BC部生鲜项目配送培训知识课件

品质部培训内容及时间表7月26日配送要求培训7月30日配送交接现场培训9月份配送异常处理技巧8月初蔬菜产品知识培训8月下旬蔬菜质量标准培训10月份配送及订单交接优化流程 11月份对目前配送方式进行总结并初步调整主讲：参入人员：第三方物流快递主管及相关人员、龙华仓储配送部及仓库相关人员、客服相关人员 品质部培训内容及时间表果疏农产品配送果疏农产品配送 目录1.市场背景2.我司农产品品类3.果疏农产品配送4.桃源1号产品配送要求 市场背景1.人们生活水平的逐步提高，开始讲求天然产品，这是果疏产品有了广阔的市场；2.食品安全问题已经让人们日渐忧心，无公害、绿色、有机食品成了人们的首选；3.据相关调查数据显示：我国水果蔬菜等农副产品在采摘、运输、储存等流通环节上的损失率高达25到30。其中，在运送路上腐烂的水果蔬菜每年就有37万吨，可供养2亿人的生活，为此生鲜品的配送问题成了我们行业急需要解决的问题；4.只有提高配送中心效率，优化果蔬类农产品配送中心的作业环节，减少果蔬类农产品在物流配送环节的损失，才能降低成本，增加企业利润；5.提高配送服务质量可以赢得客户的好评，并可以增加客户的续费率；我司农产品蔬菜品类分类方法植物学分类：植物学分类：双子叶、单子叶生长发育周期分类：生长发育周期分类：一、二、多年生栽培习性分类：栽培习性分类：栽培、半栽培、野生木质化程度分类：木质化程度分类：木本、草本食用器官分类：食用器官分类：根菜、茎菜、叶菜、芽苗菜、花菜、果菜、种子菜 我司农产 果疏农产品配送1.果疏农产品配送特点：除了具有一般农产品物流数量特别大，品种特别多；物流要求高(要求不发生变质、低成本运行、服务增值)；生产季节性导致包装、运输、仓储难的特点之外，其还具有鲜活性、易损性、及时性、物流成本所占比重较大的特点，所具有的这些特点对果蔬配送环节提出了更高的要求。2.果疏农产品配送中心特点 由于生鲜品具有生产地域性和季节性的特点，使其在流通和配送过程中不同于工业产品物流和其他包装消费品物流，其主要特点为：果疏农果蔬农产品加工配送的生产性 果蔬农产品具有鲜活易腐性，要求在配送过程中必须采取一定的措施，才能保证其保质保量地送达客户。即在收购后进行预冷，消除果蔬自身具有的热量，防止在加工前期暂存环节中腐蚀；加工完成后，要分区、分类进行冷藏、冷冻处理；送货过程中需要特定的保温或冷藏容器和设备。从这些方面可以看出果蔬农产品配送比工业品等配送更 具有生产性，并且有更强的资产专用性。果蔬农产品加工配送区域范围的限制 由于果蔬生产具有季节性和区域性，而人们的需求是多样性的，因而需要不同区域间进行流通交易，然而果蔬的鲜活易腐性，使其在运输储存时需要特定的保温或冷藏设备；但即使对其采取了保鲜、保温、冷藏、冷冻措施，仍有可能出现一定比例的损耗，而且这个比例会随时间和距离的加大而迅速增加，为了避免这样损失的减少，就要限制果蔬的配送区域范闱，以在果蔬保质期或保鲜期内完成送货为标准。果蔬农产品配送风险较大 果蔬农产品的配送风险主要来自三个方面瑚：首先，果蔬农产品生产和消费具有分散性，使经营者不容易占据垄断地位，同时，市场信息分散，又使人们难于全面正确掌握市场供求信息及竞争者、合作者的信息。也就是会产生经济学上所说的“信息不对称。其次，果蔬生产的季节性强，果蔬上市时不容易在短时间内进行正确、适时地调节，这会使市场价格随之发生很大的波动。再次，以鲜活形式为主的果蔬农产品，限制了其在跨区域问和跨季节间的即时调节，这使果蔬在物流运作和加工配送过程中具有更多的相对运营风险。果蔬农产品加工配送的生产性 桃源壹号产品配送要求1.产品配送模式流程图产品配送模式流程图蔬菜基地采摘初加工小包装分拣装箱装车运输龙华仓龙华仓库基地库基地（分拣（分拣装箱发装箱发货）货）物流公司配送物流公司配送网网点点网网点点网网点点网网点点客户客户客户客户客户客户客户客户客户客户客户客户蔬菜基地负责蔬菜基地负责龙华基地负责龙华基地负责物流快递公司负责物流快递公司负责 桃源壹号产品配送要求1.产品配2.产品配送服务说明及注意事项产品配送服务说明及注意事项2.1配送时段：是上午9：00下午19：00时段内不限时宅配服务，每条配送线路都是根据每天会员配送数量与会员居住区域提前安排，每位会员在（下单时）签定合同时可根据自己家庭具体接货时间提前确定自己接货时段，可选择的两个时段分别是：上午13：00前或下午19：00前，不接受会员指定具体时点配送要求。2.2菜品运送方式：全程冷链运送服务，专业配送服务保证菜品新鲜度。菜品从基地运至仓库分拣中心到客户家里采取全程冷链运输，宅配到家服务。