公共部门人力资源绩效管理课件

公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理湘潭大学公共管理学院湘潭大学公共管理学院 第九章第九章 公共部门人员绩效管理公共部门人员绩效管理2公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章【本章主要内容本章主要内容】第一节第一节 公共部门人力资源绩效管理概述公共部门人力资源绩效管理概述第二节第二节 公共部门人力资源绩效管理的指标体系公共部门人力资源绩效管理的指标体系第三节公共部门人力资源绩效评估的方法第三节公共部门人力资源绩效评估的方法第四节第四节 公共部门人力资源绩效管理过程公共部门人力资源绩效管理过程第五节第五节 公共部门人力资源绩效评估结果的应用公共部门人力资源绩效评估结果的应用3公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章【本章重点本章重点】n1.绩效评估的内容；绩效评估的内容；n2.绩效评估的标准；绩效评估的标准；n3.绩效评估的方法；绩效评估的方法；n4.绩效评估过程中可能出现的问题。绩效评估过程中可能出现的问题。4公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章4第一节：公共部门员工绩效管理概述第一节：公共部门员工绩效管理概述p绩效的基本概念p公共部门绩效的特殊属性p绩效管理与绩效评估p公共部门人力资源绩效管理的作用5公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章5一、绩效的基本概念一、绩效的基本概念什么是绩效什么是绩效过程？结果？收益？过程？结果？收益？n“绩效是员工所做的工作中对实现企业绩效是员工所做的工作中对实现企业的目标的目标具有效益和贡献的部分具有效益和贡献的部分。绩效以。绩效以性质来分包括量化和不可量化；以绩效性质来分包括量化和不可量化；以绩效来分包括即期和远期；以形态来分包括来分包括即期和远期；以形态来分包括有形和无形。有形和无形。”n“绩效是在特定的时间内，由特定的工绩效是在特定的时间内，由特定的工作职能或活动产生的作职能或活动产生的产出记录产出记录。”n“绩效范围被定义为一套与组织目标相绩效范围被定义为一套与组织目标相关的关的行为行为。”6公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章n“绩效是员工在实现组织或部门目标的过程绩效是员工在实现组织或部门目标的过程中，对于组织和部门的中，对于组织和部门的贡献度贡献度，以及在过程，以及在过程中表现出来的中表现出来的行为行为。”n“所谓绩效，简单地讲就是事物运作过程所谓绩效，简单地讲就是事物运作过程（狭义上：业务运作过程）中所表现出的（狭义上：业务运作过程）中所表现出的状状态或结果态或结果，它包含质和量两方面的规定，可，它包含质和量两方面的规定，可以通过定性和定量两种方式进行描述和反映，以通过定性和定量两种方式进行描述和反映，最终通过客观的考核和主观的评估等评价方最终通过客观的考核和主观的评估等评价方式表现出来。式表现出来。”7公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章对绩效的理解对绩效的理解n“绩效绩效”=“完成了任务完成了任务”n“绩效绩效”=“结果结果”或或“产出产出”n“绩效绩效”=“行为行为”n绩效绩效=结果结果+过程（行为）过程（行为）n绩效绩效=做了什么（实际收益）做了什么（实际收益）+能做能做什么（预期收益）什么（预期收益）8公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章绩效是指某一组织或员工在一定时间与条件下完成某一工作任务所表现出的工作行为和所取得的工作结果。绩效的表现形式：工作效率；工作数量与质量；工作效益。绩效的定义绩效的定义9公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章 （二）绩效的特点：多因性：指绩效的优劣不是取决于单一因素，而是受多因性：指绩效的优劣不是取决于单一因素，而是受 制于主客观的多种因素影响。制于主客观的多种因素影响。技能技能环境环境机会机会绩效绩效激励激励内内因因外外因因指员工的工作积极性指员工的工作积极性指员工的工作积极性指员工的工作积极性 员工工作技巧与能力的水平员工工作技巧与能力的水平员工工作技巧与能力的水平员工工作技巧与能力的水平 企业内外部的客观条件企业内外部的客观条件企业内外部的客观条件企业内外部的客观条件 偶然性偶然性偶然性偶然性 图表：图表：图表：图表：影响工作绩效的四种主要因素影响工作绩效的四种主要因素影响工作绩效的四种主要因素影响工作绩效的四种主要因素公式：公式：公式：公式：F=(S,O,M,E)F=(S,O,M,E)绩效是技能、激励、机会和环境的函数绩效是技能、激励、机会和环境的函数绩效是技能、激励、机会和环境的函数绩效是技能、激励、机会和环境的函数10公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章影响绩效的因素绩效的因素组织因素、工作因素、个人因素组织因素、工作因素、个人因素 一将无能，累死千军一将无能，累死千军个人绩效个人绩效先天才能才能兴趣个性生理努力程度受到激励职业道德工作设计出勤获得支持培训装备期望合作伙伴11公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章2、绩效的多维性、绩效的多维性:除了产量指标完成情况外，除了产量指标完成情况外，质量、原材料消耗率、能耗、出勤甚至团结、服从、纪质量、原材料消耗率、能耗、出勤甚至团结、服从、纪律等硬、软方面都需要综合考虑，逐一评估。管理人员律等硬、软方面都需要综合考虑，逐一评估。管理人员也要从工作绩效、工作能力、工作态度等方面进行评估。也要从工作绩效、工作能力、工作态度等方面进行评估。3、绩效的动态性、绩效的动态性：员工的绩效是会变化的随员工的绩效是会变化的随着时间的推移，绩效差的可能改进绩效，绩效好的也可着时间的推移，绩效差的可能改进绩效，绩效好的也可能逐步变差，因此管理者千万不能凭一时印象，以僵化能逐步变差，因此管理者千万不能凭一时印象，以僵化的观点看待下级的绩效。的观点看待下级的绩效。