XX移动集团客户经理综合能力提升培训课件

XX移动集团客户经理综移动集团客户经理综合能力提升培训合能力提升培训2024/6/18XX移动集团客户经理综合能力提升培训XX移动集团客户经理综合能力提升培训2023/8/9XX移动1针对移动的培训针对移动的培训XX年为移动进行咨询与培训服务。总计约400天。针对移动做过的培训包括中国移动-优秀客户经理卓越服务培训;TTT培训广东移动(深圳移动)湖南移动(长沙、株洲、湘潭、邵阳、怀化、娄底、湘西)陕西移动(榆林、延安、西安、XX、汉中、渭南)云南(大理、普洱、玉溪)江西(包括所有地区，三次巡回)黑龙江(哈尔滨移动)内蒙古(鄂尔多斯移动)广西(钦州、崇左、河池移动)湖北(邯郸)重庆移动青海移动XX移动集团客户经理综合能力提升培训针对移动的培训XX年为移动进行咨询与培训服务。总计约400天2我期望的学习状态我期望的学习状态 开心开心开心开心享受培训过程享受培训过程享受培训过程享受培训过程 参与参与参与参与随时分享随时分享随时分享随时分享 休息休息休息休息为培训储备精神为培训储备精神为培训储备精神为培训储备精神XX移动集团客户经理综合能力提升培训我期望的学习状态开心XX移动集团客户经理综合能力提升培训3主要内容主要内容第一部分第一部分第一部分第一部分集团客户关系管理集团客户关系管理集团客户关系管理集团客户关系管理第二部分第二部分第二部分第二部分集团客户需求分析集团客户需求分析集团客户需求分析集团客户需求分析第三部分第三部分第三部分第三部分客户需求引导与挖掘技巧客户需求引导与挖掘技巧客户需求引导与挖掘技巧客户需求引导与挖掘技巧第四部分第四部分第四部分第四部分集团产品推荐技巧集团产品推荐技巧集团产品推荐技巧集团产品推荐技巧第五部分第五部分第五部分第五部分客户经理的心态及压力缓解客户经理的心态及压力缓解客户经理的心态及压力缓解客户经理的心态及压力缓解 XX移动集团客户经理综合能力提升培训主要内容第一部分集团客户关系管理XX移动集团客户经理4第一部分第一部分集团客户关系管理集团客户关系管理XX移动集团客户经理综合能力提升培训第一部分集团客户关系管理XX移动集团客户经理综合能力提升5主要内容主要内容一、宏观移动和微观移动一、宏观移动和微观移动一、宏观移动和微观移动一、宏观移动和微观移动二、顾客关怀与服务策略设计二、顾客关怀与服务策略设计二、顾客关怀与服务策略设计二、顾客关怀与服务策略设计三、服务话术三、服务话术三、服务话术三、服务话术XX移动集团客户经理综合能力提升培训主要内容一、宏观移动和微观移动XX移动集团客户经理综合能力提6一、宏观移动和微观移动一、宏观移动和微观移动 截至截至截至截至9 9月月月月3030日，用户总数日，用户总数日，用户总数日，用户总数5.085.08亿户，其中亿户，其中亿户，其中亿户，其中TDTD用户用户用户用户165.5165.5万户。万户。万户。万户。前三季度净利前三季度净利前三季度净利前三季度净利839.35839.35亿元，同比增长亿元，同比增长亿元，同比增长亿元，同比增长1.8%1.8%；营收为；营收为；营收为；营收为3269.773269.77亿亿亿亿元，同比增长元，同比增长元，同比增长元，同比增长8.9%8.9%。前三季度平均每月净增客户前三季度平均每月净增客户前三季度平均每月净增客户前三季度平均每月净增客户568568万户万户万户万户 用户通话总分钟数为用户通话总分钟数为用户通话总分钟数为用户通话总分钟数为21336.721336.7亿分钟，平均每月每户通话分钟数亿分钟，平均每月每户通话分钟数亿分钟，平均每月每户通话分钟数亿分钟，平均每月每户通话分钟数(MOU)(MOU)为为为为491491分钟，平均每月每户收入分钟，平均每月每户收入分钟，平均每月每户收入分钟，平均每月每户收入(ARPU)(ARPU)为为为为7575元。元。元。元。宏观移动宏观移动XX移动集团客户经理综合能力提升培训一、宏观移动和微观移动截至9月30日，用户总数5.08亿户，7移动移动2009年市场策略年市场策略 坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心，充分利用坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心，充分利用坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心，充分利用坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心，充分利用3G3G市场市场市场市场的先发优势，全力以赴做好的先发优势，全力以赴做好的先发优势，全力以赴做好的先发优势，全力以赴做好TDTD经营工作。巩固个人市场，积极经营工作。巩固个人市场，积极经营工作。巩固个人市场，积极经营工作。巩固个人市场，积极拓展家庭市场，支撑集团客户市场，全面提升服务价值创造、拓展家庭市场，支撑集团客户市场，全面提升服务价值创造、拓展家庭市场，支撑集团客户市场，全面提升服务价值创造、拓展家庭市场，支撑集团客户市场，全面提升服务价值创造、价值链掌控、精细化管理能力，在新一轮竞争中保持市场领先价值链掌控、精细化管理能力，在新一轮竞争中保持市场领先价值链掌控、精细化管理能力，在新一轮竞争中保持市场领先价值链掌控、精细化管理能力，在新一轮竞争中保持市场领先地位，实现持续健康发展。地位，实现持续健康发展。地位，实现持续健康发展。地位，实现持续健康发展。