医院品管圈10大步骤详解

QCCQCC品管圈的精神品管圈的精神充分尊重人性充分尊重人性发挥员工潜力发挥员工潜力增强组织活力增强组织活力打造愉快气氛打造愉快气氛品管圈的做法品管圈的做法自动自发自动自发自我启发自我启发全员参加全员参加相互启发相互启发品管圈的目标品管圈的目标提升现场士气提升现场士气提高过程质量提高过程质量下移品管中心下移品管中心增强质量意识增强质量意识增强问题意识增强问题意识增强改善意识增强改善意识过程筹划P过程实施D过程监测C过程改进A凡事要有方案、有实施、有检查、有总结、循环往复、螺旋上升；凡事与自己的过去比，横向与同行比。有比较才能找出差异，克服差异才能持续进步。第一步第一步 主主题选定定主主题选定的步定的步骤列出工作列出工作场所的所的问题点点对问题加以加以讨论及理解及理解对问题进行行评价价选定主定主题说明衡量指明衡量指标的定的定义及及计算公式算公式说明明选题理由理由健康教育健康教育问题患者平安患者平安问题约束保束保护的的问题探探视方面方面问题医嘱医嘱处理方面的理方面的问题标本留取本留取问题效效劳态度度患者患者满意度意度问题问题主题主题描述主题描述主题动词正向或负向动词正向或负向 名词改善的本体名词改善的本体衡量指标衡量指标动词正向或负向动词正向或负向.降低降低名词改善的本体名词改善的本体.门诊病人门诊病人衡量指标衡量指标.等候领药时间等候领药时间n动词正向或负向动词正向或负向.提高提高n名词改善的本体名词改善的本体.患者对饮食知识患者对饮食知识n衡量指标衡量指标.知晓率知晓率降低降低门诊药门诊药房房调剂错误调剂错误率率调剂错误调剂错误定定义义：不管是窗口：不管是窗口发药药师发现药发药药师发现药品配品配错错 内差内差，或是，或是药药已已发发出由病患或出由病患或 其家属其家属发现发现之之过过失失 外差外差 皆属于皆属于调剂错误调剂错误调剂错误调剂错误之之计计算公式：算公式：调剂错误调剂错误率率 当日当日调剂错误调剂错误之数量之数量 当日当日总发药总发药数数 100100 提高提高提高提高护护护护理文件理文件理文件理文件书书书书写的合格率写的合格率写的合格率写的合格率 护护护护理文件理文件理文件理文件 指指指指护护护护理人理人理人理人员员员员在在在在护护护护理活理活理活理活动过动过动过动过程中形成的文字、程中形成的文字、程中形成的文字、程中形成的文字、符号、符号、符号、符号、图图图图表等表等表等表等资资资资料的料的料的料的总总总总称。它包括体温称。它包括体温称。它包括体温称。它包括体温单单单单、护护护护理理理理记录单记录单记录单记录单、长长长长期医嘱期医嘱期医嘱期医嘱单单单单、临时临时临时临时医嘱医嘱医嘱医嘱单单单单、护护护护理交班理交班理交班理交班报报报报告、告、告、告、评评评评估估估估单单单单等。等。等。等。护护护护理文件理文件理文件理文件书书书书写合格写合格写合格写合格 指指指指护护护护理文件理文件理文件理文件书书书书写符合医院写符合医院写符合医院写符合医院护护护护理文件理文件理文件理文件书书书书写写写写标标标标准。准。准。准。衡量指衡量指衡量指衡量指标标标标 护护护护理文件理文件理文件理文件书书书书写合格率写合格率写合格率写合格率%=书书书书写合格份数写合格份数写合格份数写合格份数/抽抽抽抽查护查护查护查护理文件数理文件数理文件数理文件数一个圈在一个活一个圈在一个活动期期间选一个主一个主题即可，不要苛求即可，不要苛求在同一在同一时期内同期内同时解决数个主解决数个主题主主题选定最好是定最好是经过全体圈全体圈员讨论决定，自己圈决定，自己圈讨论出来的主出来的主题，活，活动起来比起来比较有有乐趣，有干趣，有干劲。选题应了解上了解上级方方针，两者，两者绝不可不可违背。主背。主题要要经过主管同意才开展主管同意才开展如数个圈同属一个部如数个圈同属一个部门，主主题或或许会相同会相同也无妨，也无妨，因因为探探讨的方向可能不同，的方向可能不同，对策可能不同。策可能不同。如遇到如遇到问题，可，可请辅导员、主管、主管等等协助助选择的的题目不要目不要过大，大，充分考充分考虑圈能力圈能力选题不要不要过小小活活动主主题要表达准确要表达准确 问题1 1：无法定：无法定义主主题，描述不确切，描述不确切提高患者的心理承受率提高患者的心理承受率如果定如果定义定定义心理承受？