城市轨道交通车站运作管理第六章课件

第六章 轨道交通车站客运业务 轨道交通车站客运业务是轨道交通运营生产的重要组成部分，车站客运组织工作的核心是安全、迅速、方便的组织集散客流，上、下列车，进、出车站。在客运组织的过程中，车站工作人员向乘客提供售票、咨询、导向指引等服务，其服务质量直接反映着轨道交通运营的管理水平。第一节第一节 车站车站客运组织工客运组织工作特点作特点第二节第二节 车站车站开关站作业开关站作业第三节第三节 车站车站客运计划客运计划第四节第四节 车站车站客流组织客流组织第五节第五节 车站车站乘客乘客服务服务第六章 轨道交通车站客运业务 轨道交通车站客运业务是1学习目标能力目标：能解释车站大客流的含义。能处理车站乘客投诉。能应用车站三级客流控制方法。能处理车站失物的认领及上交。知识目标：了解车站客运组织的原则。理解车站客运计划的内容。掌握车站开、关站的作业流程。第六章 轨道交通车站客运业务学习目标第六章 轨道交通车站客运业务2新闻回放新闻回放 乘客强扒车门乘客强扒车门 地铁趴窝站台地铁趴窝站台 2009年12月28日8点30分起，北京地铁5号线立水桥站、惠新西街北口站先后出现故障，导致5号线列车走走停停，直到9点才最终恢复正常。有乘客表示地铁故障导致他上班迟到了一个多小时。北京地铁运营公司表示，早8点半左右，5号线立水桥开往宋家庄方向的列车出现晚点。因当时立水桥站内的客流较大，一位乘客挤不上去又不愿意放弃，扒住车门。车门在关闭3次未果后自动锁定，司机对列车解锁后，站台工作人员又对乘客进行了劝导工作，在站台上停滞了9分钟的列车才缓缓出站。同样的情况还出现在惠新西街北口站，导致后面的多趟地铁压车晚点。直至上午9点，5号线的运营才恢复正常。地铁方面提示乘客，车门关闭3次后会自动锁定，重新解锁需要时间，不仅本趟列车不能出站，同时还会影响到下趟列车。资料来源：2009年12月29日 千龙网第六章 轨道交通车站客运业务新闻回放 乘客强扒车门 地铁趴窝站台第六章 轨道交通3 轨道交通客运组织工作主要围绕客流展开，帮助乘客达成方便、快捷、安全出行的目的。由于轨道交通站线结合、功能联动的特点，车站客运组织必须实行集中领导、统一指挥。运营控制中心负责全线的客运组织工作，站长或当班值班站长负责车站的客运组织。一、车站客运组织工作原则 1安全准时 保证乘客进站、出站和乘车的安全，确保列车按列车运行图规定的时间运行。2方便迅速 导向标志清晰准确，售检票设备操作方便，确保乘客快捷到达目的地。3热情周到 耐心正确的解答乘客询问，主动热情的为乘客服务。第六章 轨道交通车站客运业务第一节 车站客运组织工作特点 轨道交通客运组织工作主要围绕客流展开，帮助乘客达成方4二、车站客流预测特点（一）规划阶段一）规划阶段 规划阶段，涉及车站选址，此时的客流预测主要用来论证是否有必要在某处设置车站，主要根据周边的发展规划做出一个近期和远期的客流预测。（二）建设阶段（二）建设阶段 建设阶段的客流预测，主要解决车站建设规模的问题，根据预测的客流设计车站的通过能力、服务能力等。（三）运营阶段（三）运营阶段 运营开通前，每个车站都需要做出初步的客流预测，以指导车站的开通筹备工作，做好人员、物资、预案的准备，给乘客提供舒适、周到、方便的服务。在运营过程中，根据预测客流，掌握客流在时间、空间上的动态变化规律，有针对性地安排车站的客运组织工作。第六章 轨道交通车站客运业务二、车站客流预测特点第六章 轨道交通车站客运业务5三、客流调查 客流调查要素包括内容、地点、时间、对象、方式等。运营阶段的客流调查方式主要有全面客流调查、抽样调查、目测调查等。（一）全面客流调查一）全面客流调查 全面客流调查是对全线客流的综合调查，这类客流调查时间长、工作量大，需要投入较多的工作人员，对客流现状及出行规律有一个全面清晰的了解，获得的数据对全线都具较高参考价值。（二）抽样调查（二）抽样调查 抽样调查通过乘客问卷方式进行，内容包括乘客构成情况调查和乘客乘车情况调查项。（三）目测调查（三）目测调查 根据需要，可选择一或二个客流断面进行调查，一般是对最大客流断面进行调查，调查人员目测估计各列车内的乘客人数。第六章 轨道交通车站客运业务三、客流调查第六章 轨道交通车站客运业务6四、大客流的定义及分类（一）大客流的定义（一）大客流的定义 大客流是指在某一时段集中到达车站的客流超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的客流量。（二）大客流的分类（二）大客流的分类 按照客流的时效性可分为可预见性大客流和突发性大客流。