专业的关系第一节、客户性格人有多变的能力来扮演各种不同类型的角色，但通4一、冰山概念行为态度动机/欲望基本需求一、冰山概念 5l如果了解客户的行为，那么你可以判断一个人的态度和动机，而且更重要的是了解客户的基本需求。因为基本需求决定了客户的行为。当你了解一个客户的行为并能解析这些行为时，就能把握客户的基本需求l例如：某客户经常表现一种优越感，以轻视态度对待业务员；喜欢向业务员说教，告诉别人该如何如何。那么可以判定这位客户有很高的权力需求如果了解客户的行为，那么你可以判断一个人的态度和动机，而且更6二、客户的六大基本需求l权力l成就l认同l合作l安全l秩序二、客户的六大基本需求权力7三、客户性格分类l“你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人”l业务员按照顾客喜欢的方式对待顾客，就会赢得顾客的喜欢。l业务员面对一位潜在顾客时，必须清楚地了解自己和顾客的行为方式是什么三、客户性格分类“你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人”8（一）两种判断个性风格的指标l控制他人的力量：权威、支配力这种客户希望运用权威的力量来控制和支配别人；这并不等于此客户目前的职务有此权力，而是个性特征。l控制自己的力量：自制力表明客户自我约束的力量与程度，也说明客户是否很正经、或者是不拘一格的（一）两种判断个性风格的指标控制他人的力量：权威、支配力9支配能力的区别缺乏支配力的人有支配力的人倾向于“讲述”服从的态度合作的态度拥护的态度决策缓慢回避风险被动身体后靠避免直观讲话慢而温和行动谨慎较少发表观点观点中庸倾向于“提问”指挥的态度竞争的态度领导的态度决策迅速敢于冒险主动身体前倾直观讲话快而热烈行动坚决经常发表观点观点鲜明支配能力的区别缺乏支配力的人有支配力的人倾向于“讲述”10自制能力的区别较有自制力的人缺乏自制力的人冷漠、封闭工作倾向运用事实控制情绪严肃认真公事公办行动循规蹈矩较少使用手势衣着正规守时面部表情呆板声音单调热情、易接近人际关系倾向运用观点表现情绪玩世不恭为人随和行动不受拘束经常使用手势穿着不正规不守时面部表情生动声音富于变化自制能力的区别较有自制力的人缺乏自制力的人冷漠、封闭 11（二）以支配力与自制力为参数定位出四大基本个性特征（二）以支配力与自制力为参数定位出四大基本个性特征12驾驭型 l支配力强，自制力强l擅长表达与控制，工作意向任意而为，乐于接受挑战性的工作。颐指气使、是重任务的，直接的。对冒险不介意，愿意做出自己的决定。与感情相比更注意事情l正面特征：负责的、主动的、独立的、自信的、注重结果的、工作导向的l负面特征：缺乏耐心的、作威作福的、冷淡的、强迫的、易起摩擦的l基本需求：权力与成就驾驭型 支配力强，自制力强13对驾驭型客户的推销对策l直截了当公事公办，讲究效率和连续性。井然有序l拥护其目标和目的；如果你不同意，要辩论事实，不辩论个人好恶；为影响决定，提供他们获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确有效、严格遵守时间，有条理。l向其推销时：保持关心，有计划有准备，要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何，希望如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。l在对待他们的时候：促动向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的成功可能性，他们喜欢赢得羡慕；赞扬赞扬他们的成就；咨询坚持事实，通过谈论期望的结果和讨论他们关心的事情，把他们的话引出来。要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。对驾驭型客户的推销对策直截了当公事公办，讲究效率和连续性。井14分析型 l支配力弱，自制力强l既善于探索又善于自控，决策前乐于多花时间进行思考、三思而行、缓慢行动l正面特征：控制的、准确的、讲求秩序的、分析的、喜欢发问的、工作导向的l负面特征：封闭的、有距离的、不易了解的、炫耀的l基本需求：秩序与安全分析型 支配力弱，自制力强15对分析型客户的推销对策l推销对策：承认技术方面的专长，强调长期合作。