以人为中心的健康服务培训课件

以人以人为中心的健康中心的健康服服务学习要求学习要求n掌握以人为中心的应诊原则；掌握以人为中心的应诊原则；n掌握医患关系的三种类型；掌握医患关系的三种类型；n理解临终关怀的概念、内容；理解临终关怀的概念、内容；n了解医患沟通技巧。了解医患沟通技巧。2以人为中心的健康服务n n英国某社区卫生服务机构英国某社区卫生服务机构人性化的样板人性化的样板3以人为中心的健康服务4以人为中心的健康服务英国社区卫生服务中心内部英国社区卫生服务中心内部5以人为中心的健康服务社区卫生服务宣传板6以人为中心的健康服务n n广州某示范社区卫生服务中心人性化的样板7以人为中心的健康服务8以人为中心的健康服务9以人为中心的健康服务10以人为中心的健康服务11以人为中心的健康服务12以人为中心的健康服务n西部某省社区卫生服务中心13以人为中心的健康服务14以人为中心的健康服务15以人为中心的健康服务问题：n n以上三间社区卫生服务机构在哪些以上三间社区卫生服务机构在哪些方面不同？方面不同？16以人为中心的健康服务17以人为中心的健康服务第一节第一节 概述概述18以人为中心的健康服务 疾病与病人，两个不同的关注中心疾病与病人，两个不同的关注中心医学模式医学模式 是人类对健康观、疾病观、死亡观等是人类对健康观、疾病观、死亡观等重要医学观念的总体概括。重要医学观念的总体概括。19以人为中心的健康服务医学发展历程中曾经历过：医学发展历程中曾经历过：神神灵灵医医学学模模式式自自然然哲哲学学模模式式生生物物医医学学模模式式20以人为中心的健康服务 生物医学模式：生物医学模式：指不同学科分门别类地对人体的形态结指不同学科分门别类地对人体的形态结构、功能及生理、病理状态下的各种生命现构、功能及生理、病理状态下的各种生命现象进行深入的研究，揭示人体生命的奥秘和象进行深入的研究，揭示人体生命的奥秘和疾病的发生过程、原因，乃至机理。疾病的发生过程、原因，乃至机理。21以人为中心的健康服务 健康概念健康概念无病无病=健康健康 的发展的发展 结实的体格和完善的功能结实的体格和完善的功能 并充分地发挥其作用并充分地发挥其作用 WHO “健康是身体上、精神上和健康是身体上、精神上和社社 会适应上的完好状态，而不仅会适应上的完好状态，而不仅 仅是没有疾病和虚弱仅是没有疾病和虚弱”。22以人为中心的健康服务健康是一个动态的概念，只有使健康经常健康是一个动态的概念，只有使健康经常处于动态的平衡之中才能保持和促进健康。处于动态的平衡之中才能保持和促进健康。健健 康康 隐隐 患患 疾疾 病病(疾患疾患)（亚健康状态）（亚健康状态）（亚健康状态）（亚健康状态）表现出症状和体征表现出症状和体征隐藏在身体内的疾病隐藏在身体内的疾病23以人为中心的健康服务WHO关于人体健康标志：关于人体健康标志：一、精力充沛，能从容不迫地应付日常生活和工作；一、精力充沛，能从容不迫地应付日常生活和工作；一、精力充沛，能从容不迫地应付日常生活和工作；一、精力充沛，能从容不迫地应付日常生活和工作；二、处事乐观、态度积极，乐于承担任务，不挑剔；二、处事乐观、态度积极，乐于承担任务，不挑剔；二、处事乐观、态度积极，乐于承担任务，不挑剔；二、处事乐观、态度积极，乐于承担任务，不挑剔；三、善于休息，睡眠良好；三、善于休息，睡眠良好；三、善于休息，睡眠良好；三、善于休息，睡眠良好；四、应变能力强，能适应各种环境的各种变化；四、应变能力强，能适应各种环境的各种变化；四、应变能力强，能适应各种环境的各种变化；四、应变能力强，能适应各种环境的各种变化；五、对于一般感冒和传染病有一定抵抗力；五、对于一般感冒和传染病有一定抵抗力；五、对于一般感冒和传染病有一定抵抗力；五、对于一般感冒和传染病有一定抵抗力；24以人为中心的健康服务WHO关于人体健康标志：关于人体健康标志：六、体重适当、体型匀称，头、臂、臀比例协调六、体重适当、体型匀称，头、臂、臀比例协调六、体重适当、体型匀称，头、臂、臀比例协调六、体重适当、体型匀称，头、臂、臀比例协调;七、眼睛明亮、反映敏锐，眼睑不发炎；七、眼睛明亮、反映敏锐，眼睑不发炎；七、眼睛明亮、反映敏锐，眼睑不发炎；七、眼睛明亮、反映敏锐，眼睑不发炎；八、牙齿清洁，无缺损、无疼痛，齿龈色正常、八、牙齿清洁，无缺损、无疼痛，齿龈色正常、八、牙齿清洁，无缺损、无疼痛，齿龈色正常、八、牙齿清洁，无缺损、无疼痛，齿龈色正常、无出血；无出血；无出血；无出血；九、头发光泽、无头屑；九、头发光泽、无头屑；九、头发光泽、无头屑；九、头发光泽、无头屑；十、肌肉、皮肤富弹性，走路轻松。十、肌肉、皮肤富弹性，走路轻松。十、肌肉、皮肤富弹性，走路轻松。十、肌肉、皮肤富弹性，走路轻松。25以人为中心的健康服务WHO 2002年年10月月30日日公布公布人类健康十大危机人类健康十大危机一、体重过轻；一、体重过轻；一、体重过轻；一、体重过轻；二、不安全的性行为；二、不安全的性行为；二、不安全的性行为；二、不安全的性行为；三、高血压；三、高血压；三、高血压；三、高血压；四、吸食烟草制品；四、吸食烟草制品；四、吸食烟草制品；四、吸食烟草制品；五、酒精；五、酒精；五、酒精；五、酒精；六、不洁食水及恶劣卫生情况；六、不洁食水及恶劣卫生情况；六、不洁食水及恶劣卫生情况；六、不洁食水及恶劣卫生情况；七、胆固醇过高；七、胆固醇过高；七、胆固醇过高；七、胆固醇过高；八、室内烟雾；八、室内烟雾；八、室内烟雾；八、室内烟雾；九、铁质不足；九、铁质不足；九、铁质不足；九、铁质不足；十、身体过重。十、身体过重。十、身体过重。十、身体过重。解决解决“人类健康十大危机人类健康十大危机”可使人类长寿可使人类长寿10年。年。26以人为中心的健康服务 WHO提出的健康定义和具体衡量提出的健康定义和具体衡量标志反映了医学模式从生物医学模式标志反映了医学模式从生物医学模式向生物心理社会医学模式的转变，是向生物心理社会医学模式的转变，是人类健康观的重大发展。