餐饮服务人员素质要求课件

餐餐饮服服务人人员素素质要求要求餐饮服务人员素质要求（一）餐（一）餐饮职业道德道德v（1）道德）道德道德是道德是调整人与人、人与社会、人与集体相互关系的行整人与人、人与社会、人与集体相互关系的行为准准则餐餐饮服服务中的礼貌礼中的礼貌礼节v（2）职业道德道德职业道德是指从事一定道德是指从事一定职业的人，在的人，在职业活活动的整个的整个过程中必程中必须遵遵守行守行为规范，范，换句句话说它是一个社会它是一个社会对从事一定从事一定职业者的一种道德者的一种道德要求，是社会道德在要求，是社会道德在职业生涯中的具体体生涯中的具体体现。v（3）餐）餐饮职业道德道德餐餐饮职业道德是指从事餐道德是指从事餐饮行行业的人，在的人，在职业活活动的整个的整个过程中，程中，应该遵守的行遵守的行为规范和行范和行为准准则（如（如员工守工守则、操作、操作规程等）。程等）。（一）餐饮职业道德（1）道德餐餐饮职业道德的作用道德的作用v（1）餐）餐饮职业道德是推道德是推动餐餐饮企企业物物质文明文明建建设的重要力量的重要力量v（2）餐）餐饮职业道德是形成餐道德是形成餐饮企企业良好形象良好形象的重要因素的重要因素v（3）餐）餐饮职业道德促使道德促使员工在工作和生活中工在工作和生活中不断地自我完善不断地自我完善一、餐一、餐饮服服务人人员职业道德道德餐饮职业道德的作用一、餐饮服务人员职业道德餐餐饮职业道德道德从事餐从事餐饮行行业的人，在的人，在职业活活动的整个的整个过程程中，中，应遵循的行遵循的行为规范和行范和行为准准则：v热情友好，情友好，顾客至上客至上v真真诚公道，信誉第一公道，信誉第一v文明礼貌，文明礼貌，优质服服务v相互相互协作，作，顾全大局全大局v敬敬业爱岗，提高技能，提高技能一、餐一、餐饮服服务人人员职业道德道德餐饮职业道德一、餐饮服务人员职业道德餐餐饮饮服服务务人人员员服服务务意意识识v对餐餐饮企企业来来说，经营是前提，管理是关是前提，管理是关键，服，服务是支柱。是支柱。服服务质量决定着餐量决定着餐饮企企业对客人的吸引程度。因此，服客人的吸引程度。因此，服务不不仅仅是是产品，也是品，也是赢得客人的关得客人的关键。v主主动、热情、周到、耐心情、周到、耐心餐饮服务人员服务意识1、主、主动v（1）主）主动的去做好自己的工作的去做好自己的工作v（2）主）主动的去帮助的去帮助别人，帮助同事人，帮助同事v（3）对企企业有意有意义的事情，主的事情，主动去想、主去想、主动去做去做“五勤五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤1、主动案例：教授喜欢喝的咖啡 某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，对李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加伴侣。（一）主（一）主动7.案例：教授喜欢喝的咖啡 某日下午，李教授和他的 李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝现磨咖啡的客人。”8.李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请 李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接着讲：“我恰好是不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加伴侣给李教授的朋友才算了结此事。9.李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，上述案例中的服务员尽管出发点是好意，但是忽略了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的种类！案例分析：案例分析：10.上述案例中的服务员尽管出发点是好意，但是忽略了 咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中的作东付账者，当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。【结论】主动服务不等于盲目服务。11.咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当2、热情情-不要不要过度度v“三三轻一快一快”：操作：操作轻、走路、走路轻、说话轻、服服务要快。要快。3、周到、周到-100-1=0v1%的的错误往往往往导致致100%的失的失败，小事，小事成就大事，成就大事，细节成就完美成就完美4、耐心、耐心v把把“对”让给客人客人2、热情-不要过度案例：活虾与死虾 晚上10：30，两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们互相商量着，一位说：“来一道白灼虾怎么样？”“好的，我最爱吃虾了。”另一位回答道。他们一共点了四道菜，便吩咐服务员上菜。10：40，四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，似乎兴致很好。13.案例：活虾与死虾 晚上10：30，两位客人来到饭店餐厅 “这儿上菜速度真够快的，只要10分钟的功夫，四道菜都上齐了。”“来来来，先尝尝这道白灼虾，如何？”客人笑嘻嘻地吃虾。忽然，客人脸上笑嘻嘻的表情不见了，他们再仔细看看餐桌上的虾，显出很气愤的样子，责问在旁的服务员：“小姐，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊？”另一位也不示弱：“是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能接受。”14.“这儿上菜速度真够快的，只要10分钟的功夫，四道菜都上 服务员心平气和地说：“先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出菜也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心。”