品质管理发展历程及推行课件

16 六月 2024品质管理发展历程及推品质管理发展历程及推行行09 八月 2023品质管理发展历程及推行1认识品质认识品质:什么是产品的好品质什么是产品的好品质?我们购买东西会考虑什么因素我们购买东西会考虑什么因素?狭义的品质概念和广义的品质概念狭义的品质概念和广义的品质概念:Q =q +c +d +s最终用户的评价最终用户的评价认识品质:什么是产品的好品质?我们购买东西会2TQM全面品质管理全面品质管理Totel Quality Management12品质管理发展历程品质管理发展历程TQM观念与系统构成观念与系统构成3如何推行如何推行TQMTQM全面品质管理Totel Quality Manag3第一章第一章 品质管理发展历程品质管理发展历程 1.1.检验的品质管理检验的品质管理 2.2.过程控制的品质管理过程控制的品质管理 3.3.预防的品质管理预防的品质管理 4.4.全面品质管理全面品质管理 第一章 品质管理发展历程 1.检验的品质管理4品质管理百年历程品质管理百年历程 工厂体制工厂体制-手工作坊的解体，大批量生产，手工作坊的解体，大批量生产，要求零件互换性，产生了标准化，为符合规要求零件互换性，产生了标准化，为符合规格要求，通过质量检验来进行管理格要求，通过质量检验来进行管理 1900年以前：年以前：手工作坊时代，没什么品质管理的概念手工作坊时代，没什么品质管理的概念 1、检验的品质管理：、检验的品质管理：19001940品质管理百年历程 工厂体制-手工作坊的解体，大5生产过程生产过程检验材料销售产品产品工厂检验管理模式：工厂检验管理模式：检验的发展：检验的发展：-作业者自己检验：边做边检验，靠感觉来检验；作业者自己检验：边做边检验，靠感觉来检验；-领班（工头）检验：靠少数领班感觉来检验；领班（工头）检验：靠少数领班感觉来检验；-检验员检验：设立了检验标准和方法。检验员检验：设立了检验标准和方法。检验的扩展：检验的扩展：最终产品的检验（最终产品的检验（FQCFQC）过程半成品的检验过程半成品的检验（PQCPQC）进料检验（进料检验（IQC）方法的改进：方法的改进：全数检验全数检验 百分比抽样检验百分比抽样检验 统计抽样检验统计抽样检验生产过程检验材料销售产品产品工厂检验管理模式：6生产过程生产过程FQC材料销售产品产品检验能保证品质吗？检验能保证品质吗？IQCPQC检验的作用：检验的作用：阻止了不合格的产品流出到顾客处阻止了不合格的产品流出到顾客处检验的问题：检验的问题：1 1、_ 2 2、_ 3 3、_ 问题如何解决问题如何解决?生产过程FQC材料销售产品产品检验能保证品质吗？72、过程控制的品质管理（过程控制的品质管理（1940以后）：以后）：过程控制的想法：过程控制的想法：生产过程生产过程检验材料销售产品产品检验作为检验作为品质管理品质管理的唯一方的唯一方法法不好的不好的方法！方法！从生产过程从生产过程就开始作品就开始作品质的管理；质的管理；控制好过程控制好过程得到好的结得到好的结果（产品）果（产品）生产过程如生产过程如何控制？何控制？2、过程控制的品质管理（1940以后）：过程8过程品质控制：过程品质控制：生产过程生产过程生产计划满足要求的产品人法机环过程构成：过程构成：INPUTINPUT过程需求过程需求 OUTPUT OUTPUT过程目标过程目标 过程因素：过程因素：4M1E4M1E或或5M5M（即人（即人/机机/料料/法法/环环 或人或人/机机/料料/法法/量）量）过程控制实际是对过程控制实际是对4M1E4M1E的控制，大大减少了的控制，大大减少了4M1E4M1E因异常变异而产生的不良！因异常变异而产生的不良！料过程品质控制：生产过程生产计划满足要求人法机环9产品设计的品质管理：产品设计的品质管理：-设计的产品须符合顾客要求的品质：设计的产品须符合顾客要求的品质：案例案例:三菱帕杰罗召回事件三菱帕杰罗召回事件 2000 2000年年9 9月以来月以来,中国宁夏、云南等地发生中国宁夏、云南等地发生了两三起了两三起三菱汽车旧款三菱汽车旧款V31、V33帕杰罗越野车在行驶中制帕杰罗越野车在行驶中制动突然失效的事故。当地出入境检验检疫部门检验动突然失效的事故。当地出入境检验检疫部门检验指出，发生上述现象系设计不当造成的。指出，发生上述现象系设计不当造成的。