人类健康观的重大发展。27以人为中心的健康服务 一、以疾病为中心的生物医学模式一、以疾病为中心的生物医学模式 特点特点 ：识别疾病的特定病因，症状和体识别疾病的特定病因，症状和体征，依赖高技术的特异性诊疗手段。征，依赖高技术的特异性诊疗手段。对人体对人体的形态结构、功能及生理、病理状态下的各的形态结构、功能及生理、病理状态下的各种生命现象进行深入的研究，揭示人体生命种生命现象进行深入的研究，揭示人体生命的奥秘和疾病的发生过程、原因，乃至机理。的奥秘和疾病的发生过程、原因，乃至机理。28以人为中心的健康服务 优越性：优越性：以生物科学为基础，具有客观性和以生物科学为基础，具有客观性和科学性。科学性。理论和方法简单，直观，易于掌握。理论和方法简单，直观，易于掌握。资料如实验室检查，活体或尸检的资料如实验室检查，活体或尸检的结果可以得到科学方法的确认。结果可以得到科学方法的确认。使医师治愈许多原来是致命的疾病，使医师治愈许多原来是致命的疾病，并控制许多尚不能治愈的疾患。并控制许多尚不能治愈的疾患。29以人为中心的健康服务缺陷：缺陷：过分强调寻找疾病。过分强调寻找疾病。忽略了病人的需要。忽略了病人的需要。医患关系疏远，病人依从性降低医患关系疏远，病人依从性降低。医师思维的片面、封闭。医师思维的片面、封闭。忽略了病人的整体性和人文社会背景忽略了病人的整体性和人文社会背景。30以人为中心的健康服务 以病人为中心的生物心理社会医学模式以病人为中心的生物心理社会医学模式 病人的宏观和微观世界病人的宏观和微观世界人人宏观世界：人与家庭、社区、文化、社会、宏观世界：人与家庭、社区、文化、社会、国家和生态环境之间的关系。国家和生态环境之间的关系。属于心理学、社会学、经济学、属于心理学、社会学、经济学、伦理学和人类学的范畴。是复伦理学和人类学的范畴。是复杂、难以量化的世界。杂、难以量化的世界。微观世界：人与其机体的系统、器官、组微观世界：人与其机体的系统、器官、组 织、细胞和生物大分子的关系，织、细胞和生物大分子的关系，属于生命科学的范畴。可以精属于生命科学的范畴。可以精 确量化。确量化。31以人为中心的健康服务美国医学家美国医学家Engle提出的生物提出的生物 心理心理 社会医学模式已越来越多社会医学模式已越来越多地为人们所接受，这是医学发展地为人们所接受，这是医学发展历史的必然。历史的必然。32以人为中心的健康服务案例案例：Cochrane的思考的思考n第二次世界大战期间，英国医生第二次世界大战期间，英国医生CochraneCochrane作作为军医被德军俘虏，后来在战俘营中从事医为军医被德军俘虏，后来在战俘营中从事医疗工作。疗工作。n一位哭泣叫喊不停的苏联战俘，经他检查后一位哭泣叫喊不停的苏联战俘，经他检查后被诊断为胸膜炎。一开始他认为是胸膜炎的被诊断为胸膜炎。一开始他认为是胸膜炎的疼痛引起了士兵的哭叫，但是，战俘营中连疼痛引起了士兵的哭叫，但是，战俘营中连一粒止痛片也没有，在绝望中，一粒止痛片也没有，在绝望中，CochraneCochrane本本能地坐到了患者的床上，把士兵抱在自己的能地坐到了患者的床上，把士兵抱在自己的怀里。于是，奇迹发生了：士兵立刻停止了怀里。于是，奇迹发生了：士兵立刻停止了喊叫！就这样，直至数小时后平静地死去。喊叫！就这样，直至数小时后平静地死去。33以人为中心的健康服务案例案例2：什么会发生骨折？：什么会发生骨折？n吴老太太吴老太太,65,65岁岁,近两天因腰痛到近两天因腰痛到某门诊看病。但某门诊看病。但在医院门诊大厅在医院门诊大厅入口处不慎将髋入口处不慎将髋部摔伤，造成部摔伤，造成骨骨折折。34以人为中心的健康服务n广州某社区卫生服务中心入口处35以人为中心的健康服务36以人为中心的健康服务 以病人为中心模式的基本点以病人为中心模式的基本点 进入病人的世界进入病人的世界 用用病人的眼光病人的眼光看待疾患，病人的需求和期望看待疾患，病人的需求和期望与生理性疾病同等重要。全科医生采取以病人与生理性疾病同等重要。全科医生采取以病人为中心的态度，通过通话与交流，了解病人的为中心的态度，通过通话与交流，了解病人的背景，进入病人的宏观世界，并发挥其主观性，背景，进入病人的宏观世界，并发挥其主观性，从而达到促进健康的目的。从而达到促进健康的目的。37以人为中心的健康服务 全科医生面临的挑战全科医生面临的挑战 在无疾病期：提供预防保健教育，指导正在无疾病期：提供预防保健教育，指导正确的确的 生活方式，协调各种关系，达到防止疾病生活方式，协调各种关系，达到防止疾病发生的目的。（一级预防）发生的目的。（一级预防）疾病早期：疾病尚未分化时，应具有较好疾病早期：疾病尚未分化时，应具有较好的警觉性，能识别问题，早查早治，提供适当的警觉性，能识别问题，早查早治，提供适当干预措施，逆转健康向疾病发展的进程。（二干预措施，逆转健康向疾病发展的进程。（二级预防）级预防）疾病确诊后：减少并发症和后遗症，避免疾病确诊后：减少并发症和后遗症，避免残障，提供康复和善终服务。（三级预防）残障，提供康复和善终服务。（三级预防）38以人为中心的健康服务 v 建立和发展一种综合的、整体的、建立和发展一种综合的、整体的、持续的、人格化的卫生服务模式，是持续的、人格化的卫生服务模式，是全科医师面临的挑战。全科医师面临的挑战。39以人为中心的健康服务注重研究病人范畴n病灶:医学术语,人体存在的生物学的异常n病人:是一种社会地位和状态n病患:个体的自我感觉和判断40以人为中心的健康服务理解和接受病人的患病体验n患病体验:n 指病人经历某种疾患时的主观感觉.41以人为中心的健康服务一般患病体验一般患病体验n1.1.患病体验与疾患的严重程度患病体验与疾患的严重程度n2.2.病人愤怒的投射病人愤怒的投射n3.3.恐惧和焦虑恐惧和焦虑n4.4.对健康充满羡慕感对健康充满羡慕感n5.5.疾患可以损害理性的本能疾患可以损害理性的本能n6.6.