客人就是不相信，固执地说：“我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里肯定有问题，这样的虾你怎么解释？”服务员耐心地劝说，客人仍然固执已见。这里，值班经理小顾闻讯走了过来，先安慰客人：“先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗？我会尽快替你们解决的。”在倾听客人投诉的同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾15.服务员心平气和地说：“先生，我们饭店绝对不会卖 很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说：“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作间来看看，如何？”征得客人同意后，小顾带客人朝操作间走去，决定以现场操作来解释。小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结果，各方面都基本相似。16.很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后 见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食用的虾并非死虾，但仍有疑惑。善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道：“观虾秘诀在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理的粗细不同。”一番内行话说得客人直点头：“原来如此。”小顾接着又说：“我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正”听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说：“我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。17.见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食用的虾并如何把如何把“对”让给客人客人太太不会太太不会错；如果太太有如果太太有错，一定是我一定是我看看错；如果不是我看如果不是我看错，一定是一定是因因为我的我的错，才造成太太，才造成太太的的错；总之，太太不会有之，太太不会有错！如果如果认为太太不会太太不会错，你你的日子一定的日子一定过得很不得很不错！顾客不会错；如果顾客有错，一定是我看错；如果不是我看错，一定是因为我的错，才造成顾客的错；总之，顾客不会有错！如果认为顾客不会错，酒店的业绩一定很不错！如何把“对”让给客人太太不会错；顾客不会错；原则二、二、餐餐饮服服务人人员的礼的礼仪要求要求一、一、仪表、表、仪容、容、仪态（一）良好的（一）良好的仪表、表、仪容容1、仪表、表、仪容的概念容的概念v仪表：主要包括人的服表：主要包括人的服饰、个人、个人卫生等外生等外观体体现，着重在精神面貌和着装方面，着重在精神面貌和着装方面v仪容：指人的容貌，着重在修容：指人的容貌，着重在修饰方面方面二、餐饮服务人员的礼仪要求一、仪表、仪容、仪态v2、仪表表仪容的基本要求容的基本要求仪表表仪容的基本要求容的基本要求仪表要求表要求仪容要求容要求精神面貌精神面貌服服饰佩戴（工号牌、首佩戴（工号牌、首饰）鞋袜鞋袜头发面部面部手部手部香水香水个人个人卫生生2、仪表仪容的基本要求仪表仪容的基本要求仪表要求仪容要求精神（1）仪表要求表要求v1）精神面貌：表情自然、面）精神面貌：表情自然、面带微笑、微笑、亲切切和和蔼、端庄、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。重、落落大方、不卑不亢。给人以人以亲切而可信切而可信赖的印象。的印象。（1）仪表要求2）服）服饰：工作：工作场合着工作制服合着工作制服v尺寸合适，忌尺寸合适，忌裤短袖短袖长领子子紧v裙裙长至少盖住大腿的三分之二至少盖住大腿的三分之二v保持整保持整齐清清洁，熨，熨烫笔挺；笔挺；v忌衣服口袋鼓鼓囊囊忌衣服口袋鼓鼓囊囊v衬衣必衣必须扎在扎在裤内、裙内；内、裙内；v领带、领结要按要按规定系好；定系好；v随随时检查，有，有污渍和破和破损的要的要及及时清洗和更清洗和更换。2）服饰：工作场合着工作制服3）佩）佩带v工号牌：工号牌：统一印制，并佩一印制，并佩带在在规定的部位上（一定的部位上（一般戴在左胸）；般戴在左胸）；v首首饰：不戴戒指、：不戴戒指、项链、耳、耳环、手、手镯等装等装饰物品物品4）鞋袜）鞋袜v鞋：一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要鞋：一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦常擦拭光亮，布鞋要无破拭光亮，布鞋要无破损；v袜子：具有袜子：具有衔接接裤子和鞋的作用子和鞋的作用颜色一般与色一般与裤子、鞋子、鞋颜色相同或者相近色相同或者相近短裙穿短裙穿长袜，袜，长裤着短袜，袜口不要露在着短袜，袜口不要露在裤子或者裙子之外子或者裙子之外袜子要每天袜子要每天换洗，穿着洗，穿着时无破无破损3）佩带（2）仪容要求容要求v1）头发女士：一般留短女士：一般留短发，要求不染彩色，梳理整，要求不染彩色，梳理整齐，清，清洁无异。如留无异。如留长头发上班上班时间应将将长发束扎起。束扎起。男士：男士：发不不过耳，耳，长不不过领v2）面部）面部要求面要求面颜容光容光焕发，充，充满活力；活力；女服女服务员应化淡化淡妆，口腔清，口腔清洁无异味；无异味；男服男服务员要常修面，不留胡要常修面，不留胡须和大和大鬓角。角。（2）仪容要求v3）手部：不留）手部：不留长指甲，不涂指甲油指甲，不涂指甲油v4）香水：切忌使用）香水：切忌使用浓郁刺鼻的香水。