卖场管理与服务培训ppt课件

卖场管理与服务企业文化篇卖场管理与服务企业文化篇1第一章、企业经营理念主要内容：围绕卖场经营战略、核心理念、人本与文本的资源，发掘关键因素和特质；通过理念、理想、精神、宗旨、目标、作风、管理文化等的定位和表述，突出“四位一赢”与人格特色；卖场就是服务与团队意识展现的舞台！第一章、企业经营理念主要内容：2一、经营战略1、核心战略：建立以企业文化为基础，以品质服务为营运控制，在不断满足顾客需求的竞争环境中求发展，把满意的服务、优质的商品，呈现在每一个人的面前。一、经营战略1、核心战略：32、人才战略：“人尽其才便是人才”。人力资源是有限无边的，唯有合适的学习、传导和训练，才能成为人才。要尽可能地为每一位员工创造合适的工作环境、岗位空间和发展前景。“用人不疑，疑人不用”。2、人才战略：4人才分为四种 人财：可以为公司创造财富的人；人材：可以委以重任的人；人才：可以培养的有用之人；人裁：可以辞退的无用之人。人才分为四种53、经营策略：包括服务策略和卖场策略；服务策略包含“三本、三做”；卖场策略包含“四为一赢”；3、经营策略：6服务策略 以“三本”（人本+文本+客本）为策动力；在为顾客提供全程服务中“三做”（做专、做细、做透）；服务策略7“三本”人本：即人力资源。如何发现、培养、发展和留住人才是关键；文本：即企业文化。成熟的企业应具有良好的文化底蕴，合理有效的企业政策和完善健全的培训及用人制度；客本：即顾客的需求。尽最大的能力满足顾客的需要，以低廉的价格、优质的服务，准确地把握顾客的心理及市场的流向，争取更多的固定客源，同时吸引新的客源。“三本”8“三做”做专：专业的服务、专业的商品知识、专业的数据、专业的管理和专业的人员配置；做细：事无巨细亲自动手、以身作则，重细节、以小见大，只有想不到没有做不到；做透：熟悉流程及操作，凡是想在前做在后，执行二级决策制。“三做”9“四为一赢”行为市场为导向：要时刻把握行业市场信息和竞争对手的动向，提炼有价值的信息；以销订购，以购促销；开拓新产品市场和引导消费意愿；岗位职责为保证：要很好的确立卖场团队与个人的权、责、利之间的关系，从应该做什麽到怎麽去做才能做得更好的描述中呈现过程纠正、动态保证的管理与程序效果；卖场管理为手段：围绕卖场就是服务。通过如何组织、计划、统筹、控制等，最大限度的推进卖场管理水平的稳步提升，从而营造个性文化与品牌服务的氛围；“四为一赢”10 顾客需求为目的：在整个卖场营运过程中，融贯以顾客为中心的情节，进而贴近顾客的意愿和期盼，在充分满足顾客现实需求基础上加载导购意念和消费影响力；服务满意赢效益：要源源不断的提供令顾客满意的商品，在他们感受到物有所值的同时，更能体验服务带来的附加值，并在“细水长流”的满足中获得忠诚的回馈。顾客需求为目的：在整个卖场营运过程中，融贯以11二、理念体系1、核心理念 以客为本、务实进取 “水能载舟、亦能覆舟”，顾客是上帝，是衣食父母，是经营之源。要以顾客的需求为己任、为根本，才能把握今天迈向明天；务实是一种美德，一种脚踏实地的人生态度。进取是一种向上的精神，是工作的动力，意味着超越平庸。二、理念体系1、核心理念122、企业理想 追求品质、信誉承诺 追求是一种执著，其意义和乐趣在于追求的过程。品质是一种境界，是动态与静态的匹配，其极致在于真善美；信誉是做人的根本、原则和职业道德，言而无信则不立。承诺实现的与否直接关系到经营的生存及企业的前途。只有不断追求有品质的服务，才能树立信誉；只有不断实现承诺，才能实现恒久经营。