广汽三菱销售流程-课件

过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬销售的定义了解客户需求满足客户需求达成双赢目标创造忠诚客户留给客户第一印象的机会只有一次！留给客户第一印象的机会只有一次！小小的一刻小小的印象小小的决定真实一刻（MOT）将重要的“真实一刻”变成客户作出决策的时刻！互动探讨 真实一刻（MOT）广汽三菱期望给客户的印象是“SUV世家”，您认为在与客户的接触过程中，哪些“真实一刻（MOT）”能有效地支持这种印象的建设？请探讨这些“真实一刻（MOT）”的执行特性。SUV世家销售前销售中销售后满意失望感动1050期望值1050实际值超越客户期望值销售三要素信心需求购买力舒适区担心区焦虑区舒适区集客活动展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾交易洽谈签约成交客户关怀车辆交付广汽三菱销售流程“专业创造愉悦”跟踪集客活动展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾交易洽谈签约成交车辆交付客户关怀实施的流程步骤计划工作重点销售流程销售顾问在销售过程中的作用忠诚客户潜在客户意向客户成交客户保有客户II.合格的广汽三菱销售顾问拿起一面“镜子”，照一照自己和公司好的？可改进的？工作态度 仪容仪表 知识储备销售人员的自我准备销售首先是种态度从来没有不好的日子，只有不好的态度不景气都是来自于自己的态度，而态度的呈现则来自你的“人生观”知识态度技巧心态技能正面的态度进取的决心诚信的品格利他的考量专业的知识顾问的形象成交的技能客户关系的维系销售人员应具备的能力认识自己喜欢自己对自己的态度动机销售的地位对销售的态度理所当然乐观对挫折的态度自己的钱袋为客户着想互利对客户的态度有信心热爱对产品的态度态度决定成败深入了解广汽三菱各项产品、行销方案、业务销售计划与制度深入了解重要客户基础以及客户满意度评估与方案深入了解各项产品、服务相关的情况，例如：保险、精品、二手车、金融信贷、售后服务的产品了解广汽三菱各项重要资源、供应单位与相关部门深入了解经销商的管理架构、制度、存货、设备、人事等深入了解客户关心重点、常规事项、需求、委托处理项目（二手车、保险、精品等）、沟通方式等特定专业知识个人形象技能（外表修饰、商业礼仪）销售技能（开发客户、需求确认、协商、成交）人际技能（开创关系、网络、维系关系）口语沟通技能（表达说明、倾听）书面沟通技能（报告书写、文件）时间管理及个人组织技能计算机技能（资料输入、文字作业、系统使用）分析问题根本原因与解决问题的技能销售人员的核心技能u交易洽谈u签约成交u车辆交付u客户关怀u集客活动u展厅接待u需求分析u产品介绍u试乘试驾III.广汽三菱销售流程及规范要点在整个销售流程中，“集客活动”是所有销售动作的起始点，也后续步骤的基础。只有掌握正确的集客方法，取得成效，销售顾问才能找到工作方向并为之而努力“集客活动”的目的：养成销售顾问P.D.C.A.的工作方法沟通市场和销售部门的工作，提升店头集客效率配合“走出去、引进来”的销售战略集客活动的意义集客活动流程节点集客活动的行为标准集客活动的行为标准将内容和时间都已经得到确认的工作计划放在手边，可以时刻提醒自己按计划来执行，以便合理地分配时间销售的成功取决于成功的事先准备，请思考：作为广汽三菱的销售顾问你是否每天、每周、每月都在有计划地展开销售工作？你的销售计划又包含哪些内容？你又如何确保这些计划的可行性以及顺利达成？销售人员的工作计划销售顾问工作计划的内容：销售人员的工作计划制定销售计划意向客户的管理客户开发的有效途径事先制定好的计划是产生好结果的开始“什么时候卖”（When）、“卖什么”（What）销售计划的重点：1.设定目标2.制定长期的销售目标（1年）和近期的销售目标（月、周）3.对日常的销售活动进行思考，并执行4.为销售的顺利进行做客户拜访（包括回访）计划5.对结果进行评价销售人员制定销售计划销售人员的集客方法在汽车销售过程中，展厅仍然是销售活动的主要场所，集客活动的主要目的是通过各种手段和方式吸引更多客户关注产品和经销商，进而吸引其到店集客量与销量存在正向相关的关系，其间关系可通过什么数据体现？在目前汽车市场比较低迷的情况下，销售顾问自身在提升集客数量方面应如何努力？来电来店主动出击意向客户销售人员的集客方法以上操作手法中，与销售顾问有直接关系的有哪些？