形象礼仪培训课程课件

路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索17六月2024形象礼仪培训课程形象礼仪培训课程按以上四类人一一对应：u没人经营他死人；u别人经营他活着的人；u自我经营职业人；u经营别人老板。什么是职业化1 1u你如何包装或表现自己不仅关系到你对其他人的态度以及对自身价值的重视程度，而且也是你的内在素质、创造力以及是否具有职业特征的反映。u首因效应：就是说人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。实验证明，第一印象是难以改变的。因此在日常交往过程中，尤其是与别人的初次交往时，一定要注意给别人留下美好的印象。职业化形象塑造1 1v头发：干净整齐，不可有头皮屑v面容：脸、头、耳朵、眼角、胡须要干净；鼻毛不可过长；女士化淡妆v口腔：保持清洁、注意异味v指甲：不可过长、指缝要干净；淡色指甲油v体味：无不雅体味，用清淡香水。仪容仪表2 2v局部修饰眉部的修饰q眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉q眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛眼部的修饰：保洁、眼镜耳部的修饰鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪口部的修饰仪容仪表2 2v发部修饰礼仪确保发部的整洁q前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须q断发、头屑不随手乱扔慎选发部的造型q长短适当q风格庄重注意发部的美化q护发q帽子q发饰2 2仪容仪表v化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人仪容仪表2 2形象用品q纸巾q梳子q化妆盒塑造专业形象v日用品的选择工作用品q工作卡q书写笔钢笔、水笔q计算器q记事簿2 2职业服饰职业服饰3 3领带夹 着西装时夹衬衣3与4粒扣之间 不着西装时夹衬衣4与5粒扣之间鞋子 光亮无尘，颜色协调配衬品 尽可能使用同一色系或同一品牌 首饰不可超过三件忌：过分臃肿的服装或穿大衣上班3 3职业服饰职业服饰服饰礼仪服饰礼仪v穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽v饰品适宜不超过两个品种，同一品种，不超过两件男士一般不要佩戴3 3v商务着装要求：整洁、利落v男士着装三大禁忌袖口商标穿白袜夹克配领带、短袖配领带章节服饰礼仪服饰礼仪3 3v女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜服饰礼仪服饰礼仪3 3服饰礼仪服饰礼仪v短裙穿长袜，长裤着短袜v尽量不穿着无袖的衣服v不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋v佩饰少而精q以同一款式为佳q一般可以是 单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用v香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎v皮包：以肩背式方形包为佳3 3服饰礼仪服饰礼仪v行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣q对襟毛衣和高领毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙q外加毛衣或西装外套隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应3 3服饰礼仪服饰礼仪3 3基本仪态基本仪态 男士男士v站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前（后）交叠。v行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动v坐：标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式。v蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯 曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。4 4基本仪态基本仪态 女士女士v站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分开，脚根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。v行：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动。v坐：标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。v蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。4 4（一）行走（一）行走4 4（二）坐姿（二）坐姿v动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。v男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下v女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。4 4（二）坐姿（二）坐姿v不美的坐姿v正确的坐姿4 4（三）蹲姿（三）蹲姿v适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。v动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。v注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。v练习拾钥匙4 4（四）手势（四）手势垂手垂手v动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。4 4（四）手势（四）手势桌上桌上v 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。4 4（四）手势（四）手势递物递物v动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。4 4（四）手势（四）手势展示展示v一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；v 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。4 4（四）手势（四）手势指引指引v动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。4 4（五）表情（五）表情v 目 光v 微 笑4 4视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。（五）表情（五）表情4 4电话中的声言传达必要的信息语气热诚、亲切说话清楚显示对来电者说的感兴趣铃响三声内接听后放电话 1、电话礼貌电话礼仪电话礼仪6 6v对方态度不佳，也要平和沟通、维持公司形象v注意说话的音量v迅速回电v拨错电话应致歉v准时拨电话v简短、声音柔和v注意听对方说什么v注意力 电话礼仪电话礼仪6 62、如何答复电话v首先自身发问v待对方回答后再发言3、如何代主管及同事接电话v询问姓名前，先告之他要找的人不在v流露出很高兴接到对方电话的语气v聪明的转接电话，把来电转给真正能处理事情的人 电话礼仪电话礼仪6 64、留言的方法v电话旁随时有笔与纸v固定的地点v务必记录姓名、电话号码、分机号码和区域号码v留言时留下副本更好v内容请简明扼要v清楚、切不可词不答意v一定要留下电话号码和全名电话礼仪电话礼仪6 65、如何结束电话谈话v留下好印象，避免陈词滥调v祝福对方v表示希望再次联系v如对方心情不佳v留下快乐的结尾 电话礼仪电话礼仪6 6案例分析：王小姐的困惑案例分析：王小姐的困惑u利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友王小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。