2、企业理想133、企业精神 诚信、敬业、思索、专注、勤奋 诚信：是诚实守信、言出必行、公私分明，是企业发展的基石。诚信在于人心所向，在于一念之差。敬业：是热爱本职工作，投入干劲和良好心态的表现。思索：是智慧的源泉，揭示问题的钥匙，创意的源泉，行为的导向。3、企业精神14 专注：是注意力，一种持之以恒的精力，投入的做好每一件事；勤奋：是不懈的努力，是实现事业理想的阶梯，勤能补拙，凡事勤则易。只有以诚信为根本，才能取信于大众，企业才能向正确的方向发展；只有专注本职，勤于思考，方能提升个人与团队的亲和力；只有把聪明才智投入到工作中，做专做细做透，才有可能迈向成功。专注：是注意力，一种持之以恒的精力，投入的做154、经营宗旨 文明、礼貌、诚恳、守信 文明：是素质的体现，是智慧的果实，社会文明的和谐之音；礼貌：是文明的标志，体现对顾客的尊重，是处理人际关系的“润滑剂”；诚恳：是真实的态度，是立身、立品、立信的基础 ，是信誉的天平；4、经营宗旨16 守信：是负责任的表现，言必行、行必果，重诺言、守信用；只有文明开路，以客为尊，礼貌待人，才能加深与顾客的沟通；唯有以诚恳的态度，讲到作到做得好，才能扣住人心，赢得更多的口碑和信誉。守信：是负责任的表现，言必行、行必果，重诺言175、营运目标 服务顾客、永不停歇 卖场管理就是服务管理，它融贯营业活动的全部内容。服务是一种职业行为，是有形与无形的交流，顾客则是需要被提供服务的对象。服务顾客就是要发掘彼此关联的因素和特质，提供源源不断的增值服务；就是激活共性于个性意识中，让顾客称心满意；更要满意不停歇，学习不停止，服务不止步。只有让顾客不断满意，才能产生忠诚情感，才能呈现品牌文化、内涵和独到之处。5、营运目标186、卖场作风 律己、纳谏、修养、合作 律己：是正人先正己，严谨自我，宽以待人。强者应律己，细行已律身；纳谏：是接受指点，及时纠正，广开言路，加以自勉；修养：是人的品德与素质，是服务的第一信息和镜子；合作：是共同和谐工作，体现团队共事的力量。6、卖场作风19 只有严于律己，接受意见，才有沟通的铺垫和良好的工作氛围；只有扬长避短，才能体现团队合作精神，更好的立于本岗服务于顾客。只有严于律己，接受意见，才有沟通的铺垫和良好20三、管理文化1、经营信条 进入本职、知行合一、自我领悟 坚持“三个准则”（人格、道德、顾客准则）活用“五个功能”（导向、提升、激励、凝聚、稳定功能）三、管理文化1、经营信条21“三个准则”人格准则：是职业道德在售卖工作中的集中体现，它揭示的是企业对顾客的态度达到何种程度的问题；道德准则：如何运用诚心诚意与负责任的态度出现在顾客面前，以达到顾客满意为目的；顾客准则：既然顾客提供给我们利润，就应感激，加倍体贴、尊重和服务。“三个准则”22“五个功能”导向功能：同心石变玉，协力沙变金。以客为本，务实进取的经营理念为企业的营业人员指明了服务方向；提升功能：可以给人一种人格力量，一种审美的感受；可以提高企业形象力和美感；可以增加品牌的附加值；激励功能：体现人类“良心”和境界，激励员工努力创业并减少“内耗”，同时不知不觉地传感到顾客使之产生更大信心；“五个功能”23 凝聚功能：水涨船高与“命运共同体”，自然产生向心力和归属感；稳定功能：会产生一种同化力量，以能力和业绩体现个人成功感，因而能稳定有才干的员工。