商业服务礼仪消费课件

商业服务礼仪消费心理学商业服务礼仪消费心理学商业服务礼仪消费心理学1商业服务礼仪消费心理学商业服务礼仪消费心理学第一节第一节 顾客类别顾客类别第二节第二节 顾客的购买动机顾客的购买动机第三节 顾客的消费心理通常受哪些因素影响顾客的消费心理通常受哪些因素影响第四节第四节 各种类别顾客的消费心理特征各种类别顾客的消费心理特征第五节 常见的各种类型顾客的特点及应对方式常见的各种类型顾客的特点及应对方式第六节第六节 营业员常见的心理战术营业员常见的心理战术 第七节第七节 识别顾客的方法识别顾客的方法第八节第八节 掌握时机、主动接触掌握时机、主动接触 第九节第九节 消除疑虑、促成交易消除疑虑、促成交易商业服务礼仪消费心理学第一节 顾客类别2第一节第一节 顾客类别顾客类别不同的消费者在购买商品时，会受到不同的消费思维和心理活动的支配与制约，即人们存在着不同的消费心理。顾客的消费心理，简而言之是指顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的思维活动。第一节 顾客类别不同的消费者在购买商品时，会受到不同的消3一、按年龄划分：儿童期：012岁少年期1218岁青年期1835岁中年期3560岁老年期60岁以上一、按年龄划分：4二、按性格划分：不同的消费者有不同的性格，可以从消费态度和消费行为两个角度进行分类。（一）按消费态度分：1、节俭型：崇尚节俭，讲究实用，注重商品的质量、性能、实用性、以物美价廉作为选择标准，不在意商品的外观造型、色彩包装、品牌及消费时尚，喜欢过分奢华昂贵、无实用价值的商品。2、保守型：生活方式刻板、性格内向、怀旧心理比较重，对新产品、新观念持怀疑态度，喜欢购买熟悉和有过几次购买经验的商品。3、随意型：比较随意，没有长久稳定的看法，受外界环境和广告选择的影响比较大。二、按性格划分：不同的消费者有不同的性格，可以从消费态度和消5（二）按购买行为方式分类：1新惯型：在购物时，习惯参照以往的购买经验和使用经验，对某种品牌的商品熟悉并产生偏爱后，便会经常去购买，不轻易改变自己的观念和行为。2慎重型：性格沉稳，做事冷静、客观，情绪不外露，购物时通常根据自己的实际需要并参照以前的购买经验进行仔细、慎重的比较权衡，然后作出购买决定。3挑剔型：性格表现为独立性强，不依赖他人，在选购商品时强调主观意愿，自信果断，很少听从他人的意见。4被动型：在性格上比较消极、被动、内向，缺乏商品知识和购买经验，在选购过程中犹豫不决，缺少自信和主观，希望得到别人的意见和建议。（二）按购买行为方式分类：6（三）按收入水平划分：随着现代社会分工日益细化，职业及工资收入对人们的购买行为、消费习惯影响越来越大。高收入阶层：收入极高、生活水平、社会地位均在社会高层。购物时倾向于高档次的、符合身份的服饰用品。中等收入阶层：此阶层顾客收入跨度较大，可分三种。1中上阶层：消费特点是：消费能力强，喜欢追逐消费时尚。乐于效仿高收入阶层的消费行为，会适当选择某种国际高档品牌。2中中阶层：消费特点是：讲究品牌，更注重商品的品质，喜欢到品牌专营店或者是高档综合性商场购物。3中下阶层：消费特点是：美观与实用并存，购买时希望物美价廉。比较讲究品牌，但对品牌的忠诚度不高。喜欢在中档综合性商场购物。（三）按收入水平划分：随着现代社会分工日益细化，职业及工资收74低收入阶层：生活水平、社会地位比较低，无保障，或收入低微。购物时，对商品要求主要在价格方面，以实用商品为主，喜欢购买促销商品或减价商品。5无收入阶层：主要包括学生等无收入来源的人群。由于学生消费主要依靠家长的资助，通常消费层次不会太高。学生会十分关注流行的变化，追求时尚，追求名牌。款式别致、价位较低的商品广受学生喜欢。