容易被激惹容易被激惹理解病患对病人的意义理解病患对病人的意义42以人为中心的健康服务 特殊的患病体验特殊的患病体验 疼痛和痛苦疼痛和痛苦q 疼痛疼痛：肉体上：肉体上q 痛苦痛苦：特点特点:个性化的体验，无法在量上进个性化的体验，无法在量上进 行分割行分割 类型类型:肉体、肉体、精神、精神、道德道德 43以人为中心的健康服务以人为中心的卫生服务指导原则以人为中心的卫生服务指导原则一、关注病人胜于关注疾病一、关注病人胜于关注疾病*二、重视家庭与健康的互相影响二、重视家庭与健康的互相影响三、突出社区为基础的服务三、突出社区为基础的服务四、把握临床服务的优势四、把握临床服务的优势五、发挥团队合作的功效五、发挥团队合作的功效六、尊重病人的权利六、尊重病人的权利*44以人为中心的健康服务第二节第二节 以人为中心应诊的主要以人为中心应诊的主要任务与原则任务与原则一、以人为中心应诊的四项任务一、以人为中心应诊的四项任务;二、全面收集病人的二、全面收集病人的“三维三维”资料资料;三、医患协同制订处置计划三、医患协同制订处置计划病人参与决策病人参与决策;四、利用多方资源，提供整体性服务四、利用多方资源，提供整体性服务.45以人为中心的健康服务一、以人为中心应诊的四项任务一、以人为中心应诊的四项任务n确认并处理现患问题确认并处理现患问题;n管理慢性活动性疾病管理慢性活动性疾病;n提供机会性预防提供机会性预防;n改善病人的就医和遵医行为改善病人的就医和遵医行为.46以人为中心的健康服务 一位一位4848岁的男性病人，近岁的男性病人，近1 1个月反复感个月反复感到头晕、疲劳，测血压到头晕、疲劳，测血压160/105mmHg,160/105mmHg,他有他有高血压史已半年多，平时服用高血压史已半年多，平时服用1 1到到2 2片开搏片开搏通。该病人经商已有十年，最近一段时间通。该病人经商已有十年，最近一段时间生意不好；他是宁波人，喜欢咸菜、咸鱼生意不好；他是宁波人，喜欢咸菜、咸鱼等食物；烟瘾也很大，每天吸烟近等食物；烟瘾也很大，每天吸烟近2 2包。他包。他的母亲有高血压史。的母亲有高血压史。47以人为中心的健康服务现现存存问问题题 就就诊诊原原因因生物层面生物层面心理层面心理层面社会层面社会层面问题的特性问题的特性产生问题的可能心理产生问题的可能心理背景对病人的影响背景对病人的影响产生问题的可能社会产生问题的可能社会背景对病人的影响，背景对病人的影响，病人的看法、顾虑病人的看法、顾虑解解剖剖分分析析 确认和处理现患问题确认和处理现患问题48以人为中心的健康服务 处理方案：处理方案：向病人解释病情。向病人解释病情。向病人说明处理方案，了解病人的看法。向病人说明处理方案，了解病人的看法。与病人达成共识，协商、调整处理方案。与病人达成共识，协商、调整处理方案。49以人为中心的健康服务2 2、除了现患问题外，还要面对高血压病的、除了现患问题外，还要面对高血压病的长期管理问题。长期管理问题。3 3、利用每一次的应诊机会针对病人的情况、利用每一次的应诊机会针对病人的情况给予适当的预防性照顾。给予适当的预防性照顾。一定程度上减少并发症的发生。一定程度上减少并发症的发生。4 4、有针对性的对病人进行教育启发。、有针对性的对病人进行教育启发。适当利用医疗服务；加强自我管理。适当利用医疗服务；加强自我管理。50以人为中心的健康服务对慢性问题进行管理对慢性问题进行管理n1.慢性疾病的早期阶段照顾(保健)n尽快诊断,提出健康教育计划,家属的健康教育,评价生活方式的改变,完成书面的照顾计划.n2.管理中的慢性病保健n3.对晚期慢性病人的照顾51以人为中心的健康服务“运动、饮食、平衡运动、饮食、平衡”新模新模式本质是实现式本质是实现量化管理量化管理慢性病量化管理模式慢性病量化管理模式52以人为中心的健康服务生活方式疾病防治管理模式的内涵生活方式疾病防治管理模式的内涵 一、健康教育一、健康教育 二、行为调整二、行为调整（饮食疗法、运动疗法）（饮食疗法、运动疗法）三、科学监测三、科学监测 四、四、个性指导个性指导 五、合理用药五、合理用药53以人为中心的健康服务健康促进诊疗管理健康促进诊疗管理（知己健康管理（知己健康管理）n 把饮食、运动平衡促健康的理念贯彻到诊把饮食、运动平衡促健康的理念贯彻到诊疗管理服务中。就是：采用综合防治，把健康疗管理服务中。就是：采用综合防治，把健康教育、健康促进贯穿到诊疗管理服务的全过程，教育、健康促进贯穿到诊疗管理服务的全过程，通过持续、具体的个体化指导，使患者掌握疾通过持续、具体的个体化指导，使患者掌握疾病防治知识和技能、承担自己健康的责任、进病防治知识和技能、承担自己健康的责任、进行自我管理，改变不健康的生活方式、控制危行自我管理，改变不健康的生活方式、控制危险因素、实现能量平衡（非药物治疗）的基础险因素、实现能量平衡（非药物治疗）的基础上合理用药的一套服务模式。上合理用药的一套服务模式。54以人为中心的健康服务 健康管理的特点健康管理的特点一是始终以控制健康危险因素为核心。一是始终以控制健康危险因素为核心。二是一、二、三级预防并举。二是一、二、三级预防并举。三是预防医学与临床医学相结合，形成三是预防医学与临床医学相结合，形成一种真正以人为中心，以健康为中心的一种真正以人为中心，以健康为中心的新的医学模式。新的医学模式。55以人为中心的健康服务量化运动的手段量化运动的手段n n“知己知己”能量监测能量监测仪。仪。56以人为中心的健康服务集成化的医生辅助软件集成化的医生辅助软件n n电子化管理病人病电子化管理病人病电子化管理病人病电子化管理病人病历历历历n n自动为患者开具个自动为患者开具个自动为患者开具个自动为患者开具个性化的饮食、运动性化的饮食、运动性化的饮食、运动性化的饮食、运动处方。处方。处方。处方。n n为患者分析膳食结为患者分析膳食结为患者分析膳食结为患者分析膳食结构。构。构。构。