您认为有效的有哪些？依据广汽三菱的产品、客户特性，您认为可以在哪些方面积极提升集客效率？俱乐部活动新车上市活动试车活动CRM提醒服务展厅活动户外车展活动试车活动新车上市点对点营销媒体宣传展厅吸引u交易洽谈u签约成交u车辆交付u客户关怀u集客活动u展厅接待u需求分析u产品介绍u试乘试驾III.广汽三菱销售流程及规范要点热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，充分建立客户信心展厅接待的目的：让客户感到广汽三菱的热情，拥有“专业创造愉悦”的感觉建立客户的信心消除客户疑虑，让客户进入舒适区让客户喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来展厅接待的意义展厅接待流程节点展厅接待的行为标准展厅接待的行为标准展厅接待的行为标准良好的第一印象是吸引客户和赢得客户信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围第一印象留给客户第一印象的机会只有一次留给客户第一印象的机会只有一次接待客户的关键因素建立客户对SUV世家的信心让客户进入舒适区，产生愉悦感通过专业的表现，消除客户疑虑销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养理解销售和客户购车的流程自我介绍对广汽三菱品牌和经销商的介绍辅助工具：文化墙、三菱品牌介绍影片、四驱技术布置物等建立客户信心建立客户信心的关键因素仪表倾听微笑赞美牢记人名热忱关心取得信赖推销自己的方法建立客户信心我对广汽三菱的理解和热爱！关键是建立客户的信任关键是建立客户的信任轻松接待氛围的营造留给客户适当的空间有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）提供饮料和资料安全距离控制谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、越野赛事、电影电视、音乐戏剧等）商业话题（工业、农业、财经金融等）旅游休闲子女教育让客户进入舒适区客户进店后立即问候致意带着笑容问候客户快速走向客户，并弄清来访的原因如招待家里的客人那样邀请客户进入展厅共同话题：时间、季节、生活环境、客户本人、有关车辆话题等等问候寒暄让客户进入舒适区记住客户姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待客户说话时彬彬有礼、吐字清晰及时回答客户的提问适时灵活地随声附和客户平易近人的招呼让客户进入舒适区销售人员给客户提供咨询或让他不受打扰地在展厅内随意观看简要介绍展厅的布置、可提供的服务和参观的动线对客户说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客户提供咨询让客户进入舒适区保证让客户无干扰地参观浏览在30秒后再次与客户接触，并提供咨询当客户表示想问问题时，主动上前询问客户自由参观让客户进入舒适区有没有时间？我能信任他们吗?他们是合适的人选吗?他们能理解我吗?我必须现场作购买决定吗？广汽三菱能提供合适的车吗？广汽三菱看重我这个客户吗？这个销售顾问能力行吗？这个销售顾问愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？当你第一次走进别人的服务场所，对周围感到陌生，当你第一次走进别人的服务场所，对周围感到陌生，你心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？你心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？客户的疑虑消除客户疑虑 通过概述，告诉客户即将发生什么，能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明下一步要做什么做这些对客户有什么好处会花多长时间寻求客户认同“刘先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们的广汽三菱产品，您看行吗？”