培训课件优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升

1优质客户效劳与客户投诉抱怨处理技巧提升优质客户效劳与客户投诉抱怨处理技巧提升2培训课程安排培训课程安排一、为什么重视客户效劳一、为什么重视客户效劳?03二、如何培养积极主动的效劳意识二、如何培养积极主动的效劳意识?05 三、客户效劳的分类？三、客户效劳的分类？.12四、如何了解与满足客户的需求四、如何了解与满足客户的需求?.16五、沟通的技巧五、沟通的技巧.21六、投诉是金六、投诉是金-正确认识客户的投诉正确认识客户的投诉34七、本公司效劳手册相关内容七、本公司效劳手册相关内容.433一、为什么重视客户效劳一、为什么重视客户效劳?一竞争二利润三顾客期望值4台湾首富王永庆5二、如何培养积极主动的效劳意识？二、如何培养积极主动的效劳意识？一效劳的概念二效劳三大问题三客户效劳操作技巧四效劳四层次五主动效劳三重境界六如何追求卓越效劳6一、效劳的概念1、效劳是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或者无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需求。72、SERVICE即效劳S-Smile:为每一位顾客提供微笑效劳E-Excellent：出色完成每个效劳流程R-Ready：随时准备好为顾客效劳V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质效劳的贵宾I-Interesting:对我们所从事的工作有兴趣，将效劳做到极致。C-Creating:创造；效劳人员要精心创造出使客人能享受其热情效劳的气氛 E-Eye:眼光；效劳员始终要用热情友好的眼光关注客人。预测客人需求，及时提供优质效劳8二、效劳的三大问题二、效劳的三大问题1、共性效劳共性效劳-100%要满足要满足2、个性类型个性类型-迅速判断迅速判断3、个性效劳个性效劳-设法满足设法满足9三、客户效劳的操作技巧三、客户效劳的操作技巧服务三要素学会倾听懂得沟通处理投诉10四、效劳四层次四、效劳四层次 根本效劳根本效劳 满意效劳满意效劳 超值效劳超值效劳 难忘效劳难忘效劳案例：附加值增值效劳所带来的效益。银案例：附加值增值效劳所带来的效益。银行客户效劳案例行客户效劳案例.doc11五、主动效劳三重境界五、主动效劳三重境界 把分内的效劳做精把分内的效劳做精-意料之内，情理之意料之内，情理之中中 把额外的效劳做足把额外的效劳做足-意料之外，情理之意料之外，情理之中中 把超乎想象的效劳做好把超乎想象的效劳做好-意料之外，情意料之外，情理之外理之外12六如何追求卓越效劳？六如何追求卓越效劳？不同的客户有不同的需求效劳人员所提供的效劳离客户的要求还有差距用心去效劳你的客户现场模拟：效劳目标，在最短的时间内，用最少的资源，取得最快速、到达最有效的效劳水准。13三、客户效劳分类三、客户效劳分类客户服务对内服务对外服务集团内部部门内部售前/中服务售后服务14对内效劳对内效劳公司关系：1.总公司子公司的关系2.子公司子公司的关系3.总公司及子公司内部的关系各类人际关系:1.高层领导中层领导以及全员2.中层领导部门领导以及全员3.部门领导部门成员以及全员4.平级平级15对外效劳对外效劳售前效劳定义 售前效劳一般是指企业在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询效劳等。售前效劳的策略 1、提供情报，效劳决策2、突出特点，稳定铺售3、解答疑问，引发需求 16售后效劳售后效劳 售后效劳售后效劳 是指生产企业、经销商把产品或效劳销售给消是指生产企业、经销商把产品或效劳销售给消 费者之后，为消费者提供的一系列效劳，包括产品介绍、费者之后，为消费者提供的一系列效劳，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门效劳等。