流程优化、变革和再造课件

1流程优化、变革和再造流程优化、变革和再造1流程优化、变革和再造2一、流程变革的意义一、流程变革的意义2一、流程变革的意义3企业的困惑企业的困惑企企业发展展时间越越长，规模越大，部模越大，部门建建设就会越来越健全；就会越来越健全；部部门建建设越健全，部越健全，部门与部与部门之之间的矛盾、的矛盾、内耗、摩擦就越大。内耗、摩擦就越大。关键词：关键词：用流程拉通部用流程拉通部门！流程的！流程的权威大于威大于权力！力！3企业的困惑企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健4 什么是什么是“流程流程”流程流程(PROCESS)PROCESS)：为达成某一达成某一结结果所必果所必须须的的一系列活一系列活动动；活活动动集合了所需的人集合了所需的人员员、设备设备、物物料料；活活动动达成达成为顾为顾客客创创造更多价造更多价值值的的结结果。果。关键词：关键词：一系列能一系列能为顾为顾客客创创造价造价值值的工作任的工作任务务。4 什么是“流程”流程(PROCESS)：5流程的定义流程的定义问题：问题：什么是什么是“流程流程”？传统的理解：传统的理解：工作的工作的“程序程序”。关键词：关键词：流程流程“经脉脉”！5流程的定义问题：6流程的特征流程的特征流程的流程的5 5个特征：个特征：可可以被准确以被准确衡量的投入衡量的投入；可可以被准确以被准确衡量的衡量的产产出出；可可以被准确以被准确衡量的衡量的品品质；可可以被准确以被准确衡量的衡量的成本；成本；可可以被准确以被准确重复的重复的过过程程。关键词关键词:高高压线，不可随意，不可随意变动！6流程的特征流程的5个特征：7传统企业的流程体系传统企业的流程体系许多企多企业依据工作和技能依据工作和技能组织职能部能部门，自上，自上而下垂直管理，但横向跨部而下垂直管理，但横向跨部门工作缺乏工作缺乏动力。力。市市场销售售产品品发展展产品制造品制造客客户服服务发账单应收收账款款合同合同纵向的向的层级管理；管理；部部门间内部矛盾；内部矛盾；内部的衡量指内部的衡量指标；疏忽市疏忽市场与客与客户。7传统企业的流程体系许多企业依据工作和技能组织职能部门，自上8流程特征透视流程特征透视企企业必必须从客从客户的角度的角度审视自己，客自己，客户看不到企看不到企业的部的部门，他，他们只能看到企只能看到企业流程的流程的结果；果；产品和服品和服务与客与客户的流程关系是水平的，并需要的流程关系是水平的，并需要企企业全全员参与流程。参与流程。关关键流程流程横向水平的部横向水平的部门参与；参与；集中注意在客集中注意在客户身上；身上；重重视跨部跨部门的信息流；的信息流；注重客注重客户的衡量指的衡量指标。8流程特征透视企业必须从客户的角度审视自己，客户看不到企业的9流程流程变革的必要性变革的必要性顾客第一顾客第一：企企业业不再不再处处于于市市场交易的交易的上上风风；顾顾客客拥拥有决定与支配有决定与支配的的主主导权导权；竞争激烈竞争激烈：必需必需重新重新发发展展更佳更佳的作的作业业流程流程；快速持快速持续续改善改善以以保持保持竞竞争争优势优势；变革需求：变革需求：企企业必需必需重新定位重新定位、重新重新组织组织；企企业必需必需重建系重建系统统、重振活力重振活力。9流程变革的必要性顾客第一：10流程变革的作用流程变革的作用对股股东投投资产生高生高额回回报；将策略性目将策略性目标转换成成结果；果；快速并大幅度的快速并大幅度的业绩改改进；明明显增加收入并降低成本。增加收入并降低成本。关键词：关键词：以客以客户和市和市场需求需求为中心！中心！10流程变革的作用对股东投资产生高额回报；11不同的管理变革比较不同的管理变革比较常规改善常规改善注重于日常工作的改善；注重于日常工作的改善；“由下而上由下而上”的改善活的改善活动；注重注重对内部客内部客户的影响；的影响；流程优化流程优化注重核心企注重核心企业流程改善；流程改善；注重跨注重跨职能部能部门的改善；的改善；“由上至下由上至下”的改善活的改善活动；注重注重对市市场客客户的影响；的影响；注重注重对战略目略目标的影响。的影响。11不同的管理变革比较常规改善12流程变革与流程变革与ISO9000的区别的区别流程变革：流程变革：与公司与公司战略略紧密密结合；合；有有赖高高层领导的承的承诺；注重客注重客户和市和市场要求；要求；基于衡量和分析改基于衡量和分析改进；与与奖惩激励激励紧密密结合。合。ISO9000与品与品质控制控制紧密密结合；合；有有赖于于执行行层的承的承诺；注重内部的工作注重内部的工作协调；基于基于现状的文本描述；状的文本描述；与通与通过审核核紧密密结合。合。12流程变革与ISO9000的区别流程变革：ISO900013流程变革的思考逻辑流程变革的思考逻辑企企业的的战略目略目标和和战略意略意图？根据根据战略目略目标锁定的客定的客户群？群？关关键客客户的关的关键需求和要素？需求和要素？目前运目前运营系系统的的问题和差距？和差距？关键词：关键词：企企业管理管理变革的方向和方法？革的方向和方法？13流程变革的思考逻辑企业的战略目标和战略意图？14二、流程与战略的关系二、流程与战略的关系14二、流程与战略的关系15企业战略与运营系统的关系企业战略与运营系统的关系必须将资源集中在最有助于达到战略目标的工作上：必须将资源集中在最有助于达到战略目标的工作上：定定义企企业的的战略目略目标以及衡量手段；以及衡量手段；确定确定优先次序改先次序改进动力力/程序程序/项目；目；确定确定战略如何与企略如何与企业运运营系系统整合。整合。