把注意力首先集中于任务。向其推销，要慢慢来，并且要集中谈论手中的生意，要谈论细节，提供可能、明确、真实的证据来证明你所说的是真实而准确的，勿耍花招l通过行为而不是语言来论证。列举你所提出的计划的利弊，给他们时间来核实你的行为。l向其推销时：首先要详尽而完善地准备，并且要有回答全部问题的准备；实事求是，合乎逻辑地研究情况，大量提出明确的问题；对他们提出合理的解决办法，为情况及原因提供文件证明，并说明你的建议是顺理成章的；给他们思考的时间，提供文件证明；通过充分的服务及有始有终的行动来向他们保证 l在对待他们的时候：促动迎合他们对准备的要求及对事物合乎逻辑的处理方法；赞扬赞扬他们的效率及想法；咨询说明你的程序并略述该程序将如何产生他们寻求的效果，帮助他们向你提供正确的信息对分析型客户的推销对策推销对策：承认技术方面的专长，强调长期16和善型 l支配力弱，自制力弱l善于表现感情是好听众，易说服，乐于建立维持长期关系希望维持现状。如果业务员提出一个需要重大改变的计划，他们很可能要求重新考虑，或提出一个改变较少的计划。l正面特征：轻松的、耐心的、良好的倾听者、亲切的、支持的、关系导向的l负面特征：懦弱的、优柔寡断的、不会拒绝的l基本需求：合作与安全和善型 支配力弱，自制力弱17对和善型客户的推销对策l推销对策：首先要真诚和不令人感到威胁、强调相互信任，降低其风险意识，提供售后保证l维护他们的感情，表明个人兴趣；准确阐明目的，当你不同意时，谈论个人意见与好恶；以不拘礼节而缓慢的方式继续进行，显示你积极倾听l向其推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想上和感情上的需要；坚持定期保持联系l在对待他们的时候：促动说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对客户的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是你是这个意思吗?”务必创造不令人感到威胁的环境对和善型客户的推销对策推销对策：首先要真诚和不令人感到威胁、18表现型 l支配力强，自制力弱l人际关系专家，善表达，乐于建立良好人际关系，直觉敏锐，决策速度快。行动迅速，开朗、想要被人注意l正面特征：自发的、外向的、开放的、讲求快速效果的、强势的、精力充沛的、互动的、关系导向的l负面特征：不真心的、虚伪的、自大的、炫耀的、时间管理差l基本需求：认同与成就表现型 支配力强，自制力弱19对表现型客户的推销对策l对策：首先要关心他们，展示证书，说明书，必备资料，向其推销时要努力使客户兴奋激动。l一般策略：赞成其想法、意见，不要催促讨论；不争论；书面归纳双方面定的事情；使推销谈话有趣并行动迅速。l向其推销时：要把时间和精力集中在最精彩的部分上，且要描绘壮丽远景；让其有时间讲话；坦率地提出新话题；研究他们的目标与需要；用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；谈话不要集中在细节上，由书面确定细节；清楚而直且截了当。l在对待他们的时候：促动向他们提供激励及证明书，他们喜欢获得“特殊交易”；赞扬给他们充分的机会来谈论，注意倾听；纠正确切说明问题是什么，以及需要哪些恰当的行为来消除问题。务必书面确定商妥的问题对表现型客户的推销对策对策：首先要关心他们，展示证书，说明书20l一个客户的行为不是一成不变的。每一个客户的性格可能包含前述的几个方面。业务员在一个特定时间所看到的行为使自己知道对方在那一刻的需要是什么，业务员要永远对在那一时刻所看到的行为风格作出反应。l业务员要学会用顾客希望被对待的方式向他们推销，要学会调整自己的行为、时机选择、信息、陈述以至要求成交的方式，以便使自己的行为适合于对方。一个客户的行为不是一成不变的。