餐饮服务礼仪培训课程课件

餐饮服务礼仪1第一章：服务意识第一章：服务意识第四章：服务用语第四章：服务用语第三章：见面常用礼仪第三章：见面常用礼仪第二章：仪容仪表、仪态第二章：仪容仪表、仪态目目 录录第一章：服务意识第四章：服务用语第三章：见面常用礼仪第二2为什么要有服务为什么要有服务意识呢？意识呢？第一章：服务意识第一章：服务意识为什么要有服务意识呢？第一章：服务意识3餐饮服务礼仪培训课程课件4餐饮服务礼仪培训课程课件5餐饮服务礼仪培训课程课件6没过多久，小王就成了城没过多久，小王就成了城里最大的大米供货商里最大的大米供货商没过多久，小王就成了城里最大的大米供货商7在竞争越来越激烈的在竞争越来越激烈的状况下，我们唯有提供好状况下，我们唯有提供好的服务，来满足顾客的需的服务，来满足顾客的需求，来挽留顾客。求，来挽留顾客。在竞争越来越激烈的状况下，我们唯有提供好的服务，81花钱买服务。花钱买服务。满意的服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等2消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感满足感、优越感、自尊感。3顾客永远都是对的。4我（顾客）的理由是最重要最紧迫的。二、服务的十二字方针礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动一般消费心理的相关知识一般消费心理的相关知识一般消费心理的相关知识9提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作提供了优质服务的员工更容易10将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定将礼仪成为一份内心的修养11第二章：仪容仪表、仪态第二章：仪容仪表、仪态仪容规范仪容规范仪表规范仪表规范仪态规范仪态规范第二章：仪容仪表、仪态仪容规范仪表规范仪态规范12第一节：仪容规范第一节：仪容规范男士整洁大方男士整洁大方最关键最关键女士淡妆女士淡妆最怡人最怡人男女有别男女有别第一节：仪容规范男士整洁大方女士淡妆男女有别13（一）、男士（一）、男士仪容仪容发型前不过眉；后不过领、鬓不过耳；头发清洁、无头屑；脸部应保持干净，且不留胡须；注意细节方面卫生注意细节方面卫生（一）、男士仪容发型前不过眉；14（二）、女士（二）、女士仪容仪容发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩必须淡妆（饭后补妆）经常洗手，指甲长度不超过1毫米，不涂彩色指甲油不染彩发不宜用香味浓烈的香水。（二）、女士仪容15餐饮服务礼仪培训课程课件16（三）、化妆与美容（三）、化妆与美容服务员的化妆标准服务员的化妆标准1、自然2、美化3、协调化妆的步骤化妆的步骤1.洁面2.打粉底3.画眼线4.施眼影5.描眉形6.上腮红7.涂唇彩8.喷香水（三）、化妆与美容服务员的化妆标准17第二节：仪表规范第二节：仪表规范保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。第二节：仪表规范18一、一、仪表要求：仪表要求：1、工作时间应穿着规定的制服。2、工服要经常保持整洁、整齐笔挺。3、保持袖口、领口及腰身的清洁，要经常更换。4、将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。5、制服里的衬衣不要露在外面。6、不卷裤挽袖。7、衣袋里不放与工作无关的物品。8、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处一、仪表要求：1、工作时间应穿着规定的制服。19每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。20第三节：仪态规范第三节：仪态规范通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。第三节：仪态规范通俗的讲就是行为举止礼仪。据研21仪态的内容仪态的内容 微笑微笑 眼神眼神 站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿手势手势面部表情面部表情面部表情面部表情身体姿势身体姿势身体姿势身体姿势优美的行为举止优美的行为举止将让我们的服务将让我们的服务更为专业更为专业!仪态的内容面部表情身体姿势优美的行为举止22与人相处，你希与人相处，你希望看到一个什么望看到一个什么样的表情样的表情?与人相处，你希23餐饮服务礼仪培训课程课件24餐饮服务礼仪培训课程课件25人的容貌是天生的，但表情不是天生的人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一26表情是内心思想情感的自然外露，是表情是内心思想情感的自然外露，是通过人的面部姿态表现出来的。通过人的面部姿态表现出来的。信息的传达信息的传达7（语言）（语言）38（声音）（声音）55（表情表情）“此时此时无声无声胜有声。胜有声。”微微笑笑表情是内心思想情感的自然外露，是通过人的面部姿态表27戴尔戴尔卡耐基：卡耐基：“一个人脸上的表情比他一个人脸上的表情比他身上穿的更重要身上穿的更重要”。最美的微笑应该是源于最美的微笑应该是源于阳光的心态阳光的心态和和良好的习惯良好的习惯。戴尔卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。最美的28眼眼神神视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布29理想的眼神表达理想的眼神表达（1 1）注意目光的方向，平视较顺畅。）注意目光的方向，平视较顺畅。（2 2）把握目光接触时间的长短：占与对方）把握目光接触时间的长短：占与对方相处相处 总时间的总时间的1/32/31/32/3。（3 3）控制视线接触距离：上至额头下至胸）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上，左右以肩为准。以上，左右以肩为准。理想的眼神表达（1）注意目光的方向，平视较顺畅。30站站姿姿v站姿是生活静态造型的动作，是人们生活交往中最基本的姿态。v标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：挺拔之美女士：亭亭玉立之感）规范的站姿要领：规范的站姿要领：头部保持正直，两眼平视前方，表情自然放松。两肩放平且放松，手臂自然下垂于体侧。挺胸、收腹、立腰、夹臀。两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45-60.站姿站姿是生活静态造型的动作，是人们生活交往中最基本的姿31不良站姿让优雅打折不良站姿让优雅打折不良站姿让优雅打折32常用站姿常用站姿女士：女士：A、立正式：立正式：在标准站姿的基础上，右手在标准站姿的基础上，右手搭于左手之上贴于腹部或臀部搭于左手之上贴于腹部或臀部B、丁字步式：丁字步式：在标准站姿的基础上，在标准站姿的基础上，两脚成丁字形站立，右手搭两脚成丁字形站立，右手搭左手贴于腹部。左手贴于腹部。常用站姿女士：33第一种：第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：第三种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。男男子子站站姿姿第一种：男子站姿34坐坐姿姿坐姿是指人在就座以后所保持的一种静态姿态。不论是工作还是休息，坐姿都是人们经常采用的姿势之一。基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放 松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上。坐姿坐姿是指人在就座以后所基本要求：35男士坐姿要求男士坐姿要求男士坐姿要求36女士坐姿要求女士坐姿要求女士坐姿要求37餐饮服务礼仪培训课程课件38行行姿姿男士：稳重、大气，宛如一首豪放的进行曲！女士：轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾2）两臂前后自然摆动。3）两脚内线成一线。4）步频步幅要适中。行姿男士：稳重、大气，宛如一首豪放的进行曲！