连锁门店日常管理技术教材课件

项目项目7 连锁门店日常管理技术连锁门店日常管理技术项目7 连锁门店日常管理技术1主要内容v本项目主要介绍如何应对连锁门店的日常管理，解决日常管理中的一些问题v本项目共分三个技能点，一是门店安全措施，二是连锁门店防损作业要求；三是如何处理顾客投诉。v通过本项目的学习，使学生正确进行门店的安全管理，保障门店的安全运营，减少不必要的损失，当客户投诉时，门店经营人员能够合理处理。主要内容2技能1连锁门店安全管理措施连锁门店安全管理措施技能1连锁门店安全管理措施3关关 键键 词词v 门店门店 安全作业安全作业 安全小组安全小组关 键 词 门店 安全作业 安全小组4适用情景适用情景 适用门店管理人员采取有效措施保证门店的安全运营，减少不必要的损失。适用情景 适用门店管理人员采取有效措施保证门店的安全运5v原价50.80元的海狮豆油，现价30.80元销售。超市的低价促销，引起周围居民纷至沓来，由于预案估计不足，最终酿出事故。上海乐购超市三门店开业仅5分钟，排队购买低价豆油的数百名消费者便因拥挤而发生踩踏事件。虽然民警接报后赶到现场，迅速平息了事态，但依然有19名消费者被陆续送往附近医院就诊，其中15人被确诊受伤，1人骨折。情境描述情境描述原价50.80元的海狮豆油，现价30.80元销售。超市的低价6专家建议专家建议 这是一起严重的安全事故，这样的事情本来就是完全可以避免的，作为超市的管理人员，没有考虑周全，缺乏安全管理的意识。在经营的过程中，必须把安全防范措施放在重要的位置，必须理解安全管理的重要性，实施安全作业管理，将安全事故降到最低点。专家建议7技能描述技能描述v 1 1 安全管理的重要性安全管理的重要性v 2 2 安全事故发生的主要原因安全事故发生的主要原因v 3 3 安全作业管理安全作业管理技能描述 1 安全管理的重要性8v1 1 安全管理的重要性安全管理的重要性v 确保消费者购物安全。v 提供员工工作的安全环境。v 减少门店的财务损失。v 维持良好的社区环境。v2 2 安全事故发生的主要原因安全事故发生的主要原因v 门店设备老化。v 员工基本常识不够。v 员工警惕性不足。v3 3 安全作业管理安全作业管理v 事前预防。在经营的过程中，事先制定好各项制度并做好各种预防措施，防范各种安全事故的发生。v 事中处理。如果事故发生，必须按照事先设定预案，严格按照程序有序进行处理。v 事后检查。事发生后，一定要严肃检查，以防类似的事情再度发生。1 安全管理的重要性9管理升级管理升级安全项目管理安全项目管理v1 消防安全管理消防安全管理:v2 防抢管理防抢管理v3 防骗管理防骗管理v4 停电的处理停电的处理管理升级安全项目管理1 消防安全管理:101 1 消防安全管理消防安全管理v1 1 消防安全管理消防安全管理v 事前预防v 设立紧急出口及安全门，并随时保持通杨，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通。v 设置足够的灭火器，依消防规定设于门店的明显处，并定期保养及检查各项消防设备。v 定期召集门店全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项。v 门店内一般禁止抽烟。v 定期(如每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。v 随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。v 打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。v 电器、插座、马达附近应经常清扫，不留杂物。v 门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。v 店内勿放易燃物，店内装饰应选用耐火材料。1 消防安全管理1 消防安全管理11 事中处理v 除电灯外,关掉所有电器设备。v 立刻打119火警电话，并报告店长。v 告如门店员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务。v 以疏散所有人员为第一优先，立即疏散门店内顾客并迅速离开现场。v 听从总指挥或消防人员的指挥，保持镇定，按平时消防演习抢救金钱、财务重要资料等，并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置。v 将受伤的顾客及员工立即送医院。v 人身安全第一重要，不要因收集现金或救火而危及自身安全。v 抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防歹徒趁火打劫。v 如有浓烟出现时，应在地上爬行，迅速离开现场；尽量避免开电器设备，不要用手或身体触摸。v 不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。事中处理 除电灯外,关掉所有电器设备。12 事后检讨改善v 离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速清点人数。v 未获得消防人员许可，不可重新进人火灾现场。v 店长应及时向上级主管提出报告。v 清点财物的损失，并编列清单。v 配合公安、消防防单位，调查火灾发生的原因。v 事件损失评估、检讨并提出整改措施。事后检讨改善 离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速清13 防抢管理防抢管理 v 容易遭歹徒抢劫的商店特征v 商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒“这是一家疏于管理的店”，所以遭抢的可v能性就比较大。v 灯光暗谈，卖场内一片昏暗，达是歹徒最喜欢的作案环境。v 橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显眼。