57以人为中心的健康服务慢性病社区防治模式以及本系统在慢性病社区防治模式以及本系统在模式中的定位模式中的定位医院、医生医院、医生医院、医生医院、医生社社社社会会会会改善生活方式，改善生活方式，改善生活方式，改善生活方式，定期监测，合理用定期监测，合理用定期监测，合理用定期监测，合理用药增加运动，合理药增加运动，合理药增加运动，合理药增加运动，合理膳食做到运动与膳膳食做到运动与膳膳食做到运动与膳膳食做到运动与膳食平衡食平衡食平衡食平衡宣传材料宣传材料宣传材料宣传材料,座谈会座谈会座谈会座谈会参加健康俱乐部参加健康俱乐部参加健康俱乐部参加健康俱乐部转变慢病防治理念转变慢病防治理念,提高防治知识水平提高防治知识水平掌握药物及非药物干预手段掌握药物及非药物干预手段和软件及硬件工具的运用。和软件及硬件工具的运用。开展健康教育和人群监测开展健康教育和人群监测建立社区慢病防治门诊建立社区慢病防治门诊建立社区慢病防治门诊建立社区慢病防治门诊准备健康教育材料准备健康教育材料准备健康教育材料准备健康教育材料政府卫生政策、制度政府卫生政策、制度政府卫生政策、制度政府卫生政策、制度总体防止原则总体防止原则总体防止原则总体防止原则内部因素内部因素:强调自我管理强调自我管理 提高知识、态度、提高知识、态度、和行为水平和行为水平外部因素外部因素:帮助病人进行帮助病人进行 自我管理自我管理,提供医疗服务提供医疗服务 改善生活环境改善生活环境 提供社会支持提供社会支持慢病病人慢病病人慢病病人慢病病人社社社社区区区区家庭家庭家庭家庭病友病友病友病友58以人为中心的健康服务适用人群适用人群n n 本系统能够处理的病人包括患有本系统能够处理的病人包括患有2型糖型糖尿病、高血压、高脂血症、肥胖尿病、高血压、高脂血症、肥胖等疾病等疾病的无严重并发症的患者。同时也适合对的无严重并发症的患者。同时也适合对身体正常的成年人及特殊人群（妇女、身体正常的成年人及特殊人群（妇女、儿童）儿童）进行运动膳食指导。进行运动膳食指导。59以人为中心的健康服务量化管理过程量化管理过程运动膳食处方运动膳食处方生活方式疾病生活方式疾病 综合治疗系统综合治疗系统病人病人理化检查理化检查膳食日记膳食日记运动监测运动监测调整膳食调整膳食运动运动医生医生血糖血糖体重体重血压血压血脂血脂.主诉主诉病史病史症状症状膳食日记膳食日记运动监测运动监测各项信息各项信息膳食分析报告膳食分析报告督导督导60以人为中心的健康服务61以人为中心的健康服务 诊疗管理内容诊疗管理内容 n健康教育：健康教育：n 在三个月的强化管理过程中，做大课讲座不在三个月的强化管理过程中，做大课讲座不少于四次，每次不少于少于四次，每次不少于1小时，主要内容为人小时，主要内容为人类健康四大基石、生活方式疾病的防治以及类健康四大基石、生活方式疾病的防治以及有关饮食、运动治疗和能量平衡的知识；必有关饮食、运动治疗和能量平衡的知识；必要时，根据患者的需要可以增加专业医学知要时，根据患者的需要可以增加专业医学知识。适应管理流程的需要，安排相应的讲座识。适应管理流程的需要，安排相应的讲座内容。内容。62以人为中心的健康服务科学监测科学监测n1.用用“知己知己”能量监测仪监测每天的总消耗量及运动能量监测仪监测每天的总消耗量及运动消耗量，根据膳食日记用生活方式疾病防治软件定期消耗量，根据膳食日记用生活方式疾病防治软件定期作摄入能量监测，然后监测能量平衡情况；作摄入能量监测，然后监测能量平衡情况；n2.用用“知己知己”能量监测仪监测每天的总消耗量及运动能量监测仪监测每天的总消耗量及运动消耗量，根据膳食日记用生活方式疾病防治软件定期消耗量，根据膳食日记用生活方式疾病防治软件定期作摄入能量监测，然后监测能量平衡情况；作摄入能量监测，然后监测能量平衡情况；63以人为中心的健康服务心理疏导心理疏导：n在整个管理过程中，要做患者的知心朋友，在整个管理过程中，要做患者的知心朋友，调动其积极性，主动配合管理，实现医患互调动其积极性，主动配合管理，实现医患互动。每次个体化指导时，均应耐心倾听患者动。每次个体化指导时，均应耐心倾听患者的倾诉，观察了解患者的心情、情绪，从中的倾诉，观察了解患者的心情、情绪，从中发现问题，并做针对性的疏导，及时解决。发现问题，并做针对性的疏导，及时解决。64以人为中心的健康服务量化饮食治疗量化饮食治疗:n 使用生活方式疾病综合防治系统软件依据使用生活方式疾病综合防治系统软件依据患者的身高、体重及劳动状况计算的总热量患者的身高、体重及劳动状况计算的总热量,对患者开出个性化的饮食处方对患者开出个性化的饮食处方,包括：每日总包括：每日总热量分配热量分配,热能来源比。食物分类量热能来源比。食物分类量(主食、肉主食、肉类、蛋类、蔬菜、水果等类、蛋类、蔬菜、水果等)。采用能量监测仪。采用能量监测仪监测患者每天总热量的消耗监测患者每天总热量的消耗,使总热量的和消使总热量的和消耗保持动态平衡耗保持动态平衡,肥胖者保持负平衡。肥胖者保持负平衡。65以人为中心的健康服务量化运动治疗：量化运动治疗：n 依据患者的病情依据患者的病情,采用能量监测仪监测患采用能量监测仪监测患者每天运动的消耗量者每天运动的消耗量,指导患者每日运动指导患者每日运动(运运动方式、运动次数、运动持续时间、运动强动方式、运动次数、运动持续时间、运动强度等度等)消耗的热量达到规定的有效运动量。消耗的热量达到规定的有效运动量。66以人为中心的健康服务合理用药：合理用药：n开始不改变综合管理前的药物治疗方案开始不改变综合管理前的药物治疗方案,直直至通过综合治疗病情稳定好转后开始进行至通过综合治疗病情稳定好转后开始进行减药。减药。67以人为中心的健康服务使用步骤使用步骤1 登陆登陆68以人为中心的健康服务2 建档建档n进入系统主页后，选择会员建档，通过此窗进入系统主页后，选择会员建档，通过此窗体，可以给每个参加健康管理的会员建立基体，可以给每个参加健康管理的会员建立基本信息档案；其中基本信息包括（档案编号、本信息档案；其中基本信息包括（档案编号、姓名、性别、出生年月、参加健康管理的原姓名、性别、出生年月、参加健康管理的原因以及联系方式等）。