目目标战略略价价值改改进动力力行行为企企业联盟盟人人员联盟盟15企业战略与运营系统的关系必须将资源集中在最有助于达到战略16通用电器战略变革通用电器战略变革(案例）案例）7070年代末年代末追求覆盖率，追求覆盖率，发展属下所有企展属下所有企业执行复行复杂的衡量的衡量和控制系和控制系统关注增关注增长目目标，240个利个利润中心中心8080年代末年代末每个每个领域的第域的第1或或第第2在各在各组织之之间分分享享权利利企企业自决自决战略略13个全球个全球单位，位，取代利取代利润中心中心9090年代末年代末用六西格用六西格玛引引导关关键流程流程企企业强调服服务13个全球化个全球化单位位以客以客户为中心的中心的组织16通用电器战略变革(案例）70年代末追求覆盖率，发展属下所17领导团队战略思想的转变领导团队战略思想的转变战略原略原为:以以财务为核心核心的成本的成本导向；向；战略略现为:以以战略略为核心核心的市的市场导向。向。17领导团队战略思想的转变战略原为:以财务为核心的成本导向；18流程与战略目标的关系流程与战略目标的关系核心流程必核心流程必须确立关确立关键点；点；流程的关流程的关键点就是考核点；点就是考核点；考核必考核必须与激励机制匹配。与激励机制匹配。关键词：关键词：没有目没有目标及流程就无法考核！及流程就无法考核！18流程与战略目标的关系核心流程必须确立关键点；19战略目标与战略目标与KPI指标指标（示例）（示例）客户客户留存率留存率忠忠实/满意度意度评价指价指标投投诉统计不良行不良行为坏坏账收益分收益分类股东股东净收入收入资产收益率收益率市市场份份额合合规性性增增长率率雇员雇员保持度保持度知知识/培培训职员提升提升旷工工空空职位位时间市场市场途径途径分区分区净收入收入%赢得得/失去失去份份额分析分析产品产品新新产品增品增长服服务收入增收入增长传统产品品新新产品品净收入收入%流程流程流程生流程生产力力流程效率流程效率分程序的容量分程序的容量流程流程风险流程流程Sigma19战略目标与KPI指标（示例）客户股东雇员市场产品流程20确定部门关键业绩评价指标确定部门关键业绩评价指标分部：分部：种类种类KPI/KVD关键业绩指标关键业绩指标/关键关键价值驱动因素价值驱动因素目标目标/目目的的现在业绩现在业绩财务财务客户客户销售销售/市场市场营运营运员工员工其他其他20确定部门关键业绩评价指标分部：种类KPI/KVD目标/目21流程变革与战略的关系流程变革与战略的关系决策决策流程流程企企业战略略关关键流程流程关关键业绩指指标流程流程结果果衡量衡量关关键客客户市市场定位定位流程流程21流程变革与战略的关系决策企业战略关键关键业绩流程结果关键22战略规划战略规划/业务拓展流程业务拓展流程人力资源人力资源/财务财务/经营计划管理经营计划管理流程流程 营营 销销市市 场场 -规划设计规划设计 客户服务客户服务管理控制流程管理控制流程（效率）（效率）运营流程运营流程（增值性）（增值性）战略决策流程战略决策流程（方向性）（方向性）客户 基于战略的流程管控体系基于战略的流程管控体系22战略规划/业务拓展流程人力资源/财务/经营计23战略规划流程与其他流程接口战略规划流程与其他流程接口战略规划制定战略规划制定质询质询/批准批准/公布公布实施、监控实施、监控（战略规划流程）（战略规划流程）战略议题分析及解决战略议题分析及解决业务计划业务计划/预算流程预算流程新产品开发流程新产品开发流程采购流程采购流程广告广告/促销流程促销流程业务考核评估流程（关键指标）业务考核评估流程（关键指标）关键业关键业绩指标绩指标监控监控（按月进行）（按月进行）（每季度进行）（每季度进行）23战略规划流程与其他流程接口战略规划制定质询/批准/公布实24三、流程与客户的关系三、流程与客户的关系24三、流程与客户的关系25平衡计分法的启迪平衡计分法的启迪股东满意股东满意财务指指标，满足股足股东的需求，的需求，务必必实现的的业绩指指标；顾客满意顾客满意要想股要想股东满意，必意，必须实现顾客客满意，那么，意，那么，顾客在什么地方不客在什么地方不满意，意，就是我就是我们的机会；的机会；内部过程内部过程要想要想顾客客满意，我意，我们必必须改改进我我们的内部的内部过程，从而使程，从而使顾客客满意；意；学习与成长学习与成长要想使内部要想使内部过程得到改程得到改进，我我们必必须学学习、成、成长，以，以满足内部足内部过程的程的改改进。25平衡计分法的启迪股东满意财务指标，满足股东的需求，务26客户的价值确定客户的价值确定质量量成本成本交付交付服服务和安全和安全公司公司责任任产品或服品或服务特征、属性、尺寸、功能，可特征、属性、尺寸、功能，可靠性、可用性、品位、效果、靠性、可用性、品位、效果、误差。差。消消费者心理价格（生命周期），者心理价格（生命周期），维修成本，修成本，融融资，折旧，残，折旧，残值。订货至交至交货时间，周，周转时间，安装，安装时间，周期周期时间，延，延误。售后可靠性，部件可用性，服售后可靠性，部件可用性，服务，保修期，保修期，维护，产品品责任，任，产品品/服服务安全性。安全性。商商业行行为道德，道德，环境影响，依从境影响，依从规章和法章和法律限制。律限制。26客户的价值确定质量成本交付服务和安全公司责任产品或服务特27客户和市场要求客户和市场要求市市场市市场趋势竞争者争者资料料客客户要求要求市市场分析分析策略策略发展展核心流程改核心流程改进27客户和市场要求市场市场趋势竞争者资料客户要求市场分析策略28确定客户要求确定客户要求目标：目标：识别流程的关流程的关键客客户要求。要求。中心主题：中心主题：收集分析并确定客收集分析并确定客户心声；心声；制定客制定客户导向的相关策略；向的相关策略；将客将客户心声心声转成客成客户要求。要求。28确定客户要求目标：29客户价值重点客户价值重点把重点放在客户价值上：把重点放在客户价值上：供供货商商流程流程输入入业务流程流程流程流程产出出关关键客客户要求要求基于客基于客户期望和流程期望和流程业绩表表现的的举措措输入衡量入衡量流程衡量流程衡量产出出业绩表表现衡量衡量客客户价价值29客户价值重点把重点放在客户价值上：供货商流程输入业务流程30客户怎样和我们交流客户怎样和我们交流客客户投投诉；客客户称称赞；产品退品退货；合合约取消；取消；市市场份份额；客客户背叛；背叛；客客户获取；取；客客户推荐；推荐；电话拒拒绝；其他其他类型。