实效客服礼仪培训教程课件

实效客服礼仪2006年7月8日 YUKI实效客服礼仪2006年7月8日 YUKI1课程目录一一 序言序言二二 建立良好的第一印象建立良好的第一印象三三 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪四四 拜访的礼仪拜访的礼仪五五 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUKI课程目录一 序言二 建立良好的第一印象三 创造优势的电话礼仪2一 序言 1.认知:礼仪是什么礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节。礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心它源自您的内心,当您真当您真 心关心别人，在意他人的心关心别人，在意他人的 自尊与感受，发自内心且自尊与感受，发自内心且 表现在外的待人处事方式，表现在外的待人处事方式，就是礼仪。就是礼仪。2006年7月8日 YUKI一 序言 1.认知:礼仪是什么？2006年732、礼仪表现为：*对内：对内：专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养*对外：对外：形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进一 序言2006年7月8日 YUKI2、礼仪表现为：一 序言2006年7月8日 YUKI4 3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？礼仪不仅仅是成功的手段，礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向更是通向成功的桥梁！成功的桥梁！一 序言2006年7月8日 YUKI 3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？一 序言2006年5对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）专业、自信、乐观、积极（客观）1、良好的心态及态度（形、气、神）、良好的心态及态度（形、气、神）二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI对人：1、62 2、合宜而专业的仪表、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI2、合宜而专业的仪表二 建立良好的第一印象2006年7月8日7 3、合宜而专业的仪表、合宜而专业的仪表 衣著五大 基本基本*因地制宜因地制宜*身份身份*清洁清洁*舒适舒适*整合（色彩、配件、整体）整合（色彩、配件、整体）二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI 3、合宜而专业的仪表二 建立良好的第一印象2006年7月884 4、真诚有礼的肢体语言、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则*微笑的面容微笑的面容*真诚的表情真诚的表情*挺直的身体挺直的身体*均衡的肢体均衡的肢体*灵巧的动作灵巧的动作 二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI4、真诚有礼的肢体语言 二 建立良好的第一印象2006年7月94、真诚有礼的肢体语言、真诚有礼的肢体语言（1）站立：）站立：双脚平行打开，距离十公分双脚平行打开，距离十公分 左右，双手枕于小腹前，视左右，双手枕于小腹前，视 线水平微高，气度安详稳定，线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度表现出自信的态度 二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI4、真诚有礼的肢体语言 二 建立良好的第一印象2006年7月10 4、真诚有礼的肢体语言、真诚有礼的肢体语言（2）坐：）坐：左侧入座，上身微向前倾，左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。的椅子上时，应坐在前端。二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI 4、真诚有礼的肢体语言 二 建立良好的第一印象2006年711 4、真诚有礼的肢体语言、真诚有礼的肢体语言（3）座位的入座方法：）座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置门口最里面的位置。门 门 二 建立良好的第一印象 5 64 1 324213驾驶座 4 2 3 12006年7月8日 YUKI 4、真诚有礼的肢体语言 二 建立良好的第一印象 5 12 4、真诚有礼的肢体语言、真诚有礼的肢体语言（4）手的指示方式：）手的指示方式：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。指示方向。二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI 4、真诚有礼的肢体语言 二 建立良好的第一印象2006年713 4、真诚有礼的肢体语言、真诚有礼的肢体语言（5）同行：）同行：让高阶或年长的人先行，并注意替让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、他们开门、开电梯及引导。开电梯及引导。通常在右面时，靠右并用右手指引，通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。反之亦然。