2001年年2月月8日中国国家检验检疫局发布通知，停止日中国国家检验检疫局发布通知，停止对三菱帕杰罗对三菱帕杰罗V31、V33的进口。的进口。2月月12日三菱汽车日三菱汽车公司公开道歉，宣布召回帕杰罗公司公开道歉，宣布召回帕杰罗V31、V33两款车，两款车，对液压制动助力系统蓄压器进行更换对液压制动助力系统蓄压器进行更换。练习：我们公司的练习：我们公司的UPS新产品须符合顾客的哪些要求？新产品须符合顾客的哪些要求？3、预防的品质管理（预防的品质管理（1950以后）：以后）：产品设计的品质管理：案例:三菱帕杰罗召回事件 10-产品设计的可制造性（符合产线要求的品质）：产品设计的可制造性（符合产线要求的品质）：-*制程工艺设计的品质（流程制程工艺设计的品质（流程/方法方法/材料、材料、设设 -计）计）-*制程能力制程能力CPKCPK的高低的高低-*制造成本制造成本-产品设计的品质管理：产品设计的品质管理：-*APQP/QFD/FMEA/DOE *APQP/QFD/FMEA/DOE等工具的应用等工具的应用-*产品设计审查产品设计审查-*产品量试的确认及改善产品量试的确认及改善产品设计的可制造性（符合产线要求的品质）：产品设计的品质管理11材料的品质管理：材料的品质管理：-供应商品质管理系统（供应商品质管理系统（SQMSQM）-材料样品的品质确认过程材料样品的品质确认过程 -材料品质过程控制材料品质过程控制优质企业与劣质企业的品质管理比较优质企业与劣质企业的品质管理比较产品设计阶段制程设计阶段试作评价阶段量产阶段解决问题解决问题_企业_企业材料的品质管理：优质企业与劣质企业的品质管理比较产品设制12品质管理的三个阶段：品质管理的三个阶段：设计量产销售设计品设计品质管理质管理现场品质现场品质管理管理交货品质管理交货品质管理检验检验事前管理事中管理事后管理品质管理的三个阶段：设计量产销售设计品质管理现134、全面品质管理（全面品质管理（1960以后）：以后）：检验的品质管理过程的品质管理设计的品质管理企业全部过程都要作品质管理企业全体人员都要参与品质管理实行全面品质管理的方法全面品质管理全面品质管理(TQM)全面品质管理观念提出：全面品质管理观念提出：1961年费根堡年费根堡(A.V.Feigenbaum)正式提出全面质量管正式提出全面质量管制制(Total Quality Control，TQC)，主张必须在与，主张必须在与质量有关的所有部门配置质量管制人员，实施全体性、质量有关的所有部门配置质量管制人员，实施全体性、全员性的全面质量管制。全员性的全面质量管制。4、全面品质管理（1960以后）：检验的品质管14一级质量检查二级过程控制三级预防不良四级全面品质管理品质管理最佳业绩品质管理的四个等级：品质管理的四个等级：一级二级三级四级品质管理最佳业绩品质管理的四个等级：15第二章第二章 TQM TQM观念及系统构成观念及系统构成 1.TQM品质观念品质观念 2.全面品质管理全面品质管理TQM系统图系统图 第二章 TQM观念及系统构成 1.TQM品质观念16观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习慣的改变品质向上观念观念观念观念1、TQM品质观念品质观念:观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习慣的改变品质向上观念171）顾客导向的品质观念顾客导向的品质观念:过去对顾客的理解过去对顾客的理解:组织提供产品？现在对顾客的理解现在对顾客的理解:-向下游顾客延伸向下游顾客延伸:组织提供产品顾客顾客、消费者-内部顾客的概念内部顾客的概念:顾客销售生管制造材料下一过程是上一过程的顾客，也要让内部顾客满意下一过程是上一过程的顾客，也要让内部顾客满意1）顾客导向的品质观念:过去对顾客的理解:组织提18 顾客满意的品质：顾客满意的品质：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”顾客满意-广义品质的满意广义品质的满意:*广义的品质：包括产品、过程、服务等的品质；还包括交期、成本等广义的品质；*品质特性：除了必须符合的特性必须特性 还强调致力顾客满意的特性魅力特性如：饭店餐桌上的餐具应当是卫生的，无论服务员采取什么消毒保洁措施，如：饭店餐桌上的餐具应当是卫生的，无论服务员采取什么消毒保洁措施，顾客都不会感恩戴德；但若一旦发现不卫生现象，便会引起顾客的不顾客都不会感恩戴德；但若一旦发现不卫生现象，便会引起顾客的不 满或投诉。