4低收入阶层：生活水平、社会地位比较低，无保障，或收入低微。8第二节第二节 顾客的购买动机顾客的购买动机顾客的购买动机顾客的购买动机购买动机是引导顾客购买活动指向一定目标，以满足需要的购 买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂的心理活动，从其表现来看，购买动机可归纳为两大类：理智动机和感情动机。一、理智动机1、实用：即求实心理，消费者在购买商品时，比较重视商品技术性能及实用效果，而对其外观、价格、品牌等的考虑则在其次。2、经济：即求廉心理。在其他条件大体相同的情况下，价格往往成为左右顾客取舍某种商品的关键因素。大甩卖、特价之所以能牵动千万人的心，就是因为“求廉”心理的作用。3、可靠：顾客总是希望商品在规定的时间内能正常发挥其使用价值，可靠实质上是“经济”的延伸。名牌商品在激烈的市场竞争中具有优势，就是因为具有上乘的质量。第二节 顾客的购买动机顾客的购买动机94、安全：随着科学技术知识的普及，经济条件的改善，顾客的自我保护意识和环境保护意识日益增强，安全性愈来愈多的成为顾客购买某一商品的动机。因此，绿色、健康、无污染的商品越来越受到消费者的欢迎。5、美感：爱美之心，人皆有之。任何人对美都有一种特殊的偏爱，如果一些产品能够在它的外观、造型、颜色、声音等方面具有一种艺术化的美感，如果一个商场的环境能够做到让人留连忘返，这种环境和产品一定会影响着众多的消费者。很多时候，顾客在选购商品时完全吧是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的技术美。6、使用方便：省力、省事无疑是人们的一种自然需求。商品，尤其是技术复杂的商品，如果其使用快捷方便，将会受到更多消费者的青睐。7、售后服务：对多数消费者而言，购买高档耐用商品，即使是享誉世界的名牌商品时，也不能完全消除心理上的紧张感。因而，有无良好的售后服务往往成为左右顾客购买行为的砝码。4、安全：随着科学技术知识的普及，经济条件的改善，顾客的自我10二、感情动机1、好奇心理：一些人对新颖奇特的商品从求新、好奇的意识产生对此类商品的购买欲望。至于是否经济实惠，一般不大考虑。2、异化心理：异化心理多见于青年人，他们不愿于世俗同流，总希望与别人不一样。3、炫耀心理：这多见于功成名就、高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人。在他们看来，购买不光是适用，还要表现个人的财力和欣赏水平。他们是消费者中的尖端消费群，购买倾向于高档化、名贵化、复古化的产品，几百万乃至上千万的轿车、几万元的手表等正迎合了这一心理。二、感情动机114、攀比心理：消费者的消费眼光总是盯在他人强于自己的消费内容上，不顾及自己的实际情况，一味攀比。5、崇洋心理：总是以为外国货都强于中国货，而对其倍加欣赏，不做分析判断一味购买。6、获取的心理：人的获取欲望或占有欲望通常表现在许多方面。绝大部分人都喜欢拥有东西。更有不少人爱搜集东西，个别人甚至还爱贮藏东西。他们不得不承认，人似乎都有一种占有欲，都想把存在的东西称作“自己的”。7、尊重的心理：顾客是企业争夺的对象，理应被企业奉为“上帝”。如果服务质量差，尽管商品本身质量好，顾客往往也会弃之不顾，因为谁也不愿意花钱受气。因此，如果企业及其商品销售人员、维修人员真诚地尊重顾客，有时尽管商品价格高一点，或者质量有不尽如人意之处，顾客也会感到盛情难却，也乐于购买，甚至产生再次光顾的动机。4、攀比心理：消费者的消费眼光总是盯在他人强于自己的消费内容12第三节顾客的消费心理通常受哪些因素影响顾客的消费心理通常受哪些因素影响 消费者的消费心理之所以复杂难测，是由于政治、文化、宗教信仰、风俗习惯、传统观念等许多因素对消费心理会产生影响。