二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI 4、真诚有礼的肢体语言 二 建立良好的第一印象2006年14 电话三要素:态度、语调、用词态度、语调、用词二二 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪2006年7月8日 YUKI 电话三要素:态度、语调、用词二 创造优势的电话礼15 电话礼仪教战守策电话礼仪教战守策 打电话打电话 (1)要有准备要有准备 (2)注意打电话的时间，尤其避注意打电话的时间，尤其避 免在午休时间免在午休时间 或下班时间打或下班时间打 (3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4)不要急于在电话中承诺或是决定不要急于在电话中承诺或是决定 (5)讲电话同时在纸上作记录讲电话同时在纸上作记录 (6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式面方式二二 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪2006年7月8日 YUKI 电话礼仪教战守策二 创造优势的电话礼仪2006年7月8日 16 接电话 (1)电话铃响三声内必须接电话电话铃响三声内必须接电话 (2)先报上公司名称或人名先报上公司名称或人名 (3)声音语调微微上扬，有朝气声音语调微微上扬，有朝气 (4)去除去除“别人不知道我是谁别人不知道我是谁”的心态的心态 即使接电话的人是老板，客户也不知道即使接电话的人是老板，客户也不知道,客户只会从听电话的感受评断这家公司客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5)延迟太久接电话应先致歉延迟太久接电话应先致歉 (6)口中不要吃东西或含着东西口中不要吃东西或含着东西二二 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪2006年7月8日 YUKI 接电话二 创造优势的电话礼仪2006年17 转接电话转接电话(人在人在)(1)为上司或同事抬高身份为上司或同事抬高身份 (2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3)养成使用保留键养成使用保留键(HOLD)的习惯的习惯 (4)转接电话后需注意对方是否已接听电话转接电话后需注意对方是否已接听电话让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌需过滤电话时，务必注意用词礼貌二二 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪2006年7月8日 YUKI 转接电话(人在)二 创造优势的电话礼仪18 电话留言电话留言(人不在人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2)养成使用留言条养成使用留言条(MEMO)的习惯的习惯 (3)贴在同事最容易看到的地方贴在同事最容易看到的地方,如如:电话听筒等电话听筒等 (4)确认同事是否已回电确认同事是否已回电 (5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告并告 知同事处理内容及结果知同事处理内容及结果二二 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪2006年7月8日 YUKI 电话留言(人不在)二 创造优势的电19 挂电话挂电话(1)确认对方已挂电话，确认对方已挂电话，自己才挂电话。自己才挂电话。(2)电话轻放，勿摔话筒。电话轻放，勿摔话筒。二二 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪2006年7月8日 YUKI 挂电话二 创造优势的电话礼仪2006年7月8日 20 客户诉怨电话处理客户诉怨电话处理 以最快的速度，以最快的速度，心怀诚意处理，心怀诚意处理，反而能赢得反而能赢得 客户对公司的好感。客户对公司的好感。二二 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪2006年7月8日 YUKI 客户诉怨电话处理二 创造优势的电话礼仪2006年7月8日21 热情、积极、热情、积极、主动、谦虚、从容主动、谦虚、从容三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI 三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI22 1、事前准备、事前准备*最好事前约好，去时再次确认。最好事前约好，去时再次确认。*准备工作充分，态度自信从容。准备工作充分，态度自信从容。*时间控制适宜，见好就收。时间控制适宜，见好就收。三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI 1、事前准备三、拜访的礼仪2006年7月8日 YU23 2、介绍四大要领、介绍四大要领*介绍的方式介绍的方式*介绍的内容介绍的内容*介绍的仪态介绍的仪态*被介绍的态度被介绍的态度三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI 2、介绍四大要领三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUK24 介绍的方式介绍的方式*低阶低阶*自家人自家人*年轻年轻 长者长者*民方民方 官方官方*本国本国 外籍外籍 高阶高阶别家人别家人三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI 介绍的方式高阶别家人三、拜访的礼仪2006年7月8日 25 介绍的内容介绍的内容*准确准确*恰如其分恰如其分*别忘介绍职位别忘介绍职位*多介绍一点个人资料多介绍一点个人资料三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI 介绍的内容三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI26 3、握手（可拉近彼此的距离）、握手（可拉近彼此的距离）三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪热烈而有力：热烈而有力：代表信心、热情、勇气、责任心代表信心、热情、勇气、责任心2006年7月8日 YUKI 3、握手（可拉近彼此的距离）三、拜访的礼仪热烈而有力：2027 握手切忌：握手切忌：*漫不经心、软弱无力漫不经心、软弱无力*乱用蛮力乱用蛮力*过长时间过长时间*手部冷湿，需处理后手部冷湿，需处理后 再握手再握手三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI 握手切忌：三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI28 握手的技巧*微笑*男士：虎口对虎口男士：虎口对虎口 女士女士:手指部手指部注意注意:是女士先伸手，还是男士先伸手？