12公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章12二、公共部门绩效的特殊属性二、公共部门绩效的特殊属性公共部门绩效目标的复杂性企业：利润最大化、市场占有率利润最大化、市场占有率公共部门：社会目标、无形目标、长远目标；绩效指社会目标、无形目标、长远目标；绩效指标涉及到公平、责任等范畴无法量化；如咨询部门、标涉及到公平、责任等范畴无法量化；如咨询部门、协调部门、决策部门考评指标难以量化；绩效指标和协调部门、决策部门考评指标难以量化；绩效指标和标准难以确定标准难以确定公共部门绩效形态的特殊性公共部门绩效形态的特殊性企业绩效形态：可见性、终端性可见性、终端性公共部门绩效形态：服务性的，产品无形的，单个绩服务性的，产品无形的，单个绩效部门提供的绩效处于效部门提供的绩效处于“中间状态中间状态”公共部门绩效难以考评和评定13公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章13三、绩效评估和绩效管理三、绩效评估和绩效管理p“绩效评估是指人力资源部门以及直线业务主管依据特定的工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法，评定员工的工作任务完成情况、工作职责的履行程度和员工的发展情况，并将评定结果反馈给员工的过程，仅涉及事后考评工作的结果。p绩效评估是绩效管理的一个重要环节。1.绩效评估绩效评估公共部门人力资源的绩效评估是指公共部门按照一定的原公共部门人力资源的绩效评估是指公共部门按照一定的原则和标准，定期或不定期地对所属人员在工作中的政治素则和标准，定期或不定期地对所属人员在工作中的政治素质、业务表现、行为能力和工作成果等情况，进行系统、质、业务表现、行为能力和工作成果等情况，进行系统、全面的考查与评价，并以此作为其奖惩、职务升降、工资全面的考查与评价，并以此作为其奖惩、职务升降、工资增减、培训和辞退等客观依据的管理活动。增减、培训和辞退等客观依据的管理活动。14公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章142.绩效管理绩效管理n绩效管理是指为了达到组织目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动组织和个人做出有利于目标达成的行为。n绩效管理强调系统整合，包括全方位控制、监测、评估组织所有方面的绩效。成功的绩效评估不仅取决于评估本身，而且很大程度上取决于与绩效评估相关的整个绩效管理过程。（绩效效计划制定、划制定、绩效评估实绩效评估实施施、绩效反馈与改进）绩效反馈与改进）15公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章绩 效 管 理 绩 效 评 估从战略高度进行管理对个人绩效状况进行评价管理系统管理系统的环境之一管理全过程特定时期未来绩效过去绩效关注能力的培养关注绩效高低侧重信息沟通和绩效提高侧重评估和判断 评价性 引导性绩效管理和绩效评估的区别绩效管理和绩效评估的区别16公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章16四、公共部门人力资源绩效管理的作用四、公共部门人力资源绩效管理的作用n员工绩效管理是人力资源发展的竞争和激励员工绩效管理是人力资源发展的竞争和激励机制；机制；n组织通过员工绩效管理，可以与员工不断沟组织通过员工绩效管理，可以与员工不断沟通管理的目标和目的；通管理的目标和目的；n员工绩效管理有助于促进组织成员的发展员工绩效管理有助于促进组织成员的发展(发发掘员工潜能；加强员工自我管理掘员工潜能；加强员工自我管理)。n员工绩效管理是人事决策制定的重要基础。员工绩效管理是人事决策制定的重要基础。17公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章绩效管理人员人员调配调配人力资人力资源规划源规划薪酬薪酬管理管理招聘招聘录用录用 绩效管理在人力资源管理的作用绩效管理在人力资源管理的作用培训培训开发开发工作工作分析分析18公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章18第二节公共部门人力资源绩效管理的指标第二节公共部门人力资源绩效管理的指标体系体系p公共部门公共部门HR绩效评估内容的基本导向绩效评估内容的基本导向p公共部门公共部门HR绩效评估中关键绩效指标的确绩效评估中关键绩效指标的确立立p公共部门公共部门HR绩效管理指标体系绩效管理指标体系19公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章19一、公共部门HR绩效评估的基本导向p员工特征导向的评价方法员工特征导向的评价方法p员工行为导向的评价方法员工行为导向的评价方法p结果导向的评价方法结果导向的评价方法20公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章201.员工特征导向的评价方法员工特征导向的评价方法p员工特征员工特征p优点优点特定品质与工作行为和结果之间的关联度不高；特定品质与工作行为和结果之间的关联度不高；评估结果的信度不高；评估结果的信度不高；结果不利于进行绩效反馈结果不利于进行绩效反馈工作知识、力气、眼手协调能力、证书、商业知识、工作知识、力气、眼手协调能力、证书、商业知识、成就欲、社会需要、可靠性、忠诚、诚实、创造性、成就欲、社会需要、可靠性、忠诚、诚实、创造性、领导能力领导能力简单易行，节约成本简单易行，节约成本p劣势劣势21公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章212.员工行为导向的评价方法员工行为导向的评价方法完成任务、服从指令、报告难题、维护设备、维完成任务、服从指令、报告难题、维护设备、维护记录、遵守规则、按时出勤、提交建议、不吸护记录、遵守规则、按时出勤、提交建议、不吸烟、不吸毒烟、不吸毒p员工行为员工行为p优点优点 依据工作态度和工作质量的等级进行评定。测量标依据工作态度和工作质量的等级进行评定。测量标准比较客观统一准比较客观统一p劣势劣势适用于体力劳动为主的工作，脑力劳动不适用适用于体力劳动为主的工作，脑力劳动不适用22公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章223.