概述消除客户疑虑 客户信息获取的方法和时机直接询问通过辅助工具（如试乘试驾同意书等）完善客户的信息，并询问其他重要信息客户用车经验客户购车用途客户对广汽三菱品牌或经销商的经验检查客户资料并归档，确认客户的基本信息获取客户资料 有要求才会得到你想要的有要求才会得到你想要的感谢客户的光临和惠顾约定下次联络的时间若之前没合适机会，则在适当的时候递上名片（注：销售人员随身携带名片，并保持自己名片无折损、脏污。交换名片的动作应视情况而定，如在刚与客户接洽的时候进行）妥善保管对方的名片道别技巧帮助达到客户的期望提高公司的形象增进你与客户的联系销售来电的重要性接听电话的核心目的：了解客户的信息，邀约到展厅电话接待电话接听技巧电话接待销售工具的作用：能够简单有效地说明难以用言语表达的事情可以缩短商谈时间，获得客户信赖引起客户的注意和兴趣，留下深刻的印象可以避免尴尬和销售技巧的不足销售工具的内容：名片、荧光笔、计算器以及各类资料平板电脑（包含销售过程配套工具、信息和销售顾问日常工作管理项目等内容）展厅配套的硬件设施与布置销售工具的运用u交易洽谈u签约成交u车辆交付u客户关怀u集客活动u展厅接待u需求分析u产品介绍u试乘试驾III.广汽三菱销售流程及规范要点需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证车辆介绍有针对性的前提识别客户的需求满足客户的需求双赢！需求分析的意义需求分析流程节点需求分析的行为标准问题问题或忧虑或忧虑解决问题的解决问题的愿望愿望需求需求客户需求的产生客户购车标准设定品牌身份象征设计性能档次内饰豪华感舒适度安全性经济性易驾驶实用性耗油低价格方便停车耐用性服务维修保养费用价值感显性需求隐性需求冰山理论销售人员不仅要善于察觉客户的显性需求，销售人员不仅要善于察觉客户的显性需求，更要努力去探查冰山下隐藏的隐性需求更要努力去探查冰山下隐藏的隐性需求了解客户需求的步骤了解客户的个人及需求信息确定客户的需求激发客户购车需求客户信息：客户已有车辆的信息：车型、购买时间、购买地点等客户信息：职业、驾照种类用途：家用、商用需求车种：SUVvs.轿车客户关心的问题：款型、安全性、服务、配件、油耗等客户信息收集分析需求的核心技巧提问积极倾听引导话题获取信息确认信息表示兴趣澄清误解提问的目的提问开放式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问通过开放式提问可以获取客户的信息提问的类型提问封闭式提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答通过封闭式提问可以引导客户并确认客户信息一般性问题过去（参考客户过去的经验。通过客户过去的经验确定现在的情况。）辨别性问题现在（了解客户现在的状况，从而确定客户需求背后的理性动机和感性动机。）联接性问题未来（把客户的需求和产品的特性利益联系起来，让客户知道产品的特性利益如何和他的需求挂钩。）例：“先生，您以前开的是什么车？”提问的顺序提问例：“您现在需要买一款什么样的车？”“先生您现在对过去开的车有什么不满？”例：“您觉得劲炫这样一款车是不是很适合您呢？”积极倾听专注地听选择性听假装听，思路游离听而不闻54321听的五个层次积极倾听 通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉站在客户的立场上听保持愉快的交谈环境不要随意打断客户讲话给予适当的鼓励和恭维努力记住客户的话勤记笔记倾听的方法积极倾听 展开法反射法重复法总结法“您可以进一步谈谈您对发动机性能的看法吗？”“哦。”、“是吗？”、“我了解了。”（短答，表示在认真倾听）“就是说您认为四轮驱动是很有必要的。”“好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？”探查积极倾听 u交易洽谈u签约成交u车辆交付u客户关怀u集客活动u展厅接待u需求分析u产品介绍u试乘试驾III.