影响的因素越多，影响越大，购买的心理层次就越多，变化就越复杂。消费心理的分析主要是各种因素对消费者心理影响的分析。一、政治感召影响：不同国家，不同历史时期的政治制度对消费者的生活方式，生活观念起着决定性的作用。二、经济制约的影响：消费心理是受社会生产力制约的。生产力的高低与否影响着消费心理。通俗地说，人的消费心理应与达到的客观现实相符合。有什么样的商品可以提供给消费者，消费者就会针对可以提供的商品产生相应的消费心理。这种消费心理是与生产力的发展同步的。超前或落后的消费心理都是不健康的。第三节顾客的消费心理通常受哪些因素影响 13三、经济收入的影响：消费者的经济收入对消费心理也有影响。经济收入的变动会影响消费的质量结构，数量及消费方式。四、文化宗教的影响:消费心理在社会、民族传统文化和时尚文化的影响下，为了顺应这种文化，购买行为是一定要发生的。这是一种潜移默化的影响过程，使消费者逐渐形成习惯和消费势力。宗教信仰不同，消费心理也会有所不同。五、性别年龄的影响:不同性别和不同年龄的消费者，其消费心理有所不同。三、经济收入的影响：14第四节第四节 各种类别顾客的消费心理特各种类别顾客的消费心理特征征一、顾客消费心理的年龄差异1、儿童顾客的消费心理特征（1）从生理需要逐渐向带有社会需要的方向发展。儿童在乳婴时期对消费的需要基本上是生理性需要，随着年龄的增长，儿童的消费欲望开始逐渐向带有社会内容的需要发展。（2）从模仿性消费逐步向带有个性特点的消费发展。儿童初期，在消费上与有极强的模仿心理，因而产生较强的模仿消费行为，在食品玩具、学习用品、服装等方面表现的尤其突出，随着年龄的增长，自我意识也随之增长，儿童的消费心理逐渐由模仿性消费心理，向按照自己需求愿望的、带有个性特点的消费方面发展。表现在面对众多的同列商品，他们能发表自己的购买意见，提出自己的购买选择和需求，其个性心理不断地在商品消费上表现出来。第四节 各种类别顾客的消费心理特征一、顾客消费心理的年龄差异15（3）对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展。学龄前儿童不具备购买商品的行为能力，所以有着极强的依赖性。当儿童进入学龄期后，便逐渐学会了自己花钱，主要用于购买一些小食品、小玩具、小的学习用品等，在这些方面不仅能较充分地反映他们的购买欲望和要求，同时也逐渐具备了独立购买的能力，向独立型发展。商业服务礼仪消费课件162、少年顾客的消费心理特征（1）喜欢与人比拟。少年在主管上认为自己长大了，有了要求独立的倾向，个人消费心理逐渐形成。因此，渴望同成年人一样独立地处理自己的消费，尽量争取自己独立的消费行为以实现自己的消费个性，满足自己的生活习惯、生活爱好等方面的需要。在购物上，要求反应个性，不再以父母包办为满足。但由于知识、经验不足，他们又常会表现出幼稚，父母长辈又常把他们当小孩。因此，在购买要求和行为上常常与父母长辈发生矛盾。（2）购买意识的倾向性趋向稳定。少年在消费中能较自觉地进行比较、分析、鉴别等抽象思维活动，对所想购买的商品品种、品质、花色、式样、性能进行一定的判断，从而对某种商品产生较稳定的认识，并逐渐形成购买习惯。（3）遵从心理开始形成。在少年期，由于对社会的接触，参加集体活动等逐渐增多，他们的消费观念的形成、消费决策的确定、消费爱好的选择等不断受家庭镜像逐渐转向受集体、群体及同龄人的影响。（4）对商品的品牌、商标逐步加深印象。少年在对商品的认识上，不再满足于对具体、个别的商品的了解，而开始认识商品的类型、产地、质量、商标。有的少年受社会各种因素的影响，开始形成“认牌购买”的心理与行为。如有的中学生对运动鞋、运动衣或某一类文具等都有认牌购货的行为。