因以及联系方式等）。填写相关的内容填写相关的内容69以人为中心的健康服务3 健康调查和评价健康调查和评价70以人为中心的健康服务4 复诊复诊71以人为中心的健康服务5 检查检查72以人为中心的健康服务运动分析运动分析 73以人为中心的健康服务74以人为中心的健康服务膳食分析膳食分析 75以人为中心的健康服务76以人为中心的健康服务运动处方运动处方 77以人为中心的健康服务78以人为中心的健康服务膳食处方膳食处方 79以人为中心的健康服务统计分析统计分析 80以人为中心的健康服务能量监测仪能量监测仪 81以人为中心的健康服务诊疗管理流程诊疗管理流程n 第一周：第一周：n（1）电子建档，基线调查）电子建档，基线调查了解基础病情，测身高、了解基础病情，测身高、体重、腹围、臀围、血压及相关化验检查，填写病例体重、腹围、臀围、血压及相关化验检查，填写病例随访调查表（初）；随访调查表（初）；n（2）用饮食运动评分表对患者的饮食、运动作大致的）用饮食运动评分表对患者的饮食、运动作大致的了解；了解；n（3）指导记录日常膳食日记）指导记录日常膳食日记了解膳食是否合理；了解膳食是否合理；n（4）佩戴并指导使用能量监测仪）佩戴并指导使用能量监测仪了解运动是否适了解运动是否适量。量。82以人为中心的健康服务 第二周：第二周：n1.检查指导膳食日记，作膳食分析，并选择一检查指导膳食日记，作膳食分析，并选择一到三项主要问题提出改进办法；到三项主要问题提出改进办法；n2.检查运动消耗量，作运动量评价并给出适宜检查运动消耗量，作运动量评价并给出适宜运动量；运动量；n3.开出首诊饮食、运动处方：保证总量平衡，开出首诊饮食、运动处方：保证总量平衡，营养素大体平衡；营养素大体平衡；n4.了解并指导改变其他不良生活习惯。了解并指导改变其他不良生活习惯。83以人为中心的健康服务第三周：第三周：（1）进一步指导，使患者能够正确使用能量监测）进一步指导，使患者能够正确使用能量监测仪、完整记录饮食日记；仪、完整记录饮食日记；（2）检查膳食、运动处方执行和摄入、消耗能量）检查膳食、运动处方执行和摄入、消耗能量的情况，开出调整的饮食、运动处方，包括量和的情况，开出调整的饮食、运动处方，包括量和提示语；提示语；督促改正其他不良生活习惯（戒烟、限酒等）；督促改正其他不良生活习惯（戒烟、限酒等）；根据患者的病情，停止不合理的用药和保健品；根据患者的病情，停止不合理的用药和保健品；84以人为中心的健康服务 第四周：第四周：（1）教给患者食物交换份知识；教给患者食物交换份知识；（2）根据病情和能量平衡情况，第二次调整根据病情和能量平衡情况，第二次调整饮食和运动处方；饮食和运动处方；（3）医患双方互动，达到患者认同，指导患医患双方互动，达到患者认同，指导患者自我管理；者自我管理；（4）病情监测，相关项目复查。病情监测，相关项目复查。85以人为中心的健康服务第六周：第六周：1.进一步规范饮食和运动，按阶梯式不断提高进一步规范饮食和运动，按阶梯式不断提高饮食和运动的质量，根据患者口味科学配餐，饮食和运动的质量，根据患者口味科学配餐，应用食品交换份开出详细膳食食谱调整饮食应用食品交换份开出详细膳食食谱调整饮食的结构、量，第三次调整饮食和运动处方，的结构、量，第三次调整饮食和运动处方，达到能量平衡；达到能量平衡；2.纠正其他不良习惯（盐、烟、酒、夜生活等）；纠正其他不良习惯（盐、烟、酒、夜生活等）；n3.根据病情进行心理调整。根据病情进行心理调整。86以人为中心的健康服务第八周：第八周：n1.严格把握能量平衡状况；严格把握能量平衡状况；n2.规范其用药，做到合理用药；指导正确使规范其用药，做到合理用药；指导正确使用保健食品；用保健食品；n3.相关项目复查。相关项目复查。87以人为中心的健康服务第十周：第十周：1.建立起健康的生活方式；建立起健康的生活方式；2.饮食达到合理：包括饮食量、结构、餐次、饮食达到合理：包括饮食量、结构、餐次、烹饪方法、特殊病情注意事项；烹饪方法、特殊病情注意事项；3.运动达到合理：包括运动量、时间、频率、运动达到合理：包括运动量、时间、频率、方式、不同疾病的运动禁忌；方式、不同疾病的运动禁忌；4.根据病情控制情况酌情减药。根据病情控制情况酌情减药。88以人为中心的健康服务第十二周：第十二周：n（1）病情监测，收集数据，填写病例随访调）病情监测，收集数据，填写病例随访调查表（三月）；查表（三月）；n（2）阶段评估，做总结性的指导；阶段评估，做总结性的指导；n（3）组织患者间交流，以依从性好、病情控组织患者间交流，以依从性好、病情控制效果好的患者带动其他患者，不断扩大诊疗制效果好的患者带动其他患者，不断扩大诊疗对象；对象；n（4）患者强化期结束，转为巩固期进行持续患者强化期结束，转为巩固期进行持续管理。管理。89以人为中心的健康服务巩固期巩固期n1.巩固期从第巩固期从第412月；月；n2.复诊内容：继续用生活方式疾病防治系统跟踪服复诊内容：继续用生活方式疾病防治系统跟踪服务，监测能量平衡务，监测能量平衡12周，检查、巩固强化管理期周，检查、巩固强化管理期的成果，指导出现生活事件（如长假期、旅游、婚的成果，指导出现生活事件（如长假期、旅游、婚丧喜庆、过年过节、患其他疾病等）的健康行为，丧喜庆、过年过节、患其他疾病等）的健康行为，防止病情反弹。防止病情反弹。n3.填写病例随访调查表（一年），做阶段评估。填写病例随访调查表（一年），做阶段评估。90以人为中心的健康服务随访期随访期n1 随访期为第二年及以后，直至终生；随访期为第二年及以后，直至终生；n2 随访频率：每三到六个月一次；随访频率：每三到六个月一次；n3 随访内容：同巩固期；随访内容：同巩固期；n4 填写病例随访调查表（填写病例随访调查表（n年），每年做一次年），每年做一次阶段评估。阶段评估。