心理承受？提高患者家属提高患者家属对监护室的放心率室的放心率什么是放心率？什么是放心率？是是对监护室的放心率室的放心率吗？问题2 2：从字面看像两个主：从字面看像两个主题。提高提高护士士对恶性心律失常的性心律失常的识别与与救救护水平水平降低降低电子子护理文理文书书写的写的漏漏项、写、写错率率提高提高护士士对急救急救药的知的知晓率率定定义急救急救药品和知品和知晓的概念，的概念，护士如何算是知士如何算是知晓？定定义本次品管圈活本次品管圈活动主主题涉及到的急救涉及到的急救药品或急救品或急救药品的知品的知识为哪些？哪些？提高患者提高患者满意度意度提高提高护理理质量量提高病人提高病人对护理人理人员的的满意度意度 提高治提高治疗疗室室卫卫生生洁净洁净率率提高手提高手术术人人员标员标准着装合格率准着装合格率问题5：主题选题过小主题选题过小护士：士：降低降低产后出血率后出血率降低新生儿黄疸降低新生儿黄疸发生率生率问题问题6：超出圈能力：超出圈能力提高提高扎扎针成功率成功率降低患者胰降低患者胰岛素的漏素的漏打打率率问题问题7：描述不专业：描述不专业提高住院患者提高住院患者对饮对饮食知食知识识的知的知晓晓率率住院患者是个相住院患者是个相对对广广义义的，包括的，包括肾肾病患者、糖尿病病患者、糖尿病患者、心患者、心脏脏病患者等等，所以主病患者等等，所以主题题是否改成提高是否改成提高肾肾病患者病患者饮饮食知食知识识的知的知晓晓率率“？问题问题8：描述不严谨：描述不严谨 第二步 活动方案拟定Company LogoCompany Logo一、预估各步骤所需时间一、预估各步骤所需时间 P P：投入：投入30%30%的时间，掌握问题重点的时间，掌握问题重点 D D：投入：投入40%40%的时间，落实的时间，落实 C C：投入：投入20%20%的时间，确认改善成效的时间，确认改善成效 A A：投入：投入10%10%的时间，标准化及资料整理的时间，标准化及资料整理二、决定活动日程及工作分配二、决定活动日程及工作分配三、拟订活动方案书三、拟订活动方案书,并取得上级核准并取得上级核准四、进行活动进度控管四、进行活动进度控管 爱心圈爱心圈：提高患者工娱疗参与度提高患者工娱疗参与度 甘特图甘特图 方案方案实施实施时间分配不合理，分配不合理，对策策实施施时间过短；短；对策策实施施时间应为11-1211-12周；第一、二步一周即可；周；第一、二步一周即可；现状把握以状把握以6 6周左右周左右时间为宜；目宜；目标设定定1 1周；解析周；解析和和对策策拟定各定各2 2周；效果确周；效果确认4 4周；周；标准化准化2 2周，周，检讨与改与改进1 1周。周。解析和解析和对策策拟定不能重叠没有做好解析，就不能定不能重叠没有做好解析，就不能拟定定对策策效果确效果确认和和标准化不能重叠没有确准化不能重叠没有确认效果，如何效果，如何标准化准化第三步第三步 现状把握现状把握 现状把握一、将现行工作内容充份掌握一、将现行工作内容充份掌握(流程图流程图)二、到现地，针对现物，做现实观察二、到现地，针对现物，做现实观察(三现原那么三现原那么三、把现象与标准的差距三、把现象与标准的差距,不对的地方及变化不对的地方及变化 ,加以观察纪录加以观察纪录(查检表查检表)四、归纳出本次主题的特性四、归纳出本次主题的特性(掌握重点掌握重点;柏拉图柏拉图)开始开始/结束结束处理：如收发、执行、检查、影印处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等文件文件：产生之报表、纪录、资料等文件判断：选择决定流向路径判断：选择决定流向路径档案档案/存贮：电脑档案或存贮资料存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程出口及入口之接点流程动向流程动向正确使用流程图符号医嘱静脉输液医嘱静脉输液治疗护士转抄医嘱治疗护士转抄医嘱治疗护士配液值班护士准备输液架报告医生，采取措施不合作治疗护士做输液宣教，核对药物治疗护士再次核对药物后扎液值班护士配下一瓶液治疗护士调节滴速，再次核对药物值班护士核对药物后换液不顺利不顺利查找原因及处理拔针输液结束查找原因及处理值班护士继续观察输液病人值班护士调节滴速治疗护士吊液治疗护士治疗护士评估病人评估病人值班护士巡视输液病人流程图粉框内为不平安粉框内为不平安事件的易发程序，事件的易发程序，为本次的活动重为本次的活动重点点Company LogoCompany Logo检查检查用用查检查检表表 将欲确将欲确认认的各种事的各种事项项全部列出而成的表全部列出而成的表 主要功能是确主要功能是确认实认实施作施作业业情形。