送货、安装、调试、维修、技术培训、上门效劳等。售后效劳的策略 1.全面售后效劳策略 2.特殊售后效劳策略 3.适当售后效劳策略 17四、如何了解与满足客户的需求？四、如何了解与满足客户的需求？一、预测客户的需求二、客户五种类型的需求三、人类需求的六大特点18 思考：我来自台湾，想到你这边买套平安的房子，什么房子才是平安的呢？一预测客户的需求一预测客户的需求19二、客户五种类型的需求二、客户五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人快乐的需求 秘密需求20我要一辆很昂贵的汽车我要一辆很昂贵的汽车秘密需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人快乐的需求21三、人类需求的六大特点三、人类需求的六大特点 需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有开展性 需求具有弹性22五、沟通的技巧五、沟通的技巧一什么是沟通？二沟通的四大技巧23小游戏小游戏24沟通：为了设定的目标，把 、和 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程沟而不通最重要的原因是什么？沟沟而而不不通通的的原原因因注重对方的态度注重对方的态度注重自己道理注重自己道理听者听者说者说者计较他说话的态度 他所用的语气、他说话的情绪不用心听只顾自己的道理不考虑对方的情绪反之，那么为有效沟通的理想状态信息思想情感 2526沟通的技巧沟通的技巧技巧一：表示尊重技巧二：恰当提问技巧三：学会倾听技巧四：准确的表达27技巧一：表示尊重技巧一：表示尊重客观开发的态度防止“先入为主的思维惯性真诚做到“对事不对人防止破坏性的行为刻意低估、挖苦、武断28技巧二技巧二:恰当提问恰当提问开放式提问能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息常用词语：什么、为什么、怎么样、如何封闭式提问目的在于只需得到肯定或否认的答复常用词语：是不是、哪一个、有没有、是否29清单式提问提出可能性和多种选择的问题，获取信息。例：你的心情不好，是什么造成的呢？是工作环境不好，工作压力还是薪资问题？让别人想象，探求别人的态度和观点，鼓励对方从不同角度思考例：假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？假设式提问30技巧三技巧三:学会倾听学会倾听聽 沟通中，花费在倾听上的时间，要超过其他的沟通行为。31倾听的障碍倾听的障碍观点不同偏见时间缺乏急于表达自己的观点环境的干扰32听力小测试听力小测试1 1：一个客户急匆匆地来到商场的收银处，客户说，一个客户急匆匆地来到商场的收银处，客户说，“小姐，小姐，刚刚你算错了刚刚你算错了5050元收银员小姐满脸不快乐：元收银员小姐满脸不快乐：“你刚刚你刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不负责。客户说：为什么不点清楚，银货两清，概不负责。客户说：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的5050元了！元了！33听力小测试听力小测试2:2:张三心算很好张三心算很好,同事常常考他但都难不倒他同事常常考他但都难不倒他.一天，张三的一一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了位同事说，今天我要考考你，你听仔细了.“某路公共汽车上有某路公共汽车上有2828人，到了某站人，到了某站,上了上了1818人下了人下了3 3人人,到到了了下一站下一站,上了上了5 5人下了人下了2020人人;到了下一站到了下一站,上了上了1616人，下了人，下了2 2人人,又到了某站又到了某站,上了上了4 4人，下了人，下了1818人人.