v 顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭劫的时候。v 太多钱财外露，因为门店未设保险柜，现金(尤其是大钞)直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。v 店外马路的岔路多，有容易逃走的路线。防抢管理 容易遭歹徒抢劫的商店特征14 事前预防v 应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。v 可装置监视器或安全系统。v 建立投库制度，应规定收银机内的现金不得超过一定金额；超过则须投库，收到大钞则应立即投入保险柜内。v 尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱。v 大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高的物品。v 提高警觉，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员。v 与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告示。v 平时要对店员进行教育与训练。事前预防 应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现15 事中处理v遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下七点：v 不作任意的惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。v 双手动作应让歹徒看得清楚以免歹徒误解而造成伤害。v 不必试图说服歹徒。v 为避免意外伤害，应告诉歹徒，仓库、厕所或其他地方是否还有同伴。v 在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。v 可乘歹徒不备时，迅速按下报警器。v 尽力记住歹徒的特征。事中处理遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下七点：16 事后检讨改善v 歹徒商开后应方即报警并尽快通知连锁企业总部有关人员。v 小心保持犯罪现场的完整性不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场。v 立即填好歹徒特征表。v 将遇抢过程写成报告，并呈送上级主管单位。v 被抢之店往往很容易再度成为夕徒目标故更须针对事前防范的各项重点检查原有的缺陷。事后检讨改善 歹徒商开后应方即报警并尽快通知连锁企业17 防骗管理防骗管理v当今社会，骗人的花样不断翻新，骗子的骗术可谓千奇百怪，因而门店员工要随时提高警惕，防止歹徒的诈骗。常见的案例有：要求兑换零钱、送货、以物抵物，或是声称存放在寄物柜内的贵重物品失窃等等。v 事前预防v 店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。v 不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。v 视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。v 收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处。v 收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。v 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你已打开的钱财放置处或保险箱。v 收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱讨。v 在便利店中，若门店店员只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收银机，那么除了熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。v 对各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。v 事中处理v切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。v 事后检讨改善v作成示范个案，通报门店注意，避免再中圈套 防骗管理当今社会，骗人的花样不断翻新，骗子的骗术可谓千奇百18停电的处理停电的处理 v 事前预防v 门店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具。v 掌握电力公司有计划的停电信息，并做好各项准备。v 事中处理v 应迅速查明停电原因，以便作出相应的对策。v 若长时间停电，应起用自动发电机，并立即与连锁企业总部主管部门联系。v 若停电是在晚上，且时间很长，可考虑停止营业。v 停电时收银机无法打出发票，此时可利用空白纸张填上购买金额，请消费者下次来店时凭证兑换发票。v 店长应立即将门店的保险箱和店长室锁好。v 收银人员迅速将收银机抽屉关好。v 店长应迅速将人员分配至收银台附近及门店内，以保证现金及商品的安全。v 以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不使。v 指派副店长或其他人员两人以上，在后门把关，以防止员工在此时发生不良行为v 事后处理v 检查门店内外是否有异常的状况v 清查门店内的财物和商品。v 待一切恢复正常之后再开始营业。停电的处理 事前预防191 1 消防安全管理消防安全管理v 事前预防v 事中处理v 事后检讨改善。