2、少年顾客的消费心理特征173、青年顾客的消费心理特征青少年他们大多是独生子女，受到长辈的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接受时尚的先锋，也是各种新产品的购买者。4、青年顾客的消费心理特征青少年他们大多是独生子女，受到长辈的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接受时尚的先锋，也是各种新产品的购买者。3、青年顾客的消费心理特征18（1）消费需求和意愿强烈多样。年轻人求知欲旺，思想活跃，兴趣广泛，有着自己的理想，对未来抱着希望和幻想。他们会出现大量的新的需求，并渴望得到满足，从而激发对生活的美好愿望。年轻人经济已基本独立，能按照自己的医院来花钱，常把消费意愿急切地变成消费现实。领到工资，就会去买自己相中的商品。同时，他们对许多的商品形成自己的购买模式和商标依赖。（2）消费能力相对最强。青年处在消费高峰时期，同中老年比，他们的收入水平并不高，但经济收入中直接用于自身消费的比重最大。（3）冲动性购买多于计划性购买。青年只是刚刚步入成熟，在情绪和性格上既有温和、细腻的一面，也有强烈、冲动的一面。表现在购物过程中，思想酝酿时间比较短，具有果断、迅速和反映灵敏的特点，只要认为商品合意，就会迅速做出购买决定，有时甚至超出个人购买能力，也要想方设法去购买。但这并不等于他们的购买行为就完全没有计划性了。有些青年人未来满足个人欲望，也省吃俭用来筹款，这也是一种计划性，也是温和、细腻，具有理智的表现。（1）消费需求和意愿强烈多样。年轻人求知欲旺，思想活跃，兴趣195、中年顾客的消费心理特征（1）对属于理智购买，购买时比较自信。（2）对能够改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的商品感兴趣。（3）讲究经济实用。（4）喜欢购买被证明有实用价值的新商品。中年人由于他们已成家立业，生儿育女，并承担着家庭的责任，因此，他们或有着一定的经济负担和其他方面负担，或是经济条件较好，但头脑中价值观念较强。所以，这类消费者购买商品时，讲究经济实用、方便耐用的心理较为普遍。5、中年顾客的消费心理特征206、老年顾客的消费心理特征目前，中国老年人口占总人口的10.2%以上，是世界上老年人口最多的国家。这对零售业将预示什么?这预示着老年人已经成为一支力量强大的购买大军！那么这群人在购物风格上有什么特点呢？（1）老年顾客的吃、穿、用讲究“保健性”。老年人绝大多数是离退休职工，他们中有的人参加工作时间较长，有一定的积蓄，有的退休金较高，购买力较强。在生活方面重视保健性消费，强壮身体、延年益寿是老年人普遍的心理特征。随着生活的改善，老年人对吃、穿、用等消费，提出了新的、不同于过去的特殊要求。（2）老年顾客追求仪表美越来越普通。人人都爱美，人人都想美。随着改革开放进一步扩大和生活水平的提高，人们的观念发生了变化，老年人同样也追求仪表美、服装美。老年人完全有理由、有条件在人生最后阶段，从仪表到精神生活上得到美的享受，使生活过得更美好、更有意义。6、老年顾客的消费心理特征21（3）购买行为理性化。由于他们人生经验比较丰富，形成了一定的生活习惯，而且不容易改变，总是留恋过去的生活方式，对消费有一定的怀旧心理和保守心理。所以他们一般不会轻易相信广告宣传或是时尚的事物，他们在购物时一般都有明确的目标，会选择熟悉的商品去购买，购买的大多数是自己熟悉的一些老品牌。（4）自尊心强，敏感。老年人年岁大、阅历广、辈分高，他们认为自己受周围人的尊敬是天经地义的。因而他们对营业员的服务态度十分敏感，也希望周围的人认同自己的选择。