郁刺鼻的香水。v5）个人）个人卫生：生：保持保持头发、皮肤、牙、皮肤、牙齿、手指的清、手指的清洁，口腔的清新。，口腔的清新。勤理勤理发、洗、洗头、修面；、修面；勤洗澡、更衣；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手；勤剪指甲、勤洗手；不可在餐不可在餐厅有客人的地方化有客人的地方化妆和梳和梳头，整理，整理仪容容应到到指定化指定化妆间或更衣室。或更衣室。3）手部：不留长指甲，不涂指甲油（二）（二）规范的服范的服务仪态1、仪态的概念的概念v仪态：是指人在行：是指人在行为中的姿中的姿态和和风度。着度。着重在重在举止方面。止方面。手手势坐姿坐姿走姿走姿站姿站姿服服务仪态蹲姿蹲姿（二）规范的服务仪态手势坐姿走姿站姿服务仪态蹲姿2 2、服、服务仪态的基本要求的基本要求（1）站姿：站立是餐）站姿：站立是餐饮服服务人人员的基本功的基本功头正、肩平、正、肩平、颈直、两眼平直、两眼平视前方，口前方，口微微闭；男士：手臂自然下垂或双手背后交叉，男士：手臂自然下垂或双手背后交叉，两脚平行，两脚平行，宽不不过肩肩；女士：在腹前交叉，右手放在左手上，女士：在腹前交叉，右手放在左手上，两脚成两脚成“V V”字型，膝和脚后跟尽量靠字型，膝和脚后跟尽量靠拢，以保持随以保持随时可以提供服可以提供服务的姿的姿态。站立站立时不要倚靠它物，不要不要倚靠它物，不要环抱胸前，抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音音乐哼唱。哼唱。2、服务仪态的基本要求（1）站姿：站立是餐饮服务人员的基本功（2）走姿）走姿v行走行走时，上体要直，身体重心可稍向前。，上体要直，身体重心可稍向前。头正、正、肩平、肩平、颈直、双目平直、双目平视，面，面带微笑，收腹，挺胸，微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后两臂自然前后摆动。v基本要求基本要求方向明确方向明确步幅适度步幅适度速度均匀速度均匀重心放准重心放准造型造型优美美v不当行姿不当行姿横冲直撞横冲直撞 蹦蹦跳跳跳跳 奔来跑去奔来跑去 制造噪音制造噪音 步步态不雅不雅 v注意：注意：两人并肩行走两人并肩行走时，不要用手搭，不要用手搭肩；多人一起行走肩；多人一起行走时，不要横，不要横着一排着一排与客人同走与客人同走时，要，要让客人走前客人走前面，遇有急事或手提重物面，遇有急事或手提重物须超超越行走越行走时，应表示歉意表示歉意有客人从有客人从对面走来面走来时，遇通道，遇通道比比较狭窄服狭窄服务人人员应主主动停下停下来靠在来靠在边上，上，让客人通客人通过（2）走姿基本要求不当行姿注意：（3）坐姿）坐姿v入座入座时，要，要轻要要稳，不要赶步，以免，不要赶步，以免给人人以以“抢座座”之感。走到座位前，左脚向后之感。走到座位前，左脚向后退半步，退半步，轻稳坐下坐下v坐下后，占据椅子的坐下后，占据椅子的2/3左右，左右，头正、肩正、肩平、身体稍向前平、身体稍向前倾，表示尊重和，表示尊重和谦虚虚v双膝自然并双膝自然并拢或略分开，两臂自然弯曲，或略分开，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心朝下。双手放在膝上，掌心朝下。（3）坐姿v女士坐姿：女士坐姿：两腿并两腿并拢，两脚同，两脚同时向左放向左放或向右放，两手相叠后放在或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。左腿或右腿上。两脚交叉，置于一两脚交叉，置于一侧，脚尖，脚尖朝向地面。朝向地面。裙装，裙装，应用手将裙稍稍向前用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来一下，不要落座后再起来整理。整理。v男士坐姿：男士坐姿：两脚分开、平行，不超肩两脚分开、平行，不超肩宽两手分两手分别放在双膝上放在双膝上女士坐姿：女士坐姿女士坐姿女士坐姿（4）蹲姿）蹲姿v不要突然下蹲不要突然下蹲v不要距人不要距人过近近v不要方位失当：在人身不要方位失当：在人身边下蹲，下蹲，侧身相向身相向v不要毫无遮掩不要毫无遮掩说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。（4）蹲姿说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，（5）表情）表情v表情是一种无声的表情是一种无声的语言。服言。服务员适度的表适度的表情，可向客人情，可向客人传递对他他们的的热诚、敬重、敬重、宽容和理解，容和理解，给客人客人带来来亲切和温暖。切和温暖。v对餐餐厅服服务人人员表情的基本要求是：表情的基本要求是：温文温文尔雅，彬彬有礼；雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；重端庄，不卑不亢；笑笑脸常开，和常开，和蔼可可亲（5）表情微笑的培养方法微笑的培养方法v保持保持乐观、心情愉悦、心情愉悦v真真诚的微笑，是的微笑，是热爱本本职工作的表工作的表现v发自内心的微笑，眼睛也自内心的微笑，眼睛也应含有笑意含有笑意v将将“前前”或或“V”V”读5050遍，有助于你自然的微笑遍，有助于你自然的微笑微笑的培养方法保持乐观、心情愉悦案例：希案例：希尔顿的的“经营微笑微笑”“你今天你今天对客人微笑了客人微笑了吗？”宾至如至如归希希尔顿著著v在希在希尔顿创业之初，他的母之初，他的母亲曾曾经对他他说：“除除了了对顾客客诚实之外，之外，还要想要想办法使每一个住法使每一个住进希希尔顿旅旅馆的人住的人住过了了还想再来住，你要想想再来住，你要想这样一一种种简单、容易、不花本、容易、不花本钱而行之可久的而行之可久的办法去吸法去吸引引顾客。客。这样你的旅你的旅馆才有前途才有前途”。v母母亲的的话让希希尔顿沉思，如何才能达到既沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花容易，又不花钱且能行之久且能行之久远的的办法来吸引法来吸引顾客客呢？呢？