结果导向的评价方法结果导向的评价方法销售额、生产水平、生产质量、浪费、事故、设销售额、生产水平、生产质量、浪费、事故、设备修理、服务的客户数量、客户的满意程度备修理、服务的客户数量、客户的满意程度p工作结果工作结果p优点优点吸纳雇员参与管理；吸纳雇员参与管理；引导员工行为引导员工行为p劣势劣势绩效标准难确定绩效标准难确定 23公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章23二、绩效评估中关键绩效指标的确立二、绩效评估中关键绩效指标的确立p1.关键绩效指标的涵义关键绩效指标的涵义p2.关键绩效指标的设定原则关键绩效指标的设定原则p3.关键绩效指标的设定过程关键绩效指标的设定过程24公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章241.关键绩效指标的涵义关键绩效指标的涵义(1)定义关键绩效指标(key performance indicators,KPI)是针对对组织目标起到增值作用的工作产出设定出来的用于沟通和评估被评价者绩效的定量化或行为化的标准体系。25公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章25(2)特征特征%是用于评估和管理被评估者绩效的定量化是用于评估和管理被评估者绩效的定量化或行为化的标准体系。或行为化的标准体系。%对组织目标有增值作用，是连接个体绩效对组织目标有增值作用，是连接个体绩效与组织目标的桥梁。与组织目标的桥梁。%通过在关键绩效指标上达成的承诺，员工通过在关键绩效指标上达成的承诺，员工与管理者可以就工作期望、工作表现和未与管理者可以就工作期望、工作表现和未来发展等方面的内容进行沟通；是进行绩来发展等方面的内容进行沟通；是进行绩效沟通的基石。效沟通的基石。26公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章262关键绩效指标的设定原则关键绩效指标的设定原则(SMART原则原则)关键绩效指标的确立，不仅要从组织战略目标出发，考虑关键绩效指标的过程、结果和监控，而且要经过一系列的测试，以确保关键绩效指标的客观、相互兼容、可量化等特征。在确定关键绩效指标时，应注意SMART原则。即：具体的具体的(specific)可度量的可度量的(measurable)可实现的可实现的(attainable)现实的（现实的（Realistic）有时限的有时限的(time-bound)27公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章27原则正确做法错误做法具体的切中目标切中目标适度细化适度细化随情景变化随情景变化抽象的抽象的未经细化未经细化复制其他情境中的指标复制其他情境中的指标可度量的数量化的数量化的行为化的行为化的数据或信息可获得性数据或信息可获得性主观判断主观判断非行为化描述非行为化描述数据或信息无从获得数据或信息无从获得可实现的适度的努力下可实现适度的努力下可实现适度的时限内实现适度的时限内实现过高或过低的目标过高或过低的目标期间过长期间过长现实的可证明的可证明的可观察的可观察的假设的假设的不可证明或观察的不可证明或观察的有时限的使用单位时限使用单位时限关注效率关注效率不考虑时效性不考虑时效性模糊的时间概念模糊的时间概念28公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章283.关键绩效指标的设定过程关键绩效指标的设定过程第一，确定所要评估的工作产出；第二，确定每一项工作产出的绩效指标和标准；第三，给各项指标赋予一定的权重；第四，对绩效指标体系进行评价。29公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章公司公司KPI指标体系的构成指标体系的构成(部分部分)30公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章30根据组织目标细分个人工作内容，确定每一项工作根据组织目标细分个人工作内容，确定每一项工作产出的绩效指标。关键绩效指标主要有产出的绩效指标。关键绩效指标主要有4种类型。种类型。绩效指标的确定绩效指标的确定指标类型指标类型举例举例信息的获取信息的获取数量数量工作时数、服务的顾客、工作时数、服务的顾客、处理的文件处理的文件工作记录工作记录质量质量准确率准确率顾客满意度顾客满意度投诉率投诉率工作记录工作记录上级评估上级评估顾客评估顾客评估成本成本单位产出的成本单位产出的成本相同财务约束下的产出相同财务约束下的产出财务数据财务数据时限时限及时性及时性工作的进度工作的进度上级评估上级评估顾客评估顾客评估31公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章31确定关键绩效指标需解决的问题确定关键绩效指标需解决的问题在评估工作时，我们关心什么在评估工作时，我们关心什么(数量、质量、成本数量、质量、成本和时限和时限)；如何来衡量这些工作产出的数量、质量、成本和如何来衡量这些工作产出的数量、质量、成本和时限；时限；是否存在可以追踪的数量或百分比；是否存在可以追踪的数量或百分比；如果存在这样的数量指标，它们是什么如果存在这样的数量指标，它们是什么如果没有数量化的指标来评价工作产出，那么如如果没有数量化的指标来评价工作产出，那么如何评估工作结果完成的好不好；何评估工作结果完成的好不好；能否描述一下工作成果完成得好是什么样的状态；能否描述一下工作成果完成得好是什么样的状态；有哪些关键的衡量因素。有哪些关键的衡量因素。32公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章32绩效指标的评估标准绩效指标的评估标准项目项目指标制定指标制定评估标准评估标准卓越卓越基本标准基本标准较差较差工作工作质量质量工作是否无差错，工作是否无差错，是否能找出工作问是否能找出工作问题，胜任的工作是题，胜任的工作是否做的很好否做的很好工作极其出色，工作极其出色，高效周全高效周全能够胜任工作，能够胜任工作，有时会出错，有时会出错，但能及时发现、但能及时发现、补救补救工作马虎，易工作马虎，易出错，常需上出错，常需上司把关司把关工作工作数量数量是否能迅速地按时是否能迅速地按时完成工作量完成工作量迅速、准确、迅速、准确、及时完成，速及时完成，速度超群度超群工作平平，速工作平平，速度一般度一般低效率，笨手低效率，笨手笨脚，需帮助，笨脚，需帮助，不能按时完工不能按时完工而加班而加班工作工作秩序秩序是否井然有序，富是否井然有序，富有成效有成效工作有条理，工作有条理，井井有条，成井井有条，成果显著果显著比较有秩序，比较有秩序，成果一般成果一般经常手