医院经营管理者的修炼要点概述课件

医院经营管理者的修炼医院经营管理者的修炼要点要点要法要法要诀要诀 医院医院 内蒙赤峰市松山区卫生局内蒙赤峰市松山区卫生局 首讲首讲医院经营管理者的修炼要点要法要诀 医院 1前言概说前言概说2024/6/12mkyy前言概说2023/8/62mkyyv二十一世纪的竞争是人才的竞争。二十一世纪的竞争是人才的竞争。v越来越多的医院管理者高度重视自身和员越来越多的医院管理者高度重视自身和员工的职业素质和技能培训。工的职业素质和技能培训。v那么，什么样的人，才能带领医院迈向成那么，什么样的人，才能带领医院迈向成功发展得卓越之路？功发展得卓越之路？v答案答案医院各级管理者，特别是医院的医院各级管理者，特别是医院的职业经理人职业经理人职业院长。职业院长。2024/6/13mkyy二十一世纪的竞争是人才的竞争。2023/8/63mkyy “将自己的优势集中起来，往往能将自己的优势集中起来，往往能象钉子一样挤进任何地方象钉子一样挤进任何地方”。我们曾用这。我们曾用这种方法，将一弱小组织逐渐变得强大起来，种方法，将一弱小组织逐渐变得强大起来，但仍有人认为只有但仍有人认为只有全面发展全面发展才是正确的，才是正确的，也许他们没有见到弱小的现状。也许他们没有见到弱小的现状。美国一著名管理学者美国一著名管理学者2024/6/14mkyy “将自己的优势集中起来，往往能象钉子一样挤医院管理的基本认识医院管理的基本认识v管理就是医院资源的控制、分配、使用和升值。管理就是医院资源的控制、分配、使用和升值。v任何一种管理必须符合医院的自有资源状况、特定任何一种管理必须符合医院的自有资源状况、特定的历史发展阶段特点和战略发展需要。的历史发展阶段特点和战略发展需要。v永远没有最好的管理，只有适用的管理。永远没有最好的管理，只有适用的管理。v管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。v最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。理。2024/6/15mkyy医院管理的基本认识管理就是医院资源的控制、分配、使用和升值。v管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力。同的目标努力。v在管理时要假设任何情况都可能发生，任何在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。人都有可能违规。v员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。素质和技巧。v管理者管理的对象主要有四个：自我管理、管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。员工管理、客户管理、沟通管理。2024/6/16mkyy管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的医院管理的基本思维原则医院管理的基本思维原则外部出了问题，从内部找起；外部出了问题，从内部找起；员工出了问题，从领导找起；员工出了问题，从领导找起；工作出了问题，从自身找起；工作出了问题，从自身找起；经营出了问题，从管理找起；经营出了问题，从管理找起；今天出了问题，从昨天找起。今天出了问题，从昨天找起。2024/6/17mkyy医院管理的基本思维原则外部出了问题，从内部找起；2023/8管理理念十五条（一）管理理念十五条（一）凡事预则立，不预则废凡事预则立，不预则废先计划，后行动。先计划，后行动。小洞不补，大洞受苦小洞不补，大洞受苦及时补救和纠错。及时补救和纠错。先挖渠，后放水先挖渠，后放水重要行动之前都要进行充分准重要行动之前都要进行充分准备备耳听为虚，眼见为实耳听为虚，眼见为实现场管理最能发现问题落现场管理最能发现问题落实才能放心实才能放心跟踪到底跟踪到底身先足以示卒，律己足以服人身先足以示卒，律己足以服人以身作则是最好以身作则是最好的教育。的教育。2024/6/18mkyy管理理念十五条（一）凡事预则立，不预则废先计划，后行动。管理理念十五条（二）管理理念十五条（二）没有完美，只有完善没有完美，只有完善工作永远有缺点和不足，工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。永远都有值得改进的地方。天使在想像中，魔鬼在细节中天使在想像中，魔鬼在细节中不断创新，重视不断创新，重视细节。细节。先管住人，后管活人先管住人，后管活人以标准和制度为基础，建以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。立秩序，以文化和激励提升活力。智慧就是财富，团队就是力量智慧就是财富，团队就是力量培养自己的思维培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。2024/6/19mkyy管理理念十五条（二）没有完美，只有完善工作永远有缺点和不管理理念十五条（三）管理理念十五条（三）培训就是效益培训就是效益多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。就能提升服务，就能开源节流。耐心和细心是最好的朋友耐心和细心是最好的朋友要不厌其烦，耳提面命，反复要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。强调，及时反馈。学习是最好的老师学习是最好的老师在工作中学习和提升在工作中学习和提升辛勤的双脚一定要走在正确的路上辛勤的双脚一定要走在正确的路上既要苦干，还要巧干。既要苦干，还要巧干。最宝贵的是时间最宝贵的是时间要学会时间管理，以提高工作效率。要学会时间管理，以提高工作效率。沟通是最好的管理工具沟通是最好的管理工具以沟通消除误会，增进了解，加以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。