情形。记录记录用用查检查检表表将数据分成数个工程将数据分成数个工程别别，以符号，以符号记录记录成的表或成的表或图图用于缺失工程、缺失主因用于缺失工程、缺失主因记录记录的的查检查检情况。情况。n标题标题(WHAT)目的是什么目的是什么?n理由理由(WHY)工程工程,为什么为什么?n人员人员(WHO)由谁做由谁做?n方法方法(HOW)何种方法何种方法?n时间时间(WHEN)什么时间查核什么时间查核?期间多久期间多久?n地点地点(WHERE)在什么地方查检在什么地方查检?查检表内容以查检表内容以5W1H5W1H表示表示确定改善重点确定改善重点确定改善重点确定改善重点柏拉图柏拉图柏拉图柏拉图80%80%的错误发生在的错误发生在20%20%的错误原因中的错误原因中次次数数或或频频率率累累积积百百分分比比 第四步第四步 目标设定依据医院方针及方案设定依据医院方针及方案设定政策要求政策要求;医院目标管理方向医院目标管理方向;主管方针提示主管方针提示 住院患者满意度住院患者满意度95%参考文献或其他医院标准值参考文献或其他医院标准值检讨目标达成的可能性，是否为能力所及？检讨目标达成的可能性，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成是否能于活动期限内完成目标设定方法目标设定方法 完成期限 目标工程 目标值 例：在12月31日前 门诊发药过失率 由10降低至6 降低：降低：目目标值=现况况值-改善改善值 =现况况值-现况况值 改善重点改善重点 圈能力圈能力 升高：升高：目目标值=现况况值+1-1-现况况值 改善重点改善重点 圈能力圈能力预期目标：住院患者根底护理包括卫生合格率预期目标：住院患者根底护理包括卫生合格率90%90%根据改善之幅度公式，根据改善之幅度公式，目标值目标值=现况值现况值+1-1-现况值现况值改善重点改善重点 圈能力圈能力 =66.67%+(33.33%72%77%)=66.67%+(33.33%72%77%)=85.15%=85.15%升幅升幅27%第五步 解析查找原因头脑风暴、鱼骨图、系统图、关联图要因分析特性要因图、系统图、关联图真因验证现场、现实、现物。查检表、柏拉图n列出问题列出问题n确定大要因人、机、料、法、环确定大要因人、机、料、法、环n4Ms：方法：方法(Methods)、人员、人员(Man)、材料、材料(Material)、机器设备、机器设备(Machine)n确定中小要因确定中小要因n确定重要的原因确定重要的原因n填写制作目的、日期及制作者等根本资料填写制作目的、日期及制作者等根本资料如何制作如何制作如何制作如何制作鱼鱼骨骨骨骨图图患者不合作，不患者不合作，不成认有病成认有病护士缺乏主动巡护士缺乏主动巡视意识视意识健康宣教不到位健康宣教不到位护士没把握好患者护士没把握好患者的合作程度的合作程度真因验证通过调查临床三科共50人次输液患者，发生渗液次数为63次，滴速异常58次，原因统计如下：问问 题题原原 因因次次 数数百分比百分比累计百累计百分比分比精精神神病病患患者者输输液液渗渗液液患者不合作，不承认有病患者不合作，不承认有病464638.98%38.98%38.98%38.98%护士缺乏主动巡视意识护士缺乏主动巡视意识222218.64%18.64%57.62%57.62%健康宣教不到位健康宣教不到位151512.71%12.71%70.33%70.33%护护士士没没把把握握好好患患者者的的合合作作程度程度121210.17%10.17%80.5%80.5%穿刺部位不宜固定穿刺部位不宜固定11119.32%9.32%89.82%89.82%依赖家属依赖家属10108.47%8.47%98.29%98.29%其他其他2 21.69%1.69%100%100%患者不合作，不成认有病护士缺乏主动巡视意识护士健康宣教不到位护士没把握好患者合作程度穿刺部位不宜固定 