凝聚功能：水涨船高与“命运共同体”，自然产生242、理念的延伸（1）思维提炼 创新：技能创新、服务创新 制度创新、管理创新 踏实：勤奋踏实、热情周到 兢兢业业、精益求精 协作：精诚团结、齐心协力 同心同德、同舟共济2、理念的延伸25 服务：微笑服务、热情服务 全程服务、策划服务 共赢：市场共赢、服务共赢 合作共赢、发展共赢 亲和：亲切友善、和睦相处 协同操作、经营规范 严谨：慎重思考、密切实际 严格要求、谨小慎微 服务：微笑服务、热情服务26 热忱：热心相助、情系顾客 忠于职守、诚恳待人 认真：工作认真、杜绝马虎 凡事自问、注重品质 期盼：预见需求、超出期盼 全心全意、想到做到 热忱：热心相助、情系顾客27（2）自我修炼 先成就“大我”，再提升“小我”；绩效是个人能力与团队结合的反映；服从上级、爱护下属、互相尊重；懂得组织的权限是由职责赋予的，必须全力完成应承担的责任；时间观念强，“今日事今日毕”；谦逊做人，认真踏实做事，投入企业；（2）自我修炼28 定期向上级汇报，反映工作情况和 提供可行性意见；修炼品行，积极自强；忠于事业，忠于企业，忠于顾客；随时自勉，不断自省，提高悟性；拒绝平庸才能找到成功，深入才能 体验潜力，忘我工作才叫真正价值；把职业当乐趣，把岗位当舞台。定期向上级汇报，反映工作情况和29（3）理念共享 一个企业成败的关键很大程度在于 能否激发员工的才智和力量；企业的活力和效率来自企业的信念 及其对员工的吸引力；尊重人、关心人、爱护人，使每个 人都感觉到团队大家庭的温暖；尝试使用比自己更强的人，才是最有效 的管理者；（3）理念共享30 照顾好你的员工，那麽服务质量与 营运效率便向你靠拢；员工并不反感工作，帮助他们理解 共同的目标，他们就会做出惊人的 业绩；高薪买不来忠诚，但给有能力的人 以高薪是正确的，以心换心、将心 比心是成功管理者的用人之道；照顾好你的员工，那麽服务质量与31 学会倾听他人的建议，对员工恰当 的引导、解释和鼓励，证明比一切 更强；品牌背后是企业的性格，是独特的 文化概念和底蕴；才财相聚，以才取财，以财聚才，“资本、人本、文本”+“以客为本”是企业生存和发展的关键要素。学会倾听他人的建议，对员工恰当323、人本特质 充分的调动人性本能，恰当的使用人性的“十大亮点”；你不可能去改变下属员工的本性，但要善于发掘他们身上的亮点，“因才施用、因人而异”；作为领导在日常工作中要善于利用“十个吸引”，与员工心灵相通；3、人本特质33“十大亮点”（1）榜样的力量是无穷的。表率是做人做事都要有好的榜样，让下属心悦诚服的力量来自于你的表率。模范比教训更有底气，正所谓“身教重于言传”；（2）理解是和谐的推动器。理解源于人际交往，也拉近了人与人之间的距离。假若你在做好表率的同时，注重理解别人，化隔膜者为知己，你便掌握了人际和谐的钥匙；“十大亮点”34 （3）友情是维护团队的力量。员工之间因为工作而建立了友谊，它不是一种交易，而是一种美德；在沟通与理解中，构建情感的桥梁加深友谊的分量，从而获得团队共识与动力；（4）责任是做人的基本素质。简单的说是指份内应做的事，它是目标达成的前提。因此，当你的责任与表率超出自我的预期后，你就自然而然地成为一个好的管理者或员工；（3）友情是维护团队的力量。员工之间因为工35 （5）勤学是达至成功的阶梯。常言道“业精于勤、荒于嬉”，只要勤勉好学和细心揣摩，你将有能力带动你的团队超越别人，迈向目标；（6）知识来自实践的积蓄。“眼过千遍，不如行动一遍”，实践与修正，服务与加载，诚意与开启，你将丰富你的思维，并影响下属共同迎接新的挑战；（5）勤学是达至成功的阶梯。常言道“业精于勤36 （7）幽默是生活与工作的清泉。