39蹲蹲 姿姿高低式高低式交叉式交叉式蹲姿高低式交叉式40手手势势 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势的运用：1请、让、送2引领客人3递物接物4招手致意手势手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的41规范的手势应当是规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开手腕伸指自然稍稍分开手腕伸直，使手与小臂成一直直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以大小臂的弯曲以140度度为宜。在出手势要讲究为宜。在出手势要讲究柔美流畅，同时配合眼柔美流畅，同时配合眼神神表情和其他姿态，使表情和其他姿态，使手势更协调大方。手势更协调大方。规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手42容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用：n不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。n不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。n失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。禁忌的手势禁忌的手势容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背43第三章：见面常用礼仪第三章：见面常用礼仪握握手手礼礼介介绍绍礼礼第三章：见面常用礼仪握手礼介绍礼44第一节：握第一节：握手手礼礼握手是大多数国家和民族见面和离别的礼节。含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手姿态握手姿态行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3-4次（时间以35秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。第一节：握手礼握手是大多数国家和民族见面和45男士握手姿男士握手姿势女士握手姿势男士握手姿势女士握手姿势46握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手要领：伸手尊者居前伸手尊者居前 来时主人，走时客人来时主人，走时客人 力度力度2 2公斤，时间公斤，时间3-53-5秒秒 目光与微笑目光与微笑握手的次序要领：47第二节：介绍礼第二节：介绍礼自我介绍先递名片，再作自我介绍时间简短内容他人介绍集体介绍第二节：介绍礼自我介绍48想一想：先介绍谁？案例案例1:你做为一名小香港的销售人员，要把一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例案例2：新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？想一想：先介绍谁？案例1:49位卑者位卑者位尊者位尊者年轻年轻年长年长同事同事客人客人职位低职位低职位高职位高男性男性女性女性非官方人员非官方人员官方人员官方人员本国同事本国同事外籍同事外籍同事客客人人优优先先知知情情权权客客人人优优先先知知情情权权介绍顺序介绍顺序位卑者50第四章：服务用语第四章：服务用语学习目的掌握服务用语的原则与要求熟悉服务用语的常用类型基本内容服务用语的原则与要求服务用语的常用类型服务的语言禁忌常用礼貌语与忌语第四章：服务用语学习目的51案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：学会倾听学会倾听案例：学会倾听52 我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？53真诚真诚耐心耐心反馈反馈“八二八二”法则法则真诚54五声服务及运用五声服务及运用 迎声：您好，欢迎光临！应声：哎，来了！或好的，马上来！您好，请问有什么需要帮助的吗？谢声：谢谢，让我来吧，这是我应该做的！谦声：对不起，很抱歉，给您用餐带来困挠！或对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗 送声：请慢走，欢迎下次光临！五声服务及运用55比比哪个更好？比比哪个更好？“跟我说吧。”“若方便的话，请告诉我。”“就这样吧。”“您看这样怎么样？”“对不起了。”“给您添麻烦了。”比比哪个更好？“跟我说吧。”56电话铃响三声之内微笑接听电话 您好，三湘XXX店很高兴为您服务好的，请问您几位用餐呢？您好，已为你定好XXX包厢您好，请问您贵姓呢？您好，XXXX先生（小姐）请问这个电话号码能联系到您吗？您好，XXX先生（小姐）请问您几时用餐呢？好的，感谢你的来电恭候你的光临。等对方先挂电话，我方再轻放电话。电话铃响三声之内微笑接听电话57表达要有条理性表达要有条理性语言简练，避免罗嗦整体概括，适当重复，控制交流主动权积极的表达表达要有条理性语言简练，避免罗嗦58表达要注意方式与语言技巧表达要注意方式与语言技巧称呼要恰当语气要亲切语调要柔和语言要标准用词要文雅表达要注意方式与语言技巧称呼要恰当591，称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌服务礼貌敬语服务礼貌敬语1，称呼语服务礼貌敬语602，问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好2，问候语613，迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临3，迎接语624，致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助5，道歉语对不起、非常抱歉；不好意思请多包涵4，致谢语636，征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？7，推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定.，很抱歉没能帮您办理6，征询语648，应答语对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧9，赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行8，应答语6510，请托语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙10，请托语66文明用语小辑文明用语小辑初次见面说初次见面说久仰久仰看望别人用看望别人用拜访拜访等侯别人用等侯别人用恭堠恭堠请人勿送用请人勿送用留步留步对方来信叫对方来信叫惠书惠书麻烦别人说麻烦别人说打搅打搅请人帮忙说请人帮忙说劳驾劳驾求给方便说求给方便说借光借光托人办事用托人办事用拜托拜托请人指教说请人指教说请教请教请人指点用请人指点用赐教赐教请人解答用请人解答用请问请问赞人见解用赞人见解用高见高见归还原物叫归还原物叫奉还奉还求人原谅说求人原谅说包涵包涵欢迎购买叫欢迎购买叫光顾光顾老人年龄叫老人年龄叫高寿高寿好久不见说好久不见说久违久违客人来到用客人来到用光临光临中途先走用中途先走用失陪失陪与人分别用与人分别用告辞告辞赠送作品用赠送作品用斧正斧正文明用语小辑初次见面说久仰672013我们一起努力我们一起努力！2013我们一起努力！681.