根据客流产生的原因可分为：节假日大客流、暑期大客流、大型活动大客流、恶劣天气大客流等。第六章 轨道交通车站客运业务四、大客流的定义及分类第六章 轨道交通车站客运业务7 轨道交通根据其运营特点，一般运营时间都在18小时左右，而余下的时间则用来维护和保养运营的设备设施。因此，车站的运作规律就表现为运营时间开启，非运营时间关闭。运营时刻表是轨道交通运营组织工作的基础，车站的开关站工作也必须根据运营时刻表来组织安排。一、开站 不同车站的开站时间随轨道交通首班车的到达时间不同而不同。原则上，在首班车到达前10分钟，完成所有服务准备工作，开启车站所有出入口。第六章 轨道交通车站客运业务第二节 车站开关站作业 轨道交通根据其运营特点，一般运营时间都在18小时左右8（一）行车准备工作 每日凌晨4时30分以后，根据控制中心行调的指令，车站开展行车作业准备检查工作，由值班站长负责组织。1 1运营线路巡视运营线路巡视 首先，由行车值班员在车控室确认站内及区间影响行车的各类施工已经作业完毕，线路出清，并已销点。值班站长携带对讲机与保安巡视站台区域,确认正常后通知车控室行车值班员。2 2屏蔽门状态检查屏蔽门状态检查 行车值班员在车控室检查控制盘状态：故障指示灯未亮红灯。值班站长和保安在站台区域检查屏蔽门状态，确认屏蔽门和端门处于正常锁闭状态，确认一切正常后通知车控室行车值班员。第六章 轨道交通车站客运业务（一）行车准备工作第六章 轨道交通车站客运业务9 3 3联锁站道岔功能测试（仅限联锁站）联锁站道岔功能测试（仅限联锁站）联锁站行车值班员在车控室进行测试。4 4重要设备状态重要设备状态 由行车值班员在车控室进行，检查各设备系统工作终端运作状态。5 5行车备品行车备品 值班站长返回车控室检查行车台账、行车备品是否齐全，行车备品功能是否可正常使用。6 6收尾工作收尾工作 按值班站长指示，行车值班员向控制中心行调汇报检查情况。第六章 轨道交通车站客运业务 3联锁站道岔功能测试（仅限联锁站）第六章 轨道交通车10（二）票务准备工作（二）票务准备工作 客运值班员在车站票务室进行开站票务准备工作，为早班售票员准备上岗用品：客服中心钥匙、相关票务钥匙、备用金、待售储值票等。准备自动售票机票箱、钱箱，与值班站长或厅巡一起完成售票设备的加币、加票工作，确保投入运营的设备都能正常使用。车控室行车值班员开启AFC相关设备（进出站闸机、自动售票机、自动验票机等）。早班售票员在首班车到站前15分钟到车站票务室客运值班员处领上岗用品，到客服中心上岗。到岗后：（1）检查对讲设备、票务设备、备品的状态和数量，检查客服中心内有无来历不明的现金、车票，如有立即报告值班站长处理，严禁带私款、私人车票进入客服中心。（2）取下“暂停服务牌”，插入本人工号牌，开启票务处理机并用自己工号、密码登陆。第六章 轨道交通车站客运业务（二）票务准备工作第六章 轨道交通车站客运业务11（三）服务设备设施准备工作 行车值班员在车站控制室开启车站正常照明，开启相应的环控系统，在监控终端查看各联动设备的运行状态，确保开启模式正确，无设备故障。保安开启车站各出入口，并与厅巡开启自动扶梯和垂直电梯，在开启过程中要做好安全防护，观察运行情况，有异常情况立即报车站控制室。第六章 轨道交通车站客运业务（三）服务设备设施准备工作第六章 轨道交通车站客运业务12（四）开站程序及各岗职责序号时间内容责任人1每日4:30后巡视车站，按行调命令试验道岔，检查站台 和线路出清情况，并汇报行调。行车值班员值班站长2首班车到站前30分钟配好票，并检查售票员到岗情况。客运值班员3首班车到站前15分钟到岗。保安4首班车到站前15分钟打开照明开关。行车值班员5首班车到站前15分钟领票、款到岗。售票员6首班车到站前10分钟开启出入口、自动扶梯、垂直电梯，开始服务。厅巡、保安7首班车到站前10分钟开启所有自动售票机和闸机。值班站长8开站后按要求开启环控设备（节能模式），向乘客 广播候车的注意事项。行车值班员第六章 轨道交通车站客运业务（四）开站程序及各岗职责序号时间内容责任人1每日4:30后巡13二、关站 车站的关闭时间与末班车的到站时间相关。原则上，在末班车开出前10分钟，车站启动关站工作。至末班车到站后，在确认所有乘客都离开车站后，关闭车站出入口，停止对外服务。（一）关站前车站准备工作（一）关站前车站准备工作 1末班车开出前10分钟，行车值班员开始在全站播放末班车提示广播，提醒需要乘车的乘客抓紧时间购票进站。2末班车开出前5分钟，行车值班员关停自动售票机和进站闸机，并通知售票员停止售票，播放运营结束广播。