王小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐王小姐顶替自己。某一天，经理外出了，王小姐正在公司打字，电话铃响了，王小姐与来电者的对话如下:6 6案例分析：王小姐的困惑案例分析：王小姐的困惑u来电者:“是利达公司吗？”王小姐:“是。”来电者:“你们经理在吗？”王小姐:“不在。”来电者:“你们是生产塑胶手套的吗？”王小姐:“是。”来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打？”王小姐:“18元。”来电者:“16元一打行不行？”王小姐:“不行的。”说完，“啪”挂上了电话。6 6案例分析：王小姐的困惑案例分析：王小姐的困惑 上司回来后，王小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以14元一打，定货1100万打的数量成交。王小姐突口而出:“啊呀，上星期有人问16元一打，我说不行的。”上司当即脸色一变说:“你被解雇了”，王小姐哭丧着脸说:“为什么？”6 6商务礼仪商务礼仪v接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声v文明十字：你好，请，谢谢，对不起，再见v热情三到7 7热情三到热情三到v 眼 到v 口 到v 意 到商务礼仪商务礼仪7 7商务礼仪商务礼仪-名片礼仪名片礼仪v 递、接名片的动作v 勿太早v 勿在一大堆陌生人中散发v 勿把有缺点、过时或脏的名片给人v 保管及整理名片7 7外行的表现外行的表现v无意识地玩弄对方的名片。v把对方名片放入裤兜里。v当场在对方名片上写备忘事情。v先于上司向客人递交名片。7 7商务礼仪商务礼仪-名片礼仪名片礼仪商务礼仪商务礼仪-介绍的礼仪介绍的礼仪v 先介绍位卑者给位尊者认识v先介绍年轻者给年老者v先将男士介绍给女士v先将本公司的人介绍给外公司的人1）介绍的先后7 72）介绍的内容v说明被介绍人的公司、职务、姓名等v多提供一些相关的个人资料v介绍时加上头衔3）注意事项v忘记时可自嘲v主动报上自己的名字v不要使用绰号商务礼仪商务礼仪-介绍的礼仪介绍的礼仪7 7商务礼仪商务礼仪-握手礼仪握手礼仪姿态：迈前半步，上身微微前倾，注视 对方，面带微笑。顺序：长辈与晚辈，长辈先伸手；上级与下级，上级先伸手；女士与男士，女士先伸手力度：适度，男士之间握到手掌；与女士握手只握手指部分；时间：2-3秒；7 7v动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁7 7商务礼仪商务礼仪-握手礼仪握手礼仪练习题练习题u某外国公司总经理史密斯先生在得知与新星贸易公司的合作很顺利时，便决定携带夫人一同前来中方公司进一步的考虑和观光，小李陪同新星贸易公司的张总理前来迎接，在机场出口见面时，经介绍后张经理热情的与外方公司经理及夫人握手问好u问 1，小李如何做自我介绍u 2，小李为他人做介绍的次序u 3，张经理的握手次序7 7答案答案u1.小李应先自我介绍：尊敬的史密斯先生、夫人：您好！我是新星贸易公司的小李（可直接说出自己的职务和姓名）。u2.小李为他人做介绍的顺序：因为是商务交往，所以要遵循以下顺序：（1）先将张经理介绍给史密斯先生、夫人；（2）再将史密斯先生介绍给张经理。（3）再将史密斯夫人介绍给张经理。如果是社交活动，介绍史密斯夫妇时可先介绍女士。u3.张经理握手的次序：同介绍的顺序。介绍到谁与谁握手7 7您该坐哪个位置？商务礼仪商务礼仪-会客室入座礼仪7 7商务礼仪商务礼仪-接待来访礼仪接待来访礼仪v不可“冷板凳”v习惯倾听v不随意拍板、许诺v避免电话干扰v应付尴尬v不拖延办事v婉拒v准时赴约v主动通报v等待约见v见面礼节v有效谈话v察言观色接待接待来访来访7 7商务礼仪商务礼仪-引导、就坐、开关门引导、就坐、开关门v引导步：v后退步：v就座：在宾客左侧前方，半转向客人，左手示意并提示；先后退两三步，再转身，脚步轻、步幅小，先转身再转头；前为上，后为下；右为上，左为下；中为上，两侧为下；7 7女士优先不要大声说话乱动及打斗座位 商务礼仪商务礼仪-电梯、乘车礼仪电梯、乘车礼仪7 7商务礼仪商务礼仪-上下车上下车7 7商务礼仪商务礼仪-赠送礼仪赠送礼仪v赠送礼仪礼品的挑选q突出礼品的纪念性q体现礼品的民族性q明确礼品的针对性q重视礼品的差异性赠送方法q重视包装q把握时机q区分送礼途径八类不宜礼品q一定数额的现金、有价证券q天然珠宝和贵金属首饰q药品和营养品q广告性、宣传性物品q易于引起异性误会的物品q为受礼人所忌讳的物品q涉及国家机密或商业密密的物品q法律法规禁流通的物品7 7商务礼仪商务礼仪-赠送礼仪赠送礼仪v常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花7 7商务礼仪商务礼仪-赠送礼仪赠送礼仪v礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方q收到有弦外之音的礼物，应立即退回q收到不该保留的东西，立即退回，并附上便笺，上面必须写上退回的日期和方式，并且影印下来q“我觉得不便收下这份礼物，所以我立即退回给你”事后再谢v办公室内不适宜交换礼物7 7u某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。案例分析7 7u金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。案例分析7 7u金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。案例分析7 7问题问题u 请结合案例分析,金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些？7 7u脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。u金先生往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。u金先生习惯性地用手搔了搔头皮。包括下文中的不由自主地拉松领带。u张经理还是有点半信半疑，谈到价格时的态度答案答案7 7u金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”u金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”u金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。答案答案7 7办公室礼仪-与上司相处的礼仪u了解你的上司u尊重你的上司u在工作中配合你的上司8 8办公室礼仪办公室礼仪-日常规范日常规范v上班前的准备准时计划当天工作内容v工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识v下班v建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人8 8v避免带有男性优越意味的字眼v怀孕的职员老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇不要到处跟人诉苦在工作上要比以前更为勤奋8 8办公室礼仪办公室礼仪-日常规范日常规范v和怀孕同事的礼仪为她感到高兴并恭喜她不要不停地问她一些怀孕的情形不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静8 8办公室礼仪办公室礼仪-日常规范日常规范