型。客户心声的来源：客户心声的来源：买主行主行为对外交流外交流非正式非正式/正正式交易式交易偶然的偶然的联系系对内交流内交流研究市研究市场智能智能客户客户30客户怎样和我们交流客户投诉；客户心声的来源：买主行为对外31聆听客户心声的步骤聆听客户心声的步骤步骤步骤1 1：建立客建立客户信息系信息系统渠道；渠道；步骤步骤2 2：聆听并且收集客聆听并且收集客户心声；心声；步骤步骤3 3：把心声把心声转化成关化成关键要求；要求；步骤步骤4 4：制制订衡量和改善的指衡量和改善的指标。31聆听客户心声的步骤步骤1：32衡量客户心声衡量客户心声制制订客客户为中心的中心的业务策略策略聆听客聆听客户的心声的心声转化客化客户心声成关心声成关键客客户要求要求流程流程现在存在在存在吗？制制订衡量和指衡量和指标设计流程流程否否是是32衡量客户心声制订客户为中心的业务策略聆听客户的心声转化客33以客户为中心的业务策略以客户为中心的业务策略步骤步骤1 1：制订以客户为中心的业务策略：制订以客户为中心的业务策略：全部客全部客户全部价全部价值关键词：关键词：80/20原原则！33以客户为中心的业务策略步骤1：制订以客户为中心的业务策略34什么是关键客户要求什么是关键客户要求对客客户的的购买起决定性作用；起决定性作用；客客户价价值观的重要的重要组成部分；成部分；对客客户是是“必需必需”和和“必要必要”的；的；可以被衡量的客可以被衡量的客户认定定规格；格；客客户可接受的可接受的业绩表表现范范围；关关联到到业务流程的流程的产出目出目标。34什么是关键客户要求对客户的购买起决定性作用；35聆听客户心声聆听客户心声步骤步骤2 2：聆听客户心声：聆听客户心声：客客户信息的来源信息的来源内部和外部内部和外部的的资料料聆听站聆听站研究方法研究方法公司内信息公司内信息行行业专家家二手二手资料料竞争者争者投投诉客客户服服务代表代表销售代表售代表账单应收收账款款收款收款会会见聚焦聚焦团体体调查观察察35聆听客户心声步骤2：聆听客户心声：客户信息的来源内部和外36确定关键客户要求确定关键客户要求关关键客客户要求要求关关键客客户问题客客户心声心声不费力地拉一下绳子不费力地拉一下绳子就可以发动就可以发动客户第一次就在客户第一次就在30秒秒内找到要找的人内找到要找的人软件在客户现有系统软件在客户现有系统上可以充分运作上可以充分运作希望机器发动更希望机器发动更快速和不费力快速和不费力希望能更快地找希望能更快地找到要找的人到要找的人软件达不到买主软件达不到买主的要求的要求“这台机器太难这台机器太难发动了发动了”“我总是在与不我总是在与不是我要找人的对是我要找人的对话话”“这个软件不好这个软件不好用用”步骤步骤3 3：确定关键客户要求：确定关键客户要求36确定关键客户要求关键客户要求关键客户问题客户心声不费力地37什么是差异什么是差异差异指一个流程在每次差异指一个流程在每次产品或服品或服务交交付后没有付后没有产生完全一致的生完全一致的结果；果；差异存在于所有流程中，衡量和理解差异存在于所有流程中，衡量和理解差异有助于差异有助于识别目前的目前的业绩水平；水平；差异指出企差异指出企业需要什么需要什么变革以减少到革以减少到客客户处的的误差。差。37什么是差异差异指一个流程在每次产品或服务交付后没有产生完38评估差异的方法和工具评估差异的方法和工具ParetoScatterRunHistogram38评估差异的方法和工具ParetoScatterRunHi39通过流程分析减少误差通过流程分析减少误差交付交付时间频率率123456789101112误差：客差：客户不能不能接受的服接受的服务S=差异或差异或资料料散播散播X=7.7天天关关键客客户要求要求=10天天交付交付时间39通过流程分析减少误差交付时间频率12345678910140寻找差异的来源寻找差异的来源因果因果图有助于达成有助于达成对问题的共的共识并揭示出并揭示出问题的潜在的潜在驱动因素。因素。Problem StatementEFFECT原因原因Analyses were unable to verify 40%of January receiptsReceipt processRushed salespeopleHourly completionrequiredInsufficientTrainingRushedToo many salesNot enough salesCoverage at peak timesSalespeople因果因果图40寻找差异的来源因果图有助于达成对问题的共识并揭示出问题的41构建一个解因图构建一个解因图Problem Statement(effect)解因图解因图41构建一个解因图Problem Statement(ef42流程变革与业务改进流程变革与业务改进 供货商供货商 投入投入 业务流程业务流程 流程产出流程产出 关键客户要求关键客户要求误差误差市场市场分析并减少分析并减少误差差流程流程产出差出差异引起异引起误差差42流程变革与业务改进 供货商 投入 业务流程 