KPI导入基本知识讲义课件

关键业绩指标（关键业绩指标（关键业绩指标（关键业绩指标（KPIKPIKPIKPI）导入培训）导入培训）导入培训）导入培训UNIDA key performance indicator frame designUNIDA key performance indicator frame design Serve for strategy&output of organization of Unicom关键业绩指标（KPI）导入培训UNIDA key perf1关键业绩指标（关键业绩指标（KPI）体系的核心作用）体系的核心作用定义关键业绩指标定义关键业绩指标（KPI）概念）概念企业基本管理企业绩效管理企业价值管理构成要素资源、结构、流程、职位目标、策略、管理资本、知识、劳动、企业家管理领域基础管理管理控制系统公司治理管理导向运行正常产出高效未来收益丰厚导向类别满意目标（ACCEPT GOAL）最佳目标（EXCELLENT GOAL）经济目标（ECOMOMIC GOAL）管理工具标准化KPIEVA、资本定价管理全程战略管理全程战略管理战略制定战略制定战略实施战略实施战略管理战略管理关键业绩指标（KPI）体系的核心作用定义关键业绩指标（KPI2定义关键业绩指标定义关键业绩指标（KPI）概念）概念关键业绩指标（关键业绩指标（KPI）体系的核心作用）体系的核心作用选择实施方案确定行为调整组织几结构明确责任人资源分配评价与有效控制战略实施推进目标战略实施推进目标关键业绩指标体系关键业绩指标体系KPI是战略实施过程中的核心内容，KPI体系也是战略实施确保目标达成的重要工具和手段定义关键业绩指标（KPI）概念关键业绩指标（KPI）体系的核3定义关键业绩指标定义关键业绩指标（KPI）概念）概念q 关键业绩指标：关键业绩指标：Key Performance Indicator KPI KPI体系首先是为实现目标而设定的战略管理工具，同时也是衡量公司及各责任中心目标达成、组织和人员行为绩效的关键指标体系。关键业绩指标是依据企业组织、成员行为与战略目标之间的价值创造关系、因素因果关系建立起来的指标体系。KPIKPI管理思想的诠释：管理思想的诠释：关键业绩指标的管理是战略管理的过程管理，是公司战略目标的实现过程。关键业绩指标是对组织以及组织行为的方向指引和结果评价的标杆。关键业绩指标的管理是组织追求效率和效益的持续努力，是组织按科学的方法现实的目标并遵循明晰路径执行的过程。关键业绩指标的管理就是把企业宏观的战略目标科学的转化为组织和组织成员行动的管理过程。关键业绩指标的管理是各级主管参与的管理过程，是全员追求共同目标的过程。关键业绩指标的管理是把个人、团队、SBU、组织目标、绩效与价值分配进行有机结合和管理的过程。定义关键业绩指标（KPI）概念4q 关关键业绩键业绩指指标标的重点所在：的重点所在：1、KEY 是关键的、不可缺少的、也是少量的：即反应达成目标的关键点，也反应达成目标的关键路径和价值的增值的过程。2、Performance 与目标在方向、路径上一致的行为结果（绩效），相对于企业经营最终结果仍然是一种过程。3、INDICATOR 是指标，同时具有指引、暗示、隐喻的动态（主动）趋向：反应主动性的为达成目标所设立的路径标识定义关键业绩指标定义关键业绩指标（KPI）概念）概念 关键业绩指标的重点所在：定义关键业绩指标（KPI）概念5关键业绩指标（关键业绩指标（KPI）的主要作用）的主要作用 实施战略管理和价值管理的工具实施战略管理和价值管理的工具 关键业绩指标体系是在企业的使命/愿景驱动下，以企业的战略目标为导向，透过由上致下的组织目标、流程目标和科学的逻辑方法推论和衍生而成。企业的KPI体系通过全面的诠释企业的使命/愿景、战略目标，并采用科学的方法将之具体化和量化，KPI体系具体表现了如下战略管理意义：澄清并诠释企业的愿景/使命、战略目标沟通和连接各层级策略目标以及量度规划、设定反应目标的指标，并界定、效准组织和组织成员的策略行动和方向为分配资源提供依据加强了策略行动的反馈，并促进组织的学习与成长强调跨部门连带责任，促进跨部门的协调，不迁就部门的可控性和权限 组织日常基础管理、绩效管理和评价中的核心工具组织日常基础管理、绩效管理和评价中的核心工具 组织的KPI体系也是为了保证管理者的日常工作时刻保持有目的和有重点，并且能够较为准确的对组织和组织成员的行为结果提供评价的标杆，能够为激励组织成员提供依据。