饭店管理基础理论与方法培训课件

第二讲饭店管理基础理论与方法 第二讲1 饭店管理的含义 饭店管理理念饭店管理的基础理论主要内容 饭店管理方法 饭店管理的含义 饭店管理理念饭店管理的基础理论 2经营微笑希尔领酒店集团的管理之道从从一一家家扩展展到到7070多多家家，从从50005000美美元元发展展到到数数十十亿美美元元，名名声声显赫赫于于全全球球的的美美国国希希尔顿酒酒店店，半半个个世世纪以以来来，不不论经济如如何何波波动，但但它它的的生生意意长期期火火爆爆，财富富增增加加直直线攀攀升升，稳坐坐世世界界酒酒店店业“大大哥哥大大”地地位位。当当有有人人探探询其其成成功功的的秘秘诀时，希希尔顿微微笑笑着着说：“经营微微笑笑”。在在微微笑笑经营的的具具体体措措施施上上希希尔顿制制订出出了了一一套套完完整整的的步步骤和和规则。例例如如，他他们根根据据只只有有发自自内内心心的的微微笑笑才才是是诚恳的的和和可可亲的的这一一心心理理印印象象，首首先先培培养养员工工热爱酒酒店店、把把客客人人当当亲人人的的思思想想感感情情；其其次次，把把微微笑笑及及态度度和和蔼、语言言温温馨馨、举止止规范范礼礼貌貌等等素素质纳入入量量化化考考核核，实行行奖惩制制度度，把把微微笑笑这个个“软件件”提提高高到到比比任任何何“硬硬件件”都都重重要要的的位位置置予予以以呵呵护。5757年年来来，希希尔顿旅旅馆生生意意如如此此之之好好，财富富增增加加得得如如此此之之快快，其其成成功功的的秘秘诀之之一一就就是是服服务人人员的的“微笑的影响力微笑的影响力”。经营微笑希尔领酒店集团的管理之道从一家扩展到70多家3 泰泰罗罗：“管管理理就就是是确确切切地地知知道道要要别别人人去去做做什什么么，并使他用最好的方法去干并使他用最好的方法去干”。法尔约：法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程调及控制等职能为要素组成的活动过程”。鱼和熊掌兼得鱼和熊掌兼得 一、饭店管理的含义（一）管理的含义（一）管理的含义 泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最4上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管理理的的含含义义，或或者者是是揭揭示示管管理理某某一一方方面面的的属属性性。全全面面地地说说管管理理是是指指组组织织中中的的管管理理者者在在一一定定的的环环境境条条件件下下，对对组组织织所所拥拥有有的的资资源源（人人力力、物物力力和和财财力力等等各各项项资资源源）进进行行计计划划、组组织、领导、控制和协调织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。以有效的实现组织目标的过程。由谁管 管什么 为何管 什么情况下管上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管 由谁管 5饭店店管管理理是是指指饭店店管管理理者者或或管管理理机机构构，依依据据企企业所所处的的内内外外部部环境境及及可可利利用用资源源，通通过 ，等管理职能，保保证饭店店业务均均衡衡发展展，并并最最终实现饭店效益目店效益目标的活的活动过程。程。计划 组织 领导 控制 愿景战略目标建立组织结构物资人员指挥带领协调监督调整纠正偏差（二）饭店管理的含义（二）饭店管理的含义饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及6科学管理运动产生的时代背景工厂工人效率低工厂工人效率低美国大工美国大工业时代代管理的作用凸管理的作用凸显二、饭店管理基础理论（一）科学管理理论（一）科学管理理论科学管理运动产生的时代背景工厂工人效率低二、饭店管理基础理论7“如家”经济型酒店案例分析目目前前“如如家家”在在各各个个分分店店推推行行KPIKPI（关关键业绩考考评）管管理理，通通过销售售、成成本本、客客源源和和客客源源结构构来来对分分店店业绩进行行考考核核，并并且且将将店店长每每天天的的工工作作也也“标准准化化”，例例如如必必须要要找找两两位位顾客客填填写写意意见调查表表，查两两间客客房房等等等等，关关于于店店长日日自自查表表和和周周自自查表表就就长达达1313页，客客房房质量量核核查细目目也也达达到到了了5757项。“如如家家”CEO”CEO孙坚解解释道道：“连锁企企业做做大大的的特特点点就就是是可可复复制制。可可复复制制必必须首首先先标标准准化化、简简单单化化和和可可视视化化”。为为保保证证连连锁锁模模式式的的成成功功率率，从从20042004年年以以来来“如如家家”逐逐渐制制定定和和完完善善出出了了1616本本标准准手手册册，并并定定期期进行行考考试，另另外外为了了保保证该标准准能能够适适应经济型型酒酒店店需需求求的的新新变化，每化，每6 6个月个月还会会针对标准的改准的改进进行行讨论。