忙脚乱，经常手忙脚乱，不出成果不出成果工作工作情况情况联系与汇报工作是联系与汇报工作是否及时、准确、充否及时、准确、充分、妥当分、妥当十分出色十分出色比较及时，不比较及时，不拖拉，传达大拖拉，传达大致意见致意见经常遗忘，内经常遗忘，内容不全，或出容不全，或出差错差错33公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章33指标的权重的确定p专家直观判定法专家直观判定法p排序法排序法p层次分析法层次分析法34公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章34指标的权重指标的权重评定评定因素因素指标指标权重权重(%)管理者管理者非管理者非管理者工作工作态度态度纪律性纪律性810协调性协调性810积极性积极性810责任感责任感810自我开发热情自我开发热情810成绩成绩评价评价数量数量1525质量质量1525教育、指导教育、指导15创新、改善创新、改善15合计合计10010035公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章35第三节：公共部门HR绩效管理指标体系（了解）p公务员的绩效评估指标：德、能、勤、绩p任务指标、职责指标和能力指标p任务绩效与周边绩效36公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章36一、一、德、能、勤、绩德、能、勤、绩1 德德思想政治表现：思想政治表现：对党的基本路线、方针、政对党的基本路线、方针、政策的态度；全心全意为人们服务的思想策的态度；全心全意为人们服务的思想职业道德：职业道德：敬业精神、廉政勤政敬业精神、廉政勤政社会公德：社会公德：遵守社会道德规范，在公众中的遵守社会道德规范，在公众中的形象，对同事、家人、邻居的态度和行为形象，对同事、家人、邻居的态度和行为组织纪律性：组织纪律性：执行组织决议和领导指示，遵执行组织决议和领导指示，遵守政府及单位的各项纪律规定等。守政府及单位的各项纪律规定等。37公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章372 能能政策理论水平：政策理论水平：掌握业务知识的程度和处理业务问题的能力；掌握业务知识的程度和处理业务问题的能力；掌握有关专业的理论知识、管理知识的程度；处理业务问题掌握有关专业的理论知识、管理知识的程度；处理业务问题的熟练程度和实际水平等。的熟练程度和实际水平等。业务水平：业务水平：运用马克思主义基本理论分析和解决实际问题的运用马克思主义基本理论分析和解决实际问题的能力，认识和理解党的路线、方针、政策的自觉性、坚定性能力，认识和理解党的路线、方针、政策的自觉性、坚定性和正确性。和正确性。开创能力：开创能力：工作中表现出的改革、开拓精神和进取心。工作中表现出的改革、开拓精神和进取心。表达能力：表达能力：工作中的口头、文字表达水平，能够撰写抓住重工作中的口头、文字表达水平，能够撰写抓住重点有说服力的文章。点有说服力的文章。分析能力：分析能力：对事物的分析、判断等综合能力，提出指导性建对事物的分析、判断等综合能力，提出指导性建议。议。组织实施能力：组织实施能力：工作中的计划、管理、组织、控制等能力，工作中的计划、管理、组织、控制等能力，组织落实、知人善任、关系协调、办好事情等。组织落实、知人善任、关系协调、办好事情等。38公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章383 勤勤出勤率：出勤率：按照职位和工作制度要求的出勤按照职位和工作制度要求的出勤情况。情况。工作效率：工作效率：完成工作的速度和质量，能否完成工作的速度和质量，能否按时高质量地完成工作任务。按时高质量地完成工作任务。工作态度：工作态度：对待工作的态度，在工作中表对待工作的态度，在工作中表现出的责任心和努力程度。现出的责任心和努力程度。39公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章394 绩绩工作数量：工作数量：完成工作的项目件数的多少。完成工作的项目件数的多少。工作质量：工作质量：完成任务或具体工作结果的完成任务或具体工作结果的好坏优劣。好坏优劣。工作贡献：工作贡献：取得的成果、业绩对政府和取得的成果、业绩对政府和社会产生经济效益和社会效益。社会产生经济效益和社会效益。40公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章40二、任务指标、职责指标和能力指标二、任务指标、职责指标和能力指标任务指标：任务指标：考评期内被考评人的关键工作或考评期内被考评人的关键工作或重要任务的完成情况。重要任务的完成情况。职责指标：职责指标：实质上是组织关键绩效指标实质上是组织关键绩效指标KPI的分解。指标的分解过程是递进的，直到有的分解。指标的分解过程是递进的，直到有较为客观的可操作性强的具体指标为止。较为客观的可操作性强的具体指标为止。能力指标：能力指标：以能力为基础的员工个人的产出、以能力为基础的员工个人的产出、效率或行为而设置的指标，实质上是一种人效率或行为而设置的指标，实质上是一种人员的素质测评体系。员的素质测评体系。41公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章41三、任务绩效与周边绩效三、任务绩效与周边绩效任务绩效任务绩效：与员工的工作产出和效率直接与员工的工作产出和效率直接相关的，即对直接工作结果的评价，评价相关的，即对直接工作结果的评价，评价的指标通常包括工作的数量和质量、工作的指标通常包括工作的数量和质量、工作的效率与效益，他人的反应与评价等。的效率与效益，他人的反应与评价等。周边绩效：周边绩效：又称关系绩效，对工作结果造又称关系绩效，对工作结果造成影响但又无法用工作结果来衡量的工作成影响但又无法用工作结果来衡量的工作行为，往往采用行为性描述指标。行为，往往采用行为性描述指标。42公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章42第四节：公共部门人力资源绩效评估的方法p绩效考核评价方法简介p绩效考核评价方法归类及比较p可能出现的问题43公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章43一、绩效考核评价方法简介一、绩效考核评价方法简介!关键事件法关键事件法(critical incident method,CIM)!