流程产出43流程产出指标流程产出指标流程产出指标包括质量关键点和流程关键点：流程产出指标包括质量关键点和流程关键点：公司心声公司心声_关关键的公司的公司问题_关关键公司公司问题_流程关流程关键点点_质量关量关键点点_关关键客客户要求要求_流程流程产出指出指标关关键的的客客户问题_客客户心声心声_43流程产出指标流程产出指标包括质量关键点和流程关键点：公司44四、建立企业流程框架四、建立企业流程框架44四、建立企业流程框架45流程优化成功因素流程优化成功因素这些因素的确定成些因素的确定成为成功打下了基成功打下了基础它它们需要被整合在需要被整合在一起来适合每个不一起来适合每个不同的公司同的公司它它们全部都是全部都是获得得最最优结果所需的果所需的最有力的成功因素最有力的成功因素是是“负责的的领导机机制制”负责的的领导层业务流程流程框架框架客客户和市和市场网网络策略策略综合合全全职的流的流程程优化小化小组领导奖励和励和责任任可可计量的衡量的衡量和量和结果果45流程优化成功因素这些因素的确定成为成功打下了基础负责的领46流程的组成流程的组成所有流程的通用所有流程的通用组成部分成部分起始点起始点_供货商：供货商：输入：输入：结束点束点_输出：输出：客户：客户：过程程46流程的组成所有流程的通用组成部分起始点_供货商47流程与关键业绩指标的关系流程与关键业绩指标的关系领导流程流程企企业战略略核心企核心企业流程流程关关键业绩评价指价指标流程流程结果衡量果衡量支持流程有效支持流程有效最重要的最重要的客客户要求要求流程流程Sigma47流程与关键业绩指标的关系领导流程企业战略核心企业流程关键48流程的分类流程的分类决策流程：决策流程：A、股股东、董事、董事、监事会等事会等组建流程；建流程；B、公司公司战略、重大略、重大问题及投及投资流程；流程；管控流程：管控流程：A、集集团对个个级分子公司的管控流程；分子公司的管控流程；B、资源配置流程（人源配置流程（人财物、信息）；物、信息）；业务流程：业务流程：A、企企业内部内部业务流程（流程（职能部能部门）；）；B、企企业外部外部业务流程（上游下游）。流程（上游下游）。48流程的分类决策流程：49决策流程的定义决策流程的定义决策流程：决策流程：确定公司的确定公司的发展方向和展方向和战略目略目标；资源整合、源整合、发展和分配企展和分配企业资源；源；关键词：关键词：能确保企能确保企业达到达到战略目略目标的流程。的流程。49决策流程的定义决策流程：50决策流程的构成决策流程的构成战略略发展展客客户的声音的声音市市场的声音的声音雇雇员的声音的声音股股东的声音的声音有效的沟通有效的沟通资源配置源配置风险管理管理领导发展展公司公司评估估50决策流程的构成战略发展客户的声音市场的声音雇员的声音股东51决策流程图决策流程图战略略发展展年度年度计划划沟通沟通风险管理管理公司公司统管管领导发展展股股东声音声音市市场声音声音客客户声音声音雇雇员声音声音评估估51决策流程图战略发展年度计划沟通风险管理公司统管领导发展股52业务流程的层级结构业务流程的层级结构1、核心业务流程、核心业务流程对公司的公司的战略意略意图起决起决 定性作用的流程；定性作用的流程；2、主营业务流程、主营业务流程对公司主要运公司主要运营系系统起起 主主导作用的流程；作用的流程；3、日常业务流程、日常业务流程公司运公司运营系系统中的所有中的所有 具体的工作流程。具体的工作流程。52业务流程的层级结构1、核心业务流程对公司的战略意图起决53核心流程核心流程核心流程：核心流程：企企业一系列跨一系列跨职能界能界限的活限的活动；这些活些活动产生到客生到客户的最的最终产品和服品和服务。市市场销售售产品品发展展产品制造品制造客客户服服务开开发票票应收收账款款合同合同53核心流程核心流程：市场销售产品发展产品制造客户服务开发票54核心流程标识核心流程标识一个核心流程是一个：一个核心流程是一个：能能够与供与供应商及客商及客户紧密相密相联；能能够与企与企业组织资源源紧密相符；密相符；能能够适适应市市场以及客以及客户的特性；的特性；必需能必需能满足达到企足达到企业战略目略目标；必必须能能满足股足股东高回高回报的期望。的期望。54核心流程标识一个核心流程是一个：55核心流程确认矩阵核心流程确认矩阵流程流程在两端与在两端与客户联接客户联接在组织能在组织能力范围内力范围内一部分组织一部分组织上有关市场上有关市场/客户的特客户的特性性达到战略目达到战略目标的方法标的方法基本满足股基本满足股东期望值东期望值总体总体55核心流程确认矩阵流程在两端与客户联接在组织能力范围内一部56核心流程确认矩阵核心流程确认矩阵流程流程在两端与在两端与客户联接客户联接在组织能在组织能力范围内力范围内一部分组织一部分组织上有关市场上有关市场/客户的特客户的特性性达到战略目达到战略目标的方法标的方法基本满足股基本满足股东期望值东期望值总体总体产品管理产品管理9999945市场市场/产生产生期望期望3399933销售销售9999945开发票开发票3133111宣传宣传313119客户服务客户服务9999945保持力保持力99999459=强3=中中1=弱弱56核心流程确认矩阵流程在两端与客户联接在组织能力范围内一部57核心流程与关键业绩指标核心流程与关键业绩指标部门关键评价指标（部门关键评价指标（KPIs）核心流核心流程名称程名称流程产物流程产物的节奏的节奏稳定关系定关系较稳固关系固关系弱关系弱关系空白空白-无关系无关系57核心流程与关键业绩指标部门关键评价指标（KPIs）核心流58核心流程对关键指标的影响核心流程对关键指标的影响核心流程核心流程流程输出指标流程输出指标运作业务单元关键评价指标（运作业务单元关键评价指标（KPIs）ROA/NI客户满客户满意指数意指数客户保客户保持度持度生产能力生产能力利用率利用率收入增长收入增长对比市场对比市场研究满研究满意指数意指数产品发展产品发展%新产品所得收益新产品所得收益生产生产进行进行Sigma定单到运送时定单到运送时间周期单位成本间周期单位成本市场市场新客户数新客户数每个新客户净收入每个新客户净收入销售销售客户保存率客户保存率客户数量和金额客户数量和金额客户服务客户服务 客户满意度客户满意度合同合同/发票发票准确性准确性时间周期时间周期稳定关定关系系较稳固关固关系系弱关系弱关系空白空白-无关无关系系58核心流程对关键指标的影响核心流程流程输出指标运作业务单元59案例：通信公司流程模型案例：通信公司流程模型这个模型显示了不同核心流程的选择性的关系，它比一个传统的组织结构图列出了更多信息。