某客户满意度CS管理培训课件

某客户满意度CS管理培训课件CS向上向上CS向上什么是什么是CSCS？1什么是CS？CS是是customer satisfaction的英文缩写，即顾客满意的英文缩写，即顾客满意 高顾客满意通常必须含有两个要素高顾客满意通常必须含有两个要素 出色的产品出色的产品 出色的顾客关怀出色的顾客关怀-售前、售中、售后服务售前、售中、售后服务1.1 CS1.1 CS定义定义 CS是customer satisfaction的英文缩对象实施者内容常用调查方式经销商车主潜在车主厂家/经销商满意度电话/面访/神秘顾客邮寄问卷/Internet厂家车主厂家/第三方满意度电话/面访/神秘顾客邮寄问卷/Internet行业调研车主潜在车主厂家/经销商满意度面访Internet1.2 CS1.2 CS常见评估手法常见评估手法对象实施者内容常用调查方式经销商车主潜在车主厂家/经销商广州丰田目前满意度调查方式广州丰田目前满意度调查方式 2006 2006年年 电话和神秘顾客调查电话和神秘顾客调查 2007 2007年年 面访和神秘顾客调查面访和神秘顾客调查 2008 2008年年 面访、神秘顾客和直邮问卷调查面访、神秘顾客和直邮问卷调查1.3 1.3 广州丰田目前广州丰田目前CSCS调查方式调查方式广州丰田目前满意度调查方式 2006年 电话和神秘顾客 在汽车行业，目前最具权威性的行业调研是在汽车行业，目前最具权威性的行业调研是 J.D.Power公司每年进行一次的满意度调研。公司每年进行一次的满意度调研。以以0808年项目为例，年项目为例，JD.PowerJD.Power共有如下项目：共有如下项目：售后服务满意度指数调研（售后服务满意度指数调研（CSI)CSI)销售服务满意度指数调研（销售服务满意度指数调研（SSI)SSI)新车质量调研（新车质量调研（IQS)IQS)未购买顾客调研（未购买顾客调研（ESS)ESS)汽车性能、运行和设计调研（汽车性能、运行和设计调研（APEAL)APEAL)1.4 1.4 J.D.Power 在汽车行业，目前最具权威性的行业调研是 以08年项目为为什么要重视为什么要重视CSCS？2为什么要重视CS？以售后满意度为例，根据以售后满意度为例，根据以售后满意度为例，根据以售后满意度为例，根据0707年年年年J.D.PowerJ.D.Power调查结果显示：调查结果显示：调查结果显示：调查结果显示：上图根据上图根据上图根据上图根据CSICSICSICSI总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。以售后满意度为例，根据07年J.D.Power调查结果显示：举例来说：举例来说：举例来说：举例来说：假定年平均保养花费为假定年平均保养花费为假定年平均保养花费为假定年平均保养花费为10701070元，保有量元，保有量元，保有量元，保有量1010万台，不同的满意度万台，不同的满意度万台，不同的满意度万台，不同的满意度带来的服务收入差异非常显著。带来的服务收入差异非常显著。带来的服务收入差异非常显著。带来的服务收入差异非常显著。举例来说：主要推进事项？主要推进事项？3主要推进事项？丰田汽车有限公司自丰田汽车有限公司自19891989年提出了年提出了“顾客第一顾客第一”的理念，的理念，19911991年年1010月在东京召开首届月在东京召开首届CSCS大会，并于大会，并于19921992年提出了满年提出了满意度提升的意度提升的4 4项基本原则：项基本原则：CS No.1公司领导力基准和过程管理公司及人力资源管理（与CS结合）设施改善3.1 TMC CS3.1 TMC CS四大原则四大原则丰田汽车有限公司自1989年提出了“顾客第一”的理念，1993.2 083.2 08年度年度GTMC CSGTMC CS向上活动目标向上活动目标 IQS:No.1 CSI:TOP5以内以内 SSI:TOP5以内以内3.2 08年度GTMC CS向上活动目标 3.3 GTMC