广汽三菱销售流程及规范要点产品介绍非常重要，但是往往我们只有有限的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用这短暂的时间针对客户真正的关注点进行车辆介绍就非常重要了对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象产品介绍的意义产品介绍流程节点产品介绍的行为标准产品介绍的行为标准丰富的产品知识（六方位绕车介绍、FAB车辆介绍法）具备专业的产品知识是对每个销售顾问的基本要求专业的讲解能增强客户对销售顾问、产品和品牌的信心专业的竞品知识，合理的比较方法熟悉竞争产品知识，知己知彼，百战不殆合理的对比，不要刻意攻击对方扬长避短，专业细致，增强客户的信心产品介绍对销售顾问的要求掌握广汽三菱车型产品的卖点理解新技术、车辆配备、性能、参数，尤其是三菱特色技术竞争品牌走访、竞争车型比较熟悉操作多方信息收集（电视、报纸、杂志关于车市和汽车方面的评论，汽车专业网站，各汽车公司网站，BBS，汽车博客、微博等）客户常见的问题，客户对竞品的评价等产品介绍的准备当一位客户来店时，他/她很有可能对我们的产品和服务已经有了一定的了解六方位介绍是一种系统、有效的销售工具，可以帮助销售人员全方位了解车型的产品知识学会如何在最短时间内让客户明了车型的特色所在记住每个方位35个卖点反复练习，增强对产品的信心，快速成交六方位绕车介绍的目的产品介绍的准备广汽三菱提供的培训和资料经销商内部的培训和学员之间的沟通试乘试驾体验对其他品牌经销商的调研、访问网络/专业媒体的信息收集车主用车反馈实际销售中个人的反思改善其他销售顾问学习途径数据比较其他客户的看法与证言案例引用销售顾问自身的表现试乘试驾如何让客户对广汽三菱的产品产生信心？产品价值在产品知识中体现与提升请观看、请触摸、请乘坐 创造机会让客户动手触摸或操作有关配备 强化品牌的优势，注重外形和内饰的展示方法产品本身是最好的销售顾问如何在产品介绍过程中创造感官体验？请思考产品介绍的技巧针对客户需求以“客户”为中心的语言F.A.B车辆介绍法尽量集中在客户关心的问题上重点强调客户购买动机中的宣传点把车辆介绍的专业性内容转化为形象化内容从客户角度出发陈述观点提出问题，促进对话确认客户需求时，积极提出建议推介强势优势，巩固品牌形象话题不要转移太快，须兼顾所有人针对客户需求“您要是驾驶劲炫，更能体现您时尚、活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“您如果拥有了这台劲炫，同时也拥有了我们经销商优秀技师专业的服务，让您无后顾之忧。”换位思考以“客户”为中心的语言从客户的角度出发考虑和解释问题，从客户的角度出发考虑和解释问题，更容易获得客户的认可更容易获得客户的认可客户的利益和好处车辆的配备和特性配备和特性的优势FeaturesAdvantagesBenefitsF.A.B车辆介绍法掌握产品知识根据客户需求，介绍相关产品信息，突出客户的利益并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作鼓励客户提问寻求客户认同以客户为中心的语言总结/转移到试乘试驾介绍产品时避免贬低竞争对手的产品产品介绍注意要点总结u交易洽谈u签约成交u车辆交付u客户关怀u集客活动u展厅接待u需求分析u产品介绍u试乘试驾III.广汽三菱销售流程及规范要点试乘试驾是产品介绍的延伸，是让客户亲身体验产品性能的最好时机客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍，凸显了广汽三菱产品的对比优势，从而增强其购买信心，激发购买欲望试乘试驾的作用让客户感性地了解车辆有关信息，亲身体验车辆的性能销售人员应针对客户需求和购买动机适时地进行解释说明，建立信心，强化广汽三菱的专业形象通过试乘试驾收集更多的客户资料，便于促进销售试乘试驾的意义试乘试驾流程节点试乘试驾的行为标准试乘试驾的行为标准试乘试驾的行为标准试乘试驾的行为标准开放式提问的目的是用来收集信息如何凸显车辆的优势路线的设定加速性/高速性能操控性/制动性能城市路况行驶恶劣路况行驶通过性请思考：不同路段，该测试哪些功能？如何将功能与广汽三菱产品的卖点相联系？在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处在试乘试驾过程中不要提及价格强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处确认车辆是否符合客户的需求指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性以客户的需求为中心每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：主动提供试乘试驾机会在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜试乘试驾是一个展现广汽三菱产品众多卓越特色的极好机会成功而令人满意的试乘试驾安全注意事项在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好将车开出店后，应选择在安全的地方和客户交换驾驶试驾过程中关注路况，及时提醒在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停于安全地点，改试驾为试乘询问客户是否喜欢寻求共识过渡到签约成交阶段引导客户回展厅客户通过试乘试驾，感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，客户通过试乘试驾，感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到签约成交阶段如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到签约成交阶段u交易洽谈u签约成交u车辆交付u客户关怀u集客活动u展厅接待u需求分析u产品介绍u试乘试驾III.广汽三菱销售流程及规范要点交易洽谈是销售过程中的关键一步，而客户的异议一般会出现在此阶段，并延续到签约成交销售顾问应考虑到客户的实际需求和所关心的问题，妥善处理把握时机，促进成交，达到双赢的目标交易洽谈的重点：强调客户的利益，解决疑虑交易洽谈的意义交易洽谈流程节点交易洽谈的行为标准交易洽谈的行为标准意向客户级别划分规则询问有关价格的问题询问我们对产品的使用意见询问付款方式询问交车方式与时间或现车提取方法询问配置的使用方法或是细节询问关于售后服务、保修等事项询问意向车型的销售情况和客户反馈要求再看一次或再次示范要求信息的再确认或保证除产品、服务、价格之外的言语信号口头表述购买信号识别客户的购买信号，适时邀约成交！识别客户的购买信号，适时邀约成交！客户身体前倾不时点头认同不断回去审视意向车型仔细观看订单合同或保险条款逐条检视合同条约放松、愉悦的表情和动作，例如把手摊开眼睛闪闪发光，很有兴趣肢体语言购买信号识别客户的购买信号，适时邀约成交！识别客户的购买信号，适时邀约成交！绝不见面就谈价，绝不谈价就打折引导到需求分析和产品介绍中去主动邀约电话询价客户至展厅观摩掌握报价成交时销售顾问与客户的心理对照报价的原则报价成交时销售顾问的自信表达能影响客户的购买决定！报价成交时销售顾问的自信表达能影响客户的购买决定！记住，客户需要你的推动，关键是你有没有这份自信。记住，客户需要你的推动，关键是你有没有这份自信。利益好处利益好处价格价格利益好处利益好处报价的方法 三明治报价法总结一些你认为客户最关心的、适合客户的好处，这些好处针对的是客户的主要购买动机明确地报出价格强调一些可能会超出客户期望的、适合客户的好处只有当客户在实质上已显示出其购买意愿时，只有当客户在实质上已显示出其购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的开始价格商谈才是最为有利的好处“张先生，我们的劲炫它不仅外观设计时尚、精致，而且动力和操控行驶性能方面都很出色。就您目前的需求来说，它对您而言是再适合不过的了！价格这一款劲炫的价格是￥_。好处目前我们正在举行促销活动，您只要现在签署订单，我们就可以提供额外的、按您要求进行套餐化的汽车美容服务，该套餐原价是￥_。这样，您的车看起来就更有特色了。“报价的方法 三明治报价法范例报完价的结果l成功l“太贵了”进入价格商谈中的争执和应对l“我再考虑一下！”太贵了！竞争产品更便宜比想象中的贵我要问一下我的家人我要还价我认为我不需要我负担不起我拿不定主意我不太感兴趣未能使我信服“太贵了”代表什么？客户为什么说贵？（心理分析）分析客户提出价格异议的内在心理因素真的贵吗？（与同级车的比较）突出应对客户需求的竞争优势“贵”在哪里？（产品/服务/其他）凸显销售顾问/经销商的优势如何给出客户可以信服的说法？（客户沟通）注意应对方法，引导客户心理针对“太贵了”尽量制造机会，使客户在不离开展厅的情形下作出决定总结满足客户需求的优势提出三个问题凸显我们的优势，并请客户与竞争者作对比明确邀请客户再回展厅一次“我再考虑一下”价格 价值 太贵了价格=价值 物有所值价格 价值 很便宜建立价格与价值之间的平衡，是所有价格商谈的目标所在！价格商谈的目标不会谈车的人只会谈价价格取决于销售顾问自己对过分的折扣要求明确地说“不”好的销售顾问必须为他的价格而战体现车辆的价值：对抗价格最有效的方法是体现价值！