1 消防安全管理 事前预防20v 事前预防v 设立紧急出口及安全门，并随时保持通杨，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通。v 设置足够的灭火器，依消防规定设于门店的明显处，并定期保养及检查各项消防设备。v 定期召集门店全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项。v 门店内一般禁止抽烟。v 定期(如每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。v 随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。v 打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。v 电器、插座、马达附近应经常清扫，不留杂物。v 门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。v 店内勿放易燃物，店内装饰应选用耐火材料。事前预防21v 事中处理v 除电灯外,关掉所有电器设备。v 立刻打119火警电话，并报告店长。v 告如门店员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务。v 以疏散所有人员为第一优先，立即疏散门店内顾客并迅速离开现场。v 听从总指挥或消防人员的指挥，保持镇定，按平时消防演习抢救金钱、财务重要资料等，并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置。v 将受伤的顾客及员工立即送医院。v 人身安全第一重要，不要因收集现金或救火而危及自身安全。v 抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防歹徒趁火打劫。v 如有浓烟出现时，应在地上爬行，迅速离开现场；尽量避免开电器设备，不要用手或身体触摸。v 不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。事中处理22v 事后检讨改善v 离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速清点人数。v 未获得消防人员许可，不可重新进人火灾现场。v 店长应及时向上级主管提出报告。v 清点财物的损失，并编列清单。v 配合公安、消防防单位，调查火灾发生的原因。v 事件损失评估、检讨并提出整改措施。事后检讨改善23 2 2 防抢管理防抢管理v 容易遭歹徒抢劫的商店特征v 事前预防v 事中处理v 事后检讨改善 2 防抢管理24v 容易遭歹徒抢劫的商店特征容易遭歹徒抢劫的商店特征v 商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒“这是一家疏这是一家疏于管理的店于管理的店”，所以遭抢的可，所以遭抢的可v能性就比较大。能性就比较大。v 灯光暗谈，卖场内一片昏暗，达是歹徒最喜欢的作案灯光暗谈，卖场内一片昏暗，达是歹徒最喜欢的作案环境。环境。v 橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显眼。眼。v 顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭劫的时顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭劫的时候。候。v 太多钱财外露，因为门店未设保险柜，现金太多钱财外露，因为门店未设保险柜，现金(尤其是大尤其是大钞钞)直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。v 店外马路的岔路多，有容易逃走的路线店外马路的岔路多，有容易逃走的路线。容易遭歹徒抢劫的商店特征25 事前预防 应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。可装置监视器或安全系统。建立投库制度，应规定收银机内的现金不得超过一定金额；超过则须投库，收到大钞则应立即投入保险柜内。尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱。大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高的物品。提高警觉，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员。与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告示。平时要对店员进行教育与训练。事前预防26v 事中处理v遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下七点：v 不作任意的惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。v 双手动作应让歹徒看得清楚以免歹徒误解而造成伤害。v 不必试图说服歹徒。v 为避免意外伤害，应告诉歹徒，仓库、厕所或其他地方是否还有同伴。v 在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。v 可乘歹徒不备时，迅速按下报警器。v 尽力记住歹徒的特征。事中处理27v 事后检讨改善事后检讨改善v 歹徒商开后应方即报警并尽快通知连歹徒商开后应方即报警并尽快通知连锁企业总部有关人员。锁企业总部有关人员。v 小心保持犯罪现场的完整性不要破坏小心保持犯罪现场的完整性不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场。歹徒双手触摸过的物品及设备的现场。v 立即填好歹徒特征表。立即填好歹徒特征表。