3末班车开出前，值班站长、站台保安进行站台检查，确认站台乘客均已上车，无异常情况。第六章 轨道交通车站客运业务二、关站第六章 轨道交通车站客运业务14（二）关站作业 1末班车开出后（终到站为末班车到站后），厅巡和站厅保安进行车站清客，在站内按自站台、站厅、通道的顺序进行清客，确保车站范围内无滞留乘客，已全部出清车站。2关闭车站自动扶梯、垂直电梯。3关闭各出入口。（三）票务关站工作 1关站后，售票员在窗口放置“暂停服务”牌,退出票务处理机，收好钱和票，清点携带的票务钥匙、票务设备、对讲设备，离开客服中心时确认门关闭、锁好。2客运值班员对自动售票机的纸币钱箱进行更换，剩余的硬币以及车票进行回收。3.回收出站闸机单程票箱的车票。第六章 轨道交通车站客运业务（二）关站作业第六章 轨道交通车站客运业务15（四）车站关站程序序号时间内容责任人1最后一班车开出前10分钟开始广播。行车值班员2最后一班车开出前5分钟暂停自动售票机，通知售票员停止售票，暂停进站闸机，并广播。行车值班员3最后一班车开出前进行检查，确认站台乘客均已上车，无异常情况。值班站长4最后一班车开出后清客，关闭车站自动扶梯和出入口。厅巡、保安5停止服务后收拾票、款，整理客服中心备品，注销票务处理机，回票务室结账。售票员6关站后与售票员结帐，做好车站运营结算工作。客运值班员7运营结束后执行车站节电照明模式，按要求关闭部分环控设备。行车值班员第六章 轨道交通车站客运业务（四）车站关站程序序号时间内容责任人1最后一班车开出前10分16 车站客运计划围绕线路行车安排计划和客流需求制定，主要包括行车计划、票务计划、人员安排计划、备品计划以及大客流情况下的应急计划等。一、行车计划一、行车计划 行车计划指标包括全日行车计划、列车配备计划等。（一）全日行车计划（一）全日行车计划 全日行车计划是指轨道交通系统全日分阶段开行的列车对数计划。它决定着城市轨道交通系统的输送能力和设备（列车）使用计划，也是列车运行图（运营时刻表）编制的依据。（二）列车配备计划（二）列车配备计划 列车配备计划是指为完成全线全日行车计划所需要的列车保有数计划。列车保有数计划包括运用列车数、检修列车数和备用列车数三部分。第六章 轨道交通车站客运业务第三节 车站客运计划 车站客运计划围绕线路行车安排计划和客流需求制定，主要17（三）行车计划的调整（三）行车计划的调整 城市轨道交通具有行车密度高、间隔小、对安全要求高等特点，制定的行车计划往往由于设备故障或作业延误等原因，造成列车晚点或抽线等偏离计划运行图的情况，此时就需要根据列车运行的实际情况，按照恢复正点和行车安全兼顾的原则，对行车计划进行调整。原则上，行车计划的调整越少越好，避免由此带来的管理效率低下。（四）行车计划指标（四）行车计划指标 1运行图兑现率：指在运营时间内，列车实际开行列数与运行图定开行列数之比，用以表示按运行图运行的程度。2列车正点率：指正点列车次数与图定总开行列车次数之比，用以表示运营列车按图定时间正点运行的程度。3列车服务可靠度：指一年内发生5分钟及其以上（至15分钟）晚点之间平均行驶的车公里数，值数越大，表明可靠性越高。第六章 轨道交通车站客运业务（三）行车计划的调整第六章 轨道交通车站客运业务18二、票务计划（一）日常票务计划 1 1车票计划车票计划 （1）单程票计划 由于每个车站的客流量、客流分布不相同以及单程票的使用率不同，不同车站的单程票保有量是不同的。（2）预制单程票计划 客运值班员需要及时检查预制单程票的有效期，尽量在预制票有效期内发售完毕，提高预制票的使用率，加快单程票的周转速度。如果车站不能及时发售完毕预制票，致使大量预制票过期、滞留，车站可以申请适当减少车站预制单程票的保有量。（3）储值票计划 车站根据每天储值票的出售情况，定期向车票主管部门申请储值票。第六章 轨道交通车站客运业务二、票务计划第六章 轨道交通车站客运业务19 2 2备用金计划备用金计划 在车站开通之前，票务主管部门要根据车站周边客流分布情况，以及类似车站的备用金保有情况，给车站配备一定数额的备用金。随着每天的乘客事务处理，备用金会减少，车站要定期向上级部门申请备用金的核销，如果车站的备用金保有量不能满足车站的日常运营需求，则要申请增加备用金数额。第六章 轨道交通车站客运业务 2备用金计划第六章 轨道交通车站客运业务20（二）预见性大客流票务计划二）预见性大客流票务计划 1 1单程票计划单程票计划 根据以往大客流经验，测算相应情况下单程票的需求量，如果车站单程票的保有量不能满足大客流的单程票需求，则要提前向票务部门提交书面需求。