强协作，提高效率。2024/6/110mkyy管理理念十五条（三）培训就是效益多培训，多指导，多示范，太阳的启示太阳的启示 太太阳阳表表面面温温度度有有1000010000度度以以上上，但但是是为为什什么么它它连连地地面面上上的的一一张张纸纸都都烧烧不不着着呢呢？原原因因很很简简单单：第第一一，它它离离这这张张白白纸纸太太远远，距距离离越越远远，作作用用力力就就越越小小；第第二二，它它的的大大部部分分热热量量都都被被大大气气层层折折射射和和损损耗耗掉掉了了；第第三三，它它太太分分散散自自己己的的能能量量了了，阳阳光光普普照照的的结结果就是哪里都有阳光，哪里的阳光温度也不高。果就是哪里都有阳光，哪里的阳光温度也不高。太阳给我们的启发就是：太阳给我们的启发就是：每一个人都可以选择自己每一个人都可以选择自己的目标，一是要选离自己最近的；二是要避免干扰，的目标，一是要选离自己最近的；二是要避免干扰，三是不论选择什么样的目标，一旦选定了，就要坚持三是不论选择什么样的目标，一旦选定了，就要坚持到底，不分心，不受诱惑，不分散精力和资源，否则到底，不分心，不受诱惑，不分散精力和资源，否则就什么也干不成就什么也干不成 。2024/6/111mkyy太阳的启示 太阳表面温度有10000度以上，但是为什么聚焦聚焦2024/6/112mkyy聚焦要做激光，不做阳光！2023/8/612mkyy设定目标设定目标组织资源组织资源激励与沟通激励与沟通评估绩效评估绩效培养人才培养人才（含自己）（含自己）医院职业医院职业管理者的工作管理者的工作2024/6/113mkyy设定目标组织资源激励与沟通评估绩效培养人才医院职业2023/一、医院管理要点一、医院管理要点2024/6/114mkyy一、医院管理要点2023/8/614mkyyv计划的重要性计划的重要性v计划的定义计划的定义v计划的要素计划的要素1-制定计划制定计划2024/6/115mkyy计划的重要性1-制定计划2023/8/615mkyy计划的重要性计划的重要性重要性重要性预见性预见性掌握度掌握度集中性集中性2024/6/116mkyy计划的重要性重要性预见性掌握度集中性2023/8/616mk计划的定义计划的定义v设定目标设定目标v指明路线指明路线v资源预计资源预计v “计划是设计划是设定目标，以定目标，以及决定如何及决定如何达成目标的达成目标的过程过程”计划的计划的三个特性三个特性前瞻性前瞻性决策性决策性目标导向性目标导向性2024/6/117mkyy计划的定义设定目标计划的前瞻性决策性目标导向性2023/8/计划的要素计划的要素v清晰的目标清晰的目标v明确的方法与步骤明确的方法与步骤v必要的资源必要的资源v可能的问题与成功关键可能的问题与成功关键2024/6/118mkyy计划的要素清晰的目标2023/8/618mkyy院（科）管理者负责计划的内容院（科）管理者负责计划的内容院（科）院（科）管理者管理者制定计划制定计划的目的的目的计划要能配合实现上级主管计划要能配合实现上级主管的目标、策略的目标、策略计划要能实现自己计划要能实现自己院（科）院（科）的任务的任务计划要能成为计划要能成为院（科）院（科）行动的依据及行动的依据及评价评价院（科）院（科）工作成果的重要基准工作成果的重要基准2024/6/119mkyy院（科）管理者负责计划的内容院（科）计划要能配合实现上级主管管理循环管理循环PDCA计划计划执行执行修正修正检查检查2024/6/120mkyy管理循环PDCA计划执行修正检查2023/8/620mkyyPDCA循环的特点循环的特点v周而复始；周而复始；v大环带小环；大环带小环；v阶梯式上升；阶梯式上升；v统计的工具；统计的工具；AC DP2024/6/121mkyyPDCA循环的特点周而复始；ACDP2023/8/621mk回答回答“5W 1H”vWHY为什么要制定这个措施？为什么要制定这个措施？vWHAT达到什么目标？达到什么目标？vWHERE在何处执行？在何处执行？vWHO由谁负责完成？由谁负责完成？vWHEN什么时间完成？什么时间完成？vHOW怎样执行？怎样执行？2024/6/122mkyy回答“5W 1H”WHY为什么要制定这个措施？2023/2-制定决策制定决策v医院管理者的职责便是制定决策与领导执医院管理者的职责便是制定决策与领导执行决策；行决策；v制定正确的决策是重要的能力；制定正确的决策是重要的能力；v英特尔的总裁葛洛夫曾说英特尔的总裁葛洛夫曾说“我们并不特别我们并不特别聪明，只不过在激烈的竞争中，比对手做聪明，只不过在激烈的竞争中，比对手做出更多正确的决策出更多正确的决策”2024/6/123mkyy2-制定决策医院管理者的职责便是制定决策与领导执行决策；20决策的五个要素决策的五个要素确定性质确定性质是否常态？是否常态？找出边界条件找出边界条件目标、最低目标目标、最低目标达成目标的达成目标的正确途径：正确的折衷正确途径：正确的折衷同时考虑如何同时考虑如何执行，谁来执行执行，谁来执行执行中收集反馈执行中收集反馈以便修正（总会有错）以便修正（总会有错）2024/6/124mkyy决策的五个要素确定性质找出边界条件达成目标的同时考虑如何执行集体决策中领导者的责任集体决策中领导者的责任1、创造宽松的气氛、创造宽松的气氛 使每个成员都能积极参与意见；使每个成员都能积极参与意见；鼓励沉默的人发表意见；鼓励沉默的人发表意见；领导要与大家平等；领导要与大家平等；领导不要过早地发表带倾向性的意见；领导不要过早地发表带倾向性的意见；领导者四忌：领导者四忌：1.说得太早说得太早 2.说得太多说得太多 3.过早地评论、评价过早地评论、评价 4.