v 将遇抢过程写成报告，并呈送上级主管将遇抢过程写成报告，并呈送上级主管单位。单位。v 被抢之店往往很容易再度成为夕徒目标被抢之店往往很容易再度成为夕徒目标故更须针对事前防范的各项重点检查原有故更须针对事前防范的各项重点检查原有的缺陷。的缺陷。事后检讨改善28 3 3 防骗管理防骗管理v 事前预防v 事中处理v 事后检讨改善 3 防骗管理29v 事前预防v 店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。v 不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。v 视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。v 收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处。v 收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。v 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你已打开的钱财放置处或保险箱。v 收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱讨。v 在便利店中，若门店店员只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收银机，那么除了熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。v 对各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。事前预防30v 事中处理v切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。v 事后检讨改善v作成示范个案，通报门店注意，避免再中圈套。事中处理31 4 4 停电的处理停电的处理v 事前预防事前预防v 事中处理事中处理v 事后处理事后处理 4 停电的处理32v 事前预防v 门店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具。v 掌握电力公司有计划的停电信息，并做好各项准备。v 事中处理v 应迅速查明停电原因，以便作出相应的对策。v 若长时间停电，应起用自动发电机，并立即与连锁企业总部主管部门联系。v 若停电是在晚上，且时间很长，可考虑停止营业。v 停电时收银机无法打出发票，此时可利用空白纸张填上购买金额，请消费者下次来店时凭证兑换发票。v 店长应立即将门店的保险箱和店长室锁好。事前预防33v 收银人员迅速将收银机抽屉关好。v 店长应迅速将人员分配至收银台附近及门店内，以保证现金及商品的安全。v 以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不使。v 指派副店长或其他人员两人以上，在后门把关，以防止员工在此时发生不良行为v 事后处理v 检查门店内外是否有异常的状况v 清查门店内的财物和商品。v 待一切恢复正常之后再开始营业。收银人员迅速将收银机抽屉关好。34实践训练实践训练v1 1 请你回答下列问题请你回答下列问题v 为什么要强调连锁门店的安全管理？连锁门店发生安全事故的原因有哪些？v 安全作业管理应从哪些方面着手？v 如何才能做好消防、防抢、防骗和停电等安全管理？v2 2 实训项目实训项目v 调查学院周边超市的安全情况，为其制定一套“安全管理措施”方案。实践训练1 请你回答下列问题35技能2 门店防损作业门店防损作业 技能2 门店防损作业 36v 防损 门店 措施 关 键 词 防损 门店 措施 关 键 词37适用情景适用情景 v适用于连锁门店管理者如何有效降低正常经营过程中不必要的损耗 适用情景 适用于连锁门店管理者如何有效降低正常经营过程中不必38情境描述情境描述 境外有关统计资料显示，在各类损耗中，88是由员工作业错误、员工偷窃和意外损失所导致的，7是顾客偷窃，5则内部偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出56倍；再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60之高。情境描述39 技能描述技能描述v损耗不仅造成社会资源的浪费，而且严重影响了连锁门店的经济效益。如何有效避免经营过程中的损耗是各连锁企业普遍关注的课题，为最大限度地减少经营过程中不必要的损耗，作为门店管理者首先必须清楚损耗产生的原因。技能描述40由于收银员行为的不当所造成的损耗由于收银员行为的不当所造成的损耗 v 打错了商品的金额。v 收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充。v 收银员因同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形。v 由于价格无法确定而错打金额。v 对收银工作不熟练。v 对于未贴标签、末标价的商品，收银员打错。v 误打后的更正手续不当。v 收银员虚构退货而私吞现金。v 商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售 由于收银员行为的不当所造成的损耗 打错了商品的金额。41由于作业手续上的不当所造成的损耗由于作业手续上的不当所造成的损耗 v 商品调拨的漏记。v 商品领用未登记或使用无节制。v 商品进货的重复登记。v 漏记进货的帐款。v 坏品末及时办理退货。v 退货的重复登记。v 销售退回商品末办理进货退回。v 商品有效期检查不及时。v 商品条码标签贴错。v 新旧价格标签同时存在。v POP或价格卡与标签的价格不一致。v 商品促销结束后未恢复原价。v 商品加工技术不当产生损耗 由于作业手续上的不当所造成的损耗 商品调拨的漏记。