履行一个使命履行一个使命:全心全意、全力以赴做好全心全意、全力以赴做好TD经营经营做好两个市场做好两个市场:个人市场个人市场;家庭市场家庭市场提升三项能力提升三项能力:服务价值创造能力服务价值创造能力;价值链掌控能力价值链掌控能力;精细化管理能力精细化管理能力面向客户面向客户面向合作伙伴面向合作伙伴面向内部运营面向内部运营XX移动集团客户经理综合能力提升培训移动2009年市场策略坚持移动信息专家定位，以品牌经营为核心8案例案例1 延安移动一集团客户关键人延安移动一集团客户关键人延安移动一集团客户关键人延安移动一集团客户关键人(银卡客户银卡客户银卡客户银卡客户)请客户经理为他朋友换请客户经理为他朋友换请客户经理为他朋友换请客户经理为他朋友换套餐套餐套餐套餐,从从从从8888换至换至换至换至128128套餐套餐套餐套餐 客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件，对方不客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件，对方不客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件，对方不客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件，对方不知道也不同意提供。知道也不同意提供。知道也不同意提供。知道也不同意提供。客户经理说：客户经理说：客户经理说：客户经理说：“没有我不能办。这是我们移动的规定。没有我不能办。这是我们移动的规定。没有我不能办。这是我们移动的规定。没有我不能办。这是我们移动的规定。”这位集团客户关键人很不高兴，说让他没面子。他向这位集团客户关键人很不高兴，说让他没面子。他向这位集团客户关键人很不高兴，说让他没面子。他向这位集团客户关键人很不高兴，说让他没面子。他向1008610086投投投投诉客户经理诉客户经理诉客户经理诉客户经理XX移动集团客户经理综合能力提升培训案例1延安移动一集团客户关键人(银卡客户)请客户经理为他朋友9微观移动微观移动n n 用用用用1 1个字形容移动个字形容移动个字形容移动个字形容移动,就是就是就是就是_n用用4个字形容移动个字形容移动移动移动XX移动集团客户经理综合能力提升培训微观移动用1个字形容移动,就是_移动XX移动集团客10你认为集团客户经理的工作难点在哪？你认为集团客户经理的工作难点在哪？工作难点工作难点XX移动集团客户经理综合能力提升培训你认为集团客户经理的工作难点在哪？工作难点XX移动集团客户经11二、顾客关怀与服务策略设计二、顾客关怀与服务策略设计 有一位毕业有一位毕业有一位毕业有一位毕业3 3年的大学生，学铸造专业。人挺和善。最近因父年的大学生，学铸造专业。人挺和善。最近因父年的大学生，学铸造专业。人挺和善。最近因父年的大学生，学铸造专业。人挺和善。最近因父亲身体原因辞退，接管了其父经营的企业。你和他见过一面，亲身体原因辞退，接管了其父经营的企业。你和他见过一面，亲身体原因辞退，接管了其父经营的企业。你和他见过一面，亲身体原因辞退，接管了其父经营的企业。你和他见过一面，谈到谈到谈到谈到VPMNVPMN网的事，他说再考虑考虑。网的事，他说再考虑考虑。网的事，他说再考虑考虑。网的事，他说再考虑考虑。你如何不花一分钱和这位有你如何不花一分钱和这位有你如何不花一分钱和这位有你如何不花一分钱和这位有5050名员工、开厂做家俱的新老板名员工、开厂做家俱的新老板名员工、开厂做家俱的新老板名员工、开厂做家俱的新老板成为好朋友？进而说服其成为集团客户。成为好朋友？进而说服其成为集团客户。成为好朋友？进而说服其成为集团客户。成为好朋友？进而说服其成为集团客户。案例案例2XX移动集团客户经理综合能力提升培训二、顾客关怀与服务策略设计有一位毕业3年的大学生，学铸造专业12工作工作工作工作需求需求需求需求维度维度维度维度抱负抱负抱负抱负生活方式生活方式生活方式生活方式价值观价值观价值观价值观个性个性个性个性家庭家庭家庭家庭个人面个人面个人面个人面现实面现实面现实面现实面精神面精神面精神面精神面社会面社会面社会面社会面顾客关怀与服务策略设计顾客关怀与服务策略设计1.针对客户需求针对客户需求案例案例如何“搞定”校长XX移动集团客户经理综合能力提升培训工作需求抱负生活方式价值观个性家庭现实面精神面社会面顾客关怀13顾客关怀与服务策略设计顾客关怀与服务策略设计 许多时候，顾客被惯坏了。许多时候，顾客被惯坏了。许多时候，顾客被惯坏了。许多时候，顾客被惯坏了。没有期望水平，永远没有满意。没有期望水平，永远没有满意。没有期望水平，永远没有满意。没有期望水平，永远没有满意。不管是组织或个人，都应该管理期望。让对方明白，我的不管是组织或个人，都应该管理期望。让对方明白，我的不管是组织或个人，都应该管理期望。让对方明白，我的不管是组织或个人，都应该管理期望。让对方明白，我的的工作将会做到那一步。的工作将会做到那一步。的工作将会做到那一步。的工作将会做到那一步。体现我们对结果的有目的的积极影响。体现我们对结果的有目的的积极影响。体现我们对结果的有目的的积极影响。体现我们对结果的有目的的积极影响。2.管理顾客期望管理顾客期望如何消除一位校长如何消除一位校长对校讯通的怀疑对校讯通的怀疑XX移动集团客户经理综合能力提升培训顾客关怀与服务策略设计许多时候，顾客被惯坏了。2.管理顾客14服务是一种策略服务是一种策略 服务是一种策略。服务是一种策略。服务是一种策略。服务是一种策略。因因因因此此此此服服服服务务务务是是是是可可可可选选选选择择择择的的的的。提提提提供供供供什什什什么么么么服服服服务务务务、什什什什么么么么时时时时候候候候提提提提供供供供、如如如如何提供，都是一种选择。何提供，都是一种选择。何提供，都是一种选择。何提供，都是一种选择。服务不能简单地认为服务不能简单地认为服务不能简单地认为服务不能简单地认为-对顾客好对顾客好对顾客好对顾客好 多和顾客接触多和顾客接触多和顾客接触多和顾客接触 对顾客有求必应。对顾客有求必应。对顾客有求必应。对顾客有求必应。优优优优质质质质服服服服务务务务并并并并不不不不意意意意味味味味着着着着增增增增加加加加人人人人、增增增增加加加加钱钱钱钱、增增增增加加加加设设设设备备备备、增加时间增加时间增加时间增加时间 讨论：什么是讨论：什么是讨论：什么是讨论：什么是“好好好好”导游？导游？导游？导游？XX移动集团客户经理综合能力提升培训服务是一种策略服务是一种策略。XX移动集团客户经理综合能力提15顾客关怀与服务策略设计顾客关怀与服务策略设计3.