幽默源于情感豁达与开朗，它可感应你的心灵，并成为你有别于他人的个性与魅力；它可以化解生活与工作中的压力，与他人分享你的人生和境界；（8）习惯是逐步形成的特性。不好的习惯是“慢性毒药”，只有良好的习惯才可以改善人的心智。练就好的素养和作风，是职业生涯中最重要的筹码之一；（7）幽默是生活与工作的清泉。幽默源于情感豁37 （9）适用的才是合适的。高学历的人不见得有用，低学历的人不一定无用；人无完人，对待适用的人不应求全责备，求贤能之心源于胸襟，能任贤者自身更强；创造一个人尽其才、才尽其用的工作环境，将是事业成功的有力平台；（10）沟通是人存在的价值所在。积极的人生态度本身就是价值，客观的评价是一面镜子；要摆正自身的工作角色和职业位置，牢记售卖的最高境界就是直指人心，心灵沟通正是零售职业的关键。（9）适用的才是合适的。高学历的人不见得有用38“十大吸引”（1）正义感：正当和正确的意义是人生一种境界，代表科学、理性、良知和爱心；（2）坚毅：坚定不移、坚强持久的意志是行动的乐章与坚持不懈的身心状态；（3）理解：是双向的情感交往，是将心比心的心理换位，是宽容和谦逊的情感；“十大吸引”39 （4）诚实：是真实的表达，不假不欺，是美德的基石，体现尊重生命和生活的执著；（5）健康：身心的美好状态和安宁，具备好的生活和工作适应能力，以及人际关系和良好的人格特质；（6）爱心：对别人充满真挚的感情和仁爱的心肠，表现为关心、理解、乐于助人和人情味；（4）诚实：是真实的表达，不假不欺，是美德的40 （7）立志：立定志向、策划事业和设计目标；是成功的起点，心志存高远；（8）信用：守住信用、人品、人格，以负责任的态度对待别人；同时严格律己，承诺必行；（9）宽容：是豁达、挚爱和高尚品德的显现；是一种深厚的修养，一种善待生活、善待他人的心境；（10）友情：是愉快的心灵交流，是一种美德；它建立在真诚、平等、了解的基础上；是关心的摇篮、支持的力量。（7）立志：立定志向、策划事业和设计目标；是414、人本管理的策动（1）管理是学问，首先是做人的学问，其次才是专业与技能；以人为本就是要抓住“十大亮点”，树立榜样；人本管理就是要发扬“十大亮点”，展示“十大吸引”；优秀的管理者要“以德服人”，适当的施用“高压政策”；不要过多的干预下属的工作，不要将自己的想法强加在下属的思想上，切忌有“独裁”倾向；4、人本管理的策动42 作为管理者不要总是“出尔反尔”，这样会使你的下属对你的能力产生怀疑；对你的决策产生质疑；优秀的管理者要有大局观，要从小见大，重细节、抓实效；优秀的管理者在工作中要善于“别出心裁”、推陈出新，但前提是要适应本行业潮流的发展，要站在潮流的顶峰看待事物；作为管理者不要总是“出尔反尔”，这样会使你的43 优秀的管理者在做出每一项决策之前，必须要认真的考察市场，认真地听取下属或是同行业者的建议及忠告，要考虑到决策的可行性及可持续性；最忌“天马行空”、“头脑发热”、“不切实际”及“轻取冒进”；优秀的管理者要善于揣摩下属的心理，知道下属的“忌讳”，清楚下属的“需求”；优秀的管理者在做出每一项决策之前，必须要认真44 优秀的管理者要学会使用“三我”，即：我喜欢、我发现、我建议；优秀的管理者要明白人的思维方式是永远不同的，所以不要轻视下属的意见及理解；成为一名优秀的管理者是每个管理层心中的共同理想。想要做到这一点，首先要学会如何做人，特别是做一个受下属尊敬的人；优秀的管理者要学会使用“三我”，即：我喜欢、我4511、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，46