由此看来，缺乏必须特性的产品是没有竞争力的。满或投诉。由此看来，缺乏必须特性的产品是没有竞争力的。魅力特性是指那些充分提供了将会使顾客感到满意，但不充分提供也魅力特性是指那些充分提供了将会使顾客感到满意，但不充分提供也 不会使其产生不满的质量特性。不会使其产生不满的质量特性。如：餐桌上给每位顾客提供一份可口的免费的带滋补性的中药茶，使顾客感如：餐桌上给每位顾客提供一份可口的免费的带滋补性的中药茶，使顾客感 到满足和高兴，但若不提供也不会引起顾客的不满和投诉。很显然，在到满足和高兴，但若不提供也不会引起顾客的不满和投诉。很显然，在 相同条件下，谁的产品具有充分的魅力特性，谁就具有竞争优势。相同条件下，谁的产品具有充分的魅力特性，谁就具有竞争优势。顾客满意的品质：-广义品质的满意:如：饭店餐桌上的餐具19费根堡Feigenbaum将质量成本分为四大类：2）质量成本的观念质量成本的观念:费根堡Feigenbaum将质量成本分为四大类：2）质量成20品质成本练习某电视机厂完成品批量抽检时，发现该批量某电视机厂完成品批量抽检时，发现该批量有有1台产品，包装时漏装说明书。该批量按该台产品，包装时漏装说明书。该批量按该企业抽样检查规定必须开包返工。企业抽样检查规定必须开包返工。开包返工该批量开包返工该批量300台，投入人员台，投入人员30人，时间人，时间3小时，单位人工费小时，单位人工费6元元/小时。重新封箱用胶小时。重新封箱用胶带带5卷，单价卷，单价3元元/卷。卷。请计算请计算 1、该次返工的品质失败成本、该次返工的品质失败成本 品质成本练习某电视机厂完成品批量抽检时，发现该批量有1台产品21一般企业四类成本的比例一般企业四类成本的比例:一般企业四类成本的比例:22优质企业与劣质企业的品质成本比较优质企业与劣质企业的品质成本比较:3.4%5.1%优质企业劣质企业占总成本比例优质企业与劣质企业的品质成本比较:3.4%5.1%优质企业劣23 1-10-100定律110100发现错误立即改正(最低)由下制程改正（较高）客戶抱怨处理（最高）质量成本的改善 1-10-124产品产品检验流程缩短检验流程缩短:作业工位作业工位下一工位下一工位PQCFQCOQC顾客顾客自主检查自主检查顺势检查顺势检查巡检巡检终检终检投诉投诉出货检出货检“三不三不”政策：政策：不流出不流出不流出不流出不流出不流出不良不良不良不良不良不良不生产不生产不生产不生产不生产不生产不良不良不良不良不良不良不接受不接受不接受不接受不接受不接受不良不良不良不良不良不良产品检验流程缩短:作业工位下一工位PQCFQCOQC顾客自25方针目标顾客需求整合力量最高管理者充份考虑各方需求;规划远景目标，建立方针/目标;营造良好环境氛围;提供所需资源;承认绩效，激励员工;3）目标质量管理的观念目标质量管理的观念:方针顾客需求整合力量最高管理者充份考虑各方需求;3）目标质量26“过程过程”的定义的定义：过过程程OUTPUT过程目标INPUT过程需求过程因素：人过程因素：人 、资源（料、资源（料/机机/具具/软件等）、软件等）、法、管理指标法、管理指标过程三要素：过程三要素：4）过程质量管理的观念过程质量管理的观念:过程和结果的关系：过程和结果的关系：“过程”的定义：过 程OUTPUTINPU27企业有哪些过程企业有哪些过程:与产品直接相关的过程与产品直接相关的过程(COP):与产品间接相关的过程与产品间接相关的过程(SP):管理过程管理过程(MOP):企业有哪些过程:与产品直接相关的过程(COP)28 过程分析过程分析(乌龟图法乌龟图法)(例例:合同评审过程合同评审过程)合同评审过程(INPUT)顾客需求是什么?合同(订单)验证的需求谁来做?业务人员生管人员采购人员用什么?ERP系统E-mail方法是?合同评审程序采购程序生产管理程序绩效如何?评审准时率交货准时率顾客交期满意率(OUTPUT)交付什么?