CS3.3 GTMC CS向上活动推进体制向上活动推进体制3.3 GTMC CS向上活动推进体制项目目标特别事项备注详细品牌强化微笑服务90分准时交车80分设施清洁90分基本流程贯彻85分服务双周活动2次/年定期保养检查表制作全DLR区域定期保养价格统一全DLR协力会推进区域促销活动统一全DLR协力会推进保养工时/零件价格公示全DLR协力会推进维修后跟进体制改善全DLR3月底完成环保活动展开1次/年3月份实施DLR接待能力SA培训2级SA1名/DLR认证考试实施2次/年SA技能大赛实施1次/年8-10月DLR技术能力TEAM21培训1DMT/10DLR等级认证2次/年EM技能大赛实施1次/年8-10月3.4 083.4 08年年GTMCGTMC主要推进工作（主要推进工作（-）项目目标特别事项备注详细品牌强化微笑服务90分项目目标特别事项备注详细品质信息活动DTR发行品质1日发行率95%FIR体制10月ALL DLRTRIGGER系统导入10月ALL DLRTL体制推进10月ALL DLR品质问题进度管理可视化CS改善活动直邮问卷调查追加2万件回收CSI专项培训2次/年决裁中抱怨/潜在抱怨顾客对应1次/半月异响/保修/返修顾客对应 1次/半月DLR推进体制建立2月末实施落后店特别跟进10DLR访问3-4月现地访问特别激励机制讨论中顾客启蒙养护学堂实施100%DLR实施（1次/月）支援方案讨论中顾客启蒙资料发送定期（年3次）3.4 083.4 08年年GTMCGTMC主要推进工作（二）主要推进工作（二）项目目标特别事项备注详细品质DTR发行品质1日发行率95%0808年年2 2月月25-2725-27日，售后服务科首先在日，售后服务科首先在2424城市开展以城市开展以CSCS向上为主题的向上为主题的巡回活动，主要内容为：巡回活动，主要内容为：08 08年广州丰田年广州丰田CSCS目标说明目标说明 07 07年广州丰田售后年广州丰田售后CSCS现状及重要问题说明现状及重要问题说明 J.D.Power J.D.Power调查说明调查说明 CS CS向上体制在销售店层面的建立向上体制在销售店层面的建立 CS CS向上改善措施讨论向上改善措施讨论 今后售后服务科将在全销售店范围内推进今后售后服务科将在全销售店范围内推进CSCS向上体制。向上体制。每月定期对销售店的改善进度进行跟进和落后店特别巡回指导每月定期对销售店的改善进度进行跟进和落后店特别巡回指导 CS CS激励政策推进。激励政策推进。3.5 GTMC CS3.5 GTMC CS向上巡回活动向上巡回活动08年2月25-27日，售后服务科首先在24城市开展以CS向建立以总经理为负责人的全员CS向上体制根据CS向上推进管理表推进CS向上改善措施落实对潜在和不满意顾客实施CR活动和补救措施有计划地开展CS增值服务活动建立建立CSCS向上体制向上体制彻底贯彻以彻底贯彻以e-CRBe-CRB为核心的基本流程为核心的基本流程3.6 083.6 08年度年度DLRDLR主要推进事项（一）主要推进事项（一）-成立成立CSCS向上体制向上体制建立以总经理为负责人的全员CS向上体制根据CS向上推进管理表 表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则CSICSICSICSI将大幅下降，表下方三将大幅下降，表下方三将大幅下降，表下方三将大幅下降，表下方三行是指当你提供本项服务后对行是指当你提供本项服务后对行是指当你提供本项服务后对行是指当你提供本项服务后对CSICSICSICSI的拉动。的拉动。的拉动。的拉动。3.6 083.6 08年度年度DLRDLR主要推进事项（二）主要推进事项（二）-理解不同服务标准对理解不同服务标准对CSICSI的影响，有效开展各项工作的影响，有效开展各项工作表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则CSI将大幅下降我们的工作我们的工作4我们的工作建立完善的建立完善的DLRDLR培训认证体培训认证体系及管理规定系及管理规定明确了售后服务培训体系、认证明确了售后服务培训体系、认证考核体系，以及培训相关的各项考核体系，以及培训相关的各项管理规定。