图解式评定量表法图解式评定量表法(graphic rating scale,GRS)!交替排序法交替排序法(alternative ranking method,ARM)!配对比较法配对比较法(paired comparison method,PCM)!强制分布法强制分布法(forced distribution method,FDM)!目标管理法目标管理法(management by objectives,MBO)!行为锚定量表法行为锚定量表法(behaviorally anchored rating scales,BARS)!360度考评法度考评法44公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章44(一一)关键事件法关键事件法(CIM)p1.含义：考评者记录下员工与工作相关优秀事迹和不良行为的事例，并在考评期内进行回顾考评的绩效考评方法。p是其他考评方法的一种补充方法。45公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章452.类型类型年度报告法：年度报告法：一线管理人员保持考评期内员工关一线管理人员保持考评期内员工关键事件的连续记录。特别好的或特别差的事例代键事件的连续记录。特别好的或特别差的事例代表员工在考评期内的绩效；在考评期内没有或很表员工在考评期内的绩效；在考评期内没有或很少记录的员工所做的工作是令人满意的。少记录的员工所做的工作是令人满意的。关键事件清单法：关键事件清单法：是年度报告法的进一步完善。是年度报告法的进一步完善。为每一项工作设定为每一项工作设定20-30个关键项目。考评者只个关键项目。考评者只用简单地检查员工在某一项目上是否出众，出色用简单地检查员工在某一项目上是否出众，出色的员工将得到更多的检查记号，一般的员工得到的员工将得到更多的检查记号，一般的员工得到的记号较少。通常给予不同的项目以不同的权重。的记号较少。通常给予不同的项目以不同的权重。行为定位评级法：行为定位评级法：行为考评法与量表评级法的结行为考评法与量表评级法的结合，并根据关键事件和量表值做出定位合，并根据关键事件和量表值做出定位46公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章463 优优 点点J提供员工绩效评价结果的确切证据；J是长期考评；J便于制定改善不良绩效的规划缺缺 点点J结果非结构化，缺乏统一规范；J无法相互比较；J缺乏员工参与，不适合人事决策。47公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章47(二二)图解式评定量表法图解式评定量表法(GRS)n一个图解式评定量表向评估者展示了一一个图解式评定量表向评估者展示了一系列被认为是成功工作绩效所必需的个系列被认为是成功工作绩效所必需的个人特征人特征(例如，合作性、适应性、成熟性、例如，合作性、适应性、成熟性、动机动机)，每一特征都伴有一个，每一特征都伴有一个5分或分或7分的分的评定量表。量表上的分数用数目和评定量表。量表上的分数用数目和/或描或描述性的词或短语加以规定，用以指示不述性的词或短语加以规定，用以指示不同的绩效水平。量表的中间分数通常被同的绩效水平。量表的中间分数通常被锚定为锚定为“平均平均”、“适度适度”、“满意满意”或或“达标达标”48公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章48图解式评定量表法示例一图解式评定量表法示例一49公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章49图解式评定量表法示例二图解式评定量表法示例二员工姓名：员工姓名：工作部门：工作部门：评价者：评价者：日期：日期：评价标准评价标准权重权重%优秀优秀5良好良好4满意满意3尚可尚可2不满意不满意1得分得分工作质量工作质量25评语评语工作知识工作知识15评语评语合作精神合作精神20评语评语可靠性可靠性15评语评语创造性创造性15评语评语工作纪律工作纪律10评语评语得分：得分：50公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章50 优 点全面地考评工作全面地考评工作内容、责任和行内容、责任和行为特征；为特征；可操作性强；可操作性强；缺缺 点点量表设计费时费力；不能有效地指导行为改进；不适用于晋升决策51公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章51(三)交错排序法是一种将最好的和最差的员工进行价是一种将最好的和最差的员工进行价差比较的绩效考评方法。差比较的绩效考评方法。操作步骤：操作步骤：第一步：将需要评价的所由员工的名单列第一步：将需要评价的所由员工的名单列出，将不熟悉的名字划掉；出，将不熟悉的名字划掉；第二步：依据某一评价要素，评出表现最第二步：依据某一评价要素，评出表现最好的和最差的；好的和最差的；第三：再在剩下的员工中挑出最好的和最第三：再在剩下的员工中挑出最好的和最差的。差的。52公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章52(四四)配对比较法配对比较法!将员工两两配对，然后进行逐一比较，并将员工两两配对，然后进行逐一比较，并排定优劣次序的方法。排定优劣次序的方法。!操作步骤：操作步骤：列出员工要素评价对比表；列出员工要素评价对比表；依据每个评价要素，对员工进行比较，并依据每个评价要素，对员工进行比较，并区分优劣等次；区分优劣等次；把每个员工所得优等的次数加起来，并进把每个员工所得优等的次数加起来，并进行排序。行排序。53公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章53就就“工作质量工作质量”要素所做的评要素所做的评比比A阿阿特特B玛利亚玛利亚 C曲克曲克D 迪迪恩恩E 琼斯琼斯A阿特阿特+B玛利亚玛利亚C曲克曲克+D 迪恩迪恩+E 琼斯琼斯+得分得分2421154公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章54优 点 雇员比较系统成本低、雇员比较系统成本低、实用，评定所花费的时实用，评定所花费的时间和精力非常少。而且，间和精力非常少。而且，这种绩效评估方法有效这种绩效评估方法有效地消除了某些评定误差，地消除了某些评定误差，如避免了宽厚性错误及如避免了宽厚性错误及评定者不能给每位雇员评定者不能给每位雇员都作出一个优秀的评价。