评审结果回答/满意的沟通结果 过程分析(乌龟图法)(例:合同评审过程)合同评审过程(29 过程控制的方法：过程控制的方法：-“人人”的品质控制的品质控制观念：品质意识、团队意识、改善意识、习惯等建立观念：品质意识、团队意识、改善意识、习惯等建立职责：定员定岗、职务分析、职责表、适职考核职责：定员定岗、职务分析、职责表、适职考核能力：能力盘点、教育培训等能力：能力盘点、教育培训等-“资源资源”的品质控制的品质控制设备：设备管理、设备：设备管理、TPM、定期保养、预防保养、定期保养、预防保养量具：量具：MSA、保养计量、使用点检、量具管理、保养计量、使用点检、量具管理材料：供应商管理（材料：供应商管理（SCM）、进料检查、材料改善）、进料检查、材料改善软件：保密及保管、升级维护、检查管理软件：保密及保管、升级维护、检查管理-“方法方法”的品质控制的品质控制FMEA想法、最佳方法检讨、可操作性、落实执行想法、最佳方法检讨、可操作性、落实执行-绩效衡量及改善绩效衡量及改善绩效指标监控、问题分析及改善绩效指标监控、问题分析及改善 过程控制的方法：-“人”的品质控制观念：品质意识、团队30为什么人是管理的中心为什么人是管理的中心?新进人员熟习期太长 员工怠工或不起劲 方法不佳、品质效率均差 安全事故、伤人损机 。机器设备的操作、维护 材料的正确使用 方法标准的执行 环境维护 A、机/料/法/环离不开“人”B、现场的主要问题都可归结为“人”的问题?为什么人是管理的中心?新进人员熟习期太长 机器设备的操作31公司的品质产品的品质基层领导层 了解顾客需求了解方针目标明确职责权限主动评估业绩提高工作积极性做好每个人的作业品做好每个人的作业品做好每个人的作业品做好每个人的作业品质质质质!提升每个人的能力素提升每个人的能力素提升每个人的能力素提升每个人的能力素质质质质!养成每个人的品质意养成每个人的品质意养成每个人的品质意养成每个人的品质意识识识识!5）全员参与的质量管理观念全员参与的质量管理观念:公司的品质基层领导层 了解顾客需求做好每个人的作业品质!5）32维持管理S SS(Standard)：标准(Do)：实施(Check)：检查(Action)：纠正 S品质维持必须推行标准化活动,推行标准化就要让全体员工都遵守标准作业.稳定的管理状态维持現有水平，不使它降下。6）质量管理维持与改进的观念质量管理维持与改进的观念:维持管理SS(Standard)：标准(Do)：33改进管理P PP(Plan)：计划(Do)：实施(Check)：检讨(Action)：改进 S改进管理最初之状态提高水准打破现状改善后状态改进管理PP(Plan)：计划(Do)：实施34PDCAPDCAPDCA优质企业客戶满意维持维持维持维持改进改进改进改进维持维持维持维持改进改进改进改进维持维持维持维持改进改进改进改进品质向上品质向上PDCAPDCAPDCA优质企业客戶满意维持改进维持改进维持352、全面品质管理、全面品质管理TQM系统图系统图顾顾客客满满意意销售销售QC设计设计QC制造制造QC交付交付QC人资人资QC材料材料QC设备设备QC成本成本QC品质检查品质检查过程控制过程控制预防管理预防管理品质策划品质策划全面控制全面控制品质控制品质控制 品质保证品质保证 品质改进品质改进现代品质管理技术、管理现代品质管理技术、管理全面管理方法全面管理方法全过程进行品质管理全过程进行品质管理全员参与管理全员参与管理人员品质提升人员品质提升品质经营品质经营方针和目标方针和目标品质体系品质体系策划实施策划实施品质诊断品质诊断评审评审品质绩效品质绩效改进改进MOPCOPSP品质品质意识意识5S活动活动教育教育训练训练TPM活动活动标准标准化化QCC活动活动2、全面品质管理TQM系统图顾销售设计制造交付人资材料设备成36 TQM目标目标:持续为顾客提供满意的商品和服务持续为顾客提供满意的商品和服务;(以顾客为导向，持续改善以顾客为导向，持续改善)全过程品质管理全过程品质管理:-顾客导向过程顾客导向过程(COP)品质管理品质管理;-支持过程支持过程(SP)品质管理品质管理;-管理过程管理过程(MOP)品质管理品质管理.全面的品质管理全面的品质管理:-品质不是检查出来的，要作过程控制、预防管理品质不是检查出来的，要作过程控制、预防管理等全面的品质控制；等全面的品质控制；-实行品质策划、品质控制、品质保证和品质改进实行品质策划、品质控制、品质保证和品质改进等全方位的管理；等全方位的管理；-充分应用现代品质管理的技术和工具致力于改善。充分应用现代品质管理的技术和工具致力于改善。全员的品管及人员品质的提升。全员的品管及人员品质的提升。