商务礼仪接待礼仪及沟通技巧

http:/ 大量资料 天天更新商务礼仪、接待礼仪及沟通技巧http:/ 大量资料 天天更新成功从珍惜缘份开始！百年修得百年修得同船渡同船渡千年修得千年修得共枕眠共枕眠我们先来说说我们先来说说缘份！缘份！所以所以我们很有缘！我们很有缘！全世界全世界50多亿人口多亿人口今天我们同座，修了今天我们同座，修了100年年今后我们成为同事，又修了今后我们成为同事，又修了500年年再看看你的左右，男士更加帅气，女士更加温柔！再看看你的左右，男士更加帅气，女士更加温柔！下面我们再来谈谈角色下面我们再来谈谈角色生活中你扮演过什么角色？生活中你扮演过什么角色？儿女、父母、下属、上级、丈夫、妻子等等儿女、父母、下属、上级、丈夫、妻子等等现在我们正在扮演什么角色？现在我们正在扮演什么角色？成功从扮好角色开始！老师老师学生学生如何有效的学习被动的听5%看、听并大声的回应10%看、听、回应并做好笔记20%看、听、说、写、演示35%看、听、说、写、演示、讨论50%看、听、说、写、演示、讨论、演练75%教别人95%大量使用100%通过本课程您将能够通过本课程您将能够学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善，树立个学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善，树立个人信心，有效展示内涵修养。人信心，有效展示内涵修养。找出自身在商务活动中个人形象和礼仪方面存在的问题，找出自身在商务活动中个人形象和礼仪方面存在的问题，并提出改善、完善的最正确方法，使自身的职业特征和并提出改善、完善的最正确方法，使自身的职业特征和外在魅力得以强化。外在魅力得以强化。了解公司根本接待礼仪和企业经典文化了解公司根本接待礼仪和企业经典文化成功从这里开始！课程大纲一、商务礼仪二、接待礼仪三、沟通技巧第一篇、商务礼仪提纲1、形象2、介绍3、拜访4、名片5、用餐第一印象中的第一印象中的55%55%来自于哪里？来自于哪里？人际交往的人际交往的“七秒钟印象七秒钟印象来自于：你的外表来自于：你的外表包括你的衣包括你的衣着、发型、饰品等着、发型、饰品等第一节形象事业的长期开展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。事业的长期开展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。哈佛商院哈佛商院?事业开展研究事业开展研究?形象如同天气一样，无论是好是坏，形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。别人都能注意到，但却没人告诉你。乔乔米查尔领导学形象专家米查尔领导学形象专家 伟大的人是自己理性形象的扮演者。伟大的人是自己理性形象的扮演者。尼采尼采 如何让自己看起来更像成功者？如何让自己看起来更像成功者？保持专业的形象 是否有条件寻找新的商业时机？1在出席商业会议、媒体采访、与商家签合同、首次与客户见面时，无论是周五、周六、周日，请你一定要穿西服，打领带。2即使不穿西服，也不要穿牛仔裤、T恤衫。3不要以穿着不标准的世界顶级成功人士为典范。4不要追随娱乐界明星的穿着。5选择传统的服装，宁可保守也不要过度追求时尚，时尚只能保守地表达在你的休闲装中。印象心理学指导下的印象心理学指导下的着装管理着装管理职场个人形象个人仪表个人仪表卫生卫生服饰服饰头发头发口腔口腔胡须胡须指甲指甲自然得体自然得体 整洁大方整洁大方色彩协调色彩协调 简约明快简约明快商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装商务形象要点男士发型保持整齐并经常发型保持整齐并经常梳理。梳理。面部面部每天修面并经常清洗每天修面并经常清洗西装二粒扣只扣上面一颗；三西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好双排扣西服，所有扣子应扣好衬衫扣好所有的纽扣衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调衬衫的颜色与西服协调领带长度以其下端正好领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜并注意与西服、衬衫颜色的协调色的协调袜子颜色与皮鞋颜色袜子颜色与皮鞋颜色协调协调皮鞋天天擦亮皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调与西服的颜色协调必备物品的选择必备物品的选择端正的发型端正的发型(不留长发要露出发髻线不留长发要露出发髻线)前不前不 覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁.端正的面容端正的面容(每日剃胡须每日剃胡须).).不染发不染发/烫发。烫发。男士发型男士发型什么人推销自己最利害？什么人推销自己最利害？男士发型男士发型 和尚和尚最利害！最利害！男士头发的长度与你的销售业绩成反比男士头发的长度与你的销售业绩成反比男士职场着装男士职场着装女性使用香水，以女性使用香水，以淡香型、微香型的淡香型、微香型的香水为宜，如植物香水为宜，如植物型香水；男性不宜型香水；男性不宜用香味浓烈的香水。用香味浓烈的香水。J“三色原那么三色原那么身上不超过三种颜色身上不超过三种颜色J“三一定律三一定律鞋、腰带、公文包同一颜色，首选黑色鞋、腰带、公文包同一颜色，首选黑色J“三大禁忌三大禁忌袖子商标未拆；未穿西装外套；穿白袜袖子商标未拆；未穿西装外套；穿白袜J 或尼龙丝袜或尼龙丝袜香水香水西装选择的技巧面料面料色彩色彩图案图案款式款式穿西装的七原那么 *要撤除衣袖上的商标 *要熨烫平整 *要扣好纽扣 *要不卷不挽 *要慎穿毛衫 *要巧配内衣 *要少装东西 男士领带与衬衣的搭配技巧男士领带与衬衣的搭配技巧 西装西装衬衣衬衣领带领带黑黑白白灰、蓝、绿灰、蓝、绿灰灰白白灰、绿、黄灰、绿、黄深蓝深蓝白或亮蓝白或亮蓝蓝、灰、黄蓝、灰、黄打领带下方斜角应与腰带等高，纯色或几何图形的领带比较正式。永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。华尔街俗语华尔街俗语 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。英国鞋商英国鞋商 皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋艳的皮鞋。男士皮鞋穿着要诀商务形象要点女士发型发型得体，美观大方得体，美观大方面部面部着淡妆着淡妆职业外套职业外套不宜过紧或过不宜过紧或过于时装化或以休闲装、于时装化或以休闲装、礼服代替商务装礼服代替商务装丝袜丝袜无破损并与套装、无破损并与套装、皮鞋颜色统一皮鞋颜色统一丝袜丝袜的长度应高于裙的长度应高于裙子的底部子的底部饰物饰物佩带不宜过于华佩带不宜过于华贵、复杂贵、复杂香水、护肤品味香水、护肤品味道不道不宜过于浓烈宜过于浓烈鞋跟鞋跟不宜过高、过细不宜过高、过细女士裙装四忌忌穿黑色皮裙忌穿黑色皮裙忌裙子、鞋子和袜子不协调忌裙子、鞋子和袜子不协调忌光腿忌光腿忌三截腿忌三截腿穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤如七分裤、九分裤等等。闲裤如七分裤、九分裤等等。女士职业装穿着禁忌女士职业装穿着禁忌无袖上衣短裤休闲裤无袖连衣裙皮皮鞋鞋的的颜颜色色以以黑黑、白白、棕棕、酒酒红红、驼驼黄黄、墨墨绿绿色色或或其其他他浅浅色调粉色为宜色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致应与裙子或裤子一致.鞋跟以鞋跟以4646公分为宜公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。职业女性鞋袜穿着要点职业女性鞋袜穿着要点职场佩戴饰品的礼仪第一类，炫耀自己财富的首饰不能第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。第二类，过分炫耀女性魅力的首饰第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。不能戴。如脚链和吊坠耳环。符合身份，以少为佳。符合身份，以少为佳。在商务交往中，有两类首饰不能戴。在商务交往中，有两类首饰不能戴。第二节第二节介绍介绍 介介绍绍是是人人与与人人进进行行相相互互沟沟通通的的出出发发点点，最最突突出出的的作作用用，就就是是缩缩短短人人与与人人之之间间的的距距离离。在在社社交交或或商商务务场场合合，如如能能正正确确地地利利用用介介绍绍，不不仅仅可可以以扩扩大大自自己己的的交交际际圈圈，广广交交朋朋友友，而而且且有有助助于于进进行行必必要要的的自自我我展展示示、自自我我宣宣传传，并并且且替替自自己己在在人人际际交交往往中中消消除除误误会会，减少麻烦。减少麻烦。自我介绍自我介绍 在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍那么被视为不礼貌的。自我介绍的时机自我介绍的时机1.1.应聘求职时。应聘求职时。2.2.应试求学时。应试求学时。3.3.在社交场合，与不相识者相处时。在社交场合，与不相识者相处时。4.4.在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。5.5.在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。6.6.在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。7.7.在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。8.8.交往对象因为健忘而记不清自己，或担忧这种情况可能出现时。交往对象因为健忘而记不清自己，或担忧这种情况可能出现时。9.9.有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。10.10.拜拜访访熟熟人人遇遇到到不不相相识识者者挡挡驾驾，或或是是对对方方不不在在，而而需需要要请请不不相相识识者者代代为为转告时。转告时。11.11.前往陌生单位，进行业务联系时。前往陌生单位，进行业务联系时。12.12.在在出出差差、旅旅行行途途中中，与与他他人人不不期期而而遇遇，并并且且有有必必要要与与之之建建立立临临时时接接触触时。时。13.13.因业务需要，在公共场合进行业务推广时。因业务需要，在公共场合进行业务推广时。14.14.初次利用群众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。初次利用群众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。自我介绍的具体形式自我介绍的具体形式1.1.应应酬酬式式：适适用用于于某某些些公公共共场场合合和和一一般般性性的的社社交交场场合合，这这种种自自我我介介绍绍最最为为简简洁洁，往往往往只只包包括括姓姓名名一一项即可项即可2.2.“您好，我叫文丽。您好，我叫文丽。3.3.工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。4.4.“您好，我叫文丽，是三一重工的接待员。您好，我叫文丽，是三一重工的接待员。5.5.交交流流式式：适适用用于于社社交交活活动动中中，希希望望与与交交往往对对象象进进一一步步交交流流与与沟沟通通。它它大大体体应应包包括括介介绍绍者者的的姓姓名名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。6.6.“您好，我叫文丽，我在三一重工工作。我是刘强的老乡，都是长沙人。您好，我叫文丽，我在三一重工工作。我是刘强的老乡，都是长沙人。7.7.礼礼仪仪式式：适适用用于于讲讲座座、报报告告、演演出出、庆庆典典、仪仪式式等等一一些些正正规规而而隆隆重重的的场场合合。包包括括姓姓名名、单单位位、职职务等，同时还应参加一些适当的谦辞、敬辞。务等，同时还应参加一些适当的谦辞、敬辞。8.8.“各各位位来来宾宾，大大家家好好！我我叫叫文文丽丽，我我是是三三一一重重工工的的接接待待员员。我我代代表表本本公公司司热热烈烈欢欢送送大大家家光光临临我们的展览会，希望大家我们的展览会，希望大家。9.9.问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。10.10.A A：“先生，你好！请问您怎么称呼？请问您贵姓？先生，你好！请问您怎么称呼？请问您贵姓？11.11.B B：“先生您好！我叫文丽。先生您好！我叫文丽。12.12.主考官问：主考官问：“请介绍一下你的根本情况。请介绍一下你的根本情况。13.13.应聘者：应聘者：“各位好！我叫刘强，现年各位好！我叫刘强，现年2626岁，长沙人，汉族，岁，长沙人，汉族，。自我介绍的本卷须知自我介绍的本卷须知1.1.注注意意时时间间：要要抓抓住住时时机机，在在适适当当的的场场合合进进行行自自我我介介绍绍，对对方方有有空空闲闲，而而且且情情绪绪较较好好，又又有有兴兴趣趣时时，这这样样就就不不会会打打搅搅对对方方。自自我我介介绍绍时时还还要要简简洁洁，尽尽可可能能地地节节省省时时间间，以以半半分分钟钟左左右右为为佳佳。为为了了节节省省时时间间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。2.2.讲讲究究态态度度：进进行行自自我我介介绍绍，态态度度一一定定要要自自然然、友友善善、亲亲切切、随随和和。应应落落落落大大方方，彬彬彬彬有有礼礼。既既不不能能唯唯唯唯诺诺诺诺，又又不不能能虚虚张张声声势势，轻轻浮浮夸张。语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰。夸张。语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰。3.3.真真实实诚诚恳恳：进进行行自自我我介介绍绍要要实实事事求求是是，真真实实可可信信，不不可可自自吹吹自自擂擂，夸大其辞。夸大其辞。他人介绍，又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。他人介绍，通常是双向的，即对被介绍双方各自都作一番介绍。有时，也进行单向的他人介绍，即只将被介绍者中的某一方介绍给另一方。他人介绍他人介绍他人介绍的顺序他人介绍的顺序 根据商务礼仪标准，在处理为他人做介绍的问题上，必须遵守“尊者优先了解情况规那么。介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士。介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。他人介绍的方式他人介绍的方式1、一般式。也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。“请允许我来为两位引见一下。这位是卡秀公司营销部主任微小姐，这位是新鹊集团副总江嫣小姐。2、简单式。只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。“我来为大家介绍一下：这位是谢总，这位是徐董。希望大家合作愉快。3、附加式。也可以叫强调式，用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以期引起另一位被介绍者的重视。“大家好！这位是飞跃公司的业务主管洋先生，这是小儿刘放，请各位多多照顾。他人介绍的方式他人介绍的方式4、引见式。介绍者所要做的，是将被介绍双方引到一起即可，适于普通场合。“OK，两位认识一下吧。大家其实都曾经在一个公司共事，只是不是一个部门。接下来的，请自己说吧。5、推荐式。介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍进通常会对前者的优点加以重点介绍。通常，适用于比较正规的场合。“这位是阳远先生，这位是海天公司的赵海天董事长。阳先生是经济博士，管理学专家。赵总，我想您一定有兴趣和他聊聊吧。6、礼仪式。是一种最为正规的他人介绍，适用于正式场合。其语气、表达、称呼上都更为标准和谦恭。“孙小姐，您好！请允许我把北京远方公司的执行总裁李力先生介绍给您。李先生，这位就是广东润发集团的人力资源经理孙晓小姐。注意介绍时的细节注意介绍时的细节1.介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见。2.被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。3.当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。4.经介绍与他人相识时，不要有意拿腔拿调，或是心不在焉；也不要低三下四、阿谀奉承地去讨好对方。5.介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照符合礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好、“很快乐认识您、“久仰大名、“幸会等语句问候对方。1、预约以声音塑造形象 让对方听出你的笑容1拨打 ，准备充分 2考虑时机，提出预约 3面带微笑，声音愉悦4沉着辞别，礼貌挂机第三节第三节 拜访拜访2、TOP着装原那么1时间Time原那么 2场合Occasion原那么 3地点Place原那么 3、赴约前的功课 1情绪准备信心、知识、困难2时间准备3工具准备4形象准备4、见面礼仪 1热情问候礼貌进入外宾处所，敲门2称呼得体举例说明对男士、女士常用的尊称礼貌周到，问候在场所有人3保持目光接触5、自信握手 1握手前的本卷须知保持干净、摘除手套、墨镜2握手的顺序尊者先伸手3握手三大注意右手相握、用力适度、单手与女士相握6、礼貌入座 1什么是上座2礼让尊者，客随主便3落座前后的举止禁忌不要随意放置个人物品不要随意翻看主人东西或进主人私人空间不要坐姿不雅、手足颤抖、随意吸烟、喝茶出声4适时告辞民谚：久坐令人厌，勤来亲也疏。第四节第四节 名片名片1、互换名片名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。妥善放置收到的名片。