诱导诱导2024/6/125mkyy集体决策中领导者的责任1、创造宽松的气氛2023/8/6252、控制决策过程；（使讨论深化）、控制决策过程；（使讨论深化）3、创造性利用不同点；（创造不同意见）、创造性利用不同点；（创造不同意见）4、善于捕捉、善于捕捉“闪光点闪光点”；5、善于提炼、归纳、总结；、善于提炼、归纳、总结；2024/6/126mkyy2、控制决策过程；（使讨论深化）2023/8/626mkyy3-解决问题解决问题v“困难只是在印证一个人伟大的程度困难只是在印证一个人伟大的程度”拿破仑拿破仑v“所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更辣手的问题辣手的问题”邱吉尔邱吉尔v只要思想不滑坡，招数总比问题多只要思想不滑坡，招数总比问题多 民谚民谚2024/6/127mkyy3-解决问题“困难只是在印证一个人伟大的程度”2023/8/解决问题的技能解决问题的技能v界定问题、搜集资料界定问题、搜集资料v分析问题、找出问题根源分析问题、找出问题根源v找出解决方案找出解决方案问题的类型问题的类型显现型显现型潜在型潜在型改善型改善型2024/6/128mkyy解决问题的技能界定问题、搜集资料问题的类型显现型潜在型改善型脑力激荡法脑力激荡法v先决定你要讨论的主题是什么；先决定你要讨论的主题是什么；v轮流提出点子；轮流提出点子；v在海报纸或黑板上记录所有的点子，让每个人都看在海报纸或黑板上记录所有的点子，让每个人都看得到；得到；v在大家的点子都提完后，才加以评论；在大家的点子都提完后，才加以评论；v要以要以“无所不可无所不可”的态度来进行脑力激荡；的态度来进行脑力激荡；v一次只能提出一个点子；一次只能提出一个点子；v轮到某个人时，如果没有点子可贡献，可以放弃；轮到某个人时，如果没有点子可贡献，可以放弃；v直到每个人都说直到每个人都说“放弃放弃”或时间到了；或时间到了；2024/6/129mkyy脑力激荡法先决定你要讨论的主题是什么；2023/8/629m4-领导技能领导技能v能够不断自我超越、严以律自、顾全大局、能能够不断自我超越、严以律自、顾全大局、能使员工信服且能够产生正面结果。使员工信服且能够产生正面结果。如何促使部属从表面服从到真心奉献；如何促使部属从表面服从到真心奉献；如何使士气低落的人重振士气；如何使士气低落的人重振士气；如何使成功的人不志得意满而停滞不前；如何使成功的人不志得意满而停滞不前；如何使粗心的人不致酿成大祸；如何使粗心的人不致酿成大祸；如何使利益不同的人相互支持；如何使利益不同的人相互支持；2024/6/130mkyy4-领导技能能够不断自我超越、严以律自、顾全大局、能使员工信领导理论领导理论泰勒泰勒科学管理科学管理梅奥梅奥人际关系人际关系韦伯韦伯组织理论组织理论法约尔法约尔一般管理一般管理勒温勒温领导风格类型领导风格类型马斯洛马斯洛需要层次需要层次斯金纳斯金纳强化理论强化理论菲德勒菲德勒权变管理权变管理布莱克布莱克管理方格管理方格亚当斯亚当斯公平理论公平理论坦南鲍姆坦南鲍姆领导行为连续体领导行为连续体2024/6/131mkyy领导理论泰勒梅奥韦伯法约尔勒温马斯洛斯金纳菲德勒布莱克亚当斯领导理论领导理论麦克利兰麦克利兰成就动机理论成就动机理论赫茨伯格赫茨伯格双因素理论双因素理论弗鲁姆弗鲁姆期望理论期望理论杜拉克杜拉克有效的管理者有效的管理者威廉威廉.大内大内Z理论理论圣吉圣吉学习型组织学习型组织2024/6/132mkyy领导理论麦克利兰赫茨伯格弗鲁姆杜拉克威廉.大内圣吉2023/菲德勒的权变管理理论菲德勒的权变管理理论1965v任何领导形态均可能有效，其有效性完全取决于所处的环境是任何领导形态均可能有效，其有效性完全取决于所处的环境是否适合。否适合。v影响有效性的三种环境因素：影响有效性的三种环境因素：1、领导者、领导者成员的关系。即领导者是否受到下级的喜爱、成员的关系。即领导者是否受到下级的喜爱、尊敬和信任，是否能吸引并使下级愿意追随他。尊敬和信任，是否能吸引并使下级愿意追随他。2、职位权力。即领导者所处的职位能提供的权力和权威是、职位权力。即领导者所处的职位能提供的权力和权威是否明确充分，在上级和整个组织中所得到的支持是否有利。否明确充分，在上级和整个组织中所得到的支持是否有利。3、任务结构。指工作团体要完成的任务是否明确，有无含、任务结构。指工作团体要完成的任务是否明确，有无含糊不清之处，其规范和程序化程度如何。糊不清之处，其规范和程序化程度如何。你不可能改变你的风格去适应变化的情境。因此，你不可能改变你的风格去适应变化的情境。因此，提高领导者的有效性实际上只有两条途径：提高领导者的有效性实际上只有两条途径：1、你可以替换领导者以适应环境。、你可以替换领导者以适应环境。2、改变情境以适应领导者。、改变情境以适应领导者。2024/6/133mkyy菲德勒的权变管理理论1965任何领导形态均可能有效，其有效性圣吉的学习型组织理论圣吉的学习型组织理论（1990）v组织成员拥有一个共同的愿景；组织成员拥有一个共同的愿景；v组织由多个创造性个体组成；组织由多个创造性个体组成；v善于不断学习；善于不断学习；v“地方为主地方为主”的扁平式结构；（的扁平式结构；（GE由由9-4）v组织的边界将被重新界定；组织的边界将被重新界定；v员工家庭与事业的平衡；员工家庭与事业的平衡；v领导者的新角色；领导者的新角色；“终生学习一度是少数人的奢侈品，现今已成终生学习一度是少数人的奢侈品，现今已成为不断成功的绝对必要条件为不断成功的绝对必要条件”2024/6/134mkyy圣吉的学习型组织理论（1990）组织成员拥有一个共同的愿景；5-5-培育部属员工培育部属员工v培育的重要性培育的重要性v培育的含义培育的含义v培育的两难培育的两难v“管理者是否称职，可依据部属（员工）的工管理者是否称职，可依据部属（员工）的工作成果来评定。作成果来评定。”v“未来经理人将从监督者转变成教练与部属的未来经理人将从监督者转变成教练与部属的指导者指导者”未来学家约翰未来学家约翰.