因此，依据KPI体系实施管理，能使各级管理者能更明确和有针对的采用适宜的管理方法来达成组织目标，同时也能使组织成员更了解自身的行为目的和组织对他行为的要求，促使组织成员向受到组织激励的方面努力。KPI体系在组织的管理运用中深刻的揭示了“目标行为结果”的关系。定义关键业绩指标定义关键业绩指标（KPI）概念）概念关键业绩指标（KPI）的主要作用定义关键业绩指标（KPI）概6关键业绩指标体系是组织目标最明确的表现形式关键业绩指标体系是组织目标最明确的表现形式 目标：目标=指标族+时间+程度 一般来说，指标关注全面性，均衡性，而目标则强调阶段性、并突出重点。结果：结果是在策略的指引下，通过努力的行动所表现出的目标程度。指标：指标是反映目标关键要素的逻辑结点，并是衡量结果相对于目标程度的标杆。基于KPI体系的运用原理，建立相应的绩效评价体系，以KPI为核心，对组织和组织成员的行 为结果进行科学的评价，并在评价的基础上进行合理的价值分配定义关键业绩指标定义关键业绩指标（KPI）概念）概念关键业绩指标体系是组织目标最明确的表现形式定义关键业绩指标（7业绩管理体系介绍业绩管理体系介绍业绩管理体系是将业绩的衡量与业绩的管理流程相结合的产物，业绩管理体系是将业绩的衡量与业绩的管理流程相结合的产物，它能够对企业的经营决策产生影响。它能够对企业的经营决策产生影响。战战略略方方向向经营计划经营计划业绩衡量业绩衡量业绩管理业绩管理用于决策和采用于决策和采取行动的信息取行动的信息q行动计划行动计划q重要性排序重要性排序q影响分析影响分析行动行动业绩管理体系介绍业绩管理体系是将业绩的衡量与业绩的管理流程相8企企企企业经营战业经营战业经营战业经营战略与略与略与略与业绩业绩业绩业绩指指指指标标标标体系体系体系体系企业理念企业理念(Mission)(Mission)企业长远发展方向和终极目标企业长远发展方向和终极目标使命使命(Vision)(Vision)企业中短期发展目标企业中短期发展目标 公司公司/SBU/SBU年度经营计划年度经营计划 组织业绩指标组织业绩指标SBU/SBU/部门年度工作计划部门年度工作计划 部门部门/团队业绩指标团队业绩指标员工个人工作计划员工个人工作计划 个人业绩指标个人业绩指标业绩管理体系介绍业绩管理体系介绍企业经营战略与业绩指标体系业绩管理体系介绍9公司公司公司公司业绩业绩业绩业绩SBU/SBU/部门业绩部门业绩部门业绩部门业绩个人业绩个人业绩个人业绩个人业绩业绩达成目标分解 年度年度业绩业绩目目标标 职位职位职责职责 衡量衡量标标准准 激励机制激励机制浮浮动动工工资资涨涨薪薪晋晋级级业绩管理体系介绍业绩管理体系介绍业绩管理业绩管理公司SBU/部门业绩个人业绩业绩目标年度业绩目标业绩管理体系10业绩管理体系介绍业绩管理体系介绍（宏观业绩管理）（宏观业绩管理）（微观业绩管理）（微观业绩管理）计划计划实实施施考核考核报报酬酬企业企业绩效绩效 计划计划辅辅导导检查检查报报酬酬SBU/部门部门个体绩效个体绩效日常性日常性阶段性阶段性业绩管理体系介绍（宏观业绩管理）（微观业绩管理）计划实考核11目标考核与评价辅导报酬绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理目标改进宏观业绩管理与微观业绩管理的循环宏观业绩管理与微观业绩管理的循环业绩管理体系介绍业绩管理体系介绍目标考核与评价辅导报酬绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理目标改12业绩管理体系介绍业绩管理体系介绍q 在业绩管理中困扰的问题在业绩管理中困扰的问题：1、用什么反映业绩？用什么反映业绩？2、如何让微观的行为结果支撑企业的目标达成？如何让微观的行为结果支撑企业的目标达成？