91以人为中心的健康服务结果与评价结果与评价n1不同病种、不同时期的诊疗管理人数；中断管理人数及中断不同病种、不同时期的诊疗管理人数；中断管理人数及中断原因分析；原因分析；n2 病例发现途径的评价，病例筛查发现率；病例发现途径的评价，病例筛查发现率；n3病历和随访记录正确完整率、规范管理率；总结报告的质量；病历和随访记录正确完整率、规范管理率；总结报告的质量；n4效果评估：效果评估：n不同病种、不同时期的有效率、控制率、不良率；并发症发生不同病种、不同时期的有效率、控制率、不良率；并发症发生率；率；n不同病种、不同时期的各种监测指标的评估；认知水平和行为不同病种、不同时期的各种监测指标的评估；认知水平和行为改变；费用评估改变；费用评估(直接费用：诊疗费、药费、检验费；间接费直接费用：诊疗费、药费、检验费；间接费用：交通、误工、陪护费；用：交通、误工、陪护费；)；n效果影响因素的分析；效果影响因素的分析；n就诊者的反映和满意度；就诊者的反映和满意度；92以人为中心的健康服务提供机会性预防改善病人的就医和遵医行为n1.改善病人的就医学行为改善病人的就医学行为n2.改善病人的遵医学行为改善病人的遵医学行为93以人为中心的健康服务 遵医行为：遵医行为：定义：按照医生开出的处方进行治疗和定义：按照医生开出的处方进行治疗和 遵照医嘱进行预防保健的行为。遵照医嘱进行预防保健的行为。遵医行为的好坏常常是影响疗效和疾病转归遵医行为的好坏常常是影响疗效和疾病转归的决定性因素。的决定性因素。不遵医行为表现在：不按用法、用量服药，不遵医行为表现在：不按用法、用量服药，擅自停药，不定期复诊。擅自停药，不定期复诊。94以人为中心的健康服务 影响遵医行为的因素影响遵医行为的因素 病人的误解。病人的误解。健康信念模式（动力）。健康信念模式（动力）。处方的特性。（副作用、复杂程度）处方的特性。（副作用、复杂程度）经济因素和人际支持。经济因素和人际支持。医患关系。医患关系。病人对治疗的主观愿望。病人对治疗的主观愿望。疾病的种类。疾病的种类。95以人为中心的健康服务 提高遵医率的途径提高遵医率的途径 治疗措施的实施是医患参与，相互合作。治疗措施的实施是医患参与，相互合作。高度重视病人在执行医嘱方面的偏差，高度重视病人在执行医嘱方面的偏差，采取必要的手段、方法。采取必要的手段、方法。明确医嘱内容，严格执行的重要性。明确医嘱内容，严格执行的重要性。内容要简单明了，通俗易懂。内容要简单明了，通俗易懂。内容具体化。内容具体化。复述医嘱内容。复述医嘱内容。处方主次分明，尽量使用有效、副反应处方主次分明，尽量使用有效、副反应小、易服用的药物，少开辅助性的一般药物。小、易服用的药物，少开辅助性的一般药物。96以人为中心的健康服务以人为中心健康服务应诊的原则以人为中心健康服务应诊的原则n对病人充分的理解和认识对病人充分的理解和认识n1.1.认识病人的尊严认识病人的尊严n2.2.理解病人的需要理解病人的需要n3.3.了解病人角色了解病人角色97以人为中心的健康服务 病人的标准病人的标准 病人可以从其常态时的社会角色中解病人可以从其常态时的社会角色中解脱出来。脱出来。病人对自己陷于疾病状态没有责任。病人对自己陷于疾病状态没有责任。病人应具有力图使自己痊愈的愿望。病人应具有力图使自己痊愈的愿望。病人应寻求技术上可靠的帮助，通常病人应寻求技术上可靠的帮助，通常应该找医生诊治。应该找医生诊治。98以人为中心的健康服务 全面收集病人资料全面收集病人资料 （一）背景：（一）背景：病人是一个怎样的人病人是一个怎样的人 个人背景个人背景生理：性别、年龄、健康与疾病状况等生理：性别、年龄、健康与疾病状况等 心理：气质、性格、爱好、控制情绪、心理：气质、性格、爱好、控制情绪、应付压力的能力等应付压力的能力等 社会：职业、经济、文化、地位、人社会：职业、经济、文化、地位、人 际关系等际关系等99以人为中心的健康服务家庭背景家庭背景 主要收集主要收集 家庭家庭 成员的相互关系，家成员的相互关系，家庭的结构与功能，家庭生活周期，家庭庭的结构与功能，家庭生活周期，家庭资源与压力事件等。资源与压力事件等。社区背景社区背景 所居住社区的环境状况、资源、服务所居住社区的环境状况、资源、服务网络、管理制度等。网络、管理制度等。100以人为中心的健康服务通过通过连续性服务积累连续性服务积累与病人建立朋友式医患关系与病人建立朋友式医患关系101以人为中心的健康服务 病人病人就诊原因就诊原因：1、躯体上的痛苦超过了忍受的限度。躯体上的痛苦超过了忍受的限度。2、心理上的焦虑达到了极限。心理上的焦虑达到了极限。3、出现信号行为。出现信号行为。4、出于管理上的原因。出于管理上的原因。5、机会性就医。机会性就医。6、周期性健康检查或预防、保健目的。周期性健康检查或预防、保健目的。7、随访随访 诊断、治疗、支持、维护良诊断、治疗、支持、维护良好医患关系、研究好医患关系、研究 102以人为中心的健康服务了解病人了解病人对医生的期望对医生的期望：*医生品德医生品德 具备具备热情、开放自己、谦虚、谨慎、真诚、热情、开放自己、谦虚、谨慎、真诚、负责、认真、乐于接受别人的意见、公正、平易负责、认真、乐于接受别人的意见、公正、平易近人、协作精神、友好、幽默近人、协作精神、友好、幽默等优秀品质。等优秀品质。不应该养成不应该养成自私、固执、虚伪、嫉妒、不尊自私、固执、虚伪、嫉妒、不尊重人、猜疑、傲慢、不真诚、不友好、封闭、冷重人、猜疑、傲慢、不真诚、不友好、封闭、冷酷、粗鲁、不合作、做假、不认真酷、粗鲁、不合作、做假、不认真等不良行为。等不良行为。*医疗技术医疗技术 *服务技巧服务技巧 *就诊结果就诊结果 103以人为中心的健康服务 病人的需要：病人的需要：5层层1、生理需要、生理需要2、安全需要、安全需要 不安全感来源不安全感来源 要求：环境、医生要求：环境、医生3、归属和爱的需要、归属和爱的需要4、自尊的需要、自尊的需要5、自我实现的需要、自我实现的需要 未来的不可知性未来的不可知性 身心折磨身心折磨104以人为中心的健康服务 病人对自己问题的看法：病人对自己问题的看法：疾病因果观和健康信念模式疾病因果观和健康信念模式 1、疾病因果观疾病因果观：病人对自身疾病的因果看法，病人对自身疾病的因果看法，是病人解释自己健康问题的理论依据是病人解释自己健康问题的理论依据。