2 2预制单程票计划预制单程票计划 根据以往大客流数据以及本站预制票出售情况，提交预制票需求计划给票务部门。3 3备用金计划备用金计划 为确保足额找零用的备用金，如果备用金金额需要增加，也要及时进行申请。第六章 轨道交通车站客运业务（二）预见性大客流票务计划第六章 轨道交通车站客运业务21三、备品及人员计划（一）备品计划 客运组织需要的备品包括隔离栏杆、隔离带、铁马、手提广播、临时告示牌、暂停服务牌等。根据车站现有备品数量以及损坏数量，及时申请备品的需求量。（二）人员安排计划 如果出现大客流，值班站长应及时报告行调，行调通过CCTV加强对车站客流情况的监控。车站应加强现场督导工作，增加服务人员，做好秩序维护和服务工作。第六章 轨道交通车站客运业务三、备品及人员计划第六章 轨道交通车站客运业务22四、大客流的应急计划（一）可预见的大客流 车站根据预测情况提前采取措施，做好准备工作。1检查各出入口、通道是否畅通，确保乘客可以顺利疏散。2站长（值班站长）合理安排各岗位工作人员的工作，并通知地铁公安协助车站维持秩序。3提前向票务主管部门提交计划，领取足够的适当面额预制票，在发生大客流时投入使用。4做好临时导向标志、告示牌、临时售票亭等客运设施的准备、设置工作。第六章 轨道交通车站客运业务四、大客流的应急计划第六章 轨道交通车站客运业务23（二）不可预见的大客流 车站应立即报告行调，并立即采取相应措施。1立即组织车站员工按本站大客流组织方案的有关规定处理。2做好乘客疏导工作，并通知地铁公安到现场维持秩序。3向上级部门请求增派人员进行支援。第六章 轨道交通车站客运业务（二）不可预见的大客流第六章 轨道交通车站客运业务24一、日常客流组织办法 车站日常客流组织主要包括进站组织、出站组织和换乘组织。（一）进站组织（一）进站组织（二）出站组织（二）出站组织（三）换乘（三）换乘组织：组织：付费区换乘和非付费区换乘。第六章 轨道交通车站客运业务第四节 车站客流组织一、日常客流组织办法第六章 轨道交通车站客运业务第四节 25二、大客流组织办法 当车站发生可预见性大客流或突发性大客流时，车站应合理安排人员，对客流做好疏导和组织工作，并会同公安人员对客流进行控制。（一）突发性大客流 由于突发性大客流的不可预见性，车站员工最重要的处理原则是竭力控制拥挤程度和人群秩序，谨防出现混乱和由混乱引发的人身伤亡事件。第六章 轨道交通车站客运业务二、大客流组织办法第六章 轨道交通车站客运业务26（二）可预见性大客流 1 1售检票设备的准备售检票设备的准备 设备维护人员须事先对车站全部的售检票设备进行维护、检修，确保在大客流时售检票设备能正常使用。2 2车票和零钞的准备车票和零钞的准备 车站应根据客流预测和以往大客流所消耗的车票和零钞数，提前向票务部门申领和储备充足的车票和零钞。3 3临时售票亭的准备临时售票亭的准备 车站根据大客流的进出方向，选择在进站客流较集中的位置，设置临时售票亭。第六章 轨道交通车站客运业务（二）可预见性大客流第六章 轨道交通车站客运业务27 4 4自动扶梯和垂直电梯的准备自动扶梯和垂直电梯的准备 车站事先通知维修人员对车站全部的自动扶梯和垂直电梯进行维护、检修。5 5临时导向标志和隔离设施的准备临时导向标志和隔离设施的准备 准备临时导向标志、告示牌和伸缩围栏、隔离带等隔离设施。6 6其他客运设备设施的准备其他客运设备设施的准备 提前准备人工语音广播和语音合成广播词、乘客资讯系统发布信息及急救药品、担架等，并根据车站工作人员的增加情况，相应增加手提广播、对讲机等。第六章 轨道交通车站客运业务 4自动扶梯和垂直电梯的准备第六章 轨道交通车站客28（三）客流三级控制 车站发生大客流时，应遵照“由下至上、由内至外”的客流三级控制原则，合理组织安排，缓解车站压力，避免发生意外。（1）一级控制为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼扶梯口。将站厅至站台的自动扶梯改为上行方向。（2）二级控制为控制付费区客流，控制点在进站闸机处。适当关停部分自动售票机，关停进站闸机或将部分双向闸机设为只出不进，紧急情况下可采用隔离带、栏杆隔离进站闸机，以减缓乘客进入付费区的速度，防止付费区压力过大。（3）三级控制为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。控制出入口乘客进站速度，必要时可关闭部分出入口。第六章 轨道交通车站客运业务（三）客流三级控制第六章 轨道交通车站客运业务29三、突发事件的客流组织办法 当车站和列车范围内发生突发事件时，车站可根据实际情况采用疏散、清客、隔离等客流组织办法对乘客进行疏导。