这个模型显示了不同核心流程的选择性的关系，它比一个传统的组织结构图列出了更多信息。统管流程管流程战略略计划划资源分配源分配赋予予责任任客客户流程流程计划和划和协商商获得得使用使用付款付款获得商得商业定定单产品品发展展销售售输入入履行商履行商业定定单设计和和设置置分配和分配和承担承担现场启启动获得得现金金履行剩下的定履行剩下的定单获得剩得剩下定下定单定定单输入并入并检测设备布置和布置和沟通沟通装运和装运和别发送送现场启启动获得得现金金有足有足够生生产能力能力建立基建立基础设施施采采购设备工具工具维持持修理修理支持流程支持流程合合规事事项法律法律信息信息人事人事财务定定单定定单价格价格能力能力拨音号音号开开发票票付款付款开开发票票开开发票票付款付款定定单要求要求资源源技技术选择59案例：通信公司流程模型这个模型显示了不同核心流程的选择性60核心业务流程识别核心业务流程识别新产品研发流程新产品研发流程市场定位识别流程市场定位识别流程产品销售流程产品销售流程生产作业流程生产作业流程售后服务流程售后服务流程绩效管理流程绩效管理流程质量控制流程质量控制流程计划与预算流程计划与预算流程支持流程支持流程核心业务流程核心业务流程市场拓展流程市场拓展流程60核心业务流程识别新产品研发流程市场定位识别流程产品销售流61一级流程一级流程二级流程二级流程三级流程三级流程营销管理流程管理流程营销计划制定流程划制定流程市市场研究流程研究流程广告效果广告效果评估流程估流程产品定价流程品定价流程市市场开开发流程流程新市新市场开开发流程流程经销商管理流程商管理流程市市场推广流程推广流程展会推广流程展会推广流程采采购管理流程管理流程供供应商商认证流程流程供供应商管理流程商管理流程采采购计划制定流程划制定流程采采购作作业流程流程原料原料/非原料采非原料采购流程流程3级流程清单（示例）级流程清单（示例）61一级流程二级流程三级流程营销管理流程营销计划制定流程市场62支持流程的定义支持流程的定义一个支持流程支持一个或多个核心企一个支持流程支持一个或多个核心企业流程，典型的是供流程，典型的是供应间接接输入，入，这些些输入如果不管理将入如果不管理将对核心运作起反作用。核心运作起反作用。62支持流程的定义一个支持流程支持一个或多个核心企业流程，典63支持流程支持流程支持流程是企支持流程是企业内部内部对核心流程运所核心流程运所贡献的一系列的任献的一系列的任务和行和行为。下下图是是对大多数企大多数企业通用的支持流程，通用的支持流程，他他们对维持企持企业的运的运营很重要。很重要。多数企多数企业通用的支持流程通用的支持流程雇用雇用培培训和和发展展信息技信息技术报酬酬法律法律管理管理63支持流程支持流程是企业内部对核心流程运所贡献的一系列的任64典型的流程计分卡典型的流程计分卡客户客户客户满意和价值理解客户满意和价值理解客户留存，介绍客户留存，介绍争取到的新客户争取到的新客户有竞争力的位置有竞争力的位置市场份额市场份额财务财务销售销售净收入净收入投资回报投资回报/资产回报资产回报流程流程CTQs或过失发生率或过失发生率合时合时/速度速度可靠性可靠性/准确性准确性确信度确信度处理处理/界面界面产品过失产品过失错误恢复错误恢复CTPs-流程效率流程效率单位成本单位成本生产力生产力失败成本失败成本学习学习/革新革新新产品引进新产品引进获得的能力获得的能力连续学习（例如：专利）连续学习（例如：专利）团队克服团队克服64典型的流程计分卡客户财务流程学习/革新65流程规划图流程规划图(示例）示例）基础管理基础管理战略战略 经营计划经营计划 财务财务 人力资源人力资源 管理体系管理体系战略管理流程战略管理流程经营计划管理流程经营计划管理流程财务管理流程财务管理流程人力资源管理流程人力资源管理流程管理体系策划流程管理体系策划流程 管理评审流程管理评审流程 管理改进流程管理改进流程供应链供应链采购采购供应商选择流程供应商选择流程原料采购原料采购流程流程质量投诉质量投诉流程流程供应商评估流程供应商评估流程工艺流程工艺流程1生产工艺生产工艺工艺流程工艺流程2生产工艺生产工艺营销营销营销计划营销计划制定流程制定流程客户开发客户开发流程流程产品销售产品销售流程流程投诉处理投诉处理流程流程客户管理客户管理流程流程质量质量质量管理流程质量管理流程质量体系策划流程质量体系策划流程原料检验流程原料检验流程过程检验流程过程检验流程过程控制流程过程控制流程产品检验流程产品检验流程产品售后管理流程产品售后管理流程仓储仓储仓储管理流程仓储管理流程原料入库流程原料入库流程原料库存流程原料库存流程原料出库流程原料出库流程成品入库流程成品入库流程成品出库流程成品出库流程设备设备设备管理流程设备管理流程设备采购流程设备采购流程设备入库流程设备入库流程设备库存流程设备库存流程设备出库流程设备出库流程设备保养和维修流程设备保养和维修流程 设备改造流程设备改造流程报废品处理流程报废品处理流程 设备档案管理流程设备档案管理流程技术技术技术工艺管理流程技术工艺管理流程技术工艺规划流程技术工艺规划流程技术工艺研究流程技术工艺研究流程技术工艺改进流程技术工艺改进流程技术资料管理流程技术资料管理流程行政行政 其他其他民事处理流程民事处理流程用车管理流程用车管理流程文件管理流程文件管理流程档案管理流程档案管理流程接待管理流程接待管理流程安全事故处理流程安全事故处理流程65流程规划图(示例）基础管理战略 经营666667流程与组织结构的关系流程与组织结构的关系部门部门2 2业业务务流流程程 1 1业业务务流流程程 2 2业业务务流流程程 3 3部门部门1 1部门部门3 3部门部门4 4部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门职能部门职能流程操作流程操作部门整合方向部门整合方向67流程与组织结构的关系部门2业务流程1业务流程2业务流程368五、流程变革的程序五、流程变革的程序68五、流程变革的程序69流程变革的流程流程变革的流程明确企明确企业发展展战略方向和目略方向和目标；识别影响影响战略的核心略的核心业务流程；流程；展示所有核心展示所有核心业务流程的流程的现状；状；分析所有核心分析所有核心业务流程的流程的问题；制定制定优化核心化核心业务流程的方案。