都作出一个优秀的评价。缺缺 点点因为判定绩效的评分标准是模糊或不实在的，评分的准确性和公平性就可能受到严重质疑。而且雇员比较系统没有具体说明一个工人必须做什么才能得到好的评分，因而它们不能充分地指导或监控雇员行为55公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章55(五)强制分布法 5%20%50%20%5%不合格 低于一般 一般 高于一般 杰出56公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章56强制分布法优缺点强制分布法优缺点!优点：优点：!对员工有较强的对员工有较强的激励和鞭策功能。激励和鞭策功能。!适用于规模大、适用于规模大、工种繁多的组织。工种繁多的组织。广泛用于大组织广泛用于大组织的年终考评，如的年终考评，如评先进、加工资评先进、加工资等。等。!缺点：缺点：!不适用于员不适用于员工整体水平较工整体水平较好或较差的部好或较差的部门。门。57公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章57(六)目标管理法(MBO)p把组织的整体目标分解为各组织单元的或个人的把组织的整体目标分解为各组织单元的或个人的具体目标，通过设计一套程序，使目标具体化、具体目标，通过设计一套程序，使目标具体化、可操作化，可测量、可检验。可操作化，可测量、可检验。p目标的分解过程目标的分解过程58公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章更更安安全全的的交交通通更更便便捷捷的的交交通通全全球球化化链链接接环环境境指指导导卓卓越越的的管管理理遵循遵循“公众福利、经济稳定增长、国家安全、资源保公众福利、经济稳定增长、国家安全、资源保护和有效理用护和有效理用”的既定国策，创议相关政策和项目并的既定国策，创议相关政策和项目并实施有效管理，以最低成本提供安全、高效、便捷的实施有效管理，以最低成本提供安全、高效、便捷的交通交通美国交通部的目标体系美国交通部的目标体系59公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章59目标管理的过程目标管理的过程p目标细分目标细分p参与决策参与决策p明确时间期限明确时间期限p执行反馈执行反馈60公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章601.目标制定目标制定p目标管理中的目标应对期望实现的目标目标管理中的目标应对期望实现的目标描述具体、可操作化、可检验。描述具体、可操作化、可检验。p例如：例如：部门成本降低部门成本降低7%7%；改善服务以确保所有电话订单在改善服务以确保所有电话订单在2 42 4小时之小时之内得到处理；内得到处理；提高质量，保证销售退货率低于提高质量，保证销售退货率低于1%1%。61公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章612.参与决策参与决策p目标管理的目标并非单方面由上目标管理的目标并非单方面由上级制定然后分派给下属，目标管级制定然后分派给下属，目标管理用员工参与制定的目标来取代理用员工参与制定的目标来取代强加的目标，上下级共同参与选强加的目标，上下级共同参与选择目标，并在如何衡量上达成一择目标，并在如何衡量上达成一致。致。62公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章623.明确时间期限明确时间期限p每个目标都有一个特定的完成期限，典每个目标都有一个特定的完成期限，典型的期限如型的期限如3 3个月、个月、6 6个月或个月或1 1年，因此经年，因此经理和下属不仅有明确的目标，还有完成理和下属不仅有明确的目标，还有完成目标的规定期限。目标的规定期限。63公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章634.执行反馈执行反馈p目标管理目标管理的最后一个内容是绩效反馈。的最后一个内容是绩效反馈。目标管理对通往目标过程中获得的进展目标管理对通往目标过程中获得的进展提供连续反馈，以使每个人能够控制和提供连续反馈，以使每个人能够控制和纠正他们的行动。组织的最高管理层和纠正他们的行动。组织的最高管理层和基层都要进行不断的反馈和更正式的阶基层都要进行不断的反馈和更正式的阶段性的管理评估。段性的管理评估。64公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章64讨论题讨论题p五一将至，班级决定开一个联欢晚会，五一将至，班级决定开一个联欢晚会，请您将目标进行分解？请您将目标进行分解？65公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章65目标管理的缺点目标管理的缺点尽管目标管理使雇员的注意力集中在目标上，但尽管目标管理使雇员的注意力集中在目标上，但它没有具体指出达到目标所要求的行为。这对一它没有具体指出达到目标所要求的行为。这对一些雇员尤其是需要更多指导的新雇员来说，是一些雇员尤其是需要更多指导的新雇员来说，是一个问题，应给这些雇员提供个问题，应给这些雇员提供“行为步骤行为步骤”，具体，具体指出他们需要做什么才能成功地达到目标。指出他们需要做什么才能成功地达到目标。目标管理也倾向聚焦于短期目标，即能在每年年目标管理也倾向聚焦于短期目标，即能在每年年底加以测量的目标。结果，工人们可能会试图达底加以测量的目标。结果，工人们可能会试图达到短期目标而牺牲长期目标。到短期目标而牺牲长期目标。目标管理中目标的成功实现可能部分地归因于员目标管理中目标的成功实现可能部分地归因于员工可控范围之外的一个因素。工可控范围之外的一个因素。66公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章66(七七)360度考评度考评360度考评是一种对员工实行全面考度考评是一种对员工实行全面考评的方法，往往要求组织结合员工的评的方法，往往要求组织结合员工的上级、同事、下级、员工自己、客户上级、同事、下级、员工自己、客户以及外部专家等多方面的意见，对员以及外部专家等多方面的意见，对员工进行多方面的考评。工进行多方面的考评。优点：可避免主观性和片面性。：可避免主观性和片面性。缺点：难以落实，如客户考评；各考难以落实，如客户考评；各考评主题评价的权重确定。