创造客户感知创造客户感知n树立观念树立观念n不在于你做了什么，而是顾客感受到什么不在于你做了什么，而是顾客感受到什么n动脑筋，拿出初恋般的热情动脑筋，拿出初恋般的热情,把和顾客建立好的关系看成是一把和顾客建立好的关系看成是一种很有趣、更有价值的事。种很有趣、更有价值的事。n精心设计精心设计n：策划：策划“中国人寿年度精英大会中国人寿年度精英大会”如何创造感知如何创造感知n重要客户，查个人资料，有针对性关怀。有些需求不见面都重要客户，查个人资料，有针对性关怀。有些需求不见面都可以猜测到，如生日期间的需求可以猜测到，如生日期间的需求案例案例3顾客和客户有何区别？XX移动集团客户经理综合能力提升培训顾客关怀与服务策略设计3.创造客户感知树立观念案例3顾客和客16案例案例4 你叫李倩，你叫李倩，你叫李倩，你叫李倩，2222岁岁岁岁,老家在在陕西榆林。在西安读大学，去年老家在在陕西榆林。在西安读大学，去年老家在在陕西榆林。在西安读大学，去年老家在在陕西榆林。在西安读大学，去年毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来牡毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来牡毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来牡毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来牡丹江移动工作，丹江移动工作，丹江移动工作，丹江移动工作，2 2个月前你担任集团客户经理，也同时负责个月前你担任集团客户经理，也同时负责个月前你担任集团客户经理，也同时负责个月前你担任集团客户经理，也同时负责集团客户中关键人和个人大客户的服务集团客户中关键人和个人大客户的服务集团客户中关键人和个人大客户的服务集团客户中关键人和个人大客户的服务,这两类客户共有约这两类客户共有约这两类客户共有约这两类客户共有约200200位。位。位。位。如果第一次用短信和这些客户联系，告知你的身份、表达如果第一次用短信和这些客户联系，告知你的身份、表达如果第一次用短信和这些客户联系，告知你的身份、表达如果第一次用短信和这些客户联系，告知你的身份、表达你良好的服务意愿，你怎么设计这个短信？你良好的服务意愿，你怎么设计这个短信？你良好的服务意愿，你怎么设计这个短信？你良好的服务意愿，你怎么设计这个短信？XX移动集团客户经理综合能力提升培训案例4你叫李倩，22岁,老家在在陕西榆林。在西安读大学，去17如何创造客户感知如何创造客户感知创造创造客户感知客户感知XX移动集团客户经理综合能力提升培训如何创造客户感知创造XX移动集团客户经理综合能力提升培训18顾客关怀与服务策略设计顾客关怀与服务策略设计 服务是一种成本投入。应争取事半功倍的效果。服务是一种成本投入。应争取事半功倍的效果。服务是一种成本投入。应争取事半功倍的效果。服务是一种成本投入。应争取事半功倍的效果。整合内部资源整合内部资源整合内部资源整合内部资源 整合外部资源整合外部资源整合外部资源整合外部资源 整合客户资源整合客户资源整合客户资源整合客户资源4.整合资源整合资源XX移动集团客户经理综合能力提升培训顾客关怀与服务策略设计服务是一种成本投入。应争取事半功倍的效19挖掘资源挖掘资源客户经理客户经理客户客户客户客户XX移动集团客户经理综合能力提升培训挖掘资源客户经理客户XX移动集团客户经理综合能力提升培训20基辛格做媒基辛格做媒基辛格堪称世界上第一谈判大师。一次基辛格主动为一个基辛格堪称世界上第一谈判大师。一次基辛格主动为一个穷老农民的儿子做媒，想试试自己的折冲之技。穷老农民的儿子做媒，想试试自己的折冲之技。他对老农说：他对老农说：“我已经为你儿子物了一位最好的儿媳。我已经为你儿子物了一位最好的儿媳。”老老农回答农回答“我从来不干涉我儿子的事。我从来不干涉我儿子的事。”基辛格说；基辛格说；“可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯切可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯切尔德是欧洲最有名望的银行家）。尔德是欧洲最有名望的银行家）。”老农说：老农说：“嗯，如果是嗯，如果是这样的话这样的话”XX移动集团客户经理综合能力提升培训基辛格做媒基辛格堪称世界上第一谈判大师。一次基辛格主动为一个21基辛格做媒基辛格做媒基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一的好我为你女儿找了一个万里挑一的好丈夫。丈夫。”罗斯切尔德伯爵忙婉拒到：罗斯切尔德伯爵忙婉拒到：“可我女儿太年轻。可我女儿太年轻。”基辛格说：基辛格说：“可这可这位小伙子是世界银行的副行长。位小伙子是世界银行的副行长。”“恩恩如果是这样的话如果是这样的话”基辛格又找到世界银行行长，道：基辛格又找到世界银行行长，道：“我给你找了位副行长。我给你找了位副行长。”“可是可是我们现在不需要增加一位副行长我们现在不需要增加一位副行长”基辛格：基辛格：“可你知道吗，他是罗斯可你知道吗，他是罗斯切尔德伯爵的女婿。切尔德伯爵的女婿。”于是世界银行行长欣然同意。基辛格公德无量，促成了这桩美满的于是世界银行行长欣然同意。基辛格公德无量，促成了这桩美满的婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。XX移动集团客户经理综合能力提升培训基辛格做媒基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万22顾客关怀与服务策略设计顾客关怀与服务策略设计 在大多数情况下，我们知道的比顾客知道的多。在大多数情况下，我们知道的比顾客知道的多。在大多数情况下，我们知道的比顾客知道的多。在大多数情况下，我们知道的比顾客知道的多。顾客依赖客户经理的帮助顾客依赖客户经理的帮助顾客依赖客户经理的帮助顾客依赖客户经理的帮助.正象病人对医生和护士的依赖。正象病人对医生和护士的依赖。正象病人对医生和护士的依赖。正象病人对医生和护士的依赖。