3、那些思想和工具能够使我们进行有效的业绩管理？那些思想和工具能够使我们进行有效的业绩管理？4、在业绩管理中如何发挥组织系统的效能？、在业绩管理中如何发挥组织系统的效能？业绩管理体系介绍 在业绩管理中困扰的问题：13财务报告指标评价法财务报告指标评价法评价内容基本指标基本分值修正指标修正后分值评议指标评议分数综合分数指标权重指标系数财务效益状况净资产收益率总资产报酬率报值增值率销售利润率成本费用率小计资产运营状况总资产周转率流动资产周转率存货周转率应收帐款周转率不良资产比率资产损失比率小计偿债能力状况资产负债率已获利息倍数流动比率速动比率现金流动负债比小计发展能力状况销售收入增长率资本积累率总资产增长率固定资产成新率三年利润平均增长率小计合计来源；财政部统计评价司业绩管理体系业绩管理体系管理工具的选择管理工具的选择财务报告指标评价法评价内容基本指标基本分值修正指标修正后分值14财务报告指标评价法的应用财务报告指标评价法的应用三要素法三要素法：投资报酬率投资报酬率=净利润股东权益净利润销售总额销售总额总资产总资产股东权益对应要素对应要素 资产周转率资产周转率 销售利润率销售利润率 财务杠杆倍数财务杠杆倍数业绩管理体系业绩管理体系管理工具的选择管理工具的选择财务报告指标评价法的应用三要素法：净利润净利润销售总额总资15五要素法五要素法：投资报酬率投资报酬率=净利润股东权益净利润销售总额销售总额股东权益对应要素对应要素 税务负担税务负担 财务成本财务成本 销售利润率销售利润率 资产周转率资产周转率 财务杠杆倍数财务杠杆倍数销售总额总资产营业利润销售额税前利润营业利润净利润税前利润总资产股东权益=财务报告指标评价法的应用财务报告指标评价法的应用业绩管理体系业绩管理体系管理工具的选择管理工具的选择五要素法：净利润净利润销售总额对应要素 销16建立责任中心(Responsibility Center)成本中心(Cost Center&Performance Report)利润中心(Profit Center&Performance Report)投资中心(Investment Center&Performance Report)成本中心 成本中心是指只对其成本或费用承担经济责任,负责控制和报告成本的责任中心利润中心 是对利润负责的责任中心,它是一个即能控制成本,又能控制收入的责任单元,它对收入和成本都要承担责任的单元.投资中心 指对投资负责的责任中心,起特点是,既要对成本、收入、利润负责，还要对投资效果负责。投资中心是最高层次的责任中心。责任中心的特点；1、责任中心实际上是一个信息系统，通过预算与实际的差异分析，把实际业绩评价与行为控制联系并结合起来责任会计考核法的应用责任会计考核法的应用RESPONSIBILITY ACCOUNTING业绩管理体系业绩管理体系管理工具的选择管理工具的选择建立责任中心(Responsibility Center)责172、责任会计制度的设计是与组织结构模式密切相关的。一般而言，利润中心和投资中心是与分权组织相联系的，而成本中心则与集权组织密切相关3、责任中心重在对部分业绩进行考核，它是人为的划分责任中心，假定他们是独立的实体，产品在内部转移可能会使各责任中心之间产生矛盾，因此，相对准确公正的业绩评价与内部转移价格的制定存在密切关系，转移价格与责任会计制度的实施成败有密切关系。责任会计考核法的应用责任会计考核法的应用RESPONSIBILITY ACCOUNTING业绩管理体系业绩管理体系管理工具的选择管理工具的选择2、责任会计制度的设计是与组织结构模式密切相关的。一般而言，18业绩报告（业绩报告（Performance Report）：）：成本中心业绩报告特点；成本中心所需计量和考核的成本，不是归属于各该中心的全部成本而是可控成本与传统财务会计的产品成本归集对象和目的不同，产品是“谁受益、谁承担”，而责任成本是以责任中心为对象，“谁负责、谁承担”成本中心的实际发生成本（主体为可控的责任成本）是与预算进行比较分析的，从差异中找原因。利润中心业绩报告特点；利润中心分为自然利润中心和人为利润中心；业绩特征；主要评价的对象是责任中心的“贡献毛益”。