每一个客户的性格可能包含前述的21（三）客户个性特征与行为l赢得客户尊重的方法之一就是适当利用客户的时间，不同客户对时间的态度各不相同（三）客户个性特征与行为赢得客户尊重的方法之一就是适当利用客22客户类型寒喧时客户的应对表现时间观念推销对策驾驭型要求开门见山，立即展开对谈时间观念强初访时应充分准备说话简短、重点明确不浪费时间，请客户做决定分析型欣赏相当正式的接触解决问题花时间是应该的初访时应充分准备访问目的解释清晰，推销对谈有条不紊利用事实说话，不浪费时间，不催促客户和善型十分高兴地加入寒喧时间属于事情和别人初访时保持轻松，要准备多花时间做个好听众，保持微笑尝试协助其下决定表现型不寒喧会导致不快无时间观念初访时展现热诚，健谈，做个好听众引导对谈方向，不致离题太远需充分的时间达成共识、可互相做决定客户类型寒喧时客户的应对表现时间观念推销对策驾驭型要求开门见23客户对业务员抵触时的表现客户类型客户违背意愿时的表现驾驭型好斗、挑衅分析型沉默和善型假装合作；形体语言不满表现型一直说话，不给业务员机会客户对业务员抵触时的表现客户类型客户违背意愿时的表现驾驭型24第二节、客户性格分析与推销对策第二节、客户性格分析与推销对策25客户气质类型及其特征l分裂气质l循环气质l粘着气质l神经质l歇斯底里型l偏执质客户气质类型及其特征分裂气质 26分裂气质l体态：偏瘦，单薄，四肢细长，肌内骨骼发育不全，小巧玲珑（女），小腹扁平l皮肤与毛发：面少血色，泛青白皮肤纹路粗糙，皮肤干燥，无脂肪，中年以后，太阳穴青筋暴露，头发眉毛粗大浓密l头部特征：头形小，颈细长，面呈细长卵形，倒三角形，面部轮廓分明，鼻子大而细长，下颚不发达，脸颊深陷l字体特征：字体小，笔迹轻软无力，简字多，标点使用不确l气质特征：自我封闭，与人距离感强，思想内倾，倾向强，反应敏锐l客户特征：好恶分明，缺乏决断力，犹豫不决，感觉敏锐不愿尽情交谈，不喜欢推销员以及推销影响分裂气质体态：偏瘦，单薄，四肢细长，肌内骨骼发育不全，小巧玲27循环气质 l体态：偏胖，下腹突出，肩膀不宽，呈圆形，四肢短小l皮肤与毛发：面色红润，气色好，有光泽皮肤纹路细密皮下脂肪厚，头发柔有弹性有秃顶倾向，胡须旺盛l头部特征：头形圆，头顶平，颈圆粗短，面圆大，额宽广，下颚肥满，五官均衡l字体特征：字体较大，笔迹活泼有力，字体浑圆，写字速度快，简字独特l气质特征：开放型，心胸开阔，热情，善交际，坦诚，适应性强，情绪呈周期性变化l客户特征：决断迅速，洞察力强，领导能力强，不计过的失，影响力（客户群）大，有不守约倾向，易接近，付款时拖延循环气质 体态：偏胖，下腹突出，肩膀不宽，呈圆形，四肢短小 28粘着气质 l字体特征：字体棱角分明，笔迹有力，字列整齐易认，标点正确，楷书较多l气质特征：耐性强，执着顽强，拘谨稳重，讲秩序规定，报复性强，兴趣广，知识丰富l客户特征：守约，付款顺利，不能“得罪”不易接近，不开玩笑，不通融，不讨价还价，讲义气，“人情”（介绍人）洽谈时间长（多次访问）粘着气质 字体特征：字体棱角分明，笔迹有力，字列整齐易认，标29神经质 气质特征：守约，付款顺利，不能“得罪”不易接近，不开玩笑，不通融，不讨价还价，讲义气，“人情”（介绍人）洽谈时间长（多次访问）l客户特征：犹豫不决，谨慎注意任何细节，讨厌身体接触及矩离，介绍人影响大神经质 气质特征：守约，付款顺利，不能“得罪”不易接30歇斯底里型气质特征：虚荣心强，不听信别人倔强，任性，对人好恶激烈l客户特征：不宜更换推销员，自我中心，消费倾向强歇斯底里型 气质特征：虚荣心强，不听信别人倔强，任性，对31偏执质气质特征：顽固倔强，爱出风头，好斗l客户特征：自我中心强烈，不信任推销员，生意难做，洽谈时间长偏执质32二、客户气质分析l气质：人的心理活动方面的特点二、客户气质分析气质：人的心理活动方面的特点33气质类型及其特征气质类型及其特征34三、客户类型与推销对策（一）客户类型特征推销员对策虚 情 假 意型貌似友善合作，但无诚意需推销员积累经验和功力多言型开口滔滔不绝，但离题甚远倾听给其一定时间由其发泄，然后巧妙引导话题，转入正题冲动型天性冲动，言所欲言，为所欲为，不计后果，事后后悔“快刀斩乱麻”首先让对方接受并作成功尝试，然后说明药品能给他带来的好处。犹豫型怕于作决定首先要有自信，以自信传达给对方，鼓励对方多思考问题，谈话题不离核心理智型不轻信广告及推销员，而根据自有信息进行综合分析多方比较分析，论证资料提供给对方沉 默 寡 言型沉着冷静，反应冷淡首先以“询问”技巧探术其内心活动，着重以理服人，注意言语措词三、客户类型与推销对策（一）客户类型特 征推 销 员 对35三、客户类型与推销对策（一）客户类型特征推销员对策保守型思想保守，固执，不易受外界干扰及他人劝导。