“如家”经济型酒店案例分析目前“如家”在各个分店推行KPI（8行为科学理论产生的背景工人反抗工人反抗资本家剥削本家剥削以往的理以往的理论不再适用不再适用人的心理和行人的心理和行为研究研究（二）行为科学管理理论（二）行为科学管理理论行为科学理论产生的背景工人反抗资本家剥削（二）行为科学管理理9香格里拉：关怀员工就是关怀企业目目前前浦浦东东香香格格里里拉拉大大酒酒店店员员工工的的年年终终奖奖等等员员工工薪薪酬酬福福利利是是比比上上海海大大多多同同类类型型酒酒店店高高得得多多，比比如如其其年年终终奖奖是是员员工工4.54.5倍倍的的月月薪薪。尽尽管管如如此此，酒酒店店方方面面还是是觉得得，简单的的加加薪薪并并不不是是最最好好或或者者唯唯一一的的留留人人方方法法。于于是是，一一套套人人性性化化的的员工工福福利利制制度度被被推推行行出出来来。在在浦浦东香香格格里里拉拉酒酒店店，每每个个月月都都有有不不同同的的员工工活活动，比比如如员工工轮流流出出游游、秘秘书节、迷迷你你奥奥运运会会、员工工生生日日等等，该酒酒店店每每年年都都有有200200多多万万元元的的预算算是是花花费在在员工工的的活活动方方面面的的。接接下下来来，浦浦东东香香格格里里拉拉大大酒酒店店还还将将投投建建新新的的员员工工娱娱乐乐设设施施，包包括括聘聘请请专专业业的的瑜瑜伽伽师师傅傅对对员员工工进进行行指指导导等。等。香格里拉：关怀员工就是关怀企业目前浦东香格里拉大酒店员工的年10双因素理论双双因因素素理理论论 (Two(Two Factors Factors Theory)Theory)又又称称激激励励保保健健理理论论，是是美美国国的的行行为为科科学学家家弗弗雷雷德德里里克克 赫赫茨茨伯伯格格（Fredrick Fredrick HerzbergHerzberg）提提出出来来的的。双双因因素素理理论论认认为为引引起起人人们们工工作作动动机机的的因因素素主主要要有有两两个个：一一是是保保健健因因素素，二二是是激激励励因因素素。只只有有激激励励因因素素才才能能够够给给人人们们带带来来满满意意感感，而而保保健健因因素素只只能能消消除除人人们们的的不不满满，但但不不会会带带来来满满意感。意感。知识巩固知识巩固双因素理论双因素理论(Two Factors Theory11重庆海德大酒店的激励机制企企业业在在人人事事管管理理制制度度中中应应用用比比较较多多的的是是惩惩罚罚，惩惩罚罚虽虽然然能能够够立立即即取取得得明明显显的的效效果果，但但使使领领导导无无法法确确切切了了解解公公司司的的真真实实情情况况。而而激激励励机机制制能能够够使使员员工工按按照照管管理理者者的的意意愿愿，不不断断地地强强化化自自己己的的正正确确行行为为，无无论论领领导导是是否否在在场场，都都能能收收到到意意想想不不到到的的效效果果。1 1、带带薪薪休休假假：带带薪薪休休假假是是对对努努力力工工作作并并取取得得好好成成绩绩的的员员工工的的一一种种表表扬扬，对对员员工工和和公公司司都都有有利利。一一般般的的休休假假时时间间，可可以以安安排排在在公公司司业业务务不不忙忙时时，由由公公司司统统一一安安排排活活动动，效效果果更更佳佳。2.2.、生生日日礼礼物物和和假假期期：在在员员工工过过生生日日时时，公公司司送送上上生生日日礼礼物物并并给给予予假假期期，往往往往会会给给员员工工留留下下深深刻刻的的印印象象，让让员员工工感感觉觉到到公公司司真真正正地地关关心心他他们们的的生生活活和和工工作作，员员工工同同样样也也会会更更加加关关心心公司的发展。公司的发展。重庆海德大酒店的激励机制企业在人事管理制度中应用比较多的是惩121.1.系系统管理理管理理论2.2.权变管理理管理理论（三）现代科学管理理论（三）现代科学管理理论1.系统管理理论（三）现代科学管理理论13三、饭店管理理念（一）市场竞争理念（一）市场竞争理念饭店的竞争道德饭店的竞争道德v产品竞争产品竞争v价格竞争价格竞争v分销竞争分销竞争v促销竞争促销竞争v1.研究服务对象研究服务对象v2.创造品牌创造品牌v3.创造市场创造市场三、饭店管理理念（一）市场竞争理念饭店的竞争道德产品竞争1.14v1.服务仪表服务仪表v2.服务言谈服务言谈v3.服务举止服务举止v4.服务礼仪服务礼仪（二）服务理念（二）服务理念满足、尊重、满足、尊重、理解、超越理解、超越151.服务仪表（二）服务理念满足、尊重、15v1.以人为本以人为本v2.尊重员工尊重员工（三）人本理念（三）人本理念161.以人为本（三）人本理念16v1.新颖性新颖性v2.社会性社会性v3.能动性能动性（四）创新理念（四）创新理念创新思维创新思维创新手段创新手段171.新颖性（四）创新理念创新思维17从从“CI”到到“CS”的演的演变p一一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化从注重企业形象到注重顾客满意的变化知识拓展知识拓展饭店管理理念的变化饭店管理理念的变化从“CI”到“CS”的演变知识拓展饭店管理理念的变化18p1、从、从“CI”到到“CS”p “CI”（Corporate Identity）即为企业形）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于战略，成型于20世纪世纪50年代，年代，70年代风靡全球，年代风靡全球，80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。