评主题评价的权重确定。67公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章67二、绩效考核评价方法归类二、绩效考核评价方法归类类 别适 用 范 围事实记录法关键事件法，能力、绩效、态度记录法，指导记录法，沟通记录法，主要用于观察、记录考核的事实依据相对考核法强制分布法，人物标杆法，排序比较法，配对比较法，主要用于上级主管考核与调整绝对考核法图示尺度法、目标管理法，记号尺度法，要素定义法，等级统一法，加减分评价法，对照评价法主要用于初评量表测评法问卷测评法，行为锚定评价法，情景模拟法，素质测评法，主要用于潜力评价和适应性评价68公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章68三、评估过程中可能出现的问题三、评估过程中可能出现的问题晕轮效应趋中趋势宽厚性错误和严厉性错误评价者的个人偏见近因性错误69公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章69晕轮效应晕轮效应(halo effect)当评估者对一个雇员的总体印象以一个具体特点诸如智慧或容貌为基础时，发生光环效应。当评定雇员工作的各个方面时，评定者会受到总体印象的影响。70公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章晕轮效应晕轮效应知觉的偏见知觉的偏见即一种以即一种以偏概全，偏概全，以点概面以点概面的片面知的片面知觉。觉。71公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章71趋中趋势趋中趋势p当评估人有目的地避免给出极端的评分当评估人有目的地避免给出极端的评分即使这种极端的评分有正当的根据，就发即使这种极端的评分有正当的根据，就发生趋中性错误。例如，当评估人按生趋中性错误。例如，当评估人按5 5分量表分量表评定下属时，评估人将避免给任何人打评定下属时，评估人将避免给任何人打1 1分分或或5 5分。当发生这种错误时，所有雇员均以分。当发生这种错误时，所有雇员均以平均或接近平均的得分结束评估，进而雇平均或接近平均的得分结束评估，进而雇主不能辨明谁是最佳和谁是最差的工作者。主不能辨明谁是最佳和谁是最差的工作者。72公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章72宽厚性错误和严厉性错误宽厚性错误和严厉性错误p当当评定者提供不定者提供不应该的高的高评分分时，发生生宽厚性厚性错误。当。当评定者提供不定者提供不应该的低的低评分分时，发生生严厉性性错误。当。当评定者犯定者犯这些些错误时，企，企业就不能就不能为雇雇员提供有提供有关他关他们绩效的有用的反效的有用的反馈。73公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章73宽厚性错误产生的心理宽厚性错误产生的心理鼓励由于个人问题造成绩效不佳的某个下属。鼓励由于个人问题造成绩效不佳的某个下属。使某个下属的功劳薪金增长最大化。使某个下属的功劳薪金增长最大化。保护某个雇员，使人们对他的评估不被组织外保护某个雇员，使人们对他的评估不被组织外的其他人看到。的其他人看到。阻止不良绩效的书面记录成为雇员永久记录的阻止不良绩效的书面记录成为雇员永久记录的一部分。一部分。避免由于给出低的评分使雇员不高兴而引起对避免由于给出低的评分使雇员不高兴而引起对抗。抗。鼓励最近开始工作表现好的雇员。鼓励最近开始工作表现好的雇员。通过帮助该经理的其他下属得到晋升，使他们通过帮助该经理的其他下属得到晋升，使他们摆脱某个绩效不良者。摆脱某个绩效不良者。74公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章74严厉性错误产生的心理严厉性错误产生的心理激励雇员工作得更好。激励雇员工作得更好。把受指责的反叛雇员拿出来示众。把受指责的反叛雇员拿出来示众。鼓励某个下属离开该组织。鼓励某个下属离开该组织。为一次有计划的解雇作不良绩效的文件为一次有计划的解雇作不良绩效的文件证明证明。75公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章75评价者的个人偏见评价者的个人偏见 当评定者不能够观察到个人的绩效的各当评定者不能够观察到个人的绩效的各个方面时，某个评定者可能首先按照被个方面时，某个评定者可能首先按照被知觉到的人格类型把雇员分类知觉到的人格类型把雇员分类(例如，一例如，一个认真的人，一个懒惰的人，一个狡猾个认真的人，一个懒惰的人，一个狡猾的人的人)。然后，评定者估计。然后，评定者估计“这类人这类人”在在那个正在被评定的未观察到的行为上表那个正在被评定的未观察到的行为上表现如何。现如何。76公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章76近因性错误近因性错误p大多数组织要求一年对雇员评估一次。大多数组织要求一年对雇员评估一次。当评定雇员的某一具体特点时，评定者当评定雇员的某一具体特点时，评定者不可能回想起在整个评估阶段中发生的不可能回想起在整个评估阶段中发生的与雇员相关的所有工作行为。不能回想与雇员相关的所有工作行为。不能回想起这种信息，称为记忆衰退。记忆衰退起这种信息，称为记忆衰退。记忆衰退的通常结果是近因性错误的发生。也就的通常结果是近因性错误的发生。也就是说，评分受到较易记住的近期事件的是说，评分受到较易记住的近期事件的巨大影响。巨大影响。77公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章77第五节：公共部门人力资源绩效管理过程第五节：公共部门人力资源绩效管理过程p一、绩效反馈的阻力1.与员工讨论绩效水平方面的不足，会让与员工讨论绩效水平方面的不足，会让管理人员觉得不舒服；管理人员觉得不舒服；2.当自己的缺点被指出来时，许多员工会自当自己的缺点被指出来时，许多员工会自我辩护；我辩护；3.员工往往对自己的绩效评价过高。员工往往对自己的绩效评价过高。78公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章78二、绩效计划阶段的沟通二、绩效计划阶段的沟通绩效计划是启动绩效管理和实现绩效管绩效计划是启动绩效管理和实现绩效管理战略目标的关键点。管理者和员工首理战略目标的关键点。