流程的方案。关键词：关键词：持持续的的优化与整改！化与整改！69流程变革的流程明确企业发展战略方向和目标；70流程变革流程图流程变革流程图确定确定业务改改进机会机会流程目前存在流程目前存在吗？衡量目前的衡量目前的业绩表表现分析目前分析目前业绩表表现的根本原因的根本原因现流程能否流程能否满足足客客户要求？要求？改改进业绩表表现衡量市衡量市场要求要求分析分析设计的的选择方案方案开开发新流程新流程控制控制业绩表表现流程改进：流程改进：否否是是是是否否设计新流程：设计新流程：70流程变革流程图确定业务改进机会流程目前存在吗？衡量目前的71确定改进机会确定改进机会建立流程建立流程变革的工作小革的工作小组；识别需要改需要改进的的业务流程；流程；确定客确定客户关注的具体要求；关注的具体要求；分析原流程的分析原流程的问题与不足；与不足；确确认原有流程的改原有流程的改进机会；机会；确定新流程确定新流程对客客户的的满足。足。71确定改进机会建立流程变革的工作小组；72阶段一阶段一：准备期准备期1、成立成立流程流程改造改造工作工作小小组组；2 2、做市、做市场及客及客户需求需求分析分析；3、设计及落及落实相关的培相关的培训。72阶段一：准备期1、成立流程改造工作小组；73流程变革的程序（流程变革的程序（1 1）1.0确定改确定改进机会机会2.0衡量衡量业绩表表现3.0分析改分析改进机会机会4.0改改进业绩表表现5.0控制控制业绩表表现目标目标主要作业主要作业工具和技术工具和技术交付成果交付成果识别并确认识别并确认改进机会改进机会确定关键客确定关键客户要求户要求成立有效的成立有效的项目小组项目小组确认确认/认别业务改认别业务改进机会进机会识别和规划流程识别和规划流程确定关键客户要求确定关键客户要求指导方针和基本规指导方针和基本规则则行动计划行动计划流程图流程图“快赢快赢”机会机会关键客户要求关键客户要求就绪工作小组就绪工作小组Project FocusCCRsss73流程变革的程序（1）1.02.03.04.05.0目标主74阶段二阶段二：计划评估期计划评估期1 1、组织评估组织评估：a 了解企了解企业业的的组织组织架构架构现状；状；b 了解企了解企业业的的绩绩效系效系统统现状；状；c 了解企了解企业业的人力的人力资资源配置源配置；d 了解企了解企业业的管理的管理风风格格特征；特征；E 了解了解企企业业沟通管道及形式沟通管道及形式；F 了解了解企企业业接受接受变变革的能力革的能力。74阶段二：计划评估期1、组织评估：a 了解企业的组织架752 2 企业经营评估企业经营评估：a 了解企了解企业业的的经营经营状况以及状况以及目目标标；b 了解企了解企业业所所处处的的产业产业环境境状况状况；c 达成企达成企业业目目标标所需的所需的竞竞争需求争需求；d 企企业经营结经营结构及品构及品质质要求程度要求程度。752 企业经营评估：a 了解企业的经营状况以及目标；763 3 顾客满意度调查评估顾客满意度调查评估：a 找出关找出关键顾键顾客的需求客的需求；b 取得取得顾顾客客满满意度意度资资料料；c 标标竿企竿企业绩业绩效指效指针值针值；d 接收解接收解读顾读顾客的抱怨客的抱怨。763 顾客满意度调查评估：a 找出关键顾客的需求；774 4 信息技术应用评估信息技术应用评估：a 竞竞争者争者的的信息技信息技术术应用用评评估估；b 关关键键信息技信息技术术运用运用趋势评趋势评估估；c 企企业现业现有信息技有信息技术应术应用用评评估估；d 企企业业未来信息技未来信息技术应术应用用评评估估。774 信息技术应用评估：a 竞争者的信息技术应用评估；78流程变革的程序（流程变革的程序（2 2）2.0衡量衡量业绩表表现1.0确定改确定改进机会机会3.0分析改分析改进机会机会4.0改改进业绩表表现5.0控制控制业绩表表现目标目标主要作业主要作业工具和技术工具和技术交付成果交付成果评估满足关评估满足关键客户要求键客户要求的关键衡量的关键衡量要素要素收集资料衡收集资料衡量流程业绩量流程业绩识别流程投入识别流程投入和产出指标和产出指标分析资料确定分析资料确定流程问题所在流程问题所在收集其他业绩收集其他业绩表现基线资料表现基线资料流程投入产出流程投入产出指标指标运作计划运作计划业绩表现基线业绩表现基线有团队精神的有团队精神的气氛气氛78流程变革的程序（2）2.01.03.04.05.0目标主79阶段三阶段三：流程评估与改造流程评估与改造1 1、流程评估流程评估：a 确定企确定企业与与上下游上下游互互动动关系关系的的流程流程；b 定定义义企企业业核心核心流程流程绩绩效效评评估估的指的指标；c 分析分析检讨企企业现现有流程有流程的的运作模式运作模式；d 确确认认公司内外部流程公司内外部流程现有有运作模式运作模式；e 确确认认公司内外部流程公司内外部流程的的顾顾客价客价值值点；点；f 确确认认公司内外部流程与公司内外部流程与组织组织的关系的关系；G 确确认认公司内外部流程之公司内外部流程之资资源及成本源及成本；H 分析分析决定公司内外部流程决定公司内外部流程优优先先级级别。79阶段三：流程评估与改造1、流程评估：80流程变革的程序（流程变革的程序（3 3）3.0分析改分析改进机会机会1.0确定改确定改进机会机会2.0衡量衡量业绩表表现4.0改改进业绩表表现5.0控制控制业绩表表现目标目标主要作业主要作业工具和技术工具和技术交付成果交付成果分析改进分析改进机会，识机会，识别特殊问别特殊问题，题，识别并确识别并确认消除认消除“真正的真正的”根本原因，根本原因，解决问题。