案例：希尔顿的“经营微笑”“你今天对客人微笑了吗？”案例：希案例：希尔顿的的“经营微笑微笑”v1930年美国年美国经济大大萧条，大量工厂倒条，大量工厂倒闭、工人失工人失业，80%酒店关酒店关门，85%的民众的民众靠救靠救济金生存金生存v希希尔顿酒店只剩下不到酒店只剩下不到10家，客人流失家，客人流失严重，重，对外欠外欠债50万美元万美元v希希尔顿酒店管理者提出的酒店管理者提出的应对措施：降低措施：降低床位床位费，提高餐，提高餐饮质量，添置一流量，添置一流设备案例：希尔顿的“经营微笑”v希希尔顿提出：提出：“经营微笑微笑”只有一流的只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会而没有一流的微笑，客人会认为我我们提供的服提供的服务是欠缺的、不完美的。与其是欠缺的、不完美的。与其这样，我宁愿，我宁愿住在住在虽然只有残旧地毯，却然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅到微笑的旅馆。v希希尔顿满怀自信地呼吁自信地呼吁员工，要用工，要用“微笑微笑服服务”为客人客人创造造“宾至如至如归”的氛的氛围目前，我目前，我们正正值酒店的酒店的亏损时期，期，为了将来能有云开了将来能有云开雾散的一天，散的一天，请各位千万各位千万别把愁云挂在把愁云挂在脸上。上。请记住，住，希希尔顿酒店的全体酒店的全体员工不是在工不是在经营酒店，而是在酒店，而是在诚心、心、精心精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花花希尔顿提出：“经营微笑”二、餐二、餐饮服服务中的礼貌礼中的礼貌礼节（一）餐（一）餐饮服服务工作的礼貌用工作的礼貌用语1、礼貌用、礼貌用语的基本要求的基本要求v语言要文雅、言要文雅、简洁、明确、明确v要要讲究究语言言艺术v说话要有尊称要有尊称v语调要平要平稳二、餐饮服务中的礼貌礼节2、餐、餐饮服服务中的礼貌用中的礼貌用语v欢迎用迎用语“欢迎光迎光临”、“欢迎您来迎您来这里里进餐餐”、“请走走这边”v问候用候用语“您好您好”、“晚安晚安”、“多日不多日不见，您好您好吗”v应答用答用语“是的是的”、“非常感非常感谢”、“不必不必客气客气”、“没关系没关系”v征征询用用语“我能我能为您做点什么您做点什么吗”、“请问还需要什么需要什么吗”、“如果您不介意，如果您不介意，我可以我可以吗”v道歉用道歉用语“请原原谅”、“实在在对不起不起”、“请不要介意不要介意”、“打打扰您您了了”v告告别用用语“再再见”、“希望能再希望能再见到您、到您、“请慢走慢走”、“欢迎下次光迎下次光临”v称呼用称呼用语根据客人的不同身份、不同年根据客人的不同身份、不同年龄、性、性别、职业，运用不同的，运用不同的称呼。称呼。v婉婉转推托推托语“承您好意，可是承您好意，可是、“对不起，我不能离开，我用不起，我不能离开，我用电话帮你帮你联系一下可以系一下可以吗”2、餐饮服务中的礼貌用语道歉用语v不打断客人，听完再说。v时刻不能省略敬语。v不能内外有别。v不能嘲笑客人。v不能自卑或自夸。v禁止和客人争辩。v在客人面前不抱怨酒店。某酒店服某酒店服务用用语七条要求七条要求不打断客人，听完再说。某酒店服务用语七条要求某酒店服务人员的“六不问”1.不问年龄 2.不问婚姻 3.不问收入 4.不问地址 5.不问经历 6.不问信仰 某酒店服务人员的“六不问”1.不问年龄（二）餐（二）餐饮服服务中的礼中的礼节v礼礼节是人是人们在日常生活中，特在日常生活中，特别是在交是在交际场合相互表示合相互表示尊敬、祝尊敬、祝颂、致意、致意以及以及给予予必要的必要的协作和照料的作和照料的惯用形式。用形式。v礼礼节是关于是关于对他人他人态度的外在表度的外在表现行行为规则，是礼貌在，是礼貌在语言、言、举止等方面的具体止等方面的具体规定。定。握手礼握手礼节、介、介绍礼礼节、谈话礼礼节次序礼次序礼节、电话礼礼节、餐、餐饮礼礼节（二）餐饮服务中的礼节1、握手礼、握手礼节v握手礼握手礼节，除，除东南南亚的一些佛教国家的不的一些佛教国家的不习惯握手，多数国家均握手，多数国家均习惯握手礼。握手礼。（1）握手姿）握手姿态：v上身稍前上身稍前倾，两足立正，两足立正v伸出右手，四指并伸出右手，四指并拢，拇指，拇指张开开v双目注双目注视对方，微笑致意方，微笑致意v上下上下摇摆23下，礼下，礼毕即松开即松开1、握手礼节v（2）男士之）男士之间握手：握住整个手掌，力度握手：握住整个手掌，力度稍重些，以示友情深厚稍重些，以示友情深厚v（3）与女士握手：）与女士握手：轻握握对方的手指部分，方的手指部分，不宜握的太不宜握的太紧太久太久v（4）伸手的次序：）伸手的次序：男女之男女之间，女士先；，女士先；长幼之幼之间，长者先；者先；上下上下级之之间，上，上级先；先；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。如如对方不伸手，点方不伸手，点头微笑示意即可微笑示意即可（2）男士之间握手：握住整个手掌，力度稍重些，以示友情深厚如v中美两国中美两国领导人的第一次握手人的第一次握手v“中美交往的珍中美交往的珍贵瞬瞬间”、“经典典时刻刻”摄影家杜修影家杜修贤 中美两国领导人的第一次握手摄影家杜修贤（5）注意事）注意事项v多人同多人同时握手握手时，应等等别人握完后再握。切忌人握完后再握。切忌抢着握、交叉握。着握、交叉握。v拒拒绝对方主方主动要求握手的要求握手的举动是无礼的，但手上是无礼的，但手上有水或不干有水或不干净时，应谢绝握手，同握手，同时必必须解解释并并致歉致歉v男士握手男士握手时应脱帽，如果戴着手套，一定要脱去脱帽，如果戴着手套，一定要脱去手套再握手。但地位高的人和女士有戴手套的特手套再握手。但地位高的人和女士有戴手套的特权。