销售顾问品牌经销商范围越大，对抗价格的能力越强体现车辆的价值阶梯法：让步的次数要越来越少让步的幅度要越来越小挂钩法：每让一步都要索取一个承诺利益交集法：将对方和自己的利益绑在一起商谈价格的技巧 洽谈备忘录洽谈备忘录使用Sampleu交易洽谈u签约成交u车辆交付u客户关怀u集客活动u展厅接待u需求分析u产品介绍u试乘试驾III.广汽三菱销售流程及规范要点签约成交是销售结果的呈现，也是销售顾问最期望的时刻，但从客户的角度看，其时的疑虑和担心也是最明显的销售顾问需要充分关注客户的心理变化，有效激发其感性需求和购买欲望，把握机会，主动出击签约成交的重点：遵循经销商的内部管理规范，以团队的力量服务客户签约成交的意义签约成交流程节点签约成交的行为标准签约成交的行为标准担心拒绝和失败销售顾问自己对产品和价格没有信心不断面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会认为客户最关心的和唯一关心的就是价格不主动邀约成交的原因销售人员自身价值愈大，在价格商谈中就愈可能成功。销售人员自身价值愈大，在价格商谈中就愈可能成功。抗拒是客户对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出的质疑、异议或反对意见等抗拒是客户有意或无意中流露出的一种信号，有时候可能是一种借口对客户来说，借口是一种试图隐藏他真正问题的防御抗拒是一种机会，可以让销售过程持续下去，向客户展示你是一个胜任的和客户利益至上的销售顾问，是真正销售的开始什么是客户抗拒？抗拒贯穿整个销售流程，不能成功处理抗拒，抗拒贯穿整个销售流程，不能成功处理抗拒，就不可能有成功的销售，也不可能让客户有就不可能有成功的销售，也不可能让客户有“贴心购买体验贴心购买体验”保持客户利益至上的立场把抗拒解释成一种积极的信号，有经验的销售顾问都能从另一个角度来体会客户的异议/抗拒从客户的异议/抗拒中，能判断客户是否有需求从客户的异议/抗拒中，能了解客户对建议接受的程度从客户的异议/抗拒中，能得出客户的关注点，并迅速调整销售策略从客户的异议/抗拒中，能获得更多的信息保持积极的态度面对客户异议/抗拒面对抗拒的心理态度第三步第二步第一步抗拒处理的步骤客户产生抗拒的原因误解存疑不满预防法：预防可能出现的异议转移法：承认竞争对手的优势，积极地用自己产品的优势来补偿递延法：延缓太早出现或不便于回答的异议，向客户表示已经注意到了他/她的异议否定法：当客户的话语有损到我们的品牌形象、产品特性或个人情况时倾听、复述、提问、表示认同、转化、引导抗拒处理的技巧预防法转移法递延法否认法产品价值 产品价值+附加价值价格价值临门一脚 附加价值法再降2千，我立马付钱下订。李先生，给您的价已到极限了，这样吧，那我就好事做到底，免费为您提供上牌服务，象您工作这么忙，就不必为这些琐碎事奔波了，剩下来的事就交给我。包您满意！客户销售顾问把整个价格分成几部分，让每一部分的价格看起来低一些。临门一脚 最小化法这车每年的保险费用需要多少？不知道贵不贵啊？对于新的车，而且您的驾龄也不是太长，属于驾车高风险期，所以我建议您最好买全险，全车每年的保险费用大概是3650元，平均算下来仅仅10元钱一天，连打车的起步价都不到，而最高的理赔额却高达36500元呢。客户销售顾问在心理上减少最终要支付的价钱。临门一脚 减少支付法再便宜点吧，多给点折扣吧。价格您放心，您都来那么多次了，而且又让我认识了那么多朋友，价格一定是最优惠的。至于付款方式嘛，其实我倒建议您不妨考虑一下采用按揭的方式，既可以减轻点压力，余钱还可另做它用。花明天的钱享受今天不正是当下时尚白领的生活方式吗？客户销售顾问将不能提供折扣的原因归结于销售顾问不能影响的外部因素。临门一脚 外部因素法我也不跟你绕圈子了，你就说能再降多少吧？张先生，价钱当然可以再商量，但您也要相信我们的诚意，我们已经给您的报价对我们而言已经是微利了。请相信我，如果有任何活动或好处的话，我一定会为您争取的，不然，以后您要是知道了，我也没胆子再见您，是吧？但我们这个价格确实已经是到位了，不然我们可就违反厂家政策了。您想想看，如果我们随便降价，其实也是对您不负责，您说是吗？万一哪一天您发觉别人的车比您还便宜点，岂不是窝囊。客户销售顾问那你再去跟上级争取争取，看看与什么其他优惠没有？（稍显为难的）好吧，我去请示一下我们经理，看能不能在其他方面为您争取争取，但您别抱太高期望！