（5）注重实用方便 由于现在的老年人在年轻时都经历过艰苦的生活，所以他们多数属于理性型的购物者。他们喜欢经济实惠、质量可靠的产品。在挑选商品时会注重价格，而对同种质量的产品，会选择价格最低的来购买。（3）购买行为理性化。由于他们人生经验比较丰富，形成了一定的221、女性顾客的消费心理 一项调查资料统计显示，在家庭全部消费中，由女性决定购买的产品占55%，由男性决定购买的产品占30%，夫妻双方共同决定的11%。女性顾客是店铺最重要的顾客，是消费的主力军。因此，在面对女性顾客时要注意女性独特的心理特征及消费行为。二、顾客消费心理的性别差异二、顾客消费心理的性别差异23（1）注重外观，易动感情。女性顾客购物往往带有感情色彩，容易被现场气氛感染，商品的款式色彩、购物气氛、营业员的外表和气质、灯光、店内流行音乐因素都会影响女性顾客的性感变化，引起购物冲动。如：情人节，在店铺气氛饿很浓的环境下，女性顾客会为自己心爱的男友买衣服，甚至也有自己买一件与之相配的衣服一起穿。（2）对价格敏感，精打细算。女性顾客在购买行为中比较注重价格差异，若他们觉得价格便宜，即使不需要也会购买，大部分女性都会有一些因为感觉便宜而购买的物品，但实际上并吧需要。当她觉得某商品较贵时，营业员应帮其分歧利弊得失，使她觉得物有所值。（1）注重外观，易动感情。女性顾客购物往往带有感情色彩，容易24（3）购买标准模糊，具有从众心理。女性顾客在购买行为中尤其喜欢追逐潮流，对装饰性、流行性强的商品特别感兴趣，希望购买符合社会潮流的商品。这时营业员应指出商品是当前流行的，是最时尚的。如“这是今年的流行色，这款毛衣有5中颜色，卖得很好，很多女孩子都喜欢”（4）较强的自尊心和自我意识。女性对外界事物反映敏感。在购买过程中，营业员的表情、语言、行为和评价等都会影响女性顾客的消费心理、消费行为。营业员要以温和的态度谨慎对待女性顾客，对方若受到营业员的忽视，就会失望，继而店铺会失去此顾客及背后的一批顾客。（5）求全心理。女性顾客既注重衣服的外观形象，又很注重实用价值，希望能够得到十全十美的商品。在购买过程中，挑选商品认真细致，一丝不苟，选择时间长。（3）购买标准模糊，具有从众心理。女性顾客在购买行为中尤其喜252、男性顾客的消费心理男性顾客的购买行为相对较少，而多是目的性购买。在购物时他们如果对商品知识了解很多，就不会过多受外界活动影响，独立型很强，购买行为更加理智、自信。但男性顾客在服饰类商品知识方面一般不是十分了解，所以比较需要营业员耐心细致地讲解、提供全面服务。而他们一旦决定购买某种商品，相比女性更为决断，容易做出购买的决定。男性顾客对于商品本身的外观形象、表达的美感、情感方面要求吧是很苛刻，更注重品质而不太重视价格问题。2、男性顾客的消费心理26（1）怕麻烦的购物心理，男性顾客在购买商品，特别是较低档的商品，尤其表现出贪图方便心理，新人营业员的介绍，有时为了避免麻烦，即便出现了错误也不会再回去找麻烦。（2）目标明确，选择果断。男性顾客他们很少花时间来了解市场动态，对许多日常用品，往往知道需要时，才临时购买，有时甚至是奉命购买。一旦选定符合自己心理需求的购买目标，就会毫不犹豫地购买，决策很快，而且购买后一般也不会出现后悔、遗憾。（3）注重商品品质，对价格比较不在意。有时男性顾客为了体现身份，对商品品质的要求较高。如果品质符合心理要求和消费心理，即使价格较高，也会接受，购买。（1）怕麻烦的购物心理，男性顾客在购买商品，特别是较低档的商27第五节第五节 常见的各种类型顾客的特点及应对方式常见的各种类型顾客的特点及应对方式 俗话说“一种米养百样人”，形形色色的顾客有着各种各样的性格。了解顾客的性格特征，能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，与顾客建立良好的关系，并最终达到交易。