汉口银行视频渠道建设探讨课件

汉口银行视频渠道建设探讨Avaya解决方案与应用事业部沈 星汉口银行视频渠道建设探讨Avaya解决方案与应用事业部2 2AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.探讨要点业务挑战需求分析业务场景技术实现建设规划探讨要点业务挑战需求分析业务场景技术实现建设规划3 3AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.业务挑战业务挑战AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.4银行网点面临的挑战和发展趋势4新网点建设需要监管机构批准，有些银行的网点数受限4网点的审批流程和建设的时间较长，不利于快速抢占市场4网点的租金成本日益增加，网点面积必须合理控制4优质网点里客户拥挤，服务窗口不够-仅增加服务人员并不能解决问题，提高处理能力受窗口数限制-有些服务和交易无法进行，如需要其他网点服务人员参与的交易4网点的现金类交易减少，咨询服务类交易趋于增加-现金交易成本高-高柜的现金交易不能带来利润-竞争要求银行和客户有最大的互动，面对面交流的需求增加银行网点面临的挑战和发展趋势新网点建设需要监管机构批准，有些5 5AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.移动发卡业务挑战和发展趋势4按照银监会要求，发卡业务需要在银行正式员工的参与下进行。目前平安银行的发卡人员都是临时工编制，必须在发卡过程中有银行正式编制的员工介入。4用户手工填写的申请表，存在填写错误、运输丢失、录入错误的风险。最终导致发卡成功率下降。4智能平板电脑和3G上网成本下降，移动应用越来越普及。4视频应用占用的带宽越来越低。移动发卡业务挑战和发展趋势按照银监会要求，发卡业务需要在银行6 6AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.需求分析需求分析7 7AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.视频渠道需求分析通过智能平板、智能手机与银行正式员工的视频通信。视频通信与移动发卡应用集成。在现有网点增加视频渠道。部署离岸型视频网点。移动视频渠道网点视频渠道视频渠道需求分析移动视频渠道通过智能平板、智能手机与银行正式8 8AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.业务场景业务场景9 9AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.高清视频渠道1080P/720P高清视频双流桌面共享VTM接入端座席端4PC显示器24”英寸Samsung宽屏LCD1920 x1080(16:9,1080p)响应时间3.5ms内置VGA/DVI输入接口（PC输入）集成LAN扩展口4高性能HD高清视频会议系统HD720p视频会议H.239双流最高呼叫速率2Mbps内置扬声器双回音消除麦克风高清视频渠道1080P/720P高清视频双流桌面共享VTM接1010AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.视频渠道业务场景展现视频渠道业务场景展现AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.11网点视频渠道业务场景展现（江苏农行）在现有网点中增加视频窗口在现有网点中增加视频窗口-不增加网点面积，利用墙面增加服务窗口-配合流程优化，实现交叉服务离岸视频轻型网点-轻型网点，可快速部署-可部署在企业客户内部，或高端场合-非现金交易离岸视频智慧网点-智慧网点，可部署在商场等公共场所-可包括现金交易等全方位服务离岸视频智慧网点（带自助现金交易）离岸视频轻型网点（无现金交易可带隔离设施）网点视频渠道业务场景展现（江苏农行）在现有网点中增加视频窗口AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.12移动发卡业务员PC移动发卡业务员平板电脑/手机“点击此处与后台人员通话”移动视频渠道业务流程（1）移动发卡业务员移动发卡业务员“点击此处与后台人员通话”移动视AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.13点击连接后，客户的相关信息同时发送到银行。移动发卡业务员PC移动发卡业务员平板电脑/手机移动视频渠道业务流程（2）点击连接后，客户的相关信息同时发送到银行。移动发卡业务员移动AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.14一个新的网页载入，通过Adobe Flash 建立语音和视频通话，看到等待信息直到有可用话务员空闲。之后，发卡业务员 后台工作人员接通。移动视频渠道业务流程（3）移动发卡业务员PC移动发卡业务员平板电脑/手机一个新的网页载入，通过AdobeFlash建立语音和视频AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.15后台人员可以看到 发卡业务员、用户,以及发卡业务员的配置文件，后台人员可以通过视频连接，与最终用户共享桌面内容、视频和应用。