v被介被介绍之后，一般不要立即主之后，一般不要立即主动伸手伸手（有（有时年年长者、者、职务高者用点高者用点头致意代替握手致意代替握手）（5）注意事项2、介、介绍礼礼节（1）介）介绍自己自己v自我介自我介绍前先前先递名片名片v镇定而充定而充满自信、速度稍慢、流自信、速度稍慢、流畅v注意注意简称的使用，第一次要用全称称的使用，第一次要用全称v自我自我评价要掌握分寸价要掌握分寸v自我介自我介绍的的顺序：序：位低者先行、晚位低者先行、晚辈先行、主人先行、男士先行先行、主人先行、男士先行2、介绍礼节（2）为他人作介他人作介绍1）介）介绍姿姿态：v标准站姿，手掌四指并准站姿，手掌四指并拢，掌心朝上，指，掌心朝上，指向被介向被介绍人，切勿用手指划。人，切勿用手指划。v介介绍双方姓名双方姓名时，口，口齿清楚，清楚，语速速缓慢，慢，能能让双方彼此双方彼此记住住（2）为他人作介绍2）介）介绍次序次序v先将男子介先将男子介绍给女子；女子；v先将年先将年轻的介的介绍给年年长的；的；v先将低先将低职位的介位的介绍给高高职位的；位的；v先将公司同事介先将公司同事介绍给客客户；v先将本国同事介先将本国同事介绍给外籍同事；外籍同事；v介介绍某一方某一方时，按地位由高到低的，按地位由高到低的顺序介序介绍v同同级、同身份、同年、同身份、同年龄时，将先来者介，将先来者介绍给后到后到者者2）介绍次序3、谈话礼礼节v在餐在餐厅服服务过程中，服程中，服务员不可避免地要不可避免地要同客人同客人进行行谈话。因此，掌握好与客人。因此，掌握好与客人谈话的礼的礼节是十分重要的。是十分重要的。v具体要注意以下几点：具体要注意以下几点：v音量适中，音量适中，语调柔和柔和v态度度诚恳，一，一视同仁同仁v注意分寸，适度称注意分寸，适度称赞v实事就是，不事就是，不轻易易许诺3、谈话礼节4、次序礼、次序礼节（1）行走次序）行走次序v国国际惯例例以右以右为尊尊v二人以上同行，二人以上同行，前者前者为尊尊v领位位员应在客人的在客人的左前方左前方23步步处v三人行，三人行，中者中者为尊尊4、次序礼节（2）就餐座位次序）就餐座位次序v右方右方为上原上原则v前座前座为上原上原则v居中居中为上原上原则v离离门远为上原上原则v景景观好的位子好的位子为上原上原则（2）就餐座位次序（3）乘）乘车座位次序座位次序v有司机有司机时，司机后右，司机后右侧为上位，左上位，左侧为次次位、中位、中间第三位、前坐最小第三位、前坐最小v主人开主人开车时，驾驶座旁座旁为上位上位v男士后上先下，男士后上先下，为客客户及女士拉开和关及女士拉开和关闭车门（3）乘车座位次序（4）电梯梯进出次序出次序v电梯无人梯无人时，先，先进后出后出在客人之前在客人之前进入入电梯，按住梯，按住“开开”的按的按钮，请客人客人进入入电梯梯到达目到达目标楼楼层时，按住，按住“开开”的按的按钮，请客人先出客人先出v电梯有人梯有人时，后，后进后出后出无无论进出都出都应客人、上司客人、上司优先先礼貌礼貌问好好v电梯多人梯多人时主主动等下一部等下一部电梯，不同他人争梯，不同他人争抢电梯梯（4）电梯进出次序5、电话礼礼节（1）拨打打电话的礼的礼节v准确无准确无误地地传递信息、信息、联络感情，同感情，同时塑造完美形象。塑造完美形象。v适宜适宜时间：休息休息时间不宜（晚不宜（晚10-早早7点）、就餐点）、就餐时间不宜、不宜、节假日非重要事件假日非重要事件v内容内容简练：事先准事先准备、简明扼要、适可而止明扼要、适可而止v通通话对象：象：上上级（开（开门见山、条理清晰）、客人（山、条理清晰）、客人（亲切切谦和）和）v表表现文明：文明：长话短短说、废话不不说，遵循遵循 “通通话3 3分分钟原原则”v通通话结束束时地位高者、女士、客人先挂断地位高者、女士、客人先挂断5、电话礼节（2）接听）接听电话的礼的礼节v本人受本人受话：接听及接听及时（铃响不响不过3声声）；）；自自报家家门（单位、部位、部门、姓名）；、姓名）；重复要点，暗示重复要点，暗示对方方终止通止通话：v代接代接电话：尊重尊重隐私、私、记忆准确（准确（5W1H）、）、传达及达及时v录音音电话：留言制作、来留言制作、来电处理理（2）接听电话的礼节（3）移）移动电话使用礼使用礼节v安守本分安守本分不主不主动帮帮别人接听私人人接听私人电话v在双向收在双向收费的情况下的情况下说话要要简洁明了，以明了，以节约话费v在嘈在嘈杂环境中境中听不清楚听不清楚对方声音方声音时要要说明，并明，并让对方方过一会儿再打一会儿再打过来或您打来或您打过去。去。v在和客人交在和客人交谈时调到震到震动状状态。如果。如果实在在紧急，急，应先先询问交交谈对方是否可以接听方是否可以接听电话。v遵守公共秩序遵守公共秩序公共公共场合合说话不要太大声，以免影响他人或泄露公不要太大声，以免影响他人或泄露公务与机密与机密v主主动关关闭手机手机工作工作时间，加油站，加油站（3）移动电话使用礼节6、餐、餐饮礼礼节（1）中餐礼）中餐礼节v不不马食，不牛食，不牛饮，不虎咽，不，不虎咽，不鲸吞，吞，v嚼食物，不出声，嘴唇嚼食物，不出声，嘴唇边，不留痕，不留痕，v骨刺等，莫乱扔。骨刺等，莫乱扔。v使用公筷、跟前取菜、不乱挑菜，使用公筷、跟前取菜、不乱挑菜，v不吸烟、不清嗓、不咳嗽。不吸烟、不清嗓、不咳嗽。6、餐饮礼节筷子的使用筷子的使用v忌忌举筷筷举着筷子和着筷子和别人人说话。v忌推筷忌推筷用筷子去推用筷子去推饭碗或菜碟。碗或菜碟。v忌插筷忌插筷用筷子去插用筷子去插馒头或或别的食品。的食品。v忌舔筷忌舔筷不要用舌不要用舌头去舔筷子上的附着物。去舔筷子上的附着物。v忌迷筷忌迷筷举着筷子在菜碟着筷子在菜碟间来回游移。来回游移。不能用筷子不能用筷子拨盘子里的菜。子里的菜。v忌泪筷忌泪筷夹菜菜时滴滴滴滴哒哒流着菜汁。流着菜汁。应该拿着小碟，先拿着小碟，先把菜把菜夹到小碟里再端到小碟里再端过来。来。v忌移筷忌移筷刚夹了了这盘里的菜，又去里的菜，又去夹那那盘里的菜，里的菜，应该吃完之后再吃完之后再夹另一另一盘菜。菜。v忌敲筷忌敲筷敲筷子是敲筷子是对主人的不尊重。主人的不尊重。v忌剔筷忌剔筷用筷子剔牙。用筷子剔牙。筷子的使用注意事注意事项：v餐餐巾巾的的主主要要作作用用是是防防止止食食物物落落在在衣衣服服上上，有有时可可用用餐餐巾巾的的一一角角来来印印一一印印嘴嘴唇唇等等。但但不不能能拿拿整整块餐餐巾巾擦擦脸、擤鼻涕、擤鼻涕，也不要用餐巾来，也不要用餐巾来擦餐具擦餐具。v用用完完餐餐，将将餐餐巾巾叠叠一一下下放放在在桌桌子子上上，可可千千万万别揉揉成成一一团随便扔放随便扔放。