第五节 常见的各种类型顾客的特点及应对方式 28例：例：一位顾客手里拿着两双皮鞋，仔细比较后，问道：“这两双皮鞋的皮料、颜色、尺码看起来完全一样，可价格却相差100多元，为什么？”营业员一脸迷惑：“我想价格高的质量应该更好些。”说完，满脸通红。顾客说：“开来你对商品吧太熟悉啊，我虽然不精通，但依我看，两者的差别应该在牛皮的部位不同。价格贵的因为韧度高，比较耐用，所以价格相对较高。”一、见多识广型顾客一、见多识广型顾客例：一位顾客手里拿着两双皮鞋，仔细比较后，问道：“这两双皮鞋29我们把这位顾客称为“见多识广型顾客”。一般来说，见多识广型顾客喜欢提供意见。见多识广型顾客可分为以下三类：1、深藏不露型：见识广，却不动声色。2、单刀直入型：一见面就表明态度。3、自我膨胀型：认识不深却装作懂得很多。我们把这位顾客称为“见多识广型顾客”。一般来说，见多识广型顾30对待这三种顾客，营业员都不能疏忽，特别是对待“深藏不露型”的顾客更要谨慎小心。在对待“单刀直入型”的顾客时，如果营业员在应对时出现破绽，更会立刻遭到反击，甚至会下不了台。碰到这种顾客，下意识产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，是最不可取的。对于“自我膨胀性”的顾客，根据顾客至上的原则，不管他们说些什么，都应以“认真聆听”的态度应对。那么，如何有效地应付见多识广型顾客呢？当不知道如果回答顾客的询问时，营业员应先表明态度：“我刚来，还吧太清除，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说.”然后，立刻请经验丰富的同事来招呼。万一找不到可以提供帮助的人员，也不要含糊其辞，坦诚向对方请教更能博得好感。对待这三种顾客，营业员都不能疏忽，特别是对待“深藏不露型”的31但是，以上方法都只是迫不得已的权宜之计。营业员对商品一知半解，很容易失去顾客的信任。应对见多识广型顾客的最佳诀窍是，用优于他们的商品知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。优秀营业员应具备有说明自己所售商品的特性与优点的能力。但是，以上方法都只是迫不得已的权宜之计。营业员对商品一知半解32二、慕名型顾客 慕名型顾客指那些喜欢自己认可的特定店铺去购物的顾客，这类顾客一般对其指定的商品印象较好。尽管慕名型顾客对特定店铺很信任，但该店铺一旦因故失去他们的信任或使其期待落空的话，就很男换回了。和一般顾客相比，慕名型顾客一旦对其信任期待的店铺产生绝望，反映就会很强烈，不仅其自身很难再次信任该店，就连其亲戚朋友也会受到影响。因此我们应该在保持现有优点外，找寻缺点，做到“更上一层楼”。二、慕名型顾客33三、性格未定型顾客所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。这类顾客一般缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随着购买或奉命购买，在选择商品时大多没有主见，表现出不知所措的言行。这类顾客一般都渴望得到销售人员的帮助，乐于听取销售人员的介绍，并很少去检验和查证商品的品质。随着人们生活水平的提高，小顾客的需要日渐增长，成为购物队伍中的一支生力军。小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了销售人员给他们的第一印象，并会用强烈的感情评价这家店铺，店铺一旦招致他们的不满，后果相当可怕。因为他们虽是小顾客，但是他们有父母、兄长，他们的不满很容易传染给其他人和朋友。