张三说张三说:你这题目简直侮辱我的智商你这题目简直侮辱我的智商,车上还有车上还有2828人嘛人嘛同事说同事说:不不.不不,我想问你，这趟车共停了几个站我想问你，这趟车共停了几个站?张三傻了张三傻了.34倾听的好处倾听的好处控制你的精神与体力，控制你的精神与体力，更关注别人的说与行更关注别人的说与行有时间思考如何做出正有时间思考如何做出正确的回应确的回应赢得信任，防止说错话赢得信任，防止说错话展现你的温暖、真诚与展现你的温暖、真诚与人情味人情味维护别人的自尊，并建维护别人的自尊，并建立个人权威立个人权威倾听的五个层次倾听的五个层次35技巧四技巧四:准确的表达准确的表达听众分析下属下属 供给商供给商上司上司客户客户 其他部门经理其他部门经理 其他部门职员其他部门职员 36六、投诉是金六、投诉是金-正确认识客户的投诉正确认识客户的投诉一、处理客户投诉的重要性二、顾客投诉的类型三、常见投诉的处理方法37一、处理客户投诉的重要性什么是顾客投诉？顾客投诉是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。产品和效劳顾客的期望38现象分析现象分析:一个快乐的客户会把满意告诉一个快乐的客户会把满意告诉1-51-5个人个人一个不快乐的客户会将他的不满原因告诉一个不快乐的客户会将他的不满原因告诉10-2010-20个人个人很多不满意的客户不会抱怨很多不满意的客户不会抱怨,但是已经再也不会来光临但是已经再也不会来光临当客户来投诉时候，这恰恰给我们一个改正错误的时当客户来投诉时候，这恰恰给我们一个改正错误的时机机无论怎么抱怨无论怎么抱怨,你应该你应该:识别抱怨的真正原因识别抱怨的真正原因知道如何答复知道如何答复39二、投诉的类型二、投诉的类型顾客投诉的类型顾客投诉的类型 对商品的投诉对商品的投诉对设备的投诉对设备的投诉对效劳质量的投诉对效劳质量的投诉对效劳方式的投诉对效劳方式的投诉对效劳人员对效劳人员自身不良行为投诉自身不良行为投诉对效劳态度的投诉对效劳态度的投诉40平息客户不满的五个要诀平息客户不满的五个要诀耐心多一点态度好一点动作快一点补偿多一点层次高一点41三、常见投诉的处理方法三、常见投诉的处理方法第一步:倾听,让顾客发泄 先处理心情,再处理事情42第二步:充分抱歉,让顾客知道你已经了解他的问题鞠躬说声对不起43第三步:收集信息通过提问的方式,收集足够的信息,以便帮助对方解决问题第四步:给出一个解决方法在明确客户的问题之后,需要拿出一个双方都能接受的解决问题的方案44第五步:假设顾客仍不满意，怎么办？问问他的意见：“您希望我们怎么做呢？第六步：跟踪效劳1 1、强调你对顾客的诚意、强调你对顾客的诚意2 2、深深打动顾客、深深打动顾客3 3、让顾客牢记、让顾客牢记4 4、加强顾客忠诚度、加强顾客忠诚度45七、本公司效劳手册相关内容七、本公司效劳手册相关内容一、效劳体系组织结构图二、产品类客户效劳操作流程三、业务产品分类及产品类效劳分类架构四、本公司客户效劳的概念诠释五、产品编码对照表六、薪酬与提成奖励制度46一、效劳体系组织结构图47二、产品类客户效劳操作流程出口产品效劳流程出口产品效劳流程 4849 进口效劳流程50工程类客户效劳操作流程确定服务过程实施并监测确定组织实施的部门确定服务的方法与要素维持必要的记录统计技术与方法OK记录并归档持续改进NG纠正与预防措施验 证分析与评价51三业务产品的分类 A A类出口类出口/内销商品内销商品 产品品牌：艾科牌、古田山牌供给厂商：绝对控股公司、控股公司或子公司产品类别：五金、建材、机械设备不含汽车、日用品及工艺品、化工原料及产品不含危险化学品及易制毒化学品、非金属矿及制品、饮用水系列等。B B类出口类出口/内销商品内销商品 产品品牌：艾科牌、古田山牌或相关自主品牌 供给厂商：参股公司或合资公司产品类别：五金、建材、机械设备不含汽车、日用品及工艺品、化工原料及产品不含危险化学品及易制毒化学品、非金属矿及制品、饮用水系列等。