第六步 对策策拟定定 对对策策拟订拟订一一、针对真因针对真因来思考改善对策来思考改善对策二、二、评价评价改善对策改善对策(可行性可行性,经济性经济性,效益性效益性)三、对策内容应为三、对策内容应为永久有效对策永久有效对策,而非应急临时对策而非应急临时对策四、可做文献查证、同业经验四、可做文献查证、同业经验五五、考虑对策相互关系、考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间拟订实施顺序及期间并进行并进行 工作分配工作分配六六、对策拟订后、对策拟订后,需需获得上级核准获得上级核准方可执行方可执行 现在已在已经在在执行的事情不能作行的事情不能作为对策策要全体成要全体成员参与，共同思考参与，共同思考兼兼顾具体性、可行性，防止具体性、可行性，防止过于抽象和于抽象和笼统符合符合经济效益要求，考效益要求，考虑投入投入产出比出比要考要考虑圈能力圈能力对策策执行的行的时效性是否能效性是否能够在在预定定时间完成完成针对根本原因提出根本原因提出到荼艺馆开圈会到荼艺馆开圈会到开圈会到开圈会 圆满达成工作目标圆满达成工作目标以求完全投入以求完全投入另辟雅室另辟雅室开圈会开圈会安排未婚人员安排未婚人员参参 与与 圈圈 会会强迫强迫结合年度目标结合年度目标与与 课课 方方 针针 书面报告不发表书面报告不发表加发半个月薪水加发半个月薪水 发表会后补休半日发表会后补休半日考考 绩绩 甲甲 等等 参参 加加 奖奖有活动经费利用有活动经费利用定期举办联谊活动定期举办联谊活动 举办户外活动举办户外活动 多多 办办 观观 摩摩 会会组圈前教育训练组圈前教育训练观摩其他圈会运作观摩其他圈会运作每人轮流当圈长每人轮流当圈长判判定定效效 益益 性性经经济济性性迫迫切切性性可可行行性性跨组室或跨组室或部门人员部门人员全全 员员 参参 与与由课长当圈长由课长当圈长减少工作量减少工作量奖奖 励励 活活 动动激激 发发 潜潜 能能联联 络络 感感 情情人人 员员设设 备备方方 法法如如 何何 使使 团团 结结 圈圈 活活 动动 更更 活活 络络评定：半数以上圈员赞成者评定：半数以上圈员赞成者判定：评定三项含以上者判定：评定三项含以上者 第七步 对策策实施与施与检讨n制定对策实施方案分工合作、时间进度制定对策实施方案分工合作、时间进度n对策试行经辅导员和上级主管部门批准，对策试行经辅导员和上级主管部门批准，连续收集数据，发现异常立即已停止连续收集数据，发现异常立即已停止n掌握对策实施动态用查检表收集数据掌握对策实施动态用查检表收集数据n对策检讨直方图比较实施前后的数据变化对策检讨直方图比较实施前后的数据变化对策名称主 要 因问 题 点改善前改善前：（现况数据现况数据）对策内容：（产出）What 改善对象How实施步骤对策实施：who 负责人when 实施期间where 实施地点对策处置：（标准化文件）达目标列入标准未达目标再对策 对策效果：对策执行情形 对主要因、问题点改善效果P DCA利用PDCA循环记录对策实施情况 第八步第八步 效果确效果确认效果确效果确认认把把实施施结果与改善目果与改善目标加以比加以比较注意衍生的效果注意衍生的效果,尤其尤其负效果效果应采取因采取因应措施措施列列举出直接的出直接的,定量的定量的,经过确确认的效果的效果(经济效益效益)列列举出出间接的接的,衍生的或无形的效果衍生的或无形的效果(雷达雷达图或条列式或条列式)5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认对策有效成果检讨对策无效对策实施后假设对策实施后假设无明显效果，必无明显效果，必须重新检讨要因须重新检讨要因或重新拟定对策或重新拟定对策对策实施后假设有明显效果，那对策实施后假设有明显效果，那么进行成果检讨分有形成果与么进行成果检讨分有形成果与无形成果无形成果效果确认无无形形效效果果有形效果目目标达成达成100%10%100%10%是不是不错的，目的，目标达达成率高于成率高于150%150%或低于或低于80%80%者者应提出提出说明明 改善前后改善前后结果以柏拉果以柏拉图或其他或其他图形比形比较可可计算效益算效益(金金额)n文字方面可以条列之方式表示文字方面可以条列之方式表示 n可以用雷达图评价法表示无形成果可以用雷达图评价法表示无形成果nA.