店铺收银员培训课件

江阴大统华虹桥店 收银培训督导部2010年9月 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节，是一个窗口。收银部收银办公室收银中心收银线换钞室金库点钞室收银员工作性质n1.收银员在收银过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息。n2.认真、耐心地解答顾客的提问。（要求收银员有较好的口才和一定的应变能力）n3.做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一关，准确收银，并对商品进行检查。（如箱包及盒装商品要拆开检查）n4.收银员的工作要求比超市内其它的岗位严格的多，这是其岗位的要求固定性和责任心强的重大决定的。收银员岗位职责n1.遵守卖场内的一切规章制度，服从主管的工作安排；n2.规范熟练的操作，确保收银的正常进行；n3.保管好收银台配套物品及单据；n4.热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱收、唱付、唱找，短款赔偿；n5.不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；n6.不能私自换班，调班或换台；n7.不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币，代币券或将营业款带出场外；n8.认真填写“缴款单”（现金、返利卡、银行卡、礼券、代返利、支票等）规范书写数字不得涂改；n9.遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主管、助理；n10.经批准暂时离岗、应将收银机锁定，收好收银台用品、做简单的卫生打扫，在收银台上放置“暂停收银”告示牌并关上挡板用链条扣扣上；n11.做好交接班工作，如数上交营业款；n12.搞好收银台及周围卫生；n13.向收银主管提出合理化建议和意见。收银员职业道德规范n1.树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想；n2.本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；n3.树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，一尘不染”。n4.遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”收银员的服务规范六必须 必须按规定整齐着装。必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。必须精神饱满、主动热情、微笑待客。必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。必须保持款台干净整齐。必须保持帐款一致八不准 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。不准在当班擅自离台、离岗、停台。不准在款台内看书、看报。不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。不准踢、蹬、翘、靠、坐、趴收银台。不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。1.上班准时拉卡到岗；2.至总收银办公室报到，填写钱箱领用登记本，领取自己的钱箱；3.做好收银台物料准备：领发票、银行打印纸、色带、胶带、钥匙、购物袋并做好登记；4.开机并检验收款机。开机程序为:打开UPS电源、主机、显示屏、打印机、消磁器、输入密码，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台号是否正确，放入备用金，银行刷卡签到并关好钱箱；营业前营业前5.检查收银机状态是否处于正常收银的网络状态；6.清洗抹布与沾水缸；7.开早班会。检查仪容仪表，保证早班会质量；牢记早班会内容，并能正确地运用到收款过程中;8.迎宾曲响时定岗定位，站姿标准，队伍整齐，以饱满的精神状态迎候顾客。n总体要求总体要求 始终以饱满的精神状态，规范的仪容仪表，端正的自然站姿、微笑、热情、友好的态度对待每一位顾客。为顾客做结账服务时应注意以下几点：n1.欢迎顾客：当顾客携商品至收银台进行结账时，收银员应目光与顾客相接触并面带微笑、声音响亮，热情地对顾客说：“您好！欢迎光临!请出示您的会员卡。”“请问您是否需要购物袋？”营业中n2.准确、快速登录商品：扫描时，仔细核对屏幕或通过听打印机的声音辨别商品是否已录入或重复录入；使用数量键时，要确认商品条码一致后，方可使用数量键；收银台上商品扫描完，应检查是否还有未扫描商品，如推车或手臂或腋下等隐蔽的地方，然后进行结帐；包装物品要拆箱检查后进行扫描；如有卖场内已付款商品，收款员应查看付款商品是否封袋并核对发票内容和时间是否一致，然后帮顾客放入购物袋中；发现未捆绑的赠品及时联系总收银；将登录完的商品与未登录商品分开，避免混淆。