管理者和员工首先分析组织的战略发展计划、本单位的先分析组织的战略发展计划、本单位的工作计划、员工的职责分工和上一年的工作计划、员工的职责分工和上一年的绩效反馈报告，然后就本年度的工作计绩效反馈报告，然后就本年度的工作计划展开讨论。划展开讨论。绩效计划是一种管理者和员工默认的契绩效计划是一种管理者和员工默认的契约，契约的建立是一个双向沟通的过程。约，契约的建立是一个双向沟通的过程。79公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章79绩效计划的沟通管理者向员工传达的信息管理者向员工传达的信息员工反馈的信息员工反馈的信息J组织的整体目标是什么组织的整体目标是什么J为了完成这样的整体目标，为了完成这样的整体目标，我们所处部门的目标是什么我们所处部门的目标是什么J自己对工作目标和如何自己对工作目标和如何完成工作的认识完成工作的认识J自己对工作有何疑惑和自己对工作有何疑惑和不理解之处不理解之处J为了达到这样的目标，组为了达到这样的目标，组织对员工的期望是什么织对员工的期望是什么J对被管理者的工作应该制对被管理者的工作应该制定什么样的标准定什么样的标准J完成工作的期限应该如何完成工作的期限应该如何制定制定J自己对工作的计划和打自己对工作的计划和打算算J在完成工作中可能遇到在完成工作中可能遇到的问题和需申请的资源的问题和需申请的资源80公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章80三、绩效计划实施和管理阶段的持续三、绩效计划实施和管理阶段的持续沟通沟通1.沟通的必要性p适应环境的变化，适时对计划做出调整；适应环境的变化，适时对计划做出调整；p管理者了解员工的工作进展，员工了解自管理者了解员工的工作进展，员工了解自己工作的反馈，并有机会向管理者申请所己工作的反馈，并有机会向管理者申请所需要的资源。需要的资源。81公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章812.沟通的主要内容沟通的主要内容下属的工作进展情况如何？下属的工作进展情况如何？员工和团队是否在正确的达到目标和绩效标准的轨员工和团队是否在正确的达到目标和绩效标准的轨道上运行？道上运行？如果由偏离方向的趋势，应该采取什么样的行动扭如果由偏离方向的趋势，应该采取什么样的行动扭转这种局面？转这种局面？哪些方面的工作进行得好？哪些方面的工作进行得好？哪些方面遇到困难和障碍？哪些方面遇到困难和障碍？面对目前的情境，要对工作目标和达到目标的行动面对目前的情境，要对工作目标和达到目标的行动做出哪些调整？做出哪些调整？主管可以采取哪些行动来支持员工？主管可以采取哪些行动来支持员工？82公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章82四、绩效沟通的方法与技术四、绩效沟通的方法与技术正式的沟通方式书面报告书面报告会议沟通会议沟通绩效评估面谈绩效评估面谈非正式的沟通方式走动式管理开放式办公其他方式，如进餐，喝咖啡，社交活动等83公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章83第六节：公共部门绩效评估结果的应用第六节：公共部门绩效评估结果的应用一、合理使用评估结果的理论依据期望理论（弗鲁姆）强化理论（斯金纳）公平理论（亚当斯）84公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章期望理论期望理论 什么是期望理论？什么是期望理论？激励激励（motivation）取决于行动结果的价取决于行动结果的价值评价（即值评价（即“效价效价”valence）和其对应的和其对应的期望值（期望值（expectancy）的乘积：的乘积：M=V*E期望理论的基本内容：期望理论的基本内容：期望理论的基本内容主要是弗鲁姆的期望公期望理论的基本内容主要是弗鲁姆的期望公式和期望模式：式和期望模式：85公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章期望公式：期望公式：1.M（激发力量（激发力量=动机）动机）=V（目标价值）（目标价值）*E（期望值）（期望值）2.动机动机=效价效价期望值期望值工具性工具性期望模式：期望模式：个人努力个人努力个人成绩（绩效）个人成绩（绩效）组织奖励组织奖励（报酬）（报酬）个人需要个人需要 期望理论在人事管理中的价值：期望理论在人事管理中的价值：管理者应该同时注意提高期望概率和效价。管理者应该同时注意提高期望概率和效价。管理者应该提高对绩效与报酬关联性的认识，管理者应该提高对绩效与报酬关联性的认识，将绩效与报酬紧密结合起来。将绩效与报酬紧密结合起来。86公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章管理者应该将物质奖励与精神奖励结管理者应该将物质奖励与精神奖励结合起来。合起来。强化理论强化理论1.什么是强化理论什么是强化理论 人们用人们用正强化正强化或或负强化负强化的办法来的办法来影响行为的后果，从而修正其行为，影响行为的后果，从而修正其行为，这就是强化理论，也叫做行为修正这就是强化理论，也叫做行为修正理论。理论。87公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章强化理论具体应用的行为原则强化理论具体应用的行为原则（1）经过强化的行为趋向于重复发）经过强化的行为趋向于重复发生。生。（2）要依照强化对象的不同采用不）要依照强化对象的不同采用不同的强化措施。同的强化措施。（3）小步子前进，分阶段设立目标。）小步子前进，分阶段设立目标。（4）及时反馈。）及时反馈。（5）正强化比负强化更有效。）正强化比负强化更有效。88公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章强化理论的应用强化理论的应用第一，应以正强化方式为主。第一，应以正强化方式为主。第二，采用负强化（尤其是惩罚）手第二，采用负强化（尤其是惩罚）手段要慎重。段要慎重。第三，注意强化的时效性。第三，注意强化的时效性。第四，因人制宜，采用不同的强化方第四，因人制宜，采用不同的强化方式。式。第五，利用信息反馈增强强化的效果。第五，利用信息反馈增强强化的效果。89公共部门人力资源管理公共部门人力资源管理 第九章第九章公平理论公平理论 该理论认为，对自己的报酬的知觉和该理论认为，对自己的报酬的知觉和比较的认知失调，导致当事人的心理失比较的认知失调，导致当事人的心理失衡，即不公平感和心里紧张。衡，即不公平感和心里紧张。为减轻或为