v中餐的湿毛巾只能用来擦中餐的湿毛巾只能用来擦 手手 ，不可擦，不可擦 脸和嘴和嘴 。v用用牙牙签剔剔牙牙时，应该用用 餐餐巾巾 或或手手掌掌在在前前面面遮遮挡一一下下，可可能能的的话，最最好好不不要要在在餐餐桌桌上上剔剔牙牙，避避免免残残食食飞溅。注意事项：（2）西餐礼）西餐礼节v举止高雅：止高雅：进食禁声、防止异响、慎用餐食禁声、防止异响、慎用餐具、吃相干具、吃相干净v衣着考究：礼服、正装、便装衣着考究：礼服、正装、便装v尊重尊重妇女：礼待女主人、照女：礼待女主人、照顾女女宾客、不客、不用女侍者用女侍者v积极交极交际：宾主交主交谈、来、来宾交交谈（2）西餐礼节v吃肉吃肉类欧洲吃法：欧洲吃法：边割割边吃；吃；美式吃法：先把肉美式吃法：先把肉块切好，然后把刀子放在食切好，然后把刀子放在食盘的右的右侧，单用叉用叉子（右手）取食。子（右手）取食。v吃吃鱼应从从鱼的中的中间切开，把切开，把鱼肉肉拨到两到两边，取掉，取掉鱼刺刺鱼骨，慢慢食用骨，慢慢食用v面包面包用手用手掰成小成小块食之。肉食之。肉盘内的肉汁，可用面包蘸着吃。内的肉汁，可用面包蘸着吃。v喝喝汤用匙用匙进食；盛食；盛汤时，应从从盘子里面向外舀子里面向外舀盘中中汤不多不多时，千万不可端起，千万不可端起汤盘吮吸，而吮吸，而应用左手将用左手将汤盘微微微微外外倾，用匙舀尽。，用匙舀尽。吃肉类v肉肉饼、煎蛋、沙拉，都不用刀只用叉、煎蛋、沙拉，都不用刀只用叉v吃梨、苹果吃梨、苹果不要整只去咬，而不要整只去咬，而应用水果刀将水果切成四至六用水果刀将水果切成四至六块，剜去果心，用手拿着一剜去果心，用手拿着一块一一块吃。吃。v够不着的不着的调味品味品可以可以请别人帮忙人帮忙递过来，我来，我们也可也可应别人要求人要求传递给他他们，传递要用右手。要用右手。v骨骨头、肉屑、果皮、肉屑、果皮可放在食可放在食盘的右角。果核的右角。果核则吐在餐巾吐在餐巾纸里，不可随便里，不可随便抛在桌上或地上。抛在桌上或地上。餐饮服务人员素质要求课件西餐中的西餐中的饮酒酒v西西方方人人一一般般不不劝酒酒，喝喝不不喝喝酒酒、喝喝多多少少酒酒往往往往随随个个人人的的情情绪而而定定。所所以以，西西餐餐桌桌上上，应尽尽量量做做到到不不劝酒酒；即即使使劝酒酒，也也应点到点到为止。止。v如如不不会会饮酒酒，不不必必勉勉为其其难，主主动、客客气气的的向向主主人人说明明原原因因，一一般般都都会会得得到到体体谅。出出于于宴宴会会礼礼节的的需需要要，可可让服服务生生在在自自己己的的杯杯子子里里斟斟上上一一点点酒酒，但但只只用用嘴嘴唇唇碰碰杯杯沿沿，不不饮酒，就不会有人再来添酒了。酒，就不会有人再来添酒了。v西西餐餐斟斟酒酒，最最多多只只斟斟八八分分满，有有时更更少少，如如斟斟酒酒时酒酒水水溢溢出出来来，是是很很失失礼礼的的行行为。斟斟酒酒的的顺序序是是先先主主人人、次次主主宾，然后才是其他客人。然后才是其他客人。西餐中的饮酒v吃吃西西餐餐饮酒酒忌忌中中国国式式的的干干杯杯。正正确确的的做做法法，是是饮酒酒时先先举起起酒酒杯杯，认真真欣欣赏一一下下它它的的色色泽，然然后后用用鼻鼻子子靠靠近近杯杯子子闻一一闻酒香，最后再小酒香，最后再小饮一口，一口，细细品味。品味。v干干杯杯应由由男男主主人人提提议。客客人人一一般般不不宜宜先先提提议为主主人人干干杯杯，以免喧以免喧宾夺主；女士也不主；女士也不应当提当提议为男士干杯。男士干杯。v干干杯杯时如如果果客客人人较多多，不不必必一一一一碰碰杯杯，举杯杯的的同同时用用眼眼神神示意一下即可。示意一下即可。v与与外外宾干干杯杯，不不要要交交叉叉干干杯杯，否否则会会形形成成十十字字形形，触触犯犯西西方人的忌方人的忌讳。v在在餐餐桌桌上上闹酒酒、高高声声叫叫喊喊、猜猜拳拳行行令令，在在西西方方人人看看来来均均属属粗野、不文明行粗野、不文明行为，要，要坚决杜决杜绝。吃西餐饮酒忌中国式的干杯。正确的做法，是饮酒时先举起酒杯，认（3）宴席礼）宴席礼节1）就座）就座v正式宴会，一般都事先安排座次，以便参加宴会正式宴会，一般都事先安排座次，以便参加宴会者入席者入席时井然有序，同井然有序，同时也是也是对客人的一种礼貌客人的一种礼貌v非正式的宴会不必提前安排座次，但通常就坐也非正式的宴会不必提前安排座次，但通常就坐也要有上下之分。要有上下之分。（3）宴席礼节v桌次高低，以离主桌位桌次高低，以离主桌位远远近而定，右高左低。近而定，右高左低。v席位高低，以离主人座位席位高低，以离主人座位远远近而定，右高左低。近而定，右高左低。v如如主主宾宾身身份份高高于于主主人人，为为示示尊尊重重，可可把把主主宾宾摆摆在在主主人人位位置置上上，主主人人则则坐坐主主宾宾位位置置，第第二二主主人人坐坐在在主主宾宾的左的左侧侧。v男男女女宾的的安安排排，女女宾通通常常与与宴宴会会女女主主人人坐坐在在一一起起。如如女女主主人人不不出出席席，可可请其其他他身身份份相相当当的的妇女女作作第第二二主人。亦可把主主人。亦可把主宾夫夫妇安排在主人的左右两安排在主人的左右两侧桌次高低，以离主桌位远近而定，右高左低。v在遵从礼在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相次序的前提下，尽可能使相邻者便于交者便于交谈；v主人的陪客尽可能插在客人之主人的陪客尽可能插在客人之间，以便与客人交，以便与客人交谈；v应等等长者坐定后，方可入座；者坐定后，方可入座；v需要中途离席需要中途离席时，跟同桌的人招呼一声是，跟同桌的人招呼一声是绝对必要的；必要的；v帮助隔座帮助隔座长者或女士拖拉座椅。者或女士拖拉座椅。v离席离席时间，可，可选择在上了宴席中最名在上了宴席中最名贵的菜之后；也可的菜之后；也可以在以在约定的定的时间离去离去在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈；2）进餐餐v在主人致在主人致词时，应停止任何交停止任何交谈，认真真倾听并听并视情况鼓掌感情况鼓掌感谢和致意。和致意。