2、交换名片本卷须知勿用左手递接名片或用手指夹着名片勿将名片反面对对方勿将名片高举超过胸部接待名片不要看也不看/弃在桌上/交予他人/或在手上把玩不要边接对方名片边递自己名片面门为尊以右为尊以远为尊：距离正门越远越为尊主桌定位：距离主桌越近，桌次越尊男为尊中餐尊位确定方法第五节第五节 用餐礼仪用餐礼仪中餐座次宾客宾客5 5宾客宾客4 4宾客宾客6 6宾客宾客3 3中餐用餐时注意细节中餐用餐时注意细节餐巾的使用：餐巾应自己的铺在大腿上，不可擦拭餐具、眼镜或擦汗；湿巾的使用：只能擦手或擦嘴，不可擦汗、擦脸，正式场合在宴会结束前上的一块湿巾才用来擦嘴。一定要保持湿巾向外面为干净面。剔牙：不要当众剔牙，非要剔时应以餐巾或另一只手遮掩口部，不要长时间叼着牙签。不可中途离席，如有特殊原因需向主人说明。身份高者可略晚到达，一般客人宜略早到达，首先入席的是主人和主宾，其他客人按身份上下依次入席。用餐时与人交谈需放下餐具，停止进食。不当众整理服饰，吃东西不发出声音 风俗、民情风俗、民情 长沙旧时民间摆宴席，因为经济困窘，菜不过五碗，第六碗就上一道鱼，提醒用餐的人“鱼到酒止，尽欢而散，于是人们不再伸筷，结束用餐。所以，第六道菜上鱼就是宴席结束的意思。第六道菜：第六道菜：长沙本地有一风俗，第六道菜不能上鱼！叩手茶礼：叩手茶礼：倒茶嗑手的来由。传说清朝乾隆皇帝微服出游到广州，饮茶时乾隆给侍卫斟茶，按朝中规矩，要跪地叩头谢恩，三呼万岁。但如今不能暴露乾隆身份，侍卫急中生智，连忙屈起右手食指和中指，在茶盅边的桌面上“笃笃笃连敲三下，表示叩头谢恩。现在多用来表示谦虚的态度。面门为尊以右为尊以近为尊：距离主位越近越为尊男主宾坐在女主人右侧，女主宾坐在男主人右侧女为尊：女主人就座主人位，男主人就座第二主人位交叉排列：熟人、恋人、配偶不在一起就座，应当男女交叉、生人与熟人交叉，所以人数最好为双数，男女各半西餐尊位确定方法西西 餐餐西餐座次宾客宾客5 5宾客宾客4 4宾客宾客6 6宾客宾客3 3西餐用餐时注意细节西餐用餐时注意细节进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。手肘不要放在桌面上，不可跷足。要抬头挺胸进食，把面前的食物送进口中时，要以食物就口，而非弯下腰以口去就食物。离开席位时，即使是暂时离开，也应该取下餐巾布随意叠成方块或三角形放在自己的座位上。暗示用餐结束，可将餐巾放在餐桌上。取食时不要站立起来，对自己不愿吃的食物也应要一点放在盘中，以示礼貌。西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪吃西餐要左手持叉，右手持刀；左手食指近在叉子把上，右手食指按在刀背上。吃某些食物时，先左手用叉子按住食物，右手用刀将其切成小块，然后将叉子反过来叉住食物，放到嘴里喝汤时要用匙，而喝咖啡不要用匙。喝酒时倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香。正确的握杯姿势是用手指轻握杯脚。吃剩的鸡、鱼骨头和渣子放在自己盘子的外缘，不要放在桌上，更不能丢在地上。主菜吃完，将刀叉并在一起斜放在盘子里，表示吃完。切记刀叉不可呈“十字摆放，餐刀刀口不可向外。第二篇、接待礼仪提纲1、迎送2、指引3、会务礼仪4、公司三色文化第一节迎送提前对接待工作进行周密的布署，提前为客人准备好相应的交通工具及住宿用餐地点。了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接，务必要在抵达前先到迎接地点。礼貌问候，并做自我介绍。到达住宿点，陪客人稍作停留，但不宜久留，防碍别人做修整工作。迎 接了解客人行程，为客人预订好车票或机票，安排与客人身份、职务相当的人员欢送。根据贵宾级别，提前准备好赠送礼品。提前为客人准备好交通工具。为客人办妥退房、结帐手续。上车或登机前与客人辞别，并祝愿客人一路平安。注意：登机前绝对不能说“一路顺风欢 送第二节指引 引领：引领：当客人初次来到一个陌生的环境时，接待人员当客人初次来到一个陌生的环境时，接待人员应主动上前引领。领路应在客人侧前方应主动上前引领。领路应在客人侧前方2-32-3步。步。跟随：当客人离开公司时，应跟随跟随：当客人离开公司时，应跟随在客人身后为客提送行李或礼品。跟随在客人身后为客提送行李或礼品。跟随客人行走时应在左前方或前方客人行走时应在左前方或前方2-32-3步。步。上下楼指引：在接待工作中，引导上下楼指引：在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时那么相反在前；下楼时那么相反 。上下电梯引导：上下电梯引导：1 1、假设对方不止、假设对方不止1 1人，你可先入梯，一手人，你可先入梯，一手按按“开门按钮，另一手挡住电梯侧门，开门按钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。假设对方仅请客人进梯。