奈斯比奈斯比2024/6/135mkyy5-培育部属员工培育的重要性2023/8/635mkyy培育部署（员工）的技能培育部署（员工）的技能v评鉴培训需求评鉴培训需求v制定培训目标制定培训目标v编写培训教材编写培训教材v各种培训方法各种培训方法v应用教学工具应用教学工具v评鉴培训成果评鉴培训成果培育的含义v对部属素质的提高对部属素质的提高 一是意愿的提高一是意愿的提高 二是能力的提高二是能力的提高2024/6/136mkyy培育部署（员工）的技能评鉴培训需求培育的含义对部属素质的提高培育部属的重要性培育部属的重要性人材变人才人材变人才降低风险降低风险分担任务分担任务提高士气提高士气提高成效提高成效2024/6/137mkyy培育部属的重要性人材变人才降低风险分担任务提高士气提高成效2培育的时机培育的时机v上岗前上岗前v接受新任务接受新任务v犯错时犯错时v遇到特殊的情况遇到特殊的情况v定期培训定期培训v工作检讨工作检讨v授权之前授权之前v升迁之前升迁之前v情况复杂情况复杂v部属请教部属请教2024/6/138mkyy培育的时机上岗前工作检讨2023/8/638mkyy制定标准的制定标准的重要性重要性考核的依据考核的依据执行的依据执行的依据提高效能提高效能降低损耗降低损耗明确目的明确目的与目标与目标6-制定标准制定标准2024/6/139mkyy制定标准的考核的依据执行的依据提高效能降低损耗明确目的6-制制定标准的方法制定标准的方法ISO9000的发布使质量管理和质量保证的发布使质量管理和质量保证的概念、原则和方法统一在国际标准的的概念、原则和方法统一在国际标准的基础上，它标志着质量管理和质量保证基础上，它标志着质量管理和质量保证工作的规范化、程序化和国际化。工作的规范化、程序化和国际化。2024/6/140mkyy制定标准的方法ISO9000的发布使质量管理和质量保证的概念制定标准的程序制定标准的程序选定项目工作分析设定目标制定标准通知培训2024/6/141mkyy制定标准的程序选定项目工作分析设定目标制定标准通知培训202工作（岗位、职位）分析工作（岗位、职位）分析v工作分析工作分析即确定工作的任务和任职即确定工作的任务和任职资格；资格；了解工作的特点；了解工作的特点；了解胜任工作的人的特点；了解胜任工作的人的特点；工作分析结果是编制工作说明书和工作分析结果是编制工作说明书和工作规范的基础；工作规范的基础；工作说明书即工作内容；工作说明书即工作内容；工作规范即任职者特点；工作规范即任职者特点；2024/6/142mkyy工作（岗位、职位）分析工作分析即确定工作的任务和任职资格 工作分析的作用工作分析的作用工作分析工作分析工作说明书与工作规范工作说明书与工作规范招聘甄选招聘甄选绩效考核绩效考核薪资报酬薪资报酬员工培训员工培训落实职责落实职责2024/6/143mkyy 工作分析的作用工作分析工作说明书与工作规范招聘甄7-成果管制（检查）成果管制（检查）检查的意义检查的意义v提早发现差异提早发现差异v确保目标的达成确保目标的达成v侦察错误侦察错误v防止舞弊防止舞弊v分辨该管与不该分辨该管与不该管的事管的事v将事后处置提前将事后处置提前为事前管理与事为事前管理与事中管理中管理2024/6/144mkyy7-成果管制（检查）检查的意义分辨该管与不该管的事2管制（检查）的两难管制（检查）的两难检查不足检查不足检查过度检查过度2024/6/145mkyy管制（检查）的两难检查不足检查过度2023/8/645mky管制（检查）过度管制（检查）过度创意受阻创意受阻士气受挫士气受挫时间延长时间延长成本上升成本上升被动消极被动消极2024/6/146mkyy管制（检查）过度创意受阻士气受挫时间延长成本上升被动消极20管制（检查）不足管制（检查）不足问题增多问题增多质量下降质量下降时间延长时间延长成本上升成本上升推委责任推委责任2024/6/147mkyy管制（检查）不足问题增多质量下降时间延长成本上升推委责任208-绩效考核绩效考核v为何需要考核为何需要考核v绩效考核的程序绩效考核的程序v考核项目考核项目v考核的时机和考考核的时机和考核注意的事项核注意的事项v确保成果确保成果v激励士气激励士气v提高实力提高实力v强化医院竞争力强化医院竞争力2024/6/148mkyy8-绩效考核为何需要考核确保成果2023/8/648mkyy绩效考核的技能绩效考核的技能v找出关键绩效指标找出关键绩效指标v将绩效指标转换成员工行为标准将绩效指标转换成员工行为标准v制定绩效标准制定绩效标准v评价成果的面谈、沟通技巧评价成果的面谈、沟通技巧v绩效检讨与指导修正的能力绩效检讨与指导修正的能力v不同类型员工的激励策略不同类型员工的激励策略2024/6/149mkyy绩效考核的技能找出关键绩效指标2023/8/649mkyy考核目的考核目的人事训练人事训练薪资管理薪资管理聘用管理聘用管理升迁管理升迁管理专案验证专案验证拟定员工拟定员工发展计划发展计划组织发展组织发展的依据的依据2024/6/150mkyy考核目的人事训练薪资管理聘用管理升迁管理专案验证拟定员工组织360度绩效考核制度度绩效考核制度360度度绩效考核绩效考核自我评估自我评估部属部属客户（患者）客户（患者）直属主管直属主管同事同事其他主管其他主管2024/6/151mkyy360度绩效考核制度360度自我评估部属客户（患者）直属主管9-主持会议主持会议v“经理人不经理人不是在做事便是在做事便是在开会是在开会”杜拉克杜拉克 成功会议的要诀成功会议的要诀v明确的目标明确的目标v正确的对象正确的对象v适当的主持人适当的主持人v事前的充分准备事前的充分准备v会议管理能力会议管理能力2024/6/152mkyy9-主持会议“经理人不是在做事便是在开会”10-沟通与表达沟通与表达书面沟通书面沟通口语沟通口语沟通2024/6/153mkyy10-沟通与表达书面沟通口语沟通2023/8/653mkyy我们如何倾听我们如何倾听我们使用的我们使用的我们使用的我们使用的文字文字文字文字 7%7%听比说难上百倍语气、语调语气、语调38%非语言、非语言、肢体语言肢体语言55%文字文字语气、语调语气、语调肢体语言？肢体语言？