所接受。饭店管理基础理论与方法培训课件19p2 2、对、对CICI的几种误解的几种误解p第一种，第一种，CICI就是企业形象本身就是企业形象本身p第二种，第二种，CICI只是对企业本身所具有的形象的被动只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了传达，而忽略了CICI所具有对企业形象的改造功能。所具有对企业形象的改造功能。p第三种，第三种，CICI是一种万能的形象手段。是一种万能的形象手段。2、对CI的几种误解20p3 3、CICI的主要功能的主要功能p对企业进行重新定位。对企业进行重新定位。p创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。的企业形象的前提条件。p完整统和的完整统和的CICI设计，不仅可以改善企业形象，还设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。p可以改善企业与社会的关系。可以改善企业与社会的关系。3、CI的主要功能21p4 4、CSCS与与CICI比较，优势表现在：比较，优势表现在：在企业理念方面在企业理念方面 CICI建立独特的企业识别系统，建立独特的企业识别系统，CSCS建立完善的建立完善的顾客满意系统顾客满意系统饭店管理基础理论与方法培训课件22在操作和实施方面在操作和实施方面 CSCS宗旨：服务和满意，宗旨：服务和满意，CICI宗旨识别和形象宗旨识别和形象在理念的涵盖面与价值层次方面在理念的涵盖面与价值层次方面 CICI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。着眼于社会和全体公众，突出社会价值。在操作和实施方面23 在评价与度量标准方面在评价与度量标准方面 CICI运用企业形象评估法；运用企业形象评估法；CSCS运用顾客满意指运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系标和顾客满意程度坐标系在与市场经济发展机制的关系方面在与市场经济发展机制的关系方面 CICI生产导向生产导向市场导向市场导向 CSCS市场导向市场导向顾客导向顾客导向饭店管理基础理论与方法培训课件24从从“CS”到到“CL”二、从顾客满意到顾客忠诚的延伸二、从顾客满意到顾客忠诚的延伸从“CS”到“CL”二、从顾客满意到顾客忠诚的延伸25p顾客忠诚（顾客忠诚（Customer Loyal）企业形象（CI）顾客满意（CS）顾客忠诚（CL）饭店经营理念变革发展的轨迹顾客忠诚（Customer Loyal）企业形象（CI）顾客261 1、“CL”CL”的基本含义的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的依赖的“质量价值链质量价值链”。1、“CL”的基本含义272、顾客忠客忠诚度的衡量度的衡量标准准 顾客重复购买的次数顾客重复购买的次数 顾客购买挑选的时间顾客购买挑选的时间 顾客对价值的敏感程度顾客对价值的敏感程度 饭店管理基础理论与方法培训课件28 顾客对竞争产品的态度顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量问题的承受能力顾客对产品质量问题的承受能力 购买周期购买周期饭店管理基础理论与方法培训课件29p3 3、为什么培育忠诚顾客？、为什么培育忠诚顾客？p有利于降低市场开发费用有利于降低市场开发费用p有利于增加饭店经营利润有利于增加饭店经营利润p有利于增加饭店竞争力有利于增加饭店竞争力饭店管理基础理论与方法培训课件30从从“CS”CS”到到“ES”ES”的升华的升华三、从顾客满意到员工满意的拓展三、从顾客满意到员工满意的拓展从“CS”到“ES”的升华三、从顾客满意到员工满意的拓展311 1、“ES”ES”理念的基本含义理念的基本含义Employee SatisfactionEmployee Satisfaction含义：现代企业只有含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。赢得员工满意，才会赢得顾客满意。员工是联系企业与顾客的纽带员工是联系企业与顾客的纽带ESES战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培育育1、“ES”理念的基本含义32CICI、CSCS、CLCL与与ESES的关系的关系企业形象企业形象顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚员工满意员工满意CI、CS、CL与ES的关系企业形象顾客满意顾客忠诚员工满意332 2、员工满意的意义、员工满意的意义p顾客忠诚度决定企业获利能力顾客忠诚度决定企业获利能力p顾客满意度决定顾客忠诚度顾客满意度决定顾客忠诚度p消费价值决定顾客满意消费价值决定顾客满意度度2、员工满意的意义34p员工工作效率决定消费价值员工工作效率决定消费价值p员工忠诚度决定工作效率员工忠诚度决定工作效率p员工满意度决定员工忠诚度员工满意度决定员工忠诚度p内部服务质量决定员工满意度内部服务质量决定员工满意度员工工作效率决定消费价值35 现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财、物、信息及经营活动)综合采用的活动方式的总和。