假设对方仅1 1人，你可一人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进，再及时手挡住电梯侧门，请客人先进，再及时跟随进梯。跟随进梯。2 2、假设电梯行进间有其他人员进入，可主、假设电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮助按梯。动询问要去几楼，帮助按梯。3 3、电梯内视状况进行应酬，如无外人在、电梯内视状况进行应酬，如无外人在可略做应酬，假设有外人或其他同事在，可略做应酬，假设有外人或其他同事在，可斟酌是否必要应酬。可斟酌是否必要应酬。4 4、电梯内尽量侧身面对客人。、电梯内尽量侧身面对客人。5 5、到达目的楼层：一手按住、到达目的楼层：一手按住“开门按钮，开门按钮，另一手做出另一手做出“请出的动作，客人走出请出的动作，客人走出电梯后，自己立刻跟随出梯，并热情地电梯后，自己立刻跟随出梯，并热情地引导行进方向。引导行进方向。请客人入电梯请客人入电梯请请客客人人出出电电梯梯第三节会务礼仪 洽谈会是重要的商务活动。一个成功的洽谈会，既要讲谋略，又要讲礼仪。会议准备工作会议准备工作1、商定出席会见或会谈的时间、地点和出席人员，将会见或会谈的具体安排、本卷须知通知对方；2、做好会场布置：准备席位牌、会议资料、文具、饮料和水果，调试好必用的音响、照明、空调、投影、摄像设备。3、安排好用餐、卫生、保卫等方面工作。4、会议期间，安排专人迎送、引座。5、礼宾介绍；6、合影留念。签字仪式签字仪式 第一，司仪宣布：签字仪式正式开始；第二，请中外双方有关方面负责人到主席台上分两边站立；第三，由中方代表致词并简要介绍签约背景；第四，请XXX先生宣读中文协议书文本，请XXX先生代表外方宣读外文协议书文本；第五，请双方主签人就坐，请双方代表在协议书上签字；第六，交换文本；第七，请效劳员上香槟酒，请大家共同举杯庆贺；第八，中外双方合影留念；第九，司仪宣布签字仪式结束。双边洽谈：应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐在桌子两侧。桌子横放的话，应面对正门的一方为上，属于客方。桌子竖放的话，以进门的方向为准，右侧为上，属于客方。在进行洽谈时，各方的主谈人员在自己一方居中而坐。其余人员那么应遵循右高左低的原那么，依照职位的上下自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。如果有翻译，可以安排就坐在主谈人员的右边。公司习惯的次序：以左为上，即相对右为尊原那么。且我方人员与对方人员级别对称。会务座次会务座次 客方客方1 1客方客方2 2客方客方3 3主方主方3 3主方主方1 1主方主方2 2客方客方3 3客方客方2 2主方主方3 3主方主方1 1主方主方2 2客方客方1 1车内座次车内座次 主人亲驾驶：一般前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。在双排五人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。在双排六人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。以三排七人座轿车中排为折叠座上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。在三排九人座轿车上，座位由尊而卑应依次是：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。车内座次车内座次 双排五人座轿车后排左座后排左座驾驶员座驾驶员座后排中座后排中座副驾驶座副驾驶座后排右座后排右座后排左座后排左座驾驶员座驾驶员座后排中座后排中座前排中座前排中座后排右座后排右座前排右座前排右座后排左座后排左座中排左座中排左座驾驶员座驾驶员座后排中座后排中座中排右座中排右座副驾驶座副驾驶座后排右座后排右座后排左座后排左座中排左座中排左座驾驶员座驾驶员座后排中座后排中座中排中座中排中座前排中座前排中座后排右座后排右座中排右座中排右座前排右座前排右座双排六人座轿车双排六人座轿车三排七人座轿车三排七人座轿车三排九人座轿车三排九人座轿车车内座次车内座次 由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，前排为下。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后座中座，副驾驶座。在双排六人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。