三、性格未定型顾客34四、亲昵型顾客 亲昵型顾客多为与店铺关系较为密切的顾客，也就是我们所说的熟客，即经常到店消费的顾客。店铺开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客。与熟客建立良好的关系非常必要，但也应注意对熟客的新客的应对方法，不能顾此失彼。熟客与新客都是客人、都是“上帝”，他们有权利获得平等的待遇。熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新客感到心理不平衡，千万不可忽视新客成为熟客的巨大潜力。两者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。因此，遇到两位以上的顾客时，营业员要始终坚持公平对待的原则，即使其他顾客出生招呼也应先跟眼前顾客致歉，事情办妥后，立刻回到原顾客的身边。四、亲昵型顾客35五、犹豫不决型顾客 日常生活中，很多人在面临选择时优柔寡断，他们在挑选商品时也常常显得犹豫不定，面对诸多商品，难以取舍，这样的顾客即为犹豫不决型顾客。一般而言，由于细心的天性，这种类型顾客中女性占大多数，在选购流行性强的商品时更是如此。面对此类顾客，营业员要记住对方第一次拿的是什么商品，其次看的又是什么商品，根据其态度，留下几种符合其口味的商品，不动声色地将其余的拿开。然后，推断顾客手上的商品，正是她反复把弄的商品，若她再次拿起另一种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时，营业员也可以征求第三方意见。也就是促使犹豫不定型顾客下定决心的方法之一。五、犹豫不决型顾客 36六、好讲道理型顾客 有种顾客，总喜欢指点江山，大发感慨，不理论一番便不甘心。这种顾客 我们称之为“好讲道理型顾客”。遇到此类顾客，营业员一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。七、爽朗型顾客 个性开朗的顾客善于制造气氛，一般宴会上或热闹场合中总少不了这样逗趣的人。在店铺中，他们主要扮演店铺代言人的角色，此类顾客成为爽朗型顾客。如何应对爽朗型顾客呢?爽朗型顾客不管事情轻重，反正事不关己，想到什么就说什么，如果意见被他人否定，很快就会转成不同的态度。营业员在接待爽朗型顾客时，必须小心谨慎，坚持原则和立场。八、谦虚型顾客 谦虚是人类的美德。具有谦虚美德的顾客在挑选商品时，往往会选择价格不高，或是质量不是太差的、功能不必齐全的商品。六、好讲道理型顾客37第六节第六节 营业员常见的心理战术营业员常见的心理战术1、顾客要买的商品无货时 营业员要以真诚友好的态度和良好的业务素质，博得顾客的信任，介绍其它同类商品，运用销售使消费者平衡心理，满意而归。2、顾客要购买的商品琳琅满目时 强迫犹豫不决的顾客下决心，会使人更犹豫，不如使人减轻压力，让顾客轻松选择会更有利自己。第六节 营业员常见的心理战术1、顾客要买的商品无货时38第七节第七节 识别顾客的方法识别顾客的方法 要有的放矢地接待顾客，营业员首先要会识别顾客，主要是通过顾客进店的一瞬间听其言、观其行、察其意，做出判断。一、观察顾客的表情，判断来店的目的 在柜台服务中，首先要判断顾客的来意，以便有针对性地用不同方法去接待。一般的规律是进入商店的顾客大体上有三种：第七节 识别顾客的方法 要有的放矢地接待顾客，营业员391、有既定购买目标的顾客。他们进店脚步较快，接近柜台后眼光比较集中，大多数是向营业员明确表示来意，指名购买。2、来店参观游览的。他们进店缓步参观、游览，时而沿柜观赏商品，时而结伴说说笑笑，甚至对商店工作加以评论。