管理规定。4.1 4.1 人才培养人才培养建立中长期培训计划建立中长期培训计划制作年度培训目标制作年度培训目标建立完善的DLR培训认证体系及管理规定明确了售后服务培训体项目目标实绩评价7步法徹底贯彻100%DLR70分80.2%5S平均得分 85分93.2分EM作业平均得分90分92.1分“感谢20万凯美瑞车主”品牌强化特别服务活动入库数6万(+10%)入库数8.7万(+45%)零件收入6千万(+10%)零件收入8.2千万(+37%)课题：先进与落后的DLR差异加大，落后店整体水平的提高 7步法的贯彻（预约及回访环节贯彻度的提高）20072007年的状况和课题年的状况和课题年的状况和课题年的状况和课题流程评价流程评价404050506060707080809090100100华北、东北华北、东北浙、皖浙、皖联合区联合区中期评价中期评价年底评价年底评价4.2 4.2 标准流程的彻底贯彻标准流程的彻底贯彻项目目标实绩评价7步法徹底贯彻100%DLR7 背景：反复入库修理，导致客户抱怨高涨，甚至产生导致第3方卷入的后果（北京E/G爆震）定义：首次修理即可修复。活动介绍活动介绍指标根据TMC手册（如下）：100%首次修理未修复数量约定日未能交车数量不同意修理时间数量修理入库数量一次修复率=1-4.3 4.3 技术服务技术服务FIRFIR活动活动(一一)背景：反复入库修理，导致客户抱怨高涨，甚至产生导致第3方提高提高FIR（一次修复）的方法：（一次修复）的方法：售后技术：提高修理技术；售后流程：通过改善，如期交车；零件供应：合理在库，提高供给率；CR：协助车间做好顾客对应。4.3 4.3 技术服务技术服务FIRFIR活动活动(二二)提高FIR（一次修复）的方法：售后技术：提高修理技术；0707年实绩年实绩:0808年目标年目标:规范化：一次合格率90%90%共收到DTR：18,500件件全年平均L/T：4.52天天12月平均L/T：1.57天天发行率：修理完成一日内发行95%95%4.3 4.3 技术服务技术服务DTRDTR的发行和规范化的发行和规范化07年实绩:08年目标:规范化：一次合格率90%共收到DTR0707年实绩年实绩0808年目标年目标:修理完成修理完成7天内回收率：天内回收率：95%共收到零件：4,146 件件全年平均L/T：9.25天天12月平均L/T：7天天4.3 4.3 技术服务技术服务零件回收零件回收07年实绩08年目标:修理完成7天内回收率：95%共收到零件 目前GTMC的零部件按来源分为现调件及日调件，现调件各FPD及DLR向GTMC订购；日调件由各FPD向TMC自行订货；具体的商、物流途径请参照右图所示：现现调调件件日日调调件件广州丰田CPDFPD仓库G-DLRFPD仓库G-DLR广州丰田CPDG-DLRTMC物流商流 为建立高效的零部件供应体系，GTMC在充分运用丰田原有物流渠道（上海TPCS、北京FPD、哈尔滨FPD）的基础上，06年12月又分别在天津、成都建立了直属的FPD；且在08年又将导入西安FPD及武汉FPD的建设计划。届时将实现所有销售店L/T24小时目标。广广州州CPD北京北京FPD哈尔滨哈尔滨FPD天津天津FPD上上海海TPCS成都成都FPD西安西安FPD武汉武汉FPD4.4 4.4 零部件供应体制零部件供应体制 目前GTMC的零部件按来源分为现调件及日调件，现调件顾客提出保修要求销售店进行适当性判断销售店开展保修业务向GTMC提出申请Yes向顾客解释不能保修原因NG销售店销售店保修费用：GTMC每月的15日向各DLR支付上月承认并且已向GTMC开具正确发票的保修费用。