2024/6/154mkyy我们如何倾听我们使用的听比说难上百倍语气、语调非语言、文字2倾听的技巧倾听的技巧v使用目光接触使用目光接触v赞许性地点头和恰当的面部表情赞许性地点头和恰当的面部表情v避免分心的举动避免分心的举动v提问提问v不要随便打断对方不要随便打断对方v不要多说（倾听）不要多说（倾听）v全神贯注全神贯注2024/6/155mkyy倾听的技巧使用目光接触2023/8/655mkyy11-个人管理个人管理v进步的原动力：自我超越进步的原动力：自我超越v“人们经常想要改变他人，却少有人愿人们经常想要改变他人，却少有人愿意改变自己意改变自己”托尔斯泰托尔斯泰v我们都希望对别人能有洞察力，但却很我们都希望对别人能有洞察力，但却很少有人肯花功夫检讨自己。少有人肯花功夫检讨自己。v我们都想知道怎么样能让别人不舒服，我们都想知道怎么样能让别人不舒服，然而却害怕去发觉会让自己不舒服的真然而却害怕去发觉会让自己不舒服的真实自我。实自我。2024/6/156mkyy11-个人管理进步的原动力：自我超越2023/8/656mkv管理自己的时间；管理自己的时间；v终身学习；终身学习；v保持健康及活力；保持健康及活力；vEQ管理；管理；EQ情绪智商情绪智商v了解自己的情绪；了解自己的情绪；v控制自己的情绪；控制自己的情绪；v激励自己；激励自己；v了解别人的情绪；了解别人的情绪；v维系融洽的人际关维系融洽的人际关系；系；2024/6/157mkyy管理自己的时间；EQ情绪智商了解自己的情绪；2023/8成功的技巧成功的技巧懂得可能性思维的价值懂得可能性思维的价值扩大可能性思维的范围扩大可能性思维的范围选择性的选择性的信息收集者信息收集者有意识的有意识的选择性思维者选择性思维者2024/6/158mkyy成功的技巧懂得可能性思维的价值选择性的有意识的2023/8/冲破心智模式冲破心智模式v习惯的力量习惯的力量 我们不是按照完整的真理行事的，我们不是按照完整的真理行事的，而是按照感知到的真理行事的，按照我们认而是按照感知到的真理行事的，按照我们认为的真理行事的。为的真理行事的。v新的心智模式新的心智模式 目标目标方法？方法？方法方法目标？目标？2024/6/159mkyy冲破心智模式习惯的力量2023/8/659mkyy意识意识能动性潜意识能动性潜意识潜意识潜意识感知、联想感知、联想评估、选定评估、选定储存真理储存真理储存习惯储存习惯态度态度保持保持心智健全心智健全创造动力创造动力能量、动机能量、动机解决问题解决问题2024/6/160mkyy意识能动性潜意识潜意识感知、联想评估、选定储存真理储存习惯保个人管理的挑战个人管理的挑战v时间管理时间管理v健康活力健康活力v个人形象个人形象v自我激励自我激励v终生学习终生学习2024/6/161mkyy个人管理的挑战时间管理2023/8/661mkyy时间管理矩阵图时间管理矩阵图 重要 不重要 紧急紧急 不紧急不紧急 危机危机 急迫的问题急迫的问题 有限期的任务，会议，有限期的任务，会议，准备事项准备事项 准备及预防工作准备及预防工作 计划计划 关系的建立关系的建立 培训，授权，创新培训，授权，创新 干扰，一些电话干扰，一些电话 一些会议一些会议 一些紧急一些紧急*事件事件 凑热闹的活动凑热闹的活动 细琐的工作细琐的工作 浪费时间的闲聊浪费时间的闲聊 不关紧要的信件不关紧要的信件 看太多的电视看太多的电视2024/6/162mkyy时间管理矩阵图 重要 不重要 成功管理的基本原则是什么？成功管理的基本原则是什么？最重要的两项就是：最重要的两项就是：以自己的组织为荣，与对工作的热忱。以自己的组织为荣，与对工作的热忱。但我们在企业管理的科教书上却找不但我们在企业管理的科教书上却找不到这两条。到这两条。2024/6/163mkyy 成功管理的基本原则是什么？2023/8/成为超一流的管理者成为超一流的管理者v结果超过期望，令人感动，称为超一流。结果超过期望，令人感动，称为超一流。v期望等于结果，令人满意，称为一流。期望等于结果，令人满意，称为一流。v期望小于结果，令人失望，成为二流。期望小于结果，令人失望，成为二流。v不被期望，令人痛恨，称为三流。不被期望，令人痛恨，称为三流。（请您加入下岗先锋队！请您加入下岗先锋队！）2024/6/164mkyy成为超一流的管理者结果超过期望，令人感动，称为超一流。202成为超一流的方法成为超一流的方法v真心诚意（没人逼你）真心诚意（没人逼你）v认清客户（内外）认清客户（内外）v了解需求（内外客户）了解需求（内外客户）v自我超越自我超越v累积资源累积资源2024/6/165mkyy成为超一流的方法真心诚意（没人逼你）2023/8/665mk二、医院管理要法二、医院管理要法2024/6/166mkyy二、医院管理要法2023/8/666mkyy1.确立战略发展目标（愿景）确立战略发展目标（愿景）v目标与愿景的区别目标与愿景的区别 “建设建设 区最好的社区医院区最好的社区医院 和最好的社区卫生服务站和最好的社区卫生服务站”v思考：思考：最好：保持领先最好：保持领先 更好：持续改进更好：持续改进 恰好：突出特色恰好：突出特色2024/6/167mkyy1.确立战略发展目标（愿景）目标与愿景的区别2023/8/6 不仅追求更好，更要与众不同。不仅追求更好，更要与众不同。当当所有人在质量、服务和速度上都处于同一所有人在质量、服务和速度上都处于同一水平竞争时，没人会长久领先。因此，水平竞争时，没人会长久领先。因此，Michael PorterMichael Porter（波特）指出，战略（波特）指出，战略“是是为了让你从竞争中脱颖而出。它不只是让为了让你从竞争中脱颖而出。它不只是让你胜过他人，更要与众不同你胜过他人，更要与众不同”。2024/6/168mkyy 不仅追求更好，更要与众不同。当所有人在质量、服务 强调专注强调专注。菲律宾零售业大王施至。菲律宾零售业大王施至成就是这样一位企业家。他就是通过成就是这样一位企业家。他就是通过专注专注于集团的运作优势于集团的运作优势而发家的。当其他人实而发家的。当其他人实行多元化时，他却靠行多元化时，他却靠专注于核心业务发展专注于核心业务发展壮大壮大。2024/6/169mkyy 强调专注。菲律宾零售业大王施至成就是这样一位企业2.弘扬医院文化的宗旨弘扬医院文化的宗旨v什么是医院文化和团队建设什么是医院文化和团队建设v“仁爱、精诚、进取仁爱、精诚、进取”v思考：思考：医院文化建设的关键人医院文化建设的关键人 医院团队的真正效能医院团队的真正效能 2024/6/170mkyy2.