在三排七人座轿车中排为折叠座上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。在三排九人座轿车上，座位由尊而卑应当依次为：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。车内座次车内座次 双排五人座轿车后排左座后排左座中排左座中排左座驾驶员座驾驶员座后排中座后排中座中排右座中排右座副驾驶座副驾驶座后排右座后排右座后排左座后排左座中排左座中排左座驾驶员座驾驶员座后排中座后排中座中排中座中排中座前排中座前排中座后排右座后排右座中排右座中排右座前排右座前排右座双排六人座轿车双排六人座轿车三排七人座轿车三排七人座轿车三排九人座轿车三排九人座轿车后排左座后排左座驾驶员座驾驶员座后排中座后排中座副驾驶座副驾驶座后排右座后排右座后排左座后排左座驾驶员座驾驶员座后排中座后排中座前排中座前排中座后排右座后排右座前排右座前排右座应尊重嘉宾本人的意愿 通常，在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。然而，更为重要的是，与此同时，不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择，并应将这一条放在最重要的位置。应当认定：必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，即应认定那里是上座。即便嘉宾不明白座次，坐错了地方，轻易也不要对其指出或纠正。这时，务必要讲“主随客便。第四节、公司三色文化“一切为了客户全员接待意识一、什么是“三色文化？“三色文化 就是通过佩挂三种颜色的工作牌、临时牌及贵宾牌，用以区分公司员工、来访人员、宾客的身份，从而对公司员工的行为进行标准及管理。“一切为了客户全员接待意识二、三色代表的身份及意义红色带代表：公司员工，象征“热情黄色带代表：来访人员，象征“和谐绿色带代表：宾客，象征“绿色通道“三色带是红、黄、绿三种颜色带的统称“一切为了客户全员接待意识三、三色带相应承担的行为标准红色带：需遵循三字要求“让、先、帮 黄色带：配合公司，入司佩挂，出司归还；绿色带：享有三种特权“一切为了客户全员接待意识四、什么是四、什么是“让、先、帮让、先、帮礼礼让让宾客：让客先行，让客先进梯，让宾客：让客先行，让客先进梯，让VIP接接待用车先过；待用车先过；以宾客需求为以宾客需求为先先：用车、用厅、就座以宾客需：用车、用厅、就座以宾客需求为先；求为先；帮帮助宾客解决问题：只要佩挂绿色带的宾客求助宾客解决问题：只要佩挂绿色带的宾客求助，佩挂红色带员工必须提供帮助；助，佩挂红色带员工必须提供帮助；“一切为了客户全员接待意识五、宾客的三种特权五、宾客的三种特权受员工尊敬：佩带绿色带就是公司至高无上的受员工尊敬：佩带绿色带就是公司至高无上的宾客，公司员工必须以礼相待；宾客，公司员工必须以礼相待；享有优先权：宾客的需求要优先考虑满足；享有优先权：宾客的需求要优先考虑满足；有困难请找红色带：只要向佩挂红色带者求助，有困难请找红色带：只要向佩挂红色带者求助，就能得到帮助；就能得到帮助；三一重工根本接待礼仪十要三一重工根本接待礼仪十要1 1进入公司，要随身佩挂好工作牌。进入公司，要随身佩挂好工作牌。2 2遇到宾客，要起立微笑点头问好。遇到宾客，要起立微笑点头问好。3 3接待宾客，要注意仪容仪表整洁。接待宾客，要注意仪容仪表整洁。4 4宾客在场，要注意个人言行举止。宾客在场，要注意个人言行举止。5 5宾客求助，要全力为其提供帮助。宾客求助，要全力为其提供帮助。6 6见绿色带，要以宾客接待礼仪对待。见绿色带，要以宾客接待礼仪对待。7 7接待资源，要以满足宾客需求为先。接待资源，要以满足宾客需求为先。8 8与客同行，要主动让路、让梯、让座。与客同行，要主动让路、让梯、让座。9 9迎送宾客，要挥右手致意，勿用左手。迎送宾客，要挥右手致意，勿用左手。1010公司车辆，要礼让公司车辆，要礼让VIPVIP宾客接待用车。宾客接待用车。三一重工根本接待礼仪十不要三一重工根本接待礼仪十不要1111陪同宾客，不要面无表情，漫不经心，无视宾客存在陪同宾客，不要面无表情，漫不经心，无视宾客存在1212与客握手，不要带着手套，手不清洁，让客感觉不敬与客握手，不要带着手套，手不清洁，让客感觉不敬1313有客参观，不要大声喧哗，发出噪音，影响接待质量有客参观，不要大声喧哗，发出噪音，影响接待质量1414客在现场，不要横冲直撞、快速奔跑，引起客人恐慌客在现场，不要横冲直撞、快速奔跑，引起客人恐慌1515车辆行驶，不要随意鸣笛，任意停靠，抢占车辆行驶，不要随意鸣笛，任意停靠，抢占VIPVIP车道车道1616与客交往，不要索要礼品，接受恩惠，保持廉洁作风与客交往，不要索要礼品，接受恩惠，保持廉洁作风1717与客交谈，不要妄言狂语，口出不敬，引起客人反感与客交谈，不要妄言狂语，口出不敬，引起客人反感1818交谈内容，不要涉及机密、员工隐私，损害公司名誉交谈内容，不要涉及机密、员工隐私，损害公司名誉1919宾客刁难，不要态度恶劣，与客争执，向客耐心解释宾客刁难，不要态度恶劣，与客争执，向客耐心解释2020宾客询问，不要说不知道，没有时间，帮客找到答案宾客询问，不要说不知道，没有时间，帮客找到答案第三篇、沟通技巧提纲1、沟通三要素2、三大人类行为动机3、沟通的目的4、沟通个性5、问话技巧6、聆听7、赞美面对面沟通的三要素面对面沟通的三要素 