解决问题。解析流程解析流程解析资料，识解析资料，识别特殊问题别特殊问题识别和验证根识别和验证根本原因本原因增强小组创造增强小组创造力，力，资料分析资料分析流程图流程图已确认的根已确认的根本原因本原因80流程变革的程序（3）3.01.02.04.05.0目标主812 2 流程设计流程设计：A 了解了解现现有流程及其目有流程及其目标标、范、范围围；B 了解了解现现有流程有流程的的结结构构检讨检讨比比对对；c 检讨检讨流程各活流程各活动间动间的的责责任任归归属属；d 确确认认与与流程流程相匹配的相匹配的绩绩效效指指标；e 检讨检讨流程流程瓶瓶颈颈点及点及变革革切入点切入点；f 确定流程控确定流程控管制点的重新管制点的重新设计设计；g 确确认认经重新重新设计的的新流程新流程系系统；h 建立建立评评估估体系体系对新流程新流程做做监测。812 流程设计：82阶段四阶段四：流程：流程实施与实施与改善改善A 新流程新流程的的实实施施计计划划；B 新流程新流程的的计计划划试试行行；C 新流程新流程的的教育教育训练训练；D 新流程新流程的的检讨检讨改善改善。82阶段四：流程实施与改善A 新流程的实施计划；83流程变革的程序（流程变革的程序（4 4）4.0改改进业绩表表现1.0确定改确定改进机会机会3.0分析改分析改进机会机会2.0衡量衡量业绩表表现5.0控制控制业绩表表现目标目标主要作业主要作业工具和技术工具和技术交付成果交付成果识别，评识别，评估，选择估，选择改进方案改进方案帮助组织帮助组织适应由解适应由解决方案引决方案引起的变化。起的变化。确定解决方案确定解决方案的收益的收益评估并选择解评估并选择解决方案，新的决方案，新的流程图流程图传达解决方案传达解决方案给所有利益相给所有利益相关者关者解决方案解决方案流程图和记录流程图和记录改进影响和收改进影响和收益益变革路径图变革路径图83流程变革的程序（4）4.01.03.02.05.0目标主84阶段五阶段五：管理评估管理评估a 流程管理、流程管理、绩绩效效评评估估;b 持持续续的的优化以及再造。化以及再造。84阶段五：管理评估a 流程管理、绩效评估;85流程变革的程序（流程变革的程序（5 5）5.0控制控制业绩表表现1.0确定改确定改进机会机会3.0分析改分析改进机会机会2.0衡量衡量业绩表表现4.0改改变业绩表表现目标目标主要作业主要作业工具和技术工具和技术交付成果交付成果了解执行的重了解执行的重要性要性总结经验教训总结经验教训开发相关的计开发相关的计划。划。计划和解决方案计划和解决方案总结经验教训总结经验教训保留改进机会的保留改进机会的下一步骤和计划下一步骤和计划流程控制系统流程控制系统的标准和程序的标准和程序培训培训潜在问题分析潜在问题分析绩效考核标准绩效考核标准化化85流程变革的程序（5）5.01.03.02.04.0目标主86明显的损失明显的损失索索赔产能能损失失降等降等级返工返工重新认证的成本重新认证的成本过长的生产周期过长的生产周期赶工成本赶工成本客户忠诚度下降客户忠诚度下降失去交易的机会失去交易的机会检验检验延迟交货延迟交货过度库存过度库存诉讼费用诉讼费用过度的维修费用过度的维修费用隐蔽的低蔽的低质量成本量成本损耗耗传统看法传统看法低低质量成本量成本损耗耗COPQCOPQCOPQ冰山论冰山论86明显的损失索赔降等级返工重新认证的成本过长的生产周期赶工87流程优化流程优化（新产品研发）（新产品研发）技术技术市场市场质检质检制造部制造部总经理总经理人力资源人力资源办公室办公室审批审批提出提出研发计划研发计划调研调研小试小试YNG人力人力 财务财务办公室办公室产品分析产品分析终止终止产品鉴定产品鉴定缺乏市场先行缺乏市场先行导向贬值导向贬值内耗内耗30%时间贬值时间贬值低质量成本损耗低质量成本损耗无法对客户增值无法对客户增值低质量成本损耗低质量成本损耗利润利润成本成本价值链优化价值链优化87流程优化（新产品研发）技术市场质检制造部总经理人力资源办88流程优化示例（流程优化示例（1 1）流程开始流程开始流程结束流程结束流程有流程有30个步骤个步骤,欠缺逻辑欠缺逻辑88流程优化示例（1）流程开始流程结束流程有30个步骤,欠缺89流程优化实例（流程优化实例（2 2）流程开始流程开始流程结束流程结束减少到减少到9个步骤个步骤89流程优化实例（2）流程开始流程结束减少到9个步骤90“推式推式”流程设计理念流程设计理念推式流程：推式流程：采购采购仓储仓储生产（生产（1 1）生产（生产（2 2）生产（生产（3 3）总装总装90“推式”流程设计理念推式流程：91“拉式拉式”流程设计理念流程设计理念拉式流程：拉式流程：总装总装采购采购仓储仓储生产（生产（1 1）生产（生产（2 2）生产（生产（3 3）91“拉式”流程设计理念拉式流程：92看版控制看版控制(示例）示例）品名品名A数量数量B时间时间C品质品质D成本成本E设备设备F人员人员G原料原料HKPII部部门项目目产品名称：产品名称：数量：数量：交货时间：交货时间：流程编号：流程编号：92看版控制(示例）品名A数量B时间C品质D成本E设备F人员93流程设计与部门职能设计的关系流程设计与部门职能设计的关系部门部门2业业务务1业业务务2业业务务3业业务务4部门部门1部门部门3部门部门4业务主导部门业务主导部门业务辅助部门业务辅助部门93流程设计与部门职能设计的关系部门2业务1业务2业务3业务94流程变革流程变革的目的的目的解决企解决企业“两低一高两低一高”现象；象；降低企降低企业内部的运内部的运营成本；成本；降低企降低企业中中层的沟通成本！的沟通成本！