移动发卡业务员PC移动发卡业务员平板电脑/手机移动视频渠道业务流程（4）后台人员可以看到发卡业务员、用户,以及发卡业务员的配置文AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.16发卡人员定期培训 移动展业终端集成通信功能移动展业终端集成通信功能移动展业终端集成通信功能移动展业终端集成通信功能 ：公司组织架构及通讯录公司组织架构及通讯录公司组织架构及通讯录公司组织架构及通讯录 提供电子邮件、提供电子邮件、提供电子邮件、提供电子邮件、IMIMIMIM、语音和视频通信服务、语音和视频通信服务、语音和视频通信服务、语音和视频通信服务主要效益主要效益主要效益主要效益 ：提升销售人员的业务水平和素质提升销售人员的业务水平和素质提升销售人员的业务水平和素质提升销售人员的业务水平和素质 加强与公司业务部门的合作加强与公司业务部门的合作加强与公司业务部门的合作加强与公司业务部门的合作 作为培训平台：作为培训平台：作为培训平台：作为培训平台：提供在线培训和培训课件下载提供在线培训和培训课件下载提供在线培训和培训课件下载提供在线培训和培训课件下载 远程参加公司实时业务和技能培训远程参加公司实时业务和技能培训远程参加公司实时业务和技能培训远程参加公司实时业务和技能培训发卡人员定期培训移动展业终端集成通信功能：主要效益：1717AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.技术实现技术实现AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.18视频渠道整体框架视频渠道整体框架AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.19座席客户端（高清支持）One-XAgent座席客户端（高清支持）One-XAgentAvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.20OTV技术实现整体架构InternetConsumerDMZDMZ企业内网企业内网公共区域公共区域one-XAgentEnterpriseWebServerSIPHTTPAgentsRTMPFlashAudio,SIPVideoAudioFirewallSIPSessionBorderControllerH.263FlashSIPMediaGatewayAvayaAuraSessionManagerInteractiveVoiceandVideoResponseAvayaAuraCommunicationManagerSIPAvayaAuraCallCenterorContactCenterOTV技术实现整体架构InternetConsumerDMAvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.21OTV呼叫流程（用户侧）4FlashMediaGateway(FMG)查看播放列表并开始播放合适的等待视频。4FMG从请求中获取参数并向VDN发送SIP请求。在请求中定义的Routename通过FMG转成VDN。DMZWebServer下一页面的HTTP请求Flash插件检查插件检查请下载Flash指向ACCWebFlash对象的网页被加载。Flash的对象加载format，PIP等参数。YesNoFlashMediaGateway对象加载到浏览器中，并请求到Flash/Sip媒体网关的连接。文本参数随连接请求传递。请求通过SSLSession在端口443/1935传送。RTMPSession在PC客户端的SSLsession中。OTV呼叫流程（用户侧）FlashMediaGatewaAvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.22呼叫UUI信息中包含的Session和FMG号码。one-XCommunicatororone-XAgentIncomingCallone-XAgentFlashMediaGatewayHTTP请求InternetClientScreencaptureforapplicationsharingInteractionwindowfortextchatACCWebAgentJavaAppletonthedesktopJavaappletFlashSessionOTV呼叫流程（座席侧）呼叫UUI信息中包含的Session和FMG号码。one-X2323AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.自助终端智能手机平板电脑笔记本电脑终端接入能力智能手机笔记本电脑终端接入能力2424AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.网网页电子子邮件件应用整合能力移移动应用用网页应用整合能力移动应用2525AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.技术要求（现有呼叫中心环境的充分利用）25SolutionElementDetailsEP&TSolutionAvayaOneTouchVideo(CustomerServiceSolution)Pre-requisitesDetailsAvayaCommunicationManagerEasiest:CM6.0.1SP4Codecssupported:H.263+(alsoknownasH.263-1998)andH.263baseH.264w/G711ontheroadmapG.711audio(Clientside)G.722audioontheroadmapAvaya组件AvayaSIPSessionBorderController(orequivalent)Avayaone-XAgentorone-XCommunicatorenabledforvideoAvayaAuraCallCenterEliteorAvayaAuraContactCenterplatformAvayaSessionManager6.0orlaterorSIP-trunkenabledCommunicationManager第三方服务器AvayaOneTouchVideoFlashMediaGateway(FMG)Server-classhostsystem(duetoreal-timerequirement,virtualmachinenotyetsupported).RedHatEnterpriseLinuxVersion5.532bit(64bitw/32bitlibraries)2.4GHzorgreaterdualQuad-CoreIntel/AMDCPUMinimumof2GBRAMWebfirewalltoseparateInternetfromEnterpriseDMZ客户端需求AdobeFlash10.3orlaterHeadsetorhandsetrequiredtopreventechoheardatAgentposition(AlternativeisPSTNConnect)Cameraifvideo-senddesiredEnduserworkstationrelatedhardwareifsettingupinabranchlocationAgentworkstationequipmentMostbrowserssupportedincluding:InternetExplorer,Firefox,Chrome,andSafari技术要求（现有呼叫中心环境的充分利用）25Solution2626AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.建设规划建设规划2727AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.一期：分布式营业网点智能终端SP运营商省分行市支行及营业网点ATM/智能机VoIP广域网分行业务管理、监督、审查内网内网Avaya联络中心银行视频客服中心内网AvayaExperiencePortalOne-XAgentOne-XCommunicatorSIPAvayaAura集中录音、录像系统数据中心AvayaExperiencePortal一期：分布式营业网点智能终端SP运营商省分行市支行及营业网点2828AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.二期：视频渠道扩展至互联网用户(网银/网站)SP运营商省分行VoIP广域网分行业务管理、监督、审查内网内网Avaya联络中心银行视频客服中心内网AvayaExperiencePortalInternet互联网互联网视频Internet客户AvayaOneTouchVideoGateway银行Web服务器防火墙DMZOne-XAgent市支行及营业网点ATM/智能机One-XCommunicatorSIPHTTPRTMPFlashAvayaAura集中录音、录像系统数据中心AvayaExperiencePortal二期：视频渠道扩展至互联网用户(网银/网站)SP运营商省分行2929AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.AvayaAuraSP运营商网点的VIP客户经理/分行集中的理财专家数据中心VoIP广域网视频服务远程座席内网内网Avaya联络中心银行视频客服中心内网AvayaExperiencePortalInternet互联网互联网视频Internet客户AvayaOneTouchVideoGateway银行Web服务器防火墙DMZOne-XAgent市支行及营业网点ATM/智能机One-XCommunicatorSIPHTTPRTMPFlash三期：视频客服中心远程座席集中录音、录像系统AvayaAuraSP运营商网点的VIP客户经理/数据中3030AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.四期：视频无处不在SIPAvayaAuraSessionManager客户运营商网络SIPTrunksSIPGWE1AEPDB客户数据库400客户经理热线Internet互联网AvayaSBCAvayaSBC/AEWi-Fi/3G智能手机SIP 移动中的客户经理WFO集中录音系统Wi-Fi/3GSIPTrunks转接至615233（客户经理工号，分机号）SP运营商Avaya联络中心银行视频客服中心内网One-XAgent四期：视频无处不在SIPAvayaAuraSessio汉口银行视频渠道建设探讨课件AvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.32AudioBandwidthLevelRelevant characteristics of common coding algorithmsCodingalgorithmBandwidthSampleIPbandwidthG.711*PCM64kbps0.125ms80kbpsG.723.1ACELP5.6kbps30ms16.27kbpsG.723.1MP-MLQ6.4kbps30ms17.07kbpsG.726ADPCM32kbps0.125ms48kbpsG.728LD-CELP16kbps0.625ms32kbpsG.729(A)CS-ACELP8kbps10ms24kbps*Avaya One Touch Video Gateway uses G.711 for audio companding.SOURCE:AudioBandwidthLevelRelevantAvayaProprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.33LowMediumHighQCIF,15fps64192320QCIF,30fps128320512CIF,15fps192320512CIF,30fps256512768VideoBandwidthLevelVideo bit rates and frames per second(fps)SOURCE:AvayaOneTouchVideoUserGuideLowMediumHighQCIF,15fp