当一个当一个当一个当一个“手机手机手机手机”使用专家，我们要熟悉专业使用专家，我们要熟悉专业使用专家，我们要熟悉专业使用专家，我们要熟悉专业 避免复杂的专业陈述。避免复杂的专业陈述。避免复杂的专业陈述。避免复杂的专业陈述。多用比喻多用比喻多用比喻多用比喻 多用比较多用比较多用比较多用比较,这本身就是一种策略性行为。这本身就是一种策略性行为。这本身就是一种策略性行为。这本身就是一种策略性行为。5.5.指导客户指导客户XX移动集团客户经理综合能力提升培训顾客关怀与服务策略设计在大多数情况下，我们知道的比顾客知道的23请对于以下服务语句进行优化！请对于以下服务语句进行优化！三、话术三、话术1.1.你要出示身份证，才可以办理本项业务。你要出示身份证，才可以办理本项业务。你要出示身份证，才可以办理本项业务。你要出示身份证，才可以办理本项业务。2.2.您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是！3.3.当然你会收到，当然你会收到，当然你会收到，当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。但你必须把名字和地址给我。但你必须把名字和地址给我。但你必须把名字和地址给我。4.4.你错了，不是那样的你错了，不是那样的你错了，不是那样的你错了，不是那样的!5.5.你必须你必须你必须你必须做。做。做。做。6.6.请你稍等一会儿，我就到请你稍等一会儿，我就到请你稍等一会儿，我就到请你稍等一会儿，我就到7.7.“对不起，这事我不管对不起，这事我不管对不起，这事我不管对不起，这事我不管”XX移动集团客户经理综合能力提升培训请对于以下服务语句进行优化！三、话术你要出示身份证，才可以24沟通语句优化沟通语句优化1.1.你要出示身份证，才可以办理本项业务。你要出示身份证，才可以办理本项业务。你要出示身份证，才可以办理本项业务。你要出示身份证，才可以办理本项业务。XX移动集团客户经理综合能力提升培训沟通语句优化1.你要出示身份证，才可以办理本项业务。XX移动252.2.您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是！沟通语句优化沟通语句优化XX移动集团客户经理综合能力提升培训2.您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是！沟通语句优263.3.当然你会收到，当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。但你必须把名字和地址给我。沟通语句优化沟通语句优化XX移动集团客户经理综合能力提升培训3.当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。沟通语句优化X274.4.4.4.你错了，不是那样的你错了，不是那样的你错了，不是那样的你错了，不是那样的!沟通语句优化沟通语句优化XX移动集团客户经理综合能力提升培训4.你错了，不是那样的!沟通语句优化XX移动集团客户经理综合285.5.你必须你必须做。做。沟通语句优化沟通语句优化XX移动集团客户经理综合能力提升培训5.你必须做。沟通语句优化XX移动集团客户经理综合能力提29沟通语句优化沟通语句优化6.6.请你稍等一会儿，我就到请你稍等一会儿，我就到请你稍等一会儿，我就到请你稍等一会儿，我就到XX移动集团客户经理综合能力提升培训沟通语句优化6.请你稍等一会儿，我就到XX移动集团客户经理综30沟通语句优化沟通语句优化7.“对不起，这事我不管对不起，这事我不管”XX移动集团客户经理综合能力提升培训沟通语句优化7.“对不起，这事我不管”XX移动集团客户经理综31第二部分第二部分集团客户需求分析集团客户需求分析XX移动集团客户经理综合能力提升培训第二部分集团客户需求分析XX移动集团客户经理综合能力提升32主要内容主要内容一、市场营销的逻辑与过程一、市场营销的逻辑与过程一、市场营销的逻辑与过程一、市场营销的逻辑与过程二、二、二、二、具体行业特性分析具体行业特性分析具体行业特性分析具体行业特性分析三、三、三、三、对行业客户的再细分对行业客户的再细分对行业客户的再细分对行业客户的再细分四、四、四、四、具体组织决策过程分析具体组织决策过程分析具体组织决策过程分析具体组织决策过程分析五、关键人需求模型五、关键人需求模型五、关键人需求模型五、关键人需求模型XX移动集团客户经理综合能力提升培训主要内容一、市场营销的逻辑与过程XX移动集团客户经理综合能力33一、市场营销的逻辑与过程一、市场营销的逻辑与过程市场调查市场调查市场细分市场细分目标市场目标市场产品定位产品定位市场营销目标市场营销目标营销组合策略营销组合策略产品产品价格价格渠道渠道促销促销销售促进销售促进广告广告公共关系公共关系人员推销人员推销营销战略营销战略？企企业业整整体体战战略略研发研发/生产生产/设备设备/成本成本运营战略运营战略人力资源战略人力资源战略文化战略文化战略财务战略财务战略XX移动集团客户经理综合能力提升培训一、市场营销的逻辑与过程市场调查市场细分目标市场产品定位市场34总结总结行业行业单位单位个人个人行业1公检法公检法单位单位1单位单位2行业3行业4行业5行业6行业7XX移动集团客户经理综合能力提升培训总结行业单位个人行业1单位1单位2行业3行业4行业5行业6行35二、具体行业特性分析二、具体行业特性分析 政府行政事业单位政府行政事业单位政府行政事业单位政府行政事业单位 工商税务工商税务工商税务工商税务 教育系统教育系统教育系统教育系统 公安系统公安系统公安系统公安系统 交警交警交警交警 银行、保险银行、保险银行、保险银行、保险 新闻出版新闻出版新闻出版新闻出版 医卫系统医卫系统医卫系统医卫系统 旅游业旅游业旅游业旅游业 企业企业企业企业(电力、航空、运输电力、航空、运输电力、航空、运输电力、航空、运输)跨区行业性集团跨区行业性集团跨区行业性集团跨区行业性集团 你喜欢和哪个行业打你喜欢和哪个行业打交道，为什么？交道，为什么？