品牌忠诚度高。必须寻求其对现状不满之处以及原因，然后示其以实惠和价值，请其接受新的交易对象，方式不应过于张扬，个性化斤斤计较型爱还价是天性，对交易条件无实质性异议创造一种紧张气氛，如现货不多，不久涨价，然后强调实惠和价值“逼诱”双管齐下借故拖延型临事不断找出其不做决定的真正原因，然后对症下药，有的放矢。心怀怨恨型报怨，无理攻击发泄查明怨恨原因，进行缓解，理解和同情顾客，取得认同感固执已见型持之以恒真诚相待，理解和安慰顾客，适时加以恭维，博得好感三、客户类型与推销对策（一）客户类型特 征推 销 员 对36四、客户类型与推销对策（二）l听觉型谈l视觉型展示文字、图片、表格l感觉型演示l独裁型听命行事l分析型详细分析、比较事实与证明l务实型价格、成本、销量l交际型交朋友l混合型多管齐下四、客户类型与推销对策（二）听觉型谈37五、客户类型与推销对策（三）l不同类型客户的应对策略：l沉默寡言：该说多少说多少，坦诚相待l好大喜功：多多称赞、恭维，多多倾听他对自己成功处的炫耀l敌意对抗：充分肯定对方而保持自尊，不为其挖苦、贬谪、否定所影响l优柔寡断：主动而充满自信地做积极性建议，多用肯定句，强调你是从他的立场来考虑问题，“替他决定”l知识渊博：多倾听，真诚的赞许，不多说，抓住要点l讨价还价：做口头上的让步，“证明”对方杀价的本领l慢条斯礼：不急躁，不施压，脚踏实地充分引导l性急暴躁：清楚准确有效地回答对方问题，简洁、扼要、不拖拉l见异思迁：强调好处l猜忌多疑：让对方知道你的诚意及重视他的疑问五、客户类型与推销对策（三）不同类型客户的应对策略：38六、推销方格理论六、推销方格理论39推销员方格lA、事不关己型（1，1）lB、强行推销型（3，1）lC、客户导向型（1，3）lD、推销技术导向型（2，2）lE、解决问题导向型（3，3）推销员方格A、事不关己型（1，1）40客户方格 lA、漠不关心型（1，1）lB、防卫型（1，3）lC、软心肠型（3，1）lD、干练型（2，2）lE、解决问题导向型（3，3）客户方格 A、漠不关心型（1，1）41推销效果分析购买风格推销风格（1，1）（1，3）（2，2）（3，1）（3，3）（3，3）+（3，1）0+00（2，2）0+-0（1，3）-+0-0（1，1）-推销成功概率：“+”：高；“-”：低；“0”：一般推销效果分析 购买风格（1，1）（1，3）（2，242七、适应性推销l业务员根据不同的客户使用不同的推销策略和技巧并根据现场情况进行灵活调整。l要求业务员具备良好的灵活应变能力，和观察判断技巧，随时修正原有计划，原有方法的意识和本领。l使自己的交往模式适应他人的交往模式，建立良好人际关系。七、适应性推销业务员根据不同的客户使用不同的推销策略和技巧并43第三节、客户的选择与确定第三节、客户的选择与确定44一、客户的选择与确定（一）客户能力（二）商业客户的选择标准（三）资信调查（四）建立客户档案一、客户的选择与确定 （一）客户能力45（一）客户能力l认识药品的能力：丰富的医药专业知识l商业能力：计划能力，价格能力（讨价还价），谈判能力l特殊能力：在相关客户群中的影响能力（一）客户能力认识药品的能力：丰富的医药专业知识46（二）商业客户的选择标准l第一标准是资信良好，其次是市场辐射能力，再次是合作态度积极。l基本条件：“三证一照”齐全，即工商企业法人营业执照，医药经营许可证，医药经营卫生合格证，税务登记证齐备（此后还将包括GSP认证）（二）商业客户的选择标准第一标准是资信良好，其次是市场辐射能47（三）资信调查l按资信调查表对客户作全面系统客观的调查。l资信调查资料必须真实可靠，业务人员应作实地考察。l对已在合作的客户应在长期合作过程中随时了解客户发展动态，以保证企业资金及货物安全（三）资信调查按资信调查表对客户作全面系统客观的调查。48资信调查的途径l客户的主要负责人l客户单位的财务负责人l客户单位的基层员工l客户的供应商l客户的主要经销商l私下接触客户所在地的财税部门l私下接触客户开户行的相关人员资信调查的途径客户的主要负责人49（四）建立客户档案l客户资能力档案l客户链组成人员个人资料OTC药品的促销客户链：总经理店长（值班经理）药剂师财务库管员柜组长营业员医生购药决策及影响决策者（四）建立客户档案客户资能力档案50