可用以下问题了解：可用以下问题了解：*你认为你得的是什么病？你认为你得的是什么病？*你认为你得病的主要原因是什么？你认为你得病的主要原因是什么？*你觉得这个问题严重吗？你觉得这个问题严重吗？*你认为你应该接受什么样的治疗？你认为你应该接受什么样的治疗？105以人为中心的健康服务 2、健康信念模式健康信念模式:人们对自身健康的价值观人们对自身健康的价值观念念,反映了人们对自身健康的关心程度反映了人们对自身健康的关心程度。对就医对就医/遵医的作用遵医的作用 医生、家人、同事的告诫医生、家人、同事的告诫宣传媒体的诱导宣传媒体的诱导 人口学变量人口学变量社会心理学变量社会心理学变量结构变量结构变量 修正因素修正因素 他人行他人行动的提示动的提示106以人为中心的健康服务医患协同制订处置计划医患协同制订处置计划 病人参与决策病人参与决策n考虑病人的价值观；考虑病人的价值观；n考虑病人的经济能力；考虑病人的经济能力；n以循证医学为决策依据；以循证医学为决策依据；107以人为中心的健康服务利用整体资源，提供整体服务利用整体资源，提供整体服务n独立性服务：全科医生；独立性服务：全科医生；n分担式服务：团队服务；分担式服务：团队服务；n支持性服务：专科医生等。支持性服务：专科医生等。108以人为中心的健康服务尊重病人的权利尊重病人的权利*n病人享有人格和尊严得到尊重的权利；病人享有人格和尊严得到尊重的权利；n病人享有必要的医疗和护理权利；病人享有必要的医疗和护理权利；n病人有参与医疗和对疾病认知的权利；病人有参与医疗和对疾病认知的权利；n病人享有自主和知情同意的权利；病人享有自主和知情同意的权利；n病人享有拒绝治疗和实验的权利；病人享有拒绝治疗和实验的权利；n病人享有医疗保密权；病人享有医疗保密权；n病人有监督自己医疗权利实现的权利。病人有监督自己医疗权利实现的权利。109以人为中心的健康服务讨论：输液椅不同说明了什么讨论：输液椅不同说明了什么?n医院门诊n社区卫生服务中心110以人为中心的健康服务第三节第三节 以人为中心的接诊技巧以人为中心的接诊技巧111以人为中心的健康服务全科医疗的问诊方式全科医疗的问诊方式112以人为中心的健康服务全科医疗的问诊方式（全科医疗的问诊方式（BATHEBATHE）B B：(background)(background)背景背景“最近你过得怎样？最近你过得怎样？”“最近你家里有什么事吗？最近你家里有什么事吗？”“从你觉得不舒服前到现在，生活有什么从你觉得不舒服前到现在，生活有什么变化吗？变化吗？”A A：(affect)(affect)情感情感“你心情怎样？你心情怎样？”“你对工作你对工作/学习学习/家庭生活的感受如何？家庭生活的感受如何？”113以人为中心的健康服务T T：(trouble)(trouble)烦恼烦恼“你最担心的是什么？你最担心的是什么？”“你认为这对你意味着什么？你认为这对你意味着什么？”H H：(handling)(handling)处理处理“你是如何处理这个问题的？你是如何处理这个问题的？”E E：(empathy)(empathy)移情移情“是的，那的确很难。是的，那的确很难。”“你可是不容易啊！你可是不容易啊！”114以人为中心的健康服务医患交流（医患沟通）医患交流（医患沟通）en rapparten rappart 是医务人员与病人及其家庭成是医务人员与病人及其家庭成员之间的信息交流与相互联系。员之间的信息交流与相互联系。基本原则：基本原则：平等、同情、细致、关怀、平等、同情、细致、关怀、安全安全（一）语言交流（会谈）（一）语言交流（会谈）最基本形式最基本形式 （二）非语言交流（二）非语言交流115以人为中心的健康服务（一）语言交流（一）语言交流 1 1、倾听。、倾听。最重要、最基本的一项技巧，尽可能最重要、最基本的一项技巧，尽可能耐心听病人诉说，并有所反应。耐心听病人诉说，并有所反应。是发展良好医患关系最重要的一步。是发展良好医患关系最重要的一步。2 2、问诊（开放式）问诊（开放式）第一次接触的慢性病人第一次接触的慢性病人 急症病人急症病人 反复就诊、已建立健康档案的病人反复就诊、已建立健康档案的病人116以人为中心的健康服务 封闭式问诊：封闭式问诊：单刀直入，节省时间，单刀直入，节省时间，处理急症病人尤为合适。但太狭窄，易错处理急症病人尤为合适。但太狭窄，易错误引导。适合问与疾病有关的信息。误引导。适合问与疾病有关的信息。开放式问诊开放式问诊 往往没有明确的对象和目的，只是指往往没有明确的对象和目的，只是指出一个话题，要求病人去组织回忆，同时出一个话题，要求病人去组织回忆，同时发表自己的意见和看法。发表自己的意见和看法。适合问与病人有适合问与病人有关的信息。关的信息。117以人为中心的健康服务开放式问诊的引导常常涉及以下几个方面：开放式问诊的引导常常涉及以下几个方面：问题的发生。问题的发生。“你觉得自己出现了什么问题？你觉得自己出现了什么问题？”问题的解决。问题的解决。“你今天就诊主要想解决什么问题？你今天就诊主要想解决什么问题？”病人的疾病因果观和健康信念模式。病人的疾病因果观和健康信念模式。“你如何看待这些问题？你如何看待这些问题？”病人对医生的期望和病人的需要。病人对医生的期望和病人的需要。“你希望我为你做些什么？你希望我为你做些什么？”118以人为中心的健康服务 封闭式问诊与封闭式问诊与开放式问诊开放式问诊的比较的比较D D：你有什么不舒服？：你有什么不舒服？P P：四肢麻木，胸闷，心慌：四肢麻木，胸闷，心慌 胃口不好胃口不好.D D：还有什么不好吗？：还有什么不好吗？