TQM目标:持续为顾客提供满意的商品和服务;全过程品37TQM各阶层分工方针管理全过程管理日常管理5S活动、品管圈、提案制度、标准化活动、高阶主管中阶主管基层主管基层员工TQM各阶层分工方针管理全过程管理日常管理5S活动、品管圈、38第三章第三章 如何推行如何推行TQMTQM 1.TQM方针管理方针管理 2.建立建立TQM组织架构组织架构 3.推动全过程的品质管理推动全过程的品质管理 4.全员的全员的TQM活动活动第三章 如何推行TQM 1.TQM方针管理39竞争策略经营策略经营方针TQM（经营管理）WHY DODO WHAT1、TQM方针管理方针管理竞争与管理竞争策略经营策略经营方针TQMWHY DODO WHAT1、40企业经营策略定位分析外在威胁(threats)外在机会（opportunities）内在劣势内在优势weaknessstrengths SWOT分析企业经营策略定位分析外在威胁外在机会内内weaknessst41品质-合格率、稳定性成本-经营成本交期-准时率服务-客户抱怨士气组织-运作效率资金-周转能力内、外部分析要项（一）内、外部分析要项（一）品质-合格率、稳定性内、外部分析要项（一）42产品-获利率市场-定位、占有率产销-成长率环境利用优势把握机会，改进缺点排除威胁利用优势把握机会，改进缺点排除威胁内、外部分析要项（二）产品-获利率利用优势把握机会，改进缺点排除威胁内43企业内部环境分析 企业外部环境分析引导产生危机意识创造管理改善空间整体环境分析共识经营产生经营共识企业内部环境分析 企业外部环境分析引导产生危机意识整44D1：专案改善D2：重大问题问题回馈D3：标准化P1：公司经营理念、使命、基本方针P2：中长期目标、策略、计划P3：顾客需求鉴定P4：关键领域P5：公司年度方针、部门目标与方策、课行动计划C1：实绩检讨C2：稽核与高阶诊断D1：教育训练D2：执行D3：协调与支援C D方针管理D1：专案改善P1：公司经营理念、C1：实绩检讨D1：教育训45企业愿景经营理念企业使命企业基本方针中长期发展内外部环境分析SWOT分析研擬可行的策略策 略 选 择策 略 执 行策略检讨与修正企业愿景与策略规划企业愿景中长期发展内外部环境分析研擬可行的策略策 略 选 择46长期目标实现活动（例）长期目标实现活动（例）2002年度 销售额2.5亿 利润：3000万 利润率：12%人均销售额24万/年，2万/月通过制造有魅力的商品，实现对社会贡献通过制造有魅力的商品，实现对社会贡献经营理念经营理念长期经营计划（长期经营计划（WINplan）长期目标长期目标长期经营计划长期经营计划1、销售额、销售额2、利润财务状况、利润财务状况3、品质状况、品质状况4、新产品开发、新产品开发经营管理项目经营管理项目1、销售额：目标、销售额：目标2、利润：目标、利润：目标3、人均销售额、人均销售额4、品质失败成本、品质失败成本5、新产品销售额、新产品销售额6、专利获得投入、专利获得投入战略内容战略内容课题课题经营课题经营课题经营路线经营路线长期目标实现活动（例）47长期目标实现活动（例）长期目标实现活动（例）战略内容战略内容课题课题经营课题经营课题经营路线经营路线1、提供顾客 喜欢产品1、反映顾客 需求开发 新产品现存机改善产品种类扩展新技术开发1、2、1、1、2、2、具有竞争 力的企业 体质1、品质至上、品质至上值得信赖值得信赖2、同等品质 成本最低ISO9000导入MQM导入1、统计技术2、工序保证3、检查保证3、目标管理长期目标实现活动（例）48各部门各部门的年度方针实施的年度方针实施经营层经营层实施项实施项目目部门部门实施实施项目项目目标目标值值负责负责人人大日大日程程管理项管理项目目各部门的年度方针实施经营层实施项目部门实施项目目标值负责人大49各部门品质方针目标分解（各部门品质方针目标分解（XX年度）年度）管理管理项目项目目标目标值值部门部门合计合计成品成品检查检查来料来料检查检查成品成品装配装配制造制造一科一科技术技术科科批量批量合格合格率率95%95%_98.6%98.6%98.6%99%失败失败成本成本50万 50万5万4.514万 13万 13.5市场投诉市场投诉5万万5万万5万万返工成本返工成本10万万10万万3万万5万万1万万1万万制造不良制造不良20万万20万万0.5万万8万万11万万0.5万万新产品投诉新产品投诉15万万15万万1万万1万万1万万12万万各部门品质方针目标分解（XX年度）管理项目目标值部门合计成品50层級特性组织结构必须精简，有利于推行成效之展现。