弘扬医院文化的宗旨什么是医院文化和团队建设2023/8/2024/6/171mkyy2023/8/671mkyy团队需要的领导者团队需要的领导者有远见有远见 服务者服务者调节者调节者 教练教练计划计划 组织组织控制控制 激励激励角色角色模型模型2024/6/172mkyy团队需要的领导者计划 组织角色2023/8vE Energynergy（活力活力）个人精力充沛）个人精力充沛有行动的冲劲有行动的冲劲vE Energizernergizer（激激励励）调调动动和和鼓鼓励励他他人人的的能能力力富富有感染力的热情使组织的潜能发挥到极至有感染力的热情使组织的潜能发挥到极至vE Edgedge（敏敏锐锐）竞竞争争精精神神对对速速度度有有与与生生俱俱来来的的追追求求坚定的信念和大胆的支持坚定的信念和大胆的支持vE Executionxecution（执行执行）达到目标）达到目标 卓越领导者卓越领导者应具备的核心素质应具备的核心素质4E 4E 2024/6/173mkyyEnergy（活力）个人精力充沛有行动的冲劲卓越领导者2职业管理者应有的态度职业管理者应有的态度主动负责主动负责主动负责主动负责忠诚肯干忠诚肯干忠诚肯干忠诚肯干以身作则以身作则以身作则以身作则追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越乐观积极乐观积极乐观积极乐观积极2024/6/174mkyy职业管理者应有的态度主动负责忠诚肯干以身作则追求卓越乐观积极职业管理者应有的习惯职业管理者应有的习惯善用时间善用时间掌握信息掌握信息保持健康保持健康自我反省自我反省终生学习终生学习2024/6/175mkyy职业管理者应有的习惯善用时间掌握信息保持健康自我反省终生学习职业管理者应有的习惯职业管理者应有的习惯3、要事第一、要事第一个人管理的习惯个人管理的习惯6、统合综效、统合综效创意合作的习惯创意合作的习惯1、积极主动、积极主动个人愿景的习惯个人愿景的习惯4、双赢思维、双赢思维人际关系领导的习惯人际关系领导的习惯5、知彼解己、知彼解己同理心沟通的习惯同理心沟通的习惯2、以终为始、以终为始个人领导的习惯个人领导的习惯7、不断更新、不断更新持续更新的习惯持续更新的习惯2024/6/176mkyy职业管理者应有的习惯3、要事第一6、统合综效1、积极主动4、评价管理者的新标准评价管理者的新标准v工作是什么？工作是什么？工作是对他人产生价值的一种活动工作是对他人产生价值的一种活动v价值是什么？价值是什么？价值是对他人产生的一种贡献价值是对他人产生的一种贡献效率提升效率提升效率提升效率提升生产力提升生产力提升生产力提升生产力提升客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度竞争优势赢取竞争优势赢取竞争优势赢取竞争优势赢取管理者贡献管理者贡献的关键点的关键点管理者贡献管理者贡献的关键点的关键点过去过去现在现在2024/6/177mkyy评价管理者的新标准工作是什么？效率提升客户满意度管理者贡献管3.确立大经营理念确立大经营理念v经营与管理的区别经营与管理的区别v领导与管理的区别领导与管理的区别v“坚定不移维护社会、患者、员工三者利益坚定不移维护社会、患者、员工三者利益”v“视病人如亲人视病人如亲人”服务理念服务理念v思考：思考：社会、患者、员工三者利益的内涵与之间的社会、患者、员工三者利益的内涵与之间的关系关系2024/6/178mkyy3.确立大经营理念经营与管理的区别2023/8/678mkyv 管理是把事情做对，管理是把事情做对，领导是做对的事情；领导是做对的事情；v 管理是解决问题，管理是解决问题，领导是不让问题产生，领导是不让问题产生，或消灭于萌芽；或消灭于萌芽；v 管理管理=管好管好+理顺，理顺，领导领导=带领带领+指导（辅导）；指导（辅导）；v 管理管理=规范化，规范化，领导领导=创新；创新；v 管理基于事实，管理基于事实，领导基于价值观；领导基于价值观；v 管理是提供方案，执行决策；管理是提供方案，执行决策；领导是做决策，领导是做决策，监督执行。监督执行。v 管理是推力和支持力；管理是推力和支持力；领导是拉力。领导是拉力。2024/6/179mkyy 管理是把事情做对，领导是做对的事情；2023/8/67管理与领导管理与领导医院医院管理管理领导领导2024/6/180mkyy管理与领导医院管理领导2023/8/680mkyy4.制定总体指导方针制定总体指导方针v“四精三效四精三效”、“公正、公平、公开公正、公平、公开”、“尊重尊重知识、尊重人才知识、尊重人才”、“诚信为本诚信为本”四精：四精：组织精干组织精干 管理精细管理精细 服务精心服务精心 业务精通业务精通 三效：三效：经营上有好效益经营上有好效益 工作上有高效率工作上有高效率 办事上有好效果办事上有好效果v思考：思考：“办事上有好效果办事上有好效果”的管理难点的管理难点1912年泰勒在美国众议年泰勒在美国众议院特别委员会听证会上院特别委员会听证会上所作证词中强调：所作证词中强调：科学科学管理是一场重大的精神管理是一场重大的精神变革，每个人都要对工变革，每个人都要对工作、对同事建立起责任作、对同事建立起责任观念；每个人都要有很观念；每个人都要有很强的敬业心和事业心。强的敬业心和事业心。2024/6/181mkyy4.制定总体指导方针“四精三效”、“公正、公平、公开”、“5.提出细化的管理格言（要求）提出细化的管理格言（要求）v“看到情况、想到问题、说到点子、写到关键、看到情况、想到问题、说到点子、写到关键、做到有效做到有效”别人没看到的你要看到别人没看到的你要看到 别人没想到的你要想到别人没想到的你要想到 别人没说到的你要说到别人没说到的你要说到 别人没写到的你要写到别人没写到的你要写到 别人没做到的你要做到别人没做到的你要做到 别人已做到的你别忘掉别人已做到的你别忘掉v“六自六自”要求（略）要求（略）中国人认为管理就中国人认为管理就是做人做事的道理。