是女士先伸手，还是男士先伸手？您伸手后对方未注意，如何处理？您伸手后对方未注意，如何处理？三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI 握手的技巧三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI29 4、交换名片四大要领交换名片四大要领 交换名片的礼节交换名片的礼节 1.职务低者先递职务低者先递（注：不可强递）（注：不可强递）2.从高阶开始交换从高阶开始交换 3.准备好随时可以递出准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）（名片不可放在裤子口袋）4.场合、时间选择场合、时间选择三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI 4、交换名片四大要领三、拜访的礼仪2006年7月8日 30 递名片的礼节递名片的礼节 *双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。*如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪！2006年7月8日 YUKI 递名片的礼节 三、拜访的礼仪！2006年7月31 收名片的礼节收名片的礼节 ：双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问如对对方姓名等有问题可有技巧的提问勿马上放入口袋、将名片按对方位置放在自己面前勿马上放入口袋、将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位最好能牢记对方姓名及职位三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪2006年7月8日 YUKI 收名片的礼节 ：三、拜访的礼仪2006年7月32 声音是一面镜子声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音训练悦耳、动听的声音四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUKI 四 交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUKI33 如何说话？如何说话？*音量适中、速度平稳、散发热情音量适中、速度平稳、散发热情*容易听懂的语言容易听懂的语言*简洁明了简洁明了（避免专业用语）（避免专业用语）*强调重点，并有条理强调重点，并有条理*多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语*配合对方的立场、个性、适合对方的言辞配合对方的立场、个性、适合对方的言辞 四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUKI 如何说话？四 交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YU34 如何让说话有魅力？如何让说话有魅力？*多倾听不打岔多倾听不打岔*多讲对方感兴趣且积极乐观的话题多讲对方感兴趣且积极乐观的话题*避免在大庭广众下纠正别人及与人争论避免在大庭广众下纠正别人及与人争论*诚心诚意并利用适时的机会的赞美，诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作不要夸张及矫揉造作*合适的时机谈合适的事合适的时机谈合适的事*有礼地接受对方的美意有礼地接受对方的美意*让对方多谈自己让对方多谈自己*避免的话题：健康避免的话题：健康/争论争论/哀伤哀伤/谣言与闲话等谣言与闲话等四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUKI 如何让说话有魅力？四 交谈及应对的礼仪2006年7月8日35 聆听的礼仪 何谓积极的倾听？何谓积极的倾听？所谓积极的倾听是积极主动的倾听对所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听！高超的谈话者首先学会聆听！四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUKI 聆听的礼仪 四 交谈及应对的礼仪2006年7月8日36 聆听的技巧聆听的技巧认真的听，勿随意打断认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来边听边把重点记下来,适时微笑点头适时微笑点头保持客观、开阔的胸怀保持客观、开阔的胸怀不懂应提出，多问几个要害问题不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确回答要明确四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUKI 聆听的技巧四 交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUK37 谈话应对的礼仪：谈话应对的礼仪：*亲切、热情、耐心、宽容亲切、热情、耐心、宽容*抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳 对方及与对方争论对方及与对方争论*站在对方立场，给予专业建议站在对方立场，给予专业建议*多询问，多赞美，少下结论多询问，多赞美，少下结论四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪2006年7月8日 YUKI 谈话应对的礼仪：四 交谈及应对的礼仪2006年7月8日 38 结束语结束语：许多人失败在礼仪而不自知许多人失败在礼仪而不自知,衣着衣着装扮只是礼仪的外在表现装扮只是礼仪的外在表现,更深一层更深一层的修为是因智慧而生的气质以及得体的修为是因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处世技巧。身处世技巧。从现在做起，以实效创造奇迹！从现在做起，以实效创造奇迹！实 效 客 服 礼 仪2006年7月8日 YUKI 结束语：许多人失败在礼仪而不自知,衣着装扮只是礼仪39谢谢大家！Yuki2006年7月8日 YUKI谢谢大家！Yuki2006年7月8日 YUKI405、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，41