商务礼仪课件：营业员基本服务礼仪

营业员基本服务礼仪培训：多多时间：2019年10月10日商务礼仪培训系列商务礼仪礼仪培训培训课件商务培训营业员基本服务礼仪培训：多多 时间：2019年10月101管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。赫尔岑管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只2礼仪概述服务意识服务礼仪服务礼仪概述CONTENTS目录01020304礼仪概述服务意识服务礼仪服务礼仪概述CONTENTS目录013PART01礼仪概述PART01礼 仪 概 述4“礼”即尊重是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。“仪”即仪式也指尊重自己、尊重别人的表现形式;泛指仪容、仪表、仪态。礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。认识什么是礼仪礼仪礼仪“礼”即尊重“仪”即仪式也 礼仪是人们在社会交往中，5树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。-沃伦巴菲特顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.61、视觉信号2、声音信号3、语言信号也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。礼仪的首因效应美好的第一印象永远不会有第二次形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号也叫首次效应、优先效应或7PART02服务礼仪概述PART02服 务 礼 仪 概 述8服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。服务礼仪的定义 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，9我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！要做什么像什么，要具备职业化的形象！推销产品前，先推销自己！为什么要注重我们的服务礼仪？第一第二第三我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！要做什么像什10尊重沟通规范心态互动服务礼仪的内涵尊重沟通规范 心态互动服务礼仪的内涵11服务礼仪的八原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则服务礼仪八原则服务礼仪的八原则遵守的自律的敬人的宽容的平等的从俗的真诚的适12PART02服务意识PART02服 务 意 识13服务意识的内涵它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养、教育训练形成的服务意识的定义服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和14三“有”三“不”原则三有：有礼、有理、有据三不：不卑、不亢、不弃服务意识的原则服务意识的原则三“有”三“不”原则服务意识的原则服务意识的原则15PART04服务礼仪PART04服 务 礼 仪16服务过程中的基本礼仪基本服务礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪语言礼仪倾听礼仪微笑礼仪服务过程中的基本礼仪基本服务礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪语言17男士勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。每天修面剃须，保持面部清洁。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm。保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。女士勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后；工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。保持个人卫生，勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水。仪容仪表-仪容礼仪男 士勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。女 士勤洗头发，18工作时间内，应按要求着工装服饰干净整洁、熨烫平整工作牌佩带于胸前不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。莎士比亚仪表礼仪-衣着打扮衣着打扮工作时间内，应按要求着工装一个人的衣着就是其自身修养的最形象19形体仪态礼仪-仪态（举止神态）待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。行走时步代稳健，轻快，有目的；注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；仪态（举止神态）形体仪态礼仪-仪态（举止神态）待客时，身体站直，抬头挺胸，双20双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。形体仪态礼仪-男士站姿男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；形体仪态礼仪-男士站姿21抬头、挺胸、收腹双目平视双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前形体仪态礼仪-女士站姿女士站姿抬头、挺胸、收腹双目平视形体仪态礼仪-女士站姿女士站姿22头部挺直，双目平视，下颚内收；采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积；双手自然交叠，轻放在柜台上；双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜；就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。形体仪态礼仪-女士坐姿女士坐姿头部挺直，双目平视，下颚内收；形体仪态礼仪-女士坐姿女士坐姿23形体仪态礼仪-男士坐姿男士坐姿头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右；双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽；就座、离座时尽量轻缓。形体仪态礼仪-男士坐姿男士坐姿头部挺直，双目平视，下颌微微内24形体仪态礼仪-标准手势营业柜台前的手势指示方向时的手势站立服务，标准站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。形体仪态礼仪-标准手势营业柜台前的手势指示方向时的手势站立服25微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。形体仪态礼仪-微笑礼仪发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚心诚意。微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成26营业员基本服务礼仪培训：多多时间：2019年10月10日商务礼仪培训系列商务礼仪礼仪培训培训课件商务培训营业员基本服务礼仪培训：多多 时间：2019年10月1027