贡献毛益=销售收入总额变动成本总额具体细分析；1.部门贡献毛益=部门销售收入部门变动成本2.部门可控毛益=部门贡献毛益部门可控固定成本3.部门毛益=部门可控毛益部门不可控固定成本4.部门税前利润=部门毛益分配的公司共同固定成本业绩管理体系业绩管理体系管理工具的选择管理工具的选择业绩报告（Performance Report）：业绩管理19业绩报告（Performance Report）：投资中心业绩报告特点；对投资中心不仅要考核成本、利润，还必须对资金使用的效果进行重点考核及评价（常用的指标是ROIReturn on Investment,RIResidual Income)对投资中心的其他评价与利润中心的指标采用相似。如；销售收入、销售成本、营业利润等等业绩管理体系业绩管理体系管理工具的选择管理工具的选择业绩报告（Performance Report）：业绩管理20q平衡记分卡的基本思想框架（见另PPT）财务（FINANCIAL）：为了满足股东的要求，我们应该在财务上取得怎样的成功，并向投资者展现什么？目标评价指标计划学习与成长（Leaning&Growth）：为了实现目标，我们应该如何保持改善和提高？目标评价指标计划组织（Internal Business process）：为了内外客户的要求，我们应该如何改进组织，保持高效目标评价指标计划顾客（Customer）：为了实现目标，我们应该给客户带来那些价值目标评价指标计划企业战略/目标业绩管理体系业绩管理体系管理工具的选择管理工具的选择平衡记分卡制度的应用平衡记分卡制度的应用THE BALANCED SCORECARD平衡记分卡的基本思想框架（见另PPT）财务（FINANCIA21关于关于EVA（Economic Value Added经济增加值）经济增加值）概念：EVA就是税后净利润减去投入资本的机会成本后的所得；注重成本费用是EVA的明显特征。管理人员在运用资本时，必须为资本付费。EVA考虑了包括权益资本在内的所有资本。它是股东定义的真正利润！如股东要求10%的投资回报率，那么只有当他们分享的税后净利润超出10%的资本金时，他们才在“赚钱”业绩管理体系业绩管理体系管理工具的选择管理工具的选择关于EVA（Economic Value Added经济22概念：EVA实际上是一个管理思想和体系，它包括4M；评价指标体系（MEASUREMENT）。管理体系（MANAGEMENT）。激励体系（MOTIVATION）。理念体系（MINDSET）！业绩管理体系业绩管理体系管理工具的选择管理工具的选择概念：业绩管理体系管理工具的选择23关于云大科技关键业绩指标关于云大科技关键业绩指标(Key Performance Indicator)体系的选择体系的选择 依据云大科技的内外环境、资源能力和管理基础，我们建议云大科技依据云大科技的内外环境、资源能力和管理基础，我们建议云大科技在企业的战略管理、价值管理、业绩管理以及考核体系方面全面使用在企业的战略管理、价值管理、业绩管理以及考核体系方面全面使用平衡记分卡（平衡记分卡（Balanced ScorecardBSC）平衡记分卡（平衡记分卡（BSC）指导思想）指导思想 把公司（上级主管或股东）层次的战略目标与具体业务单元把公司（上级主管或股东）层次的战略目标与具体业务单元（SBU）、部门和组织成员的行动目标进行有效的结合，以此对具体阶）、部门和组织成员的行动目标进行有效的结合，以此对具体阶段的组织行为产生指引和评价，从而达成组织绩效的提高和组织价值的段的组织行为产生指引和评价，从而达成组织绩效的提高和组织价值的突现。突现。平衡记分卡（平衡记分卡（BSC）管理特点）管理特点 最为突出的特点是；最为突出的特点是；管理控制（为企业目标而实施）管理控制（为企业目标而实施）综合测评（基于目标而对行为结果的评价）综合测评（基于目标而对行为结果的评价）沟通交流（为达成目标而进行沟通交流（为达成目标而进行策略）策略）云大科技业绩管理体系云大科技业绩管理体系管理工具的选择（建议）管理工具的选择（建议）关于云大科技关键业绩指标(Key Performance I24平衡记分卡平衡记分卡的 目标（目标（OBJECTIVES）量度（量度（MEASURES）是组织的愿景与策略衍生而来的！