52C C类出口类出口/内销商品内销商品 产品品牌：按实际运行或代理品牌供给厂商：对应品牌产品直接厂商产品类别：五金、建材、机械设备不含汽车、日用品及工艺品、化工原料及产品不含危险化学品及易制毒化学品、非金属矿及制品、饮用水系列等。D D类出口类出口/内销商品内销商品 产品品牌：客户需要或定制品牌供给厂商：对应产品的直接厂商或制造商包括企业友情公司产品类别：五金、建材、机械设备不含汽车、日用品及工艺品、化工原料及产品不含危险化学品及易制毒化学品、非金属矿及制品、饮用水系列等。53E E类出口类出口/内销商品内销商品 产品品牌：按实际运行或定制品牌以品牌推广应用为主供给厂商：对应产品的直接生产厂商/委托商如，农业综合开发产品即由本公司委托定向生产及定向回购。产品类别：古田山牌大米、古田山牌植物油等 5455业务部是连接企业与客户的纽带。业务部是企业利润的直接创造者，负责本公司与客户相关的产品效劳过程的实施与改进，系本公司产品类客户的归口管理部门。本公司的投资工程系本公司的特殊过程，其中作为投资工程之一的子公司即是本公司CMS范畴的效劳对象即效劳类客户，由本公司投资开展部、资产管理部归口管理。子公司同时是本公司CMS范畴的与业务部产品与效劳之供给商，由本公司配送部归口管理。货代系本公司QMS范畴的供给商，为本公司产品类交付客户手中之相关过程提供效劳，由本公司营销部下辖的单证船务部归口管理。四、本公司客户效劳的概念诠释56本公司企业管理咨询工程，系以对外含集团各成员企业为效劳对象的相关效劳，由本公司综合管理部归口管理。本公司设计与开发工程，除本公司自身管理需求外，还以对外含集团各成员企业为效劳对象的相关效劳，由本公司企划部归口管理。本公司的主营范围包括了对外投资等相关效劳，相关效劳对象均系CMS下辖所有职能部门提供效劳之客户，由各职能部门提供相应效劳并且归口管理。与此同时，集团内部成员企业之间、成员企业内部职能部门之间均系前后道工序、相互间的客户。具体管理要求见本公司CMS手册及下辖的各大应体系相关手册条款57五、产品编码对照表01、产品所属领域：建材装饰字母代号JC1、产品所属领域：建材装饰字母代号JC58续表续表592、产品所属领域：化工原料字母代号HG6003、产品所属领域：五金配件字母代号WJ61续表6204、产品所属领域：食品饮料字母代号：SP序列号产品/样品名称三位数字流水号001矿泉水001-999002天然水003纯净水004山茶油6305、产品所属领域：其他类别字母代号：QT64续表65六、薪酬与提成奖励制度目的：为了充分调动业务人员的工作积极性、创造性，以实际行动全面实现公司国内外市场经济开展战略，同时最大限度地发挥业务人员的主观能动性和企业分配机制的剧烈作用，表达公司公平合理原那么，特制定本规定。适用范围与定义：本制度适用于本公司专属营销、全属营销的业务提成鼓励管理。66专属营销：系指由本公司营销部职能成员开展的与产品相关过程的销售及相关效劳。相关业务提成主要适用于业务员和业务主管等所属成员。详见3.3条款。全属营销：系指为进一步推进集团品牌推广所采取的适用于集团所属全体成员的销售及相关效劳。详见3.4条款。67专属营销根本提成计算自营出口/自营内销1、业务主管按本部门合同销售回款实际到帐总额的千分之五计算根本提成。2、业务员按考核期个人合同销售回款实际到帐总额的千分之十计算根本提成。3、营销副总按本部门年度合同销售回款实际到帐总额的千分之一计算提成。68代理出口/代理内销1、业务主管按本部门合同销售回款实际到帐总额的千分之零点五计算根本提成。2、业务员按考核期个人合同销售回款实际到帐总额的千分之一计算根本提成。3、营销副总按本部门年度合同销售回款实际到帐总额的千分之零点五计算根本提成。奖励提成计算：奖励提成由董事办视公司的经营业绩酌情予以核发，由业务员和业务主管分享，于次年第一季度酌情予以年度核算。69全属营销70 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