6章-出境旅游领队服务程序与服务ppt课件

第六章 出境旅游领队服务程序与服务质量第六章 出境旅游领队服务程序与服务质量1我国旅游的三大类型是什么？出境旅游入境旅游 国内旅游领队我国旅游的三大类型是什么？出境旅游领队2出境旅游领队服务流程服务准备我国出境服务目的地国入境服务境外服务目的地国出境服务归国入境服务后续工作出境旅游领队服务流程服务准备我国出境服务目的地国入境服务境外3第一节 接待阶段前的准备根据中国公民出国旅游管理办法，和旅行社出境旅游服务规范，领队在出境前应做好的准备工作有哪些？一、听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料二、熟悉旅游接待计划三、做好准备工作四、开好出境前说明会第一节 接待阶段前的准备根据中国公民出国旅游管理办法，和4出境旅游团的介绍内容包括什么？旅游团的构成情况；重点成员情况；该团旅游；该团特殊安排与特殊要求；该团行前说明会的安排。出境旅游团的介绍内容包括什么？旅游团的构成情况；5计调人员向领队移交该团的有关资料包括什么？出境旅游行程表、中国公民出国旅游团队名单表、团队名单、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。计调人员向领队移交该团的有关资料包括什么？出境旅游行程表、中6出境旅游行程表什么时候发给客人？领队在说明会上发给旅游者出境旅游行程表应列明哪些内容？旅游线路、时间、景点；交通工具的安排；住宿标准/档次；购物、娱乐安排及自费项目；组团社和接团社的联系人和联络方式；遇到紧急情况的应急联络方式；“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。出境旅游行程表什么时候发给客人？领队在说明会上发给旅游者出境7（一）了解情况（二）掌握资料（三）做好核对工作了解什么情况？如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路；掌握目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。（一）了解情况了解什么情况？如出游的国家或地区、入境口岸和旅8掌握什么资料？如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。掌握什么资料？如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊9掌握什么资料？如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。掌握什么资料？如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊10领队应做好哪些核对工作？1、检查旅游者护照、机票，全团卫生防疫注射情况和客人交费情况。2、核对旅游目的地国家或地区接待社的日程安排是否与组团社旅游计划一致。领队应做好哪些核对工作？1、检查旅游者护照、机票，全团卫生防11（一）物质准备（二）知识准备（一）物质准备12（一）物质准备 护照、机票及复印件，机场退税款和领队证、团队费用、社旗、行李标签、多份境外住房分配名单、托运行李所用不干胶标签、目的地国家报警或救助电话号码、小礼品、无线Wi-Fi及领队个人物品等。（一）物质准备 13（二）知识准备 了解和熟悉旅游目的地国家或地区的基本情况，如当地的历史、地理、气候、国情、政情、有关法规、主要景点景观、风俗习惯和宗教禁忌以及接待设施、交通状况、通关手续和机场税等。（二）知识准备 14按照旅行社出境旅游服务规范，旅行社组织的出境旅游团都要在出发前召开说明会。致欢迎词 出境旅游行程表团队标识旅游服务质量评价表行程须知旅游行程说明按照旅行社出境旅游服务规范，旅行社组织的出境旅游团都要在15第二节 接待过程中的服务一、出境服务二、目的地国家（地区）入境服务三、境外服务四、目的地国家（地区）离境服务五、归国入境服务第二节 接待过程中的服务一、出境服务16旅游团出境前，领队要提前告知通关的手续。(一)带团出境1、核对证件与宣讲注意事项2、告知我国海关有关规定3、带领旅游者办理海关申报4、协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续5、通过卫生检查6、通过边防检查7、通过登机前的安全检查准备好登机牌、机票、有效护照旅游团出境前，领队要提前告知通关的手续。(一)带团出境1、核17(1)旅行自用物品 限照相机、便携式收录机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件超出范围怎么办？需向海关申报，办理有关手续携带外汇出境有限额吗？外汇限1000美元，超出1000美元需向海关申报，海关允许放行数额为5000美元，500010000美元应有携带外汇出境许可证(1)旅行自用物品限照相机、便携式收录机、小型摄影机、手提式18携带人民币出境有限额吗？人民币限2万元，超出2万元不准携带出境携带中药材、中成药前往国外的总值限_元,前往港澳地区的总值限_元，超过限值不准出境。