XX移动集团客户经理综合能力提升培训二、具体行业特性分析政府行政事业单位你喜欢和哪个行业打交道，36具体行业特性分析具体行业特性分析 从三大方面着手分析一个具体行业。从三大方面着手分析一个具体行业。从三大方面着手分析一个具体行业。从三大方面着手分析一个具体行业。决定我们要不要投入精力，如何投入精力，找准？决定我们要不要投入精力，如何投入精力，找准？决定我们要不要投入精力，如何投入精力，找准？决定我们要不要投入精力，如何投入精力，找准？项目特性项目特性特性特性分析分析(行业行业)经营特征经营特征组织特性组织特性XX移动集团客户经理综合能力提升培训具体行业特性分析从三大方面着手分析一个具体行业。项目特性特37具体行业特性分析具体行业特性分析项目特性项目特性特性特性分析分析行业行业)经营特征经营特征组织特性组织特性XX移动集团客户经理综合能力提升培训具体行业特性分析项目特性特性分析行业)经营特征组织特性XX移38具体行业特性分析具体行业特性分析项目特性项目特性特性分特性分析析(行业行业)经营特征经营特征组织特性组织特性XX移动集团客户经理综合能力提升培训具体行业特性分析项目特性特性分析(行业)经营特征组织特性XX39具体行业特性分析具体行业特性分析项目特性项目特性特性分特性分析析(行业行业)经营特征经营特征组织特性组织特性XX移动集团客户经理综合能力提升培训具体行业特性分析项目特性特性分析(行业)经营特征组织特性XX40三、三、对行业客户的再细分对行业客户的再细分 市场细分市场细分市场细分市场细分 将整个顾客群按一定的因素划分为将整个顾客群按一定的因素划分为将整个顾客群按一定的因素划分为将整个顾客群按一定的因素划分为“小顾客群小顾客群小顾客群小顾客群”，而小顾客群，而小顾客群，而小顾客群，而小顾客群中的顾客有类似的特征。中的顾客有类似的特征。中的顾客有类似的特征。中的顾客有类似的特征。市场细分是现代市场经济活动的重要思维方法市场细分是现代市场经济活动的重要思维方法市场细分是现代市场经济活动的重要思维方法市场细分是现代市场经济活动的重要思维方法 市场细分是我们找客户的方法市场细分是我们找客户的方法市场细分是我们找客户的方法市场细分是我们找客户的方法 消费品细分方法：消费品细分方法：消费品细分方法：消费品细分方法：地理细分；人口细分；行为细分；心理细分地理细分；人口细分；行为细分；心理细分地理细分；人口细分；行为细分；心理细分地理细分；人口细分；行为细分；心理细分 工业市场细分和消费品市场细分方式不同工业市场细分和消费品市场细分方式不同工业市场细分和消费品市场细分方式不同工业市场细分和消费品市场细分方式不同小刘如何小刘如何跑印刷跑印刷XX移动集团客户经理综合能力提升培训三、对行业客户的再细分市场细分小刘如何XX移动集团客户经理41市场市场/需求需求市场细分市场细分XX移动集团客户经理综合能力提升培训市场/需求市场细分XX42细分集团客户的方法细分集团客户的方法n n追求质量追求质量追求质量追求质量n n利润利润利润利润n n价格价格价格价格n n易于购买易于购买易于购买易于购买n n服务服务服务服务n n交货期交货期交货期交货期n n品牌品牌品牌品牌1、按追求的利益进行细分、按追求的利益进行细分去有鱼的去有鱼的地方钓鱼地方钓鱼XX移动集团客户经理综合能力提升培训细分集团客户的方法追求质量服务1、按追求的利益进行细分去有43细分集团客户的方法细分集团客户的方法如：如：如：如：大客户大客户大客户大客户 中型客户中型客户中型客户中型客户 小客户小客户小客户小客户2 2、按用户规模进行细分、按用户规模进行细分XX移动集团客户经理综合能力提升培训细分集团客户的方法如：2、按用户规模进行细分XX移动集团客户44细分集团客户的方法细分集团客户的方法 将市场划分为不同的地理单位将市场划分为不同的地理单位将市场划分为不同的地理单位将市场划分为不同的地理单位 东片东片东片东片 西片西片西片西片 农村农村农村农村 城市城市城市城市3 3、按地理因素进行细分、按地理因素进行细分XX移动集团客户经理综合能力提升培训细分集团客户的方法将市场划分为不同的地理单位3、按地理因素进45细分集团客户的方法细分集团客户的方法如如如如 大量使用、少量使用大量使用、少量使用大量使用、少量使用大量使用、少量使用 频繁使用、不频繁使用频繁使用、不频繁使用频繁使用、不频繁使用频繁使用、不频繁使用5 5、按使用率进行细分、按使用率进行细分XX移动集团客户经理综合能力提升培训细分集团客户的方法如5、按使用率进行细分XX移动集团客户经理46细分集团客户的方法细分集团客户的方法 热情热情热情热情 肯定肯定肯定肯定 不关心不关心不关心不关心 否定否定否定否定 敌视敌视敌视敌视6 6、按购买者态度进行细分、按购买者态度进行细分马英九马英九08选战策略选战策略XX移动集团客户经理综合能力提升培训细分集团客户的方法热情6、按购买者态度进行细分马英九XX移动47细分集团客户的方法细分集团客户的方法 严格严格严格严格-松散松散松散松散 透明透明透明透明-不透明不透明不透明不透明 采购组织高度集中化采购组织高度集中化采购组织高度集中化采购组织高度集中化-分散化分散化分散化分散化 技术人员占主导地位技术人员占主导地位技术人员占主导地位技术人员占主导地位-财务人员占主导地位财务人员占主导地位财务人员占主导地位财务人员占主导地位、按采购方法（政策、体系）进行分类、按采购方法（政策、体系）进行分类XX移动集团客户经理综合能力提升培训细分集团客户的方法严格-松散、按采购方法（政策、体系48细分集团客户的方法细分集团客户的方法 高度重视高度重视高度重视高度重视 中度重视中度重视中度重视中度重视 低度重视低度重视低度重视低度重视8 8、按购买者对产品的重视程度进行细分、按购买者对产品的重视程度进行细分XX移动集团客户经理综合能力提升培训细分集团客户的方法高度重视8、按购买者对产品的重视程度进行49有竞争力服务支持服务支持交货期交货期价格价格中国中国移动移动A公司公司B公司公司有竞争力有竞争力有竞争力有竞争力有竞争力 以下三家电信运营商参与竞标某大型国有企业集团的数据网络以下三家电信运营商参与竞标某大型国有企业集团的数据网络项目，在首次投标中，三家运营商都显示出实力相当。