2.3配送异常情况处理：2.3.1菜品异常处理在配送时发现配送菜品存在烂、坏或会员认为的其他不可食用状况存在时，会员可选择以下方式处理：在现场与配送人员核实后，退还该份菜品，可要求下次补送（配送人员与客户现场交配送人员与客户现场交接时确认外包装完好无损，则签收；如外包装封条损坏，可拒收；客户签收后，需在场与接时确认外包装完好无损，则签收；如外包装封条损坏，可拒收；客户签收后，需在场与客户确认菜品情况，有异常时引导客户拨打客服电话客户确认菜品情况，有异常时引导客户拨打客服电话4007-158-168）配送人员现场记录，并及时反馈给公司客服作记录；温馨提示：生鲜品可当场拒收存在质量问题产品，但不可以退货处理，可直接选择对有问题的菜品单品退费处理，款项将在2个工作内返还会员帐户中。2.3.2 配送时间延迟处理如出现天气原因等导致配送延迟，客服会在配送前将此情况告知每位会员（短信或致电告知），让其提前安排好家庭事务。2.3.3 临时频次变更异常处理如会员当日家中无人或其他不能接货的情况出现时，需提前1天向客服中心申请取消配送或修改配送日期，如未做任何申请出现此类情况发生，我司将视为自动放弃，不再做服务期顺延。2.产品配送服务说明及注意事项2.1配送时段：是上午9：2.产品配送服务说明及注意事项产品配送服务说明及注意事项2.3.4 菜品缺货情况处理因目前生鲜品运输存在一定局限性及农产品种植与天气相关的特殊性，偶尔也会出现菜品运输报废或单个菜品采摘计划未完成情况，由此而引起的当日配送某菜品缺货，深圳报业集团电子商务有限公司会做以下处理：套餐客户：出库单上备注缺货，在会员的下次配送安排菜品补送。单次购买客户：出库单备注缺货，进行缺货单品退费处理，不在进行任何补送，款项在2个工作日返还至会员帐户中。2.4配送时会员相关注意事项：（1）会员在接收菜品时必须及时清点份数，核对菜品无误的同时在出库单上签字确认。（2）出现菜品异常时，必须现场与配送人员进行核对并记录处理，事后再反馈可视为会员放弃相关权益，公司可不予处理。（3）选菜单上交必须及时，可在现场收到菜单即刻勾选后交还，如属每周两次配送客户可在您当周的第二次配送时将已勾选好的选菜单交还。（例，周一收到纸质选菜单，在周四配送时交还我司配送人员）2.产品配送服务说明及注意事项2.3.4 菜品缺货情况处理3 3.产品配送话术要求产品配送话术要求3.1.配送前（客户下订单时）客服告知客户配送事宜的外呼话术Q1：您好，我是深圳报业集团电子商务有限公司的客服代表李XX，请问您是XX先生/女士吗？是-Q2不是-很抱歉，我可能打错电话了，对您的冒昧打扰表示抱歉，祝您生活愉快，再见！Q2：XX先生/女士，感谢您购买我们的生鲜产品，我们预定在XX日（星期X）为您配送桃源壹号蔬菜，请问到时候您或您的家人方便接收吗？方便-Q3不方便-（追问其具体什么时间有空，然后跟其约定具体时间，按照最后确定的时间为准执行Q3。）Q3：XX先生/女士，感谢您的耐心接听，那么我们就定在XX日（星期X）为您配送桃源壹号蔬菜了，配送当天我们的工作人员会与您取得联系，届时请注意留意来电。祝您生活愉快，再见！3.2.配送人员上门配送前的外呼预约话术Q1：您好，我是深圳报业集团电子商务有限公司的配送员李XX，请问您是XX先生/女士吗？是-Q2不是-很抱歉，我可能打错电话了，对您的冒昧打扰表示抱歉，祝您生活愉快，再见！Q2：XX先生/女士，预计在XX分钟内我会到达您的住处，请问您家里有人接收吗？有-Q3没有-很抱歉，请问是需要把产品放到保安室，或者是我们下次再给您配送呢？（约定配送时间再次进行配送）Q3：好的，我们会尽快将产品配送到您家，麻烦您或家人在家耐心等候。祝您生活愉快，再见！3.产品配送话术要求3.1.配送前（客户下订单时）客服告知客3.3.产品配送话术要求产品配送话术要求3.3.配送人员上门配送时的话术Q1：您好，我是深圳报业集团电子商务有限公司的配送员李XX，请问您是XX先生/女士吗？是-Q2不是-很抱歉，那么请问您怎么称呼？到Q2Q2：XX先生/女士，您好！这是本次给您配送的产品，麻烦您按照这张出货单清点一下，并仔细阅读签收须知，如果没有什么问题的话，就请您在这张出货单上签字确认，谢谢！签收-Q3拒签-（了解客户拒签的原因，如果确实存在需要退换货的问题现场给予换货，并做好记录，到Q3）Q3：需要我帮您把产品搬进去吗？需要-放到这里可以吗？（放好后，到Q4）不需要-辛苦您自己搬进去了。（到Q4）Q4：那么我就不打扰了，下次配送时再联系。感谢您对我工作的支持，祝您生活愉快，再见！3.产品配送话术要求3.3.配送人员上门配送时的话术4.4.配送异常处理流程图配送异常处理流程图4.1 配送流程图4.配送异常处理流程图4.1 配送流程图4.4.配送异常处理流程图配送异常处理流程图4.2 货物装载流程图及货物交接流程 4.配送异常处理流程图4.2 货物装载流程图及货物交接流程4.4.配送异常处理流程图配送异常处理流程图4.3 货品返仓流程及车辆故障处理流程4.配送异常处理流程图4.3 货品返仓流程及车辆故障处理流讲解完毕！谢谢