勤耕基层运作，注意细微末节以小团队基础，建立团队的明确目标目标向下分解，成果向上整合组织层級范围应精簡，以免造成沟通困难塑造人性化管理体系，激发员工创意。2、TQM组织架构组织架构层級特性2、TQM组织架构51TQM的组织过程导向規划流程化组织架构,並管理各运作单元整合协调组织机能間各流程之运作建立流程绩效指标並持續改善提昇质量委员会层级及授权，展现整合成效TQM的组织过程导向52TQM的组织全員參與：向心力为TQM之重要基础员工承诺是TQM之关鍵动力员工应知道其工作质量之重要性员工应知道如何做对的事员工应以团队成功为其首要信念主管必须明确规划未来方向并传达下属重视人性价值,过程须溶入人性化考量TQM的组织全員參與：53TQM的组织沟通文化尊重人性、强化全员参与热诚。组织文化应受全员认同与尊重建立基本的文化道德观，强调互助诚信避免集权式及英雄化主义强调团队合作，培养专业能力组织权责分明，扫除沟通障碍强调工作效率,明確层級責任建立人性化激励，奖励员工创新TQM的组织沟通文化54TQM全面质量经營管理委员会全面质量经營管理委员会经營管理ISO推行小组提案改善無線电事业部研發处訊息处人資处品保处總幹事TQM的组织(光宝电子例)營业貿易生产管理研究發展质量保證经營決策財务处环境管理推行委员会 CORRECTIVEACTIONGOAL SFTTINGZD/QCC表揚委员会教育訓練委员会消費电子事业部通信电子事业部COQ部門別机能別TQM经營ISO推行小组提案改善無線电事业部研發处訊息处人資55TQM的组织_医院例院院 長長副院長副院長秘書秘書全面质量管理委员会領导創新顾客战略人資訊息流程绩效服务质量委员会医療质量審議委员会社區發展委员会服务质量委员会医學研究委员会顾客关係管理委员会服务质量委员会訊息安全委员会教學訓練委员会绩效考核委员会TQM的组织_医院例院 長副院長秘書全面质量領导創新顾客563、推动全过程的品质管理、推动全过程的品质管理新产品设计过程品质管理（设计品质管理）：新产品设计过程品质管理（设计品质管理）：产品制造过程品质管理（现场品质管理）：产品制造过程品质管理（现场品质管理）：进料过程品质管理（供应品质管理）：进料过程品质管理（供应品质管理）：设备的品质管理：设备的品质管理：人的品质管理人的品质管理法的品质管理（标准化管理）法的品质管理（标准化管理）3、推动全过程的品质管理新产品设计过程品质管理（设计品质管57概念概念概念概念提出批准提出批准提出批准提出批准项目批准项目批准项目批准项目批准样件样件样件样件试生产试生产试生产试生产投产投产投产投产策划策划产品设计和开发产品设计和开发.过程设计和开发过程设计和开发产品和过程确认产品和过程确认生产生产策划策划反馈、评定和纠正措施反馈、评定和纠正措施计划和确计划和确计划和确计划和确定项目定项目定项目定项目产品设计产品设计产品设计产品设计和开发和开发和开发和开发验证验证验证验证产品和过程产品和过程产品和过程产品和过程确认确认确认确认过程设计过程设计过程设计过程设计和开发和开发和开发和开发验证验证验证验证反馈、评定反馈、评定反馈、评定反馈、评定和纠正措施和纠正措施和纠正措施和纠正措施 APQP-先期产品品质规划先期产品品质规划新产品设计过程品质管理（设计品质管理）：新产品设计过程品质管理（设计品质管理）：概念项目批准样件试生产投产策划产品设计和开发.过程设计和开发58“需求需求”是什么是什么?顾客的语言品质规格品质功能展开QFDSpecificMeasurableAchievableTime-bound“需求”是什么?顾客的语言品质规格品质功能展开Specif59故障模式与失效分析故障模式与失效分析以系统化的手法找出产品潜在可能发生的以系统化的手法找出产品潜在可能发生的故障模式故障模式，分析这些故障会对产品造成何分析这些故障会对产品造成何种影响种影响，以便及早采取改善与预防措施的以便及早采取改善与预防措施的工具工具。FMEAFMEA有下列三种模式有下列三种模式：1._FMEA 1._FMEA：系统故障模式与效应分析系统故障模式与效应分析 2._FMEA 2._FMEA：设计故障模式与效应分析设计故障模式与效应分析 3._FMEA 3._FMEA：制程故障模式与效应分析制程故障模式与效应分析故障模式与失效分析以系统化的手法找出产品潜在可能发生的故障模60D-FMEAD-FMEA流程图流程图 1.