42由于验收不当所造成的损耗由于验收不当所造成的损耗v 验收时点错数量。v 门店员工搬人的商品未经点数，造成短缺。v 仅仅验收数量，未作品质检查所产生的错误。v 进货的发票金额与验收金额不符。v 进货商品末入库。由于验收不当所造成的损耗 验收时点错数量。43商品管理不当所造成的损耗商品管理不当所造成的损耗 v 未妥善保管进货商品的附赠品。v 进货过剩导致商品变质。v 销售退回商品末妥善保管。v 卖剩商品末及时处理，以致过期。v 因保存商品的场所不当而使商品价值减损。v 因商品知识不足而造成商品价值的减损。v 姑息扒窃。商品管理不当所造成的损耗 未妥善保管进货商品的附赠品。44 盘点不当所造成的损耗盘点不当所造成的损耗 v 数错数量。v 看错或记错售价、货号、单位等。v 盘点表的计算错误。v 盘点时遗漏品项。v 将赠品记入盘点表。v 因不明负责区域而作了重复盘点。盘点不当所造成的损耗 数错数量。45 员工偷窃所造成的损耗员工偷窃所造成的损耗 v 随身夹带。v 皮包夹带。v 购物袋夹带。v 废物箱夹带。v 偷吃或使用商品。v 将用于顾客兑换的奖品、赠品占为己有。v 与亲友串通，购物末结帐或金额少算。v 利用顾客末取的帐单作为废帐单退货而私吞货物v 将商品高价低标，卖给亲朋好友。v7 7 顾客不当的行为而造成的损耗。顾客不当的行为而造成的损耗。员工偷窃所造成的损耗 随身夹带。46顾客不当的行为而造成的损耗顾客不当的行为而造成的损耗 v 随身夹带商品。v 皮包夹带。v 购物袋夹带。v 将扒窃来的商品退回而取得现金。v 顾客不当的退货。v 顾客将商品污损。v 将包装盒留下，拿走里面商品。v 调换标签。v 高价商品混杂于类似低价商品中，便收银员受骗顾客不当的行为而造成的损耗 随身夹带商品。47因供应商不当而引起的损耗因供应商不当而引起的损耗 v 误记交货单位。v 供应商套号，以低价商品目充高价商品。v 混淆品质等级不同的商品。v 擅自夹带商品。v 退货商品夹带商品。v 换取商品时，收货不确实。v 暂时交一部分订购的货，而造成混乱。v 与员工勾结实施偷窃。因供应商不当而引起的损耗 误记交货单位。48意外事件引起的损耗意外事件引起的损耗 v 自然意外事件：水灾、火灾、台风和停电等。v 人为意外事件：抢劫、夜间偷窃和诈骗等 意外事件引起的损耗 自然意外事件：水灾、火灾、台风和停电49管理升级管理升级防损的有效措施防损的有效措施v1 1 供应商出入管理供应商出入管理v 供应商进入门店必须先向后场登记，或领取出人证方能进入。v 离开时经检查，交回出入证方可放行。v 供应商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单主管批准后，方可退换。v 供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店“v 厂商的车辆离开时，需经门店工作人员检查后，方可离开 管理升级防损的有效措施1 供应商出入管理502 2 员工出入管理员工出入管理员工上下班时，必须由规定的出入口出入。3 3 员工购物管理员工购物管理 严禁员工在工作时间购物或预留商品。员工购物必须在规定的专门收银台进行结帐。员工在休息时间或下班后所购物品不能带人卖场或作业现场休息区的衣物柜。员工所购商品，应有发票和收银条，以备警卫或验收入员检查。2 员工出入管理514 4 收银机管理收银机管理v 避免收银员使用退货键或更正键来消除己登录商品记录。v 收银主管须注意各收银台的金额进度，如果发现异常情况要先停止该机台检查。v 新进收银员上机时务必要由资深收银员陪同，防止由于紧张而发生错误。4 收银机管理 避免收银员使用退货键或更正键来消除己登录商525 5 外宾外送商品的管理外宾外送商品的管理v 每日定时外送作业。v 由专人打印外送单，并清点好商品。v 由送货人员接手将商品推至准备区。v 送至顾客处所时，清点给顾客并请顾客签收回执。v顾客临时性要求送货，一定要先结帐付款后，将送货单由店长或保安核准后可外送。5 外宾外送商品的管理 每日定时外送作业。53技能3处理顾客投诉处理技巧处理顾客投诉处理技巧 技能3处理顾客投诉处理技巧 54关关 键键 词词 v顾客 投诉 关 键 词 顾客 投诉 55适用情景适用情景 v适用于连锁门店营销人员以管理人员处理顾客投诉的各项事宜。适用情景 适用于连锁门店营销人员以管理人员处理顾客投诉的各项56情境描述情境描述 2001年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将杨某引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”情境描述 2001年7月，在顾客服务中心收到这样一57技能描述技能描述v1 1 对商品的投诉对商品的投诉v 价格过高。价格过高。v 质量差。质量差。v 标示不符。标示不符。v 商品缺货。商品缺货。v2 2 对服务的投诉对服务的投诉v 门店工作人员态度差。门店工作人员态度差。v 收银作业不当。收银作业不当。v 现有服务作业不当。现有服务作业不当。v 服务项目不足。服务项目不足。v3 3 对安全和环境的投诉对安全和环境的投诉v 意外影响意外影响v 环境因素环境因素技能描述1 对商品的投诉58管理升级管理升级处理投诉的程序处理投诉的程序v1 保持心情平静。v2 有效倾听。v3 运用同情心。v4 表示歉意。v5 分析顾客投诉原因。v6 提出解决方案。v7 执行解决方案。v8 检讨。管理升级处理投诉的程序1 保持心情平静。59实践训练实践训练:v1 请你回答下列问题请你回答下列问题v 顾客投诉有哪几种类型？v 各种类型的投诉产生的原因是什么？v2 实训项目实训项目v 情境模拟：一同学扮演投诉顾客，另一同学扮演销售人员，感受处理投诉事件。v 通过模拟训练，讨论应怎样解决顾客的投诉？实践训练:601、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而61