你认为客户项目，在首次投标中，三家运营商都显示出实力相当。你认为客户应当选哪一家？应当选哪一家？四、具体组织决策过程分析四、具体组织决策过程分析讨论讨论XX移动集团客户经理综合能力提升培训有竞争力服务支持交货期价格中国移动A公司B公司有竞争力50案例案例5黑龙江省电力公司有一独资下属企业黑龙江金昌有限公司黑龙江省电力公司有一独资下属企业黑龙江金昌有限公司,专做水泥电杆用专做水泥电杆用于内部配套。公司员工约于内部配套。公司员工约1000人，销售收入人，销售收入2亿元。亿元。李琼是你一个邻居，关系尚好。李琼是你一个邻居，关系尚好。2个月前从个月前从1家火电厂工会调入该公司工会家火电厂工会调入该公司工会工作，是主任科员。李琼告诉你，他们公司正在建立内部信息平台工作，是主任科员。李琼告诉你，他们公司正在建立内部信息平台,完成企完成企业信息化建设。计划投资业信息化建设。计划投资100万元。还专门成立了企业信息化建设领导小组，万元。还专门成立了企业信息化建设领导小组，小组把主要领导和相关部门领导都包括了。小组把主要领导和相关部门领导都包括了。你问他找谁比较好，他说凡是采购的事情都由采购中心负责，你先找采购中你问他找谁比较好，他说凡是采购的事情都由采购中心负责，你先找采购中心吧，但透露说和采购部经理刘斌以前不认识，他和省电信关系不错。心吧，但透露说和采购部经理刘斌以前不认识，他和省电信关系不错。你找到采购部经理刘斌，向他介绍移动你找到采购部经理刘斌，向他介绍移动ADC产品。刘经理说你们来晚了，公产品。刘经理说你们来晚了，公司司3个月前专门找了些企业来咨询。结果有个月前专门找了些企业来咨询。结果有5家竞争，其中也有电信也来了。家竞争，其中也有电信也来了。会在其中的二、三家再来选。最终再内部讨论决定。会在其中的二、三家再来选。最终再内部讨论决定。XX移动集团客户经理综合能力提升培训案例5黑龙江省电力公司有一独资下属企业黑龙江金昌有限公司,专51通过你软磨硬泡，刘经理说你们找网络技术部让他们测试一下你们的产品。通过你软磨硬泡，刘经理说你们找网络技术部让他们测试一下你们的产品。恰好网络技术部主任是李琼以前认识的朋友，通过李琼的说情，网络技术部恰好网络技术部主任是李琼以前认识的朋友，通过李琼的说情，网络技术部听你请来的产品经理专门讲解听你请来的产品经理专门讲解ADC，并对产品进行了技术试运行，作出了对，并对产品进行了技术试运行，作出了对移动产品合格、适用的正面书画评价。你将报告再次找刘斌，刘斌却说移动产品合格、适用的正面书画评价。你将报告再次找刘斌，刘斌却说“既既然网络部说好，你找他们好了！而网络技术部却说我们己经做了该做的。如然网络部说好，你找他们好了！而网络技术部却说我们己经做了该做的。如果开会，我们会说移动产品比较好，但电信的和另外一家的也行。果开会，我们会说移动产品比较好，但电信的和另外一家的也行。你找过一次一把手领导你找过一次一把手领导,他不愿见面。你找过一次分管领导，分管领导说你他不愿见面。你找过一次分管领导，分管领导说你这属于采购，你去和采购部门联系。面对这种踢皮球现象你有点一筹莫展。这属于采购，你去和采购部门联系。面对这种踢皮球现象你有点一筹莫展。你把这事向领导反映。领导鼓励你继续跟进，并说需要什么帮助可以提出来。你把这事向领导反映。领导鼓励你继续跟进，并说需要什么帮助可以提出来。下一步你该怎么办？下一步你该怎么办？案例案例5XX移动集团客户经理综合能力提升培训通过你软磨硬泡，刘经理说你们找网络技术部让他们测试一下你们的52分享与总结分享与总结XX移动集团客户经理综合能力提升培训分享与总结XX移动集团客户经理综合能力提升培训53要想有效影响客户端的决策流程，首先必须对其了然于胸。要想有效影响客户端的决策流程，首先必须对其了然于胸。要想有效影响客户端的决策流程，首先必须对其了然于胸。要想有效影响客户端的决策流程，首先必须对其了然于胸。通常而言，客户端的决策小组由多人组成，不同的成员扮通常而言，客户端的决策小组由多人组成，不同的成员扮通常而言，客户端的决策小组由多人组成，不同的成员扮通常而言，客户端的决策小组由多人组成，不同的成员扮演着不同的角色。演着不同的角色。演着不同的角色。演着不同的角色。例如有一客户例如有一客户例如有一客户例如有一客户(APEX(APEX(APEX(APEX公司公司公司公司),),),),决策小组成员有决策小组成员有决策小组成员有决策小组成员有:赵跃赵跃赵跃赵跃;李青李青李青李青;王王王王丹丹丹丹;陈虹陈虹陈虹陈虹;张欣张欣张欣张欣;杨雄杨雄杨雄杨雄;夏云夏云夏云夏云;王薇王薇王薇王薇;刘军刘军刘军刘军;宋江宋江宋江宋江;孙林孙林孙林孙林只有事先清晰了解他们的角色分工、工作态度以及与我方只有事先清晰了解他们的角色分工、工作态度以及与我方只有事先清晰了解他们的角色分工、工作态度以及与我方只有事先清晰了解他们的角色分工、工作态度以及与我方的关系，我们才能有的放矢开展工作，使客户的最终决策倾的关系，我们才能有的放矢开展工作，使客户的最终决策倾的关系，我们才能有的放矢开展工作，使客户的最终决策倾的关系，我们才能有的放矢开展工作，使客户的最终决策倾向于我方。向于我方。向于我方。向于我方。1.理解客户的决策流程理解客户的决策流程XX移动集团客户经理综合能力提升培训要想有效影响客户端的决策流程，首先必须对其了然于胸。1.理解54项目决策中扮演的角色：项目决策中扮演的角色：决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下：D：决策者（decider）对项目进行拍板定夺。E：评估者（evaluator）对项目具有评估权。S：过滤者（screener）对供应商进行筛选。U：使用者（user）业务的实际使用者。工作态度：工作态度：为了有效影响决策成员，我们必须对他们对该项目的态度了然于胸。决策成员的工作态度如下：A：积极的态度（active）P：被动的态度（passive）R：抵触的态度（resistant）与我方的关系：与我方的关系：决策成员与我方关系的广度和深度分析：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦队员（champion）：能够替我方在客户端积极宣传、摇旗呐喊。