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课成人学习的特点：如何上好一堂培训课69 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合70 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能71双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员双方熟识双方陌生熟悉程度了解学员72培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前的准备课程设计73培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改培训前-课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿74资料搜集：资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸75动笔写作：动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计76发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探77撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供78撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层79撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一80撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计撰写提纲如何撰写提纲：方法二：利用5W1H WHO谁81提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计提纲的通用模式：一、引言三、第二个要点培训前-课程设计82制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-83课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容课题描述几个部分：制定课程大纲编排课程内容84授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划：制定课程大纲编排课程内容85内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序：制定课程大纲编排课程内容86制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察制定课程大纲选择培训方法与技巧培训方法种类：87选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选择培训方法的影响因素：制定课程大纲选择培训方法与技88选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：制定课程大纲选择培训方法与技89编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式编写课程资料一、编写课程大纲90培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放培训前-场地布置鱼骨式桌椅的摆放91鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置鱼骨式讲台以学员92课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置课桌式讲台坐位角度比较统一以讲师为中心培训前-场93会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置会议式讲台正式以讲师为中心培训前-场地布置94合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性确保以学员为中心确保以学员为中心确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性培训前-场地布置95 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备签到表培训所需书面资料培训前-物料准备96测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架测试投影仪空调的温度视听器材茶点或其它电脑调试室内的灯97培训前-自我准备熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪培训前-自我准备熟悉培训内容和流程98现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点99现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等100产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为产生紧张情绪的原因思想感觉行为自尊？自信？101“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软“怯场”测试心神不安心跳加速102正面应对压力的方法正面应对压力的方法舒解分散103压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更104登台恐惧及其破解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制登台恐惧及其破解怕丢面子105上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场上场与下场空台登场专注全场106影响训练效果的因素u说什么说什么u怎么说怎么说u何时说何时说u对谁说对谁说影响训练效果的因素说什么107有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式有效导入及其注意事项谜语数据概念四种屏弃的开头108专业表达的三大要素专业表达的三大要素讲、述、论109专业表达的思路与方法专业表达的思路与方法审、析、定110专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式111回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes112回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处113回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式114了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点115点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该116非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶117有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结118激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务激发学员参与的技法1、提问119吸引学员的方法给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励吸引学员的方法给大家一些东西看大家猜猜看120职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的基本要求男装121职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？职业形象的自我检视头发凌乱吗？122塑造职业风范的四大要素u身型u姿势u声音u眼神塑造职业风范的四大要素身型123职业风范的四大要求职业风范的四大要求正、轻、缓、稳124六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情125语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她语言的六大要素音量你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她126眼神的作用u情绪u层次u分配交流、启发、激励、提醒、警示眼神的作用情绪交流、启发、激励、提醒、警示127课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员128课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治129