（一）疏散 疏散是指紧急情况下，利用一切通道和出口迅速将乘客从危险区域全部转移到安全区域。根据突发事件地点不同，疏散分为车站疏散和隧道疏散。（二）清客 清客是指当车站或列车出现异常时，需要将乘客从某一区域全部转移到另一区域。根据突发事件的地点不同分为车站清客和列车清客。（三）隔离 隔离是指采用某种方式或设备人为地隔开人群或封闭某个区域。第六章 轨道交通车站客运业务三、突发事件的客流组织办法第六章 轨道交通车站客运业务30一、车站岗位服务要求（一）岗位服务总要求 1 1“四到四到”（1）心到：精神高度集中，随时应对异常情况，妥善处置。（2）话到：主动提醒乘客安全候车，礼貌疏导客流，及时制止乘客的违章行为。（3）眼到：密切注视乘客情况、服务设备设施及列车运行状态。（4）手到：遇到影响乘客安全或车站服务的情况时，应立即采取相应的行动。第六章 轨道交通车站客运业务第五节 车站乘客服务 2 2“三多三多”（1）多巡视：按车站巡视要求加强对出入口、通道、站厅和站台的巡视。（2）多观察：对设备和乘客动态要多观察，及时处理异常情况。（3）多提醒：主动提醒乘客安全候车、有序乘车。一、车站岗位服务要求第六章 轨道交通车站客运业务第五节 31（二）仪容仪表标准 1上班时间应按规定统一穿着工作制服，佩戴工牌。2着制服时，应衣着整洁，不缺扣，不立领，不卷袖挽裤。上装要保持干净无皱折，口袋内不装多余东西，裤子干净，裤线整齐。衬衣干净无皱纹，领口无污垢，衬衣下沿应束进裤内，衬衣扣不得漏扣或缺扣。3着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，不穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋。4袜子避免艳丽刺眼的颜色，以黑或深色的朴素颜色为主。女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色。5着制服时，男员工应系好皮带，皮带以黑或深色为主，不得佩带怪异饰物或与着装不协调的皮带。第六章 轨道交通车站客运业务（二）仪容仪表标准第六章 轨道交通车站客运业务32 6保持头发干净，不留怪异的发型，不染不自然的发色。女员工低头时，保证头发不遮脸。留长发的女员工着制服时，必须将头发挽于发网内；避免佩戴太时髦的饰物，不戴影响作业的戒指、手链、项链等饰物；男员工不留长发、大包头、大鬓角。注意个人卫生，经常修剪指甲，留意口腔异味。女员工可化淡妆，香水适度，可使用无色透明的指甲油，男员工不得留长指甲。第六章 轨道交通车站客运业务 6保持头发干净，不留怪异的发型，不染不自然的发色。女33 1当班时要精神饱满，避免显露疲态。举止大方、行为端正，工作中应避免挖耳、鼻，剪指甲，打哈欠，伸懒腰等不雅行为。2在车站巡视过程中，身体应保持挺直，精神奕奕，步履稳健，时刻保持笑容和亲切友善的态度。3立岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂，两脚并立。不准背手、抱臂、抱握拳、玩手指及其他物品，不得把手插进口袋或将手搭在其他物品上、斜靠墙柱、墙壁等。第六章 轨道交通车站客运业务 4解答乘客询问时，要耐心有礼，面带微笑，认真听取乘客的意见，耐心回答讲解，不得边走边回答，更不得不理不睬，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站稳或停下手中的工作面对乘客认真回答。如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作完成后第一时间回答乘客，并表示适当的歉意。对自己无法回答的询问，应请教同事，不得误导乘客，不得相互推诿。（三）行为举止标准 1当班时要精神饱满，避免显露疲态。举止大方、行为端正，34 5员工穿着制服在乘车、候车中，原则上不得坐在椅子上，要主动维持乘客候车、乘车秩序，帮助乘客。6穿着制服时，当与乘客相遇时，应主动点头致意侧身避让，避免碰撞乘客，与乘客视线接触时，应点头微笑示意。7对违反有关轨道交通乘坐规定的乘客应耐心解释，委婉劝解，尽量站在乘客的角度，从乘客的安全、利益等方面做出合理的解释与劝解。第六章 轨道交通车站客运业务 8为乘客引路或指引时，应手掌稍微倾斜、掌心稍向上，五指并拢，前臂自然上抬，应使用手掌指路，不得用手指指路。指示方向时，应面带微笑，自己的眼睛看（望）目标方向，忌用手指点乘客和自己。9得到乘客协助应该致以真诚的谢意。