v取菜取菜时，应取靠近自己一方取靠近自己一方盘中的菜，最中的菜，最好不要站起来好不要站起来夹菜，一次不要取得菜，一次不要取得过多多v遇到自己不喜遇到自己不喜欢吃的菜肴，上菜或主人吃的菜肴，上菜或主人夹菜菜时，不要拒，不要拒绝，可取少量放在碗内，可取少量放在碗内2）进餐v吃食物吃食物时要用食物就口，不可将口去就食要用食物就口，不可将口去就食物；物；v嘴内有食物切勿嘴内有食物切勿说话，若，若进餐中遇餐中遇别人人问话，可等食物咽下后再回，可等食物咽下后再回话；v进餐餐时同同别人人讲话，最好放下勺子、筷子，最好放下勺子、筷子，如不放下，也不要用手中的餐具如不放下，也不要用手中的餐具挥舞或指舞或指指划划。指划划。吃食物时要用食物就口，不可将口去就食物；3）斟茶）斟茶v座位最近茶座位最近茶壶的人的人应负责斟茶，次序由最斟茶，次序由最长者至最年者至最年轻者，最后者，最后为自己斟；自己斟；v当人家当人家为你斟茶你斟茶时，礼，礼节上上应该用手指用手指轻敲桌子敲桌子以示感以示感谢和敬意。和敬意。3）斟茶4）敬酒）敬酒v主人率先敬酒。主人率先敬酒。敬酒敬酒时可依次敬遍全席，可依次敬遍全席，而不要而不要计较对方的身份地位方的身份地位v敬酒碰杯敬酒碰杯时，主人和主主人和主宾先碰先碰。人多。人多时可可同同时举杯示意，不一定碰杯杯示意，不一定碰杯v在主人与主在主人与主宾致致词、祝酒、祝酒时，应暂停停进餐餐，停止碰杯，注意停止碰杯，注意倾听听v席中、席中、客人之客人之间常互相敬酒以示友好常互相敬酒以示友好，并，并活活跃气氛。当遇到气氛。当遇到别人向自己敬酒人向自己敬酒时应积极示意、响极示意、响应，并，并须回敬回敬4）敬酒第四第四节 餐餐饮服服务人人员的的职业心理素心理素质v职业心理素心理素质，是指服，是指服务人人员从事服从事服务工工作所必需的各种心理素养品作所必需的各种心理素养品质的的总和。和。礼貌礼貌热情情真真诚友善友善豁达豁达宽容容敏敏锐的的观察力察力良好的良好的记忆力力较强的交的交际能力能力第四节餐饮服务人员的职业心理素质职业心理素质，是指服务人员一、良好的心一、良好的心态态1、礼貌、礼貌热情情v餐餐饮服服务人人员给客人提供服客人提供服务的的过程本身就程本身就是人是人际交往的交往的过程，程，热情的人更容易情的人更容易获得好得好感，作感，作为餐餐饮服服务人人员，宗旨就是，宗旨就是让客人客人满意，意，获得了客人的好感就是成功的服得了客人的好感就是成功的服务工作工作一、良好的心态1、礼貌热情2、真、真诚友善友善v真真诚友善就是以友善就是以诚相待、表里如一、与人相待、表里如一、与人为善、从善如流。善、从善如流。v在餐在餐饮服服务工作中，以善良的愿望同工作中，以善良的愿望同对方方诚恳相相处，会，会赢得客人的信任，很快就被客人得客人的信任，很快就被客人所接所接纳，消除人，消除人际关系之关系之间的陌生感，在短的陌生感，在短时间内融洽主客关系，促使客人接受服内融洽主客关系，促使客人接受服务。2、真诚友善3、豁达、豁达宽容容v豁达：努力去改豁达：努力去改变那些可以改那些可以改变的事情，同的事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改坦然接受那些在一定条件下无法改变的事的事v宽容：生活本身容：生活本身总是充是充满矛盾的，矛盾的，头脑必必须是容得下矛盾的是容得下矛盾的头脑，胸，胸怀必必须是容得下矛是容得下矛盾的胸盾的胸怀。3、豁达宽容二、出色的能力二、出色的能力1、敏、敏锐的的观察力察力v要要给客人服客人服务时，首先要了解客人的心理，首先要了解客人的心理，才能投其所好。才能投其所好。这就需要服就需要服务人人员要要细心心观察，捕捉消察，捕捉消费者无意流露或有意者无意流露或有意传递的每一的每一点信息，然后根据当点信息，然后根据当时特定的背景去分析客特定的背景去分析客人的真人的真实意意图。从而运用各种服。从而运用各种服务心理策略心理策略和灵活的接待方式来和灵活的接待方式来满足客人的消足客人的消费需要，需要，把服把服务工作做在客人开口之前。工作做在客人开口之前。二、出色的能力1、敏锐的观察力2、良好的、良好的记忆力力v良好的良好的记忆力力对搞好服搞好服务工作是十分重要的，它工作是十分重要的，它能帮助服能帮助服务员及及时回想在服回想在服务环境下所需的一切境下所需的一切知知识和技能。和技能。v餐餐饮服服务方面的知方面的知识，即本，即本职工作要做到工作要做到业务娴熟。如客人提熟。如客人提问，有，有问必答；必答；v记住有关客人的住有关客人的资料，如料，如姓名、姓名、需求特点、忌需求特点、忌讳以及正确的服以及正确的服务方法等，并能方法等，并能为客人提供客人提供针对性性服服务。v记住客人的姓名是非常重要的，当客人第二次住客人的姓名是非常重要的，当客人第二次进入餐入餐厅时，服，服务员就已能以其姓氏打招呼，那么就已能以其姓氏打招呼，那么会使客人会使客人备感感亲切，加深切，加深对餐餐厅的良好印象。的良好印象。2、良好的记忆力3、较强的交的交际能力能力v餐餐饮服服务就是主客之就是主客之间以各种方式以各种方式进行交行交际，交交际是是实现服服务工作的主要途径。餐工作的主要途径。餐饮服服务人人员在与客人交往的在与客人交往的过程中要注意：程中要注意：（1）应重重视给客人的第一印象。客人的第一印象。v就是就是讲究究仪表表仪态美，微笑服美，微笑服务，态度真度真诚，为客人客人树立一个完善的服立一个完善的服务表表现。要做到客。要做到客到、微笑到、敬到、微笑到、敬语到、茶到、香巾到。到、茶到、香巾到。3、较强的交际能力（2）要有）要有简洁流流畅的表达能力。的表达能力。v就是在服就是在服务过程中，程中，对服服务员的的语言表达能力，主言表达能力，主要有两方面的要求：要有两方面的要求：v一是要准确表达你所要一是要准确表达你所要表达的内容表达的内容，做到言，做到言简意意赅，清晰通清晰通顺连贯，有理有据，有理有据，层次分明、目的明确次分明、目的明确v二是要二是要注意措辞注意措辞，选择适当的表达内容，既要有必适当的表达内容，既要有必要的手要的手势、动作，又要用表情帮助作，又要用表情帮助说话。（2）要有简洁流畅的表达能力。（3）要有招）要有招徕客人的能力客人的能力v即吸引客人，即吸引客人，促其消促其消费，这一点也是非常重一点也是非常重要的。服要的。服务员要有与客人融洽感情的本要有与客人融洽感情的本领，要有要有满足和足和诱导客人需求的功夫，要有促使客人需求的功夫，要有促使客人主客人主动交易的招法。