是做人做事的道理。做人就是如何搞好做人就是如何搞好人际关系，做事就人际关系，做事就是如何提高工作绩是如何提高工作绩效。搞好人际关系，效。搞好人际关系，提高工作绩效就是提高工作绩效就是管理。管理。2024/6/182mkyy5.提出细化的管理格言（要求）“看到情况、想到问题、说到点子6.设置有效的管理结构和体制设置有效的管理结构和体制v什么是什么是“扁平组织结构扁平组织结构”v什么是有效的管理结构什么是有效的管理结构v国有体制的经营型医院国有体制的经营型医院思考：管理的首要任务是沟通和执行思考：管理的首要任务是沟通和执行减少管理层次减少管理层次增加管理幅度增加管理幅度2024/6/183mkyy6.设置有效的管理结构和体制什么是“扁平组织结构”思考：管理 拓宽视野拓宽视野。你不应只看到眼皮底下的。你不应只看到眼皮底下的机会。机会。Wayne BurkanWayne Burkan（韦恩）认为，有三种障（韦恩）认为，有三种障碍阻碍人们的视野：碍阻碍人们的视野：目光迟钝目光迟钝（看不出变化）、（看不出变化）、无动于衷无动于衷（对看出的变化没反应）及（对看出的变化没反应）及套用老办套用老办法法（根据以往经验做反应）。谨防这些障碍。（根据以往经验做反应）。谨防这些障碍。2024/6/184mkyy 拓宽视野。你不应只看到眼皮底下的机会。Way7.设立有效的管理组织形式设立有效的管理组织形式v各个职能组织各个职能组织v各种沟通方式各种沟通方式某医院每月一次的某医院每月一次的“思想工作专题研究思想工作专题研究”“员工底下可以随便议论院长，员工底下可以随便议论院长，院长为什么不可以台上评论员工？院长为什么不可以台上评论员工？”体现公体现公体现公体现公平平平平因未能沟通而造成的真空，因未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言和误解将很快充满谣言和误解。2024/6/185mkyy7.设立有效的管理组织形式各个职能组织某医院每月一次的“思想8.明确管理的主要职能和原则明确管理的主要职能和原则v法约尔将管理活动分为法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、计划、组织、指挥、协调协调和和控制控制等五大管理职能。等五大管理职能。法约尔提出了法约尔提出了一般管理的一般管理的14项原则项原则：1劳动分工；劳动分工；2权力与责任；权力与责任；3纪律；纪律；4统一指挥；统一指挥；5统一领导；统一领导；6个人利益服从整体利益；个人利益服从整体利益；7人员报酬；人员报酬；8集中；集中；9等级制度；等级制度；10秩序；秩序；11公平；公平；12人员稳人员稳定；定；13首创精神；首创精神；14.团队精神。团队精神。教条化的理解只能是教条化的结局教条化的理解只能是教条化的结局管理失效。管理失效。要使管理要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。这些原则的尺度。2024/6/186mkyy8.明确管理的主要职能和原则法约尔将管理活动分为计划、组织、9.形成充满生机和活力的环境氛围形成充满生机和活力的环境氛围v你敢对下属或员工说：你敢对下属或员工说：这是我的错！这是我的错！v你敢对社会或上司说：你敢对社会或上司说：这是我的责任！这是我的责任！v你敢对关照人说：你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。对不起，请原谅、请理解。思考：公平、公正、公开思考：公平、公正、公开是医院管理的净化剂是医院管理的净化剂法约尔：管理能力可以通过教育来获得法约尔：管理能力可以通过教育来获得 2024/6/187mkyy9.形成充满生机和活力的环境氛围你敢对下属或员工说：这是我的管理哲理故事：管理哲理故事：分粥分粥 v有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天一个人是饱的于是乎每周下来，他们只有一天一个人是饱的就是自己分就是自己分粥的那一天。粥的那一天。v后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。体乌烟障气。v然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会。但然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会。但他们常常互相攻击，扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。他们常常互相攻击，扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。v最后想出来一个方法：轮流分粥，最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。完后拿剩下的最后一碗。v为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。2024/6/188mkyy管理哲理故事：分粥 有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要你想到了什么？你想到了什么？v同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。同的风气。v所以一个单位如果有不好的工作习气，一定所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的没有严格的 奖勤罚懒。奖勤罚懒。v如何制订这样一个制度，是每个领导需要考如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。虑的问题。管理哲理故事：管理哲理故事：分粥分粥 2024/6/189mkyy你想到了什么？