300150携带人民币出境有限额吗？人民币限2万元，超出2万元不准携带出19(2)我国海关禁止出境的物品珍贵文物所有禁止进境的物品濒危、珍贵动物、植物及其标本种子和繁殖材料(2)我国海关禁止出境的物品珍贵文物所有禁止进境的物品濒危、20向出境口岸须提交的团队资料有哪些？团队名单团队签证出入境登记卡指导游客填写中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单携带9-15项物品申报通关（红色通道）其他游客无申报通关（绿色通道）向出境口岸须提交的团队资料有哪些？团队名单团队签证出入境登记21（1）请无须向海关申报物品的游客从绿色通道通过海关柜台后等候。（2）带领需向海关申报的游客从红色通道走到海关柜台前办理手续，交验本人护照，由海关人员对申报物品查验后盖章，告知旅游者保存好“申报单”，以便回国入境时海关查验。（1）请无须向海关申报物品的游客从绿色通道通过海关柜台后等候22(1）水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，贵重物品、充电宝、锂电池则应随身携带。(2）将旅游团的护照、机票交到所乘航空公司值机柜台办理乘机手续(3)办理托运手续。办理托运前清点行李，系上行李牌后再次清点如中途需乘坐转机航班，应将行李直接托运到最终目的地。如中途需乘坐转机航班，应将行李直接托运到最终目的地。(1）水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，贵重物品、充电宝、23办理完乘机手续后，领队要认真清点交回的所有物品，包括护照、机票、登机牌以及全部托运行李票据。将通过边检、登机所需护照、机票、登机卡分别发给每一位游客，领队保管好行李托运票据。办理完乘机手续后，领队要认真清点交回的所有物品，包括护照、机24带领游客到卫生检疫柜台前，接受卫生检疫人员对黄皮书的查验。如未办黄皮书，应在现场补办手续。带领游客到卫生检疫柜台前，接受卫生检疫人员对黄皮书的查验。25(1)指导游客填写边防检查出境登记卡(2)告知游客出示本人护照、国际机票、登机牌和边防检查出境登记卡排队按顺序接受检查。(3)如旅游团办理的是团体签证，或到免签国家旅游，领队应出示中华人民共和国旅游团队名单表及领队证和团体签证，让旅游者按该名单表上的顺序排队，领队站在最前面，逐一通过边防检查。(1)指导游客填写边防检查出境登记卡26（二）飞行途中服务1、由于航者空公司通常按随机方式发放登机牌，如旅游者要求调整座位，领队可在旅游团成员之间或同其他乘客协商解决。2、领队应在空乘人员送上餐食之前，将旅游者的特殊用餐要求转告他们。3、回答旅游者的问询4、在飞机上帮助旅游者填写目的地国家或地区的入境卡和海关申报单。（二）飞行途中服务1、由于航者空公司通常按随机方式发放登机牌27(一）通过卫生检疫(二）办理入境手续(三）认领托运行李(四）办理入境海关手续(五）与接待方旅行社的导游人员接洽在办理入境手续之前，领队要清点下人数，叮嘱他们集中等待，不要走散。(一）通过卫生检疫在办理入境手续之前，领队要清点下人数，叮嘱28请游客拿出黄皮书，有的国家还要求入境者填写一份健康申报单请游客拿出黄皮书，有的国家还要求入境者填写一份健康申报单29带领旅游者在移民局入境检查柜台前排队，出示相关证件（护照、签证、机票、入境卡）带领旅游者在移民局入境检查柜台前排队，出示相关证件（护照、签30（一）商定旅游日程（二）督促接待社履行旅游合同（三）维护旅游团内部团结，协调游客之间以及同当地接待人员之间的关系，妥善处理各种矛盾（四）维护旅游者生命和财物安全（五）对严重突发事件的处理（六）做好以下具体事项阅读P116案例阅读P118（一）商定旅游日程阅读P116案例阅读P11831严重突发事件有哪些？如何处理？1、对于发生旅游者在境外滞留不归的事件，领队应当及时向组团社和我驻所在国使领馆报告，寻求帮助2、对于发生旅游者在境外伤亡、病故事件，领队必须及时报告我国驻所在国使领馆和组团社，并通知死者家属前来处理。严重突发事件有哪些？如何处理？1、对于发生旅游者在境外滞留不32（一）离店前的工作（二）办理离境乘机手续（三）办理移民局离境手续阅读P119（一）离店前的工作阅读P119331、进行行李托运2、领取登机牌3、分发护照、机票和登机牌4、购买出境机场税1、进行行李托运341、补填出境卡2、与目的地国家（地区）导游人员告别3、办理离境手续4、办理海关手续5、办理购物退税手续 6、引领旅游者登机1、补填出境卡35五、归国入境服务（一）接受检验检疫（二）接受入境边防检查（三）领取托运行李（四）接受海关检查 阅读P121五、归国入境服务阅读P12136第三节 接待结束阶段的工作一、答谢旅游者二、做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料三、归还所借物品致欢送词 征求意见和建议 处理遗留问题领队日志包括哪些？P122页归还所借物品 与组团社财务部门结清所借钱款第三节 接待结束阶段的工作一、答谢旅游者致欢送词征求意见和建37