交易的招法。（3）要有招徕客人的能力三、服三、服务人人员的服的服务知知识要求要求（一）基础知识（二）专业知识（三）相关知识82.三、服务人员的服务知识要求82.餐饮服务人员在工作中应具备的能力主要有：（一）语言能力 （五）观察能力 （二）应变能力 （六）记忆能力 （三）推销能力 （七）自律能力 （四）技术能力 （八）服从于协作能力 四、服四、服务人人员的相关能力要求的相关能力要求83.餐饮服务人员在工作中应具备的能力主要有：四、服务案例：餐案例：餐厅服服务员的素的素质 【地点】：某宾馆餐厅 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的上了年纪的女士。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“你怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”84.案例：餐厅服务员的素质 【地点】：某宾馆餐厅84.服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”85.服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼 服务员面带着微笑，平静的、胸有成竹地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒。水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度好，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”旁白旁白 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。镜头 “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”86.服务员面带着微笑，平静的、胸有成竹地解释道：“我们进的 服务小姐马上顺水推舟：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您来得很巧，尝一尝吧？”服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。87.服务小姐马上顺水推舟：“对，现在的蔬菜是咬不动，不 【结论】餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。此案例中不仅显示了服务员出色的推销能力，同时也体现了服务员的语言能力。88.【结论】88.案例：餐桌旁的出色案例：餐桌旁的出色实习 小汪即将从某旅游学校毕业，在上海一家大酒店餐厅当实习服务员。有一次，她正在餐厅实习，看到邻桌服务员将一大碟冷盆递给两位广东客人时，其中象是主人的一位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盆。她马上走上去问客人道：“先生，你喜欢这个菜，还是那个菜？”一边指着他身旁餐桌上的那盘冷盘。客人忙答：“那一个。”她一看，原来他想要的什锦冷盆不是有熏鱼的那种，而是有大明虾89.案例：餐桌旁的出色实习 小汪即将从某旅游学校毕 的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动地为客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾的什锦冷盘时，客人立即站起来，翘起大拇指说：“谢谢你，你的服务太出色了!”90.的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务 接着，服务员又给两位广东客人陆续上了三道菜后，最后一道菜汤客人等了半天还没上来，就到款台把账给结了。正在这时，服务员把那道汤给端上来了。客人见了哭笑不得，气呼呼地说：“我们已结账了，你怎么才把菜端上来？”服务员把一碗汤往餐桌上一搁，理也不理，一声也不吭就走开了。这令人难堪的场面又被在另外餐桌服务的小汪看在眼里，连忙走上前去问明了情况后，她赶紧道歉道：“两位先生，实在抱歉!由于我们工作上的疏忽，给你们带来了麻烦和不快，请多原谅!”她想，账已结了，账单都已打入电脑，91.接着，服务员又给两位广东客人陆续上了三道菜后，不便打扰账台改账。她又看了看菜单，最后是道例汤，价格15元(外汇券)，便灵机一动对客人说：“先生，我给你们20元人民币，作为损失补偿，你们看如何？”两位客人脸色顿时多云转睛，笑着回答：“不必了，你们的服务做到这种程度，我们已心满意足了，谢谢你了!”她又说：“先生，如果你们喜欢这道菜，我为你们免费提供一瓶啤酒。”客人非常感动地说：“这个菜端走好了，你的一片心意我们领了。难为你这么为我们着想，下次来一定还请你为我们服务。”听到客人由衷的赞扬，小汪心里甜滋滋的。92.不便打扰账台改账。她又看了看菜单，最后是道例汤 本案例中餐桌岗位上的服务员“服务”不称职姑且不谈，更值得议论的是实习生小汪那高人一筹的出色服务。首先，是她主主动补位的服务意识。两件事都不是发生在她负责的服务岗位上，但她目光四射，时刻留意着周围服务区域客人的一举一动，当同伴的服务跟不上时，就及时赶上去补位。当她发现另桌客人不想吃已点好的菜而想换别的，又不好意思开口之时，就主动上前，道出客人心思，满足客人需求；当她察觉邻桌上客人与服务员因一道菜晚到气氛不妙时，又主动前去安抚客人。这种主动补位的服务意识值得在酒店服务中大大提倡。93.本案例中餐桌岗位上的服务员“服务”不称职姑且不其次，是她灵活敏捷的灵活敏捷的应变能力能力。她从客人不寻常的表情动作中敏锐地捕捉他想换菜而不好开口的心理，当机立断地迎合了客人的潜在要求；她又针对服务员晚上一道菜给客人造成的不快，采取了灵活多变的补救措施，使客人由“多云转晴”直至心满意足。这种灵活敏捷的应变能力，也是酒店服务员应具备的基本素质。94.其次，是她灵活敏捷的应变能力。她从客人不寻常的表情动作中敏锐