司机礼仪培训(精简)课件

司机礼仪手册司机礼仪手册礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质司机礼仪手册礼仪体现细节 细节展现素质1目录目录司机的交通道德及安全意识司机的交通道德及安全意识 司机形象自我检查司机形象自我检查 塑造文明的司机塑造文明的司机 交通行为交通行为 司机服务礼仪司机服务礼仪 司机人员必知涉外知识司机人员必知涉外知识1目录司机的交通道德及安全意识2一、司机的交通道德意识一、司机的交通道德意识 依法行驶，不争不抢依法行驶，不争不抢 安全行驶，预防为先安全行驶，预防为先 文明行驶，礼貌行车文明行驶，礼貌行车 克服困难，做好服务克服困难，做好服务 见义勇为，救死扶伤见义勇为，救死扶伤 2一、司机的交通道德意识 依法行驶，不争不抢3二、司机的素质修养二、司机的素质修养（一）热爱本职工作（一）热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。（二）坚持（二）坚持“乘客至上乘客至上”一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。（三）（三）遵章守纪、服从管理遵章守纪、服从管理 要服从调度员的统一管理、调配，不论接送的客人是何身份，领导的要服从调度员的统一管理、调配，不论接送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。职务高低，都必须一视同仁，做好服务。（四（四 ）摆正位置、做好工作）摆正位置、做好工作 明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小道消息，不在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。道消息，不在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。3二、司机的素质修养（一）热爱本职工作4二、司机的素质修养二、司机的素质修养（五）（五）改善知识结构改善知识结构 司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。学以致用。司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。才能在接待乘客中把握好分寸。现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。知识，也应不断更新。4二、司机的素质修养（五）改善知识结构5二、司机的素质修养二、司机的素质修养（六）学习心理知识（六）学习心理知识 培养培养“察言观色察言观色”的能力的能力,掌握一定的心理学知识。有效地提高服务质掌握一定的心理学知识。有效地提高服务质量。量。（七）熟悉交通地理（七）熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图活地图”。同时，当客人提。同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。决办法。5二、司机的素质修养（六）学习心理知识（八）杜绝公车私用（八）杜绝公车私用 严禁私自将车辆交给他人驾驶。有同事向自己借车时，必须向主管严禁私自将车辆交给他人驾驶。有同事向自己借车时，必须向主管领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没有驾驶证或驾驶证领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没有驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用。属违法行为。被吊销、暂扣者使用。属违法行为。（九）（九）其他要求其他要求 公务车司机，就是本企业的形象和脸面，所以特别要做到自律。维公务车司机，就是本企业的形象和脸面，所以特别要做到自律。维护好个人形象，做好车的维护工作。护好个人形象，做好车的维护工作。二、司机的素质修养二、司机的素质修养（八）杜绝公车私用二、司机的素质修养7三、不道德行为的心理状态三、不道德行为的心理状态 心存侥幸心存侥幸 随波逐流随波逐流 心理素质较差心理素质较差 不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。举动。7三、不道德行为的心理状态 心存侥幸8第二讲：妆容规范第二讲：妆容规范 形象大师罗伯特形象大师罗伯特庞德说过：庞德说过：“7 7秒种就决定了第秒种就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。”作为汽车司机，特别是公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜作为汽车司机，特别是公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、健康的好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、健康的第一印象。第一印象。8第二讲：妆容规范 形象大师罗伯特庞德说过：“7秒种9第三讲第三讲 塑造文明的司机塑造文明的司机 案例鉴赏：小李被辞退了案例鉴赏：小李被辞退了 司机小李刚来两个月，就被公司人力资源部客气地请司机小李刚来两个月，就被公司人力资源部客气地请“喝咖啡喝咖啡”了。了。小李百思不得其解，自认为来公司两个月来任劳任怨、兢兢业业，为什么小李百思不得其解，自认为来公司两个月来任劳任怨、兢兢业业，为什么还被辞退呢？还被辞退呢？司机班周经理告诉小李被辞退的原因。原来，小李专门给公司汪董事司机班周经理告诉小李被辞退的原因。原来，小李专门给公司汪董事长开车。每次接到出车任务的时候，他倒是都能圆满、周到地完成。但他长开车。每次接到出车任务的时候，他倒是都能圆满、周到地完成。但他有一个让汪董很不舒服的习惯，就是在开车的时候，时不时通过车内的后有一个让汪董很不舒服的习惯，就是在开车的时候，时不时通过车内的后视镜看几眼汪董。就这不经意的几眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小视镜看几眼汪董。就这不经意的几眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接贵客和汪董之后，贵宾还开玩笑地说：看来汪董请了位好司机，边李在接贵客和汪董之后，贵宾还开玩笑地说：看来汪董请了位好司机，边开车边监视我，随时防备我对汪董不利啊！