对乘客造成不便时应该致以诚挚的歉意。10与有需要服务的乘客距离较远时，不能高声呼喊乘客，应主动上前询问。11对已下班，但仍穿着制服的员工，其行为举止一律按在岗时的标准执行。5员工穿着制服在乘车、候车中，原则上不得坐在椅子上，要35（四）乘客服务礼仪 乘客服务礼仪，是指工作人员在服务工作中向乘客表示尊敬的礼貌和礼节，是车站工作人员必须遵循的服务规范。掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好车站乘客服务工作的先决条件。（五）日常礼貌用语 “您好”、“对不起”、“请”、“谢谢”、“再见”等。第六章 轨道交通车站客运业务（四）乘客服务礼仪第六章 轨道交通车站客运业务36二、乘客投诉处理 乘客投诉可分为有责投诉和无责投诉两类，车站应认真对待乘客投诉，妥善进行处理。（一）投诉的处理原则 1乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。2处理乘客投诉按“三不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。3车站受理乘客投诉时，应使用礼貌规范用语，认真聆听、及时填写乘客意见表，问清乘客投诉的原因，记录相关资料内容。（二）乘客投诉的途径 乘客可以通过以下途径提出投诉：乘客本人、乘客意见表、热线电话、投诉信、新闻媒体等。第六章 轨道交通车站客运业务二、乘客投诉处理第六章 轨道交通车站客运业务37（三）乘客投诉处理要求 1严格执行有关信访制度。接受乘客投诉时，如有可能则及时澄清疑点；接受投诉不得推诿，必要时应及时上报有关部门领导。2对乘客来信，除站长（或其授权人）外，其他人员不得随意拆看；来信要认真登记、填写乘客意见表、检查落实，并将处理结果上报有关部门。3对乘客电话投诉，接电话的工作人员认真登记、填写乘客意见表，说明回复时间后，在规定时间报告站长（或授权人）。第六章 轨道交通车站客运业务 4对于上级转发过来的投诉，值班站长登记投诉内容，说明回复时间后，在规定时间报告站长（或授权人）。5站长（或授权人）认真对投诉进行调查，在处理过程中与乘客保持必要的联系。6站长（或授权人）及时将投诉处理结果回复乘客，并表示感谢，力求使其满意；如果员工有过错，则应向乘客道歉及维护乘客合法权益。7站长（或授权人）将处理情况答复相关部门，处理相关责任人，组织员工讨论学习，制定改进措施。（三）乘客投诉处理要求第六章 轨道交通车站客运业务 38（四）乘客投诉受理标准 1“忍”在受理乘客投诉时，不应表现出抗拒的姿态，即使明知是乘客的不对，也不要急于辩解和反驳，更不能与乘客发生争辩，应耐心听乘客讲完，弄清事实，恰当处理。2“诚”在受理乘客投诉时，即使不满意乘客的投诉，也应以诚恳的态度向乘客道歉，让乘客感觉到他的投诉受到重视，满足他们的自尊心，也便于工作人员更好的与乘客交流沟通。第六章 轨道交通车站客运业务（四）乘客投诉受理标准第六章 轨道交通车站客运业务39 3“速”在受理乘客投诉时，区别不同情况，在征得乘客同意后作出迅速而恰当的处理，不应敷衍相互推卸责任。采取措施后，询问乘客是否需要进一步帮助。4“理”在受理乘客投诉时，应公平、公正、合理地处理乘客的投诉，对乘客做出合理的解释和正确的处理，不与乘客斤斤计较，得理让人，让乘客得到满意的答复。5“礼”在受理乘客投诉时，要礼貌热情的接待，耐心听取乘客意见，不卑不亢，对比较复杂有争议的问题，应查明真相，有理有节地作出处理。处理完毕后，要向乘客致谢，感谢乘客提出意见，促使车站不断改进服务。第六章 轨道交通车站客运业务 3“速”第六章 轨道交通车站客运业务40（五）乘客投诉处理方法 乘客的投诉可由车站值班站长、站长及相关部门进行处理。对于投诉的回复时间，一般按以下标准：口头投诉为3个工作日内，书面投诉为7个工作日内。在处理乘客投诉时，一般分三个阶段，即处理情绪阶段、解决问题阶段、最后阶段。第六章 轨道交通车站客运业务（五）乘客投诉处理方法第六章 轨道交通车站客运业务41三、乘客失物处理 由于疏忽大意，常有乘客将随身携带的物品遗忘在车站范围内，对此类物品统称为乘客失物。由于数量多、种类繁杂、价值不一，对于乘客失物需制定相应的管理办法，分门别类进行管理和处置。为减轻车站管理压力，原则上车站只办理当天失物的认领工作，当日无人认领的失物统一上交到线路失物处理中心处理。第六章 轨道交通车站客运业务三、乘客失物处理第六章 轨道交通车站客运业务42（一）乘客失物处理原则 1车站对乘客失物实行专人管理。车站客运值班员负责本站遗失物品的登记、保管、认领、移交。