是组织的愿景与策略衍生而来的！【传统的会计模式传统的会计模式】产品的创新、流程的能力、员工的技术、积极性、顾客的忠诚，可能永远没有被资产负债表承认的时候！【平衡记分卡平衡记分卡】平衡记分卡用未来绩效的量度，来弥补仅仅衡量过去绩效的财务量度之不足。使企业关注如何创造未来价值。KPI【价值链：扩大的传统财务会计模式，衍生反映企业的无形和智慧价值】财务顾客内部流程学习与成长首先决定财务和顾客的目标。然后辨认企业内部流程目标平衡记分卡的沿革平衡记分卡的沿革平衡记分卡的 目标（OBJECTIVES）【传统的会计模25平衡记分卡制度的应用平衡记分卡制度的应用THE BALANCED SCORECARD平衡记分卡的思想起源：对于传统的会计方法对企业的业绩进行管理有如下不足；许多对企业管理产生重大影响的非财务因素，难以在财务报告中反映出来，因而难以正确评价企业的全面行为，容易忽略重要的因素。传统的业绩管理制度是基于历史的会计数据，是对过去的经营业绩的总结与评价，虽对当前和未来有一定的参考和指导，但不能为日常工作及时提供行动指南，无法协调企业当前与长期战略目标。传统的会计式业绩管理，易使管理层急功近利，引发短期行为。传统的业绩管理是相对静态的，滞后的。无法动态的、全面的、并随着企业发展对企业的业绩实施评价和指引。平衡记分卡的沿革平衡记分卡的沿革平衡记分卡制度的应用THE BALANCED SCOREC26目标目标量度量度指标指标行动行动财财 务务 财务成功！【我们对股东应如何表现？】目标目标量度量度指标指标行动行动顾客顾客【为了达到愿景，我们对顾客应如何表现】目标目标量度量度指标指标行动行动学习与成长学习与成长【为了达到愿景，我们如何维持进步和创新】目标目标量度量度指标指标行动行动企业内部流程企业内部流程【为了满足顾客和股东那些流程必须表现卓越？】愿景愿景与与策略策略平衡记分卡的结构及思想诠释平衡记分卡的结构及思想诠释目标量度指标行动财 务 财27股东和顾客股东和顾客的的外部量度外部量度流程流程/成长成长/创新创新的的内部量度内部量度过去过去努力成果努力成果的的量度量度未来未来驱动绩效驱动绩效的的量度量度客观的客观的量化的量化的成果量度成果量度主观的主观的愿景期望的愿景期望的绩效驱动量度绩效驱动量度平平 衡衡平衡记分卡平衡记分卡是一个战略是一个战略性管理体系性管理体系平衡记分卡的内在关系诠释平衡记分卡的内在关系诠释股东和顾客流程/成长/创新过去未来客观的主观的平 28结结构构层层面面 意意 义义 说说 明明财务结果性指标揭示企业策略的实施与执行对与改善企业营利是否有所贡献顾客确立竞争市场和目标顾客反映企业提供给目标顾客的价值主张（VALUE PROPSITIONS）核心顾客成果的驱动因素表明企业的顾客和市场策略将创造出的杰出成果和财务报酬内部流程明确流程目的：顾客和市场、股东财务期望鼓励发现贡献卓越表现的崭新流程创新流程学习与成长为了实现组织的长期成长与进步组织的学习与成长来源于三个方面：人、系统、组织程序强调投资于员工的技术再造和信息系统、组织程序的不断加强平衡记分卡平衡记分卡四个构面的意义四个构面的意义结构层面财务结果性指标顾客确立竞争市场和目标顾客内部流程明确29策略目标策略成果量度（结果指标）绩效驱动因素（领先指标）财务指标财务指标顾客构面顾客构面组织构面组织构面学习构面学习构面ROE市场成长率市场成长率目标实现率目标实现率客户满意率客户满意率品牌提升率品牌提升率意外亏损意外亏损费用率费用率内部投诉率内部投诉率成本贡献率成本贡献率员工综合能力员工综合能力知名度/美誉度响应度计划实现率质量职工人数变动开支额度人力资源规划培训计划信息资讯成本（例）（例）平衡记分卡平衡记分卡四个构面的逻辑关系四个构面的逻辑关系策略目标策略成果量度（结果指标）绩效驱动因素（领先指标）财务30 策策 略略 主主 