94流程变革的目的95六、流程实施与控制六、流程实施与控制95六、流程实施与控制96流程变革指标的确定流程变革指标的确定开始开始边界界_供货商：供货商：输入：输入：结束束边界界_产出：产出：顾客：顾客：流程流程输入指入指标流程指流程指标产出指出指标从供从供货商端商端评估流程有效估流程有效率如何率如何转变成成顾客客满意意范例：范例：客客户质询次数次数客客户质询种种类定定单数数信用分析的准确性信用分析的准确性提交合提交合约复复审俣俣时性性评估效率和估效率和转化流程品化流程品质，转换到客到客户满意意产出步出步骤范例：范例：人人员服服务的可用性的可用性执行信用复行信用复审所需的所需的时间所需非所需非标准的批准准的批准%递送服送服务的全部成本的全部成本全部加班小全部加班小时评估企估企业的的业绩表表现，关关联到到产品和服品和服务客客户。范例：范例：每个服每个服务代表的代表的业绩第二年客第二年客户保持数字保持数字客客户投投诉%96流程变革指标的确定开始边界_供货商：输入：结束97制订试行计划制订试行计划目标：目标：制制订小小规模解决方案模解决方案计划，以核划，以核实设计意意图和帮助和帮助规划更划更进一步的一步的执行效果。行效果。重点主题：重点主题：什么，什么，为什么，和什么什么，和什么时候候试行；行；试行行计划必需具划必需具备的要素；的要素；具体怎具体怎样执行。行。97制订试行计划目标：98有效试行计划的要素有效试行计划的要素试行行计划的划的规模；模；试行成功的行成功的标准；准；潜在潜在问题的分析；的分析；意外性意外性计划准划准备；相关的相关的专业培培训；相关相关资料的收集；料的收集；核核实行行动的的计划；划；工作工作计划的划的进度。度。98有效试行计划的要素试行计划的规模；99计划的程序和标准计划的程序和标准什么是程序和标准：什么是程序和标准：指指记录在在业务流程流程图上的上的详细资料；料；作作为每位雇每位雇员理解改理解改进的媒介程序；的媒介程序；培培训辅助也是确保成功助也是确保成功执行的手段；行的手段；制定程序和标准的收益：制定程序和标准的收益：解决方案在流程解决方案在流程变革后能革后能长久保持；久保持；能能够复制到其他部复制到其他部门，客，客户或雇或雇员；提供可以提供可以让每个人使用相同的每个人使用相同的语言。言。99计划的程序和标准什么是程序和标准：100程序和标准的内容程序和标准的内容它它们可以被那些没有培可以被那些没有培训过的人的人员执行；行；它它们能能够准确的告知准确的告知应该采取什么行采取什么行动；何何时何地采取何地采取这些行些行动，明确各自，明确各自责任；任；能能够防止防止产品以及服品以及服务存在潜在的存在潜在的问题；它它们可以被遵循没有矛盾或不明确指示；可以被遵循没有矛盾或不明确指示；关关键业务流程的流程的优先先权必必须被充分考被充分考虑。形式形式：程序、程序、检查表、表、检查单、流程、流程图、测量。量。100程序和标准的内容它们可以被那些没有培训过的人员执行；101流程控制系统目的和使用流程控制系统目的和使用流程控制系统：流程控制系统：控制和改控制和改进企企业业务流程的有效工具；流程的有效工具；聚焦于流程聚焦于流程输出的出的质量、作用和属性；量、作用和属性；界定流程界定流程优先先权，评估符合客估符合客户要求；要求；确定确定业绩目目标、责任、和的持任、和的持续改改进；确定哪些确定哪些业务方式方式对客客户有最大影响；有最大影响；用流程用流程业绩确定确定业务改改进的努力方向；的努力方向；。101流程控制系统目的和使用流程控制系统：102市市场核心流程、业务策略及市场核心流程、业务策略及市场把核心流程和把核心流程和业务策策略及市略及市场结合起来合起来领导力流程力流程业务策略策略核心核心业务流程流程主要主要业绩表表现指指标流程流程产出衡量出衡量支持流程支持流程关关键客客户要求要求选择对业务主要主要业绩表表现指指标、策略、策略和关和关键客客户要求有最大影响的要求有最大影响的项目目102市场核心流程、业务策略及市场把核心流程和业务策略及市场103核心流程的改善核心流程的改善市市场业务策略策略核心核心业务流程流程主要主要业绩表表现指指标流程流程产出衡量出衡量关关键客客户要求要求关关键改改进范范围ABCDE潜在潜在项目目_潜在潜在项目目_潜在潜在项目目_潜在潜在项目目_潜在潜在项目目_改善改善项目目1.选择能能驱动关关键性能指性能指标，策略并，策略并提高客提高客户满意度的意度的主要改主要改进范范围2.讨论每个范每个范围内内的潜在的潜在项目目3.使用改使用改进指数工作指数工作表表择优选择潜在潜在项目目4.经业务主管一致同主管一致同意意选择改善改善项目目103核心流程的改善市场业务策略核心业务流程主要业绩流程产出104识别主要改进范围和潜在项目识别主要改进范围和潜在项目主要改主要改进范范围ABCDEF受影响的关受影响的关键性能指性能指标潜在潜在项目目104识别主要改进范围和潜在项目主要改进范围ABCDEF受影105项目选择因素项目选择因素改进指数工作表：改进指数工作表：使用改使用改进指数工作表指数工作表给以下每个特性按以下每个特性按1-101-10评定等定等级。项目项目名称名称+对关键性指标或流对关键性指标或流程的影响程的影响+对客户的对客户的影响影响+策略性策略性协作协作+实行能力实行能力-目前的业目前的业绩表现绩表现改进改进指数指数105项目选择因素改进指数工作表：项目名称+-改进指数106改进工作指数改进工作指数关键客户要求：关键客户要求：流程的流程的变革革对你的客你的客户是明是明显可可见的的吗？客客户认可流程改可流程改进对他他们是很关是很关键的的吗？流程流程对交付最交付最终产品及服品及服务是必需的是必需的吗？流程流程对于于满足关足关键客客户要求是重要的要求是重要的吗？对业务的影响：对业务的影响：这个流程个流程变革必需使用多少公司的革必需使用多少公司的资源？源？这个流程个流程变革所解决的革所解决的问题是明是明显的的吗？策略性协作：策略性协作：这个流程个流程变革是构成你策略所必需的革是构成你策略所必需的吗？为实现你策略成功流程改你策略成功流程改进是必需的是必需的吗？106改进工作指数关键客户要求：107改进工作指数改进工作指数实行能力：实行能力：你能你能够预测