P P：大小便也不好，小便多，：大小便也不好，小便多，很急，量很少。老想拉很急，量很少。老想拉 大便，可又没有。大便，可又没有。D D：多长时间了？：多长时间了？P P：快：快2 2个月了。个月了。D D：让我替你检查一下（心：让我替你检查一下（心 率率5252次次/分，心律不齐，分，心律不齐，未闻明显杂音，肠鸣音未闻明显杂音，肠鸣音 亢进，无其他阳性发现）亢进，无其他阳性发现）D D：你有什么问题？：你有什么问题？P P：胸闷、心慌、四肢麻：胸闷、心慌、四肢麻 木，全身都不自在木，全身都不自在D D：别急，慢慢说，说详：别急，慢慢说，说详细点。细点。P P：开始时只是早上醒得：开始时只是早上醒得早，脑子里想得太多，早，脑子里想得太多，梦也多，醒来后很难睡梦也多，醒来后很难睡着着后来一个人在家后来一个人在家老觉得胸闷、喘不过气老觉得胸闷、喘不过气来。最近胃口不好了，来。最近胃口不好了，经常想拉大便，可又没经常想拉大便，可又没有有D:D:大概有多长时间了大概有多长时间了？P P：快：快2 2个月了。个月了。119以人为中心的健康服务D D：去作一些化验检查（除：去作一些化验检查（除EKGEKG报告窦缓伴窦性心律不报告窦缓伴窦性心律不齐外，其余齐外，其余1515项检查均正项检查均正常）常）D D：你得的是神经官能症。：你得的是神经官能症。P P：严重吗？：严重吗？D D：这不算什么病。回去休：这不算什么病。回去休息一段时间就好了。息一段时间就好了。P P：但：但我觉得我觉得很难很难受，有时心慌、胸闷都快受，有时心慌、胸闷都快受不了受不了医生，能住院医生，能住院替我好好治治吗？替我好好治治吗？D D：你说的这些情况有没有：你说的这些情况有没有什么规律性？什么规律性？P P：干活的时候感觉不明显，：干活的时候感觉不明显，一静下来就不行了。一静下来就不行了。D D：那你认为是什么原因造：那你认为是什么原因造成的？成的？P P：我觉得我的生活环境不：我觉得我的生活环境不太好，家里大部分时间都太好，家里大部分时间都是我一个人，单位里的事是我一个人，单位里的事又看不惯，相互之间明争又看不惯，相互之间明争暗斗，真让人受不了暗斗，真让人受不了D:D:你觉得自己的病严重你觉得自己的病严重吗？吗？120以人为中心的健康服务D D：不需要住院，越住越严：不需要住院，越住越严重，再说，对你这种病，医重，再说，对你这种病，医生也没什么好办法。生也没什么好办法。P P：那：那P P：怎么不严重啊！有时痛：怎么不严重啊！有时痛苦起来自杀的心都有了，苦起来自杀的心都有了，我想是得了什么怪病了，我想是得了什么怪病了，吃了很多医生开的药，越吃了很多医生开的药，越吃越严重了吃越严重了可家里人可家里人都说我都说我“神经病神经病”D D：那你希望我为你做些什：那你希望我为你做些什么呢？么呢？P P：赶快替我把这毛病治好，：赶快替我把这毛病治好，要不然，我的生活就一团要不然，我的生活就一团糟了。糟了。D D：让我替你检查一下（全：让我替你检查一下（全面体检）面体检）121以人为中心的健康服务D D：我相信你说的都是真的，：我相信你说的都是真的，肯定很痛苦，我一定尽力肯定很痛苦，我一定尽力帮助你。今天我先给你开帮助你。今天我先给你开点药，但每天早上要坚持点药，但每天早上要坚持跑步，跑到出汗为止。另跑步，跑到出汗为止。另外，尽量不要一个人呆在外，尽量不要一个人呆在家里冥思苦想，找朋友聊家里冥思苦想，找朋友聊聊。聊。3 3天后的上午天后的上午1010点钟，点钟，你再来，我们再好好谈谈，你再来，我们再好好谈谈，到时再替你做一些检查到时再替你做一些检查别担心，问题总会得到解别担心，问题总会得到解决的。决的。122以人为中心的健康服务与封闭式问诊相比，有以下的优点：与封闭式问诊相比，有以下的优点：问诊方式可给患者一定的宽松度，调问诊方式可给患者一定的宽松度，调节气氛，缓和病人紧张情绪，使之轻松节气氛，缓和病人紧张情绪，使之轻松谈出自觉感受。谈出自觉感受。启发患者说出真相。启发患者说出真相。减少了医疗费用。减少了医疗费用。追踪病情，完成全程保健。追踪病情，完成全程保健。123以人为中心的健康服务3 3、接受。、接受。无条件接受病人的症状和体验。无条件接受病人的症状和体验。4 4、澄清。、澄清。弄清楚事情的实际经过。把事实本身跟弄清楚事情的实际经过。把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。描述者的主观评价尽可能剥离开来。5 5、必要的重复。、必要的重复。6 6、语言通俗易懂。、语言通俗易懂。124以人为中心的健康服务 7 7、适时的打断和引导。、适时的打断和引导。不时提出你需要了解问题，进一步深不时提出你需要了解问题，进一步深 入了解情况。入了解情况。8 8、及时表扬和鼓励。、及时表扬和鼓励。“你讲得很好，这个情况很重要。你讲得很好，这个情况很重要。”“你讲得很好，可以再讲慢一点。你讲得很好，可以再讲慢一点。”125以人为中心的健康服务 9、对焦。、对焦。病人心里可能有多个问题，医生一般选病人心里可能有多个问题，医生一般选择一个作为择一个作为“焦点焦点”。原则是：某问题的。原则是：某问题的解决有利于其它问题的解决，那么这个问解决有利于其它问题的解决，那么这个问题便可当作题便可当作“焦点焦点”。医生所选定的焦点有可能并不是病人认医生所选定的焦点有可能并不是病人认为最重要的，或者认为不是首要解决的，为最重要的，或者认为不是首要解决的，此时需要此时需要“对焦对焦”。“对焦对焦”是一个互相交流、商讨的过程。是一个互相交流、商讨的过程。126以人为中心的健康服务 10、总结。、总结。“你说的一些情况很有参考价值，如果你说的一些情况很有参考价值，如果你没有问题了，今天就谈到这儿，必要时你没有问题了，今天就谈到这儿，必要时下次再谈。下次再谈。”127以人为中心的健康服务（二）非语言交流（二）非语言交流 1、副语言、副语言 说话时所用的语调、语气、音质、速