他们今天是游客，明天可能是顾客，应给他们留下文明礼貌的印象为下次再来打好基础。3、想买点商品，但没有固定的目标。他们进店后，东瞧西望，遇到合意的商品也就买一点。1、有既定购买目标的顾客。他们进店脚步较快，接近柜台后眼光比40二、观察顾客的衣着，判断顾客的职业一个人的穿戴、举止往往会反映一个人的职业。三、观察顾客的举止，判定顾客的性格 每个人的性格不同，购货的表现就不同。有的顾客行动迅速，情绪激动，脾气暴躁；有的行动缓慢，言行谨慎，挑选仔细；有的热情奔放，情绪易变，反应灵敏；有的性格内向，沉默寡言，喜欢自己独立做主。营业员判断出顾客的性格，就可以有针对性的提供服务。四、观察顾客的外貌，判断顾客的需求 不同外貌的顾客，他们对商品的需求不同。一般说老年人讲求使用方便，中年人讲求美观大方，青年人讲求时尚漂亮。顾客临近柜台，可以从顾客外貌特征，如年龄、性别、服饰上来判断顾客的需求。五、观察顾客相互间的相互关系，判断顾客主次。顾客来店购物，往往结伴而来，在选购时，往往意见不统一。通过言谈举止，营业员要判断出谁是商品的使用者、出钱者和参谋者。二、观察顾客的衣着，判断顾客的职业41第八节第八节 掌握时机、主动接触掌握时机、主动接触顾客来店，主动接待，是销售服务的开始。迎客成功，售货就完成了一半。迎客的艺术在于掌握时机进行接待。接触早了有拉客之嫌；接触晚了又显得不热情。掌握时机应该主要从顾客的行动和态度来判断。一、观察顾客的目光 一般来说，当顾客接近柜台，目光较长时间地看着一种商品时，说明他已经产生或正在产生购买动机，这时营业员应主动上前，打好招呼，并主动介绍该种商品，效果最佳。二、观察顾客的头部一些顾客靠近柜台后，低头漫步搜寻柜台中的商品。此时，过早接触，影响顾客的情绪，可任其找寻。当顾客将视线从商品转向营业员时，就是要提出询问。这时营业员应主动上前打招呼接待。第八节 掌握时机、主动接触顾客来店，主动接待，是销售服务的开42三、观察顾客手的动作 当顾客手摸商品时，即顾客对此商品已发生了兴趣，应主动打招呼，并要仔细观察。顾客手摸时间长短，标志着购买心理的差异。如有的细摸细看，有的对比着摸，有的随便摸摸，也有的一摸即放，都反映了顾客的不同心理。也有应根据实际情况，灵活掌握接触时机。四、观察顾客的脚步顾客看到自己需要的或想看看商品时，会立即停步，这时营业员要不失时机地，主动与顾客打招呼。三、观察顾客手的动作43第九节第九节 消除疑虑、促成交易消除疑虑、促成交易顾客由于各种因素影响，使之在购买时犹豫不决，形成潜在的顾客。其表现是：行动缓慢、漫步思考、反复挑选、重返柜台、凝视商品等，营业员应及时分析顾客心理，找出出现这种现象的原因，有针对性地采取措施，打消顾虑，帮助顾客下决心，增强购买欲望，促成交易。第九节 消除疑虑、促成交易顾客由于各种因素影响，使之在购买时44一、当顾客挑选商品犹豫一、当顾客挑选商品犹豫不决时不决时应根据顾客的年龄、性别、职业等，有针对性地介绍商品，使顾客在繁杂的品种挑选中，集中目标，帮助其下决心购买。一、当顾客挑选商品犹豫不决时45二、当顾客购买价格较低商品而又对质量不放心时二、当顾客购买价格较低商品而又对质量不放心时营业员应及时向顾客解释商品的自然属性和优质商品的差距。削价商品应如实介绍削价原因。三、当顾客考虑价格偏高时三、当顾客考虑价格偏高时应从商品的质量、花色、式样等方面进行解释，是价格与价值相称，使之以优质优价，打消顾客顾虑，但要注意分寸。二、当顾客购买价格较低商品而又对质量不放心时46 四、当一男一女购货出现四、当一男一女购货出现 犹豫时犹豫时 一般情况下如果是恋人或夫妻时应将注意力放在女顾客身上，做好女顾客的工作。如果属于同事、同学关系时，要注意分辨谁是买主，谁是参谋，有针对性地进行解释工作，促其成交。商业服务礼仪消费课件47