1 1、文字、文字2 2、语调、语调3 3、体态、体态7%7%38%38%55%55%三大人类行为动机三大人类行为动机 1 1、追求快乐、追求快乐2 2、逃避痛苦、逃避痛苦3 3、可行性、可行性距离距离1.81.8米，给你米，给你10001000元元距离距离1.81.8米，米，1010万元万元距离距离1.81.8米，米，来了老虎来了老虎距离距离1010米，米，来了老虎来了老虎99%99%不跳不跳1 1、10%10%会跳会跳2 2、100%100%会跳会跳3 3、100%100%不跳不跳假设你知道怎么走，世界都为你让出一条路。假设你知道怎么走，世界都为你让出一条路。威士忌广告词威士忌广告词假设你知道用技巧，人人都会对你敝开心扉。假设你知道用技巧，人人都会对你敝开心扉。沟通的目的沟通的目的 沟通的目的：产品？效劳？好印象？交朋友？文化？沟通的目的：产品？效劳？好印象？交朋友？文化？举例：举例：同样一台同样一台 ，9090元钱，我来卖！再叫一名乞丐来卖！元钱，我来卖！再叫一名乞丐来卖！你买的不是你买的不是 ，而是感觉！，而是感觉！我卖的不是我卖的不是 ，而是自己！，而是自己！让自己看起来像个好产品，让自己看起来像个好产品，正如乔吉拉德所说：我卖的不是我的雪佛兰汽车，正如乔吉拉德所说：我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己。我卖的是我自己。沟通的目的，就是推销自己！沟通的目的，就是推销自己！沟通个性四类沟通个性四类 针对性的沟通方法针对性的沟通方法 对外向：要么热烈讨论，要么耐心倾听。对外向：要么热烈讨论，要么耐心倾听。对内向：主动热情、留出空间、打动内心、行为判断、不要对内向：主动热情、留出空间、打动内心、行为判断、不要涉及隐私。涉及隐私。对感性：同样感性，留意气氛和细节、让其认同，认人不认事。对感性：同样感性，留意气氛和细节、让其认同，认人不认事。对理性：同样理性，摆事实、讲道理、列数据，点到即止让他对理性：同样理性，摆事实、讲道理、列数据，点到即止让他判断，认事不认人。判断，认事不认人。问话技巧问话模式1、开放式2、约束式3、选择式4、反部式5、以问题答复以下问题式聆听沟通的金钥匙聆听的层面1、听懂对方说的话2、听懂对方想说却没说出的话3、听懂对方想说却没说但要你说出的话4、听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要例：?里的对白自己多听，对方多说！自己多听，对方多说！聆听沟通的金钥匙聆听的技巧1、认真听是一种礼貌2、通过听建立信赖感听他讲，是对他最高的赞美3、态度诚恳、用心听4、记笔记是对对方的尊重查看大家的笔记5、不打断、不插嘴、不发出声音对方说才最重要6、点头微笑数钞票的感觉、保持目光接触分清区域赞美的技巧1、真真诚诚、发发自自内内心心好好话话谁谁都都爱爱听听，会会拍拍马马屁屁也也是是一种本领一种本领2、赞美对方的闪光点夸缺陷就适得其反、赞美对方的闪光点夸缺陷就适得其反3、赞赞美美得得具具体体赞赞美美小小细细节节如如：发发型型、领领带带、包包、衣服颜色、妆面等等衣服颜色、妆面等等4、间间接接赞赞美美夸夸别别人人的的车车、企企业业、效效劳劳人人员员、小小孩孩等等等等5、通过第三者赞美、通过第三者赞美对我说过几次你很优秀对我说过几次你很优秀6、及及时时地地赞赞美美小小孩孩、下下属属。扬扬善善于于公公堂堂，抑抑恶恶于于私下私下经典赞美四句1、你真不简单、你真不简单2、我很欣赏你、我很欣赏你3、我很佩服你、我很佩服你4、你很特别、你很特别请大家现场做示范请大家现场做示范认同肯定的技巧1、你说得很有道理、你说得很有道理2、我理解你的心情、我理解你的心情3、我了解你的意思、我了解你的意思4、感谢你的建议、感谢你的建议5、我认同你的观点、我认同你的观点6、你这个问题问得很好、你这个问题问得很好7、我知道你这样做是为我好、我知道你这样做是为我好先处理心情再处理事情先处理心情再处理事情 人无礼那么不生人无礼那么不生事无礼那么不成事无礼那么不成国无礼那么不宁国无礼那么不宁欢送交流：欢送交流：