汪董为此提示过小李几次，但开车边监视我，随时防备我对汪董不利啊！汪董为此提示过小李几次，但他却不以为然。他却不以为然。可见，作为司机来说，塑造良好的精神风貌，是需要通过言行举止这可见，作为司机来说，塑造良好的精神风貌，是需要通过言行举止这些细节来展现的。些细节来展现的。9第三讲 塑造文明的司机 案例鉴赏：小李被辞退了10一、举止文明一、举止文明 出车前的准备出车前的准备 1 1、车辆检查：、车辆检查：检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效，刹车、发动机仪表检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效，刹车、发动机仪表 工作工作 是否正常，发现问题及时解愉，不开是否正常，发现问题及时解愉，不开“问题车问题车”上路，为客人、上路，为客人、领领 导、行人的人身及财产安全负责。导、行人的人身及财产安全负责。检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足，是否达到全天运行的检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足，是否达到全天运行的 要求。要求。车辆清洁。做到车身洁净、玻璃明亮、座套整齐，为乘客提供干净、车辆清洁。做到车身洁净、玻璃明亮、座套整齐，为乘客提供干净、舒适的乘车环境。每次用车任务后，须即时进行车箱内的清扫清洁。舒适的乘车环境。每次用车任务后，须即时进行车箱内的清扫清洁。每次出车前，每个座位最少配备一瓶支装水。每次出车前，每个座位最少配备一瓶支装水。调节好车内温度，寒冬、盛夏客人上车前，车内温度要以乘客感到舒调节好车内温度，寒冬、盛夏客人上车前，车内温度要以乘客感到舒 适为宜。适为宜。10一、举止文明 出车前的准备11一、举止文明一、举止文明2 2、自我检查：、自我检查：检查手机信号是否正常、电量是否充足，及于出车期间等候的时间，检查手机信号是否正常、电量是否充足，及于出车期间等候的时间，尽量减免私人电话，通话时要长话短说，以免最关健的时候与外界联尽量减免私人电话，通话时要长话短说，以免最关健的时候与外界联 系不上而误事。系不上而误事。车内应备有城市交通图，以方便乘客查阅，也方便自己临时查阅线路车内应备有城市交通图，以方便乘客查阅，也方便自己临时查阅线路 。出外地要在前台领用导航仪，并设置好方位。出外地要在前台领用导航仪，并设置好方位。车内有无手纸、垃圾袋等清洁物品，以及书写纸（便条纸）、笔等，车内有无手纸、垃圾袋等清洁物品，以及书写纸（便条纸）、笔等，以备不时之需。以备不时之需。车内备有公司职员工通讯录，以方便客人、领导联络之用。但对外必车内备有公司职员工通讯录，以方便客人、领导联络之用。但对外必 须保密。须保密。收听当天的天气预报、路况信息，使可以为客人、领导准备雨具使用收听当天的天气预报、路况信息，使可以为客人、领导准备雨具使用 、及避免无谓的堵车。、及避免无谓的堵车。11一、举止文明2、自我检查：12一、举止文明一、举止文明 车内环境维护车内环境维护 1 1、保持空气清新、保持空气清新 做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。不要在车内用餐、抽做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。不要在车内用餐、抽烟。烟。2 2、车用香水、车用香水 应选用有具体厂家、有生产许可证号、有质量监督部门认证的品牌产应选用有具体厂家、有生产许可证号、有质量监督部门认证的品牌产品，并且尽量使用纯度较高的安全的天然香料合成的制品，以免对身体有品，并且尽量使用纯度较高的安全的天然香料合成的制品，以免对身体有害。害。3 3、垃圾处理、垃圾处理 出车前准备好垃圾袋、手袋等物品，带头并指引乘客要把垃圾放入垃出车前准备好垃圾袋、手袋等物品，带头并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。圾袋。停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。12一、举止文明 车内环境维护13一、举止文明一、举止文明 迎客上车迎客上车 上班后，要坚守岗位，不能私自外出或私自出车。如果有要事必须外上班后，要坚守岗位，不能私自外出或私自出车。如果有要事必须外出，一定要提前向主管领导请假，以便主管领导在接到出车任务后，及时出，一定要提前向主管领导请假，以便主管领导在接到出车任务后，及时安排其他司机出车。安排其他司机出车。接到出车通知后，必须提前接到出车通知后，必须提前510510分钟到达指定地点。未到必要时，即分钟到达指定地点。未到必要时，即使是到了约定的时间，也不可以催叫或鸣笛。使是到了约定的时间，也不可以催叫或鸣笛。对于贵宾，当没有专门的礼仪人员或者领导给客人开关车门的话，由对于贵宾，当没有专门的礼仪人员或者领导给客人开关车门的话，由司机负责。给领导开车的话，司机应主动做到迎接领导上车。同时应主动司机负责。给领导开车的话，司机应主动做到迎接领导上车。同时应主动协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。意思）。迎客上车，通常开后排右侧车门（是上座），司机站在车门外侧（即迎客上车，通常开后排右侧车门（是上座），司机站在车门外侧（即靠近副驾一侧），左手拉开车门，右手挡住车门上框，同时向客人点头、靠近副驾一侧），左手拉开车门，右手挡住车门上框，同时向客人点头、微笑致意。微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手挡车门上框。注意，遇到佛教人士，不要用手挡车门上框。13一、举止文明 迎客上车14一、举止文明一、举止文明 不受欢迎的举止不受欢迎的举止盯视他人盯视他人 车内窃笑车内窃笑乱用手势乱用手势 司机人员司机人员“反客为主反客为主”（随便打开车窗或者按照自己的需要调节车内温度（随便打开车窗或者按照自己的需要调节车内温度）往车外扔垃圾、吐痰往车外扔垃圾、吐痰车内吸烟车内吸烟行驶中使用手机（如有需要接听来电，必须用耳机或篮牙接听，并长话短说）。行驶中使用手机（如有需要接听来电，必须用耳机或篮牙接听，并长话短说）。从后视镜盯视从后视镜盯视其他不得体行为其他不得体行为 14一、举止文明 不受欢迎的举止15三、常见位次安排三、常见位次安排 常见汽车位次常见汽车位次 位次问题都是非常重要的内容，因为位次安排是表达尊重方式和位次问题都是非常重要的内容，因为位次安排是表达尊重方式和手段。以下四种是常见的排法：手段。以下四种是常见的排法：15三、常见位次安排 常见汽车位次16 谢谢！谢谢！16 谢谢！