装袋时将顾客所购商品轻拿轻放，严格按入袋原则进行装袋。n3.根据结账金额，告知(面带微笑)顾客所购商品的总金额：“共*元”，将没有杂物的购物篮从收银台拿开。购物篮的摆放以不挡住收银通道为原则；n4.收取顾客支付的价款：na、首先确认顾客支付的金额，并辨别真假（如为假钞，应对顾客说：“对不起，请您换一张”，不可表现出鄙视的表情）；nb、面带微笑地对顾客说“收您*元”(不要以票面破旧或缺角拒收)；若顾客尚未付款应礼貌地重复一次，不可表现出不耐烦的态度；n5.正确找零：a、将大钞放在下面，零币放在上面，将 找零与销售发票双手递交于顾客手中(切记 丢在台上)，对顾客说：“找您*元”；b、礼貌结束语向顾客致：“请走好，欢迎下次光临”，并提醒顾客拿好自己的物品。如果顾客对所找零钞有需要调换的要求，收银员应满足顾客的要求。严禁将假币找给顾客。若顾客需要找分币时，收银员应立即与总收银联系；n6.检查收银台上是否有顾客遗忘商品。如有，与总收银联系，不得将顾客遗忘商品放在收银台，更不能返回卖场(严禁私自处理)。有两位顾客同时结完帐但都未及时离开收银台时，应提醒顾客拿好各自的所购物品；n7.特殊收银作业的处理包括：捆绑商品出售、现金抵用券、消费卡、银行卡等结帐方式；n8.收款员在交接班时，首先要进行工号交接，以防串户，其次做好物品交接及注意事项交接并检查消磁器。注意：前后台机注意：前后台机不得同时交接或关闭通道交接。不得同时交接或关闭通道交接。n1.下班音乐响后，助理指定收银员先整理营业款，清点营业款。第一遍下班铃响后，开始打扫卫生，其他收银员不得关闭通道或以任何理由拒绝接待顾客；n注：注：na a、除值日者外，收银员必须为最后一位顾、除值日者外，收银员必须为最后一位顾客结完帐后再结清营业款；客结完帐后再结清营业款；nb b、除备用金外，其他单据和现金全部上缴。、除备用金外，其他单据和现金全部上缴。钱箱放入对应的保险箱内；钱箱放入对应的保险箱内；营业后n2.机台处理：na、关闭消磁器，退出收银界面，先关闭主机，后关UPS及电源；nb、罩好防尘罩后整理收银台内卫生；将连卷袋放在一只大连卷袋中，防盗扣入篮；所用物品回到原处，购物袋放整齐；配合值日生将所在区域的卫生打扫干净；nc、值班人员收集连卷袋，衣架，并且将防盗扣入篮；n3.关于返利卡：每天都要把废卡回收统一处理，充值卡不回收（卡正面没有面卡正面没有面值的都是充值卡，返还顾客值的都是充值卡，返还顾客）；n4.收银员和总收银款项交接：营业结束时，收银员如实上交所收款项并签字确认；总收银每天核实差异款。收受信用卡的程序 1每天早上打开电源，并给POS机签到，检查线路是否早通，机器是否可以使用，打印纸是否上好；2收受信用卡时，查证顾客所持信用卡是否为我店签约行；3检查卡面是否完整、银行标志、卡号和有效期是否正确；4将卡匀速通过划卡槽；5核对POS机上的卡事情与信用卡号码是否一致，核对无误正确输入金额，并让顾客输入密码；6打出POS单后让顾客签名，核对签名；7每天营业结束后一定要打结算单，并关掉电源；8信用卡一律不准放在消磁板上，以防磁条失效。9对于超过本商场授权金额的消费，必须打电话给银行取得授权号（金卡3000元，普卡2000元）；10对于因线路问题引起重复划卡，应立即通知收银助理，确认是否下帐。收银原则 n1、扫描商品原则：快速；无少输；无漏输；无多输；无错输n2、消磁原则：快速；无漏消磁；保护商品n3、接受付款的原则：唱收原则；正确输入原则；选择付款方式；辨别假币原则。n4、找零原则：唱收唱付原则；正确找零原则；双手递到位原则。收银七步曲的培训，即“迎、问、拣、扫、查、包、送”n迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临”n问：询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品n拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类”n扫：快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。n查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。（下面会说这步的必要性）n包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。n送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临”装袋注意事项 n1、正确选择购物袋：根据商品的多少、重量来选择购物袋的大小数量。n2、装袋的注意事项：（1）生鲜食品不得于干货食品百货食品混合装袋。（2）熟食面包类即食食品不与其他生鲜食品混装，生熟分开。（3）海鲜类与其他生食品混装，避免串味。