四、饭店管理方法 现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为36v1.制度管理法 v2.经济管理法 v3.行政管理法 v4.教育管理法 v5.表单管理法 v6.定量管理法 v7.走动管理法 v8.感情管理法 1.制度管理法 371 制度管理法制度管理法 v制度的科学性：(a)制度的目的性；(b)制度的客观性：(c)制度的严谨性：v 制度的严肃性：(a)制度的权威性(b)制度的公平性。(c)制度的无情性。(d)制度的稳定性。v 制度管理的艺术性1 制度管理法 制度的科学性：382.经济管理法经济管理法 v采用经济手段，利用经济组织，按照客观经济规律的要求来管理饭店。v基本内容：以市场规则管理饭店以经济效益为出发点，管理饭店正确处理利益关系：国家利益和饭店利益、饭店利益和职工利益之间的关系，把经济利益和经济责任联系起来v 方法的特点：间接性；调节性；效益性；激励性。2.经济管理法 采用经济手段，利用经济组织，按照客观经济规393.行政管理法行政管理法 v根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等约束性的行政手段来管理饭店的方法。v方法的特点：强制性；权威性；垂直性：无偿性：v方法的评价：优点：集中同一管理，管理效果的好坏，依赖于管理人员的水平 3.行政管理法 根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定404.教育管理法教育管理法 v又称“宣传教育法”、国外称“伦理学法”v即 通过思想政治工作来激发员工的劳动热情，从而达到经营管理饭店的目的。v特点：灵活性：模式不固定，因人因地因时而不同针对性：教育方法对症下药持久性：经过长期教育才能改变人的思想，才能收效；一旦有成效，其影响是深远和持久的。4.教育管理法 又称“宣传教育法”、国外称“伦理学法”415.走动管理法走动管理法 v也称“现场管理“根据现场问题的需要进行及时管理的一种管理方式。其主要形式是巡视管理v 对管理者的要求：管理者顾客 管理者员工管理者自身。5.走动管理法 也称“现场管理“426.表单管理法表单管理法 v通过表单的设计和传递处理，来实施饭店业务经营活动。v三类表单：上级部门向下级部门各部门之间下级向上级。v遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则v五个方面具体规定：(1)表单的种类和数量(2)表单的性质，既属于业务指令，又是工作报表、(3)传递的程序。(4)时间要求，(5)表单资料的处理方法。6.表单管理法 通过表单的设计和传递处理，来实施饭店业务经43饭店管理基础理论与方法培训课件447 定量管理法定量管理法 和和 感情管理法感情管理法 v对管理对象数量关系的研究 v关心员工，正确处理各种关系，引导和影响员工的行为 7 定量管理法 和 感情管理法 对管理对象数量关系的研究 45小作业小作业看教材中的案例，完成看教材中的案例，完成70页的思考题。页的思考题。小作业看教材中的案例，完成70页的思考题。46本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理47【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石48【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【考点】物质的微粒性49【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴50【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%5124.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdoneright?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious-andirreversible(无法治愈的)-hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomensHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamageandstilllistentothemusicyoulove:Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyourelisteningto.38Turnitdown.Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题52