业务流程：4.5 4.5 保修业务保修业务顾客提出保修要求销售店进行适当性判断销售店开展保修业务向GT服务、销售顾问服务、销售顾问服务、销售经理服务、销售经理顾客对应负责人顾客对应负责人GTMCGTMCGTMCGTMC售后服务科售后服务科售后服务科售后服务科TMCITMCITMCITMCI顾客关联部顾客关联部顾客关联部顾客关联部1 12 24 4 224.6 4.6 客户对应客户对应销售店顾客对应体制的建立销售店顾客对应体制的建立服务、销售顾问服务、销售经理顾客对应负责人GTMC售后服务科用用户户投投诉诉管管理理表表4.6 4.6 客户对应客户对应用户投诉管理表用户投诉管理表用4.6 客户对应用户投诉管理表什么是重要投诉：什么是重要投诉：什么是重要投诉：什么是重要投诉：损害金额大的案件。损害金额大的案件。损害金额大的案件。损害金额大的案件。与安全方面相关的案件。与安全方面相关的案件。与安全方面相关的案件。与安全方面相关的案件。涉及媒体、律师、消协、涉及媒体、律师、消协、涉及媒体、律师、消协、涉及媒体、律师、消协、政府机关等的案件。政府机关等的案件。政府机关等的案件。政府机关等的案件。空气囊未展开火烧车4.6 4.6 客户对应客户对应重要投诉重要投诉什么是重要投诉：空气囊未展开火烧车4.6 客户对应重要投诉4.6 4.6 客户对应客户对应空气囊启蒙页空气囊启蒙页4.6 客户对应空气囊启蒙页（月）（次/%）（人）116DLR全部开展活动，合计1612期，每月实施率平均74%计划邀请46739名顾客，实际28069人次参加，达成率60%DLR最多开展50次，最少1次，平均约15次/店年课题：课题：提高客户参与率，提高提高客户参与率，提高DLRDLR开展活动积极性开展活动积极性 GTMC GTMC有效支援的探讨有效支援的探讨0102030405091014 1520 2130 31（店）（次）66店店15次次4.7 4.7 开展养护学堂开展养护学堂（月）（次/%）（人）116DLR全部开08年销售店综合评价体系框架与07年相似。多纳入了客户投诉评价项目。广告宣传作为08年重点项目,加大了评价力度类别项目分数内容分数担当科室结果指标经营业绩12销售经营业绩3 3销售售后服务经营业绩 3 3售后零部件经营业绩 3 3零件精品/保险经营业绩 3 3规划客户满意度30销售客户满意度SSI1010市场售后服务客户满意度CSI1010客户投诉1010销售/售后各减各减2 2分分各减各减5 5分分 有关综合评价奖励20082008年商务政策（概要）年商务政策（概要）增加项目增加项目4.8 084.8 08年度销售店评价体系（一）年度销售店评价体系（一）08年销售店综合评价体系框架与07年相似。多纳入了客户投诉评类别项目分数内容分数担当科室过程指标CAMRY体验50硬件环境3销售/售后/零件销售流程5销售售后服务流程5售后/零件产品知识/销售技巧5销售/售后/零件系统/看板/工具使用5销售/售后E-CRB客户关系维护10E-CRB市场广告宣传(重点项目)10市场培训5销售/售后销售方针执度2销售/售后总体评价8对销店的总体印象/评价8各科渠道遵守事项商务政策遵守减分项/否定项重大活动参与配合执行力增加增加22分分增加增加55分分减少减少11分分20082008年商务政策（概要）年商务政策（概要）4.8 084.8 08年度销售店评价体系（二）年度销售店评价体系（二）类别项目分数内容分数担当科室过程指标CAMRY体验50硬件 关于关于关于关于CSI&SSICSI&SSICSI&SSICSI&SSI目标，我们必须特别指出的是，目标，我们必须特别指出的是，目标，我们必须特别指出的是，目标，我们必须特别指出的是，08080808年只年只年只年只是广州丰田的阶段目标，我们追究的永远都是是广州丰田的阶段目标，我们追究的永远都是是广州丰田的阶段目标，我们追究的永远都是是广州丰田的阶段目标，我们追究的永远都是:CS No.1目标达成：目标达成：2010年年 关于CSI&SSI目标，我们必须特别指出的是，08年只是广5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，37