化学用剂单独装。（4）服装内衣类单独装。（5）节约使用购物袋。附：装袋作业流程：硬与重的商品须平放在购物袋底层；正方形或长方形的商品放在中间，以免受外在压力破损；易啐品或轻的、小的商品放置在袋的上方；冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用边体袋装好后再放入购物袋中；装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；装袋时要绝对避免商品放串的现象；对体积大于购物袋容名优的商品流通，要示意会员到服务台捆扎；提醒顾客清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。n3、以下商品可以考虑不予放购物袋：量少、体积小、方便携带的商品，如各种礼盒、一支笔等；有把的商品，如电开水壶、桶等；体积大于购物袋不便装袋的商品；超过购物袋承重量的商品。几种卡、券的办理和使用及常见问题处理：n1、会员卡nA 办理：办会员卡，带身份证加话费充值单免费办理；nB 刷不出卡的原因：24小时内新办的卡；nC 积分：购物满20元开始积分10元积1分。n2、返利卡在华地六楼办理nA 购买（几种面值及样板）新卡nB 刷不出的原因：还未开通；需加磁（带身份证至华地六楼）；已到期；设备问题。nC 购物参与积分（原因）nD回收（顾客消费完后由收银员回收上交至总收银室）n3、现金券nA 使用：核对券上显示的商品、使用日期、本门店盖章。nB 现金券回收后收银员在券上签章解款时上交财务办公室并填写礼券一栏。nC 回收时保持票面完整。n4、信用卡nA、付款方式nB、刷不出卡：密码错误、被消磁、收银员是否在开机后进行信用卡签到以及系统是否联网状态nC、不出MIS单或小票，与收银助理联系nD、参与积分五种人民币不宜流通的相关规定 n1、纸币票面缺少面积在2平方厘米以上。n 2、纸面票面裂口两处以上，长度每处超过0.5厘米，裂口1处，长度超过1厘米。n3、纸币票面存在纸质较绵软，起皱较明显，脱色，变色，变形，不能保持票面防伪功能等情形之一。n4、纸币票面污渍，涂写字迹面积超过两平方厘米，或者不超过两平方厘米但遮盖了防伪特征之一。n5、硬币有孔，裂口，变形，磨损，氧化及文字，面额数字，图案模糊不清等情形之一。6、特别注意断开后又连接在一起的人民币是否是原来的那一张(有的是两张拼凑在一起的).收银特殊情况处理n1、打印机卡纸：重新调整打印机，重新上纸（未出纸时联系电脑人员）n2、遇到疑难问题及时咨询：（内线）总收银室8030 总台8088、8086监控室8063防损室8062电脑房8084n3、顾客要求换零钱时，原则上不对外换零钱，给予顾客解释。可以说，对不起，我现在零钱不多了。而且公司要求不能进行兑换，违反要导致解聘。n4、顾客想用面值卡换取现金，收银员是绝对不能跟顾客换的。（拒绝顾客时语气要柔和）n5、收银员不能为亲戚朋友或熟人结帐，坚持避嫌制度n6、不要为购物袋和顾客发生争执，应礼貌与顾客解释，购物袋只负责为顾客装好商品。如遇特别不讲道理的顾客，可灵活掌握发放。n7、在收银过程中收款方式一定不能输错，不要把信用卡输成现金；面值卡输成提货单；MIS输成POS。n8所有留存的单据都要签上自己的名字，并视同现金保存好，特别是信用卡回单，如遗失一律按金额赔偿。n9收银员短暂离开收银台时收银屉一定要锁好，如因收银员没有锁好收银屉而离开发生现金被盗情况，收银员将全额赔偿。进餐及长时间离开一定将销售款装入收银盒，交内行保管。n10收银员在金库领取钱箱，钱箱当日不使用的不能带出办公室。n12收银员如在收银过程中收到假钞，一定由自已赔偿。绝对不允许找给顾客。n13、当已扫描商品顾客不要是要举牌叫收银助理进行授权；n14收银过程中一定要注意商品的数量、重量、价格是否与实际相符，逐一扫描，扫一件商品放一件商品在购物袋中的原则，避免出错，出现错扫漏扫情况达一次者，将按规定进行严肃处理。n15在收银过程中，特别是收整件商品时一定要亲自核对数量、价格、名称是否相符，不能相信任何员工告诉的条码、名称，做到万无一失，保证货款准确无误收回。n16禁止与顾客发生正面冲突n17.营业中遇到电脑网络故障或POS机故障按联:网确认；立即通知收银助理及收银主管；立即通知信息中心；全员防损的重要性 n作为收银员必须了解卖场商品的大致价格，高单价商品应当尤为注意。熟知各类生鲜秤重商品的品类（如五花肉和前腿肉的区别、里脊肉和精瘦肉的区别）。n在给顾客服务的同时，要观察顾客的表情、言谈，发现异常及时上报或通知防损。n注意观察顾客手中、身上、头上，购物车、篮内有无未拿到扫描平台的商品。开包装检查实物是否与包装相符，包装内有无夹带其他商品。熟知卖场的买赠商品及买赠方式，赠品与商品的区分。n扫描商品后要一品一报价，如有异议一般的顾客会提出，需要说明的是大部分顾客只会对比他看到的价格高的商品提出异议，所以上面说到的了解商品价格的必要在这里就很重要。手输条码一般为秤重商品，手输完毕后需要核对是否与秤重价签价格一直，核对实物是否与价签一致。