S：支持者（supporter）：支持我方方案。E：对立方（enemy）：从内心对我方进行抵触的人。B：阻挡者（blocker）：表面不发表反对意见，但暗地里对决策过程起着阻挡作用。如陈虹。理解客户的决策流程理解客户的决策流程角色可能重叠寻找线人寻找线人XX移动集团客户经理综合能力提升培训项目决策中扮演的角色：工作态度：与我方的关系：理解客户的决策55注：百分比代表个人对决策过程的影响程度注：百分比代表个人对决策过程的影响程度客户：客户：APEX APEX 公司公司目标：确保取得为客户的移动办公系统，并让客户同意在明年1月1日安装完成截至日期：截至日期：28/317/41/612/622/815/930/1131/12决策小组成员决策小组成员角色评估角色评估决决策策小小组组 发现发现需求或问题优先优先排序排序大小和紧迫性产品规格产品规格及性能及性能偏好咨询咨询向潜在的供应商索取索取供应商的方案评估评估对筛选过的方案谈判谈判与候选的供应商实施实施决策和跟踪角色工作关系D、EESSSUUSUSUAPRAAPRARPPNENSESCNBNN王丹赵跃陈虹张欣李青夏云王薇刘军宋江孙林杨雄20%30%20%20%10%100%20%20%10%20%100%20%20%20%40%100%30%20%30%20%100%20%40%40%20%20%100%40%20%20%20%100%20%20%20%100%30%20%10%20%20%100%40%30%理解客户的决策流程理解客户的决策流程XX移动集团客户经理综合能力提升培训注：百分比代表个人对决策过程的影响程度客户：目标：确保取得为56就个人角色而言，例如，王丹在“决策和跟踪”方面具有最大的影响力（30%），赵跃则在“向潜在的供应商咨询”方面与宋江具有相同的影响力（30%），陈虹则在“发现需求和问题、对筛选过的方案进行评估”这两方面具有最大的影响力等等。只有明确成员个人的角色分工，我们才能有目的性的开展工作。就工作态度而言，这11位决策小组成员可分为三类：王丹、张欣、李青和刘军工作积极，赵跃、夏云、宋江和孙林工作被动，而陈虹、王薇和宋江则有抵触情绪。只有明了各个成员的工作态度，我们才能对症下药。例如，由于陈虹在整个决策流程中具有相当的影响力，而她对此项工作又有抵触情绪，因此，如果不能因势利导的话，我方成功的概率将大为降低。就决策小组成员和我方关系而言，既有支持者，如夏云、刘军；啦啦队员，如李青；中立者，如王丹、赵跃等，也有对立方，如王薇、孙林，以及阻挡者陈虹。因此，我们既要继续巩固已有的有利关系，也要想方设法降低对立方和阻挡者设置的障碍，尽量争取转化关系。理解客户的决策流程理解客户的决策流程XX移动集团客户经理综合能力提升培训就个人角色而言，例如，王丹在“决策和跟踪”方面具有最大的影响572.力争影响组织决策过程力争影响组织决策过程影响组织的决策过程是多方面的影响组织的决策过程是多方面的标的、项目目标、采购评价标准标的、项目目标、采购评价标准价格、质量、交货期价格、质量、交货期售后服务售后服务竞争对手产品缺点竞争对手产品缺点各指标间的重要性程度各指标间的重要性程度等等等等XX移动集团客户经理综合能力提升培训2.力争影响组织决策过程影响组织的决策过程是多方面的XX移动58客户内部的关系同样是把双刃剑！正如下页图所示，11位决策小组成员相互之间的关系将对项目的最终归属产生不可忽视的作用。为了便于分析，以黑点和白点示范。黑点表示两人之间关系很融洽，白点则表示两人之间的关系很对立。客户经理在同客户端接触时必须具有高度的政治敏感性，因为客户端关系越广，我方踩雷的概率越大。为了有效规避雷区，大客户经理必须清晰客户端决策小组成员之间的微妙关系，唯有如此，我方才能增加胜算把握！A.A.把握决策成员之间的微妙关系把握决策成员之间的微妙关系关系一般师兄关系关系对立关系紧密亲戚关系力争影响组织决策过程力争影响组织决策过程XX移动集团客户经理综合能力提升培训客户内部的关系同样是把双刃剑！正如下页图所示，11位决策小组59客户：客户：APEX公司 关系计划关系计划决策小组成员角色评估决策小组成员角色评估决决策策小小组组角色工作关系D、EESSSUUSUSUAPRAAPRARPPNENSESCNBNN王丹赵跃陈虹张欣李青夏云王薇刘军宋江孙林杨雄王丹李青夏云刘军王薇杨雄赵跃陈虹张欣宋江孙林内部关系内部关系黑点表示两人关系融洽，白点表示两人关系对立黑点表示两人关系融洽，白点表示两人关系对立把握决策成员之间的微妙关系把握决策成员之间的微妙关系XX移动集团客户经理综合能力提升培训客户：APEX公司关系计划决策小组成员角色评估决策小组角色60客户：客户：APEX公司 影响力覆盖计划影响力覆盖计划决策小组成员角色评估决策小组成员角色评估决决策策小小组组角色工作关系D、EESSSUUSUSUAPRAAPRARPPNENSESCNBNN王丹赵跃陈虹张欣李青夏云王薇刘军宋江孙林杨雄实物演示图文演示展览讲座行业刊物杂志直邮内部报告竞争对手咨询顾问大众舆论广告影响力来源影响力来源其他行业用户黑点表示对决策成员最有效的影响渠道黑点表示对决策成员最有效的影响渠道力争影响组织决策过程力争影响组织决策过程B.B.确定对决策人最有效的影响渠道确定对决策人最有效的影响渠道XX移动集团客户经理综合能力提升培训客户：APEX公司影响力覆盖计划决策小组成员角色评估决策小61 如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有裨益。如下页图所示，决策小组11位成员所受影响的渠道各有千秋：例如，对王丹最有影响力的是“图文演示”和“其他行业用户”。因此，在向王丹进行演示时，我们提交的方案必须图文并茂，此外，我们还可以借助同行业其他客户施加间接影响力，这样才能提高我们的成功概率。对张欣最有效的影响渠道是展览，因此，我们可以有意识的将相关展览信息告诉他，并邀请他一同参观展览。只有确定对决策小组成员最有效的影响渠道，并进行针对性的工做，大客户经理才不会迷失，才能更顺利的开展工作。