2乘客失物的清点、检查、登记、认领应由双人（客运值班员以上岗位人员）负责进行。3失主认领失物时，应描述失物主要或典型特征，提供失物名称、遗失地点、遗失时间，并出示有效身份证件，车站当值值班站长或客运值班员核对无误后，方可办理有关手续，将失物交还给失主。4如遗失物品为违禁品、危险品、机要文件、大额现金或有价票据及贵重物品时，应立即转交地铁公安，车站保存移交记录备查。5遗失物品未交还失主前，车站应妥善保管，任何单位和个人不得侵占或挪用。6遗失物品在失物处理中心保管超过三个月的，按无人认领失物处理。第六章 轨道交通车站客运业务（一）乘客失物处理原则第六章 轨道交通车站客运业务43（二）失物处理工作程序 1一般失物处理程序（1）车站客运值班员与失物拾获人当面检查、核对失物，并详细填写失物处理登记单，注明失物数量及特征，双方签名确认。（2）根据失物处理登记单填写失物标签，并粘贴在失物上。（3）有失主联系资料的，先即时通知失主到车站认领失物。如无失主联系资料，车站应对失物做好妥善保管。（4）当天如无失主认领失物，车站应在当日运营结束前利用末班车（也可在第二天）将本站失物移交本线路失物处理中心。第六章 轨道交通车站客运业务（二）失物处理工作程序第六章 轨道交通车站客运业务442特殊失物处理程序 信（文）件、现金及其他有价票据、危险品、违禁品、食品与易腐物品等属于特殊失物，按以下程序处理：（1 1）信（文）件）信（文）件 已付邮资的一般信件由车站代为投寄。有“特快专递”、“挂号”、“机密”、“绝密”等字样或未付邮资的信（文）件，填写失物处理登记单后立即交公安部门签收处理。其他信（文）件按一般失物处理。（2 2）现金及其他有价票据）现金及其他有价票据 由车站当值值班站长与车站当值客运值班员双人核实，填写失物处理登记单后装入信封密封，并加盖个人私章后妥善保管。当日无人认领时，随失物处理登记单移交失物处理中心。对现金或有价票据较大总额的，车站应要求公安部门介入协助，在填写失物处理登记单后移交公安部门签收处理。第六章 轨道交通车站客运业务2特殊失物处理程序第六章 轨道交通车站客运业务45（3 3）危险品及违禁品）危险品及违禁品 发现枪支、弹药、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蚀、剧毒物品时，车站人员在填写失物处理登记单后立即移交公安部门签收处理。（4 4）食品与易腐物品）食品与易腐物品 食品与易腐物品在保质期内无人认领的，由车站自行处理。（三）失物保管 1车站必须对接收到的失物建立台账，并对失物进行分类存放。2贵重物品，如钱包、手机、首饰、有价票据、现金存款单等，必须存放于保险柜内。其他物品，如雨伞、文件、证件等，可存放于储物架或文件柜内。3车站站长应经常检查遗失物品的登记、保管、移交情况，发现问题及时处理。4车站应保持失物处理登记单页码的完整，页脚编号不能出现少、断的情况。第六章 轨道交通车站客运业务（3）危险品及违禁品第六章 轨道交通车站客运业务46四、客伤处理办法 客伤是指在轨道交通范围内发生的轨道交通外部人员及非在岗作业的轨道交通员工发生的人身伤害及伤亡事件的总称。轻微客伤是指不需送往医院抢救、检查和治疗，可在现场简单包扎处理的轻微受伤。伤亡紧急处理经费是为保证乘客出现伤亡时的及时抢救和快速处理而设置的经费，各站所配经费由车站站长负责处置，值班站长保管，遵照相关规定管理和使用。第六章 轨道交通车站客运业务四、客伤处理办法第六章 轨道交通车站客运业务47（一）客伤事件处理原则 1车站在处理客伤事件时要以维护公司形象、保护公司利益为原则，以人为本，给予乘客必要的帮助。2车站在处理客伤事件时要第一时间进行取证，尽可能得到旁证及当事人签字确认。以事实为依据，客观记录，留下充分原始资料。3及时将前期处理结果报告相关部门，以备后续处理。第六章 轨道交通车站客运业务（一）客伤事件处理原则第六章 轨道交通车站客运业务48（二）乘客人身伤害范围 1乘客自验票进入闸机时起至出闸机时止，对运输期间发生的乘客人身伤害，轨道交通运营单位承担运输责任。包括但不限于以下情况：（1）轨道交通设备设施损坏未及时修复且未设置警示、防护造成的；（2）轨道交通施工作业造成的；（3）列车紧急制动造成的；（4）轨道交通运营范围内的垂直电梯、自动扶梯突然停止运行或启动造成的；（5）屏蔽门（安全门）、车门夹人造成的（属乘客强行上下列车的情况除外）；（6）轨道交通设备设施（垂直电梯、自动扶梯、屏蔽门、车门、闸机等）发生故障造成的；第六章 轨道交通车站客运业务（二）乘客人身伤害范围第六章 轨道交通车站客运业务49（7）车站或列车内湿滑未及时清理或未设置防护警示造成的（因不可抗力造成的除外）；（8）闸机夹人造成的（乘客强行出闸，无票尾随出闸等情况除外）。