题题战略战略业务业务单元单元产品分化策略成本领先策略集中化策略（资本策略）成成长长市场区隔的营收成长率新产品、服务、顾客占营收的百分比v员工平均收益投资（占营业收入的百分比）新产品（占营业收入的百分比）维维持持目标顾客和客户的占有率整合销售新应用占营收的百分比顾客和产品线的获利率v相对于竞争对手的成本v成本下降率v间接开支（占营业收入的百分比）营运资金比率（现金周转期）主要资产类别的资本运用报酬率资产利用率收收益益顾客和产品线的获利率非获利顾客的比率v单位成本（每种产品、每个交易）回收周期产出量衡量策略的财务主题衡量策略的财务主题财务财务财务财务 31顾客层面的主题顾客层面的主题顾客层面的主题顾客层面的主题市场市场市场市场指标指标含义含义市场份额类市场份额类反映业务部门在市场的业务比率反映业务部门在市场的业务比率顾客留住率顾客留住率从绝对和相对意义上，反映业务部门保留或维持顾客从绝对和相对意义上，反映业务部门保留或维持顾客关系的比率关系的比率顾客获得率顾客获得率从绝对和相对意义上，评估业务部门吸引或赢得新的从绝对和相对意义上，评估业务部门吸引或赢得新的顾客或业务的比率顾客或业务的比率顾客满意度顾客满意度根据具体业绩标准来评价顾客对产品或服务的满意程根据具体业绩标准来评价顾客对产品或服务的满意程度度顾客的价值顾客的价值在扣除支付某一顾客的特定支出后，评价一个顾客或在扣除支付某一顾客的特定支出后，评价一个顾客或部门的净利润部门的净利润顾客层面的主题市场指标含义市场份额类反映业务部门在市场的业务32顾客的价值主张顾客的价值主张顾客的价值主张顾客的价值主张价值价值=产品和服务的属性产品和服务的属性形象形象关系关系功能功能时间时间价格价格品质品质产品/服务的属性形象关系产品种类多服务无错误服务及时信誉完美便利个性化顾问 回应及时良师益友策略量度策略量度服务失误指数服务时间核心顾客量度核心顾客量度顾客满意度市场占有率顾客争取率顾客维系率市场市场市场市场顾客的价值主张价值=产品和服务的属性形象关系功能时间价格33以利益关系为中心以产品为中心以客户为中心竞争转移以短缺型经济下的产品质量/价格为生命的诸多策略过剩经济下的以市场为中心的诸多策略顾客的价值主张顾客的价值主张顾客的价值主张顾客的价值主张不同经济形态下的管理重心不同经济形态下的管理重心不同经济形态下的管理重心不同经济形态下的管理重心市场市场市场市场以利益关系为中心以产品为中心以客户为中心竞争转移以短缺型经济34关注客户的背景企业A8A1A2A7A4A3A5A6企业管理的重心：企业管理的重心：从内部向外部扩展从内部向外部扩展从生产从生产/建设向市场建设向市场/客户关系管理转移客户关系管理转移市场区隔市场区隔市场市场市场市场关注客户的背景企业A8A1A2A7A4A3A5A6企业管理的35顾客的价值主张顾客的价值主张顾客的价值主张顾客的价值主张需求与市场特征需求与市场特征需求与市场特征需求与市场特征功能功能质量质量/价格价格服务服务个性化满足个性化满足发展阶段发展阶段需求层次需求层次市场市场市场市场顾客的价值主张需求与市场特征功能质量/价格服务个性化满足36以产品为中心以产品为中心以客户为中心以客户为中心尽量争取更多客户发现客户最有可能购买的东西尽量争取让客户多买竭力寻求最有价值的客户着眼于价格竞争着眼于满足客户需求基于既定方针和预先计划安排行动根据实时反馈信息，指导行动依靠销售人员、客户服务代表解决投诉销售和服务不分家追求销售利润和销售数据从销售中获取长久价值和客户数据生产销售想卖的产品销售客户需要的产品通过客户保持竞争优势顾客的价值主张顾客的价值主张顾客的价值主张顾客的价值主张两种管理思想的分别两种管理思想的分别两种管理思想的分别两种管理思想的分别市场市场市场市场以产品为中心以客户为中心尽量争取更多客户发现客户最有可能购买37客户价值主张的表现客户价值主张的表现客户价值主张的表现客户价值主张的表现市场市场市场市场销售收入/利润市场占有率消费者满意度经销商满意度产品和服务属性舒适、干净的服务场所形象可信赖的品牌经验/知识的收获快速反应的服务友善/乐于助人奖励忠诚经销商获利率改善经销商品质改善经销商品质高素质的业务代表高素质的业务代表培训和沟通培训和沟通不断增加的加盟价值创新的产品管理效率广告与宣传客户的价值主张客户的价值主张企业的价值实现企业的价值实现度量度量市场占有率客户满意度经销商获利率（相对潜力评价）经销商满意度调查结果用户流量用户数量例：例：客户价值主张的表现市场销售收入/利润市场占有率消费者满意度经38组织及组织流程的含义组织及组织流程的含义组织及组织流程的含义组织及组织流程的含义组织组织组织组织组织和组织流程是为实现股东（上级主管）、企业战略目标、客户的价值而设定的。