杂志直邮展览讲座广告实物演示图文演示行业刊物内部报告竞争对手咨询顾问大众舆论其他行业用户其他影响力来源一览表影响力来源一览表确定对决策人最有效的影响渠道确定对决策人最有效的影响渠道XX移动集团客户经理综合能力提升培训如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和62指决策小组成员跟银行、政府的某些部门，甚至跟竞争对手的关系。这里所说的外部联系是一个广义的概念。例如，李青和供应商处的办公室经理、市场营销经理、服务工程师、生产总监，以及其他客户都拥有良好的关系。因此，如果我方能够从这个供应商或者该公司的其他客户着手的话，那么势必能够和李青建立良好的关系。实践证明，巧用决策小组成员与企业外部的关系能够能够拓宽大客户经理的思维，能够使得销售工作起到事半功倍的效果。客户与外部千丝万缕的联系客户与外部千丝万缕的联系客户客户力争影响组织决策过程力争影响组织决策过程C.巧用决策成员与外部单位的关系巧用决策成员与外部单位的关系XX移动集团客户经理综合能力提升培训指决策小组成员跟银行、政府的某些部门，甚至跟竞争对手的关系。63 围绕整个项目的决策，客户端肯定会进行多次的会议、讨论、咨询等活动。因此，是否能有效借助客户端的关键活动和事件，将对项目的最终归属产生相当的影响。例如*月*日，杨雄将推出“产品规格及性能报告”，如果我方能够在此之前做好与杨雄的关系，或者能够影响杨雄将相关规格及性能朝着有利于我方的方向设置，那么势必会使我方处于一个有利位置。反之，我方可能处于劣势。月份月份关键活动关键活动提交产品规格及性能报告公布入围者名单供应商提交详细方案质量小组会议客户出国考察3月5月7月9月力争影响组织决策过程力争影响组织决策过程D.借助客户端关键活动和事件借助客户端关键活动和事件XX移动集团客户经理综合能力提升培训围绕整个项目的决策，客户端肯定会进行多次的会议、讨论64列出客户端所有有影响力的人员 他是评估者、使用者、决策者还是过滤者？估计他在采购/决策中的影响力（%）积极的、被动的还是抵触的？支持者、啦啦队员、中立者还是对立者、阻挡者？标出决策成员之间的相互关系影响力来源杂志、讲座、竞争对手、演示等？客户名称客户名称：联系人姓名职位角色影响力（%）与决策小组成员的关系信息/影响力来源其他信息：对我们持正面或负面态度的联系人，与竞争对手的关系有效影响客户决策简化图有效影响客户决策简化图XX移动集团客户经理综合能力提升培训列出客户端所有有影响力的人员他是评估者65 客户经理在分析客户端决策流程时，所关注的都是那些“浮在水面”、清晰可见的人员，如决策小组成员，往往“不识庐山真面目”，忽视那些真正具有决定权的“幕后人”。大家通常都会将公司的最高领导层列为重点攻关目标，而忽视居于组织架构较低层级的其他人员。但如上图所示，该公司的副总裁A、副总裁C和副总裁E虽然位居高位，但实际影响力甚微；而小王虽然处于组织架构的较低层次，但却位于公司的权力中心之列。大客户经理除了关注决策小组成员，还要千方百计找出那些真正具有决定权的“幕后人”。总裁总裁副总裁B副总裁C副总裁D小刘小李小王小张副总裁A副总裁E小高小刘小包小魏小姚小白小韩小测试：留意幕后决策人小测试：留意幕后决策人XX移动集团客户经理综合能力提升培训客户经理在分析客户端决策流程时，所关注的都是那些“浮在66信息收集途径信息收集途径信息收集主要内容信息收集主要内容客户组织结构各种形式的联络方式区分客户的使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用维护人员、管理层和高层同类产品使用和安装情况客户的业务情况客户所在行业的基本情况等1 1、客户本身、客户本身 公司网站公司年报公司月刊企业/产品介绍现在及过去员工 2 2、移动内部、移动内部营销人员服务人员信息系统关系企业/人脉网络3 3、外部机构、外部机构政府部门行业协会/社团银行/税务新闻媒体/杂志咨询调研公司4 4、客户周围、客户周围客户的供应商客户的渠道伙伴客户的用户群客户的竞争对手 客户信息收集客户信息收集XX移动集团客户经理综合能力提升培训信息收集途径信息收集主要内容客户组织结构1、客户本身3、外67工作工作工作工作需求需求需求需求维度维度维度维度抱负抱负抱负抱负生活方式生活方式生活方式生活方式价值观价值观价值观价值观个性个性个性个性家庭家庭家庭家庭个人面个人面个人面个人面现实面现实面现实面现实面精神面精神面精神面精神面社会面社会面社会面社会面五、关键人需求模型五、关键人需求模型如何满足新来的“压价”副总XX移动集团客户经理综合能力提升培训工作需求抱负生活方式价值观个性家庭现实面精神面社会面五、关键68从某种意义上讲，个人动机决定着个人的偏好和从某种意义上讲，个人动机决定着个人的偏好和行动。正是由于动机的各异，才使得个人的行动和行动。正是由于动机的各异，才使得个人的行动和决策不一样。决策不一样。正是由于存在各异的动机，才导致决策流程变得正是由于存在各异的动机，才导致决策流程变得异常复杂，增添了工作难度。因此，客户经理应当异常复杂，增添了工作难度。因此，客户经理应当尽可能清楚地了解决策成员的个人动机，唯有如此，尽可能清楚地了解决策成员的个人动机，唯有如此，我方才能实行针对性的攻关活动，满足相关决策人我方才能实行针对性的攻关活动，满足相关决策人的动机实现，从而提高我方的胜算。的动机实现，从而提高我方的胜算。迥异的个人动机迥异的个人动机探明决策成员的个人动机探明决策成员的个人动机XX移动集团客户经理综合能力提升培训从某种意义上讲，个人动机决定着个人的偏好和行动。正是由于动机69案例案例6云南旭日电机是个有着云南旭日电机是个有着4000名员工的大公司。你通过关系认识了采购中心采购科魏名员工的大公司。你通过关系认识了采购中心采购科魏科长科长,魏科长为人大方豪爽，你通过交流及赠送一部手机迅速和科长建立了关系。魏魏科长为人大方豪爽，你通过交流及赠送一部手机迅速和科长建立了关系。魏科长年纪大，已快到退休年龄科长年纪大，已快到退休年龄,资格老，强势。公司总经理你见过一面资格