编制产品 设计需求 清单 2.研订产品 设计需求 之潜在不 良模式 3.鉴别失效 效应发生后 可能之影响 及原因4.是否有其它可能的缺点 5.设定设计 验证(DV)6.判定严重 性.发生性及侦测性之计分7.计算风险领先指数(RPN)值8.是否有其他不良模式效应/原因之组合 9.将风险领先 指数做成 柏拉图并决定 建议之措施 10.纪录改正 措施之结 果并修正 RPN 11.追踪查核D-FMEA流程图 1.编制产品 2.研订产品 61产品制造过程的品质管理产品制造过程的品质管理：产品制造过程(INPUT)顾客需求是什么?谁来做?用什么?方法是?绩效如何?(OUTPUT)交付什么?产品制造过程的品质管理：产品制造过程(INPU62过程的状态：管制状态 偶然原因造 不可避免 系统改善非管制状态 机遇性原因造成 可以避免 局部改善 SPC-统计制程品质控制统计制程品质控制过程的状态：管制状态 SPC-统计制程品质控制63何谓过程管制过程保持稳定能及时发现异常现象排除异常，恢复常态管制状态的判断最为重要何谓过程管制过程保持稳定管制状态的判断最为重要64过程管制的作法决定作业的目的决定作业的方法教育训练实施检查作业过程调查过程的结果改善措施过程管制的作法决定作业的目的65改善过程，追求更高境界输出的结果让客户更满意输入的条件可否更经济过程管理可否更简便以前适应的过程，并不一定现在也适应改善就是对5M的优化组合MANMACHINEMATERIALMETHODMEASURE改善过程，追求更高境界输出的结果让客户更满意MANMACHI66何谓过程改善改善现有过程，使达更佳效果结合固有技术，活用各种QC改善手法因应环境之变化，必须改善改善不能盲目，须掌握要领何谓过程改善改善现有过程，使达更佳效果67过程管制与过程改善管制与改善相佐的情况没有良好过程管制的情况维持改善改善改善改善过程管制与过程改善管制与改善相佐的情况维持改善改善改善改善68在今年在今年8月月1日，三鹿集团已经查出问题奶粉污染真日，三鹿集团已经查出问题奶粉污染真相：不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺，从而造成相：不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺，从而造成婴儿患肾结石。婴儿患肾结石。三鹿的奶源绝大部分由集团下属的奶场供给，这部三鹿的奶源绝大部分由集团下属的奶场供给，这部分奶源有三鹿专门的技术人员和管理人员负责，质分奶源有三鹿专门的技术人员和管理人员负责，质量可以控制；同时，三鹿还有小部分奶源来自奶农。量可以控制；同时，三鹿还有小部分奶源来自奶农。这部分奶源有的直接由奶农交送三鹿，有的经由这部分奶源有的直接由奶农交送三鹿，有的经由“奶奶霸霸”转交厂家转交厂家奶源质量无法控制的正是经由奶源质量无法控制的正是经由“奶奶霸霸”转交的部分。转交的部分。案例：三鹿奶粉的奶源污染案例：三鹿奶粉的奶源污染练习：如何控制奶源（材料）的质量？练习：如何控制奶源（材料）的质量？进料过程的品质管理进料过程的品质管理：在今年8月1日，三鹿集团已经查出问题奶粉污染真相：不法奶农向69奶源：全程置于伊利监管之下伊利杜尔伯特工厂是伊利婴幼儿配方奶粉的主要生产基地之一，也是在此次乳制品行业风暴中国家质检总局公布合格的87家奶粉工厂之一。9月25日上午，媒体团一行来到杜尔伯特一家伊利奶牛合作社，参观了该站的机械化挤奶设备。伊利杜尔伯特工厂奶源部经理王勇利说：“在奶源控制上，我们通过饲料供给、集中挤奶、批批检验等具体措施，确保奶源质量的稳定性与高水准”。伊利的奶源控制：伊利的奶源控制：奶源：全程置于伊利监管之下伊利的奶源控制：70品质管理发展历程及推行课件71人力资源规划 -人力资源管理策略的规划与执行 -人力结构的分析与改善人力资源开发 -教育训练的计划与实施 -教育训练设施与经费的安排人力资源运用 -人才任用、升迁制度的设计 -员工生涯规划与轮制度的设计人力资源管理过程的品质管理人力资源管理过程的品质管理：人力资源规划人力资源管理过程的品质管理：72员工关系管理 -激励制度 -员工福利 -劳资关系 -员工满意度 -劳工安全与卫生有关活动的计划与实施 -工业安全与卫生法令的执行 -工业灾害与处理员工关系管理73共同的共同的QC语言语言培养全员共同话题统一语言，也就是统一思想观念共同的语言有助地增强凝骤力工作需要创新教育训练共同的语言企业教育训练的问题点推展教育训练的步骤共同的QC语言培养全员共同话题教育训练共同的语言74企业教育训练的问题点企业教育训练的问题点注重短期效益，忽视员工教育训练没有长远的教育训练计划教育训练只是部分人的专利没有教育训练经费的预算没有促成学于致用的机制企业教育训练的问题点注重短期效益，忽视员工教育训练75推展教育训练的步骤推展教育训练的步骤明确教育训练方针明确教育训练方针指定教育训练担当部门指定教育训练担当部门成立教育训练机能委员会成立教育训练机能委员会建立教育训练体系建立教育训练体系拟定年度教育训练计划拟定年度教育训练计划争取预算争取预算实施训练计划实施训练计划推展教育训练的步骤明确教育训练方针76QC小组就是以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的而组织起来的群众性的质量管理活动组织。朱兰博士说：“通过开展QC小组活动，使日本的产品质量跃居世界领先地位。QC小组活动QC小组就是以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目77从各国实践看，QC小组作用如下：有利于改变旧的管理、操作习惯。有利于开拓全员参与管理的途径。有利于提高企业的知名度。有利于传播现代管理思想和方法。有利于创造更好的经济效益。有利于增强团队精神，使企业文化得到更好的开展。从各国实践看，QC小组作用如下：有利于改变旧的管理、操作习惯78QCC12QCC12步骤法步骤法组圈选定主题活动计划现状把握目标设定要因分析对策擬定 对策实施效果确认标准化检讨改善公司发表活活动动过过程程适适时时召召开开圈圈会会,原原则则每每月月12次次,每每次次12小小时时,要要求求全全员员参参加加,轮轮流流作作记录记录QCC12步骤法组圈选定主题活动计划现状把握目标设定要因分析79标准化的重要性何谓标准化有效实施标准化，达成企业目的标准化的对象需选有效益的项目进行标准颁布必须遵守全公司标准化体系标准化成功的关键标准化教育与普及标准化管理标准化概述标准化品质管理标准化品质管理：标准化的重要性标准化概述标准化品质管理：80标准化是实施TQM的先决条件标准化做得好，品质管理成功了一半标准化是积累KNOW HOW的关键不遵守交规，是出车祸的主要原因无章可依或有章不依是企业管理混乱的根源标准化的重要性标准化是实施TQM的先决条件标准化的重要性81依据企业的实际情况实际情况，合理制订合理制订各项业务的流程，以及各个流程的具体操作方法，即为标准化管理得有条不紊的文件并不能称之为标准化。标用以实际实施的标准文件，才能称之为标准化。何谓标准化依据企业的实际情况，合理制订各项业务的流程，以及各个流程的具82避免工作的随意性与盲目性达成企业目标，必须步调一致了解方能实施有效实施标准化达成企业目的避免工作的随意性与盲目性有效实施标准化达成企业目的83发生的频次很高或有一系列者标准化后可以增加效益者繁华地段十字路口的红绿灯标准化需选有效益的项目进行发生的频次很高或有一系列者标准化需选有效益的项目进行84规定 1、一般规定 2、组织规定 3、事务规定规格 制品、原料、半成品标准 设计标准、技术标准、试验标准、管制标准、操作标准、检查标准全公司标准体系规定全公司标准体系85一经发布，标准即须执行可以提出修改，但在此之前必须遵守执行标准的审批手续标准发布必须遵守一经发布，标准即须执行标准发布必须遵守86专人负责重点实施逐个解决具体而不要模棱两可不要形式化标准化实施成功的关键专人负责标准化实施成功的关键87品质管理发展历程及推行课件88品质管理发展历程及推行课件89良好的标准制定之要求（续良好的标准制定之要求（续1）数量化-具体：每个读标准的人都能以相同的方式解析标准。现实：标准必须是现实的，可执行的。修订：需要时必须修订标准。良好的标准制定之要求（续1）数量化-具体：现实：修订：90作业实施作业实施按标准作业操作按标准作业操作评估现状（辨别问题）评估现状（辨别问题）找出原因找出原因找出不足的地方（修改现有的标准）找出不足的地方（修改现有的标准）遵循标准（培训工人）遵循标准（培训工人）重复上面重复上面确认确认改善提案改善提案作业实施按标准作业操作评估现状（辨别问题）找出原因找出不91