客户销售顾问u交易洽谈u签约成交u车辆交付u客户关怀u集客活动u展厅接待u需求分析u产品介绍u试乘试驾III.广汽三菱销售流程及规范要点车辆交付是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持长期良好关系的开始通过广汽三菱标准的销售流程，使客户拥有“专业&愉悦”的交车体验，可增加客户满意度让客户对广汽三菱及其经销商的产品和服务产生高度认同，发掘更多的商机交车的目的：让客户感受到我们的真诚和关心车辆交付的意义车辆交付流程节点车辆交付的行为标准车辆交付的行为标准车辆交付的行为标准车辆交付的行为标准车辆交付的行为标准情绪点销售过程成交交车客户客户 销售顾问销售顾问客户兴奋度曲线关心承诺兑现良好且诚实的建议“我希望我的新车能按时交货。”“我需要在帮助下有充分的时间来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修问题。”车辆交付时的客户期望感性交车与理性交车理性交车文件及相关资料交接（移交所有相关结算票据、保修手册、用户手册、保险单、行驶证等）实车操作解释和PDI确认（车辆使用说明）介绍售后和售后人员感性交车热情的接待全程的关注和重视额外的、超越期望的收获交车仪式（可邀请客户、总经理、销售经理、服务经理及其他人员一起合影留念）一定要自己交车熟悉汽车的各项功能熟悉各种手续事先充分准备保持车况的完美经销商内各部门的协调特别仪式安排销售人员该做什么？与客户确定交车时间依据销售合同填写车辆出库单各种文件手续的准备，客户来时只需确认和签字按照交车清单（内部）做好交车前相关资料/物品的检查与售后人员、客服人员等相关人员协调交车时间特别安排的准备（照相机、礼品等）车辆交付前的准备工作交车期较长，让客户随时了解车辆信息安排客户最方便的时间交车询问客户交车时与谁同来安排车辆接客户交车告知客户交车时所需的时间协调预约交车时所需的展厅位置车辆交付前工作的注意事项持续热情接待耐心向客户解释文件条款使用交车清单与客户一起验车并确认指出新车与客户旧车的不同之处将你的团队介绍给客户告知客户将在交车后提供持续跟踪服务多人来提车，请照顾周全赠送礼物，以表心意 送客户上车并再次感谢惠顾热情地向客户道别车辆交付时注意事项u交易洽谈u签约成交u车辆交付u客户关怀u集客活动u展厅接待u需求分析u产品介绍u试乘试驾III.广汽三菱销售流程及规范要点通过销售和售后人员的客户关怀，可以在交车后促进双方的长期关系，维持客户满意度，保证更高的回厂率，同时也会给经销商带来更多的商机客户关怀的目的：关心、邀请、招揽新客源客户关怀的意义客户关怀流程节点客户关怀的行为标准客户关怀的行为标准客户资料的整理当日跟踪与关怀第一次（新车首次）回访 第二次（首保提醒）回访 日常性回访车辆交付后的客户关怀车辆交付后客户关怀的工作要点交车后当天致电，关心并祝福客户定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发车辆信息的定期提供相关促销通知客户关怀的方法车辆/保养/保险经销商的活动新车发表客户生日祝福季节话题其他重大话题接近客户的话题哪些话题应避免提起？请思考关心车辆使用状况对客户提出的问题或抱怨应迅速回应提醒免费保养及定期保养并替客户安排回厂事宜提醒车检和续保拜访客户提供介绍情报打听客户增购意向促进客户更新使用车辆回访活动的展开基础客户信息要规范、详尽、真实定期联系，了解客户用车的情况制订客户联系的计划，确定时间表将客户信息视为公司的资产明确客户关怀服务活动的责任客户的档案管理忠诚客户会持续不断地接受你、你的产品和你的服务，发自内心地称赞并主动把你、你的产品和你的服务推荐给其他的人。忠诚客户的好处：更多的销售额更高的利润更少的花费活广告培养忠诚客户回访客户的时间要有计划性，避免在客户繁忙和不方便的时间进行客户顾问进行销售客户满意度调查时要选择好恰当的时机，避免生硬通过与客户的回访沟通，对客户的信息资料要定期进行检查和更新，为后期服务及车友会工作提供便利客户投诉处理的过程要及时，拖延时间必将增加客户的抱怨不要承诺办不到的事情，否则会破坏客户对你和经销商的信任客户关怀注意事项集客活动展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾交易洽谈签约成交客户关怀车辆交付“专业创造愉悦”谢谢大家！