从平衡记分卡的思想而言，我们的组织和流程就是为了创造令股东（企业领导）满意的财务结果，令客户满意的价值贡献。因此，在清晰的知晓企业（股东）的要求和客户的价值主张后，我们必须使我们的流程表现优异，使我们的组织和流程富有效率。通用的流程一般包含下列内容（核心价值链）：通用的流程一般包含下列内容（核心价值链）：满足客户满足客户的价值主张的价值主张深入了解深入了解客户的价客户的价值主张值主张识别市场创造产品和服务实现产品和服务传递产品和服务服务客户实现企业实现企业的价值的价值（股东满意）（股东满意）创新流程营运流程销售/服务流程客户希望未来的产品为他 们带来那些利益？如何通过创新，比竞争对 手抢先提供这些利益？如何高效的实现那些能 满足客户价值的产品与 服务？成本与质量，以及及时 的供给？如何表现产品和服务的 特质？如何反应快速，如何体现 服务的差异？必须关注的问题必须关注的问题组织及组织流程的含义组织组织和组织流程是为实现股东（上级主管39满足客户满足客户的价值主张的价值主张深入了解深入了解客户的价客户的价值主张值主张识别市场创造产品和服务实现产品和服务传递产品和服务服务客户实现企业实现企业的价值的价值（股东满意）（股东满意）创新流程营运流程销售/服务流程新产品/服务占营业 收入的比率？新产品上市速度？独家产品/服务数量？新产品竞争度 （成本贡献率）？产品/服务提供及时度？产品/服务质量（投诉率）？产品/服务实现周期？产品/服务固定成本？组织及组织流程的含义组织及组织流程的含义组织及组织流程的含义组织及组织流程的含义组织组织组织组织？满足客户深入了解识别创造产品实现产品传递产品服务客户实现企业40财务构面、客户构面、组织/组织流程构面的目标，确立了企业（组织）必须在那方面表现卓越，才能达到突破性的绩效。而学习与成长构面的目标为其他几个构面的宏大目标提供基础架构，是驱使其他构面获得卓越成果的动力。平衡记分卡在此构面的思想是强调投资未来的重要性。这一构面可以分成三个主要范畴；1、员工的能力（员工的技术、技能的提高）2、信息支撑的能力（一线的员工是否得到正确、及时的资讯，反馈是否及时）3、激励、授权和组织适配度（个人与组织的适配）个人目标是否完全适配组织目标是否建立了以团队为基础的绩效考核和激励机制但最为核心的是但最为核心的是“员工员工”或组织成员！或组织成员！体现在；员工满意度、员工忠诚度、员工的贡献率（劳动生产率）这是学习与成长的驱动因素！值得注意的是：我们应该关注改进！值得注意的是：我们应该关注改进！学习与成长学习与成长学习与成长学习与成长学习与成长的含义学习与成长的含义学习与成长的含义学习与成长的含义财务构面、客户构面、组织/组织流程构面的目标，确立了企业（组41学习与成长学习与成长学习与成长学习与成长学习与成长的含义学习与成长的含义学习与成长的含义学习与成长的含义卓越的结果卓越的结果员工忠诚度员工忠诚度员工生产率员工生产率员工满意度员工满意度管理基础管理基础/系统能力系统能力组织氛围组织氛围/企业文化企业文化员工技能员工技能学习与成长学习与成长的含义卓越的结果员工忠诚度员工生产率员工42小结！小结！小结！小结！我们从平衡记分卡的管理思想中可以发现，现代的管理思想实际上就是我们从平衡记分卡的管理思想中可以发现，现代的管理思想实际上就是满意度管理！投资者投资者/股东满意！股东满意！客户（包含内部客户）满意！客户（包含内部客户）满意！组织成员满意！组织成员满意！相关利益者相关利益者/社会满意！社会满意！管理者满意！管理者满意！小结！我们从平衡记分卡的管理思想中可以发现，现代的管理435、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，44