自己打分数或由主管打分数。自己打分数或由主管打分数。nB.评价工程是偶数较好评价工程是偶数较好(大约大约5-8项较佳项较佳)nC.每工程均衡开展是较好的。每工程均衡开展是较好的。有形成果有形成果改善前后之比改善前后之比较方法：可运用推移方法：可运用推移图、柏拉、柏拉图等等目目标达成率与达成率与进步率的步率的计算：算：达成率【达成率【(改善后数据改善前数据改善后数据改善前数据)()(目目标设定定值改善前数据改善前数据)】100%100%进步率【步率【(改善后数据改善前数据改善后数据改善前数据)改善前数据改善前数据)】100%100%将改善成果将改善成果换算算为金金额来表示，会更加具体来表示，会更加具体效果确认-无形成果项目项目改善改善前前改善改善后后解决问题能力解决问题能力5.95.98.18.1责任心责任心5.75.78.58.5团队精神团队精神6.56.58.78.7积极性积极性5.35.38.28.2和谐程度和谐程度6.36.38.68.6质量改善手法质量改善手法的认识的认识4.54.57.77.7雷达图显示雷达图显示解决问题能力解决问题能力责任心责任心质量改善手法的认识质量改善手法的认识团队精神团队精神积极性积极性和谐程度和谐程度都有了大幅度提高都有了大幅度提高第九步第九步 标准化标准化标准化目的准化目的维持效果对策明确各类人员责任和权限明确各类人员责任和权限使执行人员易于负责任使执行人员易于负责任使基层主管易于下达命令、指导、监督使基层主管易于下达命令、指导、监督使工作内容确实传达使工作内容确实传达易于执行人员及新进人员训练易于执行人员及新进人员训练把握作业现状，进而简单化及进一步改善作作业标准化准化效果确认达成目标，对策有效 接下来订定各项作业基准相关作业标准化思考再发防止的措施做好文件标准化手续进行标准化教育技术累积水平展开标准化步准化步骤将有效对策标准化制订或修订标准作业(作业程序/方法/表单)公告(会签呈核、纪录编号、公告)教育训练实施及纳入日常管理定期检讨(3-6个月)并确认效果维持情形 第十步 检讨与改进检讨及改及改进品管圈活动结束后，需以品管圈活动步骤为根底，品管圈活动结束后，需以品管圈活动步骤为根底，讨论活动过程中于每个进行步骤时所发现之优点与讨论活动过程中于每个进行步骤时所发现之优点与缺点及今后努力方向，以作为日后活动改善的参考缺点及今后努力方向，以作为日后活动改善的参考 对圈会、步骤、手法及技术等方面做检讨对圈会、步骤、手法及技术等方面做检讨 不掩饰问题，发自于内心的自我反省不掩饰问题，发自于内心的自我反省 表达圈今后的自我期许或努力方向表达圈今后的自我期许或努力方向所有意见提出时须取得全体圈员之共识，所检讨的所有意见提出时须取得全体圈员之共识，所检讨的事项才会更趋于事实与完整事项才会更趋于事实与完整检讨及改及改进活动后的活动后的残留问题残留问题也需列出，以利后续也需列出，以利后续持持续追踪续追踪此问题此问题，明确交代处置方法及期限，明确交代处置方法及期限下期活动主题下期活动主题 由于品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而是由于品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而是持续不断的针对部门内的问题进行改善，因此，持续不断的针对部门内的问题进行改善，因此，于活动结束后应列出于活动结束后应列出下期活动主题下期活动主题，以贯彻以贯彻品管圈的精神品管圈的精神检讨与改进开开题报告告阶段段汇报中期中期汇报末期末期汇报成果成果发布布成成 果果 推推 广广改善制度改善制度优化新流程优化新流程推广新举措推广新举措应用新方法应用新方法工作要有方案工作要有方案保持保持进度度做好分工做好分工保障全体圈保障全体圈员参与参与资料收集、整理、料收集、整理、PPTPPT、成果、成果报告告书同步同步进行行整个整个过程程贯穿培穿培训、学、学习、讨论做好做好记录 资料保存料保存任何事原始任何事原始记录哪怕是一片哪怕是一片纸做好影做好影视资料料收集收集统计数据要真数据要真实、准确、完成、准确、完成