同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气院长的三大灵性院长的三大灵性应变力应变力执行力执行力学习力学习力灵性灵性好好学习，好好学习，天天向上！？天天向上！？山高皇帝远山高皇帝远？！？！不在会说不在会说而在会干而在会干2024/6/190mkyy院长的三大灵性应变力执行力学习力灵性好好学习，山高皇帝远？！学习、学习、再学习学习、学习、再学习。你并不。你并不认为人们已忘记了认为人们已忘记了 学习型企业学习型企业，是吧？现，是吧？现在，成为一个学习型企业日趋重要。日本的在，成为一个学习型企业日趋重要。日本的Ikujiro NonaraIkujiro Nonara（野原）教授指出：（野原）教授指出：在一个在一个唯一能够肯定的东西，就是什么都不能肯定唯一能够肯定的东西，就是什么都不能肯定的经济世界里，的经济世界里，保持竞争优势的惟一源泉就保持竞争优势的惟一源泉就是知识是知识。2024/6/191mkyy 学习、学习、再学习。你并不认为人们已忘记三、最重要的三、最重要的管理核心思想管理核心思想 2024/6/192mkyy三、最重要的管理核心思想 2023/8/692mkyy1.分权管理分权管理v分权就是转交责任。一个上级不是什么决策都自己分权就是转交责任。一个上级不是什么决策都自己作，而是将确定的工作委托给他的下级，让他们有作，而是将确定的工作委托给他的下级，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。部分责任。v提高下级的工作意愿和工作效率。因为参与责任提提高下级的工作意愿和工作效率。因为参与责任提高了积极性。上级可以从具体工作中解放出来，可高了积极性。上级可以从具体工作中解放出来，可以更多投入本身的领导工作。以更多投入本身的领导工作。2024/6/193mkyy1.分权管理分权就是转交责任。一个上级不是什么决策都自己作，2.漫步管理漫步管理v漫步管理的意思：（尤其是）最高领导不埋漫步管理的意思：（尤其是）最高领导不埋头在办公室里而尽可能经常地让下属看见他头在办公室里而尽可能经常地让下属看见他像像“漫步漫步”那样在企业转悠。那样在企业转悠。v企业领导可以从第一手（直接从职工那里）企业领导可以从第一手（直接从职工那里）获知，职工有什么烦恼和企业流程在哪里卡获知，职工有什么烦恼和企业流程在哪里卡住了。而且上司亲自察看工作和倾听每个职住了。而且上司亲自察看工作和倾听每个职工的话，对职工也是一种激励。工的话，对职工也是一种激励。2024/6/194mkyy2.漫步管理漫步管理的意思：（尤其是）最高领导不埋头在办公室3.结果管理结果管理v上上级级把把要要得得到到的的结结果果放放在在管管理理工工作作的的中中心心，也也就就是目标管理中确定的目标。是目标管理中确定的目标。v像像目目标标管管理理一一样样，更更多多的的工工作作意意愿愿和和参参与与责责任任。但但在在结结果果控控制制时时不不一一定定要要评评价价一一个个下下属属，而而可可以以是一个部门或他所从属的一个岗位。是一个部门或他所从属的一个岗位。2024/6/195mkyy3.结果管理上级把要得到的结果放在管理工作的中心，也就是目标4.目标管理目标管理v上级给出一个他的下属要达到的（上级）目标。上级给出一个他的下属要达到的（上级）目标。各个部门的下属要共同确定达到这目标应该完成各个部门的下属要共同确定达到这目标应该完成的（下级）目标。上级则有规律地检查这个目标的（下级）目标。上级则有规律地检查这个目标变化的情况。变化的情况。v像分权管理和例外管理一样：提高工作意愿和参像分权管理和例外管理一样：提高工作意愿和参与责任。此外，下属们共同追求要达到的目标，与责任。此外，下属们共同追求要达到的目标，促进了团体精神。促进了团体精神。2024/6/196mkyy4.目标管理上级给出一个他的下属要达到的（上级）目标。各个部5.例外管理例外管理v领导只对例外的情况才亲自进行决策。例如一个领导只对例外的情况才亲自进行决策。例如一个下属有权决定下属有权决定6%6%以下的价格折扣。当一个顾客要以下的价格折扣。当一个顾客要求求10%10%的折扣时，就属于例外情况了：这必须由上的折扣时，就属于例外情况了：这必须由上司决定。司决定。v同样是提高职工的工作意愿。职工有独立处理工同样是提高职工的工作意愿。职工有独立处理工作的可能，减轻了上司的负担。这个方法的实际作的可能，减轻了上司的负担。这个方法的实际困难在于：什么是困难在于：什么是“正常正常”业务，什么是例外？业务，什么是例外？因此经常要检验决策范围。因此经常要检验决策范围。2024/6/197mkyy5.例外管理领导只对例外的情况才亲自进行决策。例如一个下属有6.参与管理参与管理v下级参与一些问题，尤其是与他本人有关的问题的下级参与一些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策。例如调到另一部门或外面的分支机构任职。决策。例如调到另一部门或外面的分支机构任职。当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被“傲慢傲慢”地对待了。比如他们可以认识到调职的意义地对待了。比如他们可以认识到调职的意义和信任其理由。和信任其理由。v这样做可以提高对企业目标的这样做可以提高对企业目标的“认同认同”。2024/6/198mkyy6.参与管理下级参与一些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策7.系统管理系统管理v对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，这个系统就像一个电流调节系统似地运行。系统，这个系统就像一个电流调节系统似地运行。对那些不断重复的活动有许多规定和指令。将所对那些不断重复的活动有许多规定和指令。将所有工作过程组织成通畅的流程。许多的规定是为有工作过程组织成通畅的流程。许多的规定是为了保证了保证“整个系统的运行整个系统的运行”。v领导者所要注意的