2 2其他非乘客自身责任在付费区内造成的。其他非乘客自身责任在付费区内造成的。（1）无票人员在轨道交通付费区内发生的人身伤亡，比照乘客办理。（2）无票人员（包括已购票但未验票入闸的人员）在轨道交通非付费区内发生的人身伤亡，因轨道交通设备设施或管理所致的，比照乘客办理；因其自身原因所致的，原则上不予承担责任。第六章 轨道交通车站客运业务（7）车站或列车内湿滑未及时清理或未设置防护警示造成的（因50 （3）有下列情形之一造成的乘客人身伤害，轨道交通运营单位不承担运输责任：1）乘客违反政府制定的轨道交通运营管理办法而造成的乘客本人或他人伤害。2）不可抗力造成的乘客人身伤害。3）乘客自身健康原因造成的乘客本人或他人伤害。4）能证明是乘客故意、重大过失造成的乘客本人或他人伤害。5）因第三者责任（包括斗殴或制止斗殴）造成乘客人身伤害时，受害者直接向施害的第三者索赔，轨道交通运营单位原则上不予承担责任。6）利用轨道交通车站通道穿行或在车站逗留、休息等无票人员因自身原因造成的伤亡，车站只提供基本援助（如拨打120等），原则上不予承担责任。第六章 轨道交通车站客运业务 （3）有下列情形之一造成的乘客人身伤害，轨道交通运营单位51（三）客伤处理关键指引 1车站现场工作人员发现或接到受伤乘客求救时，须立即汇报当班值班站长，并疏散围观群众，安抚和救助受伤乘客，保护事故现场，寻找目击证人，劝留证人或留下证人联系方式。当班值班站长（或站长）担任临时应急处理负责人，立即安排其他员工携带急救医药箱赶赴现场。对伤势轻微的伤者或需要急救者进行简单救护，需要移动伤者前要征求伤者的意见。伤势严重或征得伤者认可时，及时协助伤者拨打120急救电话。如有需要，联系伤者家属。2值班站长在对伤者进行必要的现场急救的同时，应尽量对现场进行取证，寻找目击证人，询问当事人、证人了解事情经过，并进行记录，由当事人、证人签字确认。如有必要，可采取录音、拍照、录像等方式进行记录。保留必要的现场照片。第六章 轨道交通车站客运业务（三）客伤处理关键指引第六章 轨道交通车站客运业务52 3疏散围观人群或确保不造成二次伤害前提下移动伤者到管理区域或转移救护。若伤者伤势较轻可以行走，可陪护伤者到车站会议室休息安抚或包扎上药，若伤者需要可协助拨打120急救电话，并派人到紧急出入口引导120急救中心人员进站。4若初步判断乘客受伤属于轨道交通运营责任时，车站应立即向有关部门、单位报告。伤者提出要求去医院检查时，车站可安排车站员工，陪同伤者前往医院，伤者在医院所花费用，经请示同意后，由车站在“伤亡紧急处理经费”中垫付。伤者提出索赔时，车站应配合相关部门人员与当事人协商处理。5如因轨道交通设备造成事故，应停止该设备运行（影响列车运行的设备除外），并通知维修责任部门到现场检查处理，并出具相关运行记录。如调查需要，应保护好现场，协助设置隔离带，用照相机对现场拍照。第六章 轨道交通车站客运业务 3疏散围观人群或确保不造成二次伤害前提下移动伤者到53案例分析 乘客投诉事件 某日张姓乘客在换乘站换乘列车时，因不清楚如何换乘，咨询车站人员。正在接发列车的站台员工小王进行了指引，张乘客听从指引前往，在行走中未留意指示牌导致错过换乘扶梯，再次询问站台保安，保安给出指引，张乘客一边搭上扶梯一边抱怨车站指引不清，此时车站员工小李恰在近处，听到后误以为乘客在投诉，在得知乘客未赶上列车的情况下，将乘客带回站厅，并告知值班站长，说有乘客投诉，这时张姓乘客情绪开始激动，称车站耽搁其时间，要投诉到媒体。值站对乘客进行了安抚，并安排备班人员送其前往目的地，乘客给车站留下联系方式，要求车站处理并给予回复。第六章 轨道交通车站客运业务案例分析 乘客投诉事件第六章 轨道交通车站客运业务54责任分析：1车站人员小王给乘客的指引欠清晰、具体，事后又未关注问路乘客的情况，致使乘客未及时换乘上列车，耽误了乘客时间，引发乘客不满。2第二位工作人员在明知乘客赶时间的情况下，却将乘客带回站厅，再次耽误乘客时间。整改措施：1对乘客的指引应具体清晰：“请往前走约XX米，下扶梯后可到XX方向站台”或“请往前走，根据车站指示牌上的指引乘扶梯可到XX方向的站台”2车站工作人员应从乘客角度出发，先安抚乘客，留下乘客联系方式，指引乘客乘车，同时可答复将情况调查清楚后给予乘客满意的回复。第六章 轨道交通车站客运业务责任分析：第六章 轨道交通车站客运业务55谢谢观看，再见！谢谢观看，再见！56